物业客服部年终总结.doc

2013下半年客服部工作总结
2013年已经过去，在过去的下半年里客服部对XXXXX小区业委会及XXXXX管理处做出一份下半年的年度报告。用以向各级领导报告，客服部具体在XXXX小区下半年这段时间的工作情况。

一、 日常工作

1. 日常的报修

前台接到报修后严格按照报修的流程执行，并且通知工程部及时进行维修，如果业主有时间上特殊的需求，我们可以帮助的业主另行约定时间进行服务。工程人员维修过后，前台及时将服务派工单进行整理，并且及时的做好归档处理。当天不能及时处理的会将内容详细记录在交接日记本上，以便于后续及时跟进。

2. 日常的投诉

前台接到投诉后严格按照投诉的流程执行，先行进行记录，并且通知相关部门的主管进行情况的反应。如果相应的主管的处理完事宜之后及时给业主反馈的信息。当天不能及时处理的会将内容详细记录在交接日记本上，以便于后续及时跟进。

3. 办卡相关事宜

对于车卡门卡的管理严格按照要求来执行。对于门卡客服部要对业主的信息进行验证，然后在派工单上填写相应的房号要求续卡的时间等相关信息，随即开出相关的派工服务单，让业主持此单到门岗进行后续的续卡工作。对于车卡的管理相对的更为严格不仅仅要对的业主的信息进行核实，还要对于相关的车牌等信息的核实，在一系列的流程完全完成之后，给予其服务派工单给业主进行续卡工作。

4. 信息回访工作

客服部为了确保工程部及其他部门的工作品质，会从前台的工作日记本和服务派工单中抽取部分的投诉事件和维修事件进行电话回访工作。在回访的过程中客服会对维修中的工程人员的工作情况进行一个了解，包括维修的完整性，维修人员及时性，维修人员的服务态度作出相应的记录。如果发现问题及时和相关部门进行沟通，让其作出改正。以确保管理处的服务的品质维持在一个较高的水准之中。

5. 快递接收

为了方便小区业主在日常工作之余，同时也帮助的客服部门亲近业主的原则之下。客服部的前台一直对于小区业主的快递进行免费的代收的业务。在小区业主不在家的情况的下，客服部前台接收下相关的快递。记录下房号、快递的公司、快递单号，以便于管理好快递。在业主来到管理处领取快递时，让其签字领取，能够保证快递不误领，不漏领，确保业主的快递能够到达其手中。对于长期无人认领的快递，我们也将会联系快递公司，将此类快递退还给快递公司。

6. 相关费用的收取

客服前台的日常工作收取费用这块。11月之前小区的业主来到物业缴纳物业管理费时只能收取现金及其的不方便，客服部在征得管理处同意后积极响应业主们的需求，对管理增加了POS机，让业主能够在缴费时不必要带大量的现金进行缴费，方便了小区的业主也方便了管理处的费用收缴。

7. 构建维护信息平台

客服部同时也肩负起对小区的业主的信息传达的工作。在小区有什么活动的时候，客服部第一时间起草相关的通知，并且第一时间安排张贴告示。在网上（搜房网）及时进行消息的沟通和及时的发布。在11月尚东国际名园的微博也同时在网发布，增加了宣传的途径，也给业主一个平台了解物业的最新动态。

8. 征询工作

对于小区内的部分的电梯有年久损坏的情况。客服部及时发出电梯顺坏的通知，并且先是一轮电话征询，然后上门对通过的征询的业主进行签字确认，对没有的电话联系到的业主，进行征询工作。确保其签字之后，达成法定的户数之后第一时间通知维修工作。

9. 协助其他部门工作

对于其他部门由于工作的需要联系业主时，客服部能够及时帮助联系到业主，让其它部门的工作能够顺利的进行。尤其是工程部在维修漏水时，需要楼上业主信息时，客服部及时帮助其联系到楼上业主，帮助能够顺利的进行维修工作。

二、 其余便民亲民工作

1. 节日庆祝的布置及拍摄留档

下半年的节日主要有国庆节圣诞节等节日。在节日来临之际，客服部都积极参与策划小区的布置，小区节日活动的安排。客服部门还协同其余部门一起，做好灯笼挂置，彩灯位置的布置，庆贺横幅挂放的位置等工作。圣诞节协同其余部门扮演圣诞老人，给小朋友们发送糖果，布置圣诞树放在管理处显眼的位置，把管理处布置的一种温馨的感觉。

2. 便民活动举办

由于小区居民有一些自行车补胎、磨刀、焊接、理发等相关的需求。客服们在整理完信息后，及时与管理处领导的反应。征得同意后，牵头担当便民活动的先锋者。在小区论坛上，楼宣传栏里。在当天也积极参与其中，通过活动能够更好的了解到业主的需求和亲近小区的业主。

3. 引领早读

早读是物业体现其精神面貌的一种方式。客服部积极的组织早读的工作，并且安排的人员积极参与，积极引领早读的共作。在早读的过程能够让员工体验到公司的企业文化和组织使命感。

三、 培训指导

1. 规范服务

1、 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

2. 礼仪培训

前台是客服部最不可缺少的部分，也是物业的工作的门面。对此客服部也针对这个部分加强了对于员工礼仪的培训。培训的主要是2个方面，仪态培训和日常对话的服务培训。仪态的礼仪的培训主要是包括站姿、坐姿、服务时候的微笑等；日常服务培训主要是在接待业主时候的一些常规语言的使用，做到温馨的服务。

四、2014上半年的工作计划

1.前台工作

前台工作的主要是包括接听电话，接待业主，接受快递，收取费用等几个板块。对于前台的工作的繁忙程度及工作情况做出更加详细的分析，以便与优化工作效率。在原有流程上新增加一个步骤，加强对与日常工作的数据化的统计。

快递
投诉
报修
收费
其他
1-1
30
2
3
6
征询
1-2
34
1
4
3
联系业主
1-3
27
6
7
2

样表

2. 接受快递工作的优化

对于每天的将近30-40个快递寄放于我们物业，我们对于每单快递进行登记的，安放以及业主来时进行索取，对于前台的工作量是一个极大的考验，对此客服有个设想。完成快递接收的优化工作。

韵达
中通
EMS
1号店
1-1
1
4
5
8
1-2
2
3
6
7
样表

3.协助其余部门完成工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在管理处各项大型活动中，处处都有客服主管的身影，对管理处提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到其余部门和领导的认可与肯定。