病房护士服务规范.doc

病房护士服务规范
1、基本要求
（1）患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带患者到病床，如暂未有床或未决
住几床时，先搬座椅请患者坐下。
（2）主管护士对新入院患者应做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。
（3）称呼患者使用礼貌用语不能叫床号，进入小病房前先敲门。
（4）呼叫仪响时马上接听并及时处理（响三声内接听）。
（5）经常巡视病房，及时解决病房中的问题，满足患者（合理的）需求。
（6）功能检查有护送（重病护士送，轻病护工送），及时为空腹检查后可进食者提供食。
（7）住院期间，向病人送爱心卡、节日卡、生日卡。
（8）遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。
（9）患者进行空腹检查前，将其早餐由配餐员放置配餐室保温，待患者检查回来后将热早餐送至床边。
（10）帮助有需要的患者加热饭菜和中药。
（11）新入院患者超过开餐时间，要为患者解决进餐问题。
（12）按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项、饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理和出院指导等。
（13）对可能增加患者痛苦的操作，操作前应向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调节。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。
（14）对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、激光治疗等，护士应多加巡视，尤其是中午时间。
（15）操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交待清楚，使患者自觉配合。
（16）为了不干扰患者休息，早上6：30后到病房操作，先入小房后入大房，先打招呼后操作（提前一晚给患者打招呼），尽量缩小干扰范围，减少噪音。
（17）将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在带出院的药盒上，让患者明白服药方法。
（18）晚上熄灯时帮患者盖好被子。
（19）抽血及注射后由护士给患者按压针口，不应把棉签交给患者自己按压。
（20）如给行动不方便的患者进行注射或操作时，协助患者解系衣扣或裤带。
（21）给新入院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。
（22）抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。
（23）及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并反馈给患者。
（24）患者出院时，护士将出院应带走的药送至患者床边，并再次向患者讲解，再次介绍爱心卡的内容，患者离院时送至电梯口道别。
2、言行规范

项 目
语 言
动 作
接待入院
（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医师很快会来给你检查的
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍
暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快铺好床
搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境
患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗？是否需要帮忙
查看入院卡是否属于住本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续
主管护士发爱心卡
（称呼），您好！我是您的主管护士XX，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医师、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间，请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们
将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍
清早留取各种标本或治疗护理时
您好！昨晚休息的好吗？感觉怎么样？现在给您做XX（操作）
早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作
每天第一次见面
早上好！
微笑，点头
患者按呼唤仪
（称呼），您好！请问有什么需要帮忙？请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）
按患者需要马上去做
给患者做治疗
（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做XX治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）
按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应
配餐车到病房
(称呼),您好！现在是吃饭时间了,请让我帮您洗手,铺餐巾……饭菜合口味吗？请慢用
协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面
抽血
（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水？……抽完血了，谢谢
轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口1—2分钟
皮试
（称呼），您好！现在帮您做XX药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏的历史？吃过饭没有？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们
同上
（续表1）
注 射
（称呼），您好！现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的
进针拔针快，推药慢。注射后，帮助患者整理好床铺
输 液
（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗？请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们
将呼唤仪按钮放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置
打静脉留置针
（称呼），您好！我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出
按操作规程执行
静脉穿刺不成功
（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。……实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请XX护士来为您穿刺
按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血就立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦
发现患者自己调输液速度
（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作
按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释
吸 氧
（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样
按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情
留大小便常规
（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗？
发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法、注意事项和放置地点，直至患者明白为止。如果是重患者，护士必须亲自做
发 药
（称呼），您好！现在到时间吃药了，请您吃药，我帮您……
（称呼），您好！这是XX时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢
教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等，交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药
发现患者未按时吃药
（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，最好按时服药，多谢合作
倒水，拿药给患者，协助患者服药
测体温、脉搏、呼吸
（称呼），现在帮您测体温，请夹好，我10分钟后来。您的体温正常
帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺
若发热
（称呼），您有点发烧，觉得哪儿不舒服吗？我会报告医师处理的，请多喝些水
帮患者倒开水

（续表2）
测血压
（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是XX
观察患者有关情况并即报告医师
整理床铺
（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗
按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置
卫生宣教
（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生
做宣传时，可边介绍。边示范，增强患者的印象
做健康教育
（称呼），您好！我是您的主管护士叫XX，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……，这些也叫健康教育，您明白了吗
详细介绍，通俗易懂。如情感活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等
帮患者翻身时
（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗
按规范操作帮助患者翻身
帮患者做口腔护理时
（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请……
按操作规范
劝探视者离院
（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来
微笑、劝说
睡前护理
（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安
整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和电灯。
中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视
（称呼），您好！现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作
关熄电视，帮患者盖好被子。关上电视、电灯，轻轻带上病房门
影像检查
（称呼），明天您需要做XX检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去……（称呼），您现在到XX科做检查，有没有什么不舒服
对重患者一定要有医护人员护送，若因特殊情况暂不能检查,要向患者解释原因。在送检途中,向患者介绍该项检查的目的和意义
通知禁食
（称呼），明天您需要做XX检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水
到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊
手术前
（称呼），明天XX医师为您做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医师做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数

（续表3）
手术后
（称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗

详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况
术后
患者诉疼痛
未带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，能忍受吗？如不能忍受，我们会为您注射止痛针，您认为怎么样
带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗？让我检查一下您带的止痛盒。对不起，止痛盒有点毛病，我会想办法解决的，请放心
详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置
仔细检查止痛盒有无故障，如有故障设法排除若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止
术后禁食
（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不宜吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下
讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西
术后三天内T38.5℃以下
（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察
趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪
术后可以下床活动的患者
（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复
详细介绍活动的好处，扶助或协助患者会好、下床，注意让患者勿着凉
征求患者对服务质量的意见
你们好，住院期间，有哪些地方觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢
按工休会程序做好宣传和了解患者意见
抢救患者时与家属交谈
（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救
凝重、镇定
安慰年老久病死者家庭
（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体
安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水
安抚目前尚无法治疗的死者家庭
（称呼），不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛。请节哀顺便，好好保重身体
同上
安抚意外伤亡者的家属
（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体
同上
做血透时
（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时左右，现在您需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢
协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救
血透结束时
（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是XX时间，请慢走
协助患者坐起（或下床），语言温柔，体贴，做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟

等候做血透患者
（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗
安排患者坐下或躺好
接待探视者
（称呼），您好！请问找哪位？请稍等，我马上帮您查找，XX在XX房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，XX不在我病区，待我帮您查问清楚
主动协助查明患者所住的病区，并详细指引
接待参观客人
您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！慢走
起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚
通知出院
（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院外自办出院手续，办妥后告诉我们
指引出院处位置
患者出示出院回条
您好！您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医师的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查
作好出院卫生宣传、康复指导
发给住院费单
（称呼），您好！这是X天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到电脑查询处查询）
每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。
患者正在输液，又想去打电话时
（称呼），您好！您现在想去打电话吗？我和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢走，小心
协助患者下床，帮患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况
饭前协助患者洗手
（称呼），您好！很快就要吃饭了，请先洗手，好吗
把盆、水端到患者床边，协助患者洗手并擦干
患者或家属在病房吸烟
（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作
耐心、细致解释，语言体贴、恰当
儿童的心理护理
儿童天性活泼好动，但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现，在护理过程中，应亲切安抚，态度和善，与小孩建立亲密的关系
对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容
对于无家属陪伴、精神状态较差的老年人的护理
医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的娱乐活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老年人更多的关心，抚慰
送患者出院
（称呼），您好！祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（电梯到了，请进电梯），慢走
帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口