某公司物业管理方案及服务标准.docx

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目录目录 …………………………………… 1 前言 …………………………………… 2 第一章管理目标 ………………………………… 3 第二章物业管理方案 …………………………… 4 第一节管理内容及服务标准 …………………… 4 第二节各项管理指标及措施 …………………… 11 第三节管理沟通 …………………………13 第三章资源配置 ……………………………….. 13 第一节人员配备及岗位设置 ………………….. 13 第二节员工培训 …………………………….. 15 第四章费用测算 ………………………………. 16 第一节项目物业日常管理月度费用明细 … …… …… 16 第二节开办费用明细 … …………………………. 19 第三节物业管理费收入明细 ………………………. 23 第五章盈亏分析及减亏措施…………………… 23 第六章接管工作的进度安排……………… 28 前言承蒙集团公司及和信房产的信任，将水沐天城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。水沐天城项目作为公司的品牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团公司智慧的结晶。高品质的居住社区，需要高水平的物业服务与之相配套。追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，也是和信水沐天城项目的物业服务所必须达到的基本要求。我们将响应公司董事长 “关于物业公司要走市场化道路”的发展精神，力求将水沐天城项目打造成为公司的精品楼盘。针对 “水沐天城”的特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“水沐天城”的品牌建设和延续打下坚实基础，并为和信的房产销售提供有力支持。以促进楼盘的销售。在该项目的介入与服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。另一方面着手现在、放眼将来。不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。希望能够依托 “水沐天城”良好的品牌优势和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！第一章管理目标和顺物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达到以下目标：一、星级生活服务高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。我们将利用团队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。二、建立业主委员会我们正式接管“水沐天城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。切实做好小区的物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新的项目开发。三、一级服务项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。第二章管理方案第一节服务内容及标准一、客户服务中心客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。依据我公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：服务内容服务标准服务受理工作受理住户咨询、投诉微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好记录、跟踪、回访。为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排与业主相关的通知的发放熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作商务服务打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等服务高效、快速、热情、周到内勤工作统筹办公室的全面管理，负责与外部各职能部门的协调工作。有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。档案管理对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。人事管理及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。组织召开业主委员会会议每年召开一次业主委员会会议。定期走访住户，进行住户意见调查每半年进行一次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有意见的住户及时给予书面回复。受理住户费用收取情况咨询。热情接待，耐心解说。收取管理费和代收代缴费用。认真仔细，不出差错。管理工作装修现场管理协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发整改通知单，并联系业主，书面确认。空置房及钥匙管理定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，并做好记录。对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。项目现场巡视每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》记录，便于督促跟进。二、工程维修部水沐天城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修外，还要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。依据我公司《维修操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准 1 抄表系统 1. 每月检查数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检查煤气数据采集机，配合煤气公司采集数据； 2. 每月打印一份抄表记录； 3. 每季度进户核查抄表一次，及时修正估表录入的错误数据。 1.主管每周进入维护员操作系统核查一次系统运行情况； 2.每月审查数据采集报告； 3.审查季度抄表核查及修正报告，确保进户核查工作得以实施。 1.保证月度水、电、气抄表数据准确； 2.季度进户核查结果及时通报业主和使用部门。 2 监控系统 1.每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试； 2.每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰； 3.每月全面检查线路接头及系统元件； 4.每半年由外委公司维护检查一次。 1.工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试； 2.工程主管每月组织全面检查系统线路及设备； 3.委外维护结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。 1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生； 2.监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。 3 有线电视系统 1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量； 2.接业主报修1小时内解决问题； 3.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决； 4.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。 1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次； 2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班； 3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录； 4.接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。 1.电视信号质量投诉1小时内解决； 2.线路畅通及设备完好率达到100％。 4 网络系统 1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量； 2.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决； 3.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。 1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次； 2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班； 3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录； 1.视信号质量投诉1小时内解决； 2.线路畅通及设备完好率达到100％。 5 可视对讲系统 1.每天早晚巡视检查单元门机机门锁一次，保证系统正常使用； 2.每周检查器件箱及备用电源； 3.每年由外委公司进行系统全面维护检修保养一次，并根据需要更新电源及配件。 1.主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况； 2.领班每周全面检查系统一次，并汇报检查情况； 3.委外年检结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。 1.图像及通话语音清晰，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话； 2.输入密码后，单元门可立即自动开锁； 3.单元门开启后可自动关闭。 6 停车管理系统 1.办理新卡及续缴管理费后当天内录入用户信息； 2.系统管理员每周进行系统维护一次； 3.维修班每天检查道闸、读卡器及出票机； 4.外委公司保证系统维护半年内不少于三次。 1.内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入； 2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查； 3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检查、公司经理签署意见。 1.系统自动运行，达到设计功能要求； 2.停电后10分钟内将道闸升起； 3.基本达到用户信息录入不过夜。 7 园林景观水系统 1.每天开启前检查系统管网及控制部件； 2.每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂； 3.采用井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗； 4.每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。 1.主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况； 2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙； 3.领班督导毛发过滤器清洗。 1.定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果； 2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。 8 变配电系统 1.每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录； 2.每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好； 3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟； 4.雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况； 5.每年度系统安全检查并维护一次。 1.主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表； 2.领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车； 3.主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。 1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用； 2.检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。 9 消防系统 1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况； 2.每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况； 3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由外委承接单位负责； 1.系统日常运行由保安队长负责监督管理； 2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果； 3.保安队长每年组织两次以上消防演练培训； 4.委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。 1.系统完好，报警点位准确，无误报； 2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统； 3.普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa； 4.预警时值班人员5负责内到达第一现场。 10 二次供水 1.每天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行记录； 2.纯净水系统每半年消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录； 3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房； 4.机房需人走上锁。 1.每半年末端水质取样到市防疫站化验一次； 2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程； 3.每出现一次水质化验不合格情况，给予相关责任人处罚； 4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。保证水质达到国家现行标准要求。三、秩序维护部安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。水沐天城秩序维护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安安全防范与管理，目前岗位设置分别为大门岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。依照我公司《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：序号项目实施方案督导计划服务标准 1 秩序维护班长 1.以身作则带领保安队员上岗执勤。 2.检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施。 3.配合队长做好队员的思想工作。 4.对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长； 5.负责对本班员工作培训。 6.负责小区巡逻。 1.每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 2.保安队长组织每周班长工作列会，及时发现并处理工作中的问题。 2 大门岗 1.负责维护大门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。 2.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。 3.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序； 4.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。 5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确认后方可放行。 6.物品出入需有服务中心出具的业主签字确认之《出门条》，并留存备查。由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。 2.以固定岗为主，站立服务执勤。 3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。 4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。 5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。 6.所有外来人员登记与物品出入登记完整、清晰。 3 巡逻岗 1.负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。 2.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。 3.在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常的生活秩序。 4.按规定程序处置突发事件。 5.协助其他岗位人员处理疑难事件。 6.按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。 7. 消防巡检：定期对项目消防设施设备巡视，检查完好状况，及时排除安全隐患。8.配合装修现场管理和控制。 1.巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），以及各种设施、设备的检查、登记。 2. 班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。 1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。 2.不得吸烟、听收音机或随身听。 3.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。 4.不得以检查为名，与其他当班人员闲谈。 5.不得乘坐电梯巡逻检查楼层；在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。 6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。 7. 消防设施巡检做好记录，发现问题及时上报、解决。 8.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。 4 固定岗 1.掌握本岗位附近的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。 2.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序； 3.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。 2.以固定岗为主，站立服务执勤。 3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。 4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。 5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。 5 车辆秩序管理岗 1.机动车秩序管理：协助、指挥车辆停放，按照部门统一规范进行车辆停放。 2.非机动车秩序管理：规范停放，检查非机动车是否上锁，防止非机动车被盗及其它安全事故发生； 3.检查客户车上有无遗留或附属物品，及时提醒客户取走，给客户做好解释工作；如无法联系，必须及时交由部门保管； 4.严禁所有人员在停车场内进行修车和维护，防止取走客户车辆上的配件； 5.发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理；由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。 1.用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交的问题，保持良好的军体形象，积极主动为客户提供优质服务，对外展示良好的企业形象； 2.保持岗位周围的环境绿化卫生、成品设施的正常运转并加强保管力度，严禁故意损坏，利用设备设施另作他用，严格履行岗位职责； 3.用标准的交通指挥手势引导车辆按照规定路线有序的进出，确保交通畅通无阻；做好非机动车的安全管理工作。 4.积极主动的为业主提供服务，认真做好车场车辆的安全检查工作，做好书面记录； 5.负责协助各区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检查，保护好岗位周边成品和设施设备。 6. 对于客户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必须进行有效证件核对无误才能给予放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。四、环境部水沐天城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。为了给业主创造一个干净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照我公司《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，拟定如下主要服务内容及工作标准：保洁保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。序号项目实施方案督导计划服务标准 1 外围区间道路 1.每天集中清扫1次 2.水管冲洗次数根据情况制定，必要时用洒水车冲洗 3.随时保洁 1.主管每日巡视3次以上 2.领班随机检查 3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 1.路纹清晰 2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹 3.无扬尘 2 花岗石、大理石地面 1.每日全面清洁1次 2.推尘数次 3.每月冲洗1次 4.大理石抛光、打蜡频次根据情况制定 5.随时保洁 1.主管每日巡视3次以上 2.领班随机检查 3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘 2.有光泽 3 单元楼道 1.每日集中收集垃圾1次 2.全面清洁1次 3.保洁1次 1.主管每日至少抽查4个楼道 2.领班随机检查 3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：30前清完） 2.地面光洁 3.扶手、铁花、消防栓干净 4.玻璃光洁 5.天花板、墙角无蛛网 4 水景、水池水沟、生态池 1.每天清理水面树叶及飘浮物多次 2.滴水景处每月刷洗青苔 3.夏天每日添加2次消泡剂 4.每3—6个月彻底清洗1次 1.主管每日巡视3次以上 2.领班随机检查 3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 1水清见底，无异味 2.除少数树叶外，无其它飘浮物 3.水面无泡沫 4.水底无杂物 5 地下车库 1.每日地面推尘1次 2.每日清理垃圾1次 3.每周清洁1次挡车杆、停车黄线 4.每周清洁拦水沟1次 5.每月冲洗地面1次 6.据情况清理集污坑 7.每月清洁1次消防管道及供电线槽 8.随时保洁 1.主管每日巡视1次以上 2.领班随机检查 3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》 1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水 2.天花板墙角无蜘蛛网 3.梯阶扶手干净无尘 4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳 5.集污坑无异味 6.指示牌、消防栓、灭火器干净 6 外墙根据实际需要委外清洗主管验收检查合格无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除外）绿化管理范围包括区域内的所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。序号项目实施方案督导计划服务标准 1 树树维护良好 1. 发现死亡、缺少、被破坏在一周内更换 2. 必要时修剪 3. 虫害控制：有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次 1. 树不缺少、死亡、被破坏 2. 无干枯和坏死分枝 3. 无干枯叶 4. 无腐烂和掉下的果实 5. 树枝不触及到建筑物表面 6. 树枝不生长过长，对人行道造成障碍 7. 树基不发芽 8.. 树匀称，不修剪变形树基维护良好 1. 在树苗直径1M范围内除草 2. 树基无杂草、土不下降、压实 3. 剪下的分枝和落叶立即清除树无虫害 1. 叶子无虫害 2. 树干/枝不干枯、腐烂 2 灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带所有植物保护良好 1. 植物不死亡和缺少，在发现一周内，更换相同种类和高度的植物 2. 植物不干枯、发黄 3. 植物修剪平整 4. 植物不过分生长造成人行道障碍 1. 隔周除草和松土 2. 虫害控制：有虫害侵袭的每周一次；预防性保养隔周一次植物基座保护良好 1. 植物基座草不过分生长 2. 植物基座土不下陷 3. 植物基座土不压实 4. 植物基座无废弃物植物无虫害 1. 叶子无虫咬的孔洞 2. 茎干和叶子无烟灰、不霉 3 草皮草皮保养良好 1. 草修剪到20MM高 2. 修剪平整 3. 清除修剪下的草 4. 草皮无坑洼不平整和下陷 5. 草皮无裸露地、人造小径 6. 草皮上无建筑废弃物优质草地 1.草皮上无含羞草或余草 2.草皮上杂草超过30％重新铺草皮第二节各项管理指标及措施根据本公司的管理目标及质量方针，为管理服务好水沐天城项目，依照《普通住宅小区物业管理一级服务标准》制订如下管理指标及措施，同时接受开发商的检查和监督：序号指标名称投标指标管理指标实施措施 1 房屋完好率 98% 落实责任人，实行巡视制度，建档记录，确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施 2 零修、急修及时率 98% 接到维修通知15分钟内到达现场，及时完成并建立回访制度，小修24小时内，中修3天内，大修7天内 3 维修工程质量合格率 100% 分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需求。 4 管理费收缴率 95% 按照规定收取，不擅自提高收费，使管理费取之于民，用之于民。 5 绿化完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由绿化主管监督执行，以确保小区公共绿化地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发现问题立即修复。及时修剪，使草坪高度维持在5-8厘米；每年补栽2次；每年施肥2次；每年定期除虫害。 6 清洁、保洁率 95% 落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好 7 道路完好率及使用率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保道路完好、畅通 8 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理 9 排水管、明暗沟完好率 95% 落实责任人进行养护，实行每月巡查制度，建档记录，管理处工程监理监督执行，以确保水管畅通无阻、无塌陷 10 路灯完好率 95% 落实责任人进行养护，实行每日巡查制度，建档记录，管理处机电工程师监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护 11 停车场、单车棚完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保安队长监督执行，以确保设施完好，方便使用 12 公共休闲设施完好率 95% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处保安队长监督执行，以确保设施完好，美观清洁 13 小区内治安案件发生率 0.1% 保安员经培训考核后上岗，并每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素质和状态；落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区的安全 14 消防设施设备完好率 100% 落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主任监督执行，并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用 15 火灾发生率 0 管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加强宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，以确保小区消防安全 16 违章处理率 90% 建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得住户的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录 17 住户有效投诉处理率 100% 按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解业主的愿望和要求，满足业主的需要，发生投诉及时处理，同时建立档案跟踪处理结果。 18 管理人员持证上岗率 80% 员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，并予以考核，不合格者予以淘汰；对于特种作业、行业性要求的员工要通过有关部门培训、考核，公司将就有关技术、技能进行定期培训，并予以考核，确保培训合格率达100%，以保障员工的素质 19 维修服务回访率 60% 对于进行维修的项目实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足客户的需要。 20 住户对物业管理满意率 85% 在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需要，加强双方的沟通，以确保业主对物业管理工作的满意。每年至少进行一次《业主意见及满意度》征询。第三节管理沟通我们非常重视对小区的监察及支援工作，将邀请公司的专家顾问团，定期到现场巡视、检查、督导，并召集管理例会，及时指出管理中的不足，提出合理方案和改进意见。定期向开发公司汇报工作，提供日常管理运作的报告，与开发商沟通工作进度和改进事宜；收集有关房地产开发的信息和建设性意见提交开发商，以供参考。与开发商建立亲密、友好的合作关系。第三章资源配置第一节人员配备及岗位设置为保证水沐天城项目高品质的物业服务水平及服务人员素质，为业主营造安全、和谐、优美、舒适、方便的社区居住环境，我公司拟定在该项目设立“水沐天城项目部”。人员配备及岗位设置如下：一、人员配备：序号部门职务人数说明岗位职责备注 1 项目部经理 1 全面负责小区的日常管理工作，具体实施物业管理方案 2 客户服务中心主管 1 全面负责客户服务部的工作，负责办公室的内部管理，人事、档案、物料的管理助理 4 受理业主的咨询、投诉，统筹安排预、特约服务，办理各类证卡，业主档案的收集整理 3 工程部主管 1 负责各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工培训；工程、机电设备设施的检查和保养计划及监督实施班长 1 协助主管做好各岗位巡视、督导工作维修工 11 水电日常维修、检修、保养工作 4 秩序维护部主管 1 各岗位巡视、督导、对外联系、组织员工培训、保安队建设等工作班长 3 负责小区的秩序维护以及各岗位巡视、督导工作门岗 18 出入口：主9、次6、消3 负责各大门岗位的控制，进出人员、车辆的管理；其中消防出入口兼多层流动岗三班倒巡逻岗 6 含班长负责小区内的安全、消防巡视，纠正违规等工作三班倒监控中心 3 负责利用技术手段监控防区、道路、接听业主电话、消防安全工作三班倒固定岗 6 负责其岗位周边的控制，进出人员、车辆的管理轮休 4 负责各岗位休息时顶岗 5 环境部主管保洁/绿化工作督查、督导及日常管理绿化工 5 定期修枝、剪枝、除草，病虫害的防治保洁员 23 楼道、庭院、扶栏等公共部位的清洁保洁 6 合计 85 二、组织架构：和顺物业前期介入小组水沐天城项目部和信房产公司顾问团行政、人事（培训）支援成都和顺物业服务公司工程支援环境支援客户服务中心秩序维护部环境部工程部财务支援秩序维护支援第二节员工培训在项目接管前，本公司将对员工进行系统培训，形式包括：入职培训、上岗前培训、在职培训。内容包括：项目情况介绍、开发公司介绍、企业文化、管理制度、职业道德及质量意识、日常工作程序、安全操作规程、物业法律法规、相关岗位技能、礼仪礼节及风俗习惯、小区突发事件应急处理程序（火警、匪警、电梯困人、停电、停水、停气等）、员工手册及公司的各项规章制度等。培训的目的在于加强或改进员工的行为或表现，提高管理人员的素质、技能及管理水平，使其能为广大业主提供尽善尽美的服务。第四章费用测算第一节项目物业日常管理月度费用明细序号支出项目名称月支出备注总计物业服务月度费用 237397.78 1 员工人力成本 120318.00 详见明细 2 公共设施、设备保养费、公区能耗、工程低值易耗品费用 79817.20 详见明细 3 绿化维护费用 2450.00 详见明细 4 清洁管理费用 1360.00 详见明细 5 秩序维护费用 1110.00 详见明细 6 办公费 1200.00 详见明细 7 公共区域保险费 1833.33 包括员工意外 8 折旧费固定资产 3250 开办费中该费用按24月分摊服装 3195.83 开办费中该费用按24月分摊 9 不可预见费 4528.77 1-8项之和按2%比例核算 10 法定税金 18334.65 按物业服务收入7%比例核算（一）员工人力成本（120318.00元）明细部门类别人数工资标准金额(元) 备注项目部经理 1 3500.00 3500.00 　客服部客服主管 1 2200.00 2200.00 　客服助理 4 1600.00 6400.00 　工程部主管 1 2200.00 2200.00 　维修班长 1 1400.00 1400.00 　维修人员 11 1200.00 13200.00 　秩序维护部主管 1 2200.00 2200.00 　领班 3 1400.00 4200.00 　秩序维护员 34 1300.00 44200.00 　环境部保洁领班 3 700.00 2100.00 　保洁员 20 630.00 12600.00 　绿化领班 1 1000.00 1000.00 　绿化员 4 800.00 3200.00 　小计　 85 　 98400.00 　其它费用养老保险 85 213.20 18122.00 　工会经费　　 1968.00 按员工总工资的2%计提残疾人就业保障金 85 1828.00 1828.00 按员工总人数的1.5%*上年度本地区职工年平均工资计提，分摊到每月合计　　　 120318.00 　 (二)公共设施、设备日常运行、维修、保养费（79817.20元）明细单位：人民币（元）、功率（Kw）序号名称功率计算方式能耗费维护费月支出 1 电梯系统 11 11×30×30×24×25﹪×0.55 32670 30×300.00 41670 2 园林景观水系统 30 30×8×8×0.55 1056 200 1256 3 给排水系统 33 3

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