餐饮服务程序配套案例.doc

[案例1]
马格丽特是亚特兰大某饭店嘲啡厅的领位员。嘲啡厅最近比
较繁忙。这天午饭期间，马格丽特刚带几位客人人座回来，就见一位先生走了进来。
“中午好，请问您贵姓？”马格丽特微笑着问道。
“你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你们饭店。”这位先生漫不经心的说。
“欢迎您光顾这里．不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区?”
“我不吸烟。不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么?”先生问
“我们的头盘有一些沙律、肉碟、熏鱼等，大盆菜有猪排等。您现在是否准备入座了？如果准备好了，请跟我去找一个餐位。”
这位先生看者马格丽特的倩影和整洁、漂亮的衣饰，欣然同意。
“不，不，我不想坐在这里。我想坐在靠窗的座位，这样可以观赏街景。’’先生指着窗口的座位对马格丽特说。
“请您先在这里坐一下。等窗口有空位了我再请您过去，好吗?”马格丽特在征求他的意见。
在征得这位先生同意后，马格丽特又问他要不要些开胃品。这位先生点头表示赞同．马格丽特对一位服务员交代了几句，便离开了这里。
当马格丽特再次出现在先生面前告诉他窗口有空位时，先生正与同桌的一位年轻女士聊得热火朝天，井示意不换座位，要赶快点莱。马格丽特微笑着走开了。

[评析]
本例再次叙述了领位员服务的过程。在服务中打招呼和领宾入座是两个分开的环节，要注意两者的衔接．具体应做到：
1．客人一进餐厅，领位员应主动上前打招呼。有些餐厅在重大活动时还让领位员身着彩带列队欢迎客人，逐一向宾客问候。
2．询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。询问姓名时要尽量随和一些，如问：“如果您不介意的话，是否能留下尊姓大名?’’因为有些客人不愿留姓名。
3．询问宾客是否坐在吸烟区或非吸烟区。吸烟区要远离非吸烟区。
4．领位员的仪表仪容要好，衣着整洁、漂亮，给宾客以良好的印象。星级饭店餐厅的领位小姐一般都要求身材匀称、举止窈窕。
5．要给客人安排他满意的座位。对宾客不满意的座位要了解其原因，尽量给予调整。

迎宾和领位程序分析

迎宾和领位程序由主动接触客人、引客人座两部分组成。两者相辅相成，相互呼应。这种服务需要职业道德意识作为其运行的基础。这种职业思想反应在程序中的具体规范就是礼貌服务、友好服务、超值服务等．
一、礼貌服务 ．
迎宾和领位中的礼貌服务，表现在服务的语言和行为上，而礼貌服务的基础则是职业道德意识。没有良好的职业道德意识，没有体现现代文明发展的文化素质与修养，在服务中就做不到礼貌服务．这正是我们与国际先进服务水平相比的一个差距。礼貌服务贯穿于服务程序的表现形式为：
1．仪表仪容与服饰。领位员的仪表仪容与服饰要高雅、端庄、清洁、适度，并体现餐钦单位的服务特色，这便于给客人留下良好的初始印象，是一种礼貌的体现。服装的样式不合适，色彩不合理、化装过分，便会给人刺眼的感觉。此外，领位员的形象、身材和姿态也非常重要。试想在一个餐厅前站着一位美丽大方、体态娉婷、装饰素雅的小姐，而在另—个餐厅前站着一位服装破旧、其貌不扬、身材短小、化装过度的小姐，你会进哪家餐厅呢?可见，仪表仪容、服饰、身材、姿态等是领位工作的基本条件，应该引起充分的注意。
2．语言与行为。领位员应主动热情地等侯和迎接客人，用适当的敬语和客人打扣呼。问候时，要吐字清楚，语速适中。
询问客人的预订情况也要有礼貌，如果简单地问客人：“你叫什么?有没有预订?”是不礼貌的，也很难问清楚。因为客人很可能对你不礼貌的询问反感，并反过来捉弄你。因此在询问中要多用“先生、女士、小姐、欢迎、请、您、对不起”等等字眼。问清客人姓名或称呼住店客人的姓名是一种礼貌服务的方式，可使客人感到你对他们的重视。我们一些饭店餐厅的领位员却不习惯这样做认为没有必要。这种方式属于公关方面的礼貌形式，不应省略．对于不愿报出姓名的宾客，则应尊重他们的习惯。
礼貌服务还要求带客入座的步姿要优美，位置要正确，要掌握客人入座的次序和方位．有些领位员在领客人去餐位时，行走太快，客人往往跟不上，还要回来再找客人，这是很不礼貌的。在安排入座时，应按主宾次序礼貌地请宾客就位。此时，可征求客人的意愿。离开时应问客人有无其他要求，并祝愿客人用餐愉快。
二、友好服务
友好服务也应体现在领位服务的全过程中。与宾客打招呼时，要亲切友好，切勿不耐烦；询问宾客要求时，要热情友好，不应不认真；为宾客领位时，要真诚友好，不要不负责；回答客人问题时，要自然友好，切忌敷衍对付。要真正将客人看作家人和朋友，解决他们的疑虑，满足他们的要求。我们有些服务员在迎宾和领位时没有微笑，面色俨然，缺乏轻松友好的服务气氛，往往绐宾客一种紧张的感觉。应该懂得，饭店是宾客的“家外之家”，客人到饭店用餐不仅是想得到高档的食品，他们更想要的是轻松，愉快和友好。迎宾和领位服务的程序只有包含更多的友好成分，才能真正提高餐饮服务产品的实际价值，才能满足更多宾客的需要。
三、超值服务
在迎宾和领位服务中，往往会遇到客人在超过营业时间、客满或未预订的时候到来的情况。此时，服务程序中一般没有硬性规定领位员要再尽义务，在这种情况下需要采取的服务形式就是超值服务。超值服务要求领位员有较强的奉献精神，能吃苦耐劳，一视同仁地为每位到来的客人服务。有些领位员对待贵宾、正常服务．高待遇的服务津津乐遭，而对超过时间、超出自己业务范围的服务则舍不得奉献，不愿去做，这是与超值服务的要求不符的．
综上所述，迎宾和领位服务程序需要不断地改进和创新，具体策略应包含：
1．加强程序自身的完善，将礼貌服务，友好服务和超值服务的内容不断纳入规定。
2．加强培养服务意识。领位员应不断提高服务意识、职业道德意识，学习和理解服务程序的内容。

[案例]
崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座后，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。点了几个中高档的菜后，孙教授又对小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清淡的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们这里今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤．”小姐不失时机地推荐道。 此时，崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就点了点头：“请给我们10个人每人要一碗吧。”过了一会几，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结账时，小姐告诉崔经理；餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。
“我们实在没有要很多菜呀？”崔经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。“小姐，这羹多少钱一碗?”孙教授忙问道。“498元。”小姐回答说。“你在介绍时怎么不告诉我价钱呢?”孙教授有些张口结舌了。
小姐微笑着默默无语。崔经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴．他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几百元港币，其他的欠款第二天一定送来．但餐厅不同意赊账，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足。最后，餐厅终于同意崔经理留下身份证明天再来交钱。
临出餐厅时，孙教授叹着气说：·今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见崔经理就让他欠账，真有本事。
[评析]
本例中，服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为宾客提供满意服务的角度上看，让崔经理欠账的责任当然要由那位服务小姐来负。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场。其次，应搞清楚这批老知识分子来餐厅想要的是经济实惠的莱品。第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一二份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到良好的服务效果。
点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的莱品，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色莱。要向他们推出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，你只是一时得逞，坦终将败坏自身以至饭店的声誉．
[案例]
3位客人来到广州流花宾馆的文苑南餐厅用餐上茶后，服务员马上请他们点菜。“请问，你们想吃点什么?”服务员边请客人看菜单，边问他们。做东的客人告诉她，想尝尝澳洲龙虾。服务员从他的言谈话中看出，客人是北方人，可能不太熟悉广州地区的龙虾种类，有必要向他们推荐介绍。
“先生，龙虾的品种很多，澳洲龙虾虽然有名，但在肉质、弹性、光泽、口味等方面均不如广州地区的龙虾．”服务员诚恳周到的介绍引起了客人的兴趣。接着，服务员又坦率地告诉客人，广州龙虾的价格要稍高于澳洲龙虾，并建议客人如感兴趣，可先少要一些尝尝，觉得合口味再多要。
客人被服务员真诚的态度所感动，同意点广州龙虾，并让他继续推荐当地名莱．服务员忙把宾馆的风味菜“例牌鲍鱼”、“夏果澳洲带子”等介绍给他们，还不厌其烦地把这些菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状作了详尽说明，使得客人欣然接受。
餐间，客人把服务员叫过来点酒。服务员介绍了琉花宾馆的轩尼诗，告诉客人价钱只有880元，很实惠，还符合了“发”了又“发”的谐音。服务员的解释颇中客人的心意。用餐临尽时，服务员又向客人推荐了美国红葡萄酒和新疆哈密瓜。

[评析]

本例中，服务员丰富的职业营销经验与上一个案例中服务员的推销方法形成了鲜明的对比。
首先，本例中的服务员善于发现客人消费的目的和基点。在为消费基点高的客人服务时，她不断提供各种建议、推销价格较高的酒水和菜肴，说明她的观察力和判断力较强。
其次，她善于揣摩客人的心理。客人不了解当地风味菜，她能因势利导地站在宾客的立场为其出谋划策，体现出了一定的服务技能、营销技巧和心理分析能力。
再则，她能取得客人的信任。她以亲切热情和实事求是的态度缩短了与初识客人的感情距离，在客人拿不定主意时，她先提出少量品尝的建议，从而有效地消除了客人的疑虑。
点菜、点酒中的服务与营销意识是分不开的。只要具备高度的工作责任心、敏锐的观察力和判断力、出色的心理分析能力，加强服务意识和营销意识，就能赢得客人的信任。相反，不向客人提供等值或超值股务，不向客人说明菜肴的特色、价格、口味等特点，只是机械地点菜记录，就只能达到了一般的服务效果。

[案例]

范先生一家老小5人来到上海某星级饭店的四川风味餐厅用餐，领位小姐将他们带到一个靠窗口角落的餐桌旁坐下后就离开了。全家人等了一会儿不见服务员过来服务，急得范先生敲桌叫人。这天，餐厅的生意很红火，服务员们正在忙忙碌碌地为客人点菜、上菜，听到招呼声，一位服务员忙让身边的实习生过来服务。
“请你先为我们上茶。”范先生用餐巾纸擦着前额说道。
实习生忙微笑着问：“请问您要什么茶?我们这里有“花茶”、
“菊花茶”、“龙井茶”…原来这里的茶水是收费的。
范先生要了“菊花茶”后，马上开始点菜。实习生将菜单交给他，范先生点了几个凉菜，其中有一个“蓑衣黄瓜”，实习生听了不知所云。范先生指着菜单让她看，她才写了下来。范先生又开始点热菜，当点到“糖醋脆皮鱼”的时候，实习生告诉他没有，当点到“蟹肉冬瓜方”时，实习生又说没有，点到“菊花鳝段”，、实习生说要去问一问厨房……怎么就这么巧，范先生点的菜不是没有，就是要到厨房问，结果只好换菜。等到换来换去点完菜，范先生已是满头大汗。
“爸爸，咱们点的‘雪山鸡卷’里真有雪山吗?”范先生的小儿子天真地问道。没等范先生说话，实习生突然掩面“嘻嘻”笑出声来。范先生不满地看了她一眼，然后告诉儿子，这个菜的中央是由鸡肉泥堆起来的，四周是用青菜裹好鸡片的肉卷，因为鸡肉泥的颜色雪白鲜艳、很像雪山，所以叫“雪山鸡卷”。
点过菜后，实习生终于将茶水和手巾送来了。不一会儿，凉菜上桌了，不过“蓑衣黄瓜”变成了普通的腌黄瓜，范先生与实习生交涉了好一会儿，她才去换。上热菜时，“宫保双花”又错上为“翡翠尤鱼”，这次范先生没有警觉，直到吃了几口后才发现，只好又去换菜用餐完毕大家站起身时，范先生说“这顿饭吃得好辛苦啊？”
[评析]
星级饭店的点菜服务一定要规范、标准。这种规范和标准应该体现在点菜前、点菜中和点菜后的全过程。本例中的餐厅服务就缺乏全过程的规范。第一，客人人座后，服务员不能及时送茶水和毛巾，并过来点菜，说明餐厅没有实行定位包干服务，这样容易漏掉坐在角落里的客人。第二，实习生在点菜服务中业务生疏，对菜单上的菜品不了解，对餐厅产品的供应情况不熟悉，经常要到厨房去询问，这样容易引起客人的不信任。第三，餐厅菜单设计与实供产品不符，菜单上的菜肴多有名无实。第四，实习生的职业素质不高。她在服务中虽然能够微笑，但在小朋友提出天真的问题时却不应笑出声来。对待客人提出的任何问题都应认真回答，而决不能耻笑对方。第五，一定要认真记录客人点的菜名，送菜时不要搞错。本例中的实习生职业技能和技巧都有待提高，还不能独立上岗。
点酒和点菜程序分析

星级饭店餐饮部门点酒和点菜的工作程序是由服务知识、服务能力和服务方法组成的。服务知识的广博与否决定了服务水平的高低，同时能够体现出饭店等级标准的实际水平。服务能力是服务员语言、行为和技能的体现。服务方法的先进与否则能反映服务员服务意识的强弱，同时可检验该程序的实用程度。
一、服务知识
餐饮点菜和点酒服务中的服务知讽，包括餐饮的文化知识、程序知识、物品知识等。
餐饮的文化知识对于服务员的点酒、点菜十分重要。饭店餐饮服务员一定要懂得本部门提供的主要餐饮产品的历史沿革、风格特色、品种种类和发展情况等背景知识，这样才能在服务中为客人奉献出高质量的餐饮产品，使客人体验到高雅的情调。反之，不熟悉餐饮产品的背景知识或只是一知半解，只能给客人提供一些平庸和低廉的餐饮产品，而不能让客人体验到餐饮产品的精髓。例如，当客人间到你“北京烤鸭”的文化背景时，你若答不出其创始人和“全聚德”，不知道北京鸭的饲养情况，分不清挂炉烤鸭和焖炉烤鸭的区别，就不能为客人提供充满文化色彩的高超服务。由此可见，服务员的餐饮文化知识水平，是决定其在点酒和点菜服务中能否为宾客推荐高品味、高情趣、高质量餐饮产品的基础。

餐饮部门要提高服务员点酒、点菜的文化水平，就应做到：
1．鼓励员工了解餐饮文化的价值。要让员工广泛了解国内外餐饮文化的背景，了解本国和主要客源国的餐饮发展、饮食习惯，饮食风格等文化知识。我们一些饭店的餐饮部门只注意对服务员进行技能技巧方面的培训，而忽视了对他们进行文化知识方面的培养，因此，服务水平很难真正提高。
2．奖励员工学习餐饮文化知识。对那些在点酒和点菜服务中，能够为客人进行知识化和情趣化讲解的员工，要给以表彰和奖励，使学习和扩展誓饮文化知识的行为形成风气。
3．借鉴国内外餐饮文化的优点。在学习和了解餐饮文化的基础上，要积极借鉴一切先进的餐饮文化内容，以扩大员工的文化信息量，提高员工的文化素质。
程序知识是誓饮服务员必须掌握的职业内容。从端茶倒水、询问点菜、递送菜单、推荐和介绍酒莱、记录菜(酒)名、告诉客人的等候时间到退身离去的各个程序，均要求标准和规范。这些规范中包含着服务的位置、顺序、姿态等内容，它们与服务经验相结合，可直接体现出饭店餐饮的等级水平。
物品知识实际上是服务虽对餐饮用具和实物产品的认知程度。一个优秀的服务员，应对餐饮的设备设施、餐具、酒水、食品等实物的质地、性能、种类、生产与制作方法、使用与食用方法等有相当的了解，以便在服务中更出色地为宾客提出合理化建议。如果你对一种美味佳肴的风格特点、制作方法和食用方法不了解的话，又怎么能让客人心服口服地接受你的推荐呢?
二、服务能力
服务能力是点酒和点菜过程中，服务水平高低的另一个关键性因素。餐饮部门的服务员如果不具备高超的语言能力、记忆能力、表现能力和交际能力，就不能体现出饭店的餐饮水平，甚至会直接影响到餐饮产品的销售。与客人接触时也显得机械、腼腆、不自然，缺少大方和灵活的气质，这会给客人在点酒和点
菜时多少带来一种紧张、压抑的气氛。因此，服务员有一种自然、大方、洒脱和赋有感染力的气质。这种气质可以体现在自然的“微笑”和热情、亲切的态度之中。
服务方法是在服务意识的支配下所体现出来的具体服务形式。因此，包括职业道德在内的服务意识，是服务员在点酒和点菜过程中所必须提高的内容。我们的一些餐饮服务员，之所以在点酒和点菜的工作中不能自然地运用微笑、超值、超常、心理、感情等个性服务的方法为客人服务，就是因为缺乏正确的服务意识。只有在加强服务意识的教育上狠下功夫，树立起服务员正确的服务价值观，使服务员真正认识到点菜(酒)工作的重要性，才能使他们在服务中自然地创造、运用各种新颖和实际的服务方法。同时，学习、借鉴现代和先进的服务方法，也有利于服务意识的有效提高。

[案例]

一天晚上，一个台湾旅游团在导游员的引领下走进了北京某饭店的中餐厅。此时已经过了晚8点钟，餐厅也等了很久。入座后，服务员很快便把菜端了上来。导游员见大家已开始用餐，便到其他餐室与司机一同吃工作餐。刚吃了几口饭，一位服务员便走过来告诉他，客人闹起来了。导游员急忙去看发生了什么事情。
旅游团内一位貌似文质彬彬的长者愤怒地对导游员说：“你
看，菜都是凉的，服务员上菜时还‘甩盘子’，究竟还让不让我们吃饭啊?”原来餐厅等于客人很久，见客人来后服务员便急忙把菜都一‘股脑儿地端上了餐桌。由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”、不欢迎他们。
“先生，菜凉了，我马上为您去热，但我并没有‘甩盘子’啊!”服务小姐委屈地说。
“你还强词夺理。大家都看到了，你就是把盘子摔到桌子上的。”客人站起身来，变本加厉地叫喊道。
导游员急忙把客人扶到座位上坐下，告诉他马上为他们解决问题，并把小姐叫到一旁说：“这些台湾客人在外活动，很晚才肯来吃饭，晚上还要求增加额外的活动项目，已经把我和司机师傅磨得够戗了。他们到处都在‘找茬’，请你在上菜时慢一点，报一下莱名。他们发火时，也不要和他们辩解。”小姐听后，马上向客人道歉，把并不太凉的菜拿回厨房去再加工。导游员见事态平息了，便转身去继续用餐。
“先生、先生，客人又闹起来了。”一位服务员再次来到导游员身旁对他说。导游员无奈地放下筷子，摇着头，站起身，向客人的餐桌走去。
“你看，他们一点规矩也不懂，把盘子都摞起来了。”还是刚才那位客人，用手指着服务小姐的鼻子对导游员说。
“我看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以就把新上的菜放到他们吃过的盘子上了。”服务小姐感到莫名其妙地向导游员解释着。
“我们不吃了。吃气都吃饱了，还吃什么饭。”这位“文人”站起身就走。在他的影响下，其他人也纷纷离座。不管是导游员还是餐厅经理，一再向他们道歉，都没有劝住他们。没办法，餐厅经理只好让服务员给客人带上一些水果和饮料，但仍有人没要。
“有些人怎么一点全局观念都没有，独立性那么强呢?”导游员暗自寻思着，随他们离去。

[评析]

上菜时，服务程序和服务动作的规范与否直接关系到服务的效果。本例中，服务员被客人“找茬儿”，找到了‘‘甩盘子”和“摞盘子”的现象，这在一般的餐馆是很正常的，但在星级饭店的餐厅则绝不允许。新上的菜如果放不下，可以问客人是否换小盘，而不要把菜擦到其他盘子上面。这里面体现出了服务素质问题。从以上的案例中，我们可以得到的启示有：
l.上菜时，要保持菜肴的温度和标准，不能因为预订的客人晚到而上冷菜。
2．上菜时，要报菜名，不能因为是普通用誓或团队用餐而忽略不报，更不能因为赶时间而匆忙上菜。
3．遇到客人指责和为难时，不要辩解，要尽量按客人的要求去做，以免激化矛盾。如确实要解释清楚，也要在客人情绪好时进行。
4．服务员应有独立处理问题的信心和能力，不要事事都请示餐厅经理。本例中，服务员多次找导游员解决问题，说明她在这方面还缺乏能力。要知道，客人进入了你的服务范围就应该由你负责，不要把责任推到其他人身上，这是星纽饭店服务人员应该具备的基本职责。

[案例6]

某天晚上，北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接待外宾会议团的翻译，他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天，外宾团队订的都是“北京烤鸭”的餐宴，翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。
孙先生入座后，服务员端来了茶水和凉菜，但等侯良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员，服务员告诉他，今天太忙，请他再等一下，马上上菜。孙先生又等了半天，仍不见上菜，此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次，但就是他们这桌不给上菜，孙先生赌气不再催间。
外宾用完餐，孙先生直接带他们上车。此时，服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说：“我根本就没吃上饭，结什么账?”
“先生，实在对不起。今天的确太忙丁，把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。”服务员着急地说。
“我们虽然也是服务人员，但到你们饭店都应该是客人，待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜，就是不给我们上菜，催了几次还不行，搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’结吧。”孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生，车上的外宾也有人问及此事。最后，孙先生还是和服务员一同回到餐厅结了账。他拒绝了餐厅给他包装好的“晚餐”，只是对服务员说：“请你们记住这次教训，以后不要忽视每一位客人。”

[评析]
本例中餐厅的服务员忽略了给孙先生等人上菜，还追到车前要账。这说明，标准化和定量化服务在星级饭店中是有差距的。
供餐服务要求的是准确和快捷，要求服务员正确地把握好时间和空间的关系。
所谓时间是指尽量减少宾客的等候时间，把菜品和酒水按宾客的要求快速、准确、安全地摆放上桌，这是保证供餐服务标准化和定量化的第一步。
空间是指合理地安排好菜品和酒水在餐桌上的顺序、位置，摆放和撤换菜品时最好征得客人的同意，这是衡量服务员服务技能的又一标准。
上酒和上菜的过程中，还应有明确的定位标准，哪位服务员负责哪个餐桌一定要明确。这样就可避免案例中出现的疏漏现象。

[案例]
某天中午，杭州某大公司的李经理在浙江宾馆的中餐厅宴请客户，客户是山东省某县电子工业公司的几位经理和业务代表。宾主12个人围坐在一张小宴会厅的餐桌前，很快，服务员便将茶水和热毛巾送来。
宴席是预订好的，规格也比较高。不一会儿，服务员便按程序将洒水和菜肴端上桌来，海上一道菜都按规矩报上菜名，转一下转盘让客人先看一看，然后替客人布菜，当把“清蒸鱼”端上来后，还替客人把鱼分开。李经理不断劝客人喝酒吃菜，并问客人浙江菜的口味如何。客人们连连称道。可能是由于拘谨，这些山东大汉吃饭 时显得很文雅，酒喝得不少，但只吃服务员和主人布给他们碟子里 的菜，有些想移动转盘夹菜的客人刚想动筷子，转盘却突然被转到另一边。由于菜多，服务员常把一些没吃完的菜拿走，换上新菜；她们很勤快，换碟子、斟饮料都显得很熟练。
李经理见客人们很腼腆，只吃碟子里和面前的菜，服务员换碟时他们也不言声，便笑着问坐在他旁边的主客：“张经理，我们现在已经是朋友了，请你告诉我，难道你们真喜欢我们这里的菜吗?为什么不像我们一样放开来吃，请千万不要客气。”
“我觉得这里的菜很精致，但规矩很多，好像只能吃服务员分给我的菜，想吃的菜又不好意思动筷子，一会儿小姐又会把没吃完的菜端走，换上新菜……总之，我觉得这饭吃得太正规了，有点吃不舒服的感觉。”客人见李经理问得真诚，终于道出了他们“文雅”的原因。
“原来如此。小姐请过来一下。”李经理弄清原因后，告诉小姐 停止布菜让客人品尝的程序，把刚才没吃完拿走的菜热一下用小盘端上来，井让她在撤菜之前征求一下客人的意见。服务员连忙向客人道歉，并立即按李经理的要求去做。回过头，他又对山东客人说：“我已经把‘正规程序’取消了，请大家放开来吃喝，就像在家里一样。”他的话音一落，大家立即活跃起来，刚才未动的菜肴，不一会儿就见到盘子底儿了。
“老张，这回你们吃舒服了吧?”离席时，李经理开玩笑地问道。“谢谢你，老李。这回我们真正吃饱了。”
[评析]
饭店程序化的供餐服务一定要有灵活性和针对性，否则就显得死板，不能满足各种客人的需要。本案例中，根据宴会的规格突出食品精美的特点，意在让客人吃好，但却忽视了让客人吃饱。
李经理等本地人熟悉这种宴会的规格，可以放手吃自己喜欢的
菜，而把一些美观的菜当作艺术的摆设；但山东客人却把服务员布给他们品尝的菜当作限定食用的菜，其他菜只能观看。如果李经理不问清楚，客人就只能饱了眼福而饿了肚子。所以，服务员在送菜和餐间服务的每个程序之前，一定要征求每个宾客的意见。即使在档次较高的宴会上，也要摸清客人有哪些需要，然后再进行针对性的服务，满足客人吃好、吃饱等各种需要。
[案例8]
一天晚上，曲先生陪着一位美国外宾来到上海某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务小姐便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、餐具和餐前小菜，为外宾摆上刀叉，为两位客人斟满茶水；递上热毛巾，又为他们倒啤酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听曲先生告诉他凭客自愿后，忙在小姐要为他盛第三碗汤时谢绝了。小姐在服务期间满脸微笑，手急眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻报菜名，见客人杯子空了马上添茶斟酒，见莱碟的菜没有了立刻布菜伺候，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过了忙换新的，见米饭没了赶紧添…她站在两位旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。
外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一直拿在手里，然后对曲先生说；“这里的服务简直是太热情了，不过……”
“先生，请您抽烟。”小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。
“喔……，好！好!”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙点着头向小姐说了两声：“谢谢！”见小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手止住小姐说：“谢谢，还是让我自己来吧。”小姐随即把烟缸拿去更换。
“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不过气来。”外宾好容易把这句话说完，便急忙用餐。
当小姐把新烟缸放到桌上后，她又忙着为客人取最后一道菜。菜送来后，两人谢绝了小姐的布菜，各自品尝厂两口后，便要求结账了。
在小姐为他们取账单的时候，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。曲先生忙告沂他，中国饭店的餐厅内不收小费。外宾对他说；“对待这么‘热情’的服务，你难道就无动于衷吗?”曲先生仍旧向外宾解释，坚持不要付小费，那位外宾只好不太习惯地把钱又收了起。
结帐后，小姐把他们送离座位，连声说：“欢迎再来。”
[评析]
本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静候其需要；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的于扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。
[案例 9]
某饭店鲁味誓厅的餐桌旁坐着一家三口，他们点了4个菜、1个汤，正在等候上菜。当“铁板牛柳”端上来时，服务员将准备好的调汁浇在铁板的牛柳上，然后立即用餐巾纸和铁盖盖住，只听见铁板里面吱吱作响，显然是温度很高，虽然牛柳上盖了餐巾纸和铁盖，调汁仍顺着缝隙溅落在周围的桌布上，有几滴还飞落在女宾客的连衣裙上。
“你怎么搞的，把汤汁都溅到我衣服上了，要是烫了人怎么办？再瞧这桌布，上面全都是油点，让我们怎么吃饭!”女宾客看到自己漂亮的连衣裙溅上了污点，十分恼火。
“实在对不起，都怪我没把盖子盖严，把您的衣服弄脏了，
我去帮您联系清洗衣服。”说着，服务员把铁盖和餐巾纸取下
匆去找餐厅经理。
三位客人用筷子拨开牛柳，发现下面的肉已经烧糊了。女宾客连忙寻找那位服务小姐，但不见她的踪影。又等厂lo分钟，才见她和餐厅经理一同走来。
“你们这里的服务太差了。上菜溅到人家衣服上，把桌子也弄脏了。上的菜是糊的，没法吃。等菜时间又长，我们已经看着这盘糊菜半天了。”女宾客怒气冲冲地指着烧糊的牛柳对经理说。
“对不起！女士、先生。这些确实是我们的过错，请大家换一个干净的餐桌。烧糊的菜马上替您换过。其他菜马上就送到。女士的衣服我们马上替您洗烫，然后送到您的府上。现在只好委屈您先穿走我的衣服。至于这顿饭的餐费，我们免费，以表示我们的歉意。您看这样处理可以吗?”经理略加思索后，说出了她的建议。
听到这位女经理卉情合理的建议，女宾客气全消了。她表示，餐桌可以换，菜也可以换新的，衣服污染得不重，可以回家洗，餐费也不用免。女经理又建议，餐费打8折，另外加上洗衣费，并坚持让她接受。最后，女宾客终于接受了这个建议。
换过餐桌后，菜马上就上齐了。服务小姐这次格外小心地为他们服务。在他们走时，又一次向客人道歉，并希望他们再来。
[评析] ．
餐厅上菜服务有严格的技术要求，直接关系到客人的清洁和安全，处理不当会影响服务质量。本例中，服务员把“铁板牛柳”的调汁溅到桌布和客人身上，找经理时又忘记请别的服务员替她上菜，致使等菜时间过长，因此造成了客人的不满。针对这些情况，餐间服务应注意；
1．上菜时，应注意菜品摆放的位置，热菜和需要当场加工的菜要远离宾客。加工中注意清洁和安全，不要溅烫到客人。
2.上菜后，应在客人品尝后再离开，以便征求客人对菜晶的意见。
3.上菜间隔时间不要太长，长时间的等候最容易引起宾客的不满。
供餐和餐间服务程序分析
供餐服务和餐问服务的程序比较复杂，其中包括上酒、上莱、再点菜、再加工、攒换餐具、回答客人问题、为客人提出建议和处理各种突发事件的方式与方法，要求服务人员具有良好的心理素质、熟练的服务技能和灵活处理事务的能力。
由于每次服务的对象的不同，每个服务对象的要求不同，餐厅服务员在服务中应具有稳定的心理平衡能力。所谓心理平衡能力，就是在客人寻事时，要能忍耐，而且要把道理让给对方，具有在客人面前始终平静、谦恭的心理承受能力。这样讲似乎有失人格，然而这却是职业上的需要。当然，这种承受不是对超出服务范围的人格侮辱的包容。只有具备了这种承受力，在客人挑剔、发火、骂人甚至打人时，你才能不生气、不哭泣、不争吵，保持稳定的心理，从而使服务继续下去。有些服务员在服务中不能够接受制度和程序的制约，出现懒散、板面孔、歧视客人、惧怕客人、发火、摔东西、骂人，打人的现象，这些都是心理不平衡的表现。
分析宾客的需求心理，在供餐和餐间服务中也是不能忽视的重要环节。如果服务虽在上菜过程中不考虑客人的心理需求，便只能盲目地为其服务，有时还会给服务的全过程增添麻烦。例如，某位客人需要安静和轻松的服务，你却在上菜后没完没了地表示热情，就会收到适得其反的服务效果。因此，在服务中要动脑筋、勤分析。
心理素质是服务整体素质的关键，与服务意识和职业道德的关系密不可分，需要在服务实践中反复地磨练才能不断提高。只有提高了心理素质，才能在服务中体现出程序的标准与规范，更好地表现出个性服务的特征。
二、服务技能对程序的作用
服务技能是餐饮服务素质的体现，能够反映出饭店餐饮服务的各项技术水平。在服务中，如果服务员能够熟练地运用语言和动作上的技能与技巧为宾客服务，餐饮产品的价值和宾客的满意程度便会提高。反之，饭店的声誉和利益便会受到影响。
供餐和餐间服务巾的服务技能包括与客人的交际能力、语言表达能力，技术操作能力和了解程序的能力等。只有具备了这些技术能力，才能在服务中创造出灵活和新颖的服务方法、技巧策略，不断提高服务水平，从而使服务的形式更适应宾客的个性，更接近国际发展的潮流。有些饭店餐厅的服务员见到客人后不懂得怎样和他们进行感情沟通，表现得腼腆、麻木或死板，不能熟练地回答宾客的问题，在服务中经常出现一些技术失误，不能掌握高难的服务技巧，只会机械地向客人微笑，因此很难满足宾客的各种需求，很难反映出星级饭店服务工作的水平。
餐饮服务中的技术能力是衡量一个服务员素质的重要技术指标。如果服务员只懂得简单地上菜、撤换餐具和斟倒酒水，那么他只能是一个初级的服务员；而善于与宾客沟通、能够熟
练报菜名和操作技术高超的服务员，则符合于服务师的称号。可
见，要想成为真正符合星级饭店服务标准的合格服务员，一定要苦练各项服务技能，深入了解服务程序，使服务的全过程充满活力。
三、处世能力对程序的作用
待人处事的能力在供餐和餐间服务中，是通过“动”的形式体现出来的。服务者和宾客之间的交往是在动态中进行的，因此不能机械、静止地执行服务程序，要从客人的需求出发，灵活地体现出饭店餐饮产品的价值。
服务态度在处事能力中发挥着重要的作用。其中，微笑服务是处理餐间矛盾的基本功。俗话说，一笑解千愁。服务员在处理问题时，如果总是保持着自然、得体和感人的微笑，宾客的怒气和不满将会逐渐在他面前融化，而死板和不屑一顾的神情则会加剧矛盾的发展。因此，服务员在处理餐间发生的问题时，要善于微笑，学会用笑来感染客人、消除客人的不满。然而，只会微笑还不足以解决各种疑难问题。处理各种棘手的事情，需要服务员找到合理的对策，提出可行的建议，而这些对策、建议的来源则基于服务员自身的经验和素质。如果一位宾客在你报出菜名后，请你详细介绍一下有关这道菜的知识，而你却不懂，这时只用微笑回答是绝对不行的。因此，要提高处事能力，必须掌握实用的文化知识，积累大量的实践经验。知识和经验是增强服务能力的保证，也是维系公共关系的基础。只有具备了这个基础，才能使服务程序不断完美。
[案例]
一个深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时，仍没有去意。服务员心里很着急，到他们身边站了好几次，想催他们赶快结账，但一直没有说出口。最后，她终于忍不住对客人说：“先生，能不能赶快结账，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走，我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气，表示不愿离开。另一位客人看了看表，连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单，他指出有一道莱没点过，但却算进了账单，请服务员去更正。这位服务员忙回答客人，账单肯定没错，菜已经上过了。几位客人却辩解说，没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下，觉得可能是自己错了，忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时，客