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网络式客户关系体系与客户属性关联规则

内容摘要： 本文探讨了当前围绕客户概念和内涵所取得的研究成果，

并在此基础上，建立了一种网络式客户关系体系，进而分析了该体系

中的典型客户属性关联关系，介绍了一种基于二进制数粒计算的关联

规则提取方法，并应用该方法进行网络式客户关系体系中典型客户属

性关联规则提取的尝试，通过一个示例，展示这个方法的应用步骤，

并对得到的结果做出简要分析。

关键词：网络式客户关系体系 客户属性关联规则 二进制数粒计

算

在 CRM 体系当中，企业之间按照供应链、联盟等管理经营模式，

进行并发展着多变而复杂的业务关系互动，呈现出了网络式客户关系

特点，而且存在着复杂的客户属性关联关系，因此，利用客户属性这

个鲜明而有效的客户特征载体，建立网络式客户关系体系，提取典型

客户属性关联规则成为本文的研究动机。

基于 SCOPE 模型的客户内涵扩展

现代营销学中，客户观念已经扩大化了，对于客户内涵的理解有

以下原则：

客户不一定是产品或服务的最终接受者。处于供应链下游的企业

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是上游企业的客户，他们可能是批发商、零售商或者物流商，而最终

的接受者是消费产品和服务的人或机构。也就是说，客户不一定是用

户。处于供应链下游的批发商、零售商是生产商的客户，只有他们消

费这些产品和服务时，才是用户。

客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视，它使企业的服

务无缝连接起来。

曾海颖和刘晋根据 CRM 所涉及到的五个主要方面提出了 SCOPE 模

型，模型的核心部分是客户(Customers)，其他的四个部分分别为供应

商 (Suppliers) ， 企 业 主 或 投 资 商 (Owners/Investors) 、 员 工

(Employees)和第三方伙伴(third Partners)。该模型的基本前提是：

只有从外部客户身上才能产生收益，而其他四个方面都只是产生成本

和费用，因此，将客户放在中心位置。显然，这里所讨论的收益和成

本主要是指能够以货币数量值表达的企业经济效益和经济损失。事实

上，在当前对企业竞争力的研究中，早已经将企业诚信度、企业形象、

品牌效应、客户满意度、客户忠诚度等定性指标转化成定量数值，作

为对企业收益的衡量因素，纳入到企业在价值链中短期与长期的动态

收益测评体系当中来了。

例如，在某些行业或某些业务当中，如果客户的满意度主要是在

与员工的互动接触中建立起来的，则企业最重要的客户是内部客户—

企业员工，员工的工作满意度增高将直接或间接地导致客户满意度的

提高，美国零售业的典型代表之一—西尔斯公司所建立的管理模型，

用以测定员工满意度、客户满意度和公司业绩之间的关系，该模型结

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果显示：如果员工满意度增加 5 个单位，那么将会使客户满意度增长

1.30 个单位，从而增加收益 0.50%。再如，当某个企业刚刚进人一个

新市场的时候，关注的核心问题是如何与分销商建立密切的联系，借

助分销商所承担的销售、物流及客户服务的角色，培养树立自身在新

领域里的商业信誉，逐步提高企业诚信度，从而进一步增强企业竞争

力，此时，分销商，这一供应链中的下游企业就成了该企业的最重要

客户。

在实践当中，企业的客户理念倾向于把企业内部上、下游流程工

作人员和供应链中的上、下游企业看作是同事或合作伙伴，而淡化了

服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实等现象频频出现；由于企

业文化建设成果良莠不齐，内部客户通常对于不能预期达到或不能保

质保值的服务不予正面抗议，而是将责任或不满转嫁给企业之外的客

户，导致客户管理与服务水平的降低。

综上所述，基于对 SCOPE 模型和管理实践的分析表明：客户是相

对于产品或服务提供者而言的， 应该是一个实时动态的相对性概念， 它

无论是个体还是组织都是接受企业产品或服务的对象，因此，个体客

户和团体客户（组织客户）都统称为客户。在以供应链作为基本构成

单元的价值网中，客户的下游还是客户，随着业务形式和业务关注重

点等环节的动态转移，企业内部上、下游流程工作人员和供应链中的

上、下游企业属于现代客户观念体系中的对等节点，从而，客户内涵

表达形式自然地扩展成网络式结构，形成了网络式客户体系。

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