乘务员仪容仪表及工作要求.doc

乘务员仪容仪表与工作要求

    乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。
仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。
乘务员的服务方式要求：
1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）；
2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度；
3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话；
4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感；
5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；
6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸
前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；
7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言；
8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明；
9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等；
10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；
11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；
12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；
13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；
14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉；
15）在机上遇到熟悉的旅客应主动打招呼问候，表示欢迎；
16）对爱挑剔的旅客要耐心热情，避免发生口角，对举止不端的旅客，应镇静回避，必要时可报告空警、机长。