销售设计安装培训讲义.docx

目 录
第一部分 销售篇
一、品牌传播的途径
二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架
三、金字塔销售工具
四、顾客信任分量
五、销售人员讲解标准模板：
六、如何识别竞争对手调查市场或假客户
七、如何识别准客户
八、掌握成交技巧
九、实战案例
十、拜访客户
十一、单位团购销售流程
第二部分 设计篇
一、厨柜的设计风格
二、设计师工作
三、橱柜设计要考虑的问题
四、一般厨房设计要满足的功能要求
五、一般设计应注意的问题
六、设计要方便橱柜安装
七、合理设计：
八、橱柜柜门的设计：
九、澳都橱柜柜体、抽屉样式设计参考
十、烟机、水盆及五金设计尺寸参考
第三部分 安装篇
安装的准备工作
一、 地柜安装：
二、吊柜安装：
三、台板安装：
Ⅰ台面工艺标准
Ⅱ 台面安装基本要求：
Ⅲ 台板安装流程：
四、拉篮安装：
五、灶具电器安装：
六、水槽安装：
七、注意事项
八、验收标准
第四部分 售后服务
第一章 橱柜使用须知
第二章 橱柜保养与清洁
第三章 厨柜常规问题分析及处理办法
第四章 电器售后常规问题分析及处理办法
第五章 上门咨询、保养、移机（安装）、维修费用价目表

第一部分 销售篇
一、品牌传播的途径
1、 终端店面
2、 网络宣传
3、 业务员资料传递宣传
4、 活动DM单宣传
5、 报纸、电台的宣传
6、 户外广告宣传
7、 电梯、楼层广告宣传
8、 进入小区大门栏杆宣传
9、 车辆广告宣传
10、 短信宣传
11、 老客户回访（他们是产品品质及品牌服务质量的传播见证者）
12、 装饰公司合作（它们是终端客户宣传的桥梁）
13、 房产售楼部合作宣传（提供展架、抽纸、纸杯）
14、 单位宣传（抽纸、纸杯，要考虑时间段）
15、 非行业的建材商合作宣传
二、店面装修、换样、客户回访的最佳时间段，店面团队的组织构架
1、 店面换样时间：Ａ、每年销售淡季。Ｂ、年终做样柜年初安装
2、 店面装修时间：A、每年销售淡季（7、8、9月份）B、区域市场无交房量时间段
3、 客户回访最佳时间：回访的目的是提高用户口碑及品牌知名度，同时让老客户介绍新客户。所以老客户回访对品牌的传播和新客户介绍有较大作用。回访时间选择为每年收假的第一个月（Ａ、安装量少，售后人员时间充足。B、每年橱柜使用频率最高在年前半月时间，出现问题较多，同时售后问题也会较多，我们安排在过年后第一个月做售后回访就会从被动服务变为主动服务，客户比较容易感动。C、锁定老客户身边一年新朋友做装修客户群体）
4、 店面团队组建：
A、 每月订单20套以内店面团队：公司经理1人+店长1人+店员≥2人+设计师1人+后勤经理1人+售后人员1人+安装工≥3人，合计≥10人。
B、 每月订单20-30套店面团队：公司经理1人+店长1人+店员≥2人+设计师2人+后勤经理1人+售后人员1人+安装工≥4人，合计≥12人。
三、金字塔销售工具
店面营业之后，如何通过专业销售管理方法提高订单成交率、员工的工作状态、店员的弱项、业绩的来源等，通过有效销售工具提升店铺销售额一直是公司关注研究的问题，根据多年的实战心得和体会，结合橱柜销售特点，创新出适合橱柜店面销售的管理模型——金字塔模型。（见下图）

图中明确表示出客户进店参观、导购介绍到订单成交以及售后各个环节，这一系列关键步骤都以金字塔形式进行陈列和记录。它很好的解决了橱柜销售和售后管理的模糊性，为店长提供了一个先进的管理依据，可以对整个团队起到量化检测作用！
（一）金字塔形状与销售结果（以下仅说明“销售阶段”图形，售后阶段可类似作比）：
1、 最理想的金字塔形状是正方形，即进店参观的客户和签单客户相等，达到100%订单，这种情况基本不可能发生；第二种情形是梯形，这是一种成交率较高的形状；但由于橱柜行业的特殊性，加上销售人员的能力各有不同，决定了大部分的客户金字塔是三角形。
2、 如果三角形为低矮的钝三角形，说明导购基数较大，导购能力、沟通能力等较差。
3、 如果三角形为细长的锐三角形，说明导购人员不够勤奋，或者店面客流量太少。
4、 如果成为一个等腰三角形，说明导购人员比较正常，应该继续保持。
（二）金字塔数据分析和对销售工作的指导：
1、 若B/A≥2/3，表明店面情况正常，即进店的客户三人中有两人能够耐心听完导购介绍并留下相关客户信息则比较合理，若小于2/3则说明导购能力不强，需要进一步提高。
2、 在体验销售阶段，主要指在导购的指引下对客户做产品演示（如草酸浸泡台面等）、设计演示（效果图）、做预算、谈价、记录客户信息等一系列介绍，在此情况下可能会有两种情况：E-直接促成订单，D-客户尚在犹豫当中，需要进一步沟通和跟踪。
若C/B≥2/3，说明店面装修及导购能力都得到客户的信任和好感，导购能在短时间内通过语言和展厅的陈列产品等优势吸引客户继续深入了解澳都品牌。
3、 若E/C≥3/4，在通过客户体验之后，能有3/4客户达成订单，说明店铺订单能力强，订单设计的效果图质量高，能满足客户的个性化需求，导购的沟通效果也很好，产品演示到位，能够赢得客户的信任；能保证洽谈的客户全部订单才是最合理的数值，此时导购阶段已经成熟，在此基础上掌握洽谈方法和沟通技巧，就能赢得客户的信任，还要将服务的细节做到更加周到，便于收取大额订单合同款项，争取100%的签单率。
根据图纸，用不同的材料计算出价格，从高到低分别让顾客参考，顾客可以根据自身的经济实力做出选择。同时从持久耐用的角度加以引导，多描述使用时的美好感受，比较高档橱柜和低档橱柜的不同之处。
议价是关键阶段，是利益相互争夺、平衡的过程，所以不要轻易发出我们的底牌，说出我们的优惠底线，因为往往容易得到的优惠顾客往往不懂得珍惜，并且认为还可以再低。我们要一点点给予，使顾客提高自己的受让底线，接受我们的价格。
剩余的需要进一步测量跟踪的客户则是为了二次销售做准备，D/C≥2/3说明店面订单跟单效率较高，这时应该提高重视度，全方位提供更贴心、专业的服务，实现早日签订合同，收取货款，而不是抱着板上钉钉的态度，这样容易造成飞单，需要重视。
若是以上两种情况比例都达不到要求，导购订单能力较弱，意识不强，要强化和改进，店长就需要在效果图的设计、客户沟通、签单能力和技巧方面对店员进行培训，提高临门一脚的功夫。
4、 F/E（D）≦3%，即退单率不能太高，若是大于这个比例就需要提高导购的后期服务和沟通能力，重视客户对澳都品牌的信任度。
（三）对于售后阶段的金字塔运用可同样进行分析，通过对老客户的回访和售后，提高澳都的品牌口碑，让老客户感受到澳都产品的质量和贴心的服务，他们自然会将澳都介绍给周围需要装修的亲朋好友，新客户在老客户的介绍影响之下慕名而来，这相对于陌生客户的订单难度要降低许多，因为这些新客户已经看到了实实在在的案例。
在此阶段需要注意：
1、 要保持b/a≈1,c/b≈1,即尽量对所有安装橱柜的老客户进行持续的信息问候（节假日时间）和回访，让他们对澳都品牌有一个良好的印象。
2、 礼品赠送则要选择有影响力的客户，如关系客户，公司领导等。
3、 通过售后金字塔工具，可清晰的了解到每个销售人员每年通过老客户介绍的订单量，也可作为店面年终奖励优秀员工的依据。
（四）运用金字塔量化管理
1、 作为店长要做好数据统计工作，对每层数据每天、每周都做统计，作为店员每个人都必须制作销售金字塔，细化管理措施和销售目标，金字塔反映出来的问题，店长要及时给予店员指导和帮助。
2、 每月月底组织交流会议，店长根据店员的金字塔形状和数据，了解店员的专业程度和薄弱环节，进行针对化的管理和培训，提升下月业绩。
四、顾客信任分量
作为销售人员，取得客户的信任非常重要的，建立信任的法则就是：信任来源于信心、信任来源于了解、信任来源于接触、信任来源于感觉、信任来源于参与。
获得客户信任的五大基础：专业知识、可依赖性、正直、道德规范、客户导向、兼容性。
橱柜销售导购表演主线：
店面形象
介绍
视觉感觉
迎面接待
听下去
兴趣
注视

这条主线通过店面形象、热情的接待、获得客户美好的视觉感觉、从而有耐心的听取销售人员的专业介绍，并使客户保持关注的姿态和心情，激发他继续了解产品的兴趣，最后能让客户继续听下去，延长其在店中的体验时间。
建立客户信任在导购表演主线的基础上应注意以下几个方面：
1、 要保持微笑、热情、礼貌、有侧重点流畅讲解，告知客户澳都品牌背景、展厅的经营特色、澳都的规模实力、店面的名称以及自己的姓名等基本信息。
推荐用语：
  -- 您好，欢迎光临！
  -- 早晨好/下午好/晚上好/您好！请随便参观！
  -- 您好，有什么可帮忙的吗？
  -- 您看一看我们的产品介绍，好吗？
  -- 对不起，马上来。
  -- 对不起，让您久等了。
  -- 请随便看看，有需要请叫我。
  -- 喜欢那种花色？
  -- 本店正在举行某某活动，欢迎您的光临！
  -- 谢谢您，欢迎再次光临！
   -- 没关系/不客气，欢迎下次光临！
2、 语言要得体，如“您好，（微笑鞠躬）！欢迎光临澳都厨柜店，这是我们全国直营店第75家贵阳店，我是本店店长（销售顾问）ＸＸＸ，很高兴能为您服务！”。
这段话中既体现了热情礼貌，又介绍了品牌形象和规模实力，同时店铺名称加深了客户记忆，并告知销售人员的姓名拉近彼此的距离。
3、 一种增强信任的有效措施，就是为品牌或品类获取信任状，以支持它是安全、可靠和货真价实的产品，顾客进店后，销售人员在介绍产品时要学会为每一款产品颁发有效信任状，主要有以下几类：
l 品牌认证类信任状：中国橱柜十大品牌、2010年家居行业最具影响力品牌、国家权威机构认证等品牌证书、全国工商联橱柜委员会常务理事
l 获奖类信任状：如中国著名品牌、绿色环保品牌2010中国橱柜行业“质量诚信”体系建设设计金奖、消费者信得过品牌
l 消费者欢迎类信任状：澳都厨柜设计主要从环保、健康、安全等方面为客户考虑
l 销售火爆事实信任状：这套橱柜是公司2010年销量第一产品
店面当中要有澳都的重要荣誉证书，这些品牌证书能让客户对澳都产生信任感。
4、 对于同一套橱柜，要着重表现其一个特点，不要同时描述两个或更多的特点，这样能增强每套产品的信任光环，保证最显着的特点能被鲜明认知和可信。
5、 在介绍产品时始终热情赞美客户，给足客户面子，说一些赞美语言，让客户备受尊重，非常有面子，但要注意适度和真诚，同时要与自身品牌有关联，如“这款橱柜专为您这样有品位的精英人士而存在，它展示了一种高尚群体的主流生活方式。”
6、 一个优秀的销售人员要懂得合理地向客户提出问题，获取重要的成交基础信息。
情况型问题：先生/女士您贵姓？您家在哪个楼盘？您交房了吗？拿到钥匙了吗？您家什么时候开始装修？您家的厨房面积有多大？等等。
难点型问题：您家的户型不规则，如果不定制很难买到合适的橱柜，怎么办？如果使用不好的环保板材，将会严重影响家人的健康！
您家的厨房水电布局不可理，我建议您……，这样设计使用会更加方便，您认为呢？
内含型问题：澳都的橱柜板材都符合欧洲E0级环保标准的板材，您选择那一种呢？
需求回报型问题：根据您家的厨房空间和家人情况（老人或者小孩），我们设计了几种解决方案，是专为您量屋定制的，完全按照您的个性化思想设计，安全性和使用性都极高，您看看喜欢那一种？
尽量让客户回答“是”的问题：
您希望有专业的人为您做设计吗？
您希望有专业的团队为您做服务吗？
开放式的询问范例
使用目的
开放式的询问
取得
信息
范例
了解目前的状况及问题
你的房子大概什么时候交房？
了解顾客期望的目的
你认为橱柜的哪些方面比较重要呢？
了解顾客对其它竞争对手的看法
您认为X牌有那些优点？
了解顾客的需求
您希望购买的是哪种风格的橱柜？

让顾客表达看法想法范例

表达看法、想法
对保障内容方面，你认为有那些还要再考虑？
您的意思是……？
您的问题点是……？
您的想法是……？
你看，这个花色、款式怎么样？
闭锁的询问
闭锁的询问是让顾客针对某个明确的主题回答是或否，例如：
² 您认为橱柜的质量是最重要的对吧？
² 您准备什么时候购买？
² 您对橱柜的心理价位是多少？
² 您认为橱柜的质量和价格哪个更为重要？
7、 在快速了解客户的基础信息之后，要进入橱柜销售阶段，讲解要逻辑清晰、表达流畅、专业术语到位、合理运用肢体语言。如可以介绍柜体材质的产地、产地分布、生长环境等，其次介绍材质特点，如木材名称、种类、质地、纹理、气味、使用寿命、加工工艺等等。
8、 讲解过程中要注意将体验式营销完全运用其中，同时也让客户适当参与，激发客户的兴趣和对于产品的信赖度。
9、 留住顾客
想办法让顾客坐下来，才能展开你的攻势。有的顾客听完你的介绍，问完一些问题之后，就想离开。这种客户是来了解参考信息的，所以你必须给他更多的影响信息。当顾客说：我们再了解一下、我们再考虑一下之后。这代表顾客准备离去。
你这时要紧跟着说：（最好不要到顾客走到门口时）
先生\小姐，您来澳都，我就有义务让您购买到最适合您的橱柜，无论是否是澳都的产品，我都有这样的义务。我在橱柜行业做了五年（年龄小的可以说两年），曾经做过技术员、做过设计，现在做店长，对橱柜也有相当熟悉的理解。所以我可以帮助你了解选购橱柜的要求和注意事项。您也许去过很多橱柜专卖店，咨询过许多朋友，但是，专卖店的导购只会说产品的优点，您无法理解真正购买橱柜时究竟要注意哪些方面，参考哪些信息。
而朋友的资讯又不够专业，不够全面，我综合多年的生产和销售经验，给你写一份挑选橱柜的参考标准，也不枉您来澳都一趟（如果店里有很多顾客，就拿一份写好的给他）并告诉他：这是我昨天才总结好的，现在送给你，请你能重视这份标准，它会给你挑选橱柜带来很大方便。如果店里当时只有一个顾客，就当场写给他，并边写边解释给顾客听。
五、销售人员讲解标准模板：
1. 这款橱柜叫做XX，主要采用XX作为厨柜门板。您可能也知道，XX产自XX，，它非常珍贵、纹理感强有一种特殊香气，寓意吉祥，给人一种自然清新高档的感觉。
2. 同时在设计色彩上选用深色的实木色搭配浅灰色的台面和吊柜门板玻璃，稳重协调，极具观赏性，非常适合像您这样懂得生活的品位人士使用。橱柜台面选用世界顶级品牌美国杜邦人造石，环保抗菌，美观，有10年得金牌保障。
3. 我们公司对此款厨柜配备了一系列世界顶级品牌配件电器。用人性化、科技化、智能化、生活化的设计为您的高尚生活方式。
4. 您看，吊柜玻璃上翻门的气压撑（打开门的动作），采用原装进口blum/FGV气撑，承重达到6公斤，使您开门轻松自如。吊柜平开门门铰，铰也采用blum/FGV门铰：随关闭速度和门重可灵活应变，开合可达10万次而不损坏。
5. 地柜抽屉选用最高档的进口奥地利百隆BLUM抽屉（下蹲打开抽屉的动作），其到轨阻尼的设计具有良好的回弹效果，滑动无声且稳定性强，使盛满物品的抽屉在滑柜上达到5CM回弹时会自动关闭。
6. 中高档配置了澳都品牌专用拉篮（站起来打开中高柜门的动作），它是厨房的储物专家，功能实用，隐藏式的滑轨洁简美观，充分利用有限空间，收纳物体方便。还装配了美国艾肯水盆；日本三洋炉头、烟机、烤箱等现代化电器，让您轻松享受现代化生活。
7. 实木不像其他材料，它本身蕴涵着人类向往的生命力，即使是普通的色彩附着在实木上，也会产生出特殊的质感。实木橱柜是复古的，因为我们的祖先还不懂得用机器生产出那些合成材料，但恰恰是那些粗朴的工艺和材质赢得了现代人的喜欢。据了解，自去年以来，全国实木橱柜的销售额增长了近3倍之多，明年增长还会继续。
8. 如果你正酝酿着明年装修房子，在购买橱柜时一定要在财力允许的情况下，尽可能选择实木橱柜，因为那是可以传世的经典。就像红木家具一样，没有人会对你的厨房等闲视之。
9. 自今年以来，全国实木橱柜的销售额增长了近3倍之多，以后的增长还在继续。可以说，实木橱柜是当今最大的厨房时尚选择。澳都在此之前已经作了大胆预测，并取得不错经营业绩。如果你正酝酿着购买橱柜，一定要在财力允许的情况下，尽可能选择实木橱柜，因为那就像红木家具一样可以传承，没有人会对你的厨房等闲视之，因为人人都爱实木。把实木“搬进”厨房，或许你会存在诸如干柴烈火不能共处一室的顾虑，其实现在的实木橱柜早就今非昔比了，不但美观，安全而且还具有很好的收藏价值。
10. 台面下止水线：可以有效防止台面余水沿台面滴落在门板上，对柜体及门板造成侵蚀，降低门板清洁工作的程度，提高门板使用寿命；
11. 踢脚板：10CM铝合金踢脚板，另有PVC止水线安装在踢脚板底边，可以避免地面灰尘和污水等流到柜子底部，便于清洁；
12. 地脚：可调式，可调脚是工程塑料、机械强度高，广泛应用航天航空飞行器，汽车工业的制造，用在橱柜调整脚，增强了强度，韧性，保证了橱柜的使用寿命及安全性。
销售人员要学会运作上述讲解思路，提炼出适合自己的讲解说辞，平时多加演讲，进行专业流畅的生活讲解，这是影响成交的关键分量。

六、如何识别竞争对手调查市场或假客户
１、做贼心虚,东张西望，眼睛不敢正视导购员。
２、一般会两人以上前后进入，进入以后分道走并第一时间想索取有关资料。
３、走马观花，对单一产品不会关注太长时间。
４、会盯住某套橱柜或与橱柜无关的装饰等，盯住某一个细节，仔细触摸（看五金件的品牌，低头看台板的加固等）
５、一般只愿听你讲，而对自身需求描述不多。
６、言语中常有疏漏，在住址，厨房面积等方面不清楚。
７、有一定得专业知识，并会不自觉的流露出来。
８、援引竞争对产品的说法来对你进行攻击。
９、一旦你有了另外的顾客，假顾客往往会有意的让你招呼真顾客，而自却侧在一旁听你介绍产品。
10、一般不会跟你讨价还价，以便达到目的后寻找合适机会撤离现场。
七、如何识别准客户
1、正确掌握顾客购买动机
正确判断顾客想买澳都厨柜的征兆，以免错过时机。
顾客“着迷”就意味着想购买
（1）购物之前的着迷状态
在顾客看到澳都厨柜“注意到”表现兴趣这个阶段，导购员会产生一系列的心理活动，猜测顾客的购物心理，希望顾客购买等等。从互相比较到确定购买对象，顾客会考虑“是买，还是不买呢？”,“还有别的更合适的橱柜嘛？”，他们往往拿不定主意。
（2）顾客想买的征兆
考虑与拿不定主意表现的征兆如下表所示，这些都被称为想买征兆，十人有十个样，同时还有很多共同点。比如说，面对橱柜，用手摸摸，这些都是顾客的共同点。
（3）要抓住想买征兆
导购员为了抓住下面所示的想买征兆，必须边谈生意边仔细地观察顾客的表情，脸色，视线，手势，手势，语言等，而且，即使发现了想买征兆也应配合后面所讲的导购策略促使顾客下定决心。同时导购要给客户合理建议帮助客户做出选择，为客户提供选择的标准！

2、顾客的12种想买征兆：
1）手摸橱柜
2）细心看产品说明书，技术证书
3） 索要公司资料
4） 很认真的提问
5）问价格和购买条件
6） 问售后服务
7） 与同伴商量
8）询问公司情况
9） 重新回来看同一款产品
10）问产品安全技术情况
11）对某款橱柜表示出好感
12）盯着橱柜思考
13）挑选橱柜颜色
14）与同行橱柜做对比
15）“你们的橱柜太贵了”
16）坐下来谈论与装修有关的问题
17）两人变现差异：一人要走，表示改天再看，另一人坐着不动
18）小孩要走（哭闹），大人说再等一下
19）与设计师反复修改图纸
20）与设计师沟通如何修改厨房水电
八、掌握成交技巧
1、 下决定成交法：
不管买不买，请您做个决定！（建议在与客户沟通1/3的时间段找原因：如果您对我们的设计/产品/服务不满意，您能为我们提一些意见吗？）
2、 价格比较：
当客户对产品、服务、投资等方面都认可，但对比其它品牌高1000元时：您只需要多花1000元，少吃一顿饭、少打一次麻将，就可以买到一套更健康、环保，有服务保障的产品，并能让您的家人厨房生活更加快乐，您还犹豫什么呢？（说明杂牌产品质量和售后都无法保障）
3、 建立客户信任：
在取得客户信任之后尽量让客户坐下来谈：如果您对我们的品牌和产品都很满意，那您是不是觉得我的服务不够好？（客户一般回答“很好”），则继续说：如果您信任我，请您坐下来我帮您分析一下设计和产品。（此时将被动变为主动，多问“你认为”“你觉得”等让客户充分表达他的意见和看法，便于了解更多的信息和客户的真实想法。也有助于建设与客户的相互信任。）
4、 “有点贵”解决方案：
您觉得您选的产品有点贵，您可以组织其它客户来一起购买，如果能有3-5家客户前来，我们可以给您团购价；
客户说“太贵了”说明他认为产品不值当前的报价
处理总原则：引导客户关注价值而非价格
独特的定价法—通过产品和服务的差异化
总成本法—分析顾客拥有产品的所有成本（产品、服务、维护、品牌、使用成本等）
成本分解法—量化计算，如三万元除以二十年，每天只花几元钱的使用成本！（二十年保证）
例如：相对于一般橱柜品牌或者前店后厂的品牌而言，你只需多花1000-2000元就可为家人买到一套健康、环保、安全又有服务保障的产品，选择了专业的团队作为售前、售中、售后的贴心服务，让您家的厨房生活省心、放心、舒心！从澳都厨柜十年品质保证来计算，您一年仅需多出100-200元，一天多出几毛钱，也就是跟朋友少吃一顿饭或者少打一次麻将，就可以得到这些有力保障！
5、 让客户受到触动
您说的对。
是的，您讲的很专业。
我们只是想把这里做的更加耐用一些
你所考虑到得问题，我们都遇过，你没考虑到的问题，我们也会为你考虑的。
6、 找到客户的购买意愿：
让客户觉得物超所值，用市场环境跟客户分析产品有升值潜力，将客户的购买行为转变为投资行为（如物价上涨、原材料涨价等，过一段时间购买就会提价！）
7、 让客户有危机感（需要店里的人相互配合）
样板房有3套，现在只有一套名额了；
套餐还有最后一套等等；
今天是我们团购会的最后一天了；
8、 价值、价格、代价对比：
您觉得是产品的价格贵，还是它不值这个价？提醒客户产品价值高！
你真正关心的是他的价格还是价值呢？
价值指产品带来的长期利益，价格指客户当前的购买价，代价指客户购买后长期出现的危害和损失，多方面为客户做分析。
9、 情景成交法：
多跟客户交流互动：您是不是想更省钱呢？…
相信您的决定是明智的！…
站在您的立场上，我也会觉得　　　　（说出顾客的疑虑，然后说出自己的观点）
就像您说的一样　　　　（从相同观点说起，引出自己的观点）
我们的安装遵旨是　　　　每一套都像安装自己家的一样
相信你也知道　　　　（假定这是他的观点）
最能体现橱柜科技含量的就是　　　　（针对顾客的着重点和自己产品放大后的卖点，加强说明的一种方法）
10、 问答成交法
您这么专业，了解多少家厨具店呢？
您觉得怎么样呢？
您觉得哪里更好呢?
您以前在烹饪/煮饭过程中都遇到什么样的麻烦？
您希望您的厨房是什么样的，问什么呢？
您希望为厨房节省更多的空间吗？
您希望环保价值更高吗？
您希望家人的健康从现在就开始吗？
您觉得选购橱柜最主要的在哪些方面呢？为什么？
相比较而言您更喜欢哪一款式/材料呢？
如果您认可澳都的话，会和别人推荐我们的品牌吗？
您预算多少用于厨房装修呢？
您希望一套橱柜用多少年呢？
如果用Ｎ年的情况下，您知道平均每天有几毛钱吗？
您觉得厨房、客厅、卧室、卫浴哪一个更重要一点呢？为什么？
你能承受的心理价位是多少？
您订单的时候，需要和家人商量吗？
如果在５年后您的橱柜经常坏，您会怎么办？
您愿意以后的生活常常为厨房担心吗？
您您愿意让橱柜在以后的生活中为您带来麻烦吗？
像您这样的层次的人/富有的人，绝对不只是因为价格原因而不买我们的产品，能告诉我还有其它原因吗？
．．．．．．
用提问代替述说，用引导代替说服，因为没有一个人会被别人说服，除非他自己愿意，所以引导的过程就是提问的过程，先用提问引出顾客的需求，然后导入你的观点和产品给其所能带来的满足。
11、 使用选择性的语言询问
“您比较喜欢那种花色？”
“您觉得小尺寸的橱柜更合适吗？”
“您觉得哪种色系的橱柜更适合您的装修风格？”
交款后，使用总结性的语言，来评述顾客的决定。
如：“您购买的这种……非常适合您的品位”，
“您的家人一定会喜欢您的选择的”,
“您的同事和朋友一定会羡慕您的”等。
12、 利益化解法：
通过强调澳都厨柜带给顾客的利益和实惠，强调品牌带来的安全保证和价值感，来化解顾客就价格提出的不同意见
13、 强调优点法：
通过对澳都厨柜的详细分析，使顾客认识到花钱是值得的。
澳都产品设计主要从实用、安全角度出发，橱柜的门板就像人的衣服，要时尚耐用，澳都门板主要为时尚高光3D膜、汽车烤漆，以个性化设计为主导，考虑老人、小孩的使用安全，不划手，不会碰到小孩的头部或其他部位。
澳都橱柜台面使用美国杜邦品牌，它是全球顶级品牌，台面主要组成部分为医疗中做假牙的雅克力、十三水和氢氧化铝，以及树脂网状组合而成；它绝不渗透，可跟食物直接长期接触，可做面食案板用，是最高端橱柜台面的首选。
14、 优势比较法：
遇到顾客讲澳都与其它品牌比较时可用此法，突出澳都所拥有的其它产品不具备的优势。
如：众所周知，澳都属直营店，厂家直销，不做广告，最好的品牌传播路径就是客户的口碑，是实实在在做高品质的产品，踏踏实实为顾客做最好的服务，把广告费让给顾客，用大家的切身感受来做澳都品牌宣传，有很多客户都是使用澳都厨柜后二次订购或者介绍身边的亲朋好友前来订购，所以同品质比同行业价格低不无道理。
15、 时间分解法：
即将澳都厨柜的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客花费显得少了。（见第4条例）
16、 忽视法
范例
当导购员在与顾客推销时，顾客抱怨说：“你们为什么没有XX品牌的那个颜色呢？若是有那个颜色，我会考虑买你们的产品。“
碰到诸如此类的反对意见，顾客真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容，稍加解释就可。
所谓忽视法，顾名思义，就是当顾客提出的一些反对意见，并不是真正想要获得解决时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容稍加解释就好了。对于一些为反对而反对，或只是想表现自己的看法高人一等的顾客意见，若是您认真处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，您只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
  微笑点头，表示“你这是一个好的建议，我们以后可能会考虑“，或表示”听了您的话”
  “您真幽默”
  “嗯，真是高见！”
17、 补偿法
范例：
准顾客：这款橱柜的质量感觉很好，可惜花色不是让我太满意。
推销员：您真是好眼力，这款橱柜的质量非常好，是前段时间的畅销款，如果花色是新的，价位就会比它高许多，你可以看看这款……
当顾客提出的异议有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给顾客一些补偿，让他取的心理的平衡，也就是让他产生两种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。
18、 太极法
范例
顾客：你们澳都厨柜把太多的钱花在广告上，然后这些费用都加在我们顾客购买的商品上了，我想你们如果不做广告，你们的价格可以低许多。
导购员：我们是投放了一些广告，但我们的产销量是非常大的，平均摊负我们的单位广告成本比一些中小品牌的广告成本都低，再说你买著名品牌的产品利益有保证。太极法用在推销上的基本做法是当顾客提出某些不够买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的原因！”也就是导购员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。
我们在日常生活中也经常碰到类似太极法的说辞，例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”您想邀女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好所以才需要出去散散心！”
这些异议处理的方法，都可归类于太极法。
您可听到各行各业都在用太极法处理顾客的异议
保险业
客户：收入少，没钱买保险。
导购员：就是收入少，才更需要保险，以获得保障。
服饰业
客户：我这种身材，穿什么都不好看
导购员：就是身材不好，才需要稍加设计，以修饰掉不好的地方。
儿童图书
客户：我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读书？
导购员:我们这套读本就是为了激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。
太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的是让导购员能借处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。
19、 询问法
范例
客户：我希望您价格再降百分之十！
导购员：我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？
询问法能在处理异议时扮演两个角色：
（1）透过询问，把握住顾客真正的异议点
准客户：你们的橱柜产品，好像比别家要稍差。
导购员：我们的产品质量是非常好的，我们公司对质量把关很严，我们的产品已经通过了某某认证和某某认证……
准客户：某某认证太多了，我在市场上看到很多家橱柜都通过了这些认证，再说现在的认证不就是掏点钱的事吗？
这个例子告诉我们，导购员若是稍加留意，不要急着去处理顾客的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问你是觉得的我们比哪家的橱柜质量差？”顾客的回答也许只是他曾经碰到的某某牌的橱柜产品，凭自己的主观感觉那家的质量不错。若是导购员能多问一句，他所需处理的异议仅是一项，可以很容易的处理，如“是吗？可能因为你以前接触橱柜不是很多，当时留给你的印象他的产品很好，现在我教给你几种好橱柜的鉴别方法，你看看我们的橱柜再看看他们的产品，我想你就应该知道什么样的橱柜才是好橱柜了。”经由这样的说明，顾客的异议即可得到化解。
导购员的字典中有一个非常珍贵价值无穷的字眼，“为什么？”不要轻易的放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，让顾客自己说出来。
当您问为什么的时候，顾客必须做两个反映：
他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，导购员能听到顾客真实的反对意见及明确把握反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。
（2）透过询问，直接化解顾客的反对意见
有时导购员也能透过向顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议，如范例中的两个例子。
20、 是的……如果
范例
准客户：这个价位太高了，买他不划算。
导购员：是的，我想大多数的人都和您一样希望少花钱多办事，但装修可是长久的事，你总不希望买了差的橱柜没过两年就要重新装修吧？那时多费的可不单是比现在要多许多的钱，搭上的还有你的诸多精力。
屡次的正面反驳顾客，会让顾客恼羞成怒，就算您说的都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，导购员最好不要开门见山的直接提出反对意见，再表达不同意见时，尽量利用“是对……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”统一顾客部分的意见，用“如果”在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面两种说法，感觉是否天壤之别：
A:您根本没了解我的意见，因为状况是这样的…….
B:平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该…….
A:您的想法不正确，因为……
B:您有这样的想法一点没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……
养成用B方式表达您的意见，您将受益无穷。
21、 直接反驳法
范例
客户：你们这些认证代表不了什么，不就是多花几个钱买来的吗。
导购员：您大概有所误解，我们这是国际认证，是由全球专业权威机构颁发的，在行业内通过这几项认证的不到三家。
客户：你们公司的售后服务不好，每次送货都姗姗来迟！
导购员：我相信你知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们公司的经营理念就是服务第一，24小时内我们肯定能将货给你送到，否则你可以投诉我，如果有这种情况发生你可说获得公司……的赔偿。
异议处理技巧 “是的…如果”的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接的、反驳顾客易限于与顾客争辩而不自觉，往往时候懊恼，但难很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以引导顾客不正确的观点。
例如：
顾客对公司的服务、诚信有所怀疑时
顾客引用的资料不正确时
上面两种情况时，你必须直接反驳，因为顾客若对你公司的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险公司的理赔诚信被怀疑，你会去向这家公司投保吗？如果顾客引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的观点，顾客会很容易接受，反而对你很信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了顾客的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。
22、 正确分析顾客心理
新视角企业管理研究中心在为—些专卖店进行咨询的时候听到过这样的事。
某专卖店有—个漂亮的营业员，口齿伶俐，可就是卖不出家具。每当夫妻结伴前来时，她总是十分热情的缠住介绍，眉飞色舞，有时好像有些神秘，最后倒是把丈夫说服了，可口袋里装着钱的妻子，却早已气得不知去向。
后来，店长发现了问题，给她指了出来，再遇到这冲情况时，她便不再去向丈夫介绍产品了，而是向妻子介绍，有钱的阔太太已经上了些年纪，并且也没有了身材，和她一比，简直成了衬托营业员美丽的陪衬人，这些阔太太恍然大悟后，急忙拉着老公离开了。店员们开玩笑说：“都是美丽惹的祸。”
这就是由于没有很好的抓住顾客的心理造成的。
23、 灵活机动处理问题
某橱柜专卖店经营某一品牌的橱柜。一天来了夫妇两人，丈夫看上去是个聪明人，好像对橱柜方面的事情知道的很多、很内行，便自以为是的不等营业员介绍就主动的向太太介绍起这个牌子的橱柜，是什么材料做的，品质如何好等等，他们看好了一款古典的橱柜，刚想购买，细心的妻子发现了问题：这套橱柜的门板之间存在轻微的色差，上柜的颜色偏浅。这是因为橱柜生产时，不是同一批生产而造成的。
他们刚一犹豫，机灵的营业员马上走到前来问：“您是说这套橱柜的颜色不完全一样是吧？”妻子点了点头。
“这就对了，这是我们最近推出的一套最新的款式，叫‘鸳鸯色’，现在时兴这个，不信问您的老公，对吧？”营业员说。
自以为是的老公马上点头说：“对，对。”就这样，这套存在问题的橱柜就这这么卖了出去。
当然，这个营业员的做法我们是不赞成的，但是她这种处理问题的方法还是很值得借鉴的。
24、 运用联想，启发顾客
运用联想，是将自己所推介的橱柜产品与顾客所熟知的、公认的东西去对比，有意将他们放在一起说，是顾客感到“此就是彼，彼就是此”，进而对产品品质个方面深信不疑。
比如，某营业员在介绍自己所卖的橱柜的五金件时对顾客说：“我们所使用的五金配件，是德国XX公司生产的，德国XX公司你知道吗？”顾客说“不知道”。“那747客机你知道吗？”顾客说当然知道，营业员说：“我们的五金配件的生产厂家也为747客机生产配件。”大家都知道飞机的配件是一定有保障的，那么这家工厂生产的五金配件自然也不会差，就是运用这样的对比，是顾客产生联想。
运用联想的要点：
将已知的优秀的东西拿来与顾客求知的东西进行比较，更好的说明商品的特性。但不能信口开河，也不能欺骗顾客。
25、 要永远比顾客愚蠢
作为一个营业员，如果处处表现的比顾客聪明，常常会被顾