管理沟通 复习总结.doc

管理沟通复习资料
第一章 管理沟通概述
1.沟通的定义：人们在互动的过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字符号等表现形式为载体与接收者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈已达到相互理解的过程。
2.沟通的过程模型：

3.沟通的构成要素：信息发送者、编码与解码、信息、通道、背景、噪音、反馈
4.沟通的分类：
（一）从沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅可分为：浅层沟通和深层沟通
1、浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。
2、深层沟通：指管理者和部属为了有更深的了解，在个人情感、态度和价值观等方面深入地互相交流。
（二）根据沟通时是否出现信息的反馈分类，可分为：双向沟通和单向沟通
1、双向沟通：指一类有反馈的信息沟通。如讨论、面谈等都属于双向沟通。
2、单向沟通：指一类没有反馈的信息沟通。例如电话通知、书面指示等都属于单向沟通
（三）按途径的差异可分为：正式沟通和非正式沟通
1、正式沟通是依据规章制度明文规定的原则进行沟通。
按照信息流向的不同正式沟通又可细分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通和外相沟通
2、非正式沟通：
沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的。其沟通途径是通过组织成员的关系。这种关系超越了单位部门以及级别层次等。
（四）根据信息载体的不同可分：语言沟通、非语言沟通
1.语言沟通包括：口头、书面
2.非语言沟通包括：身体语言（身体动作姿势、服饰仪态、空间位置）、副语言、物体操纵
（五）按照主体的不同,可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。
1、人际沟通
2、群体沟通：当组织发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。
3、团队沟通：是指特定关系的或环境中，两个或两个以上的人利用语言、非语言的手段进行协商谈判以达到一致意见的过程。
4、组织沟通
5、跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。
5.沟通的目的：1)、控制成员的行为2)、激励员工改善绩效3)、流通信息4)、表达情感
6.沟通中的障碍：
（一）发送者的障碍
1、目的不明确，导致信息内容的不确定性。2、表达模糊，导致信息传递错误。3、选择失误，导致信息误解的可能性增大。4、形式不当，导致信息误解的可能性增大。
（二）接收者的障碍1、过度加工，导致信息的模糊或失真。2、知觉偏差导致对信息理解的模糊或失真。3、心理障碍，导致信息的阻隔或中断。4、思想观点差异导致对信息的误解。
7.沟通障碍的策略与技巧：1）使用恰当的沟通通道2）考虑接收者的观点和立场3）充分利用反馈机制4）以行动强化语言5）避免一味的说教
8.管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息，知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
9.管理沟通的作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是粘合剂 3.管理沟通是催化剂
10.影响管理沟通的主要因素：
（一）组织内部环境（各学院之间） 1.组织结构 2.组织文化
（二）组织外部环境
（三）管理者类型及其管理模式1.约哈瑞窗2.管理者类型3.管理模式
11.有效管理沟通的策略：1.重构组织结构。2.营造新型的组织文化氛围3.健全完备高效的沟通网络4.提升管理沟通能力

第二章 人际沟通和自我沟通
1人际关系：是作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的，以心理关系为主的一种显在的社会关系
2构成人际吸引的因素：临近性因素、相似性因素、互补性因素、才能因素、仪表因素、对等因素、熟悉因素
3大学生如何增强人际吸引力：（1）优化形象，完善“第一印象”外貌仪表、微笑（2）主动交往，提高熟悉程度（3）寻找共性，赢得人际共鸣（4）关心需要，走近对方心灵（5）由衷赞美，拨动情感之弦（6）善于倾听，关注对方所思（7）涵养个性，拥有持久磁力（真诚、宽容、自信、幽默）（8）展示才智，引起敬佩之感“名人效应”、“追星现象”
4人际关系中的情绪控制：1、自我情绪的了解2、自我情绪的表达3、自我情绪的调控4、了解他人的情绪5、对他人的情绪影响
5人际沟通:也叫人际交往是两个人面对面地直接进行信息传播或借助如信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是个体与个体之间面对面的进行信息交流的行为。
6人际沟通的作用：1、可以增进人们的知识和经验2、有助于人际关系的协调与改善3、有助于客观地认识自我4有助于人的心理健康5、是营造高效工作团队的重要条件6、是组织管理的基础
7人际沟通的动机：1、自我呈现论（社会学家戈夫曼）2、社会交换论（社会学家G.霍曼斯）3、社会实在论（菲斯汀格）
8社会实在性是指当人们对自己的态度和意见正确与否的判断无确定标准时，往往将周围其他人的态度、意见或行为作为暂时性判断标准，以使自己的认识与周围人保持一致
9人际沟通的原则：1、与人为善的原则2、以诚相待的原则3、谦逊不媚的原则4、互利原则
5、灵活多变的原则6、逐步发展的原则
10人际沟通的障碍：（一）语言障碍1、语音差异造成隔阂（方言）2、语意不明造成歧义
3、专业术语和暗语会引起理解障碍
（二）习俗障碍1、不同的礼节习俗带来的误解2、不同的审美习俗带来的误解（东西方）不同的时空习俗带来的麻烦（三）观念障碍（四）角色障碍（五）个性障碍（六）心理障碍（嫉妒心理、羞怯心理、自傲心理、自卑心理）（七）情绪障碍
11冲突的类型：内心冲突、人际冲突、组织冲突
12人际冲突：个人与个人之间发生的冲突，即由于各人的生活背景、教育年龄和文化、价值观及态度和行为方式等的差异，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式
13冲突的积极作用：1促进问题公开讨论2促进问题尽快解决3提高员工参与程度4增进员工间的沟通与了解5化解矛盾和积怨
14冲突的消极作用：1影响员工的心理健康2导致员工不能参与某些重要问题的研究与处理
3造成组织内部的不满与不信任4使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张
5导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作6阻碍组织目标的实现
15人际冲突产生的原因：1缺乏沟通2对有限资源的争夺3目标和利益的差异4相互依赖性的协作5工作的不确定性6个性差异7工作中的失败8文化及价值观的差异9对规章制度的违背
16人际冲突的处理方法：1回避。对冲突置之不理，或持中立态度，逃避冲突。 2对抗。对冲突采取争锋相对的态度3妥协。对冲突与采取折衷妥协的态度4迎合。对冲突采取牺牲个人目标以保持友谊的态度5合作。对冲突采取双赢的方式来解决
17自我沟通：即信息发送者和信息接收者为同一行为主体，自行发出信息，自行传递并自我接收和理解的过程
18自我沟通与人际沟通的差异：1主客体差异2目的差异3过程差异4媒介差异
19自我沟通中的主要障碍：1缺乏自我认识2人生没有目标3疏于理性考虑
20自我沟通的策略 ： 1自我认知2自我情绪察觉3自我暗示 4自我激励5自我调试6自我超越
补充：
情绪：是一种复杂的心理现象。由生理唤起、认知解释、主观感觉和行为表达这四部分组成。暗示：是采取含蓄的方式，如通过语言、行动等刺激手段对他人或自己的心理、行为产生影响，使他人或自己接受某一观念，或按某一方式进行活动。
激励是指各种与启动、引导与维持生理和心理活动相关的过程。在任何时候，激励过程决定了你在许多选项中会做出怎样的选择，虽然选择并不是总受意识控制的。
自我激励指的是是自己具有一股内在的动力，向所期盼的目标前进的心理活动过程。
第三章 组织沟通
1.组织沟通的含义
组织沟通就是在组织结构环境下知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
2.组织沟通的类型：
一般可分为内部沟通及外部沟通 1. 内部沟通：（纵向沟通、横向沟通和斜向沟通、正式沟通和非正式沟通、书面沟通和口头沟通）2.外部沟通（与其他相关组织的沟通和联系）
纵向沟通的定义：是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
3.下行沟通的目的
1、告知员工企业重大活动:
市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等
2、突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度
3、探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题
4、考察员工所享受的各种福利待遇
5、了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响
6、了解企业对社会或公益事业所做出的贡献
7、让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力
8、使新加入的员工了解企业发展的生动足迹
9、让员工了解不同部门发生的各种活动
10、鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛
11、作为外界了解企业发展的窗口。
下行沟通的主要形式：
按沟通的载体进行分类：
书面形式——第一类沟通 指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等
面谈形式——第二类沟通
口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)
电子形式——第三类 闭路电讯系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等
4.下行沟通的障碍：
1）管理者的沟通风格与情境不一致
2）接收者沟通技能方面的差异
3）沟通各方心理活动的制约 研究表明：下行沟通中最容易出现信息膨胀或扭曲
4）不善倾听
5)草率评判
6)编码环节语意上的歧义
5.下行沟通的策略1)制定沟通计划2)精兵简政，减少沟通环节3）去繁从简，减轻沟通任务
4）引入授权： 单向 双向5）言简意赅，提倡简约沟通6）启用反馈7）多介质组合8）头脑风暴9）减少抵触
6.上行沟通的障碍：1）封闭式的企业文化2）内部沟通机制不健全3）信息失真
上行沟通的形式：1）意见反馈系统
2）员工座谈 非正式+主持人+引导，有长效机制更好
3）巡视员制度（起源于瑞典，主要用于公民对国家公司员的监督）
7.上行沟通的策略：1、建立信任2、采用走动管理 （ 共同进餐、四处走动、深入工作现场）
3、建立员工意见反馈系统4、建立员工申述程序，使员工不满得到及时处理5、提高管理者的沟通技能
8.横向沟通的障碍:1、部门的本位主义及员工的短视倾向2、“一叶障目”，对公司组织结构抱有偏见(贵贱论)3、性格冲突4、猜疑、威胁及恐惧
横向沟通：是指沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通:
横向沟通的作用：1增强部门间的合作，减少部门间的磨擦，确保组织总目标的实现2弥补纵向沟通的不足
横向沟通的类型：1部门管理者之间的沟通2部门内员工间的沟通3一部门员工与另一部门员工间的沟通4一部门管理者与另一部门员工间的沟通
9.横向沟通的策略：1）树立“内部顾客”的理念 2）倾听而不是叙述3）换位思考4）选择正确的沟通方式5） 设立沟通官员，制造直线权力压力
10.正式沟通网络的四种类型：
链式沟通网络、环式沟通网络、轮式沟通网络、全通道式沟通网络
11.非正式组织的特点：
有不成文的群体规范、有灵敏的沟通渠道传递信息、有牢固的感情纽带、有自卫性和排他性、有自然形成的领导人、有相对的稳定性
12. 非正式沟通的特征：不受管理层控制、被大多数员工视为可信、信息传播迅速、关系到人们的切身利益
13.非正式沟通的优点：不拘形式、直接明了，速度快、灵活方便，易于使用
缺点：易形成小集体，影响组织凝聚力、小道消息难于控制，信息易失真
14. 减少小道消息的消极影响：
*公布进行重大决策的时间安排
*公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为
*对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利的一面
*公开讨论事情可能的最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低
15.组织外部沟通的作用：1、为实现组织目标创造良好的外部环境2、为组织传递有效的发展信息3、构筑发展网络，拓展发展空间4、维护组织形象5、为顾客提供服务
第四章 管理沟通中的信息发送策略
1口头表达的特点：1有声性2即时性3情景性4多变性5复合性6失真可能性
2口头表达的原则：1充分准备2、主题明确3、语言要讲究4、要注意语气和语调5、谨慎和留有余地（物极必反，水满则溢）6、善于倾听
3口头表达的类型：1演讲2交谈3即兴发言
1演讲：演讲者在特定的时间、环境中，借助于有声语言和姿势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的带有艺术性、技巧性的社会实践活动
2演讲的类型：1劝说型2告知型3交流型4比较型5分析型6激励型7娱乐型
3演讲的方式：1.照稿式演讲。2.背诵式演讲。
3.提示卡式演讲。4.即兴演讲。5.腹稿式演讲。
4演讲的目的：1传递信息2说服听众3激励听众4娱乐听众
5演讲的特征：1现实性2艺术性2综合性4鼓舞性5实用性
4有效演讲的技巧：1、控制紧张情绪，克服怯场2、把握有声语言的运用技巧3、合理运用体态语言4、处惊不慌灵活控场5、即兴插说
5如何克服紧张情绪：1熟悉讲稿2确立自信3使用积极的心理想象。4做一些有益的动作。
6把握有声语言的运用技巧:1准确精练2通俗易懂3形象生动4声音洪亮5重音突出6吐字清晰7把握语气语调8注意停顿9把握节奏
8合理运用体态语言：1表情要自然2眼神要灵活3手势要大方4站姿要端庄5着装要得体
9处事不惊的灵活控场：（1）发现内容更多，时间少时，压缩内容。
（2）演讲过程中记忆中断：插话衔接法、重复衔接法、跳跃衔接法
（3）说话失误时，可以用反问掩饰
（4）听众缺乏配合时：举例、幽默、悬念
（5）遭遇干扰或尴尬时：看着说话的人用眼睛制止。上台不小心被话筒绊倒“我为广大听众的热情所倾倒”
第五章 倾听
1. 倾听的定义：使接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
2.倾听与听的区别：
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3.倾听的类型：全神贯注、专心倾听、随意的倾听，或者叫作社交性倾听
4不善于倾听者的类型：1、坐立不安2、追根寻源者3、感情冷漠着4、有耳无心者5、断章取义者
5.倾听的作用 1、可以减少文案工作 2、获取重要信息3、促进信息向上传递4、掩盖自身弱点，取他人之长补己之短5、提高管理者的决策水平 6、改善人际关系
6.倾听的障碍：1、讲话速度与思考速度的差异2、思想不集中3、假装专心4、措辞晦涩5、身体欠佳
7.有效倾听的策略：1、身心投入2、换位思考3、沉默是金4、听其声观其行5、适当记录6、有效6.有效反馈7、有效提问
8有效倾听的策略：1、不要多说2、不要轻易下结论3、不要心存偏见4、不要臆测5、避免分心的举动或手势6、不要中途打断说话者
第六章 非语言沟通
1非语言沟通：是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。
2非语言沟通的方式：1标记语言2动作语言3物体语言
3非语言沟通与语言沟通的关系：1、强调2、重复（手指方向）3、代替（垂头丧气）4、矛盾(我不生气）
4非语言沟通的特点：1无意识性2情景性3可信性4个性化
5非语言沟通的作用：1辅助语言表达2表达情感3了解对象4调节互动
6盯视的功能：1爱憎功能2威吓功能3补偿功能4显示地位的功能
7姿态：是指人们身体语言不断变化所呈现的状态，如坐姿、站姿等。
8姿态语言传递的信息：1、态度信息2、心理信息3、情绪信息4、相关信息
第七章 团队沟通
1.团队的概念与特征
所谓团队，是指一群互助互利、团结一致为统一目标和标准而坚毅奋斗到底的一群人。
团队沟通的含义：指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。
2.高效团队沟通的特征
团队拥有健全的正式和非正式的沟通渠道
团队配备有先进的信息技术系统
团队内充满着健康、坦诚的沟通气氛，能进行深层次沟通
成员能有效倾听他人的意见
团队领导有高超的沟通技巧
良好的外部沟通
3.团队决策的类型与模式
类型：沉默型、权威型、少数人联合型、少数服从多数型、一致型、完全一致型
模式：议会讨论法、冥想法、头脑风暴法、德尔菲法
4.团队沟通策略：团队沟通——坦诚交谈、其他团队沟通方式、不同角色的不同的沟通技巧
5不同团队发展阶段的团队沟通： 初创期---谨慎相处型，初见成效阶段---相互竞争型
持续发展阶段---和谐融洽型，成熟阶段---协作进取型
6. 成功团队的特征：（1）所有成员明确团队目标，并能全身心投入
（2）团队成员具有强烈的归属感和责任感
（3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力
（4）团队成员积极参加决策，为提供有效的解决问题方案献计献策
（5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音
（6）一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施
（7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减
（8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通

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