物业管理服务的整体策划及构想.docx

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前言招商花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势，它北面隔东滨路与南油毗邻，东面隔工业大道与沃尔玛商场正对，西接龙电住宅区，南通蛇口腹地。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。为了编写出有针对性的物业管理方案，早在花园城市一期立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴香港学习，考察了由香港梁振英测量师行，怡高物业管理有限公司管理的部份物业，对香港物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对于花园城市一期的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。站在发展商和住户的角度，我们确定了花园城市一期物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为“城市中的花园”。我们的总体目标承诺是在正式接管花园城市一期一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“深圳市物业管理优秀住宅小区”管理标准，两年内达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司作为深圳市资深的甲级物业管理公司，率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，九九年以前已有相当一批所管物业获得全国、省、市级“优秀示范小区（大厦）”和“优秀住宅小区（大厦）”的殊荣。在此荣誉面前，我们没有停步，九九年更创出了六个考评小区一次性全部通过了“深圳市物业管理优秀小区（大厦）”的考评。并且其中五个小区获得了参加“广东省物业管理优秀小区（大厦）”资格的佳绩，在深圳市物业管理同行中名列前茅。我们努力塑造的“招商物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。作为蛇口工业区大地产战略中的一员，我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让花园城市真正成为“城市中的花园”。深圳招商物业管理有限公司总经理：日期：第一项物业管理服务的整体策划与构想一、招商物业管理公司基本情况介绍深圳招商物业管理有限公司成立于1992年10月，是招商局蛇口工业区的直属企业，前身为招商地产经营管理部。我公司员工大多数从事物业管理十多年，具备丰富的经营管理经验.伴随着蛇口工业区的开发建设，我公司已发展成为一个总资产3600万元，年营业收入2500万元，年利税300万元的大型物业管理公司。我公司现有各类专业管理服务人员近600名，管理着包括鲸山别墅、海滨花园、招商大厦、联合大厦、千叶苑、爱榕园等建筑面积逾150万M2，共计三十多处的大型物业。 98年4月，公司荣获深圳市物业管理甲级资质证书。98年9月公司通过ISO9002国际标准质量体系认证。我公司凭借自身优势，已成为深圳最具规模和实力的物业管理公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了“招商物业管理，真诚服务大家”的优秀管理品牌与企业形象。我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，其中鲸山别墅保安队97、98连续两年被团中央授予“全国青年文明号”的光荣称号；鲸山别墅95年荣获“全国城市物业管理优秀示范小区”称号；海滨花园荣获98年“全国城市物业管理优秀小区”称号；还有相当一批物业荣获深圳市物业管理优秀小区（大厦）称号。在99年深圳市物业管理行业达标考评中，我公司共有联合大厦、怡庭园、翠薇园等六个小区（大厦）参加评比，全部获得“深圳市优秀物业管理小区（大厦）”称号，并有五个小区（大厦）被深圳市住宅局推荐参加省优评比，在深圳市同行业中，参评小区（大厦）数量最多、物业类型最多、获得奖项最多。我们物业管理的成果，得到了国家建设部领导的肯定，倍受同行的关注和好评。附：公司历年获奖情况序号获奖时间受表彰单位奖项名称授予者 1 一九九三年公司安全保卫工作先进单位蛇口公安分局 2 一九九三年公司工会职能达标蛇口工业区工会 3 一九九四年公司冬季灭罪首次战役暨群防群治先进单位蛇口公安分局 4 一九九四年鲸山别墅文明住宅组团南山区房产管理局 5 一九九四年鲸山别墅文明住宅组团深圳市住宅局 6 一九九四年鲸山别墅管理处消防工作先进单位深圳市公安局 7 一九九四年花果山大厦文明住宅大厦南山区房产管理局 8 一九九四年花果山大厦文明大厦深圳市住宅局 9 一九九四年海滨花园管理处消防工作先进单位深圳市公安局 10 一九九四年海滨花园文明住宅小区南山区房产管理局 11 一九九四年海滨花园文明住宅小区深圳市住宅局 12 一九九四年公司工会职能达标蛇口工业区工会 13 一九九四年公司玫瑰杯文艺大奖赛2个优秀奖蛇口工业区工会 14 一九九四年公司消防工作先进单位深圳市公安局 15 一九九五年碧涛苑文明住宅小区南山区房产管理局 16 一九九五年海滨花园文明住宅小区深圳市人民政府 17 一九九五年鲸山别墅文明住宅组区深圳市人民政府 18 一九九五年鲸山别墅全国城市物业管理优秀示范住宅小区中华人民共和国建设部 19 一九九五年公司节约用水先进单位深圳市节水办 20 一九九六年金竹园大厦文明住宅组团南山区房产管理局 21 一九九六年碧涛苑文明住宅组团南山区住宅局 22 一九九六年招商大厦文明大厦南山区住宅局 23 一九九六年公司先进工会招商局蛇口工业区工会 24 一九九六年公司玫瑰杯文艺大奖赛一等奖、优秀奖蛇口工业区工会 25 一九九七年招东小区优秀住宅小区南山区住宅局 26 一九九七年海滨花园青年文明号蛇口工业区团委 27 一九九七年鲸山别墅先进团组织蛇口工业区团委 28 一九九七年鲸山别墅青年文明号蛇口工业区团委 29 一九九七年鲸山别墅深圳市物业管理行业青年文明号共青团深圳市委员会、深圳市住宅局 30 一九九七年鲸山别墅全国青年文明号交通部、共青团中央 31 一九九七年鲸山别墅管理处建设安全文明小区先进单位深圳市委、市人民政府 32 一九九七年鲸山别墅管理处社会治安综合治理单位中共深圳市南山区委深圳市南山区人民政府 33 一九九七年鲸山别墅优秀青年文明号共青团深圳招商局蛇口工业区委员会深圳蛇口青年联合会 34 一九九七年鲸山别墅三学两创争一流活动文明集体蛇口工业区 35 一九九七年鲸山别墅管理处深圳市文明企业深圳市委市人民政府 36 一九九七年公司文明企业深圳市委市人民政府 37 一九九七年公司玫瑰杯文艺大奖赛一等奖、优秀奖蛇口工业区工会 38 一九九八年海滨花园优秀住宅小区南山住宅局 39 一九九八年海滨花园优秀住宅小区深圳市住宅局 40 一九九八年海滨花园优秀住宅小区广东省住宅局 41 一九九八年海滨花园全国优秀住宅小区建设部 42 一九九八年鲸山别墅先进集体蛇口公安分局保（治）安联防指挥部 43 一九九八年鲸山别墅管理处安全文明小区标兵深圳市政府 44 一九九八年鲸山别墅保安中队青年文明岗位团中央、深圳市 45 一九九八年鲸山别墅管理处通过ISO9002国际质量标准认证深圳市质量认证中心 46 一九九八年公司本部通过ISO9002国际质量标准认证深圳市质量认证中心 47 一九九八年海滨花园管理处通过ISO9002国际质量标准认证深圳市质量认证中心 48 一九九八年公司建设安全文明小区先进单位深圳市政府 49 一九九八年公司深圳市物业管理甲级资质证书深圳市住宅局 50 一九九八年公司社会治安综合治理先进单位南山区委、南山区人民政府 51 一九九八年公司先进工会蛇口工业区工会 52 一九九八年公司庆祝工业区开发建设二十周年《明天会更好》文艺晚会三等奖蛇口区工会 53 一九九九年爱榕园深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局 54 一九九九年碧涛苑深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局 55 一九九九年千叶苑深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局 56 一九九九年翠竹园深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局 57 一九九九年怡庭园深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局 58 一九九九年联合大厦深圳市优秀物业管理小区深圳市住宅局二、招商物业管理公司接管花园城市一期的优势分析（一）精心设计管理方案 1．针对花园城市一期的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在招商地产楼宇营销和购房者生活居住的角度，我们确立了花园城市一期物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为城市中的花园。在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，务必通过我们精心的管理与服务，使花园城市真正成为城市中的花园，真正成为环保社区、绿色家园。 2．从花园城市物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后花园城市的物业管理工作铺平道路。 3．针对业主的具体情况，我们对花园城市物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据香港业主的居住需求和小型商务办公的需求，制定了一系列特色服务内容。让业主满意，将是我们孜孜追求的目标。（二）科学规范的物业管理体制运作体系 1．我公司已于98年9月通过ISO9002质量认证；科学、严谨、规范、缜密的质量管理体系是我公司确保招商花园城市一期管理质量的有力保证。在ISO9002质量体系推行中，我们特地强调“三定五按”，确保物业管理的各项工作规范、高效、有序。“三定”即“定岗、定员、定责”，“五按”即“按程序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广，目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的分步控制合理适度。 2．我公司在蛇口工业区企业管理部的指导下，在建立现代企业制度，规范企业运作行为等方面绩效显著，已建立起“自主经营，自我完善，自负盈亏，自我发展”的良性企业运作机制。我公司在蛇口工业区99“管理年”活动管理工作中受到工业区嘉奖和表彰。 3．在深圳市工商物价税务管理部门和蛇口工业区财务部及广大业主的管理监督下，我公司的财务运作、规范化成本管理卓有成效；管理收费合理，严格执行了国家和深圳市颁布的物业管理行业标准。在保证物业管理服务质量的前提下，实现了管理成本最优化。 4．重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，不断对人员素质进行优化。我公司管理技术人员85人中，现有大专以上文化程度的有66人，占78%，其中研究生4人，占5%，本科生23 人，占27 %，大专生39 人，占46 %，具有高级职称4 人，占5 %，中级职称 18 人，占21%，初级职称33 人，占39 %，保证了我公司持续稳定发展。（三）具有丰富的管理与服务经验优势 1．我公司具有丰富的多类型物业管理经验我公司在管理150万平方米的物业中，包含各种不同类型：如高层住宅、高层办公楼、商业大厦、高级别墅、工业厂房、会所、酒店公寓、多层住宅、职工住宅等，相当一部分已获得区、市、省、国家优秀管理小区称号，并积累了丰富的管理经验。我公司管理的鲸山别墅区居住了来自全世界37个国家和地区的外籍专家及其家属共1000余人，其管理的完善在深圳市物业管理界中有口皆碑，历年来都保持了全国优秀物业管理示范小区称号；现任建设部副部长宋春华、谢家瑾考察完鲸山别墅区后，曾称赞：鲸山别墅不愧是中国物业管理的骄傲，并提词：“物业服务好，鲸山温馨家。”我公司管理的另一样本---海滨花园，包括高层、多层、商业中心等多类型物业，建区时间已15年，仍能获得“全国优秀物业管理小区称号”，时间之长，创中国物业管理之先河。这证明，我公司的物业管理质量是经得起时间的考验的。我公司计划，接管招商花园城市一期后，在完善其全面管理的同时，将对其小高层、多层、会所等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间内提升招商花园城市的整体形象，达到一流的物业管理水平，凸现招商花园城市物业价值。在总结管理涉外楼盘经验的基础上，我们公司更注意学习和借鉴香港的先进物业管理经验，与国际物业管理接轨，多次派人考察由香港物业管理公司管理的物业，从各个角度进行了总结和学习。加之我们所管理的海滨花园等物业拥有大量的香港住户，我们深知香港业主的需求，有丰富的为香港住户提供日常物业管理服务和特色服务的经验，这也是我们有信心管理好花园城市的优势之一。 2．我公司具有大面积园林绿化管理经验我公司管理的占地面积35万平方米的鲸山别墅，5万平方米的海滨花园，3 万平方米的碧涛苑小区，在管理大面积园林绿化，园艺造型，环境营造及维护等方面有着丰富的经验。在千叶苑管理的屋顶花园受到市优考评小组的一致好评。我公司管理下的各绿化园林都欣欣向荣，各具特色。花园城市一期绿化覆盖率达34%，其草地、水景、林木、屋顶花园将为我们在绿化园艺技术方面提供一个最佳的表现舞台。 3．我公司具有丰富的设备管理经验我公司拥有各类专业管理技术人员80余名，对各类物业设备如电梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、给排水系统、智能化管理系统等都有健全完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态，使花园城市的设备特别是智能化系统安全可靠地发挥作用。 4．我公司具有体贴入微的社区家政服务经验物业管理除开展常规服务工作外，如何全方位满足住户的各种生活需要，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以“您的满意就是我们的追求”为社区家政服务宗旨，24小时全天候为住户提供优质的社区家政服务。我们为广大业主提供了形式多样的无偿服务和合理收费的有偿服务。作为综合服务的优化配套措施之一，既满足了广大住户的生活要求，又加强了物业公司和住户的沟通与了解，取得了良好的社会效益和经济效益。花园城市的住户将享受到我们体贴入微的优质服务。（四）精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍 1．拥有一支团结拼搏的干部职工队伍企业竞争，实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质高，能力强，魄力大的领导核心。尤其是我公司总经理张万和，拥有10余年的物业管理经验，作为深圳物业管理行业仅有的两名代表之一，95年被市政府评为“市优秀经理”。我们还有一支团结向上，拼搏进取的员工队伍。其中管理技术人员80余人，大专以上程度近70人。曾多次获得蛇口工业区“青年文明号”、蛇口工业区三学两创“文明集体”称号。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍，我公司具备了在市场经济大潮中弄潮的实力，可以胜任任何物业管理工作，包括对花园城市一期的接管。 2．拥有一支有战斗力的安管人员队伍我公司安保部成立于1994年4月，是一支按公安机关统一安排自建自管的安管队伍。现有安管员近400名。通过对安管队伍的严格管理和规范化运作，已成为蛇口地区治安稳定的生力军和主要力量，以形象佳、素质高、作风过硬、纪律严明、机智勇敢而享誉蛇口地区。五年来，协助公安机关打击各类违法犯罪活动，维护了管区内各办公楼、工业厂区、住宅区的正常秩序、生活环境及人民财产安全，共计捉获各类违法犯罪人员80余人，破获各类案件60余起。我保安队还代表蛇口地区保安队伍在95年的深圳市保安队伍比赛中，勇夺冠军，获深圳市公安局的表彰和嘉奖。96年获蛇口公安局保安训练比赛第一名。鲸山别墅保安中队还获得了97年交通部、团中央授予的“全国青年文明号”的光荣称号。原美国前总统布什的安全顾问，现阿科公司的安全总监在96年对我保安队伍考察后，评价我保安队伍的综合技能和素质是“A”级，一点也不比美国的护卫专业公司逊色。有这样一支安管队伍，加上花园城市一期的安全管理智能化硬件，我们对花园城市的安管工作将会如虎添翼，花园城市一期安全宁静的生活将在我们的努力下得以实现。（五）公司业务实力雄厚公司在提供专业化一体化物业管理服务的同时，还可以为发展商提供物业出租代理服务。采取多种措施，为发展商出租物业提供全面有力的支持，并保持较高的租金回报率。公司管理规模现已达150万平方米，年营业收入2500万元，年利税300万元。公司通过规模化发展，集约化经营，具有较强抵御风险能力。我公司投资经营的致诚公司、豫龙港装饰工程公司、新时代物业管理公司等也都具有较稳定的回报率。（六）企业文化与品牌优势 1．我公司创立了富有特色的企业文化：企业宣传定位：招商物业管理，真诚服务大家。质量方针：优质、安全、高效、有序。服务宗旨：奉献真诚服务，追求卓越管理。经营理念：以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命。企业发展目标：树立物业管理行业的优秀品牌。企业文化是凝聚公司员工的价值观、人生观的思想指导，是加强公司凝聚力，是员工孜孜为之奋斗的精神财富，是公司不断发展的、强大的、源源不断的、永不枯竭的推动力。 2．完整的CI形象设计我们结合物业管理实践，聘请专业的设计公司，对我公司的形象识别系统进行了全面的设计，并具有一套在小区全方位推行运用标识系统的成功经验。我们将根据花园城市的具体特点，对小区内的各种标志牌进行统一的设计和制作，既增加了小区的美感，又充分展示了招商物业为花园城市业主精诚服务的理念和承诺。 3．“招商”品牌优势招商局经历了风雨百年，蛇口工业区在中国改革开放的大潮中乘风破浪，招商品牌已经成了蛇口工业区和招商房地产公司的一项极其重要的无形资产，“招商”品牌的价值理应受到我们的高度重视。招商花园城市一期作为招商房地产公司开发建设的楼宇精品小户型商品住宅，招商物业管理公司将通过自己精心到位的物业管理，为树立“招商”品牌作出自己的贡献。三、物业管理的指导思想、总体目标与管理方式花园城市一期位于蛇口的门户位置，具有优越的地理优势和完善的硬件设施，认真做好花园城市一期的物业管理工作具有三个方面的意义： 1．花园城市高质量的物业管理工作，可以有效配合蛇口工业区对蛇口整体环境的重新设计、重新规划与重新整治，全力营造“迈阿密”式的海滨城市风情； 2．花园城市的高质量的物业管理工作，可以树立样板，维护宣传招商地产名牌信誉，直接促进花园城市第一期及以后各期的售楼价格和进度的提升，为招商地产的“大地产”战略作贡献； 3．花园城市高质量的物业管理工作，给花园城市第一期的业主提供优雅、舒适的生活环境，达到“新生活、新感受，细心体味每一天”的意境，维护宣传招商物业的品牌信誉。基于上述认识，我们确立了管理花园城市的指导思想、总体目标和管理方式。 (一)管理花园城市一期的指导思想用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在花园城市中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观，让花园城市成为“城市中的花园”。（二）管理花园城市一期的总体目标 1．花园城市在正式接管后一年内，通过ISO9002质量体系认证； 2．花园城市在正式接管后一年内，达到“深圳市物业管理优秀住宅小区” 的管理标准； 3．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国消防安全示范小区”标准； 4．花园城市在正式接管后二年内，达到“全国城市物业管理优秀示范小区”的管理标准。 (三) 花园城市一期的管理方式根据花园城市一期的特点和招商物业的管理经验，我们将严格遵守政府的有关法律、法规、条例及标准，对花园城市进行封闭式综合一体化管理。主要的管理方式如下： 1．互动管理在花园城市提倡、推行互动式物业管理。互动式物业管理的内涵就是管理处与业主的互动，这样既维护业主权利、服务业主、让业主满意，也便于物业管理工作的正常展开。（1）管理目标互动花园城市的管理目标应该是由管理处和业主（前期为发展商）共同商议和制定的，管理目的是一致的。（2）管理责任互动花园城市管理处的责任是实现业主提出的管理目标，而花园城市的业主有责任协助管理处工作，并有义务按《业主公约》的要求和规定合理使用花园城市物业，有义务自觉维护花园城市的完整、美观、清洁和安全等各项内容。（3）管理过程互动在花园城市的日常管理服务运作过程中，住户的感觉就是物业管理工作的镜子。管理处随时与住户沟通物业管理状况，而住户也有义务随时向管理处反馈意见和信息，以保证管理处的工作就是住户的需要这个方向。在配套服务方面。除了提供常规性公共服务之中，我们还分析了花园城市的业主的需求，提供多种配套服务，实现互动。特别是对于香港业主及小型商务办公业主，我们设计了相应的特色服务项目。在社区人文环境营造方面。位于蛇口门户的花园城市必须有一种和蛇口整体风貌适宜的人文风景，为此，我们对于小区社区文化活动和环境社区文化进行了统一规划和安排，并将在实际的管理过程中，经常听取客户的意见，实现管理处与业主的互动。（4）财务收支的互动管理处的工作内容直接决定了管理处的财务收支，所以管理费等费用的标准必须与工作内容相对应，追求财务平衡应该是管理处的权力，一味追求质量而不顾财务状况，不应该是物业管理公司的正常行为。 2．人本管理以人为本，是我公司企业文化的精髓。在花园城市一期我们将推行人本管理。这体现在以人为中心，把员工当作最宝贵的资源看待，充分发挥干部和员工的聪明才智和积极主动性，保证物业管理各项工作的顺利展开。（1）加强人力资源管理根据花园城市管理的高标准、高要求的特点，从管理人员的组成入手，保证队伍的整体素质。管理处骨干由具有丰富物业管理经验的管理人员和专业技术人员组成，员工都要精心挑选素质高、态度好、技术强的人员。根据物业管理需要，合理安排员工的上岗培训和持续的在职培训。在日常的管理工作中，尊重人、理解人、关心人、培养人，倡导和谐有序的工作氛围。（2）通过目标管理，对员工实施有效奖惩我公司已经在各个管理处落实了内部管理目标责任制，花园城市的管理工作，也将与公司订立“花园城市目标管理责任书”，明确责、权、利，管理处再将管理目标分配到班组直至个人，明确分工目标，并在达成目标的过程中及时反馈绩效，将管理目标与花园城市管理处人员的经济收入、升迁、聘任直接对应，实行行之有效的员工激励。根据目标达成情况，坚持竞争上岗、优胜劣汰、激励员工比工作、比业绩，共同进步，并将奖金分配与实际贡献挂钩，体现多劳多得，实现奖惩措施，激发员工的工作热情。 3．标准管理（1）按ISO9002质量标准进行管理我公司较早通过ISO9002质量体系的认证，具有一整套完整、科学、严密的质量保证模式，在推行的过程中，积累了一套丰富的实际操作经验。我们将在花园城市一期的物业管理中全面导入ISO9002质量体系，并在一年内通过ISO9002质量体系认证，为树立优质、规范的物业管理服务提供保障。（2）大力推行“三定五按” 在ISO9002的推行中，我们特地强调“三定五按”。三定即“定岗、定员、定责”，五按即“按标准、按程序、按时间、按路线、按指令”。根据花园城市的具体特点，合理设岗定员，对每个员工工作进行具体设计，做到专业清晰、业务饱满、职责到人。再根据各个员工的工作职责与范围，规定在时间序列上的分解和空间位置上的移动。对于物业管理的各项具体工作，我们都设计了详细的规程，规定各步骤的程序和对应的标准。“三定五按”工作已经在我公司取得了理想的效果，花园城市的管理将严格按要求执行。 4．督导管理我们将把督导管理方式运用到花园城市的管理中去，通过建立合理的监督机制、自我约束机制和信息反馈处理机制，保证管理信息畅通，保证各项指令和目标的落实。（1）建立合理的监督机制小区管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向招商物业管理公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并汇报出日常工作的进展和计划。定期对管理目标和ISO9002质量体系运作进行考核，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查、部门自查、公司内、外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法一是公开监督制。公布管理处监督投诉电话，维修值班电话，设立业主意见箱。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；二是业主、客户评议制。管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主、客户或其它来源的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使业主、住户的权益得到保障；三是定期报告制。管理处定期向业主委员会、招商物业管理公司定期报告工作，检讨物业管理事宜，确保物业管理目标的实现。（2）建立自我约束机制管理处根据各项管理标准，对各班组员工进行有效检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。要确保监督与自我约束机制的有效性，就必须具备一个完整的监督与自我约束机制流程，流程图如下：公开信市住宅局南山区建设局业主管委会招商物业花园城市管理处各各 ISO 部分 9002 门包质量商体系各岗位员工监督及自我约束流程图（3）建立信息反馈及处理机制没有纠正和预防措施，ISO9002质量体系就不能顺利贯彻，没有信息反馈和处理，各管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：花园城市各部门每月向管理处主任提交一份工作计划报告书，包括管理费收支帐目；业主、住户意见调查程序；业主、住户意见箱；业主、住户投诉与反馈信息；管理处员工的反馈信息；新闻媒介。获得反馈信息后，管理处主任分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题（见图）。市住宅局新闻媒介客户意见意见箱管理处调查程序员工花园城市管理处主任执发行跟踪检查布结命果令相关人员执行命令信息反馈图四、管理指标承诺及实施措施（一）时间承诺花园城市将通过对员工的有效培训和教育，并严格执行各项制度，发扬蛇口工业区“时间就是金钱，效率就是生命”的精神，并郑重承诺： 1．在接到住户治安方面的求助或报警信号后，无论在花园城市区域内的任何一点，我们的安管人员都保证于2分钟内出现在现场； 2．在接到住户有关维修求助或要求后，紧急情况维修人员8分钟内到现场，一般情况有关人员30分钟内到达现场。（二）房屋完好率98% 花园城市管理处设立专门的房屋维修责任人，并按《房屋及公共场地管理工作手册》文件严格执行。保修期内，加强与招商地产的联系沟通，并建立制度，以保证房屋完好率达98%以上。（三）房屋零修及时率99%，急修及时率100% 花园城市管理处设有专门的房屋维修责任人和维修班，招商物业公司设有工程部和抢修队，接到急修指示后8分钟内出现在现场，以保证一般维修不过夜，紧急情况8分钟内到达现场，2分钟内作出正确判断。在保修期内，与招商地产密切合作，以住户利益第一为原则，保证维修及时率达标。（四）维修工程质量合格率100% 花园城市管理处对于需要委托给其它承包商作业的工程，从选择承包商，鉴订合同到开始施工和工程验收，管理处自己承担的维修工程，也必须通过内部质检人员和用户的联合检查验收，全力保证维修工程质量合格率100%。（五）管理费收费率99% 花园城市管理处按照有关物业管理费的标准和规定，给住户提供优质服务，并贯彻“互动式物业管理”的管理理念，建立“互动管理、共同受益”的管理模式，引导住户自愿交费，并通过有关银行托收等技术手段，采取方便可行的缴费手续，以保证收费率的达标。（六）绿化完好率98% 花园城市管理处将配备充足的人力资源和先进的绿化设备，按照《绿化工工作手册》的要求，开展环境绿化工作，通过“互动式物业管理”方式的推行，规范居民行为，与住户共同维护好花园城市的绿化环境。在确保绿化完好率98%的基础上，协助住户搞好屋顶绿化，阳台绿化。（七）清洁、保洁率99% 花园城市管理处将组建服务意识强、业务素质高的清洁班，严格执行《清洁工工作手册》，并注意作业时间的安排，达到不影响居民正常生活秩序。我们建议招商地产在设计时考虑安装厨房垃圾处理设备，以有效控制花园城市的垃圾数量和垃圾种类，并引入环保意识，进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势，通过严格管理、社区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。（八）道路完好率96% 花园城市将设计制作CI系统，配备小区环境导示系统和交通标识，确保道路畅通，停车有序。保安人员和维修人员负责交通管理和道路维修工作，实现道路完好率达到现定要求。（九）化粪池、雨水井、污水井完好率100% 花园城市管理处维修班，在日常巡查的基础上，制定每年两次疏通计划和雨季特别检查计划，保证上述设施完好。（十）排水管、明沟暗渠完好率100% 花园城市管理处通过“业主入住培训班”的方式，从技术和监管角度对住户和商业铺位的排水给予正确指导，并严格执行巡视、检查和维护制度来保证完好率，清除蚊虫孳生场所。（十一）路灯完好率100% 花园城市管理处水电维修班将于每晚巡视，检查路灯一次，当班安管员发现问题立即通知维修班处理。鉴于花园城市的“门户”位置，管理处将与有关部门协商，加做灯光工程，成为蛇口门户的一道风景线。（十二）停车场、单车棚完好率100% 加强区内交通和车辆停放的指引、指挥管理是保证停车场、单车棚完好率的基础，在此基础上对停车场、单车棚进行日常维修保养是达到上述完好率的保证。（十三）公共休闲设施、文化设施完好率100% “互动式物业管理”的关键在于住户和管理处目标一致，同心协力，共创文明，该项设施除了管理处日常巡查、维修养护的工作外，必须依赖住户的关心和配合。有了上述条件，该项设施完好率100%是很容易实现的。（十四）公用设备完好率99% 花园城市是小高层建筑群，公用设备较多，智能化水平较高，所以要保证公用设备完好率，必须建立健全各项设备的维修、养护制度，除充分发挥招商物业的技术实力之外，还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队伍的协作，并以每台设备责任到人的内部管理方式，保证设备完好率99%。（十五）消防设施设备完好率100% 花园城市管理处将按照《消防管理工作手册》的要求对消防设施设备进行维修、保养和监督管理。除配合市主管单位的检查、监督外，还要编制计划进行每年两次的全面检查维修工作，以保证消防设施设备随时处于完好状态。（十六）责任火灾事故发生率0 花园城市管理处在开办“业主入住培训班”时就要将消防安全工作作为重要内容详细向住户说明，在住户装修时严格把关，杜绝消防隐患的产生，并通过日常的巡查及宣传工作，强化住户的消防安全意识，加强重点部位的监督管理，杜绝火灾事故的发生。（十七）责任治安案件发生率0 花园城市管理处配备一支训练有素的安管队伍，实行全封闭式24小时治安管理制度，加上花园城市先进的监视、监控系统、报警系统以及住户自觉防范意识，我们保证在接到报警后2分钟内赶到现场，以有效预防、制

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