交谈礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,交谈是指,两个或两个以上的人进行对话,，是社会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重要手段。,进行交谈，要注意交谈的,风度、艺术,，遵循交谈的,礼节、分寸,。,一、交谈的态度,1.,正确评价自我，树立自信心,交谈礼仪,1,（,1,）注视着对方的眼睛，主动和其握手；,（,2,）主动先开口，直接介绍自己；,（,3,）面带笑容，满脸诚实；,（,4,）说话声音要简洁清晰。,以下行为有助于克服交往中的心理自卑，加强自信心,。,2,2.,真诚热情、平等待人,交谈中，不要打哈欠，伸懒腰；,不要剪指甲、挖耳朵、抠鼻子、晃脚或摆弄手指；,不要频频看手表；,不要将手搂在脑后；,不要交叉双臂紧抱在胸前。,这都是消极的交谈态度的表现。,要用积极的身体语言表现出热情和尊重，以礼待人，平等沟通。,3,二、交谈的内容,1.,通常选用的话题,（,1,）既定的话题；,（,2,）知识性的话题；,（,3,）中性的话题；,（,4,）有品位的个人爱好；,（,5,）有兴趣的话题；,（,6,）别人的有点和长处。,4,2.,禁忌的话题,（,1,）个人隐私类话题；,（,2,）非议政府或个人的话题；,（,3,）错误倾向的话题；,（,4,）令人反感的话题。,5,一般说来，下列交谈方式是有失礼仪或是不妥的；,任意打断对方的谈话或抢接对方的话头，因为这样会扰乱对方的思路，引起对方的不快；,忽略了使用解释和归纳的方法，使对方一时难以领会你的意思；,由于自己的注意力分散而迫使对方重复话,像炮弹似的连续发问，使对方一时难以应付,对待对方的问题漫不经心，回答空洞，使对方感受到你的冷淡,随便解释某种现象，并轻率地下断言，借此表现自己的内行；,避重就轻，语焉不详，使对方迷惑不解；,不恰当地强调某些与主题风马牛不相及的细节，使对方厌倦,对旁人过多的人身攻击使对方感到窘迫；,当对方对某话题兴趣不减而你却感到不耐烦时，立即将话题转移到自己感兴趣的方面去；,将对方正确的观点或中肯的劝告称为错误的和不适当的，使对方怀疑你的领悟能力,6,三、交谈的气氛,交谈的气氛与技巧直接影响到谈话的效果与质量。,1.,有情有礼的寒暄：,跟初次见面的人寒暄：您好，很高兴认识您 或久仰，幸会,跟熟人寒暄：好久不见,寒暄语应带有友好之意，敬重之心,7,2.,恰如其分的赞美,赞美别人，可以打破谈话的僵局；,赞美别人应有感而发，诚挚中肯；,赞美别人还要因人而异；,赞美别人还要自然，不露痕迹。,在人际交往中，不要“老王卖瓜，自卖自夸”，应当少夸奖自己，多赞美别人。,8,怎样学会赞美呢？,（,1,）赞美别人，就要善于发现别人的长处和优点；,（,2,）赞美是把肯定和敬重献给别人，但是多数人只把目光倾注在自己身上，常常忽略别人的需要；,（,3,）要赞美对方引以为荣的事情；,（,4,）善于从小事赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。,3.,学会说“谢谢”,9,四、微笑是最美的语言,1.,要笑得自然；,2.,要笑得真诚；,3.,要笑得合适。,五、运用得体的态势语,1.,面部表情,罗曼,罗兰：“面部表情是多少世纪培养的成功的语言，是比嘴里讲的要复杂到千万倍的语言”,10,2.,手势,手势的禁忌有如下几种：,（,1,）交谈时不要紧握拳头或用手指指点点，评头品足；,（,2,）不要用拇指自指胸口或鼻子；,（,3,）不要用手指点别人；,（,4,）注意手势不要过大，不要手舞足蹈，动作要适当；,（,5,）不要在他人面前进行掏耳朵、搔头皮、剔牙齿、抠鼻孔、抓痒痒等；,（,6,）在大庭广众之前，不要进行双手乱动、乱摸、乱扶，或是做出咬指尖、折衣服、抱大腿等不稳重的手势。,11,3.,姿态,（,1,）交谈时，不论是站还是坐，都要将自己的身体正面朝向对方；,（,2,）站立时要抬头，颈挺直，双目平视对方，双肩放松，挺胸、收腹、立腰、平肩；,（,3,）入座时，坐姿端正、自然、大方，不论坐椅子还是沙发，最好不要坐满。,12,六、倾听的艺术,“聪明的人懂得说，智慧的人懂得听，高明的人懂得问”；,“获得知心朋友最有效的方法是，尽量倾听说话者嘴里说得最多的话，而不加以反驳”；,-,幽默大师马克,吐温,13,倾听的“,LISTEN”,原则,LLook,，注视对方；,IInterest,，表示兴趣,SSincere,，诚意开心；,TTarget,，不离目标,EEmotion,，控制情绪；,N Neutral,不存偏见,14,文雅称谓：,称父母为高堂、双亲；,称他人父亲为令尊，母亲为令堂；,称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹；,称他人儿子为令郎，女儿为令嫒；,称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹,妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山,父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、先慈、先妣,夫妻一方亡故称丧偶；,妇女称巾帼，男子称须眉；,老师称恩师，学生称门生，同学称同窗；,称别人家院为府上、尊府，自称寒舍、舍下、草堂。,15,生活中的文雅词语,好久不见说“久违”；初次见面说“久仰”；,请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”；,请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”；,麻烦别人说“打扰”；向人祝贺说“恭喜”；,托人办事用“拜托”；赞人见解称“高见”；,对方来信称“惠书”；老人年龄称“高寿”；,贵宾来到用“光临”；中途先走用“失陪”；,请人勿送用“留步”；等候客人用“恭候”。,16,学会听人说话，是社交中最容易做的事情，不过在现实生活中，这却是很多人最容易忽略的；,不随意打断对方谈话，不要老是插话、抢话。,具体要注意四种情况的处理：,正确的意见,表示赞同；,无原则问题,不必细究；,有原则问题,婉转相告；,不合理要求,婉言谢绝。,17,其他应注意的问题,出现争辩时，不要把对方逼到山穷水尽的地步；,不要说大话，过于卖弄自己；,不要喋喋不休地诉苦、发牢骚；,朋友失意时，不要谈自己的得意事；,不要用训斥的口吻；,不要扬人隐私；,交谈时，不要伴随一些不礼貌的动作。,18,第四讲 通讯礼仪,1.,电话交谈基本礼仪,（,1,）表情要面带微笑；,（,2,）姿态要保持端正；,（,3,）语调要清晰愉快；,（,4,）要专心接打。,19,2.,打电话礼仪,（,1,）选择恰当的时间；,一般安排在早上,7,点以后、晚上,10,点前打电话。除了紧要事情外，不要在一日三餐的常规用餐时间和午休时间打电话。,公务电话最好不要在星期一一大早和对方下班的前几分钟拨打，尤其应避免节假日拨打。,拨打电话应遵循“通话三分钟”原则。,（,2,）选择适宜的场合、环境,一般情况下电话只能通过声音传递信息、交流感情，打电话最好选择安静的场合或环境。要尽量避开嘈杂的环境，事先消除电视、音乐等声音，排除干扰，保证通话效果。,20,（,3,）做好打电话前的准备,不要想打电话拿起就打，拨打之前应首先明确通话目的是通报信息、祝贺问候、联系业务还是交流感情、表示感谢。要考虑好通话的大致内容，理清思路。,（,4,）正确拨号,打电话之前要首先查清号码，然后准确拨打。电话拨通后，应等电话铃响七次后还没人接再挂断电话。,（,5,）礼貌通话,电话接通后，应礼貌地问候：“您好！”，然后告知对方自己的单位、姓名及要找的人的姓名。,（,6,）恰当地挂断电话,电话交谈结束时，一般由打电话者使用简洁的结束语或告别语挂断电话。,21,3,、接电话的礼仪,（,1,）及时接听,一般带听到完整的两次铃响后，就应拿起话筒，否则显得不礼貌。,（,2,）礼貌通话,（,3,）仔细倾听，做好记录,电话机旁应放笔和电话记录本，以便通话时做记录。,掌握“,5W1H”,技巧，即,When(,何时,),、,Where(,何地,),、,What(,何事,),、,Why(,为什么,),、,How(,如何进行,),。,记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。,22,（,4,）适时反馈，结束通话,听电话时，应尽量避免打断对方的讲话，并给予对方积极反馈，电话交谈结束时，应谦恭地问一下对方：“请问，您还有什么事吗？”，这既是必要的客套，也是提醒对方是否讲完了。,（,5,）亲切应对打错电话,打错电话的情形经常会发生，所以要特别注意应对的方式。,23,4.,手机使用礼仪,（,1,）不在公共场合通话,（,2,）考虑他人感受,（,3,）注意携带方式,（,4,）尊重他人隐私,不经本人允许，不要将别人的手机号码随便告诉他人,（,5,）文明发送短信息,24,5,、电子邮件礼仪,（,1,）及时收取电子邮件,（,2,）及时回复电子邮件,（,3,）使用正确的主题,（,4,）内容要精简,（,5,）回信无须引用全文,（,11,）定期清理,25,（,6,）不发垃圾邮件,（,7,）注意签名,（,8,）尊重对方,（,9,）礼貌表述,（,10,）考虑差异,26,