移动营业厅服务管理体系.docx

移动营业厅服务管理体系

（1.0版）

移动责任有限责任公司

目 录

第一部分：营业厅职能与岗位职责 1
第一章 营业厅职能 2
一、销售职能 2
二、服务职能 2
三、信息搜集职能 3
四、区域内代办督导职能 3
第二章 营业厅员工职责 3
一、业务受理 3
二、全球通专柜 3
三、流动咨询 4
四、新业务演示 5
五、VIP接待 5
六、综合咨询 5
七、离网挽留 6
八、业务稽核 7
九、客户经理 7
十、代办督导 7
十一、值班经理 7
十二、厅经理 8
第二部分：营业厅服务规范 9
第一章 营业厅员工行为规范 10
第一节 服务总则 10
第二节 服务形象规范 12
第三节 服务行为规范 19
第二章 服务流程规范 23
第一节 业务受理服务规范 23
第二节 客户咨询服务规范 25
第三节 客户投诉处理规范 27
第四节 现场营销工作规范 30
第五节 客户自助服务规范 32
第六节 营业厅客户挽留服务规范 33
第七节、全球通客户专柜/区服务规范 36
第八节 其他业务流程规范 38
第三部分：营业厅服务管理 42
第一章 营业厅服务质量考评办法 43
第二章 营业厅员工绩效考核办法 47
第三章 员工积分制度 54
第四章 服务质量自检制度 58
第五章 值班经理巡视制度 61
第六章 营业厅员工培训制度 64
第七章 交接班制度 75
第八章 考勤制度 79
第九章 例会制度 80
第十章 排班制度 81
第四部分：营业厅现场管理 85
第一章 设备管理制度 86
第二章 宣传管理制度 87
第三章 安全保密管理制度 88
第一节 营业厅安全生产管理 88
第二节 营收款安全管理 88
第三节 营业厅消防安全管理 89
第四节 营业厅信息保密制度 91
第四章 卫生管理制度 94
第五章 现场环境管理制度 96
第六章 突发事件处理制度 97
第五部分：营业厅后台管理 103
第一章 报表管理 104
第二章 票据管理 105
第三章 帐务稽核管理 106
第四章 卡类管理制度 107
第五章 基础资料管理制度 107
第六章 营业厅信息收集制度 109
第七章 服务文化建立制度 110
第八章 员工成长档案制度 113

第一部分：营业厅职能与岗位职责
第一章 营业厅职能
在目前的营业厅模式中，市中心连锁店和城市A类分支连锁店具有销售、服务（含大客户服务）、信息搜集、代办督导四大职能。其它类型自办营业厅具有销售、服务（除大客户服务以外）、信息搜集等职能。
一、销售职能
1、展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。
2、销售公司的产品：包括办理各品牌用户入网、销售各类有价卡、向客户推荐各类业务产品。
3、终端销售功能：按照省公司统一部署，在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，并以集团公司定制终端的销售为主。
二、服务职能
1、客户服务
（1）业务办理
负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
（2）现场客户服务
现场为客户解答产品使用中的疑问；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
（3）客户关系维系
营业厅利用公司的营销资源(如卡类资源和隐性套餐)对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留；根据商业大客户的业务使用特点和市场竞争形势，主动推荐适合其需要的通信产品，满足个性化需求。
（4）客户回报项目
根据公司服务营销热点，对各品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到增强客户关系的目的。
2、商业客户服务
（1）大客户接待服务：在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
（2）大客户上门服务：利用营业厅的区域优势，根据客户需求，为高价值客户提供部分上门服务。
（3）集团客户发展/维系：负责营业厅所幅射区域内的所有集团客户进行地域看管，发现市场机会，有效地进行圈地与耕地。
3、终端售后服务
按照省公司统一部署，在自办营业厅设立手机维修功能。
三、信息搜集职能
1、定期搜集和反馈竞争对手市场价格、营销活动、宣传推广等竞争信息，包括服务及营销活动、服务调整、政策调整等。
2、搜集和反馈客户信息，包括客户意见及投诉以及大客户、集团客户信息。
3、搜集和反馈区域内社会渠道的信息。
4、搜集和反馈网络信息，包括信号盲区、弱区信息。
四、区域内代办督导职能
1、代办督导不同于代办管理，原有代办管理流程维持不变，仍有代办管理部门管理。代办督导主要负责本区域内社会渠道的日常巡检、督促各项营销策略、制度的落实，辅导技能训练和知识学习，监督其所属区域内的社会渠道是否有违规行为。
2、负责所辖区域内新增代办网点的资料核对、资格考察，向上级管理部门提供初步审核书面报告；
3、负责对区域内无线公话代办督导职能。
4、针对其他形式的自办渠道，各市分公司可根据实际情况，由实施属地化的城市中心连锁店或城市A类店管理，或由市区营业部直接管理。

第二章 营业厅员工职责
一、业务受理
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，主要为客户办理各种业务和受理客户咨询，并主动向客户推荐各种业务。
[工作内容]
1. 为客户办理各种业务，如：开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业务变更等业务；
2. 为客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，做好离网客户挽留工作；
3. 及时掌握各种新业务，并主动推荐；
4. 主动了解客户对服务或业务的各种建议，及时向上级反馈，并提出合理化建议；
5. 做好各项工作交接手续（班次、档案、现金的交接），保证资金及时入帐；
6. 及时作好各类营业日报表的统计及上报工作；
7. 参加班会及培训等各种活动；

二、全球通专柜
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，为全球通客户提供三优（优质、优惠、优先）服务；办理各种业务、解答相关咨询，提供特色服务；
[工作内容]
1. 为全球通客户办理各种业务，如：开户、缴费、补/换卡、停/开机、过户、业务变更、跨区服务等业务；
2. 为全球通客户提供业务咨询，解答客户业务或服务疑义，做好离网客户挽留工作；
3. 熟练掌握各种新业务和全球通专属服务内容，并主动向全球通客户推荐；
4. 主动了解全球通客户对服务或业务的各种建议，及时向上级反馈，并提出合理化建议；
5. 做好各项工作交接手续（班次、档案、现金的交接），保证资金及时入帐；
6. 及时作好各类营业日报表的统计及上报工作；
7. 参加班会及培训等各种活动；

三、流动咨询
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，负责对客户进行迎送、引导、分流、咨询、处理投诉、推荐新业务以及维持厅内秩序等工作。
[工作内容]
1. 对进入和离开营业厅的客户主动进行迎接和送别；
2. 主动指引客户去需要办理业务的席位或区域；
3. 维护厅内的营业秩序，在人流量大时对客户进行分流，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止；
4. 及时解答客户提出的咨询问题，对于自己无法解决的特殊或疑难问题，向相关人员尽快请教后答复，执行首问负责制，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理；
5. 根据客户的特点，主动向客户赠送宣传资料，主动向客户介绍、推荐产品或服务；
6. 保持工作区间内的整洁干净，及时整理和填充宣传资料，客户走后及时清理相关区域；
7. 流动引导员应负责开、关各类客户自助设备、演示设备，保持设备的正常运行。对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用；
8. 如有宣传资料和营业用品缺失及时申领；
9. 参加班会及培训等各种活动；

四、新业务演示
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，为客户提供新业务的演示、业务推广和办理，解答客户疑义；
[工作内容]
1. 为客户提供新业务宣传演示服务，宣传并推广公司的新业务；
2. 帮助客户解决新业务方面的问题，解决客户关于新业务方面的疑问和投诉；
3. 为客户查询、办理、退订各种新业务提供服务；
4. 定期进行新业务的现场促销活动；
5. 保管新业务的演示设备，并能对其进行日常的维护和简单问题的维修；如遇演示设备损坏或缺失及时报告值班经理处理；
6. 对客户的新业务咨询类型进行分类统计。
7. 参加班会及培训等各种活动；

五、VIP接待
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，为VIP大客户提供优质、优先、优惠的服务，同时负责大客户专区环境、秩序的维护工作。
[工作内容]
1、 为VIP客户办理各类业务；
2、 解答VIP客户业务及服务的咨询，解决VIP客户各项投诉问题；
3、 对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作和及时上报工作；
4、 针对VIP客户的特点介绍俱乐部活动，推荐新业务。
5、 受理VIP客户的电话预约服务。
6、 参加班会及培训等各种活动；

六、综合咨询
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，为客户现场回答或解释各类业务问题、处理抱怨及投诉等业务。
[日常工作]
1. 现场解答客户提出的各类业务问题；
2. 接听客户的咨询电话，对客户在电话中所提出的问题予以解答；
3. 接受客户对话费、网络、服务、新业务等方面不满意的抱怨和投诉；
4. 定期对客户咨询与投诉进行统计分析，将投诉处理的案例进行整理；
5. 对曾有投诉的客户进行跟踪回访工作，了解客户对投诉处理结果的满意程度；
6. 主动征求客户对服务方面的建议，及时反馈给上级；
7. 参加班会及培训等各种活动；

七、离网挽留
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，对有离网倾向的客户进行挽留要销号的客户，记录客户原因、统计并分析。
[工作内容]
1、 对有离网倾向客户按流程进行挽留；对有离网倾向的集团客户与个人大客户做好挽留工作和及时上报工作；
2、 为挽留不成功的客户办理销号手续，并记录客户销号的原因，形成销号统计报表。
3、 对每周销号挽留的情况进行分析，每月进行汇报。
八、业务稽核
[工作职责]
遵守公司各项规章制度，主要负责营业厅各种业务稽核及各种单据、表单、SIM卡、资料等的保管与发放等工作。
[工作内容]
1、 稽核前台员工的业务工单及业务报表；
2、 负责营业发票的保管和发放，按发票编号进行保管理和请领，发现遗失发票应登记。
3、 负责各类SIM卡和有价卡的保管、收发以及数量的统计，并根据日报表进行相应的稽核。
4、 将营业员每月的工作量进行统计并及时交厅经理。
5、 负责宣传资料、促销礼品的领取、管理和发放。
6、 负责营业厅日常办公用品的领取、管理和发放。

九、客户经理
[工作职责]
遵守公司规章制度，负责区域内集团客户及大客户的营销与服务工作。
[工作内容]
1、 负责发展区域内新的集团客户，吸纳竞争对手用户；
2、 向区域内集团客户与个人大客户推荐各项集团及个性化产品推广业务；
3、 负责对大客户实施关怀、客户挽留、上门服务、电话服务等常规服务工作；
4、 负责处理所管辖集团客户及大客户的投诉受理、咨询受理及客户回访工作；
5、 负责区域内集团客户及大客户资料收集及资料完善工作。

十、代办督导
[工作职责]
遵守公司规章制度，负责区域内代办点服务、业务的监督与指导。
[工作内容]
1、 认真贯彻执行上级有关对办代点服务与业务的相关方针、政策和规定，负责督促所管辖区域代办点的落实。
2、 定期对所管辖区域代办点的日常服务与业务运营进行监督、检查、考核，并提出整改意见。
3、 负责所管辖区域代办点员工的业务与服务知识的培训组织工作。
4、 指导所管辖区域代办点的业务办理工作。
5、 负责受理对代办点的投诉管理工作。
6、 负责所管辖区域代办点的营销宣传物料的管理与配送工作。

十一、值班经理
[工作职责]
遵守公司规章制度，负责营业厅现场管理工作，保障营业厅的现场运作。
[工作内容]
1、 组织班前、班后会；
2、 进行现场巡视，对服务环境、设施、秩序、人员进行日常管理，做好巡视记录；
3、 进行现场交接班工作；
4、 解答下属营业人员在服务过程中无法解决的疑难问题，处理客户投诉问题、突发的事件，对于自身无法解决的问题及时向上级反映；
5、 根据现场客流量与营业状况进行工作座席的调配与排班；
6、 对于客户留下的书面建议进行批复与回访，并将好的建议进行归纳总结，提交上级部门；
7、 组织本班人员进行服务和业务培训；
8、 对于员工中存在的个性的问题，与员工进行个别的交流，使员工问题得以改善；
9、 根据客户的实际情况，与相关部门做好协调工作，确保满足客户需求。
10、 按时、按质完成公司上级临时交办的各项工作。

十二、厅经理
[工作职责]
遵守公司规章制度，负责营业厅的全面管理工作，保证营业厅正常运作。对前后台的工作负第一责任。建立与其它部门的信息联系与协调，对营业厅各项制度完善与落实。
[工作内容]
1、 负责营业厅内人、财、物全方位管理及安全工作。
2、 负责组织实施区域化管理、属地化营销各项工作。
3、 定期召开营业厅各项会议，通报营业厅工作情况，提出整改方案并落实整改；
4、 落实和完善各项制度，完成上级下达的各项指标任务，对全厅员工进行激效考核；
5、 对值班经理的管理工作进行指导与监控，负责处理值班经理权限之外的问题的投诉；
6、 建立与后台支撑部门的联系和协调，对不能现场处理的问题及时转交相关部门，重大问题及时上报。
7、 定期对本部门工作进行总结，按时上报各类报表，撰写相关报告和材料值班经理
厅经理
业务后台
业务后台
导购员
业务受理
咨询员
业务后台
，帮助上级部门及时掌握营业厅的营业状况。
8、 对出现系统断网、停电、记者采访、失火、客户生病等特殊的突发事件进行相关的处理；
9、 开展营业厅团队建设、服务文化活动；
10、 制定营业厅培训计划并组织实施；

第二部分：营业厅服务规范
第一章 营业厅员工行为规范
营业厅员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。
第一节 服务总则
一、服务原则
1. 真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。
2. 一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。
3. 合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性别、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。
4. 主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。
二、服务标准
1. 问候每一位客户，了解客户的需求；
2. 注视客户并保持微笑；
3. 主动热情的态度；
4. 提供迅速的服务；
5. 应答客户的每一个提问，耐心解释；
6. 维持现场秩序和主动疏导客户；
7. 确认客户清楚业务办理过程；
8. 工作期间使用普通话；
9. 对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助；
10. 服务中如有差错，应道歉并立即更正；
11. 客户提出表扬时，要谦虚致谢。
三、服务纪律
1. 严格按照工作流程办理业务；
2. 不得在为客户办理业务时处理其他事务；
3. 严禁串岗，不得无故离开工作岗位；
4. 不讲技术术语和行业术语；
5. 不得与客户谈论与业务无关的问题；
6. 不可态度冷漠，不得轻视客户或与客户争执；
7. 领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；
8. 不可态度冷漠、轻视和与客户争执；
9. 保持工作台整洁；
10. 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
11. 严禁讥笑客户的生理缺陷。
12. 禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户
13. 严禁在工作场所大声喧哗。
14. 禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人。
15. 严禁泄露客户资料。
16. 禁止在营业厅内吃东西。
17. 禁止拨打或接听私人电话。
18. 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
19. 严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。

第二节 服务形象规范
服务人员的形象在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及企业的整体服务水平。因此，每一位员工在工作过程中都必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
一、仪容规范
第一条、男士仪容规范
1、 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。
2、 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
3、 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
5、 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
6、 体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
第二条、女士仪容规范
1、 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、 面容：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、 口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
4、 耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
5、 手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
6、 体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
二、着装规范
第一条、男士着装规范
1、 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
2、 员工上岗统一佩带工作牌。
3、 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。
4、 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
5、 应系黑色皮带。
6、 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
第二条、女士着装规范
1、 工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
2、 员工上岗统一佩带工作牌。
3、 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。
4、 应系黑色皮带。
5、 穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
6、 着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。
7、 着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
三、饰品规范
第一条、男士饰品规范
1、 男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；
2、 着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；
3、 手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
第二条、女士饰品规范
1、 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；
2、 女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；
3、 所佩戴的饰品款式不得夸张。
四、形体仪态规范
第一条、男士标准站姿
1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；
4、 脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
第二条、女士标准站姿
1、 双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；
2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；
3、 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；
4、 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
第三条、站立服务时的注意事项
服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些有变化的站姿，但在变化中应力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
第四条、男士的标准坐姿
1、 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3、 挺胸收腹，上身微微前倾；
4、 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
5、 日常手姿：双手自然放在双膝上；
6、 柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
7、 腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
第五条、女士的标准坐姿
1、 头部挺直，双目平视，下颌内收；
2、 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
3、 挺胸收腹，上身微微前倾；
4、 采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；
5、 日常手部姿态：自然放在双膝上；
6、 柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；
7、 腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。
第六条、入座时的姿态规范
1、 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；
2、 男士入座时，可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；
3、 女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；
4、 女士如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。
第七条、离座时的姿态规范
1、 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；
2、 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；
3、 离座时，应先起身站定后再离去。
第八条、坐姿禁忌
1、 切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；
2、 不要采用“4”字型的叠腿方式；
3、 在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。
第九条 标准行姿
1、 明确前行目标方向；
2、 保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
3、 应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线
4、 双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
第十条、行进指引时的姿态规范
1、 行进指引是在行进中带领、引导客户。
2、 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；
3、 若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；
4、 双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；
5、 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；
6、 行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；
7、 在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。
第十一条、在工作场合不接待客户时的姿态
1、 可以调整自己的坐姿和站姿，使自己保持较轻松的生理状态；
2、 在不接待客户时，以下几种姿态不得使用；
A. 弯腰塌背；
B. 趴在工作台席上；
C. 工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂。
第十二条、营业台席内的服务手势
1、 站立服务时，应采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧；
2、 以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
第十三条、方向指示手势
1、 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
2、 手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
五、日常礼仪规范
第一条、递送证件和资料礼仪
1、 递送时，上身略向前倾；
2、 眼睛注视客户手部；
3、 以文字正向方向递交；
4、 双手递送，轻拿轻放；
5、 如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
第二条、接物品礼仪
1、 在递送物品时，应以双手递物；
2、 递给客户的物品，要直接交到客户手中；
3、 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
第三条、递名片礼仪
1、 用双手接受或呈送名片；
2、 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好；
第四条、出入房间礼仪
1、 进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
2、 敲门时，隔五秒种轻敲两下；
3、 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
第五条、电话礼仪
1、 电话铃声响起，三声以内接起电话；
2、 接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，﹟﹟移动﹟﹟路营业厅，请问有什么可以帮到您？”
3、 在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
4、 客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；
5、 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明原因，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间；
6、 通话结束后应在客户挂机后再挂断电话。
六、沟通规范
第一条 表情规范
1、 与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。
2、 在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；
3、 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。
第二条、眼神规范
1、 在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
2、 在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；
3、 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；
4、 在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；
5、 目光柔和亲切。
6、 不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
第三条、倾听规范
1、 倾听时，目光转向客户；
2、 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；
3、 在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；
4、 如有必要，随时进行纪录；
5、 在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
第四条：声音规范
1、 声调：女营业员选用中高音区声调，男营业人员选用中音区声调；
2、 音量：视客户的音量调整，并保持与客户相适合的音量；
3、 语气：轻柔、和缓、清晰、自然；
4、 语速：适中，每分钟应保持在150个字左右。

七、基本语言
第一条、基本语言要求：
1、 在迎候客户时，要送出问候语；
2、 在客户离开时，要送出告别语；
3、 在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语；
4、 得知客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐/××女士”；
5、 在和客户接洽时，随时使用礼貌用语；
第二条、服务用语：
1、 欢迎语：欢迎光临；
2、 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐；
3、 送别语：再见/请慢走/请走好；
4、 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？
5、 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽；
6、 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；
7、 礼貌语：
a) 当对客户提出要求时，用“请”字
b) 当接到客户任何物品时，用“谢谢”
c) 当对客户提出要求时，用“对不起”
8、 结束语：谢谢您，请慢走。
第三条、谈话礼仪
1、 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；
2、 如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开。
3、 在工作场合，不得用俚语、方言、口头禅等不规范的语言；
4、 在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言；
八、服务忌语
1. 不行。
2. 不知道。
3. 找领导去。
4. 你懂不懂。
5. 不知道就别说了。
6. 这是规定，就不行。
7. 没到上班时间，急什么。
8. 着什么急，没看见我正忙着。
9. 墙上贴着，自己看。
10. 有意见，告去。
11. 刚才不是和你说过了吗，怎么还问。
12. 你想好了没有，快点。
13. 快下班了，明天再来。
14. 我就这态度，不满意到别处问。
15. 干什么，快点。
16. 挤什么挤，后面等着去。
17. 你问我，我问谁。
18. 我解决不了。
19. 不是告诉你了，怎么还不明白。
20. 交钱，快点。
21. 没零钱，自己换去。
22. 我没时间，自己填写。
23. 欠费你不急，停机你着急了。
24. 眼睛睁大点，看清楚了再写。
25. 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。
26. 只知道用电话，就不知道交电话费。
27. 嫌贵，就别买手机。
28. 就这些号码，不要再挑了。
29. 电脑坏了，我有什么办法。
30. 这手机谁卖给你，你找谁去。
31. 不会用就别买。
32. 你买的时候怎么不挑好。
33. 别在这里吵。
34. 说了这么多遍还不明白。
35. 人不在，等一会儿。
36. 没有身份证就是不能办，你吵什么。

第三节 服务行为规范
一、服务规范要点
1. 来有迎声
当有客户来到你的工作岗位范围之内，均需与客户打招呼，表示对客户的迎接。
2. 尊称姓氏
在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。如：陈小姐，张先生。
3. 问有答声
在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4. 对视露笑
在与客户目光对视时，应面露微笑。
5. 暂离致歉
在对客户服务的过程中，需要暂时离开客户时，一定要向客户说明离开原因并致歉。
6. 唱收唱付
在收付现金时，需说出收款金额与找还金额。
7. 双手接递
在与客户之间有物品交接时，一定要用双手，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说谢谢。
8. 关注确认
当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚，当办理完业务时，要确认客户是否有其它需要帮助。
9. 走有送声
在客户离开的时候，一定要向客户道别。

二、服务过程规范
1、 引导客户时的行为规范
a) 主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候；
b) 引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。当客户坐下时，按规范轻推座椅；
c) 送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户；
d) 照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理；
e) 疏导客户。
2、 日常业务办理时的行为规范
a) 详细了解客户需求，识别确认客户身份；
b) 清晰说明业务办理程序和注意事项；
c) 根据客户的要求办理业务；
d) 打印业务单据并请客户签字确认；
e) 说明和推介各项服务和费用；
f) 向客户表示感谢。
3、 客户咨询时的行为规范
a) 根据客户的言行举止，主动上前招呼；
b) 主动介绍并推介有关业务，介绍营业厅内各种设施的使用，做到客户有求必应，有问必答；
c) 在客户明确表示不需要帮助时，应任由客户走动浏览；
d) 回答客户咨询时应尽可能详细，不要假设客户已明白你的意思；
e) 主动询问客户是否还有其它问题，而非仅仅回答客户的问题；
f) 尽可能记录每一个咨询过程，以做整理。
4、 客户投诉处理时的行为规范
a) 当发现客户有争议倾向时，立即引导客户至客户接待室/区，专人负责处理。
b) 应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立刻解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，应稳定投诉者情绪，运用倾听的技巧并加以劝慰、说服；
c) 始终保持对客户的关注，让客户感觉你在为他解决问题；
d) 与客户建立朋友关系；
e) 及时予以回复，否则应告知回复时间；
f) 不能满足客户需求时，应从客户角度耐心解释原因，避免直接予以拒绝；
g) 超出处理权限时，应及时上报，并告知提出者；
h) 记录主要内容并保存，确保信息共享；
i) 向客户表示感谢。
5、 提供自助服务时的行为规范
a) 了解客户的需求；
b) 协助或指引客户进行相关操作；
c) 提醒客户相关的注意事项。
6、 终端产品销售时的行为规范
a) 问候客户，询问客户需求；
b) 有针对性地推介产品；
c) 实物操作、功能演示；
d) 详细介绍终端产品配置
e) 阐述售后服务（三包服务）的相关条款；
f) 向客户表示感谢。
7、 为大客户服务时的行为规范
a) 应在专门的大客户服务室/区提供一对一服务。
b) 提供绿色通道，保证三优服务，体现大客户的尊贵地位；
c) 首问负责，专人接待，全程跟踪，确保满意；
d) 注意倾听客户的表述；
e) 使用客户容易理解的方式解释问题；
f) 使用客户熟悉的语言；
g) 保留客户服务记录；并按照工作流程传递信息；
h) 赞美客户，要记住“别吹捧你的服务有多好，而应赞美选择了你服务的客户”；
i) 始终的微笑；
j) 向客户表示感谢。
8、 客户挽留时的行为规范
a) 了解客户取消服务项目的原因；
b) 明确哪些客户和哪些服务项目是需要予以挽留的；
c) 有针对性地采取措施挽留客户；
d) 客户取消服务项目后，应向客户道歉和道谢（道歉表达没有令客户满意的含义；而道谢表达感谢客户曾经使用我们的服务）。
9、 当处于空闲时的行为规范
a) 整理工作台；
b) 整理责任区；
c) 阅读相关资料；
d) 办理公务事宜（尽量避免离开公务区）。
10、 交接班时的行为规范
a) 快速进行交接班；
b) 禁止在对客户的服务过程中进行交接班；
c) 当前有客户时，请客户原谅，并致歉；
d) 不得在交接过程中闲聊；
e) 要交接清