酒店各岗位要求酒店岗位职责.docx

酒店各岗位要求

目录
公司简介
颁布令
质量方针与质量目标
1 范围
1.1 总则
1.2 删减
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
5 管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
5.5 职责权限与沟通
5.6 管理评审
6 资源管理
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施
6.4 工作环境
7 产品实现
7.1 产品实现的策划
7.2 与顾客有关的过程
7.3 设计和开发
7.4 采购
7.5 生产和服务和服务提供
7.6 监视和测量装置的控制
8 测量分析和改进
8.1 总则
8.2 监视和测量
8.3 不合格品控制
8.4 数据分析
8.5 改进
附录1 组织机构图
附录2 过程职责分配表
附录3文件更改一览表
附录4程序文件目录

公司简介

颁布令
质量是企业的生命和希望，全公司员工必须牢记本公司的质量方针，并以此为己任，在QMS实施活动中贡献力量。
本手册依据ISO9001：2000的要求并结合本企业实际编制而成的，确定了本公司的QMS，阐明了质量方针和目标，是本公司的法规性文件，也向顾客和认证机构提供信任的依据，现予以批准发布。自200 年月日起实施，全体员工必须理解，贯彻遵守。为保持QMS的持续有效，特任命为管理者代表，行使其规定的职责权限。
管理者代表的职责是：确保QMS的过程得到建立和保持；向最高管理者报告QMS的业绩，包括改进的需求；在公司内促进顾客要求意识的形成；就QMS有关事宜对外联络。并负责与外部联络事宜。

最高管理者

年月日

质量方针

*以提高全员素质为基础；
*以贯彻ISO9000族标准为手段；
*以人为本、以科技创新为动力；
*以争创名牌产品为目标。

质量目标

*服务合格率为
*顾客满意率为
* - - - - - -
* - - - - - -

手册编写说明
一、范围
1.1 总则
本手册是按照ISO9001：2000《质量管理体系要求》，部分采用ISO9000：2000《QMS 基础和术语》中的术语，结合相关法律、法规、行业标准以及本公司实际情况编制而成的。
1.1.1 目的
向顾客证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务；
通过QMS的有效应用，包括体系持续改进过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
1.1.2 范围
本手册适用于内部管理和外部(包括认证机构)评价本公司满足顾客需求和法律法规要求的能力。
本公司QMS覆盖的产品范围是：
酒店住宿、餐饮和服务。
1.2 删减：无
二、引用标准：
2.1 ISO9000：2000《QMS 基础和术语》
2.2 ISO9001：2000《QMS 要求》
2.3 中华人民共和国食品卫生法、合同法、野生动物保护法、------和其他有关法律法规要求

三、定义
本手册定义。
本手册缩写：QMS-质量管理体系；ZS-质量手册；CX-程序文件；XZ-行政部；JC-监察部；------依此排序------
3.1 质量手册的管理
本手册、程序文件为公司的受控文件，由董事长批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册或程序文件提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核收登记。
手册持有者应当妥善保管，不得复制、损坏、丢失、随意涂抹。
在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。

4 质量管理体系
4.1总要求
4.1.1 过程输入为顾客要求，最终输出为顾客满意。
4.1.2 满足顾客要求为过程输入的核心，顾客满意为过程的输出，通过对顾客满意度、体系过程、产品和服务进行监控监视和测量，收集有关信息本公司按照的ISO9000：2000要求建立QMS，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司应：
a)识别QMS所需的过程及其在组织中的应用(见1.2)；
b)确定这些过程的顺序相互接口和相互作用；
c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；
d) 过程的职责是否予以分配
e)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
f)监视、测量和分析这些过程，评价其结果的有效性
g)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进.
针对公司所选择的的任何影响产品符合性的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在QMS中加以识别.
注：上述QMS所需的过程应包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。
4.2文件要求
4.2.1 总则
本公司QMS文件包括：
a)形成文件的质量方针和质量目标；
b)质量手册；
c)程序文件；
d)为确保过程的有效策划、运行和控制所需要的文件；
e)标准所要求的质量记录
4.2.2质量手册
质量手册是纲领性、法规性文件，由质管部负责管理，管理者代表审核，最高管理者批准后发布实施。
质量手册内容包括：
a) QMS的范围，包括任何删减的细节与合理性
b) 为QMS而编制的形成文件的程序或对其引用；
c) QMS过程之间的相互作用的表述。
4.2.3文件控制
本公司QMS要求的文件应予以控制，编制《文件控制程序》。记录是一种特殊类型的文件，应依据《质量记录控制程序》执行。由办公室负责文件控制，各部门配合。
4.2.3.1 文件控制范围
a) 质量手册
b) 程序文件
c) 其他质量文件，包括监察性和管理性文件；
d)适当范围的外来文件
4.2.3.2 控制内容
a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；
b) 必要时对文件得进行评审与更新，并再次批准；
c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；
d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；
e) 确保文件保持清晰、易于识别；
f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；
g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
h) 文件的借阅销毁应有规定和记录。
具体执行《文件控制程序》
4.2.4质量记录的控制
4.2.4.1 控制目的
证明产品和（或）服务过程和QMS与要求的符合性及QMS有效运行，为纠正措施和预防措施以及QMS改进提供证据。
4.2.4.2 控制内容
质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。
4.2.4.3 控制要求
质量记录应保持清晰、易于识别和检索。
4.2.4.4 具体执行《质量记录控制程序》
5管理职责
5.1管理承诺
5.1.1 最高管理者和相关层次上的管理人，应率先树立质量意识，通过培训、会议等多种形式向员工传达顾客需求和法律法规要求的重要性，同时，建立质量管理和法规约束方面的规章制度，持续加强质量意识教育，并贯彻于各层面的工作之中，使员工积极参与与质量有关的活动。
最高管理者通过以下活动，对建立QMS并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：
5.1.2主持制订质量方针和目标，并使员工充分理解，为实现方针目标而努力。
5.1.3 为确保QMS有效运行，保持QMS的充分性、适宜性、有效性，最高管理者应按策划的时间间隔进行并主持管理评审。
5.1.4 提供必要的资源，确保QMS有效运行和提高工作效率。
5.2以顾客为关注焦点
5.2.1 最高管理者必须树立以顾客为关注焦点即公司应理解顾客目前和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。
5.2.2 公司供销部负责通过市场调研、走访顾客、订货会和新闻媒体等渠道与顾客沟通，全面了解顾客目前和未来的期望，并以此作为改进质量体系的依据。
5.2.3 确保组织的质量目标与顾客的需求和期望一致。
5.2.4 最高管理者将顾客的要求与期望，在整个组织内传达，使公司全体人员都能了解。
5.2.5 对顾客的满意程度进行测量、分析，并制订相应的改进措施。
5.3 质量方针
5.3.1 最高管理者主持制订质量方针，监察部负责形成文件化质量方针，并在各层次上予以沟通和理解；
5.3.2 质量方针应与公司总的经营宗旨相一致。方针应包括对满足顾客、法律法规和组织自身要求以及持续改进管理体系有效性的承诺；
5.3.3 方针应为制定和评审质量目标的提供框架，质量目标与质量方针相对应，质量方针通过质量目标实现的程度来表征其正确性；
5.3.4 定期评审方针的持续适宜性。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
5.4.1.1最高管理者在质量方针框架下主持制订质量目标。质量目标应是质量方针的具体落实与体现，应包含与产品有关的要求并且是可测量的,并与质量方针保持一致；
5.4.1.2 制定质量目标时应结合本公司实际情况，目标既要有一定的挑战性又应经过努力可以实现；
5.4.1.3由管理者代表组织将公司级的质量目标落实分解到公司的相关职能部门，报最高管理者批准；
5.4.1.4 监察部负责编制形成文件的质量目标并进行宣贯培训。
5.4.1.5 组织对质量目标的评审，可以与管理评审一并进行，由于客观原因不能如期实现质量目标可予以修订。
5.4.2 QMS策划
5.4.2.1最高管理者应识别实现质量方针目标所需的全部过程，确定过程的顺序，过程输入与输出及其相互作用；
5.4.2.2 确定已识别过程的目标；
5.4.2.3 建立能实行质量目标和过程目标的QMS；
5.4.2.4 QMS策划的输出应形成文件(如质量手册、程序文件等)；
5.4.2.5 由于各种原因(如顾客、市场或机构改革)而导致对QMS更改时,应对现有的体系文件进行评审与调整，保持QMS的完整性。
5.5 职责、权限和沟通
5.5.2 职责和权限
5.5.2.1最高管理者
5.5.2.1a 最高管理者确保公司内职责、权限得到规定和沟通
5.5.2.1b 领导公司的工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，明确公司内各部门的岗位设置，明确各部门的职责和权限，确保公司内的职责、权限得到规定的沟通；
5.5.2.1c 制定质量方针和质量目标；
5.5.2.1d 主持管理评审；
5.5.2.1e确保QMS运行所必要的资源配备；
5.5.2.1f任命公司管理者代表；
5.5.2.1g负责组织编制质量手册并批准发布。
5.5.2.2管理者代表
5.5.2.2a 确保QMS的过程得到建立、实施的保持；
5.5.2.2b领导公司的内部审核，向最高管理者报告QMS的业绩，包括改进的需求；
5.5.2.2c确保在公司内促进顾客要求意识的形成；
5.5.2.2d就QMS有关事宜的外部联络；
5.5.2.2e 负责日常质量体系运行情况及内审及内审员任命工作。
5.5.2.3前厅部
质量目标：
前厅部职责:
前厅部经理岗位职责
直接上级：客务总监
直接下级：前厅部副经理、各主管、大堂副理

岗位职责及工作内容

1. 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；
2. 主持部门工作，提高部门工作效率；
3. 负责策划、组织、指导、控制和预算；
4. 协调与其它部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。
5. 报告和预测房间出租情况、定房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理部门要求的统计情况。
6. 确保前台各部门（包括问询处、接待处、商务中心和行李部等）运行顺利。按照奖惩条理对各岗员工进行定期评估。
1） 向前厅部每位员工解释他们的工作范围和相应的工作标准。
2） 指示各部门主管监督其所属部门的工作情况。
3） 在处罚员工之前，要及时和人事部经理取得联系。
4） 在会晤求职员工时，必须向其描述其申请部门的具体工作情况。
5） 负责培训、督导、检查前厅部的所有员工，保证执行酒店制度。
7. 每天与进、离店的团队协调配合：
1） 提醒销售部，在团队到达前7天内及时了解该团队的具体要求。
2） 通过销售部指导团队的善后工作。
8. 检查大厅及公共区域并与管家部及工程部协作，确保其设备设施的完好和正常运转。
9. 抓好员工纪律和仪容仪表，确保大厅井然有序，门前交通畅通。
1） 每月回顾各部门主管提供的员工出勤情况。
2） 检查员工的仪容、仪表和制服的卫生情况。
3） 与保安部配合控制酒店门庭客流量以及停车的安全问题。
10. 与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。
11. 协助总经理处理和协调发生在大堂的特殊事件。
12. 履行总经理或其它管理部门要求其它义务。
13. 与保安部协调，做好安全管理，负责本部门的安全及消防工作。
14. 组织每周工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。
15. 制订本部工作计划，向客务总监作部门月度、年度总结报告。
16. 审阅大堂副理的日报，呈客务总监批示。
17. 掌握房间预订情况，密切注意客情，控制预订。
18. 负责沟通部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾。

岗位要求

基本素质：性格开朗，易于交流，有良好的个人修养，具有很强的领导能力、组织能力和合作精神，熟练掌握前厅部业务。
自然条件：年龄在28岁以上，男女均可。品貌端正，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理专业本科以上或同等文化程度。
外语水平：高级英语水平，能用英语处理日常事务。
工作经验：5年以上星级酒店前厅工作经验，2年以上前厅经理或副经理经验，熟悉前厅部、管家部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。
特殊要求：了解市场状况，掌握酒店经验及管理动态，善于处理各类投诉；熟悉管理心理、善于激励属下，能够与各业务部门协调配合；能适应超时工作，无家庭拖累；善于交际，风度优雅、谈吐大方，除精通英语外，略懂日语或广东话者为优选对象。
知识要求：具有社会、财务、法律、保险、旅游及酒店业等常识。
前厅部主管岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅领班
岗位职责及工作内容
1. 协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，监督员工为客人提供高效优质的服务。
2. 给客人留下亲切、整洁和愉快的印象。
3. 主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门协调、沟通，密切合作。
4. 对客人彬彬有礼，对客人提出的要求和投诉要及时处理。
5. 每天检查员工外表及工作内容。
6. 对员工进行培训并进行定期评估。
7. 下班之前与管家部、预订部核对当日及次日的房态。
8. 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
9. 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
10. 负责预测近期所需报纸的数量，及时与票务联系，随时增减。
11. 协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副经理工作。
12. 每月制作报表并送至公安局：
13. 中国客人“酒店客流量统计表”。
14. 中国客人“暂住人口统计月报表”。
15. 临时入境人员住宿登记情况统计表（外国客人登记发送月报）。
16. 帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。
17. 对职员进行岗上业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。
18. 检查本组工作必备品及设备的使用情况，做好防火防盗工作和协查缉犯的工作。
19. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。
20. 检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。
21. 完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。

岗位要求

基本要求：性格开朗，思维敏捷，具协作精神和服务热忱，能适应不同类型、性格的人。熟悉本部门的各项工作程序，并能熟练操作。具有一定的电脑软件知识，打字熟练。
自然条件：年龄22岁以上。五官端正，口齿清楚，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大学或同等文化程度。
外语水平：高级英语水平。
工作经验：3年以上国际酒店前台领班以上工作经验。
特殊要求：能够适应三班制及超时工作；略懂日语者、或以英文为母语的外籍人员尤佳。
总机主管岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：总机领班
岗位职责及工作内容
1. 全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，
2. 协商总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，
3. 制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。
4. 掌握酒店客房状态及客人情况。
5. 制定总机室工作条例和话务员行为规范。
6. 做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。
7. 预估可能出现的需要并据此修订工作计划。
² 每周末与预定部核实一下房间出租情况。
² 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。
8. 统计每日经手的IDD&DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
9. 负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
10. 每天更换、调整信息栏内容，为话务员提供信息。
11. 确保电话房清洁。
12. 确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。
² 随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。
² 与客人交流，以求提供最佳服务。
13. 培养员工的高度责任感。
14. 对电话室的电脑终端负责。
² 周期性检查电脑终端的正常。
² 随时更改电脑INFORMATION一栏中的有关电话号码。
15. 记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
16. 培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。
17. 保存一份所有行政人员及部门经理的BP机、受机号码及家庭电话号码。
18. 定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
19. 完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
20. 有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。

岗位要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟悉酒店内所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高1.65～1.68米。
文化程度：大专以上文化程度，最好是外语专业。
外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。
工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。
特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。有长话局培
训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。
总机领班岗位职责
直接上级：总机主管
直接下级：总机话务员
岗位职责及工作内容
1. 直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。
2. 协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。
3. 及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。
4. 在重要问题上，积极提出建设性意见及做出必要的行动。
5. 监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
6. 了解当日天气情况，并做好记录。
7. 主动沟通各部门及长途台的关系，遇到有更改或新增设的服务内容马上落实，并通知组员。
8. 合理安排当班员工用餐了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
9. 掌握饭店客房状态及客人住宿情况。
10. 负责关于电话服务方面的投诉，并且提出建议上报处理。
11. 每月对本部门员工实施绩效评估，按照评估实施奖惩。
12. 组织督导实施本部门员工培训。
13. 安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房正常运行。
14. 随时检查并保证设备正常运行。
15. 要随时注意观察并培训话务员如何处理紧急报警情况。

岗位要求

基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟记酒店内所有电话号码，包括传真、电话、电报挂号等，熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件：五官端正，口齿清楚，年龄在20岁以上，女性。
文化程度：外语学校或职高毕业，最好是英语专业。
外语水平：能用三种以上外语为客人提供服务，有较强的英语会话能力。
工作经验：1年以上酒店前厅工作经验，三年以上总机房工作经验。
特殊要求：性格稳定，善于控制自己的情绪，声音清晰、悦耳，听写迅速，耳部与喉部无慢性疾病。有长话局培训上岗证者优先，熟悉电话业务基础知识和电脑操作。
知识要求：具有酒店及旅游业、电信等方面的常识。
技能要求：良好的电信业务知识。
经验要求：熟悉总机房之运作。
前厅大堂副理岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅主管
岗位职责及工作内容
1. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作。
2. 代理总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
3. 代理总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托各项工作。
4. 回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5. 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
6. 负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情况，从而维护酒店的高雅格调。
7. 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。
8. 征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。
9. 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
10. 保证宴会活动的正常接待。
11. 确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。
12. 每周向前厅部经理报告常规处理统计，包括因硬件、软件引起的投诉，员
13. 工违纪建议等，并抄报总经理。
14. 协助前厅部经理做好前厅部的日常管理工作。
15. 沟通前厅部与各部门之间的关系。
16. 完整、详细的记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理、客务总监阅后呈总经理批示、存档。
17. 协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
18. 严格执行饭店用车制度，保证接客用车。
19. 严格执行带客“参观饭店”制度，严防商业秘密被窃。
20. 严格执行万能钥匙管理制度，保证宾客的财产安全。

岗位要求

基本要求：坚毅果断，口齿清楚；个性开朗，能适宜不同性格、类型的人；熟悉客房、前厅工作，略懂餐饮、工程和财务知识；具有高度的工作和服务热忱，能吃苦耐劳，具有牺牲精神。
自然条件：五官端正，气质高雅。年龄在25岁以上，男女均可。
男性身高：1.77～1.79米
女性身高：1.68～1.69米
文化程度：大学本科或同等学历，英语专业最好。
外语水平：高级英语水平，精通读、说、写。略懂日语和广东话。
工作经验：5年以上国际酒店工作经验，3年以上前厅工作经验。
特殊要求：以英语为母语的欧、欧美人士为佳。①熟悉本部门的业务程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识；②善于交际，仪表整洁大方，有较高的工作威信；③有敏锐的观察力和处理人际关系的能力。言语得体、彬彬有礼、不卑不亢。
前厅部礼宾主管岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：行李领班
岗位职责及工作内容
1. 全面掌握酒店客房状态、餐饮情况以及其它有关信息。
2. 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
3. 协助大堂副理处理酒店各类投诉。
4. 保持个人的职业形象，以大方得体的仪表、亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
5. 协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
6. 准时出席部门例会。
7. 对行李员工作活动进行管理和控制。
8. 对进、离店客人给予及时关心。
9. 对行李员的工作做记录。
10. 接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误。
11. 将上级命令、所有重要事件或事情记在“行李员、门童交接班本”上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
12. 为了行李的安全要在行李上挂牌标明。
13. 控制酒店门前车辆活动。
14. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
15. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
16. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
17. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
18. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
19. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤及行李存放架、轮椅。

岗位要求

基本素质：亲切热情，全面掌握旅游方面及有关方面的知识和信息，学识渊博；具备很强的信息沟通能力，熟知酒店各岗位的工作程序及相关的业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉所在地区各旅游景点、酒店及娱乐场所的方位及特色，性格外向。
自然条件：年龄在28岁以上，五官端正、口齿清楚，男性，身高：1.77～1.79米。
文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度。
外语水平：精通英语，略懂日语（或韩语）及广东话为宜。
工作经验：5年以上酒店或相似工作经验，且曾在酒店餐饮、客务、总服务台等部门工作过。
特殊要求：具备很强的人际交往能力和协作能力、敏锐的观察力，有耐性，对该岗位具有浓厚的兴趣；身体强健，精力充沛，处事机智老练，有很强的应变能力，是本地的“活地图”及本地地方志“专家”。
前厅部商务中心主管岗位职责
直接上级：前厅部经理
直接下级：商务中心员工
岗位职责及工作内容
1. 直接向前厅部经理负责，保证工作正常进行。
2. 督促、安排、指导员工的工作，检查员工礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况。根据其工作表现执行奖罚。
3. 沟通与商务中心有业务往来的部门的联系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。
4. 负责对员工的业务和外语培训，并定期进行考核。
5. 负责员工排班，监督员工的考勤情况。
6. 在中心工作范围内，解决客人的投诉。
7. 根据不同时期的特点，制定有效的工作计划。
8. 查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理。
9. 核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务作弊、遗漏。
10. 检查中班、早班卫生工作的质量。
11. 检查当班员工仪容、仪表。
12. 检查工作准备情况，如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；打字机是否正常（色带是否够用；软盘是否够用）；碎纸机是否正常等。
13. 了解当天VIP情况，并安排好工作。
14. 遇到难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。
15. 培训下属员工。
16. 检查早、中班情况，并做工作指示。
17. 做好当天工作记录。
18. 定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。
19. 每月的最后一天，填报本月的工作日报表，并定期总结；
20. 督导票务员做好票务工作。

岗位要求

基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力。
自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.67～1.69米。
文化程度：大学文化程度。
外语水平：高级英语水平，听、说、笔译、口译熟练。
工作经验：2年以上酒店或相近工作经验。
特殊要求：具有熟悉的打字、计算机操作等技能，工作效率高、认真仔细、
有耐心。
前厅部商务中心领班岗位职责
直接上级：商务中心主管
直接下级：商务中心文员
岗位职责及工作内容
1. 带领下属向客人提供传真、电传、复印、打字、上网及文字处理服务。
2. 检查文员的工作质量，发现问题及时纠正。
3. 处理客人投诉并及时向主管报告。总结工作，不断提高服务质量。
4. 办理非住店客人的长话业务。
5. 办理客人的邮件业务，出售邮票。
6. 办理客人的旅游及交通票务和体育娱乐票务。
7. 统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送财务部。
8. 保证商务中心的工作能按饭店有关要求正常地进行。
9. 听从上级指挥，以身作则，规范地执行饭店的各项规章制度，熟悉电讯业务的工作程序，对业务的质量严格把关。
10. 严格执行商务中心安全制度，保密制度。
11. 做好机器设备的使用及故障维修情况。
12. 了解员工的思想动态，发现问题及时向部门经理汇报。
13. 与电信局及有关部门保持密切的联系，以保证电讯业务的顺利进行。配合部门经理工作，制定和完善各种规章制度及电讯业务的工作程序。
14. 根据不同季节住客的特点，制定有效的工作计划。
15. 配合前厅接待搞好计算机联网住宿申报。
16. 负责员工的培训任务及外来人员的培训。
17. 做好每天的当班记录，监督员工的仪表仪容、考勤情况。
18. 做好每天商务中心的日报表。随时检查组员日常营业登记情况。
19. 绝对禁止各类私人磁盘的输入和玩游戏卡，并严禁利用商务设施进行技术性的训练。
20. 熟练掌握机器设备的使用及常规故障的排除，定期对机器作常规性保养。对潜在的隐患要及时向部门经理汇报并及时请示，主动和计算机维护员议定处理意见。

岗位要求

基本素质：熟悉本部门的工作程序，具有突出的工作技巧和服务技能，具备与客人建立良好人际关系的能力，工作态度认真、耐心、细致。
自然条件：年龄在25岁以上，品貌端正，气质高雅。女性为宜，身高，1.65～1.69米。
文化程度：大学文化程度，具备酒店旅游业之常识及基本商业知识。
外语水平：高级英语水平。听、说、读、写、口译、笔译熟悉。
工作经验：三年以上商务中心工作经验。
特殊要求：具有熟练的打字、电脑操作、办公软件应用等技能，工作效率高
技能要求：熟悉秘书工作并能熟练操作电脑，中英文打字速度快。
行李领班岗位职责
直接上级：大堂礼宾部主管
直接下级：行李员
岗位职责及工作内容
1. 支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。
2. 掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息。
3. 对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。
4. 广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物地点，特别要了解那些地处市中心的购物场所，以便给客人提供准确的信息。
5. 引导客人参观房间设施。
6. 重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
7. 为住店客人过生日、周年纪念，祝愿患者康复并提供必须品；与送餐服务、面包房、服务中心协调工作，协助把所需品送到房间。
8. 留意大厅及行李台卫生，经常打扫，保持清洁。
9. 保证行李部的设施每天都得到检查，保持好的工作状态。
10. 为行李员的日常工作做好计划。
11. 指导日常工作重点。
12. 保证行李员的工作都被记录在行李员卡片上。
13. 留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。
14. 协助执行礼宾部下达的所有指令。
15. 指导行李员完成指派的工作。
16. 准备好部门员工的排班表。
17. 欢迎客人并提供帮助，指引客人到如住登记处。
18. 推销酒店的服务设施。
19. 替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮助。
20. 协助门童为客人拉车门。
21. 做客人在酒店的向导。
22. 经常保持酒店客梯清洁。
23. 协助制定系统的行李服务计划和检查计划执行情况。
24. 上班期间，监督和管理行李员、门童的活动。
25. 使抵离店客人都能及时得到服务。
26. 帮助完成和执行高级管理部门或主管的命令，经常看交班本和备忘录。
27. 认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。
28. 培训、考核和监督本班组人员遵守劳动纪律及操作流程情况。
29. 检查员工岗位上的仪表仪态、礼节礼貌。
30. 根据大厅及天气情况，及时调整人力保证出入口卫生。
31. 安排人员按时准确运送团体和散客的行李进出饭店。
32. 管理本班组的劳动工具和劳保用品及各种表格。
33. 关心本班组员，工及时执行奖励和处罚。

岗位要求

基本素质：熟悉本部门工作程序和操作规则，熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内的各项服务内容、时间、地点及各种销售服务信息，性格活泼开朗，思维敏捷。
自然条件：年龄在24岁以上，五官端正，口齿清楚，男性。身高：1.77～1.79米。
文化程度：高中以上文化水平。
外语水平：掌握英语或日本语，中高级以上水平。
工作经验：3年以上酒店或相似工作经验，2年以上本岗位工作经验。
特殊要求：能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
前厅部接待员岗位职责
直接上级：前厅领班
直接下级：无
岗位职责及工作内容
1. 在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2. 熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3. 负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客的询问。
4. 掌握当天及未来一段时间内的酒店房间供应情况，主动为宾客提供服务，善于用微笑接待宾客,办理个人及团体的入住手续,为他们办理住宿手续并根据客人要求分配房间。
5. 了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6. 制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。做好关于客人资料的档案工作。
7. 管理酒店客用房间钥匙。
8. 接受领班的工作指示,保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及活页夹摆放整齐，井然有序。
9. 抓住时机推销酒店服务。
10. 了解客情，发现问题及时向上级汇报。
11. 掌握本饭店的一切设施及本市主要酒家、戏院、浏览胜地等情况。
12. 熟悉电脑查询操作。

岗位要求

基本素质：具有强烈的工作责任心具备旅游业及酒店之常识。
自然条件：身体健康，身材匀称，仪表端庄，气质高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：高中以上文化程度。
外语水平：中级英语水平，能熟练的与客人进行沟通
工作经验：1年以上酒店工作经验,有接待工作经验。熟悉总台操作
特殊要求：代客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。
商务中心文员岗位职责
直接上级：商务中心领班
直接下级：无
岗位职责及工作内容
1. 员工的一切工作直接对领班负责。以工作为重，绝对听从上级的指挥调动，认真完成每项工作。
2. 严格遵守酒店的考勤制度，自觉遵守饭店的员工守则及各项规章制度。
3. 用标准的问候语言与客人打招呼，微笑自然为客人提供优质服务。
4. 迅速、准确地回答客人问题。
5. 为客人提供复印、翻译、打字、传真收发以及长话、上网等服务，并为客人保密。
6. 接待投诉客人，解决不了的问题及时上报主管或大堂副理。
7. 认真填写