终端店铺销售服务提升语言模板.docx

资源描述

终端店铺销售服务提升语言模板目录一: FAB销售法则：标准和话术（语言模板）二：销售关键步骤：（语言模板）三：销售绝对成交术：案例（语言模板）四：心态沟通技巧一: FAB销售法则（语言模板）绝对销售法则之黄金 F A B FAB销售模式 n 应用最广最有效的销售模式 n 最能展现产品优势的方式 n 最能说服顾客的销售模式之一 n 服装销售最不可缺少的方法之一 n 迅速提升业绩的宝典式资料 FAB的含义： F 特性：是指产品本身具有的如：款式、面料、风格、价格、颜色、细节、等。 A 优点：是由产品本身具有的特性所引发的优点。 B 好处：指给顾客穿着带来的好处可以引用到试衣间赞美中分析： F 特性在常见货品中我们常见的特性主要有：款式、面料、风格、价格、颜色、细节、等。 A 优点是由产品本身具有的特性所引发的优点。例如：面料方面的特性这一款采用红色面料设计颜色鲜艳例如：设计款式细节方面这一款采用宽皮腰带设计塑身收腰例如：产品面料方面的这一款采用纯棉面料吸汗透气 B 好处指给顾客穿着带来的好处可以引用到试衣间赞美中例如：涉及产品领口方面的这款外套采用小翻领设计简洁自然穿上会显得更加大方 FAB分析资料例：小翻领设计： F\这是一款采用小翻领设计的小外套 A\简洁、自然 B\您穿起来更显得大方高腰设计（高腰线设计） F\这是一款采用高腰（高腰线）设计的连衣裙 A\黄金分割了人体的上下身比例，使您穿起来下身更长一些 B\您穿起来会更显的下身更加高挑胸线设计 F\这是一款采用胸线设计的连衣裙 A\更能凸显女性的丰满迷人 B\您穿起来会更具有女人味中间腰带设计 F\这一款连衣裙中间采用腰带设计 A\束身收腰 B\您穿起来会更显身材、显得更加高挑蝴蝶结设计 F\这款针织衫领口采用蝴蝶结点缀 A\秀气、斯文 B\您穿起来会更显您得女人味灯笼袖设计 F\经典的灯笼袖设计的针织设计 A\宫廷风格设计 B\您在穿着的时候显得您更加高贵假两件套设计 F\这款采用假两件套设计 A\经典的完美展示 B\方便您在日后穿着搭配真两件套设计 F\这款采用两件套设计 A\单穿凉爽套穿保暖 B\您等于花一件衣服的价格就得到两件衣服几何图形设计 F\这款采用流行的不规则几何图形设计 A\迎合了当今流行趋势 B\您穿上会显得更加时尚红色面料设计 F\这是一款经典的红色衬衫 A\颜色鲜艳喜庆 B\您穿起来会显得更加精神、醒目黄色面料及亮色面料设计 F\这款针织裳采用黄色亮色设计 A\提亮的亮丽色彩 B\更能衬出您白皙肤色使您的脸色任何时候看起来都光彩照人黑色、深色设计 F\这款黑色的外套 A\永不过时的经典稳重颜色 B\更显出您女人的理性面它是您任何时候都能展示的色系百搭的经典色系更方便您日后的穿着西装领设计 F\这款外套采用西装领设计 A\端庄经典的西装领 B\使您在穿着起来更显示女人理性的一面大领口设计 F\这款针织裳采用大领口设计 A\柔美（性感——针对顾客说） B\让您女人的感性面更加突显，使您更具女性感性的气质点缀饰品设计 F\这款外套采用了经典的水钻装饰 A\细节的品质设计晶莹剔透 B\让你穿着它更有品味更有档次类（仿）皮草设计 F\这款外套采用类皮毛设计 A\雍容华贵的皮草装饰 B\使您穿着起来更突显时尚高贵的气质类（仿）丝绸面料设计 F\这款衬衫采用类丝绸面料设计 A\面料感柔软且更具有贵气光泽 B\您穿起来舒适且会显得更有档次毛领设计 F\这款风衣领口处采用狐狸毛设计 A\高贵的狐狸毛点缀 B\您穿起来即起到了保温御寒的功效同时更显示出高贵的气质纯棉面料设计 F\这是一款纯棉面料设计的衬衫 A\天然的面料柔软吸汗透气性好 B\您穿起来会更加舒适、不会感觉闷热且不会刺激皮肤涤纶、棉质混纺设计 F\这款外套采用的是涤纶和棉混纺 A\即具有了棉的柔软透气又体现出涤纶的挺括保型易打理得优性 B\穿着舒适更便于您日后保养呢子面料设计 F\这是一款呢面料大衣 A\保暖御寒效果好高贵的呢子面料 B\穿着它既能体现您的高贵冬天又不用穿的太臃肿双排扣设计 F\这款风衣采用双排扣设计 A\经典复古的中国风流行元素 B\是您衣橱不可缺少的经典款式或者：中西合并的经典款式、让你穿着即展现了西方的婉约东方的柔美荷花边设计 F\这款领口处采用荷花边设计 A\秀气斯文的经典花边点缀 B\使您更显示出女性柔美的气质下摆蕾丝边设计 F\大大的单向褶和下摆蕾丝装饰 A\整体简洁，有女人味的细节设计不对称领设计 n F\这款不对称领设计 n A\时尚不失典雅 n B\让您的个性活泼面更完美的展现格子面料设计 F\这款风衣采用经典的格子设计 A\经典的苏格兰风味 B\使您穿上更加大方、得体蛋形款式设计 n F\这款蛋形设计的外套 n A\可爱婉约 n B\对女性的身材进行更好的修饰宫廷式中袖设计 F\这款宫廷中袖设计的外套 A\经典的欧洲贵族气息 B\使您看起来更具有高贵甜美的气质铅笔裤设计 F\经典的铅笔裤设计的长裤 A\利落大方 B\使您更具有模特般的高挑身材 n 八片设计 F\时尚的八片设计中裙 A\飘逸优雅 B\女性的柔美展现无遗更是一款百搭的款式 n 褶皱领设计 F\这款褶皱翻领设计的外套 A\张扬大气 B\使您更能抓住流行的时尚盖肩大翻领设计 n F\这款采用盖肩大翻领设计 n A\修饰了肩膀的曲线美 n B\使您得曲线美更完美的展现 n 泡泡袖设计 F\这款泡泡袖设计的外套 A\婉约的活泼风格 B\让您的每一天都能更加愉悦让您青春活力展现 V字领设计 n F\经典的V字领口设计 n A\突显您颈部的曲线美 n B\让您的女性的感性（性感）美更加突显衣身的竹节褶皱设计 n F\这款上衣采用竹节褶皱设计 n A\束腰修身 n B\穿起来更显您的曲线美看起来身材会更好 A型设计 n F\这款采用A型款式设计 n A\精致轻巧 n B\使您穿着会显得更加具有女人味超短款设计 n F\这款采用超短款设计 n A\显的上下身比例下身更加修长一些 n B\穿着会让您感觉更加高挑例： 1. 一般销售用语 FAB用语这条连衣裙是由100%真丝做成的因为这件连衣裙是由100%真丝制成的，真丝里含有和您的皮肤相近的蛋白质和氨基酸，天然保健，您在夏天贴身穿着时，即会感到柔软舒适又可以得到皮肤的滋养这款裤子穿了很舒服这条裤子所用面料是100%纯棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适滑爽 2. 一般销售用语 FAB用语这件风衣是用新型面料做的，非常特别此款风衣采用新型的面料，叫记忆丝，这种面料的织度特别高，不容易渗水也不透风，所以特别适合做春天的风衣、外套，并且，这种面料永远不会起皱纹，特别好打理，（示范）让您看起来永远像是穿着新衣服。这款上衣的面料含？%的*和？%的* 此款上衣所用面料是混纺的，里面有？%的*和？%的*，这样的面料同时具备了这两种面料的优点，~~~~ 三大注意点： l 产品好处（B）的解说是关键！顾客更关心产品好处（B）! l 特性（A）的解说要通俗易懂，好处（B）的解说要形象生动。 l 顾客不同，FAB也不同。 l l 例： 1.颜色FAB 黄色给人感觉娇嫩温柔，而且特别能够映衬肤色白皙，穿在身上显得您清秀、有女人味。咖啡色（深棕色）、驼色给人感觉温暖，不像黑色一样严肃，穿起来显得您有成熟女性的特别味道。玫紫色看起来给人感觉高贵，穿在身上显得您特别地优雅。藏青色看起来给人稳重的感觉，而且特别适合中国人的肤色，让您穿在身上显得大方得体。黑色是最保险最百搭的颜色，让您方便搭配；而且它在视觉上有收缩的作用让您显得苗条修长。白色给人感觉纯净、轻盈，穿在身上显得您美丽优雅。而且白色是春季百搭的颜色，您可以搭配各种下装。灰色是比黑色明快比白色稳重的，穿在身上会使您看起来特别优雅大方。粉色带给人甜美温婉的感觉，而且能够把肤色映衬地白皙健康，穿在身上显得您女人味十足。兰绿色给人感觉清新，充满生命力，而且这种颜色不挑肤色，穿在身上让您看起来年轻又有活力。米色接近肌肤的颜色，给人柔和的感觉，穿在身上显得您非常温婉，有女人味。 2.面料的FAB 因为这件连衣裙是由100%真丝制成的，真丝里含有和您的皮肤相近的蛋白质和氨基酸，天然保健，您在夏天贴身穿着时，即会感到柔软舒适又可以得到皮肤的滋养这条裤子所用面料是100%纯棉，很容易吸汗，夏天穿上能够保持皮肤的干爽，特别的舒适滑爽此款风衣采用新型的面料，叫记忆丝，这种面料的织度特别高，不容易渗水也不透风，所以特别适合做春天的风衣、外套，并且，这种面料永远不会起皱纹，特别好打理，（示范）让您看起来永远像是穿着新衣服。此款上衣所用面料是混纺的，里面有？%的*和？%的*，这样的面料同时具备了这两种面料的优点，~~~~ 3.版型FAB 一般销售用语 FAB用语这款裙子的版型很特别，非常时尚这款裙子呈现蚕茧的形状，这种中间鼓起的圆形轮廓是今年非常流行的服装款式，它不但让你看起来非常时髦而且能够很好地修饰臀部和大腿的曲线，使您看起来身材完美！这款长上衣版型特别好这款长上衣采用贴身的版型设计（H型），它可以充分体现出你这么棒的身材曲线，让您显得非常有女人味。这款短上衣的款式非常流行这款短上衣下摆呈裙摆型，这种上收下放的版型（A型）是近几年非常流行的款式，而且能够很好的遮盖腰腹部的曲线，使您看起来年轻、活泼。此款上衣款式非常休闲舒适此款上衣采用的是宽松的廓型，款式简洁大方，方便您日常休闲的时候穿着，让您活动自如，轻松舒适。二：销售关键步骤（语言模板）终端销售步骤迎宾——非销语言——介绍产品——劝试——联单销售——收银——送客——后期维护智周万物寸草春晖什么是销售步骤 v 有完善得流程以及目的性的贯穿性流程 v 完善的流程化步骤、有利于员工掌握 v 完善的流程步骤、方便后期得店铺复制 1.迎宾 v 目的：拉近顾客距离建立初次影响 v 常用语言：“阿姐（陈小姐）(美女)（姐）！今天有空过来了？今天想看点什么？来我帮您介绍一下！” v 附属动作：笑容（始终微笑）眼睛目视顾客抬头挺胸并伴有点头的礼节（带一点即可）当请的时候要付诸于手势跟进重点：做练习 2.非销语言 v 目的：拉近顾客距离减少隔阂获取信息获得信任 v 常见语言： “姐！您今天这双鞋真漂亮，是什么牌子的？今年蛮流行这种款式的耶！”由饰品切入的非销语言 “姐最近忙吗?好久没有见您了”由关怀询问切入的非销语言 “姐! 您皮肤怎么保养的这么好啊？有什么秘诀啊”赞美加询问的切入非销语言附属动作：微笑（始终贯彻并伴随好奇羡慕的表情）眼神（注意赞美物及对方） 3.介绍产品 v 目的：先入为主引导顾客看产品的优点和看的顺序运用FAB销售技巧，找出产品的FAB既是顾客身上的。 v 常用语言：姐！您真有眼光，这款式是我们今年推出的主打款，限量版的。它采用了记忆丝面料，恢复性好，您平常不用怎么打理，它始终都能定型保型，相比以往类似于这种款型的衣服，你再也不用当心，买回去穿一回就变形了，那真得不偿失了。运用赞美、FAB、对比销售 v 辅助动作：一只手拿衣服衣架微笑（表情中带着赞许和自信）目光注视顾客表情一只手做演示动作 4.劝试 v 目的：达到让顾客试穿产品 v 常用语言：“姐！您的身材这么好！这款又这么显身材！您先试一下！相信一定更显您高挑的身材！感觉一下！”赞美顾客、赞美产品、假设结果 v 辅助动作：直接把产品递到顾客手中并立即指引顾客进入试衣间，（千万别递完衣服还站立在顾客面前）试衣服务 v 目的：再次引导顾客喜欢上身着产品并试图达到联单销售 v 常用语言： v 辅助动作： 5.联单销售 v 目的：达到联单销售让顾客更多的购买 v 常用语言： v 辅助动作：送客 v 目的：达到让顾客再次回头的作用 v 常用语言： v 辅助动作： v 终端营销五大要素： v 地理位置 v 人员 v 产品 v 形象档次 v 策划如何应对市场 v 在市场竞争中我们如何运用好五大要素 v 确立竞争对手 v 对比五大要素的优缺点 v 针对不足进行调整 v 在其他条件基本一样的情况调整一个要素就能起到短期内打击竞争对手的作用三：销售绝对成交术（语言模板）教练式成交技巧（一）教练式成交技巧原理 n 运用逻辑中的充分必要条件 n 不成交：是因为顾客心中影响它的因素，是它不能购买的必要条件： n 教练式成交技术就是将此必要条件转换成充分条件。一般顾客的逻辑 n 这件衣服怎么这么贵？ ~~~~价格便宜可以买也就是价格便宜是购买的必要条件所谓的必要条件就是：价格不便宜就一定不买价格便宜不一定去买冰山原理而我们一定要把他转换成充分条件 n 价格便宜当然可以买： n 价格贵一定不能买吗？ n 价格是影响购买的唯一条件吗？如果价格便宜可以去买，而价格贵的，但面料好、款式好，如果物超所值也可以买。 n 所谓充分条件 n 价格便宜当然可以买： n 价格不便宜未必不能买。我们需要把它转化成：~~价格贵也可以买 n 回答：价格便宜当然好，但只是价格便宜，如果款式、面料不好你一定会买吗？像这件衣服款式好，面料是进口料，工艺全手工，成本比较高，因此价格比普通的款式是贵了点，但却完全物超所值啊！这件衣服穿上去好像太年轻了 n 穿上去服装与实际年龄相吻合当然可以，但现在都流行买衣服比实际年龄更年轻，这样才能体现你的年轻好时尚二、颜色太亮了 n 素雅的颜色，显得柔美，当然是你平时喜欢的罗，还有什么场合，什么时候可以穿的亮一点，让自己出跳一点，心情更加欢快一点。三、衣服太露了 n 衣服正常领子那当然好了，显得很淑女！同时，适当的裸露，也可以体现你那女性化的、温柔的一面呀。四、款式太土气 n 好像与去年的款式差不多，没什么新款？ n 款式变化大，当然看上去很新：但一个流行趋势一般会流行二三年，虽然款式变化小，还有其他很多细节方面让我们去关注的啊！五、图案太花了 n 图案文气一点，当然好看罗！图案花一点，休闲时穿起来就会很显目，很精神啊。六、这个颜色或款式穿着怎么显胖 n 深色当然显瘦，浅色也不一定显胖，关键看您这么搭配呀，粉色还可以才衬您的肤色呢，让您白嫩的肤色完全显现出来。七、这个皮带质量不怎么好？ n 这条皮带看上去质量好像不好，但假皮的质量再好，也无法跟真皮比，如果皮带质量再好，换成真皮。而款式不好看，您会买吗？八、面料太厚了 n 面料薄，当然透气一点，穿着舒服一些，但款式不好，就是面料薄，您会选择吗？这个款式非常时尚，只能用这稍微挺括的面料做才能做出这个效果，您觉得用薄的面料能做出这种效果或品质吗？九、这裙子这么短？ n 裙子长当然合适您平时的穿着，裙子短您就一定不能穿吗？您平时选裙子时，裙子长短是您选择的唯一的标准吗？ n 裙子长当然合适您平时的穿着，但这个款式这么时尚，如果做得长您觉得好看吗？您平时都没有穿过这种长度，您何不尝试这个长度，来显示出您另一面的风采呢？十、这衣服干洗，太麻烦！ n 一般的衣服水洗，当然方便，这件衣服，真丝面料，款式这么高档，您一定要好好保养啊，干洗的方式才适合这件衣服。十一、这件衣服怎么这么贵？ n 衣服价格实惠当然很好，但款式工艺不好，面料不好，您会要吗？像这件衣服面料是进口料，工艺完全是手工，成本非常高，因此价格比普通的款式是贵了点，完全物超所值。十二、上次你们都打折，为什么不打折，不打折我就不买。 n 打折当然好罗，但是价格是您决定购买的唯一条件吗？款式、面料您觉得不重要吗？如果让您选择一件价格便宜、款式、面料都不好的款式，您会选吗？十三、隔壁跟你们款式差不多，为什么你们价格比他们高这么多啊 n 价格便宜当然好罗，除价格之外，还有什么决定您的购买呢？属什么品牌您觉得重要不重要。十四、商场都在搞活动，你们为什么一点折扣都没有呢？ n 有活动当然很好，但款式不喜欢，您也会买吗？有没有活动是您购物的条件吗？还有什么决定您去购物的呢？我们的衣服这么有特点~~~~~~~ 十五、我不要办卡，直接给我打折就好了！ n 打折当然好啊，但我们为了保证顾客的权益，专门设立VIP服务，还能享受积分返利、VIP升级、生日特惠、VIP专场等活动，这样您办理VIP的好处不仅仅是折扣了，还有很多附加增值服务呢. 十六、你们直接给我打折好了，我们不要买送了。 n 打折当然好了，但这个买送是公司作为回馈老顾客的增值服务，并不是作为货品促销活动。十七、你们要调货，还要让我等这么长时间？我不要了！ n 碰到融合型的顾客：（有现货当然好啊！）这个货卖的太好，天天断货，您眼光真好啊，一眼就知道卖的最好 n 碰到创新型顾客：（有现货当然好啊！）但这个货是限量款的，专门为有独特品味的人设计的，每个店都只有一两件。十八、其他问题： n 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。 n 你们卖衣服都说好，哪个卖西瓜的不说自己的瓜甜呢 n 顾客很喜欢试的衣服，可被闲逛的顾客顺便否定了 n 顾客对要给男友买的衣服很满意，却要等把男友领来再决定。 n 我确实喜欢这款，但我同事也买了这套，而且又在同一个办公室，我觉得不好 n 这款衣服还不错，下次我带我朋友帮我看看再决定。 n 顾客试穿的时候，其实尺码都很合身，但顾客心里上总觉的小 n 你们的款式怎么这么少啊，感觉都没有什么看买的 n 你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 n 我发现你们的新款上市速度实在太慢了 n 这件衣服的款式花色我都满意，就觉的面料不是很舒适 n 你们还是高档品牌呢，做工这么糟，这里还有线头呢 n 这衣服不就是普普通通的化纤面料，价格怎么这么贵 n 我每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有实惠吗？ n 我也是你们的老顾客了，怎么和新顾客一样什么优惠都没有 n 我可认识你们老板哦，你再给我优惠点，要不我打他电话 n 顾客拿起衣服，问到价格后转身就走 n 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折时候我再来买 n 我不要积分好赠品，你把它换成折扣抵给我吧 n 不打折？人家国际品牌都打折，你们为什么不打折 n 你们的衣服这么贵啊？可以打几折啊 n 你们现在是7折，以后会不会更低折扣啊 n 你们店的衣服什么时候打折 n 刚买的衣服折扣就这么低，真窝火，你们赔我差价 n 你们衣服刚上市都说不打折，但后期却打的一个比一个低 n 如果你们一个月内打更低的折扣，我就找你们退货或补差价（二）、成交其实就是充分条件 n 没有这件衣服我就不满意 n 只有这件衣服我就会满意只有这件衣服具备某些特征，刚好满足我此时对应的某种需求。顾客买服装的价值 n 五大需求：一、生存需求二、安全需求三、爱与归属需求四、尊重五、自我实现绝对成交法 n 没有这件衣服，就不能满足她某项需求今年流行趋势还是复古、优雅、女人味、像您长的这么优雅而充满女人味的顾客，一定要拥有一件这个流行趋势的衣服，如果没有这件衣服，您的衣柜里会缺失了体现这种风格的服装 ——赞美顾客询问需求只有这件衣服，才能满足她这项需求我们所有设计的服装中，只有这件服装最能体现复古、高贵、优雅性感的女人味，透过此款玫红撞黑色表达出一种复古而高贵的气质，色丁面料如镜面般反光，大片珠绣的宽腰带束出腰部的苗条，使下身线条分为修长，此时配上一双黑色纤细酒杯跟系带凉鞋，出席再朋友的聚会，亦或是咖啡馆，绝对是众人的焦点。 ————介绍货品店铺销售服务案例：店铺导购问顾客的问题语言技巧 v 错误的问题: v 您要试穿看看吗? v 今年流行绿色,您喜欢吗? v 小姐,这件上衣您要不要? v 您以前穿过我们品牌的衣服吗? v 您听说过我们这个品牌吗? v 这件很合适您,您觉得呢? 点评:以上这些问题都容易造成导购与顾客之间的理解错误,不利产品的销售及售后服务的开展. 店铺销售服务的问题技巧 v 产品推荐过程中常见的难题 1)顾客不正面回答销售员的问题先随着顾客的问题聊,等待顾客放松以后再引导客人发问问题的方式 2)顾客已经选好,但又突然改对另外一款感兴趣首先不要否定两件衣服,用2选1的方式给予建议,建立一种信任感. 店铺服务技能 v 处理顾客抱怨及投诉 v 利用顾客不满的地方，借机向顾客介绍货品其他的特点来弥补过失。 v 对有些气冲冲的顾客，应使自己保持冷静，认真聆听顾客的不满，判断投诉问题的所在。 v 店员应站在顾客的角度上，化解顾客心中的不满才算成功。 v 向顾客解释清楚公司的规章制度，要求店员具有分辨是非的能力。 v 提供合理的解决方案，以顾客的要求作为解决问题的主要方向。 v 当店员不能处理问题时，应向负责人或公司请示解决的方法。顾客常见问题问答 v 一、(指着一款服饰)这用的是什么面料? v 答：这件服饰的面料是100％真丝面料(国内外高档面料)，我们产品秉承精益求精的制造理念，由高级技师缝制而成。 v 二、我的衣服不小心弄脏了怎么办? v 答：如果脏的不厉害，您可以用30度水清洗(按该衣服标记识别解说)晾干即可，如果脏得厉害，您就得去专门的干洗店了。 v 三、这里能还价吗? v 答：对不起，我们专卖店不还价，所有价格，全国统一零售价，不过有的商品有折扣，您要看看吗?另外，我们店还有一些意外的优惠促销，您不防常来看看。店铺导购问顾客问题的语言技巧 v 二选一的问题：您是喜欢橙色的还是绿的？您要七分裤还是九分裤呀？您要一件还是要两件？点评:当你提出二选取一的问题时,对方很容易针对你的问题条件反射地做出回答,这种问法一般是用在顾客有意购买的情况下. v 开放式的问题？您喜欢休闲一点的还是….;您比较注重的是面料还是款式….;您喜欢的色彩是….;您喜欢的款式是….;您喜欢的风格是….;您想搭配什么色系的上衣?您打算什么场合穿? v 点评;当对方针对你的问题做出了回答之后,就要进一步提出一些开放性的问题,以便了解对方的需求,也利于销售. v 封闭式的问题:您是用来搭配外套吗?您是用来送人吗?这个款有红色和白色,您想要什么色彩的?您平时穿什么码数的裤子?您平时喜欢穿休闲的还是穿时尚的? v 点评:这些土封闭问题有利导购收集顾客信息,更清楚地了解顾客所希望购买的商品的特点,便于推荐. 例：价格 • 错：顾客：多少钱？导购：880圆 • 错：顾客：有没有折扣？导购：不好意思，不打折！ • 错：导购：您好！欢迎光临！想看点什么！顾客：不用了！我自己看就好！（老客户）顾客：多少钱？导购：（笑容满面）呵呵，这您不用担心，您都是老客户了，肯定是最优惠的价格，最好的产品罗！这一套刚好有粉色和淡绿色，我先拿哪一套让您感受一下好呢导购：（笑容满面）您看您都多长时间没有过来了，您有我们的VIP卡，本来就有最优惠的折扣呀！所以价格的部分您就不用担心了，这次是专程过来看套装的吗？（新客户）顾客：多少钱？导购：（微笑＋亲和的眼神）价格的部分您放心，我们专卖店作的几乎都是老客户的生意，而且老客户转介绍的也特别的多，所以质量、款式和价格您都可以放心，请问一下您知道自己穿多大的尺码吗？导购：（微笑＋亲和的眼神）您眼光真好，这一套纯羊毛的套装，面料是意大利纯进口面料，工作时穿起来轻、保暖而且有型，一套是2980，您知道自己穿多大的尺码吗？例：其它问题 1.会不会起球：错： • 这你放心！不会的！ • 这种面料不起球的！ • 我们这面料经过特殊处理，不会的！ • • 对： • 这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定） • 其实一般容易起球的面料是…面料，像他这种面料是…面料，而这种面料是不起球的！ • 一般这种面料确实会比较容易起球，尤其是在… 状况下，而我们这种面料是经过…处理，所以不会起球！ 2.质量会不会有问题: 错： • 不会的啦！ • 你放心啦！ • 有质量问题你可以拿回来换！对： • 这一点您放心！肯定不会的！（前柔后坚定） • 这一点您放心！只要是我们专卖店销售出去的产品，一定都会有质量保证的！而且我们还希望您可以经常过来呢！ 3.不需要这么好：错： • 是嘛！那我介绍其它的给你！ • 其实这还不算是最好的！ • 以质量来说，买这比较划算！对： • 那真是太可惜了！因为以这么好的商品来说，才卖到这样的价格，确实是非常的划算，…… • 没关系的！其实除了这一款之外，还有其它的几款也同样的适合您，我帮您介绍，来，这边请！ 4.款式过时了：错： • 这是昨天刚到的新款！ • 您是不是看错了！ • 这确实是今年的新款！对 • 您眼光真准，一眼就看出来了,不过呢！正因为他是去年的款式,所以现在买是最划算的了…… • 您真是个行家,一眼就看出来他跟去年某款有些相似，只是这真的是今年的新款，因为差别不大，所以没有让你看出来，真是抱歉,他的特点是… 5.我不需要了，我再看看错 • 那好吧！您慢慢看！ • 要不看看其它款式！ • 沉默不语！对 • 那好吧！既然您没有兴趣的话 ,我们当然也不会勉强您购买！只是…… • 没有关系的，您可以再考虑看看！只是我想了解一下是哪方面的问题让您感觉不需要了呢？ 6.我还是去看看某某牌子好了错 • 默默不语，开始收产品！ • 他们的风格跟我们差不多！ • 不喜欢吗？我觉得挺好的呀！对 • 那个品牌确实不错！风格也挺适合您的！其实我们这两个牌子的风格差不多，您能形容一下您想要找的究竟是什么样款式的套装呢？ • 多看看参考比较一下也是对的！您是想要去看什么样款式的衣服呢？（以闲聊的方式切入） 7.夏季产品一定要干洗吗? • 错：是的！ • 错：是的！这面料千万不要水洗或是机洗！ • 错：现在好的面料几乎都是要干洗的！！ • 错：没办法，我们的面料都是这样的！ • 错：您也可以水洗！只是这样对衣服不好！ • 错：干洗比较好！ • 对：其实这样的面料不是不能水洗，我们会建议您干洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用水洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！ • 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实好的面料最好还是可以干洗，因为这样衣服不容易变形，可以长期保持好的状态，穿的比较久！买起来也比较划算！ • 对：呵呵！您是嫌麻烦是吧！其实现在干洗的服务都挺好的，只要一通电话就可以来收衣服，洗好了再送回来，一点都不麻烦，自己不用动手，反而还更轻松些！ 8.为什么颜色那么深沉对：其实我们这系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重对：我们这系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为他的款式¡K，他的面料¡K，所以穿起来不管是休闲还是工作都特别的舒服，身体伸展的开，而且还不显脏！ 9.为什么你家的衣服不可机洗，某某品牌的都可以。对：其实这样的面料不是不能机洗，我们会建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护，毕竟一件衣服不便宜，保养的好自然才能穿的久，如果用机洗，可能就没有办法让衣服维持很好的状态了！ • 对：之前也有个客户问过我，所以后来我也去了解了一下！其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现它们之间的差异，他们的差异是在¡K¡K，所以我还是建议您不要机洗，这样不仅颜色可以保持鲜艳，也不容易变形，还可以多穿好几年呢！ • 对：（胸有成竹，轻松应对）呵呵！您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有客户问过我，是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是¡K¡K，所以只要是这种面料，我们都会建议客户不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位！ 10.码数偏小穿起来太紧 • 对：我们这款确实设计的是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢穿其它款了呢？ • 对：我们这款确实设计的是比较贴身，因此这款上衣最适合¡K风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合¡K 你们的款式好少呀！ • 对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不過件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？ • 对：我们这儿的款确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣还是¡K? • 对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！ 11.面料不太好，容易变形，刺人 • 其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，而有些款式的服装为了凸显他的特色，所以采用某种面料，不过只要在整理和穿着上稍加注意，这些都是可以避免的，不仅特色可以凸显，穿起来也舒适！ 12.这款式有其它的颜色吗？ • 错：有红的和蓝的！ • 错：只有这种颜色！ • 错：您不喜欢这颜色吗？穿起来很好看呀！ • 错：没有！ • 错：这款只剩下这颜色了！要不你看其它款！ • 错：不好意思！只剩下这颜色了！ • 对：您喜欢什么要颜色的呢？有：这颜色我们有，我拿来给您试一下！没有：其实我个人觉得，您穿□色比较好看，因为您的肤色¡K¡K，（转往有的颜色上去销售），我帮您拿□ 色的过来您比较一下！ • 对：您是不喜欢这个颜色还是¡K？这可能是您不习惯而已，其实以您的肤色来说，穿这个颜色特别好看，因为¡K¡K，上次有个客户跟您一样，他的肤色跟您很接近，结果听了我们的建议，结果还特地过来感谢我呢！ • 对：真是不好意思！因为每个款式都有他最适合的颜色，所以我们在单样的款式上很多都只有设计一个颜色，让客户可以把这衣服的味道穿出来！您觉得这颜色的问题是¡K? 13.为什么在你们店里穿的衣服都很有感觉，回家就没有感觉了 • 错：不会呀！ • 错：怎么会呢？ • 错：很漂亮呀！怎么会没感觉呢？ • 错：您想太多了！ • 错：怎么没感觉呢？ • 错：我看了挺好的呀！ • 对：呵呵！同一套衣服，同一个人怎么会呢？我觉得您是对自己要求太高了，您放心，您人也漂亮、衣服也漂亮，在哪儿都好看！ • 对：呵呵！您真会开玩笑，我觉得您气质好，穿衣服又有品味，再加上这衣服又适合您，怎么会没感觉了呢？您放心，您没感觉没关系，我们这些站在旁边的人感觉可好了！ • 对：是吗？那您一定是多想了！因为您穿起来的时候，您都不知道我们这些营业员有多么的羡慕！如果我们可以有您的条件，那该多好呀！ 14.为什么这么贵？ • 错：这样子还嫌贵 • 错：在这商场里，我们的价位不算高的！ • 错：一分钱一分货！ • 错：这价位应该还好，比原价优惠多了。 • 错：我们现在搞促销，多买多送，也不会太贵。 • 错：这是进口面料！ • 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？ • 对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。 • 对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！ • 对：其实以我们的面料和设计，这样的价位并不算高，因为我们的面料¡K¡K，我们的设计¡K¡K，所以您在穿的时候，¡K.（加上卖点） 15.打折吗？ • 错：不好意思！我们都是不讲价的！ • 错：我们是全国专卖连锁，不二价！ • 错：不好意思！没有折扣！ • 错：这些都是当季产品不打折！ • 错：目前没有折扣！ • 错：打折可能要再过一阵子 • 对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季或是促销期间有优惠之外，其余的时间都是统一价格的，不过¡K（转往贵宾卡¡K，或是转往卖点上去沟通） • 对：真是不好意思，为了让客户随时来购买商品都是一样的价格，不会因为折扣差而让客户有受骗的感觉，所以我们都是统一价格的，这样您随时来都可以放心购买！不用担心价格的问题了！ • 对：是这样的，我们只有在贵宾卡上有折扣，您可以等

展开阅读全文