客人遗留物品的登记程序.doc

古汤池国际会所
客人遗留物品的登记程序
营业区内拾到客人遗留物品必须上交，统一放置前厅保管。私拿客人的遗留物品必须做出相应处罚；对于拾到客人遗留物品的人员，按公司制度给予奖励。
1、 服务人员发现客人的遗失物品时，服务人员要立即寻找客人的去向；并把拾到的遗失物品第一时间送至前厅，由前厅管理人员负责登记。详细注明物品的名称、类型、数量、特征等内容；并注明拾到人的姓名、部门、拾物时间、地点，并由拾到人和登记人的签名确认。
2、 服务人员在服务现场拾到客人的手机；此时若客人在现场的，服务人员应问清客人所遗失手机的品牌、型号、颜色、特征、电话号码等内容，并用电话拨打客人手机号码加以确认。若确定即可将手机交还给客人，并向客人致歉：“先生/小姐，不好意思！耽误了您的时间，我们要对您的财产负责，这是必要的程序；谢谢。”并于交接班本中仔细记录备查。
3、 客人到前厅领取物品时，应问询客人物品遗失的时间、物品名称、类型、特征等内容；得到确认后，让客人签名后领取；（登记好客人的姓名、身份证号码，并附上身份证复印件、联系电话。）客人办理手续时，应通知部门经理（主任）、监察员到现场证实并签名确认物品已领取。
4、 前厅服务人员接到客人报失物品时，必须做到有礼有节、热情、细心周到、及时安抚客人情绪，尽最大可能帮其寻找；同时应向客人解释清楚：“先生/小姐，我们这里是公共营业区，不排除其他客人拾到的可能性。”
在当时没有找到的情况下，及时留下客人联系电话（准确联系方式）；并准确记录好客人失物的时间、物品等具体内容于交接班本，认真做好交接班，有任何信息及时第一时间反馈给客人。