西餐厅主要工作流程(纵向).doc

西餐厅日常服务流程
一、接受客人订席
二、营业前的准备工作
三、引导客人及安排入座（十步注目礼，五步露微笑，三步打招呼）
四、递送菜单（稍后点菜）
五、供应柠檬水（并告知客人）
六、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒
七、接受点菜（掌握速记技巧，下单后向客人复述菜品）
八、及时下单通知厨房（取一联下单纸）
九、取菜及催菜（十五分钟后适当催菜，向厨房反映大厅情况）
十、上菜及服务菜肴（必须报出菜名）
十一、客人用餐期间服务（站位必须选择无盲区位置，便于观察厅内客人）
十二、清理餐桌（由外到内，先桌椅再到桌面和餐具，最后到地面）
十三、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒
十四、客人结账（现金、刷卡、（挂账报房号，出示房卡如需打折则签字确认））
十五、客人离开前服务及欢送客人（先生/小姐慢走，欢迎下次光临）
十六、重新布置、摆设餐桌及餐具（按原状恢复）
十七、整理后的营业工作
1．迎接客人：餐厅电话预订：
a.电话铃响不能超过三声
b.接听电话首先用中文问好：“您好，西餐厅”
c.在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：
“您好，请问几位？”
d.如果客人犹豫不定，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。
2．带位：
a.询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。b.带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人落在后头。
b.离开前，向客人说：“您先随意浏览菜牌，我稍后帮您下单。”
3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。
a.站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。
b.用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。
c.在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。
4. 递送餐牌
a.服务员从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中，向客人介绍当日特色菜或及时告知估清食材。
b.让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。
c.按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。
d.点菜结束离开前须感谢客人。
e．如果客人点牛扒等制作时间稍长的菜肴必须作善意提醒！
5．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上饮品，并报上饮品名称。例如，“您好，这是柠檬水”
6.上菜前勤添水，隔五分钟向厨房催菜，切记长时间留在厨房等菜。
7．撤换及摆放餐具：
a.用一个圆形的头盘盘子，上面放上一条折叠好的干净餐巾，将准备好的餐具放入餐巾中。
b.撤换餐具时应先撤一支，再摆放一支。
c.撤换餐具时不可将客人所要用的餐具全部一次性摆上台，而应在下一道菜未上前及时撤换一套相应的餐具
8．撤下已用完的餐具：如客人未用完，则须等客人用完后再撤走。9．上菜
a.上菜在客人的右侧进行。
b.上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。
c.上菜时，重复客人所点的菜式名称。
d.将每道菜观赏面或主菜朝向客人。
e.上菜完毕后再一齐揭开菜盖，并请客人慢用。
10．巡台
a.添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示给客人看并征求其意见。待主人认可后方可将空瓶撤走。
b.添冰水，水杯里的水少于1/3时也要添加。
c.更换烟灰盅：烟灰盅内不能超过三个烟头或烟灰盅内已有许多杂物.d).撤空饮品杯，并推销其他饮品。
11．撤餐碟：
a.在客人右侧进行。
b.要等到整桌客人均吃完同道菜后再撤掉餐碟，不要在客人未吃完时，便先撤掉吃完的客人餐具，这样就如同催促未吃完的客人。
c.按顺时针方向撤盘子。
12．清洁桌面：
a.客人用完主菜后，除水杯（包括有饮料的玻璃杯）、烟缸、茶瓶、蜡烛座外，应将餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按顺时针方向进行。
b.一手拿冰桶，一手拿干净手帕，按逆时针方向在客人的左边清扫桌面。
13．结账：
a.提前准备好账单。
b.在主人的左手边递上账夹，然后略后退。
c.如挂账，则需出示房卡并报房号，在已打好的预结单上签署及时通知前台。
d．打折优惠仅限于堂食的酒店员工
e.结账后须向客人表示感谢。
14．送客
a.当客人即将离开时，以“请慢走”送客 。
b.客人离开后，清洁餐桌，检查桌底是否有客人遗留物品，将餐椅摆放整齐。
c.更换桌布，重新摆位并清洁周边。
●餐前服务-----------客人点完菜后，服务员应复述一遍，收回菜牌，然后输单，如菜品较多要及时送下单纸至厨房备菜最后才输单。 餐中服务流程包括-------上菜，巡台，酒水服务，香烟服务，收台。
●当客人投诉的时候----------
 当客人投诉的时候,你要仔细聆听客人投诉的问题,尽量要让客人的 心平静下来,尽量让客人感觉到你是在帮他解决问题, 分析客人投诉的问题并马上给予回应,与客人达成共识令客人满意,跟进补救措施 的落实情况。并且尽快通知上级领导！