客服中心综合投诉管理员岗位说明书.docx

客服中心综合投诉管理员职位说明书
职位编码：
职位标识：
职位名称：1001客服中心综合投诉管理员
所属单位：
部 门：客户关系部

所属职类职种：
工作地点：
职位设立日期：
职位目的：
协助做好1001客服中心的日常投诉处理、上报工作，做好投诉处理相关报表
工作关系：
直接上级：1001客服中心主任
同 僚：1001客服中心话务员 业务督导
直接下属：
主要职责：
重要性
应负职责
衡量标准
1
制度执行。根据省公司及部门内时限要求上报相关报表，负责指导综合投诉处理员、投诉流转处理员进行投诉处理
上报及时无错误
2
指标要求：对全省投诉指标考核负责，投诉规范率达98%以上，投诉满意率99%，投诉答复率达100%。
根据省公司考核指标进行落实
3
日常管理：承担对投诉处理工作的业务具体指导、管理、监督和考核；责任监督、参与催促跨省、跨分公司投诉工单的反馈协调。
上报及时无错误
4
日常工作。记录各项投诉数据，进行综合分析，提出建议及解决方案，为主管决策提供有效依据；对话务中心受理的各类投诉进行分析整理，定期上报投诉分析报表；
数据准确
指导落实
5
组织协调。做好临时性的报表等各项工作；根据中心内实际情况和新业务开展情况，组织相关业务培训学习。
安排合理
6
统计分析。及时分析、汇总日常咨询投诉热点问题，并将信息反馈至相关部门，班组及直接领导
数据准确
分析合理
汇报及时

任职要求：（列出此职位最低需要的基本要求、任职资格和素质等。）
适应年龄
22岁以上
适应性别
男
√
女
√
所
需
学
历

高中
所
需
职
称
√
初级
适应
专
业

中专(职高)

中级

√
大学专科

高级

大学本科

硕士以上

任
职
资
格

具有一定的话务基础，较强的业务能力，从事客服话务工作二年以上，有一定的投诉处理能力及组织协调能力，
素
质
要
求
具有一定的亲和力、书面表达能力强、逻辑思维能力强、投诉处理能力强，具有较全的计算机操作能力和业务知识
所需培训（列出此职位所需接受的岗前培训与在职培训课程项目）
岗前培训
参加过话务相关业务培训，投诉处理方面培训
在岗培训
参加公司业务知识培训、投诉处理技巧及沟通能力培训
职位依据：（主要填写编写本职位说明书所依据的任命文件、规章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部门、签发文号和文件名。）

编制：（本职位说明书编写信息。）
编写:
批准：

审核：
编制日期：