电商客服部基本服务规范.docx

客服部基本服务规范
一、 客服是怎样的角色
最主要的：
1、 代表店铺和公司形象
2、 产品专家和形象专家
3、 了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交
4、 让顾客记住店铺特色
5、 最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”
二、 客服应该具备的基本素质
1、 产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等
2、 有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上
3、 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量
4、 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。
三、 客服基本技能
1、 熟悉各个电商平台买家购物流程操作。
2、 售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。
3、 应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。
四、 客户服务的基本流程
1、建立关系
第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。
2、了解需求
态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。
3、精彩呈现
专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。
4、异议处理
关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。
5、关联推荐
关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。
6、送客服务
基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、 服务规范及常见问题
(一) 基本规范用语
1. 您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？
2. 您请讲。
3. 您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？
4. 抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？
5. 对不起，请稍等。
6. 对不起，让您久等了！
7. 不知道我说的您清楚了吗？
8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。
9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！
10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。
11. 很抱歉给您带来了不便。
12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！
(二) 禁用语
1. 你问我，我问谁？
2. 你有没有搞错？
3. 你搞不清楚就不要搞了。
4. 用不起就不要用。
5. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？
6. 不知道（不清楚）
7. 我也没办法。
8. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
9. 我不是为你一个人服务的。
10. 你用过这个产品吗？你到底懂不懂？
(三) 常见顾客咨询问题
你家卖的是正品吗？
1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。
2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。
怎么辨别是正品呢？
1、 咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。
2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。
3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)
价格能再少点吗？能打折吗？
1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解
2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！
顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？
2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）
说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦
退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？
1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；
2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）
你们家发货怎么这么慢呀
不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。
2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。
4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？
6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
你们的服务太差了 我要给你们差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

严重注明：如果再发生有客户指定客服人员投诉者，根据《电子商务部客服考核规定》月考核分扣20分/次，每个月超过3次的，扣除所有绩效、奖金。

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