基于Web三层结构的客户信息子系统数据层实现论文.doc

32
江苏大学本科毕业论文

摘 要
二十世纪九十年代以来，企业面对愈演愈烈的市场竞争；为了获得竞争优势，企业采取了种种措施，其中一个非常重要的方面就是客户关系管理的实施。CRM以客户为中心，更好的服务于客户，更好的满足客户以达到企业赢利的目的。在对CRM思想理解的基础上，本文对基于Web的三层结构的客户信息子系统数据层进行了实现。运用Visual Studio.NET平台中的 ADO.NET来连接 SQL Server 2000所建立的数据库，实现对数据库的访问并进行查询、添加、更新等操作。

关键字：CRM，Web三层结构，ADO.NET

ABSTRACT
Since 1990s, enterprises were in the face of the market competition of growing in intensity；in order to obtain the competition advantage, enterprises have taken all sorts of measures, one of them very important respect is the implementation of customer's relation management. CRM regards customer as the center，finer service for customer, the finer one meets the customer in order to the purpose to achieve enterprise's profit . On the basis of the thing that understand CRM thought, this text has realized customer information subsystem data layer based on three layers of structure of Web. Use ADO.NET in Visual Studio.NET platform to join the databases set up by SQL Server 2000. Realize that operates visit of the database and inquiring，adding , upgrading ,etc.

Keyword: CRM，three layers of structure of Web，ADO.NET

目 录

摘 要 1
ABSTRACT 2
目录 3
第一章 绪论 1
1.1 客户关系管理的意义 1
1.2 CRM的研究现状与发展 1
1.2.1 CRM的研究现状 1
1.2.2 CRM的发展 3
1.3 本文的工作 3
第二章 CRM概述 4
2.1什么是客户关系管理 4
2.2 CRM系统在企业应用系统中的地位 5
2.3 CRM系统的结构 6
2.4 CRM应用的基本功能模块 6
2.4.1 营销自动化 6
2.4.2 销售过程自动化 6
2.4.3 客户服务 7
第三章 开发平台和开发工具的选择 8
3.1 体系结构 8
3.1.1 基于Web架构B/S模式 8
3.1.2 三层结构 10
3.2 系统功能 11
3.3 开发平台.NET 11
3.4 相关技术及工具选择 13
3.4.1 SQL Server 2000 13
3.4.2 ASP.NET 14
3.4.3 VB.NET 14
3.5 关键技术——ADO.NET 15
第四章 客户信息子系统数据层的实现 16
4.1 数据库设计 16
4.1.1系统数据库设计原则 16
4.1.2客户数据库 16
4.2 使用ADO.NET实现对数据库的访问 19
4.3 功能模块数据层的部分实现 20
4.3.1 客户数据操作 20
4.3.2实现数据访问 22
第五章 客户信息管理子系统的实现 27
第六章总结与展望 30
参考文献 31
致谢 32

32

第一章 绪论
1.1 客户关系管理的意义
ＣＲＭ是一种旨在改善组织机构与客户之间关系的新型管理机制，它实施于组织机构的营销、服务与技术支持等与客户密切相关的领域。ＣＲＭ系统为组织机构中各个专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的一对一关系，从而使组织得以提供更快捷和更详尽的优质服务，不断提高客户的满意度以便吸引和保持更多的客户。实施ＣＲＭ，要求以客户为中心来构架组织，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户为核心的业务流程，提供以客户为驱动的产品和服务，进而培养客户的品牌忠诚度。ＣＲＭ既是一种管理理念，也是一套管理软件和技术。组织机构可以利用ＣＲＭ系统搜集、跟踪和分析每一客户的信息，从而鉴别和确定客户的真正需求，同时还能观察和分析客户行为对组织效益的影响。ＣＲＭ的目标是强调以市场为导向，以客户需求为中心，努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，加速组织机构的发展。二十世纪九十年代以来，企业面对愈演愈烈的市场竞争；为了获得竞争优势，企业采取了种种措施，其中一个非常重要的方面就是客户关系管理的实施。
1.2 CRM的研究现状与发展
近几年来，由互联网泡沫带来的世界经济的大起大落就如同游乐场的过山车！CRM的高速发展时期就是在互联网的高潮期。在整个经济大环境影响下，CRM在全球的发展开始放慢，主要体现在以下几个方面[9]：
（1）技术创新开始放慢；
（2）企业接受CRM的频率降低；
（3）用户更关心CRM与现有资源的整合。
但在中国的情况有所不同，企业才开始了解CRM的作用。再加之WTO带来企业之间竞争更加激烈的压力，更加促进了CRM的开发与使用。
1.2.1 CRM的研究现状
Ä CRM的产品及市场现状
虽然全球经济陷入低潮，无论在美国还是在中国，CRM仍然是科技领域的一个热点，尽管热度较前两年有所下降。
我们将现在的CRM流行总结为：返朴归真，回归自然。
软件业界对CRM的理解已较为成熟，新概念出现的越来越少。厂家发挥自身的潜力和优势，对已有的CRM功能进行深化。
在CRM应用软件领域，不同的企业有不同的做法。企业里曾经流行有一句话，叫做“小公司做技术、大公司做市场”。意思是说小公司的竞争优势在于技术，大公司的竞争优势在于市场。当然好的公司应当二者兼备。但很多公司却是从某一端起步的。
在CRM的领域也是如此，除了一些很有技术特点的小型公司如ChannelWave等，大的软件公司如Oracle、SAP、 PeopleSoft、JDW等利用其市场优势也已进入这一市场。老牌公司如Sibel的地位已受影响。
在目前的市场环境下，小公司已很难生存，很多大公司仍在进入CRM领域，微软将在最近推出旗下CRM产品，这是目前最新最显著的进入者。
Ä CRM技术现状
目前CRM的相关技术，如销售自动化，市场自动化，数据库挖掘等已较为成熟，新的概念出现的越来越来。但是，CRM在技术上仍有很大的提升空间，技术的发展潜力和现在的应用水平之间仍有很大的距离。具体表现在[9]：
①CRM应用的标准化
技术及理论到工业界的推广都有一个标准化的过程。目前CRM应用的最大问题之一是缺乏标准。标准通常有几个来源，例如深入而系统化的理论研究，标准化组织的规范制定，行业组织或厂家联合制定的标准等等。如ERP的长久不衰与MRPII理论的完善有很大的关系。在CRM的范畴，厂家更多从技术角度和使用角度定义产品。其核心应用如客户服务、销售力管理、市场管理等都没有一套统一的规范，更多地是厂家根据自身的经验和积累进行演绎发挥。从厂家对产品的描述中，用户很难界定自身的需求，并确定厂家的优劣。因此，要让CRM得以推广，制定相关的标准将是一个极大的推动力。
②CRM应用技术
在过去的几年中，产生了许多的新技术、新概念。如XML、J2EE、EJB、Web Services、.NET等等，在CRM中也有个性化一对一、商务规则、工作流等技术，但这些技术具体到用户的使用仍有很大问题。如何提高技术的应用水平，以及消化这些新技术，是目前厂家和开发商急需解决的问题。
③CRM的商务逻辑
目前宣称自己是CRM产品提供商的厂家越来越多，但用户并没有感到他们的差异，其中一个很大的原因是这些厂家没有对其CRM产品进行细分。很多人都知道，在以客户为中心的解决方案的各个阶段，会运用不同的技术和管理思想，随着应用的深入，用户会有不同的需求。没有细分的产品及技术会导致用户无法对产品及技术正确理解和判断。商务逻辑的细分除了系统结构的支持外，还需要对商务逻辑本身进行分类和研究。有一些商务逻辑可能通用性较强，与行业等环境无关，便可以将这一类逻辑放入公用构件或服务，与行业有关的部分则可放入应用逻辑。
1.2.2 CRM的发展
作为未来的CRM，其实用性将会更强，更能满足企业的需求。以下是一些未来系统的特点。
①多种接入和交互手段：CRM是以客户为中心的现代企业管理系统，要借助各种先进的技术手段。例如：电话、VoIP、传真、呼叫中心或IVR、E-Mail、VIDEO、移动电话、其他手持设备等；
②实时性：CRM将有更强的实时处理能力。可以将客户的各种需求及时地处理并反馈给用户。现在有一些CRM系统已具有一定的实时处理功能，如实时任务派送、实时报警、实时分析等，但还未成为一个普及型的应用功能；
③集成性：目前的CRM没有考虑和已有资源的集成，这对系统的应用带来很多问题。因为企业的信息系统有相当的复杂度。很可能有不同的资源在运行。如何将这些资源有机地结合起来，是CRM集成要解决的问题。
④知识管理：CRM系统虽然主要是以客户为中心的管理系统，但实际系统的运行却需要很多产品、用户及解决方案方面的知识。因此CRM与知识管理系统有密不可分的联系。常见的CRM知识管理包括：用户档案管理；产品信息管理，包括产品自身描述及配置，产品相关信息，产品解决方案等；行业及竞争对手信息管理；市场信息管理，包括市场动态，价格变化，历史数据等等；解决方案管理，包括问题的搜集，答案的选择，相关参考资料等等；
⑤电子商务：CRM将与电子商务结合得越来越紧密。现代的电子商务系统已经不同程度的将CRM融入到整个系统之中了。一些企业如Amazon、FedEx已成功的使用了这种组合；
⑥系统化的开发与实施：目前CRM的开发和实施存在很多问题，其中一个主要问题是缺乏系统化的分析和设计。这样很难保证开发与实施的质量。现在有很多工具可以提供帮助，如UML、ARIS、IDEF3和RAD等。
1.3 本文的工作
在查阅与了解有关CRM系统的基础上，本文对客户信息子系统数据层进行了实现。运用Visual Studio.NET平台中的 ADO.NET来连接 SQL Server 2000所建立的数据库，并进行查询、添加、更新等操作
本文的其余部分安排如下：
第二章对CRM进行了概述。首先对CRM下了一个定义，再简单介绍了CRM系统在企业中的地位、CRM的结构以及其功能模块。
第三章介绍了本次毕业设计的开发平台和开发工具。本次毕业设计是在.NET平台中，运用开发工具Visual Studio.NET，利用全新访问技术ADO.NET连接数据库SQL Server 2000，
运用网络开发技术ASP. NET和开发语言VB.NET完成的。
第四章客户信息子系统数据层的实现。这也是我本次毕业设计的重点。通过数据库的访问，完成对数据的添加、查询、更新等操作。
第五章结合同学所做的工作，完成对客户信息管理子系统的实现。
最后是结束语部分，对全文进行总结。
第二章 CRM概述
2.1什么是客户关系管理
计算机支持的CRM是当前计算机科学、管理科学研究十分活跃的交叉研究领域，是将现代管理理念和最新计算机信息技术有机结合的管理信息系统，其核心是以客户为中心，对客户资源进行有效的开发和利用，提升企业的管理水平和市场竞争能力。
有关CRM的定义，目前还没有一个权威的、达成一致共识的观点，在这里介绍目前比较流行的说法。
定义1：CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业地获利能力、收入以及客户满意度[16]。
定义2：CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力[17]。
定义3：CRM系统核心是客户数据的管理，客户数据库是企业最重要的数据中心，它记录着企业在整个市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，记录各类有关活动的状态，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持[18]。
上述关于CRM的观点侧重点不同，但它们都认为客户是企业最重要的资源，都认为技术在CRM中起到很重要的驱动作用。但是，都没有从设计的角度来理解CRM，而何荣勤提出的CRM概念三角形原型很好地解释了这一点。

图2-1 CRM三角形模型[19]

底边（信息技术）：向右的箭头代表技术不断向前发展的趋势；
垂直边（CRM经营理念）：企业根据客户终身利润贡献能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利关系；
斜边（CRM计算机应用模块）：计算机技术人员利用信息技术，针对市场、销售、客户服务、客户互利和客户分析等面向客户的业务领域，设计出各种软件功能模块的组合，最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围内地具体实施。
CRM概念三角形原型把CRM经营理念和信息技术与CRM以及应用系统的概念区分开来，是第一次从CRM设计角度来理解CRM，而CRM系统的关键就在于如何利用技术实现CRM的经营理念。
2.2 CRM系统在企业应用系统中的地位

图2-2 企业应用系统图
上图中可以看到，企业的应用主要由两大部分组成，一部分是前端办公领域(FrontOffice),另一部分是后端办公领域(BackOffice)。这两部分之间通过数据交换来实现互相的通讯，从而使企业的应用之间形成一个闭环。作为前端办公领域的应用系统，CRM以客户为中心，把企业的营销(Marketing)、销售(Sales)和服务与技术支持(Service)等活动串起来，形成一个360度的内部闭环。在CRM系统中，不管客户在哪个环节出现，系统将及时把跟企业有关的客户活动记录下来，并跟踪客户的新动向。围绕与客户有关的各个环节，都有相应的商业智能机制来对记录下的与客户有关的信息进行商业分析，为决策提供支持。这样保证企业管理层能够及时的了解到客户的新动向，并对市场的变化做出快速反应和采取相应的对策。以保住企业的价值和不断创造新的价值。
"客户就是上帝"，如果没有客户了，企业将失去其赖以生存的能量，那么企业最终将走向灭亡。CRM系统就是以客户为中心，以服务为向导，处处体现客户对企业的重要性。因此以客户为核心的CRM系统在企业应用系统中将占有极其重要的地位，目前还没有任何系统可以取代它的地位。

2.3 CRM系统的结构

图2-3 CRM系统结构图
2.4 CRM应用的基本功能模块
CRM的主要功能模块包括3个方面：营销自动化（MA）、销售人员自动化（SFA）和客户服务。这3个方面是影响商业流通的重要因素，并对CRM 项目的成功起着至关重要的作用。
2.4.1 营销自动化
新一代的营销管理软件建立在多个营销战役交叉的基础上，能够对客户的活动及时做出反应，因而能够更好地抓住各种商业机遇。现代MA是基于资产的，除了所有阶段的营销管理外，许多核心营销功能（如客户统计、贸易展览管理等）可以通过增加自动化程度来得到改进。 MA包括领导管理、营销战役的执行和营销辅助管理。MA系统必须确保产生的客户数据和相关的支持资料，能够以各种有效的形式散发到各种销售渠道。
2.4.2 销售过程自动化
SFA是CRM中增长最快的一个领域，它的关键功能包括领导/账户管理、合同管理、定额管理、销售预测、赢利/损失分析以及销售管理等。
　　销售功能的自动化是实施CRM时最困难的一个过程，不仅是因为它的动态性（不断变化的销售模型、地理位置、产品配置等），而且还因为销售部门的观念阻碍了销售力量的自动化。销售部门一般习惯于自己的一套运行方式，往往会抵制外部强制性的变化。在销售过程自动化的过程中必须要特别注意以下4个方面：目标客户的产生和跟踪；订单管理；订单完成；营销和客户服务功能的集成。
2.4.3 客户服务
客户服务主要集中在售后活动上，不过有时也提供一些售前信息，如产品广告等。售后活动主要发生在面向企业总部办公室的呼叫中心，但是面向市场的服务（一般由驻外的客户服务人员完成）也是售后服务的一部分。产品技术支持一般是客户服务中最重要的功能，为客户提供支持的客户服务代表需要与驻外的服务人员（必须共享/复制客户交互操作数据）和销售力量进行操作集成。总部客户服务与驻外服务机构的集成以及客户交互操作数据的统一使用是现代CRM的一个重要特点。
第三章 开发平台和开发工具的选择
3.1 体系结构
3.1.1 基于Web架构B/S模式
l C/S 与 B/S 区别
Client/Server是建立在局域网的基础上的，Browser/Server是建立在广域网的基础上的。
１．硬件环境不同：
C/S 一般建立在专用的网络上， 小范围里的网络环境， 局域网之间再通过专门服务器提供连接和数据交换服务。B/S 建立在广域网之上的， 不必是专门的网络硬件环境，有比C/S更强的适应范围， 一般只要有操作系统和浏览器就行。
２．对安全要求不同
　C/S 一般面向相对固定的用户群， 对信息安全的控制能力很强。 一般高度机密的信息系统采用C/S 结构适宜， 可以通过B/S发布部分可公开信息。　B/S 建立在广域网之上， 对安全的控制能力相对弱， 面向是不可知的用户群。
３．对程序架构不同
C/S 程序可以更加注重流程， 可以对权限多层次校验， 对系统运行速度可以较少考虑。B/S 对安全以及访问速度的多重的考虑， 建立在需要更加优化的基础之上。 比C/S有更高的要求，B/S结构的程序架构是发展的趋势， 从MS的.Net系列的BizTalk 2000 Exchange 2000等， 全面支持网络的构件搭建的系统。 SUN 和IBM推的JavaBean 构件技术等，使B/S更加成熟。
４．软件重用不同
　C/S 程序可以不可避免的整体性考虑， 构件的重用性不如在B/S要求下的构件的重用性好。B/S 对的多重结构，要求构件相对独立的功能。 能够相对较好的重用。
５．系统维护不同
系统维护是软件生存周期中，开销大，相当重要C/S 程序由于整体性，必须整体考察，处理出现的问题以及系统升级难， 可能是再做一个全新的系统。B/S 构件组成方面构件个别的更换，实现系统的无缝升级。 系统维护开销减到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。
６．处理问题不同
C/S 程序可以处理用户面固定，并且在相同区域， 安全要求高的需求，与操作系统相关， 应该都是相同的系统。B/S 建立在广域网上， 面向不同的用户群，分散地域， 这是
C/S无法作到的，与操作系统平台关系最小。
７．用户接口不同
C/S 多是建立在Window平台上，表现方法有限，对程序员普遍要求较高。　B/S 建立在浏览器上， 有更加丰富和生动的表现方式与用户交流， 并且大部分难度减低，降低开发成本。
８．信息流不同
C/S 程序一般是典型的中央集权的机械式处理，交互性相对低。B/S 信息流向可变化， B－B、 B－C、 B－G等信息流向的变化， 更象交易中心。
相对于C/S结构，尽管C/S结构相对于更早的文件服务器来说，有了很大的进步，但与B/S相比，缺点和不足是很明显的。
l 在实施CRM时，B/S结构是首选的，将表示层与业务层进行分离，数据集中，这使得系统易维护和使用。对于ＣＲＭ中的可用信息注重信息整合程度，应通过浏览方式整合起来。例如，在显示客户细节的页面中，用户可以浏览并且编辑联系人名单，与此客户相关的业务机会记录等。信息整合是基于浏览应用中易被忽视的一个环节。
B/S结构，即Browser/Server（浏览器/服务器）结构，是随着Internet技术的兴起，对C/S结构的一种变化或者改进的结构。客户机上只要安装一个浏览器（Browser），如Netscape Navigator或Internet Explorer，服务器安装Oracle、Sybase、Informix或 SQL Server等数据库。浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。B/S结构，主要是利用了不断成熟的WWW浏览器技术，结合浏览器的多种Script语言（VBScript、javascript…）和ActiveX技术，用通用浏览器就实现了原来需要复杂专用软件才能实现的强大功能，并节约了开发成本，是一种全新的软件系统构造技术。随着Windows 98/Windows 2000将浏览器技术植入操作系统内部，这种结构更成为当今应用软件的首选体系结构。显然B/S结构应用程序相对于传统的C/S结构应用程序是个巨大的进步。
B/S结构采用星形拓扑结构建立企业内部通信网络或利用Internet虚拟专网（VPN）。前者的特点是安全、快捷、准确。后者则具有节省投资、跨地域广的优点。须视企业规模和地理分布确定。企业内部通过防火墙接入Internet，再整个网络采用TCP/IP协议。网络结构如图所示：

图3-1 B/S结构网络结构图
3.1.2 三层结构

图3-2 三层结构逻辑图
注：Web服务器实际和数据库服务器安装在一台服务器上，上图仅表示逻辑结构
多层结构的应用正是在对C/S 结构的总结基础上产生的，并且也已经扩展到了B/S应用开发领域。 即将应用划分为三层(可以有更多层，但三层最常见): 用户界面层，商业逻辑层，数据库层。用户界面层负责处理用户的输入和向用户的输出，但并不负责解释其含义(出于效率的考虑，它可能在向上传输用户输入前进行合法性验证)，这一层通常用前端工具(VB，VC，ASP等)开发;商业逻辑层是上下两层的纽带，它建立实际的数据库连接，根据用户的请求生成SQL语句检索或更新数据库，并把结果返回给客户端，这一层通常以动态链接库的形式存在并注册到服务器的注册簿(Registry)中，它与客户端通讯的接口符合某一特定的组件标准(如COM，CORBA)，可以用任何支持这种标准的工具开发;数据库层负责实际的数据存储和检索。
在Browser/Server三层体系结构下，表示层(Presentatioon)、功能层(Business Logic)、数据层（Data Service）被割成三个相对独立的单元：
第一层 表示层：Web浏览页。
在表示层中包含系统的显示逻辑，位于客户端。它的任务是由Web浏览器向网络上的某一Web服务器提出服务请求，Web服务器对用户身份进行验证后用HTTP协议把所需的主页传送给客户端，客户机接受传来的主页文件，并把它显示在Web浏览器上。
第二层　功能层：具有应用程序扩展功能的Web服务器
在功能层中包含系统的事务处理逻辑，位于Web服务器端。它的任务是接受用户的请求，首先需要执行相应的扩展应用程序与数据库进行连接，通过SQL等方式向数据库服务器提出数据处理申请，而后等数据库服务器将数据处理的结果提交给Web服务器，再由Web服务器传送回客户端。
第三层　数据层：数据库服务器
在数据层中包含系统的数据处理逻辑，位于数据库服务器端。它的任务是接受Web服务器对数据库操纵的请求，实现对数据库查询、修改、更新等功能，把运行结果提交给Web服务器。

数据层
对数据库进行查询、增加、修改、
更新等操作
客户端
表示层
用户
Web服务器
功能层

图3-3 三层结构图
3.2 系统功能
客户资源是企业最重要的资源,客户关系管理的核心是对客户价值的管理。因此，客户信息管理子系统成为企业CRM应用系统中必不可少的一部分。客户信息管理子系统除记录了客户的基本资料外,还包括客户的交易记录、维修记录、客户建议与意见等客户服务信息,并能实现对客户信息的查询、添加和更新等操作。
3.3 开发平台.NET

特点
.NET
J2EE
技术类型
产品
技术标准
中间件（应用服务器）支持厂商
微软自己
大于30个
程序解释器
CLR
JRE
支持语言
除Java外大部分流行语言
单一Java
OS运行环境
Windows系列
任何带有JVM的环境
开发工具
VS.NET
Forte，Visual Café，VisualAge for Java，Jbuilder等
动态页面
ASP.NEET
JSP
中间层商业逻辑组件
.NET组件
EJB
数据库访问
ADO.NET
JDBC，SQL/J
网络服务协议支持（SOAP、WSDL、UDDL）
支持
支持
负载平衡、交易管理等
支持
支持

图3-4 J2EE和.NET比较
综合表中J2EE与. NET的比较，可以知道在客户群体是微软用户的中小企业，拥有多种语言开发人员，缺乏充足的Java技术资源，在Windows 系统操作系统上实现，Windows .NET Framework提供了一个跨服务器、PC和其它设备的一致的、面向组件的模型，为建立基于网络的用户界面，Windows .NET Framework提供基于事件的模型，ASP .NET模型使得建立、发布和维护一个基于网络的用户界面变得更加容易。所以，在本次设计中选用.NET开发平台。
.NET 框架是一种新的计算平台，它简化了在高度分布式 Internet 环境中的应用程序开发。.NET 框架旨在实现下列目标：
l 提供一个一致的面向对象的编程环境，而无论对象代码是在本地存储和执行，还是在本地执行但在 Internet 上分布，或者是在远程执行的。
l 提供一个将软件部署和版本控制冲突最小化的代码执行环境。
l 提供一个保证代码（包括由未知的或不完全受信任的第三方创建的代码）安全执行的代码执行环境。
l 提供一个可消除脚本环境或解释环境的性能问题的代码执行环境。
l 使开发人员的经验在面对类型大不相同的应用程序（如基于 Windows 的应用程序和基于 Web 的应用程序）时保持一致。
l 按照工业标准生成所有通讯，以确保基于 .NET 框架的代码可与任何其他代码集成。

公共语言规范（CLS）
VB.NET
C#
C++
Perl
其他
ASP.NET
网络服务
网络表单
Windows Forms
ADO.NET（DATA AND XML）
基础类库
公共语言运行时（CLR）
Visual Studio.NET

图3-5.NET框架基本组成
在.NET开发框架中，首先是整个开发框架的基础，即公共语言运行时及.NET基础类库；其次，在开发技术方面，.NET提供了全新的数据库访问技术ADO.NET，以及网络应用开发技术ASP.NET和Windows编程技术；在开发语言方面，.NET提供了VB.NET，c++，c#，Perl等多种语言支持；而Visual Studil.NET则是全面支持.NET的开发工具。

3.4 相关技术及工具选择
3.4.1 SQL Server 2000
关系数据库是以关系模型为基础的数据库，是根据表、记录、字段之间的关系进行组织和访问数据。它通过若干表来存取数据，并且通过关系将表联系在一起。SQL Server 2000就是一种关系数据库。
在CRM应用系统中真正管理的对象应该是“客户关系”，所以要使用一种以关系模型为基础的数据库。SQL Server 2000正符合了这一条件。
在Visual Basic中，关系数据库一般分为两类：一类四桌面数据库，如Access、FoxPro等；另一类是客户/服务器数据库，如SQL Server 2000。
我们所实现的客户信息管理子系统是基于Web的三层结构上的，这是C/S模式的提高，因此，SQL Server 2000是适合的。
在ADO.NET实现数据访问时，能处理两种类型的数据源：SQL Server和可以通过OLE DB进行访问的任何数据源。SQL Server管理提供者使用一种叫做表格式数据流的专用协议与SQL Server通信，而没有以来于OLE DB ，ADO或 ODBC。由于这种表格式数据流协议完全有CLR管理，效率非常高，因此微软特别推荐在ADO.NET和ASP.NET中使用SQL Server数据库。

SQL Server 2000为 Web标准提供了强劲的支持 并为系统管理和调整提供了许多有力的工具。
安全的Web支持
SQL Server 2000提供了以Web标准为基础的扩展数据库编程功能。丰富的XML和Internet标准支持允许使用内置的存储过程以XML格式轻松存储和检索数据。还可以使用XML更新程序容易地插入、更新和删除数据。
通过Web轻松访问数据。可以使用HTTP来向数据库发送查询、对数据库中存储的文档执行全文搜索、以及通过Web进行自然语言查询。
强大而灵活的基于Web的分析。SQL Server 2000分析服务功能被扩展到了Internet。可以通过Web浏览器来访问和控制多维数据。
3.4.2 ASP.NET
ASP.NET是一种将各种Web元素组合在一起的服务器技术。是一个统一的Web开发平台，它提供了生成一个完整的Web应用程序所必需的各种服务。ASP.NET是一个已编译的、基于.NET的环境，可以使用任何与.NET兼容的语言（VB.NET，C#，和Jscript.NET）来创建相应的应用程序。
ASP.NET主要包括WebForm和WebService两种编程模型。前者为用户提供建立功能强大、外观丰富的基于表单（Form）的可编程Web页面。后者通过对HTTP、XML、SOAP、WSDL等Internet标准的支持，提供在异构网络环境下获取远程服务、连接远程设备、交互远程应用的编程界面。
ASP.NET完全基于模块与组件，具有非常好的可扩展性与可定制性，在数据处理方面更是引入许多新的技术。
3.4.3 VB.NET
Visual Basic.NET(VB.NET)提供一流铁、面向对象的编程语言，同时带来了许多新的功能，比如继承的实现，重载和参数化构造函数。另外，随着语言结构的调整，如结构化的异常处理，代码更易于维护，这使得开发人员将可以使用简洁明了的自由线程来编写高扩展性的代码。VB.NET将会提供开发人员所需要的所有语言特点，来使他们能建立稳定、可扩展的分布式Web应用程序。同时，作为世界最流行的开发软件，保持了容易上手的特点。
3.5 关键技术——ADO.NET
数据访问ADO.NET允许用户创建分布式的、可伸缩的、数据共享的应用程序。
ADO.NET提供了对Microsoft SQL Server等数据源以及通过OLE DB 和XML等数据源的一致访问。基于数据访问的应用程序可以使用ADO.NET来连接到数据源，并检索、操作和更新数据。
ADO.NET可以有效地从数据操作中将数据访问分解为多个可以单独使用或一前一后使

用的不连续组件。在ADO.NET中，包含了用于连接到数据库、执行命令和检索结果的.NET数据提供程序。开发者可以直接处理检索到的结果，或将其放入ADO.NET的DataSet对象中，以便与来自多个源的数据或进行远程处理的数据组合在一起，以需要的方式向用户公开。
ADO.NET为Web应用程序的开发提供了标准编程模型。ADO.NET提供了离线访问数据环境的方法。ADO.NET是一组允许基于.NET应用程序读、写更新数据库及数据存储信息的类模块。这些类模块由.NET框架的System.Data命名空间所提供的，对于不同类型的数据源，ADO.NET提供了访问数据的一致性。
ADO.NET主要的目的是增强离线数据处理能力。ADO.NET利用.NET数据提供者，将数据源连接到应用程序。
ADO.NET有下列特点：
*类似ADO的编程模型
*离线数据设计
*.NET框架
*支持XML

第四章 客户信息子系统数据层的实现
4.1 数据库设计
4.1.1系统数据库设计原则
（1） 一致性原则
对信息进行统一、系统的分析与设计，协调好各数据源，做到“数出一门”、“算法统一”、“度量一致”。保证系统数据的一致性和有效性。
（2） 完整性原则
数据库的完整性是指数据的真确性和想容性。要防止合法用户使用数据库时向数据库加入不和语义的数据。对输入到数据库中的数据要有审核和约束机制。
（3） 安全性原则
数据库的安全性是指保护数据，防止非法用户使用数据库或合法用户非法使用数据库造成数据泄露、更改或破坏。要有认证和授权机制。
（4） 可伸缩性原则
数据库结构的设计应充分考虑发展的需要、移植的需要，具有良好的扩展性、伸缩性和适度冗余。
（5） 规范化
数据库的设计应遵循规范化理论，规范化程度过低的关系，可能会存在插入、删除异常、修改复杂、数据冗余等问题，解决的方法就是对关系模式进行分解或规范化，转换成高级范式。
4.1.2客户数据库
CRM应用作为新时代的产物，首先它必须是服务于CRM经营理念的，在CRM应用设计思路上，比较靠近的就是技术解决方案了，提出CRM系统的设计理念为：对客户数据的有效采集和消费。
客户数据可以分为描述性、促销性以及交易性数据三大类
（1）客户描述性数据包括客户名称、联系人、电话、地址等等。
（2）促销数据包括用户产品使用情况调查、企业对客户的宣传与承诺、广告语、宣传单等等。
（4）客户交易数据包括购买记录、服务请求、对企业提出的建议和要求等等。

在客户数据主要包括客户的基本资料、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等。
（1） 客户基本资料
含义说明：定义了客户的基本资料表，其组成为：姓名，工作单位，联系电话，传真， E-mail，联系地址，邮编，备注等等。在SQL Server 2000中建立客户资料表，如下：
字段名
字段类型
字段长度
说明
姓名
char
10
非空
工作单位
varchar
50
非空
联系电话
char
20
非空
传真
varchar
50

E-mail
char
30
非空
联系地址
varchar
50

邮编
int
4

其他
varchar
50

图4-1 客户基本资料表

图4-2 客户基本资料数据库表

（2） 用户登录数据表
含义说明：定义表，其组成为：编号，姓名，创建日期，密码等等。以编号为主键。在SQL Server 2000中建立客户建议与意见表，如下：

字段名
字符类型
字段长度
说明
编号
char
10