前厅部工作程序及标准.doc

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ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 FRONT DEPARTMENT 前厅部 SUBJECT REF CODE 项目：服务中心的功能作用编号: FO-001 STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤工作程序质量标准执行职位 1、服务中心是前厅部的信息中心，它接收信息，并文员且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档； 2、所有的工作人员应穿好工作服准时签到、签退； 3、全部工作记录存档； 4、客人丢失的物品，要全部交给服务中心，并作有顺序记录； 5、控制额外给客人提供的物品； 6、所有维修工作单，要通知工程部执行，并了解结果； 7、在指定时间里，未能清理的房间，要通知客房部，做适当的安排。 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人采用日期审核人 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 FRONT DEPARTMENT 前厅部 SUBJECT REF CODE 项目：服务中心全天工作程序编号: FO-002A STEPS WORK PROCEDURES STANDARD POSITION RESPONSIBLE 步骤工作程序质量标准执行职位一、早班工作程序(08:00-8:00) 服务中心 1、08:00 阅读"工作交接本" 继续完成上班未完成，的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格； 2、监督楼层服务员按领用钥匙规定领取楼层钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。 3、准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录； 4、领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送"工程维修单"和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣； 5、夜班工作程序对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件；统计当晚客用品使用量，次日晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格；登记遗留物； 6、收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格； REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人采用日期审核人 2 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 房务部工作程序及标准 FRONT DEPARTMENT 前厅部 SUBJECT REF CODE 项目：服务中心全天工作程序编号: FO-002B STEPS 步骤 WORK PROCEDURES 工作程序 7、监督中班服务员领取、归还钥匙，核对完成的房态。结算晚间的酒水； 8、次日 8：00 检查楼层钥匙、呼叫机是否齐全，与下一班次交接工作，清点服务中心物品是否帐物相符，催促借出 9、核对维修房，对未完成的项目填写维修单。统计次日预期离店的客人人数，并注明在服务员工作报表上； 10、房内撤出和配入酒水的房号及日期需注明领班及服务员，认真填写其它各种表格； 11、与下一班交接未完成的工作，清点服务中心物品，催促楼层归还借用物品。 STANDARD 质量标准 POSITION RESPONSIBLE 执行职位服务中心 REVIEWED APPROVED BY EFFECTIVE BY 审批人采用日期审核人 ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES & STANDARD 3

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