现代政务礼仪.doc

德诚于中，礼形于外

——现代政务礼仪

主讲教师:严壁

本课的基本思想:
一项出色的工作，不仅需要需要向公众展示雄厚和杰出，更需要体现与文明、与公共规则的完美接轨。
探讨文明礼仪的问题，其实是探讨发展方式的问题，即与世界（或外界）如何相处的问题。

关键词:
律己 敬人

礼仪的概念
l 广义：国家制度、等级秩序、典章仪式、人们的行为规范。
l 狭义：人们在人际交往中，受历史传统、风俗习惯、宗教文化、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们认同又为人们遵守的，以建立和谐人际关系为目的的行为规范。

政务礼仪的概念
l 政务礼仪是指国家公务员在从事公务活动必须遵守的行为规范和活动准则。它是国家行政机关单位形象和个人文明道德修养的外在表现形式。
l 政务礼仪的目的：塑造和维护国家行政机关单位形象和个人的职业形象，在工作中建立良好的人际关系，提高工作效率。

本章主要探讨：
l 形象礼仪
l 办公礼仪
l 交往礼仪
l 餐饮礼仪

一、形象礼仪
妆容、着装、仪态、举止

1.妆容要求：发型端庄,面容整洁,淡妆清爽,修饰得体。

男士不提倡烫发，刘海不遮眉毛，不留大鬓角，后发根不触碰衣领，剃须，注意修剪鼻毛和耳毛。
女士不提倡披肩发，不做繁缛、妖艳的发型，刘海不遮挡眉毛，尽量露耳。偏爱长发者在工作中要暂时挽起或束好。

2.着装
着装要求：端正庄重,修饰避人,整洁干净,简约自然。

正装原则
所谓正装，是指适用于严肃场合、正式场合的装束，而非娱乐和居家环境的装束。在中国，最简单的正装应有领、袖，质地、线条偏硬朗。
在西方国家，正装包括西装、燕尾礼服、晚礼服；在中国，正装不是太严格，有领有袖的服装都可列入正装，但以西服、中山装、唐装、旗袍等最为正式。

什么时候穿正装？
一般来说，用于应付可能出现的各种正式、半正式场合。如果参加非常隆重的场合，如合作签约晚宴或商业社交聚会，光是正装可能还不够，也许还要着礼服甚至晚礼服才合适。对正装的要求和经济、文化的发达程度有一定的关系。

“四应”原则
应时：与时间相适应
应景：与环境相适应
应己：与自己相适应
应制：与服制相适应

中山装的穿着要求
·立翻领、前门襟、四个贴袋已经固定成为中山装的“标志”。穿新装前要去掉商标。
·立翻领暗处的风纪扣要扣紧；前襟5粒明扣要求扣上；4个贴袋，各有袋盖及1粒明扣，上为平贴袋，下为老虎袋，左右对称。
·袖口不卷不挽，袋子少装东西。
·中山装不能混搭。里面若是搭配衬衫，最好也是立领的，这样领口周围才协调。
·外套里面的衬衫可以套一件V领毛衣或圆领毛衣，图案花色不要太夸张。
·左上袋盖靠右线迹处留有约3厘米的插笔口。

西装穿着的要求
·双排扣西服与单排扣西服的穿着区别
·西服在衬衣、西裤、领口、袖口、皮带、领带、领带夹等方面的穿着制式要求。
·全身不应超过三种颜色
·皮鞋与袜子的搭配

饰物搭配原则
• 删繁就简，呼应主题，注意品味，全身的饰物最好不超过3件
• 穿素色或式样简单衣裳时，不妨戴色泽鲜明、图案夸大的饰物或配件。而当衣服已经很花、式样复杂时，则配件宜选颜色单纯的饰物或配件。
私人物品处理得体

3.仪态
仪态要求：行止自如，沉着稳健，适应场合，文明礼貌，动作合规，美观动人，大方洒脱，尊重对方，具有品位

形体上常见的几种姿势：站姿、坐姿、走姿及其他姿态

站姿：站要端正、不应持物、双腿稍分、双脚安稳、避免散漫
坐姿：忌争先、忌满座、忌乱动、忌叉腿、忌乱伸、忌先走
行姿：行走安静、行走稳定、行走合礼

其他日常姿势：举姿、鞠躬、蹲姿、提姿等

举止的禁忌：
勿当众嚼口香糖
勿当众挖鼻孔或掏耳朵
勿在公共场合抖腿
勿随手乱扔垃圾
勿大声清喉咙或吐痰
勿当众打哈欠
勿在公共场合吃零食
勿在生病时去公共场合
勿在别人面前脱鞋

二、办公礼仪

忠于职守、沟通上下、规范语言、讲究细节

1．忠于职守的表现：
尽职尽责、专心致志、恪守时间、公私分明、遵守规则

注意避免这些现象：
n 上班迟到
n 说话声音过大
n 经常抱怨工作
n 常用电话聊私事，干私活
n 办公桌摆放紊乱
n 没有保密意识

2．沟通上下的表现：
协调与上级的关系、协调与下级的关系、协调与同事的关系、协调与访客的关系

注意避免这些现象：
n 以弱者自居
n 态度、动作傲慢
n 喜欢结成小团体
n 不善于表扬、赞美他人
n 爱打听，插手别人的私事
n 喜欢抱怨，非黑即白看世界
n 不参与到同事的活动中去
n 无条件地回避冲突
n 强横压制反对者
n 天生喜欢引人侧目
n 疏于换位思考
n 缺乏感恩心态

3．规范语言的表现：
注意音量、注意语调、注意措辞、注意清晰、注意内容、规范普通话

语言礼仪要规范
礼貌语
问候、请托、致谢、赞美、告别、道歉、祝贺。
交谈语
注意聆听、兼顾他人、音调合宜、内容集中
电话语
礼貌启承，控制时间，注意语速、音量、语调
无声语言
首语、目光语、微笑语、界域语

4．讲究细节的表现：
符合职业身份，符合工作性质，符合尊重要求，符合习惯习俗
进出细节

n 进出细节
n 会务细节
会议现场布置：音响、照明、空调、电脑、投影、摄像等设备的安排。
会议主题（横幅）一般出现在主位背后上方。大会宣传口号横幅可安排在主位正前方或两侧。
排列主席台上的座次
国际礼仪讲究以右为尊。总体上要求面门为上、居中为上、以右为上、远门为上、佳座为上。
我国政务会议奉行以左为尊。总体上要求前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座。
主持人或发言人可在原座就座，也可以行至专用讲台。
凡重要会议，主席台上就座者的桌前应放置写有其姓名的桌签。

n 导客细节
提示要去的地点或主要活动内容
配合来宾的步伐，注意应答对方的问题。
对引路中遇到的障碍或特殊情况作出提示。
乘电梯时须想客人说明所往楼层，并注意操作按键。
拉门引客导客员在室外门边，推门引客则在室内门边。
进屋后，将客人引至上座，或由领导安排座位。如领导未到，应请客人坐下后简单说明情况，请客人稍候。
主客交流时，服务人员应自觉拉开距离或离开，但应交代联系人以随时进内提供服务，并定时进内了解情况并跟进服务。
会议开始后，服务人员一般离开，但应交代联系人以随时进内提供服务，并定时进内了解情况并跟进服。

n 敬茶细节
茶具的使用：无破损、无污垢，洗干净、擦亮。
泡茶：开水泡茶，使茶叶充分张开。茶水倒至八分，不可满至杯口。冷热控制好，别烫了客人。
端茶：最好使用托盘，托盘内放一快抹布。若没有杯柄，尽量减少手指和杯沿，手指忌伸入水中。
敬茶：
上茶顺序：主要客人或长者—>其他客人—>上级领导—>其他同事
从右边上茶，尽量双手捧上，杯耳在客人右边
在宾客背后上茶，要事先提醒，倒茶时茶壶耳与客人相对。
退下：面对客人倒走一两步，转身走出轻轻把门带上。

n 接待用车座次安排细节
轿车：国际惯例为右座高于左座，后座高于前座；双排五人坐轿为例，尊位依次为后排右座、后排左座、后排中座、前排副驾驶座。但在我国尚左，尊位为左座。如主人亲自驾驶，客人可坐副驾驶座。
公共汽车：国际惯例为右座高于左座，前座高于后座，离前门越近，座次越高。
火车：离火车头越近的车厢，位次越高；面对火车前进方向的一侧为上位。
客轮：越往上去的舱位次越高，同一平面的舱位中，单人间优于多人间。同档舱房，距通道口处越近，位次越高，多人客舱内，距舱门越远位次越高。

三、交往礼仪
称呼、介绍、握手、交换名片

1．称呼
注意使用恰当的称呼
• 使用尊称：您
• 使用合适的泛称（依据：职位、性别、职业、组织身份）
• 不可使用贬称和绰号

2．介绍
个人介绍、集体介绍、为第三者介绍是有不同的要求的

为第三者介绍要注意顺序：
将男士介绍给女士
将年轻者介绍给年长者
将职位低者介绍给职位高者
将客人介绍给主人
将晚到者介绍给早到者
将未婚者介绍给已婚者

3．握手
与他人握手要注意伸手的前后顺序：
年长者/长辈与年幼者/晚辈握手应由年长者/长辈首先伸出手
老师与学生握手应由老师首先伸出手
女士与男士握手应由女士首先伸出手
已婚者与未婚者握手应由已婚者首先伸出手
先至者与后来者握手应由先至者首先伸出手
上级与下级握手应由上级首先伸出手

4．名片交换礼仪
送名片礼仪：
w 身体微欠，双手持名片边缘1/2，在胸前高度送出
w 名片字体应顺着接受者的视线
w 边送边讲谦语

接名片礼仪：
w 身体微欠双手接过并表示感谢
w 仔细阅读并适当请教
w 交际过程中可将名片放在适当的地方

四、餐饮礼仪
中餐礼仪和西餐礼仪

1． 中餐礼仪
从礼仪的角度来说，宴会是一种非常重要的社交活动。
注意做好组织工作：目的、名义、形式、时间、地点、菜单、席次、服务、着装。
考虑来宾在饮食上的一些特殊要求。
环境得体，忌浪费奢侈。

中式宴会排座礼仪：
远门为尊、以中为尊、以左为尊、以近主桌为尊、以舒适安全为尊

餐巾的使用
湿毛巾：只能用来擦手，不能用于擦脸、擦嘴。餐后最后一次送上的小毛巾可用于擦嘴。
布餐巾：铺在并拢的大腿上，折缝向内。不围在脖子、衣领上，可用于擦嘴或擦手，但不能用于擦餐具。侍者代劳铺餐巾时，恭敬不如从命，但应谢谢对方。
餐巾纸：用于 擦嘴和擦手，不用于擦脸和身体其他部位，用完可向侍者索取，而不用自己的纸巾。

中餐餐具的使用
汤匙：不用时应置于食盘上，而不放在空汤碗或桌面，小口饮用，一次喝不完不能在倒回去。，也不已张口猛吹。汤匙不要全含入口中，不用私用汤匙去公盘舀菜或舀汤。
牙签：剔牙时要用餐巾或手掌在前面稍加遮挡，牙签不可叼在口中讲话。
水盂：用于餐间涮洗手指，动作不要过大，不乱甩。

筷子使用十二禁忌：
三长两短、仙人指路、品箸留声、击盏敲盅、执箸巡城、迷箸刨坟、泪箸遗珠、颠倒乾坤、定海神针、当众上香、交叉十字、落地惊魂

餐中礼仪
主人致辞时应注意倾听
不可在上级未敬酒前先自行敬酒
先等主人起筷，文明取菜
不挑食，用餐速度与他人同步
细嚼慢咽，动作幅度小
长时间交谈，可暂时停筷
得体使用餐具
不议论菜肴
主人未离开饭桌，客人不应先离开饭桌

2．西餐礼仪要注意的几个环节
餐具摆放的要求：
以主菜盘为中心。主菜盘放中间，餐巾折叠放在高脚杯中或者中间的餐盘里，刀放在主菜盘右边，刀刃对着盘子，叉放在主菜盘左边，叉齿向下。汤匙放在餐刀的右边。酒杯应摆在主菜盘右前方，牛油刀放在碟内并置于主菜盘左前方，水果刀、点心刀可在主菜盘的正前。胡椒粉、盐等调料装在瓶子里在主菜盘最右侧。

餐巾摆放的要求：
待主人先摊开餐巾以后，才可以把放在桌上的餐巾铺置在自己的膝上。收起的时候也是一样，都要以主人为先。往内折三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。或者将餐巾一角压在盘子下面，另一端铺在腿上，最好不要把餐巾塞入领口。

刀叉摆放的要求：
用餐中为八字形，刀刃一侧一定要面向自己；用餐结束后，可将叉子的正面向上、刀子的刀刃侧向内与叉子并拢，平行放置于餐盘上。

刀叉使用的要求：
右手拿刀，左手拿叉。如果你是左撇子，也可以通融。食指伸直按住叉子的背部。右手拿刀将其切开，然后左手用叉将食物叉起。肩膀与手腕放松，两臂贴着身体，刀与餐盘的角度保持在15度左右。

汤匙使用的要求：
用汤匙从里向外舀，盘中的汤快喝完时，用左手将汤盘的外侧稍稍翘起，用匙汤舀净即可。吃完汤菜时，将汤匙留在汤盘（碗）中，匙把指向自己。

一些可以用手拿着吃的食物：带芯的玉米，肋骨，带壳的蛤蚌和牡蛎，龙虾，三明治，干蛋糕，小甜饼，脆熏肉，蛙腿，鸡翅和排骨（非正式场合），土豆条或炸薯片，小萝卜，橄榄和芹菜等。）

咖啡杯碟使用的要求：
用小勺搅拌均匀，将小勺放在咖啡的垫碟上。喝时应右手拿杯把，左手端垫碟，直接用嘴喝，不要用小勺一勺一勺地舀着喝。

葡萄酒杯的拿法：
正确的握杯姿势是用三个手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温升高，应用大拇指、中指、食指握住杯脚，小指放在杯子的底台起固定作用。

祝酒礼仪：
• 祝酒的时机：大型宴会有主持人发言时，在就餐前祝酒；其他情况一般在热菜之后，甜品之前。
• 一般不用烈酒干杯，而用香槟酒干杯。
• 需要有人率先提议，可以是主人、主宾，也可以是位尊者。
• 酒杯举至眼睛高度，一饮而尽或喝适量。然后持杯与建议者对视一下。

西餐用酒的九个禁忌
细节一：饮酒时应注意酒忌，不能故意把人灌醉，更不能偷偷地在他人的饮料里倒上烈性酒。
细节二：不能通宵达旦无节制地狂欢酗酒。
细节三：不能在酒席上出现争执、恶谑、佯醉等言行举动。
细节四：女性在饮酒的时候更要特别注意举止优雅，“浅尝辄止”，不要因为自己的酒量大，就不顾礼仪，失了风度。
细节五：喝酒时不能发出声音。
细节六：如果弄倒了杯子，把酒洒得满桌都是，不要大喊大叫，可做手势请服务生过来帮忙收拾残局。
细节七：除主人与侍者外，其他宾客一般不宜自行为他人斟酒。侍者斟酒时要表示谢意。如果男主人亲自斟酒时，宾客应该端起酒杯致谢，必要时，还需起身站立，女士则欠身点头为礼。
细节八：西餐通常只使用香槟酒来干杯，所以这时绝对不可以用啤酒或其他葡萄酒代替。干杯时，应喝下杯中一半的酒为宜。
细节九：在西式宴会上，不能随便离开自己的座位，去与相距较远者敬酒干杯，尤其是交叉干杯，更不允许。

自助餐的用餐规范：排队取用、多次少取、适度交际、交谈有方