【毕业论文】房地产中介创辉租售倒闭引起的思考.doc

毕业设计（论文）题目：房地产中介创辉租售倒闭引起的思考 房地产中介创辉租售倒闭引起的思考摘要20世纪90年代以来，我国房地产业得到了飞速发展, 所占经济份额巨大，已成为国民经济的支柱产业。然而，在房地产市场繁荣的背后却是许多亟待整治的矛盾，不少房产中介行业在“利益”的观念上，萌生了新想法，经过深思熟虑，得出了“门店的数量与企业的效益将成正比例增长”的结论，但结果往往是相反的。更甚的是，渗入了一些不当的违背良心的生意手段，接连的房地产中介企业倒闭和内幕的揭开，导致房产中介的形象在公众心目中的形象越来越差，诚信已经不再是房地产中介行业的卖点，着眼对我国的经济发展带来了诸多的不良影响。本文将对创辉租售倒闭的原因作出分析和判断房产中介行业为何面会临如此危机，并从经营模式、管理体制、员工的培训与考核、资金运转等方面进行建议。希望通过对问题的研究与解决方法的探索后，我国房地产中介行业的发展会重新步入正轨。关键词：房地产中介；创辉租售；合理模式；长远管理THE THOUGHT FROM THE CLOSURE OF CHUANGHUI REAL ESTATEABSTRACT20th century since the 90s, our country has been the rapid development of the real estate industry, the share of a huge share of the economy has become a pillar industry of national economy. However, in the real estate market is behind the prosperity of much of the contradictory need improvement, many real estate intermediary industry benefits concept, the initiation of new ideas, after careful consideration, come to the number of stores and businesses the benefits of will be growth in direct proportion of the conclusions, but the result is often the opposite. What is more, the infiltration of a number of improper means business against their conscience, a series of business failures and real estate inside the opening, resulting in the image of real estate intermediaries in the public mind the image of more and more bad, honesty is no longer selling real estate industry, also the economic development of our country has brought a lot of adverse effects. This article chuanghui video will analyze the reasons for the closure and to determine why the real estate intermediary industry will face such a crisis, temporary, and on this basis to attempt to resolve the problem and the real estate management companies to make practical recommendations.Key words: real estate; Chuanghui; reasonable model; long-term management目 录1 绪论11.1 课题背景及目的11.2 课题的研究现状11.3 课题的研究内容22 “创辉租售”倒闭的原因分析32.1 不恰当的经营模式32.2 不完善的管理制度52.3 员工素质有待提高62.4 资金运转的失衡72.5 缺乏保障消费者利益的意识83 解决问题的正确措施93.1 合理的经营模式93.2 完善管理体制93.3 员工的培训与考核113.4 合理的资金运转123.5 取得消费者信任124 国家对房地产中介行业的长远管理144.1 对房地产中介企业的法律管理手段144.2 对房地产中介企业的行政管理手段164.3 对房地产中介企业的社会监督手段175结束语18参考文献19致谢21 1 绪论1.1 课题背景及目的在我国房地产市场快速发展的趋势下，房地产中介服务业也随之得到迅猛发展，房地产中介服务在社会生产、生活领域发挥越来越重要的作用。目前，我国各类房地产中介服务机构已超过20000家，其中房地产估价机构约有5000家，提供中介、代理、咨询服务的专职、兼职房地产估价机构约有有5000家提供中介、代理、咨询服务的专职、兼职房地产中介服务人员有数十万人11。我国的房地产中介业已出现了一些影响较大的中介公司，如以置换著名的有伤害房屋置换股份有限公司、我爱我家房屋置换公司等，同时也有许多外国及中国香港、台湾等地区的房地产中介服务机构已进入我国房地产中介服务领域，房地产中介服务机构和中介服务人员的数量还会迅速增长。虽然近年来，房地产中介服务业呈现出良好的发展势头，但是，与发达国家和地区相比，我国房地产中介机构由于起步较晚，在执业标准、执业规则、专业人员素质、执业技术手段、执业运作经验和管理经验方面都有待全面提高。由于我国现阶段房地产中介总体上仍然比较稚嫩，竞争力弱，与国际规则的要求和发达国家成熟的房地产中介服务体系相比，还存在着不少的差距。一般从事房地产的人都会认为，房地产中介更多是一种个人行为，也就是说，这个行业独立性较强，从业人员的个人能力、个人素质尤为重要；但是，现代房地产中介业已经远不止局限于个人能力上，而在于完善的企业规则和支持体系。事实上，在创辉租售、中天置业等房地产中介的相继倒闭后，人们开始对其倒闭的原由进行思考，因为思考有利于房地产中介行业的发展，也有利于某些不法的中介商重新步入正轨。1.2 课题的研究现状本文的主要案例是“创辉租售的倒闭事件”，对于创辉的倒闭，有很多专家学者都作过不同层面的剖析，也提出了不少解决问题的方法。事实上，在中国过千家的房地产中介企业当中，相信有许多企业的经营状况在向创辉租售，甚至中天置业等企业靠近，在走歪路，而这些办法是否真正适合我国房地产中介行业的良好发展呢？能正真把中国的房地产中介市场管理的妥当吗？现在还不能下结论，毕竟没有一个获得多数人认同的方法，执行的确是有困难。下文也将对案例反应出来的危机信息作出分析并提出解决方法，希望能找到有效使用的管理方法，把中国的房地产中介市场管理的有条不紊1.3 课题的研究内容本文将通过案例分析法、文献法、比较分析法和实地调查等方法，围绕创辉租售倒闭事件，作出更深入的研究，并在此基础上寻找适合中国房地产中介行业发展的优化方案，以解决迫在眉睫的危机问题。2 “创辉租售”倒闭的原因分析2.1 不恰当的经营模式在当今，对中国房地产中介行业在整体有较大影响的经营模式，有中国大陆模式、香港模式和美国模式。而创辉租售的情况则是在中国大陆模式主流下的真实表现。中国大陆模式，在经营上，是靠地铺门店收集信息。店铺越多，收集的信息就会越多，成交的机率自然会高。而且，店铺的数量意味着与中介公司的品牌、消费者的信心、资源的丰厚相挂钩。因此，开地铺的中介公司是典型传统的行业，也是现阶段社会认为最有效的运作模式。另外，也开始了以互联网未传播和交易媒介的经营模式，包括了各种搜房网、企业自己的网站和政府网站等。经营模式的多元化伴随着多种问题的产生。在中介行业当中面对的问题很多，不诚信、虚假信息、吃差价、交易不透明、合同陷阱，种种“黑幕”不胜枚举，不少有志人士希望改变这些，勇敢地实践理想付诸行动，也包括政府也不断努力，例如推行资金监管、挂牌出售、网上签约、诚信档案建设等等，结果却是未能根治。目前为止，仍没有出现一种模式，能够彻底对传统模式进行“革命”，始终未能摆脱“信息”层面上的竞争，究其原因还是在于居间理论在指导着这行业。而香港模式，即居间制，无论从法律上还是情理上，中介是与买卖双方平起平坐的，是游戏过程的利益攸关者，绝对地说是没有诚信没有服务可言的（详见中介原罪系列的论述），在三方谈判中，中介占尽专业优势，即使消费者偶然能够作害中介，但始终到最后是消费者难以取胜的战争。只有成交后，才有真正的“服务”可言，而这些“服务”很多人都以为有能力做得到，正因如此，不少人企图利用互联网为利器，夺取“信息”战主导权，收揽其后庞大的“服务”收益。可惜，目前为止还未有人能够在“信息”战上打败中介，包括政府。香港将居间制度发挥到极致，相比较内地是先进的。用“房屋信息服务”角度来看，香港地产代理同样是信息战，而且是内地版升级的信息战，但最大区别是建立在高效率“服务”环境下的信息战。众所周知，在香港办理转名过户、按揭贷款手续是非常便捷的，通常去一次律师楼“签名搞掂”，一手交钱一手交楼，自然这种模式产生的纠纷很少。正如广州市番禺区房管局“即递件即过户”、杭州房管局40分钟完成交易抵押手续11，如此高的行政办事效率，中介又如何收取房款资金，操作房款进行投资扩张呢？又如广州市银行具有转按揭模式，房管局能够提供“不涂销抵押情况下办理转名手续”，又如何出现“中天置业”卷款走人事件呢？又如，银行推出“存抵货”业务、最高额贷款业务、随借随还业务、取消客户每次必须到银行申请手续，实现不动产随时变现，如果每间银行都有这样的“服务”意识，又如何指责中介公司收费高，办事慢的指责呢？这些全部都是关于如何提高效率的问题！如果希望达到香港水平，首先就要政府提高工作效率，用真正“服务”的心态面对市民，这样才能顺利推行网签、监管、挂牌这些东西，这样才有行业的规范可言，否则，各种黑幕事件仍会继续上演。如果政府不能做到市场化“服务”的，不妨可以学习香港将行政权力外判，交由市场运作，退为监管角色。在居间制度下和“房屋信息服务”中，切实提高“服务”效率，建立统一公平的阳光“服务”平台，减少黑幕的操作空间，这个行业才会有规范可言，相对来说政府也可以集中精力建立“信息战”的规则，对症下猛药，从而有效减少行业纠纷，保护消费者权益。至于美国模式，在经营当中，经纪人们主要采用“一对一”的掌控信息关系。只要取得信息源，对信息变化的过程具有绝对的垄断权、私有权，而后勤方面，有产权公司、贷款公司高效率保障，所以令美国经纪人能够集中精力，努力为自己的顾客服务，服务水平的高低决定着经纪人长远的收益，因为只有通过人际网络的推广开展业务，才能获得信息源。正如律师行业，律师的口碑传诵才是获得案源的主要途径，这就决定了美国经纪人已经不再是“信息”层面竞争，而是上升到“服务”层面上竞争了。正因为有房屋资源的共有，才会有信息的私有，有信息的私有，才有服务的宗旨，有服务的水平，才带来更多资源所以，美国模式的成功在于两大制度：盘源共享和独家代理11。这两大制度构成美国模式的精髓灵魂，从而顺其自然地衍生出各种合理公平和行之有效的制度，也彻底不同于国内中介行业难以磨灭弊端的制度。当今世界上的二手房地产流转服务行业，无疑美国模式是较为先进的，得益于其“盘古初开”时就采用这种制度，正如“五月花公约”1五月花公约：由创建北美普利茅斯殖民地的41 名成年男子在登陆前制订的一份协约，因它是1620 年11 月21 日在移民们所乘坐的“五月花”号船上签署的，故名。而内地一开始使用香港模式，但又未能做到后续服务的高效率，结果问题重生，无论是政府监管、客户投诉、媒体报道、还是行业自律等等各种各样的药方，都未能根治中介行业的顽疾，正因为是体制才是决定性原因，体制一日不变，中介行业问题难以改变，效率一日不提高，就难以出现香港监管效力，这已不是个别中介人士可以解决的难题了。总而言之，从创辉的经营模式来看，采取的是盲目的扩张门店数量，没有合理合适的市场预测和经营战略，实属不恰当的经营模式。2.2 不完善的管理制度市场是有规律的，在极短时间内“跑马圈地”的做法不可取，而创辉则刚好作出了这样的选择。门店多了，怪异的管理制度也不断出现。在近几年，只要有创辉的门店，附近总能准时的看到创辉员工在店长的指挥下集体列队操步，喊口号，引起路人纷纷侧目。在务实的行家看来，都会质疑这种机械式叫喊，真的能够提高员工士气？激励员工拥有无限斗志吗？难怪有行家嘲笑为：可能创辉想用这些手段，打压员工自尊心，放下面子，死缠烂打来取得业务，实在是高明招数啊。在广州三大中介中原、合富和满堂红的培训中，虽然也有类似上述的军训拓展的文化，但是甚少有这种赤裸裸教条式的鞭笞人性文化，大部份都是通过个案的演练，团队游戏的合作，榜样的树立，从内心深处激励员工奋发向上，充满对成功的渴求，遇上挫折的心态调整等等方面，把握人性来培训人才。另外，在人力资源的管理上也存在很大的漏洞与问题。例如在招聘上，没有明确的硬标准，只要愿意，每个人都可以当中介经纪人；也没有统一高质量的培训流程，几乎每个员工都需要从工作中学习必须的知识和要领，这对于消费者，员工本身，还有企业都是百害而无一利的。甚至，企业推行了“合同改合作”。中介行业从业人员“做单”后，将根据成交额度的大小，获得最高不超过30的提成。然而本次创辉则为其签约的“独立经纪人1独立经纪人：这一经营模式源于美国，从本质上可以自由支配工作时间，在业务成交收入上肯定也能有较高提成。在工作性质上是与私人律师相似，可以采用自己成立经纪事务所，也可以与中介公司合作。”准备了35%60%的提成，这在中介行业一片萧条的今天，无疑是相当具有诱惑力的。而作为成为“独立经纪人”的代价，创辉的员工必须与公司解除劳动合同，并不再享有底薪等福利。“现在大部分员工都已经签订合作协议，成为与创辉租售合作的经纪人，其他公司也有员工表示加盟意愿。随后公司将加大招募力度，公开吸纳非本公司员工加盟。”创辉租售有关负责人对外表示，此举一来提高了员工的积极性，二来避免了目前公司在楼市“寒冷期”付出不必要的工资成本，是双赢的举措，对公司和员工的进一步发展都很有好处 。然而，有业内人士却认为创辉本次启动独立经纪人的原因并非那么冠冕堂皇。中原地产某不愿透露姓名的管理人士表示，创辉租售借去年上半年全国楼市一片疯长的东风，取得了异常快的扩张速度。然而在这个过程中，其粗放型增长方式并没给企业带来多大的盈利能力。目前，楼市进入“拐点”，创辉的资金链面临的巨大压力显而易见。2.3 员工素质有待提高在现今的房地产中介行业当中，包括创辉租售在内的很多中介商在用人上都没有严格要求与规范培训，只要略懂房产知识、业务流程和交际得当就可以上岗当中介经理人了；在二手房的租售交易当中，这些经纪人大多不能专业准确的向消费者道出目标二手房的概况，优缺点，以及产权归属和办理途径等；在交易上，也未能按照严格的流程进行，对资金的处理运转方法不一，从而导致资金流向不明确，与消费者产生纠纷；另外，在服务质量上，更不敢恭维。某些经纪人在处理个案时，总是丢三落四，错漏百出。每次交易后总不能干净利落，与消费者的后续工作延绵不断。在实地调查过程中，有部分受访者，都表示曾经与创辉租售进行过交易，但得出的结果都未如理想。例如：张先生曾委托创辉租售进行房产转让交易，在委托过程中，张先生称道，创辉租售的中介顾问只对自己的房产情况作了表面的了解和草率的登记，在委托合同上也没有给张先生作出详细的解释。而作为文化不高的张先生，只能就自己对委托交易上一些普遍问题做出提问，待创辉中介顾问作出应付性的回答后便以为在委托没有问题了。委托后大约一个月，张先生接到创辉的电话，说其所委托的房屋找到买家了。当张先生兴致勃勃到创辉作交易的时候，却发现合同上的卖方变成了创辉租售自己，也就是说创辉把张先生的房产当做自己的物业来出售了。那时候，张先生再看清楚合同的全部细则，才发现合同中有几处不明显但不合理的条文，只可惜合同已签字了。从而，导致了张先生与创辉租售发生了法律上的纠纷。此案例体现了：创辉租售所聘请的中介人员中大部分存在素质不高的缺点，对于房地产中介行业的认识不全面，对于顾客所提出的问题都是有备而答，并未能真正把问题解释清楚；部分中介人员在职业道德上违背了应有的标准，对顾客作出可以隐瞒与欺诈的行为；中介人员当中大多不完全读懂房地产中介服务管理规定中的有关条文，只会一般的推销技巧。如张先生这样的例子有很多，都可以充分体现出本节内容的主题，当今很多房地产中介行业，包括曾经的创辉租售中介人员，都缺乏了房地产与中介服务的专业知识，他们在专业知识的认知与个人素质上都有待提高。2.4 资金运转的失衡据搜房网10的记者采访表示，数名创辉租售的经理、店长并不讳言公司存在挪用客户资金的问题。据他们反映，创辉租售上海总部旗下的门店获得的诸多款项，诸如买卖与租赁的佣金、客户买卖的定金、房款等现金，在日常的运营中，并不是直接打入公司账户，而是一度直接打入深圳总部委派到上海公司的部分高层的个人账户。房产中介轻而易举地携客户巨额房款潜逃，充分暴露了当前二手房市场在资金监管方面存在巨大漏洞。其一，房款经中介公司过手时，客户资金与中介公司自己的资金并不分账户管理。这就导致客户购房资金事实上处于中介公司的独立控制状态，在交付卖家之前，“想怎么花就怎么花”。目前，中介公司接收客户房款的流程分两种：一种是门店业务员首先将房款移交给分行经理，由分行经理转交给区域经理，时间约3天。之后，区域经理将款项直接打到中介总部的指定资金账户上。大多数中小房产中介都采用这一流程。事实上，买房人的资金在各流转环节随时都有可能发生流失。另一种是，一些规模较大的房产中介在过手二手房交易资金时，由客户通过POS机将钱款直接划入公司账户，避免业务员接触现金，交易的安全度稍高。 但大多数中介公司都没有设立一个独立的专款账户，而是将客户资金与公司的日常运作资金放在同一账户上。到目前为止，政策法规方面也没有规定资金应该存放在什么地方。这就让中介公司有空子可钻，在实际交易过程中，要求购房资金放在中介公司的账户甚至中介公司业务员的私人账户里。据了解，“创辉租售”号称“替客户监管资金”的账户，其实就是其公司两位高层的私人账户。其二，房款在中介手中滞留时间过长，又缺乏有效监管，在股市火热的情况下，中介公司利用房产交易办理手续的时间差，擅自动用客户资金“打新股”、甚至炒股的情况日益增多。 上海市智恒加诚房地产经纪有限公司总裁黄建明说，一笔资金在中介账上的时间前后大概有45天，一家大中介公司账面上替客户保管的房款基本上有几千万元之巨。一些另有所图的中介公司，往往以交易安全为名，竭力说服客户由中介公司代为管钱，以便截流之后作为自己的资金沉淀。如“创辉租售”甚至设立“监管奖励”制度，凡业务员成功劝说下家把定金、首付或者尾款打到公司账户的，即可获得奖励。 问题是，中介挪用客户钱款一般很难被外部发现。在楼市行情旺时，中介手里的现金流很大，只要后面还有成交，就会有源源不断的资金来填补前面的窟窿。只有遇到交易冷清时，资金链断裂，中介才会爆仓。但对买房人来说，为时已晚，风险已经失控。 而对交易资金的疏于监管，正是房产中介卷款潜逃事件屡禁不止的原因所在。事实上，中介公司根本不具有承担监管交易资金安全风险的能力。记者了解到，房产中介公司的注册资金和固定资产一般都不大，其注册资金和固定资产总额与每月公司账户上进入的资金量相比，是小巫见大巫。对于绝大多数房产中介而言，一旦公司内部员工卷走房款，或者房款被挪作投资亏本，中介公司自身无力偿还。这就要求在二手房市场建立交易资金第三方监管制度，即引入证券市场的第三方存管模式股民资金不是存放在证券公司的账户上，而是存放在银行；银行作为无利害关系的独立第三方，存管客户资金。2.5 缺乏保障消费者利益的意识当前日益盛行的房地产企业信用缺失现象，造成了国民经济的巨大损失, 增加了社会交易的成本,也危及了房地产中介企业自身的生存与发展。房地产中介组织向房地产企业和政府机构提供的关于房地产市场信息，是房地产企业进行经营决策，政府部门对房地产进行管理和宏观调控的重要依据。房地产由于其投资额大，投资风险大以及房地产商品的特殊性等等，决定了房地产投资开发经营的正确决策就更为重要，而正确的决策只能来源于房地产市场的正确信息。由于房地产中介组织的失信行为其发布的虚假信息等都会对决策造成误导，使决策发生偏差，所以造成了不良投资的出现，浪费了资源，造成国民经济的损失。对于大多数老百姓而言，购房款是全家甚至几家人（父母及自身）的多年积蓄。在二手房市场尤为如此。如何保障交易环节的资金安全，不仅涉及购房人利益的保护，更关乎整个二手房市场的健康发展。3 解决问题的正确措施3.1 合理的经营模式从创辉租售倒闭的例子上能够得出：盲目的扩张是不科学的。企业的健康发展，需要的是夯实的基础。作为有规模的房地产中介企业，在计划开新门店前应做好市场调查与市场预测，制定有效可行的经营战略与理念，而且要求往后在经营上必须严格按照此战略与理念。另外，房地产市场与一般商品市场的重要区别之一，就是房地产商品物质本身的固定性或不可移动性。房地产市场的非物流性，决定了人流、信息流在房地产市场上的特殊地位和极其重要的作用，即形成了以人流和信息流代替物流的现象使买卖双方都受到了地理、交通、时间、信息传递等因素的制约，从而增加了房地产交易的难度。专门的房地产中介机构和人员可以为房地产交易双方提供房地产市场信息和行情，提供房地产交易中的各种服务，从而克服房地产市场上因缺乏物流而引起的困难。作为中介企业，在同一地区内，不应开设过多门店，这样会造成门店之间在实践上与交易上，产生的歧义与矛盾。在网上经营上，也应该把每个买卖房屋的详细资料，包括房屋情况，业主情况，产权处理情况，价格波动范围等详细列出，不能让某一环节模糊了事，或让某些无良中介实行诈骗，蒙混过关。另外，信息的更新要及时，甚至与门店的人工信息掌控同步，可以避免在信息上出现重复等误区。门店按需分配，完善网络系统是使目前危机四伏的经营模式步入正轨的先要条件。3.2 完善管理体制房地产中介市场的管理，是指房地产行政主管机关和其他有关组织代表国家、政府和行业自身，为满足房地产市场发展的需要，运用行政、经济、法律、教育等手段，对进入房地产中介市场的组织和个人进行监督、知道、协调、控制。其内容包括：1、加强房地产中介市场的立法工作，规范房地产中介服务行为；2、加强对房地产中介机构及从业人员的管理；3、加强房地产中介方面的信息交流、学术研究，提高房地产中介人员的业务水平。建立完善的管理体系，建立由政府主管部门和行业协会共同管理，以法律手段为主，伴以行政手段、经济手段和综合管理的模式。对员工的管理，应从实际出发，从专业知识的严格要求开始。对主管人员的放权，应适当，不宜过多也不宜过少。在业务处理过程当中，应把客户合理的分配，可以从性格，从语言方面进行分配，这样会使业务进行得更顺利，也能尽量避免矛盾纠纷的发生。房产中介公司作为居间人，在经营活动中涉及大量合同文本。中介公司要树立良好的品牌形象，减少因合同不规范或不合法引起的纠纷，就必须在内部建立完善的合同管理制度。1、是建立合同管理的协作责任制度。中介应细化各职能部门及相关人员在签订和履行合同过程中的职责，做到分工明确，各司其职，各负其责。签订合同时，各职能部门应互相协助做好前期准备工作，审核相关材料，规范操作流程，以保证合同的合法性、可行性。同时，可以通过签约中的配合，促进各职能部门之间的衔接与协调。如在签订二手房买卖合同前，业务部门应配合签约中心做好签约前期准备工作，如到房地产交易中心查询房屋的相关信息，告知上下家签约时应带的证件材料，初步审核材料的真实性、有效性等。合同签订后，业务部门应及时向签约中心等部门反馈合同履行情况。2、是建立合同管理的监督检查制度。中介可根据自身情况设立专门的合同管理机构或人员。该部门或人员的主要职责是，对业务员、签约员、档案管理员等在签约前后是否认真执行公司的内部规定等情况进行监督检查。如在签订二手房买卖合同时，常会出现房屋产权共有人中有人因故不能到场的情况，为了防止未到场共有人日后对房屋转让行为提出异议，中介签约员应要求到场的产权共有人提供未到场共有权人的授权委托书或同意书。需要强调的是，该授权委托书或同意书必须是有中介工作人员在场情况下签署的，或是经过公证的，以保证有效性。3、是建立合同管理的考核统计制度。首先，品牌中介应按照规定的日期和要求对合同的签订、履行、变更、解除及发生纠纷后的处理等情况进行考核、统计、汇总。其次，根据合同签订、履行等各阶段的具体情况，迅速地掌握第一手材料，并及时反馈到各个职能部门或人员，以提高工作效率。最后，对合同管理的情况进行考核，并根据考核情况建立相应的奖惩措施。4、是建立合同管理的归档制度。合同依法签订后，合同管理专员负责保管合同文本，并编号登记造册，逐个建立档案，留下书面材料，以便日后进行监督检查。3.3 员工的培训与考核房地产中介服务工作涉及面广，具有综合性、广泛性的特点，是多学科知识综合能力的体现。因此，从事房地产中介服务工作的人员不仅需要精通房地产业务、房地产法律等方面知识，而且，还要掌握现代化信息设备的操作技巧，同时，还要具备公关能力和敬业精神。市场呼唤素质综合化的房地产中介人才，这种人才具有较高学历、较深的专业知识、较强的业务能力和较高的道德水准，他们是中介行业的骨干力量，是当前急需的人才。随着房地产市场不断向纵深发展，综合素质差的人难以对市场信息作出正确的处理和预见性的分析，这势必影响他们的中介服务质量。企业在人员的招聘上，应制定严格的录用条件。包括：1、学历：应要求有大专以上学历，在理解能力、接受能力与自学自我管理能力上都有一定强度。2、专业：应要求雇员毕业于房地产、管理等相关专业，对房地产、中介服务、甚至财务方面都有资深认识。3、语言能力：应实地调查门店所处之地区的人口来源比例、流动比率等，对雇佣员工的语言能力作出划分，并按比例招聘，因为这影响着与客户沟通的有效性。4、应聘者的经历：应了解应聘者的性格、爱好、心理素质等方面，并对其作出初步判断，是否适合当中介经纪人。用高薪聘请一个合适的人才，总比以低薪聘请多个不符合要求的员工好得多。这也影响着企业的信誉与效益。在雇用员工后，应进行专业规范的岗前培训，包括：专业知识的培训；沟通能力的培训；业务技巧的培训；处理客户纠纷与异议的培训遇到挫折处理能力的培训。而后，是实习期的推行，按照个企业或门店的不同情况规定实习期的长短在实习期过程中，可以尝试“一旧带一新”或“一旧带两新”的方式，利用实际中的案例，资深员工可以为新员工作出详细的讲解并模拟处理过程，能让新员工逐渐熟悉业务的处理技巧，熟记工作中涉及的专业知识，以及避免由新员工单独处理而导致的错误。最后是考核。实习期过后，应统一对新员工作出规范严格的考核，包括专业知识的笔试考核与业务运作技巧的实例考核。至于考核员，应是资深的经理级或以上人员，有需要的话，甚至可以聘请专业的考核人员。企业也应为雇员提供考核“房地产经纪人员执业资格证”。这更能保证企业的运作顺畅与效益提高。随着市场经济的发展、房地产市场的不断完善，今后一定会有越来越多的既懂专业知识，又有营销经验的房地产经纪人加入中介行业，为房地产中介事业的发展贡献力量。3.4 合理的资金运转违规挪用客户资金，是创辉租售失去信誉，最终酿成2000多万资金缺口的原因之一。资金运用不得当，周转不合理，资金来源混乱不明，是很多企业存在的问题。对于客户的资金，客户的付款方式应统一，不能由经纪人个人决定。作为中介企业，资金的运转应明确详细的记录在案，面对某些客户的寄存款项只能为其作保管，而不能擅动；另外公司的流动资金应把出入账记录在案。也可以邀请第三方的介入协助处理资金的运转问题，包括政府机构、会计事务所或律师团。这样的处理方法能使企业的资金运转过程得到全程公开、透明和监督，可以避免各方对企业资金状况产生忧虑，也可以得人心。资金运转的透明处理，更可以防止捐款潜逃的情况发生。对于创辉租售的欠薪现象，更与资金的不合理运转有着连带关系，当资金通过违法手段进入了高层的账户，在不透明的手法掩饰下，容易造成捐款潜逃的情况，资金被挪走了，自然缺乏资金作为员工的薪金，造成创辉的大规模欠薪现象。要解决此种情况也应该利用上述对客户资金的处理方法，只有提高透明度，才能保证资金运转的合理与合法。国家有关部门也应该就此情况完善法律上的条文规定，以防不法商人利用法律上的漏洞做出违法行为。3.5 取得消费者信任消费者是企业能生存与发展下去的保证。所以取得消费者的信任，也就是打造企业的信誉，是尤其的重要。黑中介的无良行为在广大人民心目中已经是打下深深的烙印，想要把中介经纪人的形象从人们心目中彻底转变，是有难度的，但并不代表不可以。要取得消费者的信任，房地产中介经纪人必须做到一下几方面：1、在与客户首次见面时，必须有专业的知识基础为自己打响头炮，给客户留下良好的印象。2、在与客户沟通时，应把所有的细节一一说清楚，不能有任何一个地方含糊不清，让双方有发生分歧或矛盾的机会。3、在进行业务活动时，经纪人必须亲力亲为，用心为客户服务，不能有贪念歪念。4、对于所有的交易涉及的金额数，都必须详细清楚的未客户列出，以免发生不必要的误会。5、当两客户之间发生矛盾冲突的时候，经纪人应处于中立位置，不能有意偏帮任何一方，应以法律条文作基础，分析客户的行为是否得当，指出错误的地方予以纠正，这也是考验经纪人处理客户纠纷异议能力的时刻。总括而言，做到步步为营，持之以恒，才能在消费者心目中把形象彻底改变，取得消费者的信任，为企业打造良好信誉。4 国家对房地产中介行业的长远管理4.1 对房地产中介企业的法律管理手段建立和完善我国房地产中介管理信体系是个系统工程，而建设我国房地产中介服务业的诚信管理制度又是其中的关键，笔者就此提出以下几点对策建议：1、制定有关房地产登记手续代办的管理制度。一般情况下，在房地产中介商所提供的服务项目中，都有“为客户代办产权登记”这一项服务。这项服务不仅仅是一项附加服务，同时也是保护中介商利益的一个重要的手段。因为倘若中介商不提供这些服务，许多客户在和对方见面、谈妥后就甩开中介商从而逃脱支付佣金。因此，专门制定有关房地产登记手续代办的管理规定，规定凡一年之内受人委托代办两宗以上(含两宗)房地产登记的行为，视为经营性代理行为，其主体应为具有房地产经纪人员职业资格的房地产经纪人员，并须提供规范的房地产经纪合同，从而避免不当代理的出现。2、全面建立房地产交易资金监管体系。房地产是不动产，很多交易行为以产权的登记为成立要件，而产权登记有一个时间过程，在这个过程中就容易产生各种风险，也为房地产经纪机构的各种不诚信行为创造了条件。目前，赚取差价的不正当行为，通常是以房地产经纪代为卖房方收取钱款为条件的。因此，如能建立高信用度的房地产交易资金监管体系，将能在较大程度上杜绝房地产经纪机构赚取差价的行为。而房地产登记机构直接掌握着每宗房地产产权登记的全部信息，是能决定交易资金划转条件是否成熟的权威机构，因而也应是房地产交易资金监管体系的重要主体。从长远来看，应鼓励多家银行参与房地产交易资金的监管，在各级城市建立由各级房地产交易中心和多家银行共同组成的网络化、信息化、流转安全、结算便捷的房地产交易资金监管体系。3、建立房地产经纪行业退出机制。目前房地产经纪业不诚信问题较多的一个重要原因是由于处罚力度不够。因此，增加不诚信行为的成本，是避免不诚信行为的重要途径。对于目前市场前景广阔的房地产经纪行业而言，最大的成本可能就是退出该行业。从长远来看，房地产行政主管部门应联合工商、人事等部门，建立一套房地产经纪行业的退出机制，以对种种不诚信行为进行惩戒。在近期，房地产行政主管部门可在自已的职权范围内先行制定有关措施，开创房地产经纪行业的退出机制。4、建立房地产中介服务业诚信状况及相关信息公示系统。房地产中介行业迫切需要一个关于企业和个人的诚信状况公示系统。建立这一系统的首要问题是明确哪些行为是属于“不诚信”的行为，对于诸多“不诚信”的行为也要根据其严重程度进行分类；其次，要确立一个建设诚信状况公示系统的主体，按照国外的习惯做法，一般是由行业协会来承担这项职能。最后，要确立一套记录在案的严格程序，并要对这一系统的具体运作进行监督。同时，为了防止这一系统运作过程中出现“舞弊”现象，如出现问题不作记录或作不实记录，政府还必须进行监督。5、建立信息公开制度。信息不对称，是房地产中介服务业出现诸多问题的一个重要原因。房地产中介服务领域的信息包含多个方面：经纪人和经济机构的资质、交易标的信息、经纪人提供服务的范围和程序佣金的标准和收取方式、各种可能出现的风险及在风险出现的情况下各种问题的解决办法。这实际上要求经纪人做到以下几点：在营业点出示自己的营业执照等营业的资质证明，在交易时必须向客户出示自己的执业资格证，要详细告知购买方关于房地产标的有关信息，签订交易合同时要明确写出各自的权利和义务，以及出现问题的解决方案。这需要做以下几个方面的工作l、对营业地点进行严格检查，确保各项必须公开信息公开；2、提供交易合同和经纪合同的示范文本，不按示范文本签订的合同视为无娩3、无论客户对某些具体的事项提出与否，只要是由于经纪人不告知所带来的种种问题，一律由经纪人承担责任。这些措施可以有效地提高信息的公开度。6、建立风险赔偿制度。在市场经济发达的国家里，房地产中介行业一般都建立了风险赔偿制度。具体的措施是，每个经纪机构成立后每年都要向政府和政府委托的机构交纳一定的数量的现金，这些现金在归集在一起就构成了风险赔偿基金(在美国，这种基金叫做复原基金Recovery Fund)，当该机构出现不良行为而给客户带来损失时，政府和相应部门会从基金中拿出款项给予赔偿，同时要暂停经纪机构的营业执照和出现不良行为的经纪人的执业执照，直到经纪机构重新交纳了所赔的款项、附带罚金和利息后，经纪机构的营业执照和经纪人的执业执照才能返还。从长远来看，我国也应建立房地产经纪和房地产估价的风险赔偿金制度，当然，这涉及到一些金融政策问题，有待于有关政府部门在研究的基础上去