客户反馈管理.doc

河北工业大学
软件工程课程实验
实验报告

项目开发计划书
1.1项目概述（Project Summary）
客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

1.2 术语定义（Terms Glossary）
CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互 管理(Customer Interaction Management)。
TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。
客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）： 以前称做投诉处理部。一旦客户购买了产品或服务，CSS 就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以 客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高　
技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）： 也称做营销自动化。它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当 作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。

2．软件生存周期（Software Life Cycle）
（1）项目生存期框图

（2）项目生存期说明
系统的的可行性调查：通过比较几个项目，客户关系管理是一个“热门”的计算机应用领域。客户关系管理系统（CMS）是现代企业管理不可缺少的重要软件工具，是ERP的重要组成。在学习了基本的软件开发技术，有一定的编程基础和数据库知识，相信我们小组有能力作出这样一个简单的系统来。
系统的描述：系统能够对与客户相关的各种业务进行管理
系统的开发与设计：这个阶段完成各个子模块的开发。
系统的集成与测试：将子模块集成，并进行系统测试，组建测试和接口测试。
系统的维护：进一步完善该系统的功能，修正使用过程中出现的bug等。

3．任务与工作产品（Task and Work Products）
项目任务
项目产品
（1）需求分析
（1）需求规格说明书
（2）系统设计
（2）系统设计说明书
（3）系统实现
（3）源程序
（4）测试
（4）测试报告
（5）交付用户
（5）用户手册

4．工作产品、任务规模、工作量估计（Estimates of Work Product，Task Size and Workload）
（1）对软件工作产品规模估计依据的简要描述。
人员数量：5名
时间：10天左右（课下时间）

（2）每种任务和工作产品规模估计的结果。
依据实验文档的要求，结合该系统的具体实现，完成符合要求的文档。

5．资源需求计划（Resource Requirement Plan）
开发、测试及用户环境：windows 7；windows office access 2003
计算机存储能力 ：内存不小于256M，硬盘不小于90g
计算机处理器速度：不小于1GHZ

6．软件项目进度计划（Software Project Schedule）
（1）软件项目任务分解：
客户关系管理系统分为五个方面，即：客户信息管理、客户行动管理、客户反馈管理、客户服务管理、客户系统管理
（2）设定的里程碑
2011.10.01~2011.10.06组员准备该实验的资料，对实验接触，达到理解的程度
2011.10.07 组内成员针对该实验进行分析和研究，以及在网上，图书馆查询资料
2011.10.08 组长结合组员的情况分配任务并规定完成时间
2011.10.09 组员在一起讨论完成的实验结果并提出意见进行修正
2.11.10.10 实验完成
（3）开始和结束时间
2011.10.01~2011.10.10
（4）缓冲时间
2011.10.01~2011.10.06
（5）人员分配
7.客户关系管理系统数据流图
客户反馈管理
类型：加工说明条目
编号：
名字：客户反馈管理
加工逻辑：对客户反馈问题进行收集、分析，采取必要的纠正和/或预防措施，改进提高产品及服务质量，以实现顾客满意。
输入数据：产品的名字。
输出数据：客户的问题，建议，意见，投诉。
触发条件：管理员管理时
发生频度：每天

客户关系管理系统

客户信息管理
客户行动管理
客户反馈管理
客户服务管理
客户系统管理
注册
登录
退出
查询
查询者
管理员
输入产品名称
查询者
管理者
输出

产品及服务

制定行动措施
（责任部门）
CCRP会议
(质保部)
报告
财务审核
（财务部）
跟踪/核查
（改善处理小组）
实施改进
（责任部门）
问题分析及交流
（责任部门）
分发到相关部门
（质量保证部）
核定责任部门经理
（改善处理小组）
填写内部客户问题反馈表（采纳）
（改善处理小组）
抱怨收集
（信箱及质量保证部）