全城通”商务专递操作办法1029.doc

附件2：
“全城通”商务专递操作办法（试行）
“全城通”商务专递是我局新开办的业务，为规范操作，缩短内部处理时限，提高妥投率和服务质量，现制定“全城通”商务专递操作办法如下：
一、产品介绍
（一）产品定义
“全城通”商务专递（原称“VIP专投”）是指在营业窗口或上门营销中以“商务专递”方式收寄，市内范围内投递的给据邮件。服务内容主要包括：投递到户、当面签收以及保价、妥投短信通知、代收回执等增值服务。
（二）投递范围
东莞市境内
（三）准寄范围
凡符合邮件准寄范围的各类书信、有效证件、文件、资料和轻小物品等，重量在1KG内，均可作商务专递收寄。
（四）产品外观
1、信封：
规格：9号（323mm×230mm）、7号（230mm×160mm）
材料：灰卡、塑料袋、气珠袋、邮资封

9号信封 7号邮资封
2、详情单
采用一式五联式详情单，分别为投递局存、收寄局存、寄件局存、付存根、收件人存。

详情单图稿
（五）服务质量标准
（1）投递深度：分为按址投递和回收回执两种。提供投递到人、投递到门的直投服务，并在规定的时间段内回收回执。
（2）服务指标要求：商务专递邮件实行签收妥投，及时率达100%，妥投率达99.4%以上，回执回收率达80%以上。
（3）全程时限要求：大城区T日15:30前（镇区T日14:00前）交寄，收寄量为3000件以下，次日投递，投递时限为T+1天；收寄量在3000-5000件间，投递时限T+2天；收寄量5000件以上投递时限T+3天。回执回收时限要求：在规定投递时限内妥投的邮件，回执10天内完成回执的回收和上缴，回收时限为T+N+10。
（4）查询要求：商务专递邮件需接受客户查询，客户可致电11185或登陆东莞邮政网站（）进行查询跟踪邮件投递情况。
（六）产品资费
邮件资费根据邮件整体重量（含内件、相关单式及封装材料重量）计收，资费标准如下：
服务项目
重量（W）/克
资费(C)/元
常规服务
W≦1000g，体积不得超出专用信封范围
6元/件（其中邮资5元，信封1元）
增值服务
保价
按保价金额1%收取，保价金额不得高于10000元。
妥投短信通知
1元/件
代收回执
2元/件
二、相关部门与系统简介
（一）参与运作的部门
1、市场部：负责商务专递邮件产品的定位，策划、宣传、实施方案的审核、监控、协调工作；
2、运维部：负责商务专递邮件产品实施过程中网络、系统支撑工作；
3、监保部：负责商务专递邮件产品投递过程中质量检查、抽查、跟踪、监控及投递质量考核；
4、函集分局：
（1）负责后台批量处理邮件的制作，投递数据的整理、上线、处理；
（2）批量邮件分镇按段排序打印封装及总包的封装分发，交中心局转运部门，并将批量信息通过办公网公告；
（3）退信、回执等实物的整理、汇总；
（4）全市详情单档案归档保存管理。
5、信息技术中心：负责“全城通”商务专递系统、投递系统及其他业务相关系统的开发及维护。
6、收寄局
（1）邮件的收寄工作。
（2）根据邮运计划赶发有效频次，按时限将邮件发往中心局。
7、邮件处理中心局
（1）以大城区各投递部和镇局为单位建立分拣封发关系，设立独立的分拣台席，按照方案的时限要求，组织分拣封发作业。
（2）根据邮运计划赶发有效频次，按时限完成邮件的局内转趟工作。
（3）对中心局的邮件处理质量进行检查，并协助邮件跟踪查询。
8、投递部门
（1）按规定时限完成邮件的投递、签收工作。
（2）按规定时限完成回执的回收和上缴工作。
（3）投递情况、回执回收情况、地址修改和批退情况及时录入投递信息系统。
（二）使用的软件系统
这些系统包括：“全城通”商务专递系统、电子化支局系统、投递系统，这些系统形成了商务专递信息处理的闭环。
三、作业流程
（一）处理时限
“全城通”商务专递处理手续按给据邮件相关规定执行，处理环节实行登记交接，投递环节实行当面签收，处理时限参照附件一。
（二）邮件收寄
收寄局按照以下步骤完成商务专递邮件的收寄。
1、验视实物、检查详情单是否规范。
2、实物接收，进入“全城通”商务专递系统录入详情单信息，并贴通信邮票或过邮资机。
3、打印当天营业报表，在电子化支局系统中补录当天营业收入。
4、财务列账要求：
（1）邮资收入（每件5元邮资）列账要求：
①如贴通信邮票，在“邮政业务收入—函件收入—通信邮票收入”科目核算。
②如过邮资机，在“邮政业务收入—函件收入—国内函件收入—邮资机收入—信函”科目核算。
③如使用邮资信封，在“邮政业务收入—函件收入—国内函件收入—定制型邮资封片卡收入—贺卡”科目核算。
（2）其他收入（包括材料费、保价费、短信费、回执费）列账要求：
在“邮政业务收入—函件收入—其他收入”科目核算。
5、收寄局发生1000件以上的邮件量时，提前1天通知中心局，以便中心局做好劳动组织安排，及时赶发邮件。
（三）封发和转运
1、收寄局对邮件进行分拣处理：
（1）本镇范围邮件不需中心局中转，直接封发至本镇投递部。
（2）大城区范围、非本镇邮件进行捆扎，专袋封至中心局。
2、收寄局对邮件通过“全城通”商务专递系统完成封发关系处理和使用“商务专递”预制总包袋牌进行封发（总包种类代码使用932，袋牌使用“邮1216”挂刷袋牌），打印路单交邮运司机单独签收，按处理时限要求赶发有效频次邮车发往中心局。
3、中心局处理：
（1）总包接收
转运部门：根据各镇区局的交接路单逐袋勾挑，如不相符，当班验知相关镇区局；如相符，则签收。
分拣部门：根据交接路单，点核接收函件集邮分局或接发班交来的商务专递邮件总包。如数量不相符，交还函件集邮分局或接发班交接员复点，如数量相符，中心局接收人员签收。
（2）分拣封发处理
①登录“全城通”商务专递系统，开拆总包邮件，清点袋内散件邮件数量，如总数与网上清单总数一致，则不再逐件扫描勾核；若总数与网上清单总数不符，则对拆出的散件逐件扫描勾核，根据差错情况向封发局缮发验单。
②对商务专递邮件独立分拣仓进行分拣，大城区按七大投递部设立分拣格口，镇局以每个镇分局设立分拣格口。逐件扫描邮件条码封发邮件，打印封发清单，制作总包袋牌（标注“商务专递”专用字样）和总包信息（总包邮件种类代码使用932）。
③对因地址欠详（没有镇区名及管理区名称的邮件等）、双地址（一份邮件有两个地址）及外市地址而未能分拣的，退回收寄局处理。
（3）总包交运
转运部门根据函集分局和分拣班制作的交接路单逐袋勾挑，如相符，则签收；如不相符，退还封发部门查找；接发员根据交接时间，将商务专递邮件总包赶发最有效车次发各镇区邮政分局及城区投递部。
（4）质量检查
分拣环节，对封发质量进行抽查，对未能分拣的邮件进行复核检查，确保分拣准确性。
接发环节，对市镇邮路的装车发运路向质量进行抽查，确保发运路向准确。
（四）投递
1、进口处理环节
（1）接收进口总包。接收到经中心局转趟邮路运达的邮件实物后，开拆信盒、邮袋，对照内件的实物与投递清单是否一致。
（2）系统进口接收。登陆“全城通”商务专递系统，接收进口邮件数据信息。出现实物与清单不相符、漏打印详情单的情况，应及时联系上环节封发部门处理。
（3）按段分拣。核对邮件实物与信息数据相符后，进行按段分拣。对于不属于本部门投递的错分邮件，粘贴批条批注原因，在系统中进行转投处理后，实物按挂函封发流程专封中心局进行重新分拣。对于地址不详，无法分拣到段的邮件，粘贴批条批注原因，在系统中进行转投处理后，实物按挂函封发流程专封至函集分局退信组进行核查。
（4）邮件内部交接。按段分拣邮件后，在系统中按段进行扫描，并打印一式两联投递清单与投递员进行交接，清单作为邮件交接、详情单交回注销、回执回收注销、回执催收等记录之用。
2、投递处理环节
（1）邮件投递
①预约投递。建议在邮件投递前先电话预约，以便提高投递效率。
②按址投递。邮件必须按邮件封面地址进行投递。
单位客户，按收件地址投递到门卫室、前台等收件单位的下属部门人员接收，并在详情单上注明接收部门。
私人客户，按收件地址由封面书写的收件人接收，不得在未经收件人同意的情况下交非收件人同住成年家属接收；不得在未经同意的情况下实行插箱投递。
③回收详情单。投递时，要求收件人在详情单上签名，并注明签收时间，以示妥收。妥签后抽出第一、二联详情单，带回投递部门作妥签凭证。
④拒收处理。出现收件人拒收情况的，要求收件人在详情单上签章注明，如用户拒绝签章或人在外地无法签名册章的，可由当班投递员进行批注。
（2）回收回执
①对需要回收回执的邮件，投递时提醒用户，将回执装入邮件内附的回邮封内。
②如不能现场收回回执的，提醒在3天内准备好回执，留下联系电话，以便收件人可通过电话联系上门收取。并在投递清单上注明预约回收时间。
③在预约回收时间内，可通过上门或电话跟进回执准备情况。如收件人在预约时间内未对账完毕，应再以3天为限，再次预约回收。预约情况和跟踪情况应在投递清单进行注明。
④妥收的回执与详情单装订在一起，交内务人员处理。
（3）邮件再投
由于收件人原因当班无法妥投需再投的，在邮件封面“再投记录”一栏内进行批注，按与收件人预约时间再投或在投递时限内另外安排频次进行再投。
（4）批退处理
对经过核址、多次投递无法妥投或拒收等原因需批退的邮件，按正常退信手续，在邮件封面印制的退条上勾挑原因、签章。
批退时限要求：
①用户拒收，地址不详、迁移等无法核查新址的当天内完成批退处理。
②不需要回收回执的邮件，因客户原因经两次以上投递或预约仍无法妥投的邮件，自投递部接收邮件之日起6天内完成批退处理。
③需要回收回执的邮件，因客户原因经两次以上投递或预约仍无法妥投的邮件，在回执回收期限结束前完成批退处理。
3、投递信息反馈处理环节
对妥投、转退、再投、回执妥收、改址等投递信息，需每天在系统进行反馈。
（1）妥投信息反馈。扫描详情单上的邮件条码，将妥投信息录入系统。如详情单上有注明电话或收件人的其他修改信息（如校对后的新址），应在系统中进行更新。
（2）转投信息反馈。转投的邮件在系统中录入转投的新址，并根据转投对象对邮件进行重新分拣投递或退回中心局重新分拣。
（3）批退信息反馈。根据退信原因在系统中反馈，如属于多次投递无法妥投而批退的邮件，将邮件上批注的再投记录情况。录入系统备注栏内。
（4）再投信息反馈。根据投邮件上批注的再投记录情况，在系统中选择再投原因。
（5）妥收的回执信息反馈。扫描与回执装订在一起的详情单条码，对应所投递的邮件录入回执回收信息。
4、邮件出口处理环节
1、详情单上缴出口处理
（1）将第一联填制邮件封发清单，按挂函封发流程专封至函集分局退信组，袋牌和路单上备注“商务专递”字样。
（2）另一联与投递清单装订在一起，填写“VIP投递详情单档案装订封面”上相关项目后，粘贴在详情单首面，每月20日前，将上月按批次装订好的详情单，填写“档案寄送清单”（邮1626）一式两联，一份留底，一份用清单套装好与投递详情单档案一起捆扎，以挂号公件总包形式封至中心局档案室存档。
2、回执上缴出口处理
当天接收到投递员交回并已进行信息处理的回执后，按业务种类，将回执清单、回执实物填制邮件封发清单，按挂函封发流程专封至函集分局退信组，袋牌和路单上备注“商务专递”字样。
5、转投邮件出口处理
对于错分或改址到其他部门的转投出口邮件，按挂函封发流程专封至中心局分拣封发班，袋牌和路单上备注“商务专递”。
6、退件出口处理。将退信实物、退信清单填制邮件封发清单，按挂函封发流程专封至函集分局退信组，袋牌和路单上备注“商务专递”字样。
四、考核方法
（一）考核指标
1、投递及时率100%
计算公式为：投递及时率=（抽查邮件数-延误邮件数）/抽查邮件数*100%；
2、妥投率99.4%
计算公式为：妥投率=妥投件数/（投递总件数-无法投递件数）*100%；
3、回执回收率达80%
计算公式为：回执回收率=回执回收件数/应回收回执件数*100%。
（二）检查方式、考核标准
由市局运维部、质监部、投送分局、函件集邮分局对商务专递业务采用联合检查、专项检查、抽查、电话调查和纳入日常检查的形式进行重点跟踪、监督。如检查出质量问题，按如下标准进行扣罚。
1、必须按资费标准进行收寄，凡违反资费政策收寄，除补交少收部分款项外，并扣罚100元/件。
2、商务专递邮件没有按有关规定加盖收寄、投递日戳或时限与日戳时间不符的，每发现一次扣罚100元。
3、商务专递总包封发错误的，每袋扣罚50元，并追究相关责任。
4、邮件错投、漏投、乱投或批退不应批退扣罚50元/件，丢失扣罚200元/件。
5、商务专递邮件签收字迹难以辨认的，或签收内容不属实每件扣罚50元/件，投递员代签收的扣罚50元/件。
6、商务专递邮件错批退的每件扣罚20元。
7、商务专递邮件投递地址发生变更的需要登记反馈，没有及时登记反馈的，每件扣罚10元。
8、商务专递邮件属VIP商函邮件，其他考核标准比照东莞市邮政局《邮政业务监督检查处罚与奖励实施办法》（2010版）相关条款进行考核。

附件：
1、全城通邮件全程时限简表
2、全城通商务专递业务流程图
3、投递部门处理流程图
4、禁寄和限寄物品范围

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附件一：
全城通邮件全程时限简表
收寄局
截邮时间
收寄局封妥
局间运输
中心局集散

局间运输
投递局内作业
投递部门封妥
出班投递
回收回执
营业分局
T日：
15:30前收寄
15:30-16:30
16:30-18:30
19:00-21:00

T+1日：
6:30-7:30
7:00-8:30
T+1日
T+N+10日前
镇分局
T日：
14:00前收寄
14:00-14:30
14:30-17:20
19:00-21:00

T+1日：
6:30-9:00
9:00-10:30
T+1日
T+N+10日前
备注：
1、大城区T日15:30前（镇区T日14:00前）交寄，收寄量为3000件以下，次日投递，投递时限为T+1天；收寄量在3000-5000件间，投递时限T+2天；收寄量5000件以上投递时限T+3天。
2、回执回收时限要求：在规定投递时限内妥投的邮件，回执10天内完成回执的回收和上缴，回收时限为T+N+10。
3、“局间运输”为“开车时间-到达时间”，运行时间选取了距离最远局时间。
附件二：全城通商务专递业务流程图
客户
收寄局
处理中心局
投递部
交寄
合格
合格
实物、详情单
填写详情单

是
否
打印路单
是否本镇邮件
生成邮件封发清单并封发总包
实物接收、进入窗投系统录入详情单信息
验视实物、检查详情单是否规范

发运
生成总包、打印路单
完成
实物
开拆分拣
系统信息
开拆分拣
实物、信息封发
接收实物、总包

系统妥投信息反馈
分拣投递
接收信息

附件三：投递部门处理流程图
一、投递处理流程
（一）不需回收回执的商务专递处理流程
总包接收
按段分拣扫描
打印投递清单
总包开拆
按段收邮件后排序号标记
妥投
详情单回收
出班投递
拒收
批退
欠详、迁移等

话、实地

址

新址
(本部
)

新址
非本部门)
无法核出
址
审核批退质量
实物、信息汇总
实物、信息录入系统
详情单
转退信
第一联退信组组
第二联档案室

室
总包出口函件退信组

包出口

内务处理环节

投递处理
节
班组管理

总包接收

本部
)

接收
按段分拣扫描

打印投递清单
总包开拆
按段收邮件后排序号标记
妥投
详情单回收
出班投递
回收回执
每隔三天催收
协助催收
记录催收情况
无法回收
拒收
批退
妥收回执实物
欠详、迁移等
电话、实地等核址
新址
(本部门)
新址(非本部门)
无法核出新址
审核批退质量
实物、信息汇总
实物、信息录入系统
详情单
回执
转退信
第一联退信组
第二联档案室
总包出口函件退信组
内务处理环节
投递处理环节
班组管理
（二）需回收回执的商务专递处理流程

二、批退处理流程
系统批退
实物批退
汇总情况
账单退件实物退回
批退处理
系统反馈
新址核实
批退手续处理
电话复核
现场核实
产生新址
无法复活
产生退信
账单实物投递

附件四：
禁寄和限寄物品范围
（一）有爆炸性、易燃性、腐蚀性、毒性和放射性等各种危险物品，如雷管、火药、爆竹、汽油、酒精、煤油、生发水、火柴、生漆、农药、稀土粉、同位素及容器、鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶）、吗啡、可卡因、海洛因、强烈的酸性和碱性物品等。
（二）国家法律法规禁止流通或寄递的物品，如军火、武器、警具、金银等。
（三）妨碍公共卫生的物品，如尸骨（包括骨灰）、动物器官、肢体或骨骼、未经硝制的兽皮等。
（四）容易腐烂的物品，如鲜鱼、鲜肉、鲜蛋、鲜水果、鲜蔬菜等。
（五）反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品。
（六）各种活的动物。
（七）各种货币。
（八）包装不易确保内件安全，不适合邮递条件的怕震易损物品，如计量电度表、显像管、电视机、摄像机、录像机、灯泡、日光灯管、热水瓶等。
（九）包装不妥，可能危害人身安全和污染或损毁其他邮件、设备的物品。