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售后服务部考核管理制度

第一章 总则
第一条 目的
1、对员工的工作及其贡献进行客观、公正的评价。
2、为薪酬、调动、晋升、培训等提供依据。
3、使各级管理者为下属员工的成长承担责任，实施更有效的管理。
4、通过考核实施目标管理，不断提高员工的能力、素质与士气，进而提高整个组织的绩效。
第二条 原则
1、考核必须依据员工在考核期内的与工作有关的行为和事实，不得主观臆断或随意评价。
2、考核者必须要有对员工高度负责的精神，充分了解员工的工作，在双向沟通的基础上展开考核，并在考核过程中加强指导、监督、激励。
3、坚持公平、公正、公开的原则，被考核者有权知道考核评价的依据与结果，并有权越级申诉。
第二章 考核对象与内容
第三条 考核对象
本制度适用于工资由维修中心发放的所有员工。
第四条 考核类别
职员考核为月度考核。
第五条 考核内容
月度考核的主要内容是评价员工日常的工作绩效，即员工所完成工作目标与任务的质量、效率与贡献、评价员工阶段性工作绩效，以及工作质量提高的进度、工作能力和 工作态度的考核。工作能力主要是指知识、技能、才能等；工作态度主要是指自我管理能力、团队协作能力。月度考核以《月度考核书》中规定的考核项目及分值比例、月工作总结及计划、岗位职责为考核依据。
第三章 考核的组织
第六条 考核者
考核者应为维修中心指定的、对被考核者承担直接管理责任的人员。根据维修中心目前的组织结构，又分为“第一考核者”与“第二考核者”。月度考核职能主要由第一考核者承担，第二考核者负责对考核过程与结果进行复查。
第七条 被考核者
各组负责人接受维修中心经理考核，其他职员接受各组负责人或维修中心指定的考核者的考核。
第八条 调控者
为了避免考核失实，考核者的上级管理者有权对考核过程及结果进行调整与控制。
表1：被考核者、考核者与调控者

被考核者
第一考核者
第二考核者
第三考核者
维修工程师
技术组负责人
维修中心经理
总部客服主管
换机工程师
仓管、储运
财务组负责人
财务组人员
信息管理员、前台
信息组负责人
第九条 组织者
维修中心财务组负责考核的组织工作，并对各组考核工作实施监督。
第十条 参考意见原则上不搞民主评议，以强化直线职能指挥体系与横向制约关系。但在必要情况下，考核者有责任听取多方面的意见，相关部门及员工有义务作出客观公正的报告或情况反映。
第四章 考核结果与分布
第十一条 考核结果
各岗位人员考核实行百分制专业分值占90分，员工基本行为规范占10分。
结果分为“CE、SE、ME、VM、DM”五个等级。
CE:不断地超过公司的期望
SE：达到并有时超过公司的期望
ME：达到公司的期望
VM：基本达到公司的期望
DM：达不到公司的期望
第十二条 考核结果的正态分布原则
为保证考核结果的公正性，公司对考核结果进行正态分布控制，严格按以下比例控制各等级的考核结果：
等级
CE
SE
ME
VM
DM
岗位分值
90—100
80—90
70—80
60—70
60以下
第五章 月度考核
第十三条 考核的评定
1、考核期内，第一考核者依据被考核者《岗位职责》、《月度考核书》、《月工作总结及计划》，对被考核者的工作进行指导、约束、观察与激励，并将观察到的客观事实做好记录，在每月最后一天，第一考核者初步确定所属被考核者的月度考核结果，填写《月度考核书》，对各项考核项目评分，并计算出考核结果。
2、第二考核者参阅《岗位职责》、《岗位工作规范（流程）》《月工作总结及计划》等对考核结果进行复查。
3、CE级、DM级考核结果必须经总部客服经理确认。
第十四条 考核结果的汇总
考核期结束后的3个工作日内，维修中心财务组对考核结果及分布进行统计分析，填写《月度考核成绩汇总表》，报维修中心经理批准。
第十五条 考核结果的反馈
考核结果的反馈不仅能为员工的努力指明方向，而且还可以激发员工的上进心和工作积极性，及时改正工作中之不足。
第一考核者应在考核期结束后的5个工作日内，通过单独面谈的形式，将考核结果反馈给被考核者，提出意见和建议，并做好面谈记录。如被考核者表示不能接受，需在考核期结束后的7个工作日内，向财务组提出书面理由，由财务组报调控方案。最终裁定者为客服中心经理。
第十六条 考核结果的应用
月度考核结果，决定了被考核者当月的工资及奖励，具体见《工资管理制度》、《奖励计算办法》。
第六章 考核资料的管理
第十七条 资料管理原则
《岗位说明书》《月度工作考核书》等所有考核资料均由维修中心和分公司行政部指定人员各执一份管理存档，不得私自销毁、涂改、泄密、遗失，发现问题应及时报告，否则将视情节轻重予以一定的经济处罚。
第七章 考勤考绩制度
第十八条 建立考勤考绩登记表，由维修中心财务填写，维修中心经理审核，每月公布一次。
第十九条 考勤内容：迟到、早退、脱岗、旷工情况；病事假、零星假情况；公假、工伤、婚假、丧假、探亲假和产假；加班、临时调动、培训学习情况。
第二十条 考绩内容：服务人员的业务技术提高；服务态度、协作配合；执行规章制度、业务流程情况；服务质量情况；业务技术、技能考核成绩。

第八章 考核办法
客服月度考核总表

考核所属期： 年 月
姓 名

岗位
维修工程师
第一考核者

第二考核者

考核项目
考 核 说 明
分值
得分
维修数量
依据有效月维修报表
50

维修考勤
依据周考核汇总
10

处理投诉能力
依据周考核汇总
5

日常表现
依据周考核汇总
15

二次返修
依据周考核汇总
10

用户投诉
依据周考核汇总
5

换机进度
依据周考核汇总
5

分值计算
总 分

等 级

第一考核者确认
（签名/日期）

第二考核者复查
（签名/日期）

财务组汇总
（签名/日期）

考核结果调整
（签名/日期）

客服月度考核总表

考核所属期： 年 月
姓 名

岗位
换机工程师
第一考核者

第二考核者

考核项目
考 核 说 明
分值
得分
换机数量
依据当月有效工单数量
50

卫生考勤
依据周考核汇总
10

处理投诉能力
依据周考核汇总
5

日常表现
依据周考核汇总
15

二次返修
依据周考核汇总
10

用户投诉
依据周考核汇总
5

换机进度
依据周考核汇总
5

分值计算
总 分

等 级

第一考核者确认
（签名/日期）

第二考核者复查
（签名/日期）

财务组汇总
（签名/日期）

考核结果调整
（签名/日期）

任务绩效沟通/考评书
考评附属期： 年 月
姓名

职位
前 台
考评者
信息组长
得分
考评意见
项目分值
工作行为描述
分值
自评
考评
整体情况（30分）
出勤情况
8

工作区域卫生状况
5

对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）
10

与本部门（及其他部门）员工工作的配合度
7

与特别站鉴别点有关工作（70分）
对国家、公司服务政策、服务承诺的熟悉程度
8

各种维修单据填写规范性
15

接听电话、接待用户语言规范性
14

接待用户态度的好坏
14

了解手机性能及操作使用
10

客户合理投诉率情况及表扬次数（被严重投诉可为“—”分、获得表扬可加分）
9

分值小计
100

工作亮点+20
显著业绩或突出贡献：

工作暗点-20

任务绩效沟通/考评书
考评附属期： 年 月

姓名

岗位
仓管员
考核月份

项目分值
考核内容
分数
自我评分
中心经理评分
行政考核（16）
1、出勤情况
8

2、遵守公司政策、制度情况
8

工作考核（62）
1、物料（配件、周转机）台帐情况
8

2、物料申购计划合理性
10

3、对物流（如返厂机头、所申购配件）的监控力度
9

4、工程师日常领料的规范性
9

5、周转机返厂的规范性、及时性
10

6、故障机、周转机出入库流程规范性
8

7、物料日常管理的合理性、安全性
8

其他考核（22）
1、与其他部门工作的配合度
6

2、对公司决策的执行度
10

3、对经销商、用户的服务意识强度
6

合计总分

100

第一考核者确认
（签名/日期）

第二考核者确认
（签名/日期）

任务绩效沟通/考评书
考评附属期： 年 月

姓名

岗位
信息员
考核月份

项目分值
考核内容
分数
自我评分
中心经理评分
行政考核（16）
1、出勤情况
8

2、遵守公司政策、制度情况
8

工作考核（56）
1、信息收集发送的及时性
12

2、信息收集发送的真实性
12

3、信息发送的规范性
12

4、文件归档、保管的合理性
12

5、文件归档、保管的规范性
8

其他考核（28）
1、与其他部门工作的配合度
12

2、对公司决策的执行度
10

3、对经销商、用户的服务意识强度
6

合计总分

100

第一考核者确认
（签名/日期）

第二考核者确认
（签名/日期）

任务绩效沟通/考评书
姓名

职位
网络管理员
考评者
客服经理
得分
考评意见
项目分值
工作行为描述
分值
自评
考评
整体情况（21分）
出勤情况
4

工作区域卫生状况
3

工作计划性（计划分为：年度计划、月周计划、出差计划）
5

对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）
5

与本部门（及其他部门）员工工作的配合度
4

与特别站有关工作（40分）
对特服站的整体监控力度
13

对特服站前台监控力度
6

对特服站报表填写监控力度
4

对特服站配件监控力度
7

对特服站维修方面的监控力度
10

劳务费结算是否及时复核
5

其他工作（35分）
对保内更换配件的管理单据有无及时整理，并移交相关人员
5

各种培训计划制定及执行力度
5

是否积极配合做好服务推广工作
4

是否配合做好公关工作
4

与办事处在客服工作上的配合程度
8

对经销商、用户投诉是否积极处理，并对有关突发事件是否及时上报
8

分值小计
100

工作亮点+20
显著业绩或突出贡献：

工作暗点-20

考评附属期： 年 月

任务绩效沟通/考评书
考评所属期： 年 月
姓 名

职 位
回访员
考评者
网络组长
得分
考评意见
项目分值
工 作 行 为 描 述
分值
自评
考评

热线电话接听情况
每一次用户投诉电话的记录完整性、准确性
20

处理用户投诉能力
对每一例用户投诉记录处理，完全自我处理达---%，需其他部门协助解决的达----%，需向领导反映请求协助解决的达---%
35

对销售用户的回访情况
每月对销售用户的回访率---%，记录情况
15

对维修用户的回访
每月对维修用户的回访率---%，记录情况
10

与相关部门的工作协调
参与服务营销组信息的分析，做好与相应部门的接口，共同做好本组信息计划，为其他部门提供相应信息。
20

分 值 小 计
100

任务绩效沟通/考评书

考评所属期： 年 月

姓 名

岗 位
储运
考核月份

项目分值
考 核 内 容
分 数
自我评分
部门主管评分
中心经理评分
行政考核（16）
1、出勤情况
8

2、遵守公司政策、制度情况
8

工作考核（68）
1、对所收取的邮包处理的及时性
8

2、对邮包核实的及时性
8

3、邮包收到后回复的及时性
8

4、将邮包机传递给相关部门处理的及时性
9

5、对相关部门处理邮包机过程的跟踪
8

6、对处理完毕的邮包机返回的及时性
6

7、对返回邮包的跟踪
7

8、发送邮包的规范性
8

9、对特殊情况的反馈
6

其他考核（16）
1、与其他部门工作的配合度
6

2、对公司决策的执行度
10

合计总分

100

第一考核者确认
（签名/日期）

第二考核者确认
（签名/日期）

任务绩效沟通/考评书
考评附属期： 年 月
姓名

职位
出纳
考评者
财务组长
得分
考评意见
项目分值
工作行为描述
分值
自评
考评
整体情况（21分）
出勤情况
4

工作区域卫生状况
3

对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）
5

与本部门（及其他部门）员工工作的配合度
4

与特别站鉴别点有关工作（40分）
妥善保管库存现金及支票，负责现金的收款、借用及报销业务，建立支票领用登记簿，开具发票或收据，跟催还款情况
8

负责工资软盘的制作及工资的及时发放工作
6

为服务网点结算劳务费的及时性与准确性
4

负责编制会计凭证并据此登记日记帐，按月与总帐和对帐单核对帐目并盘点实有库存现金
7

配合财务组长对物料的监控
10

劳务费结算是否及时复核
5

分值小计
100

工作亮点+20
显著业绩或突出贡献：

工作暗点-20

任务绩效沟通/考评书
考评附属期： 年
姓名

职位
大客户代表
考评者
技术组长
得分
考评意见
项目分值
工作行为描述
分值
自评
考评
整体情况（33分）
出勤情况
8

对部门安排工作时执行度（执行速度、执行质量）
15

与本部门（及其他部门）员工工作的配合度
10

工作能力（79分）
对重点客户的业务往来情况
18

故障机收集的及时性
15

故障机处理的及时性
15

对处理情况的及时跟踪
10

与重点客户的关系维护
9

分值小计
100

工作亮点+20
显著业绩或突出贡献：
工作暗点-20

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