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销售导购手册

编制说明

【编制目的】

孕婴门店体系的建设在于更好地满足市场、客户的需求，因此，如何运用有限的人力、物力、经营理念，建立一个坚强的销售阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，便成为当务之急。而欲实现这一目的，末端环节——专业导购的价值就显得尤为重要，她们尤其要精通于商品的特点和顾客利益的诠释，因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的问题，并满足顾客，成为孕婴门店超越同行，实现跨越式发展的关键所在。

导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购人员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。

因此，本手册不单单是介绍导购实务程序及导购理论，除此，还开宗明义阐述：导购员因不同的工作态度，而产生不同的结果，企盼让孕婴门店的导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。让其伴随着孕婴门店的成长而成长。

目
录
编制说明 ..............................................................................
0
目
录................................................................................

0
1 理 念 篇 ............................................................................
1

1.1
什么是导购？ .....................................................................
1

1.2
导购员是什么？ ...................................................................
1

1.3
导购员是艾唯多目标的直接实现者 ...................................................
2

1.4
导购员的工作使命与角色 ...........................................................
2

1.5
导购员的具体职责 .................................................................
3
2 素 质
篇 ............................................................................
3

2.1
导购员应具备的态度 ...............................................................
3

2.2
导购员应具备的技能 ...............................................................
3

2.3
导购员应具备的知识 ...............................................................
3

2.4
导购员的仪容服饰 .................................................................
4

2.5
导购员的肢体语言 .................................................................
4

2.6 导购员的文明用语 4

2.7 导购员的心理素质 4

3 技 能 篇 5

3.1 主动等待，捕捉机会 5

3.2 接近顾客，创造契合 7

3.3 探询顾客，挖掘需求 7

3.4 效果展示，固化需求 8

3.5 化解异议，建议购买 10

3.6 临门一脚，关闭成交 14

3.7 顾客赠言，超越期望 16

3.8 诉怨应对，转怒为喜 17

4 导购员的分级 17

4.1 分级的目的 17

4.2 分级的标准 17

1 理 念 篇

1.1 什么是导购？

1.1.1 一般性

n 导购是一种个人真情的表露，设身处地地取得他人谅解，扩散诚意与挚情的学问；

n 导购是处理人与人之间的事情，是一种艺术；

n 导购是说服他人，影响他人的工作，因此它是一种领导术；

n 导购有其方法、步骤与具体纲领，它是一种科学；

n 导购有其目的，故必须是一项讲求实效的实际行动；

n 导购是如何去诠释顾客利益、解决顾客问题的商业活动。

1.1.2 商业性

n 导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动。

n 导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。

1.2 导购员是什么？

孕婴门店的导购员就是连接顾客需求与孕婴店商品价值的红娘，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。

孕婴门店导购员与传统售货员、促销员有什么区别呢？

n 传统的售货员仅以单纯的销售为中心，而对公司相关的品牌宣传和理念宣传涉及不多；

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n 促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；

n 而导购员是长期从事孕婴门店产品终端销售，通过提供专业的客户需求解决方案、恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起店内商品的品牌形象和公司的企业形象，实现顾客当场购买或在未来购买。

1.3 导购员是孕婴消费群目标的直接实现者

导购员是孕婴门店与顾客之间的纽带，是孕婴门店、公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守孕婴门店、公司的各项制度，做好自己的本职工作。

1.4 导购员的工作使命与角色

作为一名合格的孕婴门店导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。

1.4.1 从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：

n 技术专家：向顾客深入浅出地介绍孕婴门店商品的效果与特性，以及由此带给顾客的利益。

n 专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望；从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的孕婴门店商品；解答顾客在购买和过程中所遇到的各种问题。

n “服务大使”：导购员是为顾客的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。

1.4.2 从服务的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：

n 商品专家：必须全面而熟练地掌握孕婴门店所售商品知识及同行业的知识。

n 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐多元化商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。

n 孕婴门店的形象代表：导购员是孕婴门店商品和孕婴门店文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐孕婴门店商品，循循善诱引导顾客购买孕婴门店商品，认识我们孕婴门店品牌商品，从一线直接提升孕婴门店商品的知名度与美誉度。

n 情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，以及促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，以制定更好的经营策略及服务策略。

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1.5 导购员的具体职责

n 负责向顾客推荐孕婴门店商品，展示孕婴门店、公司的实力与风采。

n 负责孕婴门店商品的陈列维护，负责现场解答顾客的疑难问题。

n 负责宣传资料的派发，展台、展柜及现场 POP 等宣传品的摆放，并做到整洁有序、一尘不染。

n 负责收集顾客对孕婴门店、公司的要求和建议，并向店长汇报。

2 素 质 篇

导购员是孕婴产品的终端形象代言人，所以只有多方面地提高自己的素质，从从业态度、知识、技能、仪容服饰、肢体语言、语言、心理素质等多个方面提升自己，才能完成这一神圣使命。

2.1 导购员应具备的态度

全力以赴、不断进取、坚忍不拔、高度自信、热忱、有活力、谦虚勤勉、自信诚实、积极、主动、有爱心。

2.2 导购员应具备的技能

营销技巧、沟通技巧、商品陈列技巧。

2.3 导购员应具备的知识

n 有关孕婴门店、公司的知识

² 公司历史、资本额、经营理念、目标；

² 公司商品的市场定位、特点、主要销售对象(市场区隔)、市场占有率、潜力、销售通道、主要大客户；

² 公司的社会评价(顾客满意度与肯定)、企业形象。

n 有关商品的知识

² 略

n 有关主要竞争公司的知识

² 竞争对手的经营内容；

² 竞争对手的商品特性、定位、客户评价；

² 竞争对手的销售方针、价格、条件、服务品质。

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2.4 导购员的仪容服饰

n 穿工作装、并佩戴工作号牌

n 头发梳理整齐、不得有头屑

n 手要干净，指甲应常修剪，不可留太长，指甲内无污物

n 保持口腔的清洁，身体无异味

n 皮鞋时刻保持光亮干净

n 不能佩戴过于繁杂的首饰（戒指不能超过 2 枚，不能戴垂吊式的耳环）

n 上班时间应面带微笑，精神要饱满

2.5 导购员的肢体语言

n 真心一笑，体现你的亲和力

n 平视对方，但切勿一直盯着对方

n 偶尔使用手势或动作，拉近你与顾客之间的距离

n 站姿：

² 站立姿势要自然、端正，不拱背、不弯腰

² 双手自然下垂或交叉放于身前或身后

² 眼睛应直视正前方

² 不得倚靠在柜台上

² 不能相互闲谈

2.6 导购员的文明用语

n 使用敬语，充分体现对顾客的尊重

n 声音洪亮，吐字清晰，避免口头禅

n 避免语速过慢或过快

n 充满自信，切忌蛮横

n 不要书面化，要贴近生活，尽可能口语化

n 突出重点，简洁明了

n 引导对方赞同，然后着重强调卖点

n 避免言不由衷的恭维，切忌随时反驳

2.7 导购员的心理素质

n 建立正确的服务意识：

顾客到孕婴门店购买孕婴商品，不仅仅是购买有形的商品本身，更是购买商品之外的良好感觉。

优秀的服务必须遵循 5S 原则，即微笑(smile)、迅速（speed）、诚恳(sincerity)、灵

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巧(smart)、研究（study）。

² 微笑：在工作和生活中，最值钱的东西正是不花一分钱的微笑。如果你希望顾客接受你，接受你的商品，首先你要懂得微笑。

² 迅速：一指动作要尽可能快，不要让顾客等得太久；二指诚心诚意的言行使顾客感觉时间过得很快。

² 诚恳：指对待顾客真心实意、真诚恳切、尽心尽力，让顾客感受到您的切切真情。

² 灵巧：指精明、利落的工作作风。

² 研究：指工作中多研究顾客心理、销售服务技巧以及商品专业知识等相关知识与技能。

n 树立明确目标的意识：

有了目标，才能找到前进的方向与动力；目标要远大；同时更要具体，要拟定切实可

行的实现过程，只有这样才能最终提升自己的销售业绩。 n 培养抗挫折的能力：

在销售工作中，挫折是普遍的、是经常的，也是正常的。我们要时刻保持自信，笑对挫折，既要无所谓又要有所谓。无所谓是指不要耿耿于怀，影响进取心；有所谓就是要从挫折中寻找自身的不足，加以改进，从而不断进步，走向成功。

3 技 能 篇

顾客购物实际上是一个愿望达成的过程，导购员进行导购则是加强愿望、促进达成的过程。要成为一名优秀的导购员，必须掌握专业的顾问式导购技巧。在这里，我们将现场销售过程分解为以下八个步骤：主动等待，捕捉机会；接近顾客，创造契合；探询顾客，挖掘需求；效果展示，固化需求；化解异议，建议购买；临门一脚，关闭成交；顾客赠言，超越期望；诉怨应对，转怒为喜。下面分别进行详细介绍。

3.1 主动等待，捕捉机会

本步骤主要有两项工作：第一项为等待，即等待顾客进入孕婴门店，但等待不是被动等待，应是主动出击，吸引或引导顾客进入孕婴门店，因为“消费者行为学”认为，顾客一般喜欢在人多的场所购物，即“从众心理”；比如：张贴 POP 海报营造销售氛围、散发诺奇宣传资料吸引顾客。

第二项主要工作是观察判断并识别顾客的类型，为接触顾客做好准备。进入孕婴门店的顾客各式各样，并不是每个顾客都是我们的准客户，因此导购员要通过观察顾客的神情、行为、语言等来判断顾客的类别，然后有选择地进行导购服务。

为此，在顾客进入连锁店后，导购员应根据顾客行动的某些细节（服饰、随身物品、走姿、眼神、气质、文化、与其他人的交流），初步确定顾客类型。总之，观察的目的就是对来到孕婴门店的顾客尽可能地做到有的放矢，争取获得顾客信赖。但是，并非没有产生购买的导购就是不成功。其实只要将目标顾客按照以下图示从较下阶层引导至较上层级，你的导购就是成功的导购。

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顾客层级图
每一个关注者可能是
他们的特征

径直到孕婴门店店内选购孕婴商品
进店之前
孕婴商品的购买者

有明确的

主动询问导购员一些问题
购买动机

在孕婴门店转悠并不时看孕婴商品

孕婴商品的潜在购买者

和同伴商量讨论

较注意价格标牌

有时会停下来看看某款商品
进店前无
购买商品的需要者
对别人的购买行为表示关注

明确购买

偶尔停下来仔细看看某款商品
动机

留意别人的购买行为

经过商品时表露出关注眼神，但脚步不停也

商品的关注者
不会围着某款商品转悠
在观察的基础上要进行判断，以进一步明确顾客的详细特征，判断主要包括四个方
面的内容：

n 将顾客定位。划分顾客层级（如上图）。

n 判断购买的决策者和主要影响者。例如，家长带小孩上进入孕婴门店，家长就会成为购买的主要影响者。

n 分析顾客对某款商品产生兴趣的原因，从而找到沟通的共鸣点，才能够打破顾客的防范心理。

n 根据判断，找准与顾客交流的时机。以下几种情况，都可以作为交流的开始（打招呼成功，便等于销售成功了一半）：

² 当顾客与导购员的眼神相碰撞时：此时导购员应点头微笑（面向顾客，保持微

笑 1～3 秒钟），或说“欢迎光临”，“早上好”等问候语。

² 当顾客四处张望时，表现出寻找某类商品或寻找导购员时：此时导购员应该当机立断赶上前去和他进行初步的接触，最好问“我能帮你做些什么” 、“您需要什么”等等。

² 当顾客突然停下脚步时；此时是接近顾客的好机会，这时一定有某款商品吸引了顾客的视线。

² 当顾客长时间凝视某一商品时：当顾客注意特定商品，时间较长时，说明他对这种商品产生了兴趣，而且会很快从兴趣阶段过渡过到联想阶段。

² 当顾客试图手触商品时：就是对该款商品产生了兴趣，并且加以确定自己是否需要此种商品，此时正是接近顾客，询问顾客的好时机。

² 当顾客从低头看商品中抬起头时。

² 当顾客主动提问时。

² 当顾客与同伴交谈商品时，此时导购员接近顾客，进行适当的说明与建议，也特别容易产生效果。

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3.2 接近顾客，创造契合

这一阶段，就是要给顾客塑造良好的第一印象（第一印象往往是长久印象），拉近与顾客的距离，捕捉其需求，尽可能去推荐商品。

接近距离的方法表

场 面

接 近 方 法

主动地打招呼，如：
主动招呼顾客

“你好！欢迎光临 XX 孕婴门店！”

“你家的这个孩子好可爱哟，几岁啦？”

“我能帮你做些什么吗？”

用明朗的声音应答

听到顾客的招呼声音

用愉快的表情和气氛接近

用恰当的步伐速度接近

在店内巡回的样子

不知不觉接近顾客

整理或擦拭商品的样子

自然地靠近

（顾客欢迎一招即来、一挥即去的导购员）

良好的第一印象取决于顾客与导购员能否契合，能否契合取决于双方能否共鸣，能否共鸣取决于导购员能否善于找到或创造双方的共同点

通常，在与顾客面对面的交流中，可以用以下四种方式开始：

n 商品接触法：直接给顾客介绍商品，要注意缓和给顾客心理上的压力，向顾客介绍其正在认真看的商品，注意控制语速、语调，要做到热情、亲切而又随和。

n 称赞聊天法：从赞美顾客、与顾客聊天开始，再切入正题。

n 服务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务。良好的接触是销售成功的一半，接下来最紧要的就是了解顾客的需求愿望。如：迎候顾客，要亲切自然的微笑，表示热忱的欢迎。

² 眼神接触，交流自然。与顾客谈话时，凝视其两眼之间的一点、鼻子、耳朵或下巴；

² 声音温和；

² 礼貌地问候“您好”、“欢迎光临”、“请随意看”等；

² “我能帮你做些什么？”

n POP 接触法：简单打个招呼，主动将公司宣传册、宣传单页递给顾客。

3.3 探询顾客，挖掘需求

在这里，我们必须清楚：

顾客并非由于 商品 而购买，而是由于 需要 购买！

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我们需要做的是了解顾客的需求，了解顾客购买商品的原因，希望购买的商品档次。我们推荐使用不涉及个人隐私的三段式问法来了解需求。
n 提问：

我们先比较以下问法的不同：问法 A：您买多少价位的?

问法 B：您需要实?的，还是?的？（根据自己的判断，在顾客目光范围内，尽可能向

其推荐相对高档的商品。）

问法 A 属于询问式，间接地涉及到了顾客的经济隐私，在心理上容易引起顾客防范；而问法 B 是一种中性的热情的服务式问法，不涉及到顾客的钱多钱少及社会层次等方面的问题，从而有力地消除顾客的防范心理。

n 接下来继续沟通：

“感觉怎么样？”这个问题似乎与购买商品无关，顾客的回答更容易一些；而这个问题对我们获取顾

客可能购置的价位、款式将大有帮助。由于向顾客的推荐，使他一定会说出他的感受，无论是肯定还是否定，我们都可以依此迅速判断出他心里的价位、款式。

n “我觉得这几个商品比较适合您！”依据自身的专业技能，我们可以适当的进行某商品或几个商品的推荐。

在交流过程中，要注意以下三项原则：

² 不能涉及顾客可能的忌讳，在可能涉及敏感问题时，例如：要加以铺垫，如：“为了更好地为您选购一件称心如意的衣服，我可以……吗？”；

² 不能用直接询问的方式，特别是涉及购买结果性的问题，要留有互动的余地；

² 问话要让顾客感觉到处处为其考虑。

3.4 效果展示，固化需求

在此阶段，主要是从多角度给顾客进行效果展示，并与之沟通,对顾客的需求进行引导与确认。

3.4.1 什么是展示？

展示是指顾客透过对商品实物的解剖，让顾客充分地了解商品的质地以及能给顾客带来的感觉、利益，借以达成销售的目的。

影响展示的要素有：商品本身给予顾客的感觉、导购员的导购技巧。

n 展示的优势：展示过程是顾客了解与体验商品的过程，也是导购员诉求商品利益的最好时机。在导购员进行展示时，有两个好处：顾客已愿意花一段时间倾听导购员的说明；导购员能有顺序地、有逻辑地、有重点地、完整地说明商品的特性及利益。

n 展示的准则：针对顾客的需求，以 FABE 公式的方式陈述，并通过顾客或他人的试穿让顾客看到效果。

n 展示的忌讳：只对商品做分析，不做利益、购买促成。

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3.4.2 展示说明的注意点

当我们已经获取了顾客的基本信息后，此时就需要我们针对顾客的需求，对我们的商品特点进行详细地介绍。不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异，因而进行说明的方式也不尽相同。

n 在介绍时，要掌握以下五个要点：

² 针对性强：要说到顾客的心里，针对其需要和关心的方面来介绍。

² 条理清楚：说话要简单明确。不要把大多数顾客当作专家来看待。

² 调动顾客积极性：积极调动顾客参与，将介绍与征询看法结合起来，与顾客对话；而非只顾自己高兴，谈起来没完没了，使顾客厌烦。

² 体现专业性：以自己的专长为顾客当好顾问，实事求是地帮助顾客比较，结合顾客的情况和意愿，让其知道你的推荐是有道理的。

² 利益点，突出商品的差异：顾客一般只愿意为有差异的商品付出合适的价格。

n 建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动顾客的心弦(以服装为例)。

² 让顾客亲身体验尽可能地让顾客试穿。顾客试穿的次数越多，购买的几率越大。

² 让他人试穿以便顾客直观的感受可以让店内展示，穿上顾客喜欢的款式，再让顾客自己看，以便顾客可以直观的感受实际效果

² 引用动人的鲜活实例可利用一些成功的实例来增强您商品的感染力和说服力。 如“某顾客告诉我，

她买了这个款式回去后，她的朋友都说她选得很有品味” ² 少用专业术语，让顾客听得懂

展示时要用顾客听得懂的话语。

切忌使用过多的“专业名词”，让顾客不能充分理解您所要表达的意思。过多的专业名词会让顾客摸不着头脑，无法产生共鸣，不会产生心动。没有心动，当然也就不会有购买行为。

3.4.3 准备您的展示讲稿

展示话语分为两种，一种是标准的展示话语，另一种是应用的展示话语。 n 标准的展示话语

标准的展示话语是以一般的顾客为对象撰写的展示讲稿，详细地配合商品展示的动作，以一定的逻辑陈述商品的特性及利益点。

费比公式（又名 FABE 法则），就是非常好的标准展示话语方法。

费比公式，是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结并推荐的推销公式。“费比”是四个英文字母 FABE 的译音。这四个英文字母分别为四个英文单词的第一个字母。它们表达了费比公式的四个推销步骤：

第一步：把商品的特征详细地介绍给顾客(Feature)第二步：充分分析商品优点(Advantage)

第三步：尽数商品给顾客带来的利益(Benefit)

第四步：以“证据”说服顾客(Evidence)

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在此要需要特别强调的是利益点，包括有物质利益和情感的利益。因为商品固有的使用功能已无法打动顾客的心，在正确引导他们进一步购买之时，情感利益的沟通就显得格外重要。特别要注意情感方面的诉求。

FABE 法的优点：

² 导购员很容易进行商品说明。经适当的演练后,导购员可以沉着而有自信地表达。

² 考虑到顾客的利益,很容易引起对方的共鸣。

² 说明具有逻辑性，与大前提，小前提，结论三段法相似，在说明过程中简洁有力。

² 可以确认顾客是否肯定我们所推销的重点。

² 为了确认，可以提出问题。节省时间，可直接进入选购的过程。

² 特点、优点、利益和证据是彼此连结在一起的,推销过程可以一气呵成。

² 能经常考虑到顾客的需要，以及商品与服务是否符合顾客的要求。

² 会用心去推敲字句的用法及推销话语的内容。

n 应用的展示话语应用的展示话语是针对特定顾客展示说明时采用的，它是将标准的展示话语，依顾客

特殊的需求增添修正后的展示话语。展示话语的撰写准备步骤：
² 从观察判断中，找出顾客的问题点；

² 列出您商品的特性及优点；

² 依优先顺序组合特性、优点及利益点；

² 依优先顺序证明商品能满足顾客的特殊利益；

² 总结；

² 要求购买。

顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，并不是完全出于理性的分析。令

我们冲动的，是心情；令我们冷静的是脑袋（因为脑袋会分析、会比较，比较理智）。所以，令人冲动的方法，是攻心为上，而不是用脑袋进行分析计算。

销售是顾客和您共同参与的活动，当您销售商品时，您的表现要像一个游戏节目的主持人，而顾客则是参与者。顾客愿意投入时间接受你的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。

记住：展示不是做商品特性的说明，而是要激起顾客决定购买的欲望。

3.5 化解异议，建议购买

3.5.1 什么是顾客异议

顾客异议是顾客对您在销售过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您向他解说商品时，他带着不以为然的表情；您说 XX 是全国名牌，他说没听说过；您说我们商品性价比高，他说看不出来等等，这些都称为异议。

多数新加入销售行列的导购员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧；但是对一位有经验的导购员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭示出另一层含意。因为从顾客提出的异议中，让您能判断顾客是否有需要；让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的销售战术；让您能获得更多的讯息。

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“异议”的这层意义，是“销售是从顾客的拒绝开始”的最好印证。

从接近顾客、商品介绍、提出建议到购买的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；越是懂得异议处理的技巧，您越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除您与顾客一个障碍，您就越接近顾客一步。

请牢记——销售是从顾客的拒绝开始。

3.5.2 异议的种类

有三类不同的异议：真实的异议、虚假的异议和隐藏的异议，您必须要辨别清楚。

真实的异议。

顾客表达目前没有需要或对您的商品不满意或对您的商品抱有偏见，例如：从朋友处或同行竞争对手那儿听到 XX 公司的产品质量容易出问题。面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。

n 面对以下状况，您最好立刻处理顾客异议：

² 当顾客提出的异议是属于他关心的重要事项时；

² 您必须处理后才能继续进行销售时；

² 当您处理异议后，能立刻实现销售时。

n 面对以下状况，您最好延后处理顾客异议：

² 对您权限外或您不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；

² 当顾客在还没有完全了解商品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；

² 当顾客提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

虚假的异议。

虚假的异议分为二种：

² 指顾客用藉口、敷衍的方式应付导购员，目的是不想诚意地和导购员谈，不想真心介入销售的活动，想走。

² 顾客提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如 “这款商品的外观不够时尚”等，虽然听起来是一项异议，但不是顾客真正的异议。

隐藏的异议。

隐藏的异议指顾客并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如顾客希望降价，但却提出其它如品质、外观、品牌知名度等异议，以降低商品的价值，从而达成降价或获得赠品的目的。

n 面对顾客提出的异议，期望您能秉持以下的态度；因为您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。

² 异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。

² 异议经由处理能缩短购买的距离，经由争论会扩大购买的需要。

² 没有异议的顾客才是最难对待的顾客。

² 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

² 注意聆听顾客说的话，区分真实异议、虚假异议及隐藏的异议。

² 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道顾客问题的答案时，坦诚地告诉顾客您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。

² 将异议视为顾客希望获得更多的讯息。

² 异议表示顾客仍有求于您，如果顾客没有异议，仍不购买，那你可就没戏了。

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3.5.3 异议产生的原因

异议有的是因顾客而产生，有的是因导购员而产生。只有了解异议产生的各种可能原因时，您才能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能最终化解异议。

n 原因在顾客

² 没有意愿：顾客的意愿没有被激发出来，没能引起他的注意及兴趣；

² 无法满足顾客的需要：顾客的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品；

² 藉口、推托：顾客不想花时间谈；

² 顾客抱有隐藏式的异议：顾客抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

n 原因在导购员本人

² 导购员无法赢得顾客的好感：导购员的举止态度让顾客产生反感；

² 做了夸大不实的陈述：导购员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议；

² 使用过多的专门术语：导购员说明商品时，若使用过于高深的服装知识，会让顾客觉得自己不明白，从而提出异议；

² 事实调查不正确：导购员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议；

² 不当的沟通：说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议；

² 姿态过高，处处让顾客词穷：导购员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，从而提出许

² 多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

3.5.4 处理异议的原则

n 事前做好准备

“不打无准备之仗”，是导购员战胜顾客异议应遵循的一个基本原则。

导购员在走上岗位之前就要将顾客可能会提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。面对顾客的拒绝事前有准备就可以胸中有数，以从容应付；事前无准备，就可能不知所措；或是不能给顾客一个圆满的答复。各连锁店应专门组织收集顾客异议并制订出标准应答语，希望导购员能记住并熟练运用。因为每个地域有每个地域的特色，所以在这里我们把编制标准应答语的程序介绍给大家，希望大家能够在已有的标准应答语基础上，创造更适合自己地域的应答语。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：步骤 1：大家把每天遇到的顾客异议写下来；

步骤 2：进行分类统计，依照每一个异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤 3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；步骤 4：大家都要熟记在心；步骤 5：由老导购员扮演顾客，大家轮流练习标准应答语；

步骤 6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；步骤 7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，

以供随时翻阅，必须达到运用自如、脱口而出的程度，才能发挥出最大威力。

n 选择恰当的时机

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好的导购员遇到顾客严重反对的机会只是差的导购员的十分之一。这是因为，优秀的导购员：对顾客提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答顾客异议的导购员会取得更大的成绩。导购员对顾客异议答复的时机选择有四种情况：

² 在顾客异议尚未提出时解答：防患于未然，是消除顾客异议的最好方法。导购员完全有可能预先揣摩到顾客异议并抢先处理的，因为顾客异议的发生有一定的规律性，如导购员谈论商品的优点时，顾客很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时顾客没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，导购员觉察到这种变化，就应该抢先解答。这样可使导购员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不愉快。

² 异议提出后立即回答：绝大多数异议需要立即回答。这样，既是对顾客的尊重，又可以促使顾客选购。

² 过一段时间再回答：以下异议需要导购员暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、令人费解；异议明显站不住脚、不需要点明；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了导购员的能力水平；异议涉及到较深的专业知识，解释不易为顾客马上理解等等。急于回答顾客此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促回答十题，不如从容地答一题。

² 不回答： 许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难等等。导购员不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

n 争辩是销售的第一大忌不管顾客如何批评我们，导购员永远不要与顾客争辩，因为，争辩不是说服顾客的好

方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败

的永远是导购员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。 n 导购员要给顾客留足“面子”

导购员要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，导购员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。导购员要双眼正视顾客，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，导购员不能语气生硬地对顾客说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比顾客知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

3.5.5 顾客异议处理技巧

n 忽视法

顾客如果在购买时向您说：“你们在中央台打广告了？那我怎么从来没看见过。如果我见过了，那我现在早就买了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么打了广告他却没看见的原因，因为顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一筹”的顾客意见，您若认真地处理，不但费时，说不定可能节外生枝，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，

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就可采用忽视法，迅速地引开话题。忽视法常使用的方法如：

² 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。

² “您真幽默！”

² “嗯！真是高见！”

n 补偿法

潜在顾客：“这件衬衫的外形、色彩都非常好，可惜太贵了。”

导购员：“不错的，这件衬衫的确不太