游客满意度影响关系之研究( 55页).docx

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游客动机、游憩体验与游客满意度影响关系之研究-以知本森林游乐区为例 A study of the relationship among tourist motive, leisure experience and tourist degree of satisfaction - A case of Jhihben Forest Amusement Area 吴信汉 Hsin-Han Wu 国立高雄应用科技大学观光管理系四观四甲 1093136102 中文摘要现代人生活及工作压力过大，常常会利用闲暇之余进行可以放松身心的活动，政府也极力推展国民旅游等活动，故现代人也愈来愈注重利用户外踏青的游憩体验机会中，寻找可以达到放松身心、运动休闲效果的场所与活动。台湾的森林游乐区中，强调可以踏青、运动、体验、育乐、教育等功能，故森林游乐区向来都是现代人闲暇之余会想前往的场所。以台东知本森林游乐区为例，就此一主题来探讨游客前往森林游乐区的动机、游憩体验和满意度之间影响效果。也因为知本森林游乐区正位于知本温泉区内，在政府和业者对知本温泉规划投资之下，其来到森林游乐区的游客中，和来到知本温泉泡汤的游客有无相互直接影响关系，也将藉由此研究来做探讨。主要是藉由实际统计并深入调查中，发现游客对整体森林游乐区的需求与欲望。关键词：游客动机、游憩体验、满意度 E-mail: a0912140451@.tw, a0912140451@.tw 一、绪论 1.1研究背景随着人民生活水准提高，旅游通路市场日趋发达之下，人民愈来愈重视休闲游憩活动，也在政府提倡与推动之下，例如政府发行公务人员国民旅游卡，各地县市政府也积极推动当地观光产业，国民旅游的生机在台湾可以说是迅速蓬勃发展。因为现代人生活步调快速紧张、压力过大，职场环境的适应与工作上也常有焦躁情形出现，使得现代人喜欢利用闲暇之余从事有益身心放松的户外活动，以台东知本森林游乐区为例，一直是台东地区著名的观光景点，也是提供民众从事体验、户外休闲游憩的好地方。也因为知本森林游乐区正好位于知本温泉区内，故来到知本泡汤的旅客也会间接游览知本森林游乐区，而知本温泉也早在2004年由耐斯集团与内政部营建署新生地开发局签订「台东知本温泉渡假专用区BOT案」投资契约，计划运用当地特有资源，开发为主题乐园、温泉渡假别馆、农产品购物中心、多国风情主题饭店等诸多游憩，休闲及商业购物设施，故由此可知，知本温泉的开发非常有潜力，而知本森林游乐也因此为之带动起来。就目前发展情形中，知本温泉区开发看似过度，而知本温泉区是台东县重要观光景点，未来政府在规划及推动将不遗余力，在过度开发间接影响之下，知本森林游乐区整体发展背后真能为带给消费者产生满意的体验，进而吸引更多游客产生，甚至能使来访过游客具有重游意愿，从政府和消费者的立场来探讨将会是重要的课题。 1.2研究目的从地方政府角度切入，政府可确认开发计划的确能带来地方观光效益，进而影响知本森林游乐区的人潮带动；此外以消费者的立场，消费者可会因为政府完善规划之下被吸引，为此研究讨论方向，本研究欲达成目的有：一、探讨知本森林游乐区游客特性及旅游特质。二、探讨游客前往知本森林游乐区的旅游动机。三、探讨游客停留知本森林游乐区的体验感受。四、探讨游客对知本森林游乐区的旅游满意程度。五、探讨游客动机对满意度的影响程度。六、探讨游憩体验对满意度的影响程度。二、文献回顾 2.1游客动机动机为一种可驱使人们设法去寻求满足的需求，亦为一种驱动力(Iso-Ahola, 1982)。而张春兴(1991)从心理学的角度认为动机是指引活动，维持已引起之活动，并将其活动朝向某一目标进行的一内在作用。而当人们选择在一特定地点从事户外休闲游憩活动，因为自我期望能达到所从事游憩活动目的，而最后能满足其个人之需求，即为所谓的游憩动机(吴佩芬，1997)。王伟哲(1997)在此观点上亦认为游憩动机是指个体上之需求引发动机的产生，故动机反映游客本身对活动需求的直接表现。消费者行为可以说是一种动机性行为，当现实与期望情况形成差距时，因而产生需求(Need)，而当需求达到一种充份程度时，将变成一种动机(Motive)，此动机又称为趋力(Drive)，动机是一种被刺激的需求，促使消费者采取行为来满足需求，而动机愈强，则愈能驱使消费者迅速满足需求，藉由消费产品或服务使需求获得满足，进而降低个人焦虑与不安感(徐光辉，1998)。故从消费者行为的角度来探讨，必有一定的动机存在，为诱发消费者产生行为之原动力就称作动机，而游憩动机乃基于个体对于休闲游憩之需求，所引起个体从事其游憩活动并导引该活动朝向某一目标进行的内在历程，藉以透过游憩行为的发生来满足需求(Crandall, 1980)。 2.2游憩体验体验(experience)一词导源于拉丁文”experiential”，意指探查、试验；依照亚里士多德解释为其为由感觉记忆，许多次同样记忆在一起形成的经验，即为体验(项退结，1989)。而Driver和Brown(1975)提出游憩体验理论包含游客从事游憩活动是「目标导向」(Goal Oriented)，游憩活动只是手段，游憩体验才是目标；游客本质可用于解释工作动机及游憩动机的理论，与工作并无太大差异；游客从事游憩活动时，其决策过程是为理性、自觉，并能明确意识出真正的游憩动机。魏朝政(1992)则认为将经由「环境知觉历程」到「个人」对于游憩活动过程中所提供的各种自然环境、人文环境等讯息，经由人体感官感觉，并透过知觉的转换、重组等复杂的心理状态而诠释环境讯息，心理所体会到的结果便是游憩体验。可知游憩体验乃结合环境知觉与游憩活动而为个体在从事游憩活动后所得之知觉。 Clawson和Knetsch(1969)依据时间序列提出游憩体验(recreational experience)包含5个阶段有游客在离开家从事活动这段时间必须作下各种决策的预期阶段(anticipate phase)、游客由家中前往游憩区过程必须付出相当费用与时间并透过交通工具完成此一旅程的去程阶段(travel to the site)、游客到游憩区开始一直到离开这段时间从事户外游憩经验发生原因的现场体验阶段(on-site experience)、游客由游憩区返回家中这段过程的回程阶段(travel home)、游客返回家中后回忆经验会产生与实际经验不同感觉的回忆阶段(recollection phase)。Clark和Stankey(1979)亦提出相关的游憩机会序列理论(recreation opportunity spectrum, R.O.S)，其概念系以「提供多样性游憩机会能获得高品质游憩体验」提供一系列游憩机会，使游客满足不同游憩需求，以获得高品质游憩体验，包括环境机会、活动机会、体验机会。而陈水源(1988)认为游憩行为除包含外显的各种游憩活动外，亦包含引起个体从事游憩活动，朝向某一目标进行的一种内在历程。游憩体验内在历程可分为生心理上的需要、动机、决策、偏好、意图、参与行为、满足程度、记忆组合等主要成分，每一步骤的发展随着个体之目标为依据，因个人之人格、态度及其对周围环境之认知而异。游憩是工作中约束时间和生活必需时间以外之休闲时间内，从事使人精神愉快的行为模式，因此游憩可说是排除所必须从事承担的工作或义务，当除身心不受任何约束与支配时，而从事自然满足的活动或体验；其每种型态都能给人以立即、直接的满足和愉快，并使自我得以表现一种自由和忘我的感觉。 2.3满意度满意度探讨缘起于Cardozo(1965)，将顾客满意的概念首次引进行销学范畴，之后陸续有许多学者提出不同理論看法。在相当多研究满意度的文献中都发现，游客不同的社经特征，在不同的文化影响下，产生多样的态度、偏好及动机，并以不同方式影响其对满意度及品质的知觉(侯锦雄，1990)。Swan和Comb(1977)认为顾客满意是产品事前期望或其它绩效的比较标准与消费后绩效之间知觉差异的评鉴。也由于满意度来自于对产品功能特性或结果知觉，所以故个人对产品期望所形成会有感觉愉悦或失望程度(Kolter, 2000)。蔡伯勋(1986)认为满意度系由个人认知所获得结果和自我想要或想象自我应获得结果间的差异而定。 Latour和Peat(1979)提出「满意度」是消费者购买产品后，对各属性与比较水准作比较产生的差距，与消费者对各属性所认定重要性予以加权所得的结果。亦即在衡量消费者的满意度之前，更应确切明了哪些构面是消费者所最重视的。而Oliver(1981)认为消费者满意乃是在使用特定产品或服务之情境下，对于所使用产品或服务所获得的价值程度，所做的一种立即性的情緖性反应。故Churchill和Peter(1982)提出满意度是建筑在消费者购后使用的结果。侯锦雄(1990)将满意度分成2类，分别是总满意度与分项满意度。并提出满意度系受个人特征与差异、游憩动机、游憩场所、此次游憩的参与型态因素所影响。而满意程度则为游憩体验与游憩动机间之评量结果。「期望不确认模式」也常应用在探讨游客满意度之相关议题上，在最初的不确认模式之中，可看到影响满意度有事前期望、实际认知、不确认性3项构面(胡安华，1995)。由此可知满意度经常是各研究用来测量人们对产品、工作、生活品质、社区或户外游憩品质等看法、认知、行为表现的工具，为一项非常有用的衡量指标(林晏州等，1998)。三、研究假设本研究以台东知本森林游乐区为研究目标，以欲准备离开该森林游乐区之游客进行动机、游憩体验及满意度之研究分析。归纳本研究目的与相关文献各种叙述，拟定本研究的研究假设有下列数项： H1：游客特性不同，其游憩体验亦不相同。 H2：游客特性不同，其游客动机亦不相同。 H3：游客特性不同，其满意度亦不相同。 H4：游客动机与其游客满意度有相关的影响。 H5：游憩体验与其游客满意度有相关的影响。四、研究架构本研究为探讨游客动机、游憩体验与游客满意度影响关系之研究，亦参考王伯文(2005)「策略体验模块」，以线性结构关系模式来建构游客属性对游憩体验的影响(周文树，2003；廖雅芳，2004；郭雨洁，2005；郑琼慧，2004)，游客属性对游客动机的影响(曾明媛，2005；方捷，2004；王姿婷，2005)，游客属性对满意度的影响(廖雅芳，2004；曾明媛，2005；王姿婷，2005)，游憩体验对满意度的影响(林政萩，2004；周文树，2003；林忠贤，2005；廖明豊，2003；郭雨洁，2005；郑琼慧，2004；林怡君，2005)，游客动机对满意度的影响(曾明媛，2005；方捷，2004；王姿婷，2005)。故提出研究之架构如下：五、研究方法 5.1研究对象此研究以知本森林游乐区作为研究之地区，并在该地区作为游客问卷发放点，此研究以到访知本森林游乐区18岁至65岁之游客作为问卷发放对象。 5.2抽样方法本研究采便利抽样法，藉由实际问卷发放，以实时掌握游客对知本森林游乐区之看法，并搜集较正确信息。此研究问卷以2007年9月1日至10月31日为发放期间，并以早上9点至下午3点为问卷发放受测时间，发放主要据点以知本森林游乐区的出口为主，以准备欲离开知本森林游乐区的游客进行问卷受访，并锁定为受测对象，先征询游客同意方使进行问卷填答，填答完问卷后，现场问卷访谈人员略作检查，确认问卷没有遗漏方可成为有效研究问卷。此问卷正式发放量为376份，经检核后剔除无效问卷76份，有效问卷为300份。 5.3问卷设计 5.3.1游客属性变项名称数值类型答项内容引用文献性别 Nominal scale □男 □女王姿婷(2005) 婚姻状况 Nominal scale □已婚 □未婚 □其它王姿婷(2005) 年龄 Ordinal scale □19岁以下 □20~29岁 □30~39岁 □40~49岁 □50~59岁 □60-69岁以上 □70-79岁 □80岁以上王伯文(2005) 教育程度 Ordinal scale □国小及以下及以下 □国中 □高中职 □大学 □研究所王伯文(2005) 居住地区 Nominal scale □台北市 □高雄市 □台中市 □基隆市 □台南市 □嘉义市 □新竹市 □台北县 □桃园县 □宜兰县 □新竹县 □苗栗县 □台中县 □南投县 □彰化县 □云林县 □嘉义县 □台南县 □高雄县 □屏东县 □台东县 □花莲县 □连江县 □金门县 □澎湖县 □其它________ 王姿婷(2005) 职业 Nominal scale □学生 □商业 □农林渔牧业 □一般上班族 □军公教人员 □工业 □服务业 □自由业 □家庭主妇 □待业中 □其它________ 王伯文(2005) 个人平均月收入(新台币) Ordinal scale □20,000元以下 □20,001~30,000 □30,001~40,000 □40,001~50,000 □50,001~60,000 □60,000元以上 □无收入王伯文(2005) 来此游憩区次数(含本次) Ordinal scale □一次 □二次 □三次 □四次(含)以上王姿婷(2005) 5.3.2游憩体验本研究參考荆元武(2006)、林怡君(2005)、林政萩(2004)、王伯文(2005)、周文树(2003)、林怡安(2002)、廖明豊(2003)、林忠贤(2005)的研究报告，共设计20个题目，做为评量受访游客对游憩体验的问题项目。问卷设计采用5点李克特尺度(Likert scale)为衡量受访者生态旅游行为之工具，回答选项分为『非常认同』、『认同』、『没意見』、『不认同』、『非常不认同』5项，依序分别给予5、4、3、2、1分數值标记，以『非常认同』为对游憩体验的行为同意程度最高，『非常不认同』为对其同意程度最低，藉以评量受访者之游憩体验。林怡君(2005)将受试者对游憩体验分为活动主题、内容、知名度3种。荆元武(2006)将受试者对游憩体验分为自我成长、追求健康、游憩环境、服务设施4种。林忠贤(2005)将受试者对游憩体验分为感官体验、情感体验、行动体验3种。本研究将游憩体验分为自我成长体验、行动感官体验、环境感官体验、实体设施体验4种。分类题目顺反向来源文献自我成长体验：在异地的行为模式体验中自我价值提升 1. 解说人员讲解使人容易明白解说人员服务专业解说人员是大部份人都可以请他解说解说服务人员服务申请服务人员的专业性主人服务热诚待人亲切员工服务态度顺向林怡君，2005 王伯文，2005 周文树，2003 2. 活动场所具有知识性假日活动好场所假日活动好去处休闲游憩活动好去处提供休闲活动的去处远离尘嚣，是休闲放松的最佳选择顺向林怡君，2005 王伯文，2005 3. 区内活动具有教育性科博馆展示具有教育性顺向林怡安，2002 4. 增广见闻增广见闻，好奇尝新顺向荆元武，2006 5. 增加旅游知识增长丰富我对旅游的新知顺向梁盛栋，2007 达到身心放松效果获得身心放松的体验缓和工作、责任的压力，抒解身心放松心情、纾解压力顺向林怡君，2005 林政萩，2004 周文树，2003 行动感官体验：运用身体行为模式及生活型态创造视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉的游客体验有利健身锻练效果爬好汉坡有利健身锻练效果休闲游憩达到健身锻练效果健身与锻练身体因参与登山健行或相关活动而投宿民宿运动锻练身体顺向林政萩，2004 王伯文，2005 周文树，2003 6. 漫步森林可吸收芬多精顺向自行归纳设计 7. 区内活动可促进身体健康区内健行可促进身体健康休闲游憩促进身体健康想要维持身体健康增强体适能、增进健康，减少疾病的发生顺向王姿婷，2005 廖明豊，2003 8. 可调整生活步调借机会可调整生活步调来此活动可以调整生活步调休闲游憩可以调整生活步调想要休息、放慢生活步调顺向王姿婷，2005 9. 体验大自然美妙想要学习大自然中的一切事物欣赏大自然的风光景致接近大自然、欣赏景致亲近大自然、使心灵感到放松与舒服顺向王姿婷，2005 林政萩，2004 周文树，2003 廖明豊，2003 10. 身体与精神可以获得放松体力与精力的恢复顺向梁盛栋，2007 区内环境留下美好印象景点风光留下美好印象景观造型特色令人印象深刻意象造型有特色，融合于环境中令人印象深刻顺向荆元武，2006 廖明豊，2003 环境感官体验：对当地风景、人文、气氛产生视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉的游客体验 11. 空气和环境舒服空气清新、环境优雅呼吸清新空气空气清新、环境优雅、宁静顺向荆元武，2006 林政萩，2004 廖明豊，2003 12. 环境整洁干净环境清洁确实环境整洁维护情况我对民宿外围环境的整洁非常满意环境清洁卫生顺向荆元武，2006 王伯文，2005 周文树，2003 13. 充满休闲旅游气氛休闲旅游气氛营造成功顺向荆元武，2006 配合政府办理推广活动地方政府办理各项推广活动县政府办理的推广活动顺向荆元武，2006 廖明豊，2003 14. 花园栽植令人赏心悦目观赏花卉的栽植感觉情况观赏花卉的栽植完善，令人赏心悦目顺向荆元武，2006 廖明豊，2003 15. 自然景观有特色自然景观沿线视野开阔，景观变化丰富，饶富趣味顺向王姿婷，2005 廖明豊，2003 实体设施体验：硬件服务设施感受程度 16. 游客服务中心设施完善顺向自行归纳设计 17. 野餐区桌椅设置方便野餐区环境舒适顺向自行归纳设计 18. 公厕整洁情形良好公厕卫生情形顺反向林怡君，2005 19. 公厕数量及分布位置恰好区内硬件设施配置良好化妆室设置数量足够、所在位置恰当情况厕所设置的数量足够，位置恰当顺向荆元武，2006 廖明豊，2003 游览路线标示清楚路线清楚程度园区路线导览公路上的指示牌设置明显，位置恰当顺向林怡君，2005 周文树，2003 廖明豊，2003 20. 多媒体解说教室设施完善顺向自行归纳设计 5.3.3游客动机本研究參考曾明媛(2005)、方捷(2004)、廖明豊(2003)、梁盛栋(2007)、林国贤(2004)林政萩(2004)、王姿婷(2005)、王伯文(2005)、周文树(2003)、荆元武(2006)的研究报告，共设计20个题目，做为评量受访游客对游憩体验的问题项目。问卷设计采用5点李克特尺度(Likert scale)为衡量受访者生态旅游行为之工具，回答选项分为『非常认同』、『认同』、『没意見』、『不认同』、『非常不认同』五项，依序分别给予5、4、3、2、1分數值标记，以『非常认同』为对游憩体验的行为同意程度最高，『非常不认同』为对其同意程度最低，藉以评量受访者之游憩体验。曾明媛(2005)将受试者对游客动机分为治疗因素、情感因素、环境因素、餐饮品质因素4种。林国贤(2004)、梁盛栋(2007)将受试者对游客动机分为放松动机、刺激动机、关系动机、发展动机、实现动机。本研究将游客动机分为身心放松动机、寻求刺激动机、人际关系动机、发展动机、自我实现动机5种。分类题目顺反向来源文献身心放松动机：离开定居地到另一个地方短时期逗留，使身心得到放松、休息和恢复。 1. 寻求压力的解除藉由休闲游憩活动解除压力排除生活压力及焦虑缓和工作、责任的压力、抒解身心减轻现实环境所带来的压力和紧张顺向曾明媛，2005 林政萩，2004 廖明豊，2003 2. 享受森林浴洗礼可以轻松的随处逛逛、享受森林浴顺向梁盛栋，2007 3. 纯粹到户外散心运动单纯为了到户外走走、运动顺向梁盛栋，2007 进行摄影绘画想从事摄影绘画顺向王姿婷，2005 4. 远离都市喧嚣，体验宁静为了避开都市尘嚣、享受宁静气氛民宿的位置远离都市与人群顺向方捷，2004 王伯文，2005 寻求刺激动机：到异地体验不同文化、生活，寻求新的感受、刺激。寻求身材减重及雕塑寻求身材减重及凋塑休闲游憩达到减重效果减轻体重、培养体形的健美与节奏感顺向廖明豊，2003 5. 丰富自我旅游经验说明：丰富自我到森林游乐区旅游感受的经验我希望到溪头旅游、能丰富自己的旅游经验顺向梁盛栋，2007 欣赏知本风景我希望能够欣赏到台湾的风景顺向林国贤，2004 6. 体验和以往不同的生活说明：别于居住地生活方式，到异地的新感受可以体验不同的社会与环境顺向林国贤，2004 7. 体验知本风俗民情说明：别于居住地风俗民情，到异地的新感受希望能亲身体验到溪头的风俗民情顺向梁盛栋，2007 8. 认识知本历史文化说明：别于居住地历史文化，到异地的新感受我希望能够了解台湾的历史与文化顺向林国贤，2004 实现个人梦想到溪头旅游，可以实现个人多年来的梦想挑战困难，寻求自我实现顺向梁盛栋，2007 廖明豊，2003 达到启发灵感效果搜寻新知、启发新的灵感民宿的气氛较能激发我的创意思考使我的想象力和创造力得以发挥顺向梁盛栋，2007 王伯文，2005 廖明豊，2003 人际关系动机：通过外出旅游以结交朋友，解除人际烦扰或建立更亲近的伙伴关系。 9. 增加与亲友之间情感增进家人或朋友的情感增加家人相处机会，促进亲密关系增进与家人亲友之关系规划完善适宜全家出游，增进家庭及亲子间的亲近顺向曾明媛，2005 林政萩，2004 周文树，2003 廖明豊，2003 10. 增加社交机会旅游可以让我有与别人社交的机会顺向林国贤，2004 11. 提升人际地位可以让我在人际间的地位提升顺向林国贤，2004 感受当地原住民热情顺向自行归纳设计 12. 结交认识新朋友藉此旅游机会结交新朋友参与团体活动、拓展人际关系建立友谊、使我有归属于某一团体的感觉顺向王姿婷，2005 林政萩，2004 廖明豊，2003 纯粹到户外散心运动单纯为了到户外走走、运动顺向梁盛栋，2007 进行生态研究顺向自行归纳设计邻近其它景点顺路经过顺道而来反向方捷，2004 发展动机：在身处异地的文化气氛中，得到新的知识，增加新的阅历，发展自我潜能。增进知识增进自然人文知识为了增加自然与人文知识好奇尝新，增进知识顺向方捷，2004 廖明豊，2003 13. 探索森林环境奥妙顺向自行归纳设计 14. 开拓个人视野藉由旅游豁达我的视野顺向林政萩，2004 体验和以往不同的生活可以体验不同的社会与环境顺向林国贤，2004 朋友谈论中决定前来因为大家都在谈论有关溪头的事情，所以想到溪头旅游顺向梁盛栋，2007 15. 寻求灵感启发达到启发灵感效果搜寻新知、启发新的灵感民宿的气氛较能激发我的创意思考使我的想象力和创造力得以发挥顺向梁盛栋，2007 王伯文，2005 廖明豊，2003 口碑好口碑好及亲友推荐亲朋好友的口碑及强力推荐亲朋好友的口碑及推荐顺向荆元武，2006 廖明豊，2003 16. 认识生态环境增广生态知识、认识动植物具有丰富的自然景观资源结合邻近景点或田园生态，提供多样游憩体验顺向梁盛栋，2007 王伯文，2005 廖明豊，2003 自我实现动机：充分应用各地旅游资源，丰富、改变、创造人的精神素质，实现自己的梦想和精神价值。 17. 实现到森林游乐区的梦想实现个人梦想到溪头旅游，可以实现个人多年来的梦想挑战困难，寻求自我实现顺向梁盛栋，2007 廖明豊，2003 18. 慕名前来旅游知名度高慕名而来风景优美，空气(芬多精)新鲜，知名度高广告宣传，知名度高顺向方捷，2004 王伯文，2005 廖明豊，2003 体验知本风俗民情希望能亲身体验到溪头的风俗民情顺向梁盛栋，2007 19. 体验赏鸟乐趣希望而溪头旅游，做赏鸟的活动顺向梁盛栋，2007 20. 体验东部特有山林风貌顺向自行归纳设计寻求身材减重及雕塑寻求身材减重及凋塑休闲游憩达到减重效果减轻体重、培养体形的健美与节奏感顺向廖明豊，2003 被其优美风景吸引为了欣赏优美风景顺向方捷，2004 5.3.4满意度本研究參考郑琼慧(2004)、王姿婷(2005)、蔡家瑞(2002)、周文树(2003)、荆元武(2006)、廖明豊(2004)、林政萩(2004)、林怡安(2002)、王伯文(2005)、梁盛栋(2007)、张胜雄(2004)、林国贤(2004)的研究报告，共设计20个题目，做为评量受访游客对游憩体验的问题项目。问卷设计采用5点李克特尺度(Likert scale)为衡量受访者生态旅游行为之工具，回答选项分为『非常满意』、『满意』、『普通』、『不满意』、『非常不满意』五项，依序分别给予5、4、3、2、1分數值标记，以『非常满意』为对游憩体验的行为同意程度最高，『非常不满意』为对其同意程度最低，藉以评量受访者之游憩体验。郑琼慧(2004)将受试者对满意度分为交通便利性、环境景观、体验活动、服务品质4种。王姿婷(2005)将受试者对满意度分为观光地吸引力、服务及设施、信息、交通。蔡家瑞(2002)将受试者对满意度分为实体设备、餐饮服务、贩售商品、农特产品、服务人员5种。荆元武(2006)将受试者对满意度分为自然环境、景点规划、服务品质、服务设施、管理及推广服务5种。周文树(2003)将受试者对满意度分为心理体验、环境与景观、游憩活动、服务品质。本研究将满意度分为心理感受满意度、环境与设施满意度、活动与商品满意度、服务品质满意度4种。分类题目顺反向来源文献心理感受满意度：在特定游憩环境下，从事活动而获得之心理层面感受满意程度 1. 自我心灵满足效果肯定自我价值、满足成就感亲近大自然，使心灵感到放松与舒适顺向周文树，2003 廖明豊，2004 2. 满足个人好奇心为了满足好奇心满足好奇心与新鲜感慕名而来、满足好奇心顺向王姿婷，2005 林政萩，2004 周文树，2003 3. 区内票价贩售区内贩售票价合理科博馆的票价不昂贵且合理的顺向林怡安，2002 4. 感到不虚此行顺向自行归纳设计 5. 了解环境保护重要性充分了解环境保护重要性提升对珍惜资源与环保的概念顺向郑琼慧，2004 环境与设施满意度：对周边环境属性及设备实用性的满意程度 6. 安全标示设立安全标示清楚 7. 硬件设施维护安全标示和维护良好游憩据点安全性维护环境优雅安全且维护良好顺向王姿婷，2005 王伯文，2005 8. 解说牌认识动植物生态解说牌充份认识动植物生态充份认识动植物生态顺向自行归纳设计 9. 停车动线安排停车动线满意停车动线良好停车动线与停车设施良好停车设施位置恰当充足停车便利性停放设施位置恰当、充足(停车场、停放棚、停放槽) 顺向荆元武，2006 周文树，2003 廖明豊，2003 游乐区开放时间适宜科博馆的营业时间对游客来说是适当的顺向林怡安，2002 10. 健行步道设计步道适宜健行步道设计的适当性顺向梁盛栋，2007 活动与商品满意度：特定游憩环境的体验活动及当地商品特性之满意程度 11. 游乐区的娱乐性功能游乐区达到娱乐性功能休闲游憩达到娱乐性功能休闲娱乐性功能休闲气氛的营造很成功顺向郑琼慧，2004 廖明豊，2003 12. 体验活动趣味程度体验活动满意体验活动有趣体验活动设计很有趣体验活动设计参加民宿所安排体验活动(如采茶等) 体验搭乘火车特有的感受体验新奇事物，增广见闻顺向郑琼慧，2004 王伯文，2005 林政萩，2004 周文树，2003 13. 区内活动打发时间区内活动可以打发时间休闲游憩活动可以打发时间主要目的是打发时间打发时间避免无聊顺向王姿婷，2005 廖明豊，2003 游客少不拥挤游客不多拥挤程度低反顺向王姿婷，2005 14. 体验活动启发性体验活动有启发性体验活动内容富有启发性顺向郑琼慧，2004 15. 纪念物品增加回忆纪念物品增加满意度回忆纪念性或具特色商品之贩售我会想买本地特产高山茶送给亲朋好友收集铁道相关物品(如车票、戮章) 纪念品台糖产品贩售顺向蔡家瑞，2002 王伯文，2005 林政萩，2004 周文树，2003 服务品质满意度：指特定游憩环境提供游憩服务良否之满意程度 16. 旅游信息提供旅游信息充份旅游信息和说明充分游憩区有完整旅游信息介绍旅游信息服务顺向王姿婷，2005 周文树，2003 17. 导览文宣编排导览文宣编排明白易懂活动广告或文宣顺向林怡君，2005 整体游憩环境安全旅游环境是安全的休闲与安全性之满意度顺向王姿婷，2005 廖明豊，2003 18. 解说导览人员服务态度解说导览人员服务态度满意解说导览人员服务态度良好解说设施与导览服务解说人员顺向王姿婷，2005 郑琼慧，2004 停车动线良好停车动线与停车设施良好停车设施位置恰当充足停车便利性停放设施位置恰当、充足(停车场、停放棚、停放槽) 反向荆元武，2006 周文树，2003 廖明豊，2003 19. 售票口人员服务态度售票口人员服务态度满意售票口人员服务态度良好 20. 服务中心人员服务态度服务中心人员服务态度满意服务中心人员服务态度良好旅游区之饭店或餐厅的服务人员态度人员顺向林国贤，2004 医疗救援服务完善服务设施的设置，如残障设施、哺乳室、救护站等顺向蔡家瑞，2002 对森林游乐区整体性满意你对本游乐区的整体满意度顺向张胜雄，2004 公共区域服务设施完善公共地区服务设施完善顺向王姿婷，2005 5.4统计分析方法 5.4.1叙述性统计叙述性统计包括：次数分配(Frequency distribution)、平均值(Mean)、标准差(Standard deviation，SD)等方法。以简化资料的复杂性，并利用此叙述性统计说明游客属性、游憩体验、游客动机、旅游满意度的初步概况。 5.4.2推论性统计 5.4.2.1项目分析(Item Analysis) 设计问卷过程中最根本的一项工作，主要目的是在针对预测题目进行适切性(鉴别度)的评估。 5.4.2.2信度分析(Reliability Analysis) 采用Cronbach’s α系数来检验施测问卷中对游憩体验、游客动机、满意度各量表项目之内部一致性，并剔除信度较低的题项。Cuieford(1965)提出Cronbach α值 < 0.35为低信度，0.35 ≦ Cronbach α值 < 0.7则尚可，Cronbach α值 ≧ 0.7属于高信度。 5.4.2.3T检定(T-test) 检验两种不同游客类群对知本森林游乐区感受的各项问题是否达到差异性。 5.4.2.4因素分析(Factor Analysis) 用以分析多个等距变项间相互关系的方法，主要的目的在于将多个变项依其相关的程度，缩减成几类主要的因素，以简化变项之间的复杂性，希望建构对原变项的最大可能解释量。 5.4.2.5单因子变异数分析(One-way ANOVA) 目的在于比较三个或三个以上群组的平均数，推算各组族群(母体)中的平均数是否相等。用以检定三个以上不同族群对各项问题认知之差异性情况。本研究利用单因子变异数分析检定游客特性对满意度与重游意愿之差异性。 5.4.2.6皮尔森积差相关分析(Pearson Product-moment Correlation Analysis) 此相关分析法运用在检定两个变项线性关系的统计分析法，适用于两个连续变项关联情形之叙述，而连续变项在问卷设计时必须使用等距尺度(interval scale)或等比尺度(ratio scale)量表。本研究应用于分析满意度项目因素与重游意愿之相关性。六、预期结果本研究是以来到知本森林游乐区的游客为主要研究对象，藉由游客到知本森林游乐区游玩，探讨分析游客来此地的动机，进而参与体验活动后对满意度的影响程度。主要是希望透过游客来到此地游玩后，能把游客其感受结果整理做为一份有效依据，让政府或民间相关部门在类似议题或决策上，能够有更多左证及参考数据。本研究亦反应出政府和业者对知本温泉区的规划及投资上，可有去真正思考到对知本森林游乐区的连带影响，如何在规划及投资上面整体性做设计，让来到知本泡汤的游客不仅只是可以泡汤而已，在主要动机泡汤因素影响之下，能再衍生出附加动机想让游客前去森林游乐区游憩，把资源做有效整合，并发挥彼此间最大的观光效益，未来将是政府仍需重视的方向。台东温泉观光的潜力向来被看好，从2004年耐斯集团与内政部营建署新生地开发局签订的投资契约中便可了解，台东休闲游憩市场的条件也别于其它县市，游客若谈到知本时，会知道温泉但未必会知道森林游乐区。当前最必须的课题还是政府要如何去做到资源有效整合，但在资源整合的前提之下，要如何保障人民利益及提升相关团体发展意愿也是要考虑的重要因素，而这不仅是政府的责任，更要全体人民上下一心，共同落实品质的提升，让游客可以感受到有别于其它地方的观光景点。七、结果与讨论 7.1游客属性在受访的全部有效回收问卷中，游客性别上以男性54.0 %较女性游客46.0 %为高。游客的婚姻状况以未婚者52.3 %较已婚者48.0 %为高。游客年龄以20~29岁年龄层者最多，高达40.0 %；再者为30~39岁年龄层者，有36.0 %；40~49岁年龄层次之，有14.0 %。游客的教育程度分布上以大学学历者62.0 %最高；再者为高中职学历，有18.0 %；研究所学历次之，有12.0 %。游客的职业以学生20.0 %为最高；再者为军公教人员与服务业，各分别有18.0 %。游客个人月收入分布以新台币20,001~30,000元26.0 %为最高；再者为新台币20,000以下元，有20.0 %；新台币30,001~40,000元次之，有16.0 %。游客居住地区以高雄市18.0 %为最高；再者为台北市与台东县，各分别有16.0 %。游客来游乐区的次数中，以第一次到访者60.0 %为最高；再者为到访二次者，有22.0 %；到访四次者次之，有1

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