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销售小技巧与注意事项

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2020年4月19日
文档仅供参考

与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表示自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的意思。
说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。
多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。
招式A:从心开始
一．区别对待:不要公式化地对待顾客
为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待她们,造成顾客不满。因此要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,她会觉得很不开心。因此说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。可是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听听对方说话
交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表示的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改进。
二．擒客先擒心
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
每天早上,你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么,你应替她寻找想买的。　　　　　　　　　　　
卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业,她是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。
三．眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方。
　 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意她的思考方式,并准确作出判断,将销售顺利进行到底。顾客在决定”落定”之前,一般都会找一些借口来推搪,销售员一定要经过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是经过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说”我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到”我爱你”这句话外,还能够用眼去看到,并加强”我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后,一般会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;
详细了解售后服务;
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
询问优惠程度;
对当前正在使用的商品表示不满;
向推销员打探交楼时间及可否提前;
接过推销员的介绍提出反问;
对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
经过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其它放松舒展等动作;
拿起订购书之类细看;
开始仔细地观察商品;
转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊;
突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连她自己都不知道,销售员的责任就是”发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使她只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动招呼,主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界2、知己知彼,配合客人说话的节奏3、多称呼客人的姓名4、语言简练,表示清晰
5、多些微笑,从容人的角度考虑问题6、产生共鸣感7、别插嘴打断客人的说话8、批评与称赞9、勿滥用专业化术语
10、学会使用成语
招式B:按部就班
一、初步接触
　　初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发她的兴趣、赢取她的参与。因此售楼员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:
一是即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻心;
二是你不可能将客户的生意全包了;
三是你虽有出售的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的日的
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感　　　　　　功能
1)高兴　　　　　　再现 2)接受　　　　　　融合 3)惊讶　　　　　　调整
4)害怕　　　　　　防护 5)期望　　　　　　探索
b．激发她的兴趣
在谈这个问题时,让我们光阅读以下两个实验。
实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿,当一只小白鼠出现在她面前时,她并不害怕,每当她一碰它,就敲击铁棒,产生使她感到震惊与害怕的声响,这样,小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二:19世纪末期,俄国生理学家利．巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验,每次摇铃,就给狗喂食,狗会分泌唾液。很快,只需摇铃,就可使狗分泌唾液。狗已由铃声”联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给她帝来利益的消息,这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C．赢取客户的参与
无论前两个目的表示是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡,因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法能够赢取客户的参与,发展商应根据目标市场的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与,沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时,举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动,以此赢得客户的参与,激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。
2、仪态要求
◆站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正向面对客人。◆站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。
◆与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。◆慢慢退后,让顾客随便参观。
3、最佳接近时机
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。◆当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。◆当顾客与销售员目光相碰时。◆当顾客寻求销售员帮助时。
4、接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒喧,对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好,有什么能够帮忙?
◆有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
5、备注
◆切忌对顾客视而不理。
◆切勿态度冷漠。
◆切勿机械式回答。
◆避免过分热情,硬性推销。
二、揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。
售楼员切记
1、要求
◆用明朗的语调交谈。
◆注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出须特别回答的问题。
◆精神集中,专心倾听顾客意见。
◆对顾客的问话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、引导顾客成交
清楚地向顾客介绍了情况,到现场参观了楼盘,并解答了顾客的疑虑,这一刻销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。
　　1、成交时机
　　◆顾客不再提问、进行思考时。
◆当客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及细节问题,那表明该客户有购买意向。
　　◆话题集中在某单位时;
　　◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。
　　◆顾客开始关心售后服务时。
　　◆顾客与朋友商议时。
　　2、成交技巧
　　◆不要再介绍其它单位,。
　　◆让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处,如折扣、抽奖、送礼物等。
◆强调优惠期,不买的话,过几天会涨价。
◆强调单位不多,加上销售好,今天不买,就会没有了。　　　　　　　
◆观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客作出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略
◆迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:售楼员能够肯定地知道客户的想法。
◆选择法
先生,既然您巳找到了最合适自己的楼盘,那么您希望我们何时落定呢?
在使用提问的方法时,要避免简单的”是”或者”否”的问题。
◆协调法
我想在公司叫客户名单上也加上您的名字,您认为怎样做能达到这个目标呢?
◆真诚建议法
　　我希望与您达成协议,我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议,这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
◆利用形势法
促销期只剩一天了,如果今天不能下定,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦:你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求。
◆注意成交信号。
◆进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
四、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
◆保持微笑,态度认真。
◆身体稍稍倾前,表示兴趣与关注。
◆细心聆听顾客问题。
◆表示乐意提供帮助。
◆提供解决的方法。
2、备注
◆必须熟悉业务知识。
◆切忌对顾客不理不睬。
◆切忌表现漫不经心的态度。
五　结束
终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示她希望获得你的产品或服务,销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限,无法再取得新的进展时,那么就该作出最好的决定--终结成交。
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接触。
◆对于未能即时解决的问题,确定答复时间。
◆提醒顾客是否有遗留的物品。
◆让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。
◆目送或亲自送顾客至门口。
◆说道别语。
2、备注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顾客。
◆做好最后一步,以期带来更多生意。
3、终结成交后的要点
销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢?其实,这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。
售楼员应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带来成功,你不妨在终结成交之日自问:
◆在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?
◆在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?　
◆在销售过程中,我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?
◆在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
◆在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
招式C:循序渐迸
一、销售员应有的心态
　　任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败和挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、信心的建立
强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料,自然能够对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
方法:克服自卑心态的”百分比定律”。
a,假定每位顾客都会成交
销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售员具有成功感而信心倍增。
B,配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。自我感觉良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
a,衡量得失
销售员一般都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如,派发宣传单时,遇上拒接的情况,销售员应正确对待该行业的工作,在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失,反而增长了见识,学会在逆境中调整心态。
B,正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝,并不是没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售员不要轻易放弃,过一段时间能够再跟进。　　　　　　　　　　　　　　　　
3、面对客户的心态及态度　　　　　　　　　　　　　　　　　
a,从客户的立场出发　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
”为什么这位顾客要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:令客人落定,清楚自己的出发点,并对症下药。结合顾客的情况,介绍她所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
　　b,大部分人对夸大的说法均会反感　　　　　　　　　　　　　
世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
a,主动提供折扣是否是好的促销方法　　　　　　　　　　　　　　
这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明码实价的,销售员如一律放松折扣,则客人就会”吃住上”,不放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当放1个点,但不要让她感到很容易,要做一场戏,例如打假电话,并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应”落定”,才给折扣。若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也能够,再作一番假,让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽,才受理她的”落定”。
有些戏是一定要做的,可减少”塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界。人海茫茫,各有所需。应如何寻找顾客,才能做到有针对性,才能事半功倍呢?
1、宣传广告法:广而告之,然后坐等上门,展开推销。
2、展销会:集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点,根据顾客意向,有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络:善干利用各种关系,争取她们利用自身优势和有效渠道,协助寻找顾客。
4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理,有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品,吸引顾客。
5、交叉合作法:不同行业的推销员都具有人面广,市场信息灵的优势,售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换,互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法:对手头上的顾客,有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈,开展推销”攻势”。
7、滚雪球法:利用老客户及其关系,让她现身说法,不断寻找和争取新的顾客,层层扩展,像滚雪球一样,使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五部曲
建立和谐引起兴趣完成交易引发动机提供解答

这五个步骤相当合理,而且都有心理学的知识做基础,因此相当有效。
　 ●为了使顾客乐于接受你的服务,你必须给予她们良好的第一印象,并与之建立和谐的关系。
　 ●为了让顾客持续保持注意力,你必须引发她们的兴趣。假如她们相信你的服务会带给她们许多益处,她们就会感兴趣,就会一直注意听你交谈。
●之后,你让顾客相信:接受你的服务,的确是聪明的抉择,因为她们的确会从你的服务中,找到满足需求的解答。
●顾客可能对该楼盘感兴趣,也相信你的服务对她们有好处,但还是不会购买。因此,在你引发对方兴趣之后,也在你说服她相信楼盘的种种卖点之后,你还得使顾客产生购买欲望。如此,你才能把楼盘销售出去,总而言之,你要引起对方购买的动机。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　 ●虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好,也想拥有,但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此,你得协助她们做决定,如此才能使她们付诸行动,达成交易。
　这些方法富有弹性。
◆　　你有时可把两个步骤合并成一个步骤,特别是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
◆五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如,有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。
◆五个步骤并非缺一不可。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求心理,经过让顾客得到些好处,来吸引她们采取购买行动。
2、感情联络法
经过投顾客之所好,帮顾客实现所需,使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感,建立心理相容的关系,使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,从而达到销售目的。
3、动之以利法
经过提问、答疑、算账等方式,向顾客提示购买商品所给她们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激她们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在她提出之前有针对性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好处,从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态,让顾客感受到你真诚的服务,从心理上接受上。
8、助客权衡法
积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较,让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当机立断,就会”过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员能够利用或制造一些借口或某些客观原因,临时设置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象,在热情的服务中不应向对方表示”志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,先摆出相应的事实条件,表现出”条件不够,不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理,从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,推销员不是直接从正面鼓励她购买,而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

房地产开发企业的客户关系管理
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement----CRM)是20世纪末营销学界提出的新营销手段,它改变”以产品为中心”的营销理念,倡导”以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入,客户的成熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。本文先从CRM的概念入手,接着阐明CRM在房地产开发企业中的功能,最后提出房地产开发企业实施CRM的对策建议。

　　一、客户关系管理的概念

　　客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为”一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是,客户关系管理把每个客户当作个体去理解,经过剖析每个客户的特点,提供个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈。CRM认为客户不但是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿,实施有效的客户关系管理,能够建立企业与客户良好的信任关系,帮助企业维持老客户,吸引和开发新客户,创造更大的效益和竞争优势。

　　二、客户关系管理的功能

　　有人说房地产是高档品,不像零售商品,消费者会频繁购买,和客户建立长期关系,既花时间、精力,又要有资金投入,似乎得不偿失。但笔者认为CRM对房地产开发企业是相当重要的,具有强大的功能,主要体现在:

　　1.提供优质服务,锁定终身客户。CRM基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说:”深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半的周期未必在全国通用,可是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展,梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓,到她娶妻生子的三居室,再到她事业有成时象征身份的独立别墅,一直到她退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求,这正是房地产客户关系管理要关心的,也是客户关系管理的利润来源,客户关系管理需要终身锁定客户。

　　基于终身客户的理念,房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如,在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理,协助业主与物业管理接洽,提供装修咨询等事务。更值得一提的是,客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说”好的产品,消费者会对十个人提起;坏的产品,消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满,增强服务意识,从而提高服务质量,形成和提高客户的品牌忠诚度,促使其重复购买。

　　2.提升企业品牌,增加客户推荐。房地产商品是后验性产品,价值量大,消费者在购买时相对谨慎,咨询亲戚朋友同事是常有的事。

　　经过CRM,已有客户如果感到满意,她们不但会重复购买,而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰•塔西楼所说的”经过创造特有的价值来永远锁定客户”、”把每一个客户看作是一个延伸的个体”。试想,如果客户已将一个房地产开发企业视为自已的朋友,她总会在各种场合谈到这位好朋友,她就是企业品牌传播的一个终端,有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐,一般比做广告更有效,更容易打动潜在消费者,促成交易。

　　3.节约营销成本,提高营销效率。传统的营销活动主要包括广告,展销会等,可是随着房地产市场的发展与科技的进步,房屋供应量不断增加,产品多样化,增加了客户的选择余地,传统的”地毯轰炸式”已不能很好地吸引客户。引入CRM,它经过不同途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息,包括客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等,经过对这些信息进行分析,筛选出一批潜在客户进行进一步的联系,从而进入售前阶段。一般来说
CRM营销管理部分还包括自动履行服务,它能自动处理客户索取资料的要求,将客户所要索取的资料(如产品详细介绍、报价单等)以各种不同途径(电子邮件、传真、邮递)快速无误地送到客户手中。个性化的营销既克服了大众营销的高成本弊病,又经过针对性地服务,提高了营销的成功率。

　　另外,实施CRM,企业收集到的大量客户信息,包括对产品偏好、心理预期等信息,能帮助企业调整开发策略;客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。

　　三、房地产开发企业如何实施客户关系管理\

　　当前大多数房地产开发企业树立了为客户服务的理念,有些成立了专门的客户服务机构和客户会,会员达到一定规模。比如,北京的万通、深圳万科建立了客户关系中心,万科的万客会会员达到3.5万人,客户服务的内容也不断丰富和深化,从简单的提供楼盘咨询到围绕企业文化开展艺术、邻里亲情等活动。可是也存在不少问题,比如在一对一营销上显得薄弱,往往注重客户服务的投入很少考虑其收益;没有把CRM的目标定位在高效的留住客户和吸引客户上。这离真正的客户关系管理还有很大的一段距离。房地产开发企业实施CRM要把握其核心内容,经过多种途径开展客户服务。

　　客户关系管理的核心是”以客户为中心”,视客户为企业的一项资产,以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产开发企业,从客户的角度出发,关键在于充分运用客户的生命周期理论,对客户进行研究,尽量延长客户的生命周期,并争取更多的客户。

　　1.留住客户

　　房地产的消费具有生命周期,客户有可能会重复购买,而且相对于获取新的客户而言,保持客户的成本要比吸引新客户低得多,因此房地产开发企业要经过满足和超过客户需求来留住她们。能够从以下几方面入手:

　　(1)提供个性化服务

　　要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务,这就要求房地产开发企业掌握专业知识,熟悉市场和了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。经过对成交客户资料的研究,分析客户的行为特点,确定客户的服务级别,可为特殊的客户提供个性化服务。比如,对于来自国外的客户,由于文化、生活习惯的差异,导致居住偏好有很大的区别,经过研究成交资料,能够了解她们的居住及生活偏好,并运用在销售过程中,以帮助她们及时准确地找到满意的物业,从而提高客户的满意度。

　　(2)正确处理投诉

　　对投诉的正确处理能够将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会,让客户感受到企业做的不是”一锤子”买卖,而是有长远、可靠保障的。企业在处理客户投诉时,良好的处理态度、及时的行动是非常重要的,能够获得客户的信任和良好口碑宣传。即使不是由于企业的过错造成的问题,企业也应该向客户说明情况,及时消除误会,如果企业能帮助客户解决面临的困难,就更好了。在解决过程中,即使牺牲企业的一些眼前利益,从长远来看也是值得的。

　　(3)与客户积极沟通

　　在信息时代,与客户沟通的方式多种多样,既能够是访问、联谊等面对面形式,也能够是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。

　　客户关系管理要针对客户的特点,寻找合适的几种或多种方式,才能恰到好处,促成交易。需要强调的是,过于频繁的沟通可能使客户对信息变得麻木,甚至造成反感。
(4)提供关联服务。

　　恰到好处的关联服务能够巩固企业的品牌。比如一个开发与管理商住两用物业的房地产企业,在流感传染季节,一位顾客托大厦管理人员去药房买一盒感冒药。这位管理人员经请示主管经理后,不但代买了感冒药,而且买来了预防感冒的空气净化剂,免费在顾客租赁的办公室内喷洒,使这位顾客既及时服了感冒药,又免去了将感冒传染给同事的担忧。这些小细节体现了企业对客户的关怀,比喊口号、做广告更深入人心,对塑造企业品牌非常有力。

　　(5)与重点客户建立长久的合作关系房地产开发企业要积累与客户交往的信息,挑选出最有价值的客户,为她们提供特殊的关照服务。比如,在交流中采用客户偏爱的沟通方式,给与购房特惠、投资咨询、交易快捷通道等,争取客户的信任,与她们建立长期的合作关系。

　　2.争取更多的客户

　　房地产开发企业除了留住客户外,还需要积极争取更多的客户,能够从下列几方面入手:

　　(1)鼓励客户推荐。能够经过折扣返点,减免一定时期的管理费,推荐积分等形式鼓励已买房客户介绍朋友购买。

　　(2)给新客户附加服务,比如有奖销售、限时优惠,吸收新客户加入客户会享受各种会员服务等。另外,考虑到业主缺少经验或者工作繁忙,给她们提供一些装修和购置家具等方面的建议,会提高业主的满意度;如果是外籍客户,在交易的同时,为她们提供一些生活细节上的帮助,比如介绍她们购物、餐饮娱乐的场所、交电话费的方式、旅游信息等等,也是相当受欢迎的。附加服务体现了企业对客户的关怀,对完善企业形象很有好处,能够从侧面促进企业业务的发展。

　　应该看到,在房地产市场火热、供不应求的情况下,客户关系管理发展动力小;在房地产市场低迷、供不应求的情况下,必将催生它的成熟。今后,随着各地房地产市场的成熟和产品的供大于求,房地产开发企业需要终身客户价值理念的深化,信息技术的应用和企业品牌意识的强化,实施客户关系管理将成为必然的要求。

一、销售部组建、职责分工和岗位职责
(一)、销售经理职责
1、贯彻执行公司的经营策略、方针及各项管理制度,制定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。
2、制定销售策划方案;销售策划方案的具体实施与监控;销售工作的组织和安排;对销售效果进行分析,调整相应的销售策略;对所调整的策略进行重新讲解和培训
3、根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、外展接待组等,落实各小组的项目工作计划及各项工作任务。
4、制定销售培训计划,提高销售人员的整体素质。
5、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权,承担对其工作的指导、培训、考核等任务。
6、制定各级人员待遇、晋升及奖励办法,以鼓励部门人员努力达成其销售目标,依照员工考核奖惩办法,公平、合理地处理、考核所属人员的奖惩、升降等事宜。
7、处理项目突发事件及重大纠纷。
8、合理调配部门的人力资源,运用有效的领导方法,激励部门员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,从而提高工作效率。
9、加强各部门之间的沟通协调与合作。
10、重要客户的业务洽谈工作。
(二)、销售助理岗位职责　　　　
１、协助销售经理制定产品及价格策略,
２、负责制定区域阶段性销售计划及目标,
３、协助销售经理制定销售方面的制度和流程,并监督执行,
４、对本项目区域内推广活动提建议,
５、负责做好销售案场的监督管理工作,
６、对销售主管及置业顾问进行绩效评估及业务指导,
７、定期了解市场及对重点客户进行电话联系。
(三)、销售助理岗位职责
１、负责项目策略的制定、业务洽谈、签约及后续监督执行工作,
２、负责制定部门各种管理规章制度、流程,
３、负责监督部门内各种规章制度流程的顺畅执行,
４、负责客服工作,
５、负责制定销售培训计划,提高销售人员的素质,
６、负责整理部门日报、周报、月报并上报总经理及相关部门,
７、负责部分重要客户招商及销售的洽谈工作,
８、销售部会议的组织,部门人员工作的督导。
９、负责本部门员工的绩效考核及晋升事宜
１０、部门经理交办的其它工作。
(四)、案场销售经理(主管)职责
1、协助销售助理做好销售案场的日常管理工作。
2、协助销售助理完成销售工作计划、销售目标及任务。
3、严格执行销售管理制度,指导、监督置业顾问的销售工作。
4、主动协助置业顾问促进成交。
5、完成日常考勤、排班、人员调配工作。
6、负责销控,成交程序的管理,营造现场的销售气氛。
7、处理客户投诉。
8、完成每日或定期向上级或策划部提交的事项。
9、监督置业顾问当值工作的完成情况,及时向上反馈。
10、主持案场例会,调动人员的积极性。
11、协调同事之间的纠纷、争佣等,润滑上下级之间和同事之间的关系,增加集体凝聚力。
(六)、置业顾问岗位职责
1、主要职责:负责每日客户的接待工作并促成成交。
2、每日例会需向主管汇报当日来电来访客户情况、目标性客户及潜在客户、客户成交可能性分析、成交记录等。
3、当日销控的核实工作,并在规定时间内完成客户的后续跟进。
4、提交日报、周报及月报。
6、协助销售主管完成部门的其它工作任务。
7、提出本人的业务培训需求。
8、根据客户洽谈情况,针对销售中出现的问题及时提出改进建议。
二、项目销售阶段
1、预销售期(内部认购期)
目标:在业内扩大知名度;拦截其它楼盘客户;塑造产品形象,
引发客户欲望;累计客户以利公开发售。
(1) 地点:公司本部或现场售楼处
(2) 阶段工作安排和销售目标的确定
(3) 进现场的详细的准备(包括协助策划人员的具体工作)
(4) 部分收受定金,不足部分于公开销售期补齐
(5) 销售培训和答客问的重复练习
2、公开销售期
目标:造成公开即畅销的场面,收获前期工作成果;将销售成绩
迅速传播并告之客户;创造热烈的销售气氛;评价销售目
标并予以调整。
(1)销售人员进场;
(2)老客户的信息传播和已联络的客户的邀约,以创造人流;
(3)通知引导期已定的客户,并于公开期补足定金,扩大气氛;
(4)各种现场活动的组织;
3、强销期
目标:加强客户的介绍;动员客户返回参加各种现场活动
(1)客户追踪、补足和签约;
(2)利用已定客户介绍客户成交;
(3)现场活动的组织;
4、销售后期
目标:加强有潜力地区宣传;电话跟踪有成交欲望的客户;加强补足和签约工作
(1)延续销售气氛;
(2)经过客户资料过滤客户,追踪客户;
(3)以利益加强客户追踪客户;
(4)持续跟踪客户补足和签约;
(5)研讨未售出户数之原因,加以改进;
(6)激励现有人员士气,达成销售目标;
三、目的总结
1、项目总结
(1)项目操作过程回顾;
(2)项目操作中的问题与创新;
(3)形成文字留档备案;
2、项目档案的归档
(1)项目销售全套销售工具
(2)将上门客户的登记表和咨询等内容存入电脑备案管理。
四、更改认购书及合同条款的规定
目的:严肃执行
(一)认购书与合同条款,保障公司的利益。
(二)具体规定:
1、本规定包括客户提出的要求:更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式预售合同前按照规定能够更改,原则上签署正式预售合同后不能更改任何一条条款。
2、更名
客户更名书面申请
是,直接更名 是否直属亲属 不是,书面原因证明

销售经理
签字认可
财务部 业务处理 管理员

注意事项:
客户须于签署正式预售合同前向销售办提交书面申请。
3、换房
客户换房书面申请

按现价格表计算

销售经理
签字认可

财务部 业务处理单 管理员

注意事项:客户须于签署正式