常旅客免票兑换舱位操作管理办法.doc

常旅客兑换奖励机票操作管理办法
为更好的改进客户体验，提升高端旅客忠诚度，兼顾公司收益，根据《国航知音会员手册》规定并结合公司实际特点，现制定常旅客兑换奖励机票操作管理办法。
一、定义
1.禁兑期：不适于兑换奖励飞行的日期。国航每年12月份根据下一年度的市场特点，挑选部分市场旺季作为禁兑期，我公司的禁兑期据此执行。
2.常旅客奖励机票兑换舱位：X舱、I舱、O舱分别作为常旅客经济舱、公务舱和头等舱奖励机票兑换舱位，奖励机票兑换舱位承担着维系客户关系的重要作用，对旅客的购票倾向性影响很大。
二、适用范围
本办法适用于银卡及以下常旅客奖励机票的操作管理，金卡及白金卡会员的奖励机票兑换应随时予以满足，优先保障座位，不受此办法限制。
三、管理办法
1.舱位开放
1.1 常旅客管理每年12月份将次年的常旅客奖励机票禁兑期在公司外网进行公布，并通知收益管理及相关部门，在禁兑期内，航班不开放常旅客奖励机票兑换舱位。
1.2禁兑期外凡在销售系统正常销售的航班，需长期开放X舱，根据航班预测情况，737机型每个航班酌情开放3-5张，CRJ机型每个航班酌情开放1-3张；738机型预测公务舱或者头等舱销售情况不理想的情况下，每个航班需开放1张I舱或Ｏ舱。
1.3对开放奖励机票兑换舱位的航班，若航班预测客座率超过95%，则可以酌情减少开放数量直至关闭奖励机票兑换舱位。
1.4 若要连续关闭1周以上的奖励机票兑换舱位，航线管理需与常旅客管理事先做好沟通，并达成共识，以便于做好旅客维护工作。
1.5 在禁兑期内，若收益管理预测航班销售情况不理想，也可以酌情开放常旅客奖励舱位。
2.兑换失败的处理
2.1 各售票处、96777和营业部常旅客工作人员应认真学习、掌握常旅客奖励舱位开放办法，并据此为旅客提供相应的免票兑换服务。
2.2 由于每个航班上可用于兑换奖励机票的座位有限，当航班处于禁兑期或者禁兑期外奖励机票舱位已经兑换完毕时，售票人员应注意语言艺术和服务技巧，耐心向旅客做好解释工作，并引导旅客兑换其他航班，非特殊情况，不再向收益管理申请常旅客奖励机票。
3.管理办法实施效果评估
对于旅客长期无法成功兑换的航班，或者禁兑期外关闭X舱1周以上的航班，常旅客管理需定期对航班客座率进行评估，并将评估结果报收益管理，以配合收益管理的常旅客奖励机票舱位有选择性的开放。
4.争议解决
对引起投诉或者出现其他非常规问题的航班，奖励机票兑换舱位的开放由常旅客管理牵头，与收益管理协商解决。
5.本操作办法自下发之日起执行。

营销委员会
二〇〇九年十二月三十日