太阳城一期前期物业管理方案.doc

太阳城一期前期物业管理方案一、 柏林公园概况一）、项目概况1. 案名：荆州太阳城一期柏林公园2. 交房期限：2005年3月18日3. 占地面积：4. 总建筑面积：5. 建筑密度：6. 容积率7. 建筑栋数：17栋8. 建筑物清单：序号产品名称层数单元户数总建筑面积基地面积户数比楼号A联排别墅2.5F2183596.161449.173.80%12B12CB叠拼别墅4F6243950.8811945.06%8C情景洋房6F2125229541.124923.5253.16%123A3B56D花园洋房4.5F1311616039.923806.1424.47%7910111520E电梯高层11.5F2649606.41703.213.50%1819F商业2F67753519G会所3F31941022.23总计4447472703.4817617.26100%9. 住宅楼栋统计表:序号楼号类型单元数户数总建筑面积户型/平均面积11#情景洋房4486115.84B10/127.4122#情景洋房4485774.32B4/120.3033A#情景洋房3363460.5A3/96.1343B#情景洋房2243248B16/13555#情景洋房3363714B1/10366#情景洋房5607323B7 /12277#花园洋房218837C-150/C-15888#叠拼别墅6243950.88G/164.6299#花园洋房216837C-150/C-1581010#花园洋房3283692.36C-150/C-1581111#花园洋房2182433.8C-150/C-1581212B#联排别墅19D9/D10/D121312C#联排别墅19D10/D12/D131415#花园洋房2182433.80C-150/C-1581518#电梯高层1324803.2E3/150.11619#电梯高层1324803.2E3/150.11720#花园洋房2182433.8C-150/C-158总计4447472703.48二）、项目特点1. 柏林公园是太阳城四期中的首期，开发商和业主对物业管理的预期值相对较高；2. 柏林公园建筑形式多样，高档别墅与公寓、洋房都有；3. 周边存在其他多个规划档次较低、无物业管理小区建筑，环境较复杂；4. 二期和三期紧随其后开发，对小区管理中的安全和环境造成一定影响；5. 小区配套设施多，智能化设施和景观维护任务大；6. 小区业主层次较高，对物业管理的需求和要求都相对较高三）、业主需求分析根据对柏林公园已购房业主的书面调查和分析，业主存在以下需求：1. 普遍关注居住安全，调查中关注率为100%。2. 普遍对环境卫生重视，调查中关注率为100%。3. 对物业管理不是很了解，概念较模糊，但是了解物业管理对居住质量的作用。4. 对物业公司要求较高，希望从业人员服务意识强，希望物业公司与业主积极沟通，普遍不能容忍物业管理人员态度不好。5. 绝大多数业主购房为自住，以中青年人为主，有60岁以上老年人家庭仅为23%。6. 68%的家庭有小孩，并赞同物业公司提供有助孩子成长的各种服务。7. 大多数业主计划投入5-10万元进行家庭装修，并计划聘请知名装修公司。8. 样本调查显示超过23%的业主拥有家庭轿车，46.2的业主拥有摩托车，21%的业主有自行车。9. 80%的业主赞成按季度交纳物业管理费用，普遍只接受0.51.00元之间的物业管理费标准。10. 对公交问题的关注率为70%。11. 85%的业主愿意接受收费合理的会所服务。12. 大多数业主希望提供人性化服务和良好的社区文化。二、 柏林公园物业管理整体设想一）、定位为形成物业管理品牌，支持二期销售，柏林公园的物业管理定位为低廉收费、专业化物业管理，用人性化服务、高素质从业人员、积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造安全、安宁、优美、舒适、便利的小区人居环境。二）、特色在柏林公园的物业管理中，重点突出以下特色：1. 专业化管理 从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问题、使用计算机管理、CI标识运用等，务求专业； 通过树立服务意识、端正服务态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习，适应市场变化，满足并超越客户不断发展的要求和期望，使我们的物业管理服务处于领先地位，给业主一流物业公司印象。2. 高素质人员 从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐，工作效率高，并坚持不怠。 持续不断地进行员工培训，实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系，形成稳定的高素质的人才团队。3. 细微化服务 在服务中重视每一个细节，真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨； 坚持提供酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目，只要业主有需要，我们都极力去服务。4. “家文化”氛围 在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭，在业主和员工中推介“家文化”氛围； 其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美满的家庭文化和融洽的邻里关系、物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉心关怀和照顾、在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、结合节日氛围营造创造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊团聚和推动小区 “家”文化等。 三）、目标 主要有两个方面的目标：1. 实现小区接管和业主入住的顺利有序：在接管之前制订完善的预案和做好充分的准备，避免接管验收和移交物业、接待业主入伙和装修入住期间的忙乱无序。2. 快速成为本地最好的物业品牌：用心服务赢得业主满意和良好口碑、加强内部管理建立员工忠诚度、重视服务过程和服务品质一贯性、积极参与各种向外展示企业形象的活动、力争实现一年接管获省优的战略、突出德式社区风格，各种措施并举达到快速创造品牌、获得市场知名度和美誉度的目的，支持二期销售。太阳城管理中心社区文化客户档案客户接待清洁卫生房管维修绿化景观综合管理部安全保卫部物业管理部客户服务部顺驰物业三、 柏林公园物业管理组织一）、组织架构柏林公园物业管理组织架构图车辆管理巡逻保安监控保安门岗保安品质管理会计出纳行政人事二）、岗位设置与岗位职责根据柏林公园前期物业管理需要，顺驰物业太阳城管理中心下设以下岗位：项目经理：负责管理中心的运作。综合管理部行政助理：直接负责人事、行政、采购和品质管理工作，并兼任出纳员。会计兼保管员：负责财务会计工作并兼任保管员。安全保卫部主管（保安队长）：负责小区安全保卫、车辆与交通秩序、消防三方面的事务。安全护卫员：礼仪门岗、出入控制、车辆管理、监控值班。物业管理部主管：负责小区设备运行维护、房屋管理、装修监管、绿化景观维护、清洁卫生方面事务管理。房管维修员：设备运行维修、房屋巡视管理、装修监督保洁员：负责公共区域清洁卫生、垃圾清运、家政服务客户服务部主管：负责客户档案建立保管、意见征询、投诉处理、报修处理、接待咨询和社区文化策划组织方面事务。客户服务员：客户接待、报修处理、投诉处理、业主档案收集、费用催收、三）、人员编制管理中心人员编制表序号部门岗位编制备注1管理中心经理1人2综合管理部2人行政助理1人兼出纳、采购3会计1人兼保管4安全保卫部27人主管1人兼保安队长5主入口礼仪岗2人无夜班，其中1人兼班长6主入口安全员3人7次入口礼仪岗2人无夜班，其中1人兼班长8次入口安全员3人9车管安全员3人10监控中心安全员3人其中1人兼消防专员11治安巡逻安全员4人12别墅区专职安全员4人13轮休机动3人14物业管理部18人主管1人15房管维修员3人其中1人兼班长161#/3B#楼保洁员1人172#/5#楼保洁员1人183A#/6#楼保洁员1人197#/8#/9#楼保洁员1人兼班长2010#/11#/15#楼保洁员1人2012C#/12B#/20#楼保洁员1人2118#/19#楼保洁员2人22外围/商业街保洁员2人23垃圾清运员2人兼班长24轮休机动2人25客户服务部3人主管1人26客户服务员2人总 计51人其中管理人员5人四、 柏林公园物业管理实施方案一）、接管验收与物业移交 1、接管准备 1）、人员按计划到位并进行培训 人员到位计划表 按照2005年正月初八（2月16日）一期正式交付使用进度，太阳城物业管理中心人员到位计划如下：序号岗位编制主要职责描述到位计划1项目负责人1人已到位2行政助理兼出纳1人负责行政、人事、内勤与出纳工作已到位3会计兼保管员1人负责会计、保管工作2005年1月4物业管理部主管1人负责保洁、绿化、机电维修管理已到位5安全保卫部主管1人负责安全、消防、车管工作2004年11月6客户服务部主管1人负责业主接待、投诉处理、社区文化、房管与会所事务2004年9月7客户服务人员2人客服接待与房管员共2人（会所服务暂不计）从现有接待员中挑选8安全护卫员27人监控中心3人2004年12月其他安全员2005年1月9物业保洁员14人公区、楼道保洁，垃圾清运2005年1月10房管维修人员3人万能工1人（电梯电力与智能设备）2004年11月水电工2人（装修监管与房屋巡视）2004年12月共计51人管理层5人、操作层46人以上不含支援销售设立的售楼部与外展中心保洁保安人员。人员培训计划太阳城物业管理中心新员工培训计划表序号培训科目培训课时培训对象备注1开学典礼1全体2培训纪律与培训安排说明2全体3顺驰集团企业介绍1全体4顺驰物业公司介绍1全体5顺驰企业文化3全体6员工手册与公司管理制度16全体7军事训练100全体穿插培训全程8管理中心介绍1全体9太阳城项目概况2全体10物业管理常识概述16全体11物业管理法规概述16全体12房屋设备设施概述8全体13物业管理专案流程概述8全体14太阳城物业管理各项文本解释8全体15通用服务礼仪训练16全体16通用职业道德2全体17太阳城物业移交接管流程2全体18太阳城业主入住处理流程2全体19太阳城装修管理流程4全体20太阳城保安操作流程16全体21太阳城日常保洁服务流程6全体22太阳城房管服务流程4全体23太阳城报修流程1全体24太阳城客户服务处理流程2全体25太阳城业主情况分析1全体26保洁设备操作8保洁员27保洁技能与实际操作知识8保洁员28家政服务技巧2保洁员29太阳城保安系统概述4保安员30保安设备使用4保安员31保安服务操作技巧2保安员32安全应急处理技巧6保安员33保安形体强化训练50保安员34保安拳术训练50保安员35消防常识与训练4全体36物业管理典型案例100例30全体37模拟操作16全体38学员沟通与文体活动/全体39分项考试与总考/全体共为330课时，控制在一个月内完成。2)、制定各种管理制度和公共文本二）、业主入住三）、装修管理四）、日常物业管理服务1. 安全保卫2. 车辆管理3. 消防管理4. 清洁卫生5. 绿化维护 6. 工程维修7. 客户服务8. 社区文化五、 柏林公园物业管理成本测算六、 柏林公园物业管理服务类别与收费七、 各项重要工作流程八、 各种支持表格