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职业形象与商务礼仪培训
培训讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训特点：互动性、参与性、实操性强
适用行业：
汽车、银行、证券、宾馆、广告等各行业。
培训对象：
企业管理人士和一线人员：包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。
培训前言：
“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记
培训背景：
礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心——欢迎进入谭小芳老师《职业形象与商务礼仪》课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！

培训目标：
1、使员工熟练运用现代商务礼仪；
2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合
3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象；
4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；
5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。

培训大纲：

第一讲、课程导入
1、为何要学礼仪？
职业形象传达的信息及作用：个人层面、企业层面
2、如何学礼仪？
商务礼仪的主要内容、特点、原则

第二讲、有“礼”走遍天下
1、礼仪的历史渊源与基本原理
2、东西方礼仪的差异
3、语言与非语言信息的沟通
4、商务礼仪容易忽视的礼仪细节

第三讲、职业形象与职业修养
1、职业修养提升
职业修养概念
职业修养与人格魅力
职业修养与工作哲学
2、职业形象塑造
商务场合的着装礼仪
公务场合的着装礼仪
社交场合的着装礼仪
休闲场合的着装礼仪
讨论：
符合身份
区分场合
3、国际惯例与遵守成规
制服
西服
裙服
国际化的着装
讨论：
亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿
4、妆容修饰
面部修饰
头部修饰
手部修饰
5、化妆规范
职业妆的方法
职业妆的禁忌
6、仪姿仪态
站姿的注意事项
坐姿的注意事项
走姿的注意事项
蹲姿的注意事项
手势的几种不同含义
行礼的方式

第四讲、企业内部工作礼仪
1、办公室事务礼仪
2、沟通协调的艺术

第五讲、卓越职业形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色，脸型
9、细节管理
细节体现品味

第六讲、商务礼仪
1、商务接待礼仪
握手礼仪
名片礼仪
见面介绍问候礼仪
迎送宾客的礼仪
乘车礼仪
乘电梯礼仪
外出礼仪
馈赠礼仪
电话礼仪
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
2、商务宴请礼仪
进餐礼仪
宴会礼仪
商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围
种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐
中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等
西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法
宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等
确定宴请时间、地点
邀请
书写请柬
面对面
电话邀请
订菜
喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等）
席位安排
现场布置
席间禁忌
3、商务宴请技巧
致辞
欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞
劝酒、喝酒、拒酒
如何调节气氛？
如何达成宴请的主要目的？

第七讲、塑造您的职业形象
1、职业人士的个人形象设计
2、男士部分
3、女士部分

第八讲、培训总结
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论

企业文化培训

讲师：谭小芳
培训时间：天
培训地点：客户自定
课程目标：
公司文化是一种资源，提高了企业的整体素质。
凝聚作用：以良好的人际关系减少了内部的摩擦与消耗，增强了内聚力。
导向作用：用共同的价值观产生的内在号召力，引导员工朝共同方向努力。
培训背景：
行业现状——
很多企业在企业文化建设和企业文化管理中都或多或少地遇到了下面这些问题：
如何建设落到实处的企业文化？
如何准确地挖掘企业传统文化的优秀因子？
如何使企业文化真正融入到企业的经营管理实践中去？
当现有的企业文化不能支撑企业战略发展时，如何变革企业文化？
在企业界，我们会看到这样一种现象。有些企业能够办成百年老字号，长盛不衰，始终保持旺盛的生命力。而有些企业只有三五年的寿命，昙花一现后，就销声匿迹了。就连一些借助政策优势、市场机遇一夜成名的大型企业也逃脱不了如此命运。为查找这些企业衰败的原因，西方一些企业管理大师们通过认真研究，发现这些企业都有一个共同的特点：就是缺乏内动力，没有先进的企业文化领航。在这个经济全球化的时代，今后企业间的竞争将不仅仅是经济实力、科技实力的竞争，说到底，是文化力和文化优势的竞争。
纵观古今中外，无论多么新的产品都会成为文物，无论多么高的科技也必将成为历史。在历史长河中，惟有文化可以流芳百世，历久弥新。中外成功企业的实践证明：谁拥有文化优势，谁就拥有人才优势、科技优势、效益优势和发展优势。反之，不重视企业文化的企业就不可能拥有长久的生命力和竞争优势。如果文化根基发生了动摇，精神支柱坍塌了，再强的企业也会垮台。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的《企业文化培训》课程！

课程大纲：

课程导入、
为什么你的企业内部总是有矛盾？
为什么你的企业执行总是不到位？
为什么你布置的工作属下总是做不好？
您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠？
——以上所有问题的根源在于：企业文化！

第一讲、企业文化的概念
1、企业文化的结构与内涵
2、企业文化的形成与发展
3、企业文化的作用
4、企业文化的要素
5、企业文化的分析与诊断

第二讲、企业文化建设与企业发展战略的关系
1、企业文化建设与品牌文化
2、企业文化精神层（观念）的分析与诊断
3、企业文化制度层（行为）的分析与诊断
4、企业文化物质层的分析与诊断
5、企业文化建设的常见误区

第三讲、企业文化：永久的“团队凝聚剂”
1、做能创新的“火车头”
2、创新让团队永葆活力
3、和谐成就高效团队
4、妥善处理团队冲突
5、信任是高效的第一步
6、实行有效的绩效管理
案例：企业文化管理——美国公司的秘密武器？
分享：向巴菲特学习——用企业文化建起经济护城河

第四讲、企业文化实践篇
1、企业文化建设的策划
2、企业文化建设的重点
3、企业文化建设的方法
4、企业文化建设的创新
5、企业文化建设中要注意的几个关系
6、企业文化建设成功的衡量标准

第五讲、企业文化落地实操
1、内化于心——理念传播有方法
2、固化于制——人人都要OEC
3、外化于行——自我经营效果好
4、氛围营造——目视系统理念清
5、身先士卒——干部带头群体动
6、寓教于乐——活动组织聚人心

“以客户为中心”的销售技巧培训
培训讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训目的：
1、掌握销售要素和原则；
2、利用销售技巧，提升业绩；
3、提升销售沟通能力，进而改善业绩；
4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念；
5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势；
6、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项。
培训对象：
企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。
培训背景：
当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。
人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《“以客户为中心”的销售技巧培训》，寻找销售技巧提升的全面解决方案！

培训大纲：

第一讲、“以客户为中心”的销售技巧篇

一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？
1、以客户为中心”的顾问式销售模式的概念
2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势
3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项
4、“以客户为中心”销售的具体准备工作

二、行为训练
1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？
2、最珍贵的第一次接触
3、如何接听客户电话、打销售电话？
4、销售员行为设计
5、客户实际谈判模拟

三、语言训练
1、口头交流
2、感情词语
3、使用描述性语言
4、肢体语言
5、如何使用术语
6、（语言训练）示范

四、销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”）

五、销售技巧系列演练
1、十招让你的顾客感到愉悦和信任
2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主
【小技巧】客户十大类型及应对方法

六、客户的心理把握与沟通技巧
1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？
2、人际风格与沟通技巧
（1）人际风格的四大分类：
分析型
和蔼型
表达型
支配型
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧：
分析型人的特征与其沟通技巧
支配型人的特征与其沟通技巧
表达型人的特征与其沟通技巧
和蔼型人的特征与其沟通技巧

第二讲、高效销售沟通篇

一、销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

二、高效销售沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

三、高效销售沟通的七要素

第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户

第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量

第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题

第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑

第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术

第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束

第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

四、销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

五、销售沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

销售团队建设与管理培训

讲师：谭小芳
培训时间：1天
培训地点：客户自定
授课特点：
1、鲜活生动行业案例，冲击活动激情体验
2、至深至性讲情说理，启导智慧激发共享
课程目标：
1、了解高绩效团队的特征；
2、建立团队协作与信赖关系；
3、掌握团队建设的原则、程序和方法；
4、打造一支“激情、责任、爱心、付出”的团队。
培训背景：
随着竞争的加剧，只靠个人的超强能力，已经不能使企业取得成功，个人英雄主义已不复存在。比尔盖茨曾说过：“团队合作是一家公司成功的保证。不重视团队合作的公司是无法取得成功的。”全球成功企业的事实已经证明，只有高效的团队才能使企业和部门持续的发展，才能让企业真正的具备效率。可以说，高效团队是企业成功的引擎，是企业成功的保障。
有人说，销售人才是企业的"金山"，有人用"三分天下有其二"来形容销售队伍的重要性。无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。然而，这支队伍流动性最大，如何使自己的销售团队拥有旺盛的战斗力，是企业一直想解决的问题。
优秀的销售团队是公司销售业绩的重要保障，销售人员有如足球场上破门得分的射手一样，是最终促成交易、为项目实现销售的一线战士。如何让我们的销售团队步调一致、默契配合、真诚团结实现最终业绩目标？
销售团队的管理，从管理学抽象的"计划、组织、选拔、指导和控制"，到工作中总体团队组建、宣扬使命感和计划、消除遇到的障碍、听取各方面反馈、维护团队的稳定、保持正确的判断、养成乐观的态度......再具体至销售任务分配、销售营销及行业划分、客户经理和工程师的搭配、每周每月每季的业务回顾、销售业绩预测管理等，都有章可循，有书可查。但纲举目张，销售团队的管理其实关键还在人的管理，尤其是如何培养和引导每一个销售人员发挥出最大的战斗力。

课程大纲：

第一讲、团队管理培训引言
分享：《分粥》的故事
分析：冷制度与热管理
分享：《亮剑》里的团队管理
讨论：羽泉组合如果单飞，会怎样？
分享：首度揭秘巨人史玉柱“不散”的团队
结论：从TopPerson到TopTeam（从“超人”到超级团队）

第二讲、团队的概念与认知
1、什么是团队？
2、什么是好的团队？
3、团队构成要素（5P）
（1）目标(Purpose)
（2）人(People)
（3）团队定位(Place)
（4）权限(Power)
（5）计划(Plan)
4、团队的特征
（1）明确的目标
（2）相关的技能
（3）相互间信任
（4）共同的诺言
（5）良好的沟通
（6）谈判的技能
（7）公认的领导
（8）内部与外部的支持
5、团队形成发展的过程
（1）团队形成期的特点及管理要点
（2）团队震荡期的特点及管理要点
（3）团队稳定期的特点及管理要点
（4）团队高产期的特点及管理要点
（5）团队转型期的特点及管理要点
分享：天上学大雁！陆上学狼群！海里学海豚！

第三讲、销售团队管理概述
1、团队的影响
2、团队的类型
3、高效营销团队的特征
4、高效营销团队的建设方法
5、营销团队管理在企业中的影响

第四讲、营销团队管理五大失误
1、沟通不当
2、支持不足
3、对低绩效员工视而不见
4、雇用技能不配套的员工
5、意识不到员工的不满情绪
分享：烂苹果理论与团队管理
分享：你的团队最佳人数是多少？

第五讲、营销团队的管理原则
1、精神激励与物质奖励相结合
2、管理制度与企业文化相协调
3、大是大非英明小过小错糊涂
4、平等对待与个性化管理同步
5、恩威并施宽严相济赏罚并重
6、维护威信与有错就改相统一
7、知人善任在先用人不疑在后
8、强调结果也要同时注重过程
9、鼓励竞争同时维护整体平衡
10、注重业绩实效但不急功近利
分享：团队管理101招
分享：三个和尚没水喝的领悟
分享：团队管理的翁格玛利效应

第六讲、营销团队管理的六脉神剑
1、计划完备
2、说话算数
3、角色分明
4、雷厉风行
5、狼性铁军
6、会带队伍

销售心理学培训

讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、学习洞悉客户心理的技巧；
2、学习并掌握攻克顾客阻抗心理秘诀；
3、分析客户的行为，心理，性格特点；
4、了解销售心理学在销售过程中的价值。
培训对象：
营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。
培训背景：
探秘内心，掌握技巧；
读懂客户，提升业绩！
为什么总是没有业绩？
为什么总是遭遇拒绝？
如何才能打开客户的心门？
如何才能赢得客户的好感？
如何才能创造骄人的业绩？
为什么不能成为优秀的推销人员？
销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。
21世纪是竞争的时代！顾客已经变得越来越聪明！一个成功的销售人员往往不是因为他聪明，而是因为他精通销售心理学！无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识……人生何处不销售！销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。心理和销售有关，心理和营销有关，心理和管理有关，心理和经济有关，心理也与经营效益有关。

培训大纲：

课程引入——销售九问：
★我准备好了吗？★我能够卖给谁？★我应该怎么卖？
★他准备好了吗？★他为何愿意买？★他到底买什么？
★如何做对事情？★如何认对客群？★如何基业长青？

第一讲、日常消费行为背后的怪异现象观察
现象1：可口和百事之争背后的脑科学发现
现象2：穿NIKE会比穿回力跑得更快吗？
现象3：4S店和菜市场的差别
现象4：看乔布斯在卖什么？
现象5：价格和成本无关
反思与总结

第二讲、新经济时代的变化
1、信息化
2、全球化
3、多元化
4、体验经济的特征
5、体验经济带来的挑战与机会

第三讲、心理学对销售的重要性
1、销售工作真正的定义
2、影响人们购买决策的要素
3、掌握销售心理学对业务的巨大作用
4、掌握销售心理学对人生的巨大作用
5、悖论：无法短期了解一个人与必须短期洞察一个人
6、销售中要真正解决的二个问题：利益传递和情感塑造

第四讲、销售心理学的起源与发展
1、起源阶段
2、成熟阶段
3、创新阶段
4、理论得到进一步发展
5、宏观方面的系统研究
6、转向因果关系的研究
7、引入现代研究方法进行研究

第五讲、销售人员应具备的心理素质
1、做自己情绪的主人
2、自信，方能赢得客户认可
3、忍让与业绩成正比
4、“好脾气”创造好业绩
5、练就“一笑了之”的豁达心态
6、鼓起勇气，战胜怯场
7、拒绝悲观，坚持到底
8、磨炼恒心，绝不半途而废
9、积极应对“销售低潮”
10、克服恐惧，练就“厚脸皮”
11、遇到挫折，永不放弃

第六讲、销售中常用的心理学“诡计”
1、适当给客户一点“威胁”
2、视顾客的拒绝为成交机会
3、用微笑征服你的客户
4、稳中求胜，让客户敞开心扉
5、讨价还价的策略
6、用环境的威慑使客户就范
7、迎合客户的兴趣
8、有效调动客户的兴趣
9、让客户的借口说不出口
10、让客户说出他的诉求

第七讲、销售人员必知的心理学效应
1、焦点效应：把客户的姓名放在心中
2、折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流
3、情感效应：用心拓展你的客户群
4、互惠效应：拿人家的就会手短
5、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走
6、稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值
7、老虎钳效应：你再加点生意就成交
8、蚕食效应：一点一点促进生意的成交
9、人性效应：比商品更重要的是人性
10、退让效应：让客户感到内心难安的让步
11、创新效应：打破常规，出奇制胜

第八讲、客户惯常的消费心理
1、解读顾客的消费心理
2、客户认为自己本来就是上帝
3、抓住客户的“从众”心理
4、人人都想享有VIP待遇
5、客户都有怕上当受骗的心理
6、价格对客户的影响
7、客户都有占便宜的心理
8、客户只关心自己利益的心理
9、你不卖，客户偏要买的逆反心理
10、客户的购买动机来自内心满足感的获得
11、客户要的是宾至如归的感觉

第九讲、客户购买心理分析
1、面子心理
2、从众心理
3、推崇权威
4、爱占便宜
5、受到尊重
6、自己决定

第十讲、购买动机与内部分析
1、客户的购买动机
（1）现实与期望的差距
（2）摆脱痛苦获得快乐
2、客户内部心理分析
（1）客户的内部组织机构分析
（2）客户的内部组织机构需求心理

第十一讲、客户购买心理决策模式
1、引发注意及要点
2、产生兴趣及要点
3、产生需求及要点
4、产生偏好及要点
5、确定需求及要点
6、产生冲动及要点
7、决策定位及要点
8、后悔模式及要点
9、持续或中止购买及要点

第十二讲、销售实用心理分析
1、测试：四性人格测试
2、驾驭型性格特征分析与判断线索
3、分析型性格特征分析与判断线索
4、平易型性格特征分析与判断线索
5、表现型性格特征分析与判断线索
6、研讨：案例具体应用

第十三讲、销售实用心理应用
1、驾驭型人格决策要点及应对策略
2、分析格决策要点及应对策略
3、平易型人格决策要点及应对策型人略
4、表现型人格决策要点及应对策略
5、驾驭+分析应对之道
6、驾驭+表现应对之道
7、分析+平易应对之道
8、平易+表现应对之道
9、驾驭+平易应对之道
10、分析+表现应对之道

第十四讲、销售心理与行为分析
1、客户为什么会购买？
2、了解顾客的两大购买动机是什么？
3、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
案例分析：如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

第十五讲、客户拒绝“推销”，而非“推销人员”
1、销售产品之前，要推销自己；
2、哪些因素影响客户是否信赖销售人员？
3、如何提高销售人员自身的形象与礼仪？
演练：自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用

第十六讲、拉近与客户的心理距离
1、用人情留老客户的心
2、学会聆听客户的陈述
3、真诚地赞美你的客户
4、成功消除客户的疑虑
5、学会站在客户的立场
6、避免和客户发生争论
7、积极回应客户的抱怨
8、让客户喜欢你的热忱

第十七讲、建立信任感的6个策略
策略1：展示实物
策略2：客户鉴证
策略3：名人名言
策略4：非语言信息
策略5：成为权威专家
策略6：运用数据和图表

第十八讲、解除客户异议的心理博弈
1、客户购买的心理障碍
2、客户异议的本质
3、处理客户异议的ABC法则和反论处理

第十九讲、客户的成交
1、客户成交的时心理活动分析
喜悦
激动
恐惧
犹豫
2、如何解除结案的心理障碍？

第二十讲、交易实施与售后服务
1、交易实施中的客户心理
2、交易实施中的风险管理
3、售后服务中的客情管理
案例：某企业的客情关系管理

销售技巧与销售谈判培训

培训讲师：谭小芳
培训时间：2天
培训目的：
1、掌握销售要素和原则；
2、利用销售技巧，提升业绩；
3、提升销售谈判能力，进而改善业绩；
4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念；
5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势。
培训对象：
企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。
培训背景：
当今的中国市场越来越成熟，竞争也越来越激烈，对销售人员的素质、技能的要求也越来越高：销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥，缺一不可。
人们往往认为，商品市场中的销售者只是在销售商品。其实，从沟通学的角度，从更高的层次来分析，销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀，也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”，才更会在欲望的基础上形成动机，采取行动，完成买卖。古今中外，莫不如此。销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程《销售技巧与销售谈判培训》，寻找销售技巧提升的全面解决方案！

培训大纲：

第一讲、“以客户为中心”的销售技巧篇

一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式？
1、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念
2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势
3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项
4、“以客户为中心”销售的具体准备工作

二、行为训练
1、如何设定自己的个人形象：仪表、仪容、着装十要素？
2、最珍贵的第一次接触
3、如何接听客户电话、打销售电话？
4、销售员行为设计
5、客户实际谈判模拟

三、语言训练
1、口头交流
2、感情词语
3、使用描述性语言
4、肢体语言
5、如何使用术语
6、（语言训练）示范

四、销售步骤排解（销售技巧之“九阴真经”）

五、销售技巧系列演练
1、十招让你的顾客感到愉悦和信任
2、不放过一个可能的买主──十种表相助你判断可能的买主
【小技巧】客户十大类型及应对方法

六、客户的心理把握与沟通技巧
1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心”
培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析
语言体态有效配合——语言、体态和空间距离
因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？
2、人际风格与沟通技巧
（1）人际风格的四大分类：
分析型
和蔼型
表达型
支配型
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧：
分析型人的特征与其沟通技巧
支配型人的特征与其沟通技巧
表达型人的特征与其沟通技巧
和蔼型人的特征与其沟通技巧

第二讲、高效销售沟通篇

一、销售沟通的原则和技巧
1、倾听的技巧
2、问话的技巧
3、表达的技巧、言语表达的要诀
4、增加认同感的技巧
5、同事、部属与上司的沟通技巧
6、性格模式对沟通的影响
7、信任是沟通的基础
8、有效沟通的五种态度
9、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

二、高效销售沟通的基本步骤
1、步骤一事前准备
2、步骤二确认需求
3、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
4、步骤四处理异议
5、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

三、高效销售沟通的七要素

第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户

第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量

第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题

第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑

第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术

第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束

第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

四、销售沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

五、销售沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧
1、客户抱怨和投诉原因的分析
2、客户抱怨和投诉的一般流程
3、客户抱怨和投诉一般沟通方法
4、如何应对难缠的客户？
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

第三讲、销售谈判篇

一、什么是销售谈判
1、什么是无敌谈判
2、构成谈判的三个要素
3、谈判的三个层面
4、销售谈判的特点
5、成功的谈判标准
6、成功谈判者的特征

二、销售谈判的八大关键要素
关键要素一：目标结合
关键要素二：避免风险
关键要素三：建立信任
关键要素四：关系和谐
关键要素五：双赢谈判
关键要素六：双方实力
关键要素七：充分准备
关键要素八：授权程度

三、销售谈判的准备流程
1、目标设立
2、确立谈判项目
3、了解你的对手
4、对谈判项目进行优先级排序
5、列出选择项
6、就每个谈判问题设定界限
7、检验界限的合理性

四、销售谈判的策略制定
1、寻找共同点
2、外部因素影响
3、角色策略
4、时间策略
5、议题策略
6、报价策略
7、权力策略
8、让步策略
9、地点策略

五、销售谈判的关键步骤
1、建立和谐关系
2、了解状况
3、发问与聆听
4、合理化提议
5、成功签约
6、谈判的跟进阶段

六、如何突破谈判僵局？
1、职业采购的心理分析
2、谈判四项原则
3、如何面对拒绝压力与方法？
4、突破谈判僵局
5、与困难案例的谈判处理
放弃-妥协-附加价值-折中-互换
6、成功谈判的指导原则

七、销售技巧与销售谈判培训总结