售后作业故障问诊.doc

单元二：故障车辆的维修服务
本期主题：故障问诊及预诊断能力测试
— 1、车辆故障描述
— 2、故障原因分析
— 3、整理成为案例“客户某先生……”
— 4、模拟SA问诊过程
— 5、10句汽车维护产品或服务类话术
注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。
小组模拟训练：
组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师）、回访员（水吧服务）的角色。模拟进行某品牌汽车4万公里保养的服务过程。
格式：宋体5号，标题加粗，1.5倍行距。
车辆故障案例分析
案例一
成员：徐凯 周玉 周娜纯 邓欢欢 骆菡
一、车辆故障
车辆发动机显示温度过高，超过80km/h的速度就显示温度过高。
二、故障分析
1） 节温器失效了导致冷却系统循环不良；
2） 组合仪表和水温传感器指示误差；
3） 组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。
三、案例
客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到80km/h，水温指示达到红线附近，速度增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。
四、模拟问诊过程
SA：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？
客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过80km/h，水温线就到红线上。
SA：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？
客户：差不多吧，应该就这个。
SA：张先生，对于这个问题，您不用太担心，我先帮您检查一下具体的情况。张先生，请问您发生这种情况时是谁在开车呢？
客户：我自己。
SA：那请问一下，张先生您的爱车发生这种现象是在什么地方呢？
客户：就在马路上，一超过80km/h就发生。
SA：是何时发生的呢？
客户：昨天。
SA：再请问一下，在昨天之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？
客户：事故倒没有，就是保养后就出现了。
SA：好的，张先生，我们已经给您查询到了，也帮您检查了一下，不是节温器失效，问题可能是组合仪表和水温传感器的型号不匹配而已。不必担心，不是什么大问题，请稍等，我们的技师会为您的爱车做详细的检查和维修，一个小时后给您答复，可以吗？
客户：好的。
案例二
成员：涂从明 张乐 杨莹莹 阳住 蒋海宾
一、车辆故障：
车辆油门松开怠速保持在2000r/min不下降。
怠速一直保持在1200r/min不下降。
怠速会偶尔飙升到1500—2000r/min，持续不下降。
车辆启动正常，一段时间后上升到1500r/min不在下降。
怠速不稳定，忽高忽低，熄火。
二、故障分析：
出现上述问题初步分析有一下几种可能。
A、 节气门体故障
B、 发电机发电电压不稳
C、 ECM故障或接地线松旷
D、 线路受电信号干扰。
E、 进气岐管破裂，传感器出故障
F、 各缸做工工况。
三、案例：
黄先生汽车在行驶过程中良好，平时注意车辆的维修 保养，但是有一次却忽视了，认为汽车在停车，或暂时停车汽车怠速不稳没有关系，不会影响到发动机的，于是很长时间没有维修，最终有次发动机出问题才发现怠速不稳引起的后果。怠速不稳有一下几种情况：
1、怠速开关不闭合
2、怠速控制阀出现问题
3、进气管漏气
4、配气相位错误
5、喷油器滴漏或堵塞
6、排起系统堵塞
7、 怠速工况时EGR阀开启
四、模拟问诊过程：
SA:您好，先生或小姐，发生怠速不稳这种情况是谁在开车呢。
客户：是我自己。
SA:这种现象在什么地方出现？
客户：在高速公路上
SA：你认为这一现象的原因是什么呢？
客户：发动机出现故障，但是又不知道那里出了问题。
SA：何时发生的。
客户：在停车或灯火绿灯的时候出现过。
SA:你觉得为什么出现这一现象呢?
客户：可能我平时不注意保养，时间长了就出现了。
案例三
成员：李曼丽 杨梦娟 张莉萍 张艳
一、车辆故障：
低速行驶发出有节奏的嗡嗡异响，高速行驶异响减弱。
二、故障分析
：车辆的四轮定位不准确，长途行驶对轮胎磨损较大，轮胎形成偏磨，发出异响。
三、案例：
客户张先生因为工作原因需要经常跑长途，最近他在行车途中发现自己的车老是会发出异响，低速行驶时发出有节、奏的嗡嗡声，但高速行驶时嗡嗡声就减弱了。
四、模拟问诊过程：
SA：“张先生您好，您说您的爱车出了故障，那您能跟我描述一下具体情况是怎样的吗？”
客户：“嗯，就是我的车在低速行驶时会发出有节奏的嗡嗡声，但是我一把速度提上去这嗡嗡的响声就减弱了。”
SA：“那请问一下张先生您是否经常跑长途呢？”
客户：“是啊，我因为工作需要经常要跑长途。”
SA：“原来是这样。张先生，那我可以先为您的爱车做一些简单的检查吗？”
客户：“可以。”
SA：“好的，谢谢您。”
SA：“张先生，不好意思，让您久等了。我刚才用手摸了一下您爱车的轮胎，可以明显感觉到轮胎外侧的花纹有高低不平的感觉，这应该就是您在行车过程中低速时有异响，而高速时异响减弱的原因了。”
客户：“那该怎么办呢？”
SA：“要解决问题的话一定要先做四轮定位，然后再更换轮胎，张先生您看可以吗？”
客户：“一定要更换轮胎吗？”
SA：“是的，张先生。如果您不及时更换轮胎的话已经严重偏磨的轮胎在行驶过程中极易爆胎，到时候将会对您的人身财产安全造成严重损害，建议您还是更换轮胎。”
客户：“既然是这样的话那就换吧。”
SA：“好的，张先生请您跟我往这边来，我为您制作派工单。”
案例四
成员：全娜 彭可 陈溪 李丹 秦莲
一、车辆故障：汽车油表不准
二、故障分析：关于油表指针的下降速度率不相同这一现象，有可能是设计上的问题，有些车型的油表本身就不是依照线性方式设计的，前半程慢、后半程快这一现象应该是比较正常的。油表指针为不稳定，可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。
三、案例：客户李先生的车辆在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉。每次他都会在指针到达最后一条白线的时候去加油，可是有时候100块的油加进去了，指针上升到的位置却不相同。甚至有一次加满了油，指针却不能到顶。
四、模拟问诊过程：SA:李先生，您好，您能具体的描述一下你的爱车故障情况吗？
客户：我的车汽油表不准，加满油发现不一致。
SA：那您确定你是加满了油吗？
客户：确定，车辆在前1/2的时候，指针下降得很慢，而过了一半之后，感觉发动机就像是在喝油一般，指针刷刷地往下掉
SA：可能是油表的油位传感器有问题。如果确认加满了油以后，没表指针没有到顶，应该是油表的显示器有问题。这些问题到修理厂检修一下就可以了。
客户：好的，谢谢
SA：没关系，很高兴帮助您，感谢您对我们服务中心的支持。
案例五
成员：彭思洋 王丹慧 杨江婷 何威 吕文杰
一、车辆故障：
沃尔沃780轿车仪表板上的SRS故障指示灯一直发亮。
二、故障分析：
沃尔沃780轿车SRS气囊系统由碰撞传感器、SRS电脑、SRS气囊、点火装置和SRS故障指示灯等组成。碰撞传感器采用压电晶体式传感器，安装在驾驶座椅下面，用来检测减速度产生的惯性的大小，惯性力与减速度成正比。当汽车遭受碰撞，减速度产生的惯性力大于传感器设定的惯性力阀值时，压电晶体就会向SRS电脑输入电压信号。SRS电脑由微处理器、水银开关式防护碰撞传感器和一套紧急备用电源装置等组成，与碰撞传感器并排安装在驾驶座椅下面。水银开关是同步触发SRS气囊组件点火器的控制部件，仅当水银开关式传感器触发接通SRS点火器电路时，压电晶体式传感器才能触发接通SRS点火器电路，从而引爆SRS气囊。 SRS电脑具有故障自诊断功能和故障记忆功能，可根据仪表板上的SRS故障指示灯的闪烁次数读取故障代码。SRS气囊引爆后，SRS电脑能保持记忆引爆时的有关参数。
三、案例：
客户刘先生的爱车沃尔沃780仪表板上的SRS故障指示灯一直发亮。
四、模拟问诊过程：
SA:您好！杨女士，请问你的爱车出现什么症状？你能简单的描述一下吗？
客户：我车的发动机总是有爆震声？不知道怎么了，开始我还不在意，久了我就注意起这个问题了!
SA:请问杨女士，你最近有换地点加油吗?
客户：有的，最近一次因为有点事没在以前的地方加油.怎么啊？这也会有问题，哪里的油不都是一样的吗？
SA:是这样的，你爱车出现这种问题可能是燃油问题,本来我国的燃油品质不稳定，过去也有客户出现这类问题，当然，这种情况也有可能是发动机燃烧不彻底导致的。
客户：那你们店里可以帮我检修一下吗？
SA：可以的，您到这边休息一下，我们这里有免费的茶水饮料为您提供，我们会为您的爱车做更加细致的检查！
案例六
成员：胡静 陈燕 钟彩 铁科 曹敬
一、车辆故障： 发 动 机 连 杆 断 裂
二、故障分析：
发动机连杆断裂是一种较为常见的故障现象。引起发动机连杆断裂的原因很多，既有可能是零部件本身的缺陷，也有可能是外来因素的影响，还有可能是用户使用不当造成。连杆断裂的发生往往会导致发动机报废，造成较大经济损失。所以，对发动机连杆断裂的原因进行总结和分析，不仅能够对汽车生产厂家提高产品质量水平有积极的促进作用，而且能指导用户正确使用车辆，避免产生不必要的维修费用。下面分析一种典型的原因。
发动机汽缸进水

  经分析，连杆材质各项指标均正常，排除了因材质问题引起故障的可能性。检查发动机舱时发现：电池安装座上有较多泥沙；在保险丝盒附近有大量飞溅的泥点；拆开空气滤清器，发现空气滤清器上盖上有较多泥点，且空气滤清器下盖上有相当多的泥土。种种迹象表明，该车曾经涉深水行驶。
解体发动机后，观察各缸缸套上活塞环运动的最高位置（上止点），可以看出第一缸的上止点明显比其它缸低。我们认为，连杆是弯曲运转一段时间后才发生断裂。
该车进气系统由进气口、共鸣腔、空气滤清器、进气管、节气门体、进气歧管等组成。水是如何进入进气系统从而进入发动机的呢？我们认为，车辆在水中行驶时会使水面发生较大波动，造成水面高度相对进气口时高时低，水面高于进气口时，发动机将水吸入汽缸。
最初进入汽缸的水，在缸体高温的作用下很快形成水蒸气，使该缸无法形成可燃混合气。随着进水量的增多，水会积存在活塞顶部，使燃烧室的有效容积减小，压缩阻力增大，活塞传给连杆的压力也增大。当积水量达到一定程度(如接近燃烧室容积)时，压缩行程实际上变成了对水的压缩，连杆所承受的压力急剧增大，以至发生弯曲变形直至断裂，从而打破发动机缸体。

发动机一般采用直径较大的进气总管和进气阻力系数较小、呈弯曲手指状的进气歧管，给空气的进入提供便利的条件。然而，如果车辆在深水路面行驶，这种结构同样给水的进入提供便利条件。一般情况下，当水被吸入进气管时，由于惯性，水将首先涌到水平的进气总管末端，然后再往回流，导致位于进气总管末端的第一缸进气歧管最易进水。另一方面，多数发动机的混合气是在喷油器将燃油喷射到进气门附近开始形成的，各缸混合气的形成彼此独立。只要进气系统还有空气进入，其他汽缸仍可形成可燃混合气，使发动机运转，导致进水汽缸的连杆弯曲，最终断裂。

因此，车辆在涉水行驶时要格外小心。当发现道路积水较深，有可能造成发动机进水时切不可强行通过，避免造成不必要的损失。
注意：
维修档案的保管应延长至保修期以外（一般在三年）。由于有一些车在过去的行驶时间里，汽车在涉水时有少量的水进入燃烧室造成发动机熄火，经检查发现有活塞低缸的现象（连杆有弯曲的现象），但是用户认为还可以继续使用，坚持不换。
这个时候我们维修人员要对其故障应在工单上面进行描述，让用户签字确认，以防行驶一段时间后受损的连杆因金属疲劳断裂造成发动机损坏无据可查而蒙受损失。

三、案例：
一辆东风雪铁龙塞纳2.0L乘用车，行驶里程为61039km。在行驶过程中，听到一声较大的异响后发动机熄火，不能再次启动。拖至维修站检查，发现发动机缸体破损，进一步拆检，发现第一缸连杆断裂。
四、模拟问诊过程：
SA:您好！陈先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单描述一下吗？
顾客：在行驶过程中，听到一声较大的异响后发动机熄火，不能再次启动，是怎么回事啊？
SA:您检查电池了吗？
顾客： 不会是电池问题，因为电池我前三个月才刚刚换的新电池。
SA: 车子打不着，您的心情我能理解。有多种原因能导致车自打不着。我会根据您所反应的情况来分析有可能是哪里出了问题，您的车子在在行驶过程中有没有什么异常的情况呢？
顾客：没有，我只是一个新手。
SA:那您在汽车加速上有没有感觉动力不足呢？
顾客：这个也没有。
SA:你的汽车现在离上次保养有多久？
顾客：我上个月才在你们店里做的保养。
SA:既然这些常见的问题您都没有，那我只好叫我们车间的师傅给您的车检测了，看有什么问题可以给您解决，您看可以吗？
顾客：好的，我今天没什么事，最重要的是今天一定要把车修好，
SA:那好，您请这边休息，马上为您检查。
案例七
小组成员：颜红霞 何珣 高玲 聂滔 杨文俊
一． 车辆故障描述
车辆暖风系统不热
二． 原因分析：
1.暖风的控制机构工作不良导致的
2.水泵叶轮破损或丢转，使流经暖风小水箱的流量不够，热量上不来。
3.发动机冷却系统有气阻，气阻导致冷却系统循环不良，造成水温高，暖风不热的故障。

三． 案例
客户某先生在上个月来店做维修保养的时候提出他的车子在开启暖风的时候感觉不到热度，经过服务顾问的询问发现车辆的问题是暖风系统部热，首先SA简单检查了一下暖小水箱的两个进水管温度，发现是一根热一根凉，这时SA确定是冷却系统的问题，SA便告诉客户他的车子出现了问题，并告诉他维修的时间让客户耐心等待。

四． 模拟SA问诊过程
SA:您好，李先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，那么是哪方面的问题呢 ？
客户：前几天在行驶过程中打开空调发现开了一会儿了都不热，也没有感觉到有热风
出来，就是很平常的温度。
SA：李先生，您是说您的车辆故障是指暖风系统不热吗？
客户：是的，差不多。
SA：李先生，针对这个问题您不必太担心，我先帮您检查一下具体的根源？
SA:李先生，请问您发生这种情况时是谁在开呢 ？
客户：正是我本人。
SA：那请问李先生发生这种现象是在什么地方呢 ？
客户：到处吧，并没有特定的地段。
SA：是何时发生的呢?
客户：前两个星期之前吧。
SA：那请问在之前有没有发生过什么事故，或在别的地方做过什么维修呢？
客户：哦，我想起来了，在之前发生过一次追尾事故，还在店里做过维修的。
SA:好的，李先生，我们已经给您查询到了，刚刚也帮您检查了一下两个进水管的温
度，问题可能是出现在冷却系统上了，很抱歉上次您来店做前脸修复的时候未及时发
现您的潜在问题。
客户：那这个问题严重吗？容易修吗？
SA:李先生您不必担心，您的车子可能是在撞击过程中使冷却系统出现了短路，等下
我们会把车子开进车间为您的爱车做个详细的检查和维修，只需等待两个小时便好。
客户：好的，没问题。
案例八（李丹组）
一、车辆故障描述
汽车发动点火困难
二、故障原因分析
汽车发动机起动困难一般有两种类型：  
1、发动机起动性逐渐地变坏，起动时间越来越长；    
2、发动机起动性历来很好，某一天突然变坏。     
发动机起动性慢性地变坏，原因大都是蓄电池性能不好。在这种汽车上，转动点火开关起动发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需要很长时间才能把发动机起动起来。这时，必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动性。如果长期以来发动机的起动性一直较差，很可能是点火系统或燃料供给系统有问题。例如点火系统中的火花塞、高压线、点火线圈等有故障，又如燃料供给系统中的化油器调整不良等。
三、事故案例
一天早上，张先生准备开车去公司上班，在发车时汽车发不动，之后又连续发了几次车，
才勉强把车发动。
四、模拟SA问诊过程
SA：您好，欢迎光临，我是接待您的服务顾问小李，这是我的名片，很高兴为您服务。
您是张先生对吧？
客户：是的。
SA：请问您车上的贵重物品都随身携带了吗？
客户：没事，车上没什么贵重物品。
SA：好的，为了您车辆的清洁请让我为您的车辆套上三件套好吗？
客户：好的。
SA：您稍等一下。我为您登记车辆信息。
客户：好的。
SA：张先生请您随我进行环车检查。这是您车辆的信息，请问您还有其他方面的问题吗？如果有什么问题都可以告诉我，我们会努力做到让您满意。
客户：您好，我的车子前几天早上发动时点火困难，这是怎么回事？但发了几次车之后汽车又勉强发动了。
SA：张先生，请问您的车子是经常遇到这种情况还是偶尔发生这样的事呢？
客户：偶尔，前几天早上有这样的情况。
SA：那请问您的车子是在冷启动时点火困难还是在行驶的过程中车子熄火后点火困难呢？
客户：有时汽车熄火后再发车也会遇到这种情况，但比较少见，那天早上是冷车发车。
SA：好的，您以前有没有遇到过这样的情况呢？
客户：以前没有。
SA：张先生，根据初步诊断结果您的车子发动机起动性慢性地变坏而且是在冷车发车时发动困难可能是蓄电池性能不好。转动点火开关起动发动机时，发动机的转速瞬间较高，然后起动机就显得动力不足，使发动机的转速极低，需要很长时间才能把发动机起动起来。这时，必须尽快地拆下旧蓄电池，更换新蓄电池。更换蓄电池之后，大都能立即改善发动机的起动性。等下我让车间师傅给您的车做一个详细的检查，您稍等一下，我帮您制作估价派工单。
客户：那这次做检修要多少钱呢？
SA：这次维修大概需要一个钟头，维修的基本费用是158元，到时根据检查的结果有可能需要进行其他方面的具体情况我会详细跟您说明的，您看可以吗？
客户：好的。
SA：请问您更换的旧件要不要带走呢？
客户：不带走了。
SA：那麻烦您在这个地方签字。您是在店等候还是外出呢？
客户：在店等吧。
SA：您先在这休息，我帮您去派单。

案例九（吴雨婷组）
一、车辆故障描述
汽车行驶因制动或其他原因，常常向侧面发生甩动（即其一轴或两轴的车轮发生横向移动），也就是人们常常所说的甩尾滑动现象，称为制动侧滑。它就是影响制动性能的重要因素之一。
在积有冰雪或是浓雾过后的公路上，常常发生由于汽车丧失操纵能力而导致翻车、撞车等恶性事故，这种失控现象，多半是因汽车出现侧滑引起的。
汽车前后轴同时发生侧滑的情况较少，绝大多数情况是一个轴先发生侧滑，而另一个轴仍保持与地面的附着关系。据很多事故现场鉴定，汽车侧滑失控，多由后轴引起，尤其高速制动时，后轴发生侧滑要比前轴发生侧滑更危险，这时会使汽车完全丧失操纵。
汽车在高速行驶.中突然制动，极易产生侧滑，尤其后轴侧滑将引起汽车剧烈的回转运动，严重时可使汽车调头，十分危险。除此之外，汽车制动侧滑影响车辆行驶的稳定性，增加燃油消耗及轮胎过度磨损等。

二、车辆故障原因分析
【1】机件失调：前桥（工字梁）变形或主销与销套松旷；横直拉杆球头松旷；双横拉杆结构汽车的前束调整不当；轮毂轴承松旷，边梁断裂。车轮制动阀调整不当，如车轮制动时，有任意一个车轮未暴抱死或后轮抱死而前轮未抱死等情况，以及制动起始车速和附着系数的不同，制动跑偏等，均将发生严重的侧滑现象。
【2】车辆在弯道、坡道、不平路面或越过路拱时速度过快。
【3】在溜滑路面上行车，车辆与路面附着力大大减小，车轮承受侧向力的能力急剧下降，此时只要很小的侧向力就可能引起侧滑；另外，单纯使用手刹或脚制动（制动间隙不一致），如前轮制动轻，后轮制动重就极易产生侧滑。汽车前后轮制动不均匀，轮胎气压不符合规定，轮胎花纹磨平等也易产生侧滑。

三、案例
在2012年11月的某日，客户王先生驾驶他的爱车在高速公路上发生了这样一个事故，因雨天的湿滑路面导致车子撞上了高速公路上的中央隔离护栏，幸好并未导致人员伤亡。当时客户王先生驾驶的车前方有一辆大货车，因雨后，大货车带了一脚刹车，王先生想超车，不料此时后方正有车辆超车，客户王先生采取制动时，发生侧滑。
四.模拟SA诊断流程
SA：您好！王先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单的描述一下吗？
顾客：为什么我的车子在刹车时有种向侧面发生甩动的感觉？这是怎么回事啊？
SA：您检查刹车了吗？
顾客：不可能是刹车的问题，自从我感觉有那种向侧面甩动的感觉我就检查了刹车，没发现什么啊。但是这个现象出现的不是很频繁，一般只有在坡道、不平路面出现这种情况的次数比较多。我现在驾车在马路上都心惊胆战的。
SA:车子出现这个问题，我非常能理解您的心情。而导致这个问题出现的原因有很多，我们会根据您反映的情况来分析您的爱车问题具体出在哪里。请问您的爱车在平路上跑缓慢刹车时会出现这种情况吗?还有制动时会跑偏吗？或者是别的什么情况
顾客：这种情况尤其是车子在转弯、爬坡、不平路面还有越过路拱速度过快时发生的最多。
SA:是这样的，导致这种情况发生最大的可能就是机件失调。前桥变形或主销与销套松旷；横直拉杆球头松旷；双横拉杆结构汽车的前束调整不当；轮毂轴承松旷，边梁断裂。当然，根据您所描述的情况，我们还会为您的爱车做更进一步的检查。
顾客:好吧，那你赶紧去安排一下吧，我希望你们能快点修好，我下午还要开车去办点事。
SA：好的，您请这边休息一下，我马上为您的爱车安排检查。
案例十（宋歌组）
一、车辆故障信息
中华骏捷FRV高速刹车时方向盘抖动。

二、故障原因分析
车辆在高速刹车时方向盘抖动的的原因可能是车轮定位不正，或许是刹车片磨损及车辆车身、底盘设计不够完善，所以在高速行驶刹车过程中产生共振，导致方向发抖。

三、事故案例
2012年5月1日，王先生购买了一辆中华骏捷，有一天，王先生开着自己的爱车在行驶高速时，发现刹车时方向盘抖动，王先生觉得很奇怪，因为自己的爱车从购买到现在还没有出现这种状况，而且在十天前刚做过保养，于是，王先生就打电话去4S店咨询，我的车在行驶高速刹车时方向盘抖动这是什么原因，服务顾问说：王先生有可能是您的刹车片磨损或许车轮定位不正等其他原因，王先生说：不可能,我十天前才来做过保养，服务顾问说：具体情况我现在也不能确定，要不看您明天有时间吗？来我店叫维修师傅帮您爱车全面检查下，您看可以吗？王先生说：那好吧。

四、模拟SA问诊过程
SA:你好，欢迎光临，我是这里的服务顾问小周，请问有什么可以帮您。
顾客：我的车在行驶高速刹车时方向盘抖动，不知道是什么原因。
SA:您是昨天打电话过来咨询的王先生吧。
顾客：是的。
SA：王先生我先帮您登记下车辆信息，你看可以吗？
顾问：可以。
SA：王先生您车内的贵重物品都拿下来了吗？
顾客：拿下来了。
SA：您介意我帮您的车子套上三件套吗？
顾客：没问题。
SA：您可以把您的车钥匙给我吗？查看下您的里程表。
顾客：好的。
SA:您的爱车已经行驶了15500公里。里面的座椅位置正好，内饰保养得很干净。
顾客：微微一笑。
SA：王先生车内的信息登记完毕，请您跟我一起做个环车检车可以吗？
顾客：好的，没问题。
SA:您的爱车没有什么刮痕，看来您是一个很爱惜车的人，另外，您的爱车在跑高速刹车时方向盘抖动这情况已登记，其余基本信息也登记完毕，请您签字。
顾客：好的
SA:王先生，里面请，我帮您打印一下派单。
顾客：好的，我想问下此次检查要交费吗？
SA:王先生，是这样的，因为您十天前来做过保养，所以此次是免费的，这是派单请您签字？
顾客：好的。
SA：此次检查可能需要一小时时间，您是到我们休息区坐一会还是……….。
顾客：我去休息区休息会。
SA:好的，到时候您的爱车维修完毕，我过来找您。
顾客：好的。
SA:王先生您的爱车已经帮您维修好了，您的爱车出现这种状况是因为轮胎定位不正所造成的。
顾客：原来是这样。
SA:真的很抱歉，耽误了您的时间。
顾客：没关系，你们的服务我很满意。
SA:王先生我们一起去检查下您的爱车。
顾客：好的。
SA:王先生，这是您的钥匙，您试驾下看还有什么问题没？
顾客：好的，我觉得没什么问题了。
SA:好的，王先生，是这样的，三天之后我们会给您电话回访
顾客：好的，没问题。
SA：王先生，那如果有什么问题，您随时可以与我们联系，祝您慢走。
顾客：好的，再见！
SA：再见！

案例十一（诸杰组）
一、车辆故障描述：
汽车行驶中出现振动

二、故障原因分析：
一般来讲，汽车中的振动主要源自发动机、轮胎和传动轴等。由于车辆由很多部件组成，产生振动的方式及相互之间如何共振各不相同。．汽车行驶中不平路面将激起汽车的振动．振动与乘坐舒适性（也称行驶平顺性）、结构耐久性、操纵稳定性以及汽车通过性都有关。

三、案例：
马先生拥有一辆本田雅阁轿车，行驶里程54000公里，在最近的行驶中汽车出现振动。驾乘人员感觉很不舒服。特来4S店进行维修。

四、模拟问诊过程：
SA：请问马先生在最近的驾车中有没有听到发动机异响或其它不正常的现象？
马先生：发动机没有什么异常响声，感觉发动机还是挺正常的。
SA：那么马先生，这种故障是在加速时窜动或振动还是等速振动？
马先生：应该是等速振动，感觉挺有规律的。
SA：马先生，为了更好的对您的爱车进行维修，您的爱车除了以上现象外还有没有别的让您感到不适的呢？
马先生：基本上就是这些情况。
SA：嗯！好的！通过您叙述的这些情况以及我们以往的经验来看，导致这类状况发生的原因有三点：
8、 轮胎气压过高；
9、 车轮轴承松旷；
10、 减震器或缓冲块失效。
我们将一一为您检修，以保证您的行车安全。

案例十二（邹莉组）
一：故障描述
在起步或行驶过程中，汽车发生跳档耸车的现象

二、故障原因分析
通常情况下装备有自动变速器的汽车在行驶15万公里以上后，出现的行驶中跳档耸车现象较为普遍，其故障形成的原因主要是自动变速器的保养不足或是保养方法不对，还有就是在驾驶中有一些不良的驾驶习惯。调档耸车主要是由于自动变速器内的几处元件的损坏造成的，主要是：1，磨片与钢片之间的间隙过大，这时就会使自动变速器换挡时产生冲击，造成车辆耸动；2，液压阀体动作不良，比如开闭延时、开闭失控等;3，液压耦合器有丢转现象，这时就会使自动变速器在工作中液压传递出现问题。

三、案例
王先生的帕萨特B5自动挡汽车，在车辆行驶里程超过20万公里后，就出现了自动变速器跳档时车辆轻微耸动的现象。现在行驶了25万公里，调档耸车现象越来越严重。

四、模拟SA问诊过程
SA：您好，王先生！请问您的爱车出现了什么问题，您能简单的描述一下吗？
王先生：我的车子现在一换挡，车子就会出现严重的耸动，是出什么问题了？
SA：请问您的爱车出现这种情况有多久了呢？
王先生：我的车子在行驶了20万公里后，就有些轻微的耸动，只是现在更严重了。
SA：请问您的爱车现在行驶多少公里了呢？
王先生：现在有25万公里左右了。
SA：请问您的爱车在行驶到20万公里的时候，有没有做过关于变速箱的一系列保养呢？
王先生：没做过。
SA：王先生，您先别急，您的心情我理解，现在有两种情况会造成调档耸车，第一是由于保养不足或保养方法不当引起的，第二可能是由于驾驶人员的不良驾驶习惯造成的。这类故障的危害很大，车子长时间在这种故障状态下使用，会加速自动变速器的损坏过程，严重时可以导致自动变速器的报废，您看，我现在给您的爱车安排供位，进行一个仔细的检查，看变速器的损伤程度后，在确定解决方案，您看行吗？
顾客：好的。
SA：那好，王先生，我现在给您的爱车派单，我先带您到休息室休息下好吗？在您的爱车检查的过程中出现的新问题我会及时反馈给您的。
顾客：那您这边请。

案例十三张程组）
一、车辆故障
换挡时发动机熄火

二、故障分析
（1）怠速过低。
（2）怠速截止阀未拧紧。
（3）油气分离器被严重堵塞。

三、案例
王先生的开车去北京，进入高速公路，慢慢提速，换高速挡。在挂5档的时候突然熄火了。王先生慌张起来，让车溜到紧急车道重新打火起步。

四、模拟问诊过程
SA:您好！王先生，请问您的爱车出现了什么问题？您能简单描述一下吗？
顾客：我的车子在挂高速挡位时突然熄火了，是怎么回事啊？
SA:您在挂挡时怠速是否稳定呢？
顾客： 我没看过，一般觉得速度到了那个时候就挂挡了，以前也没这样的情况啊。
SA: 您的车是没问题的，有可能是您换挡的时候怠速没有到正常换挡的转速而导致的。
顾客：但有时候也突然熄火啊，朋友借我车开也出现过几次，他是开车十几年的老师傅了。
SA:那就有可能是怠速的截止阀松动，要么就是插头没插紧，您可以检查一下。
顾客：嗯，好的。还有个问题，我发车之后，发动机有点异响。
SA:这是油水分离器有小水滴，在分离的时候没有把水完全的隔离，清理一下就好了。
顾客：嗯，好的，那今天一定要把车修好。
SA:好的，您请这边休息，马上为您派维修技师帮您检查。

汽车维护产品或服务类话术
1、你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而 且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿 命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。
2、您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。
3、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察看看。
4、您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命。
5、你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
6、对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性。
7、油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。
8、轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测。
9、您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。
10、请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?
11、先生或女士，打扰您了，我是***售后服务中心的服务顾问****，能占用您五分钟时间吗？
12、**先生或女士您好，欢迎光临，一路辛苦了！我是服务顾问*****（递上名片），我们已经为你准备好了维修技师和维修工位。先让我们来一起看一下车子吧！
13、**先生或女士，您的爱车已经完工并清洗干净了，我陪你一起去看一下，好吗？看看是否满意？
14、先生或女士，根据您的用车使用情况，建议你下次保养汽车大约在**月**日或者行驶***公里，也希望您在行车过程中遇到任何问题随时联系我们，我们很愿意为你服务！
15、**先生或女生，非常高兴为您服务，也感谢您对我们的服务中心的信任，祝你一路平安！
16、先生或女士，这是你车上更换下来的旧件，我们已经为你包装好了，请过目！
17、我们三天后会本次维修或保养和车子使用情况对您进行电话回访，不知您哪个时段方便接受回访！
18、我们将于**月**日—**月**日开展****免费全车检测服务，请问您需要预约一个时间来检测您的爱车吗？
19、问：“我的车最近开着开着怎么怠速开始不稳了？是不是你们没有给我保养好啊？”
答：“您好，促使车辆出现怠速不稳的因素有很多，但一般常见的都是由于燃油的品质和用车环境等问题引起的燃油系统积碳问题。我建议您先过来由我们的专业人员检查一下，如果确实是由于燃油系统积碳引起的问题那么请您不要担心，这只是一个小问题，我们这里有原厂的清洗养护解决方案，对于您这样的小情况只有及时处理并定期使用就可以避免。”
20、问：“你们的空调系统养护产品是不是只能杀灭空调系统里的霉菌？对其他的细菌有作用吗？”
答“：我们的空调系统养护产品对一般的细菌都是有作用的，所以它的作用不仅是消除霉菌带来的异味，定期使用还能保护车内环境，更能保障驾乘人员身体健康。”
21、用户对维修方案持怀疑时
“这是我们联合几位经验丰富的技术主干共同确定的维修方案，极具专业性。当然，您可以提出不同意见，我们一定会认真参考的。”
22、用户来电反馈车辆故障时
“你所反馈的问题应该是***的问题，可以进行***处理；但是我建议您来服务站一次，我们会给您做一个全面的检查，我们一定会为您解决问题并让您满意！”
23、用户询问到你不知道的问题时
“实在是不好意思，因为您问的问题我是第一次遇到，所以我也不太清楚，请您稍等，我帮您问一下专家。”
24、用户因交费、登记等而排队不耐烦时
“对不起，因为近期我们的汽车销售得非常好，所以导致来服务站做保养的车辆非常多，请您耐心排队等一会儿，我们会尽量加快速度，同时我们也将增加接待窗口。”
25、用户来店抱怨这车怎么回事，三天两头修或抱怨产品质量差
“您别急，我们会给您作一次全车检查，看究竟是哪里出了状况，这次保证会为您修好，给您一个满意的答复。修好之后，我们还会请一位专家给您详细讲解一下在车辆使用过程中需要注意的事项。”
26、问：“为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜有的贵？”
答：“非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各地的工时也会略有不同。但请您放心，全国所有服务中心的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们一定会给您一个满意的答复。”
27、问：“为什么保养后不久又出现了问题？”
答：“因为这些问题给您造成了不便，我们感到非常地抱歉。如果您有时间的话，建议您来我们服务站做一下检查，我们会对您的车辆进行全面检测。在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的