浩赢方案书--南方医科大.doc

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南方医科大学深圳医院内训方案项目经理姓名：王浩（KING） Mob: 18620382458 E-mail:king.w@ 目录 (一) 关于浩赢 (二) 课程介绍 (三) 讲师介绍 (四) 项目报价 (五) 联系我们关于我们深圳市浩赢教育企业管理顾问有限公司为成立于改革窗口深圳市，我们的核心价值观“浩天下，赢未来”通过我们提供的学习产品与服务，让更多企业学习到实实在在有用的知识，更好的应用于工作当中。浩赢教育旨在为中国的电力企业，各大银行以及主流企业提供具有专业水准的人才培养，管理咨询、应用整体方案解决服务商，做可持续发展企业的经营管理理念，运用国际现代企业最佳管理实践经验，为中国的企业培养具有开拓创新、领导决策的复合型管理人才，切实提升企业的经营管理绩效，为中国企业国际化发展做出积极的贡献。我们的优势：前瞻的国际化理念：一直致力于将国际管理前沿的理念引入培训，并与中国企业的管理实践相结合。专业的服务方式：通过一对一的专业顾问诊断客户的需求，为客户设计高度针对的一站式培训解决方案，并提供战略性、连贯性的长期系统培训服务。可靠的技术支持：专业的讲师和技术支持队伍保证可靠的培训实施，为客户提供评估和行动跟进方法，达到阶段性成果以及培训的持续性。强大的讲师队伍：对于讲师有非常严格的甄选流程与考评体系，我们的讲师均来自世界五百强或国内标杆企业，并有连续五年以上的中高层管理经验及培训经验。轻松的培训方式：浩赢重视成人的学习特点，也充分考虑学员的背景与课程实操性。因此，我们在培训过程中，有机将知识与体验模拟、思维引导、角色扮演、案例分析、情景游戏等设计，让学员通过体验与互动来学习与提高。持续的学习支持：全国评选、年度大会、高端论坛、系统小班、内训课程、商务考察、商务策划、管理沙龙8种地面实施模式与网络化培训管理共计9种学习模式，多角度支持客户培训工作，助力企业最大化达成培训效果。服务流程培训启动 Initiate 后续跟进 Maintain 课程设计 Design 课程修改 Develop 课程实施 Implement 课程评估 Evaluate 调研分析 Analysis ADDIE ² 调研分析：客户提出内训需求, 对客户需求进行分析诊断. ² 课程设计：根据客户需求，提出初步培训建议书 ² 课程修改：双方进一步沟通并深入讨论培训方案，确认方案并签订培训协议。 ² 课程实施：内训课程实施。 ² 课程评估：培训效果评估，提交培训报告，培训后续跟进。课程介绍: 《服务礼仪与服务技巧训练营》【培训收益】 1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； 2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整； 3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力； 4. 通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。【适用对象】客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【培训课时】2天（共12小时）【培训人数】40-50人【课程大纲】第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中 1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价 2. 客户是什么？——你和企业的船 3. 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级 4. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论） l 客户就是你的收入 l 以客户为中心 l 客户永远是对的 l 客户服务的秘决从“是的”开始 l 优质服务就是穿客户的鞋子 l 超越客户的期望 l 关注服务细节 l 塑造优质客户服务的内部环境 l 服务的黄金法则 l 服务的白金法则 5. 服务质量管理的五大要素 l 有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度第二部分让完美的服务礼仪打动我们的客户 1. 服务礼仪概述 l 礼仪的定义 l 服务礼仪的作用和基本要求 l “我”的服务角色定位 2. 医护人员的专业形象 l 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等 l 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业 l 点评与指导：推出你的最佳形象 3. 客服人员的仪态礼仪 l 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／低处取物的正确蹲姿 l 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作 l 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容 4. 医护人员的交际礼仪 l 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片 l 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项 l 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 l 馈赠礼仪及奢侈品简介第三部分修炼服务沟通各个环节的技巧 1. 认识你的客户 l 谁是你的客户 l 内部客户与外部客户 2. 认识服务沟通 l 什么是服务沟通 l 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 3. 倾听的技巧 l 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说 l 如何提升倾听的能力【互动游戏】区分不同表现的听的习惯 4. 提问的技巧 l 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通 l 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？ 5. 说话的技巧 l 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说【案例分析】不同的说法，截然不同的结果 l 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人 l 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊 l 公众讲话——引人注目的最好时刻【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话 6. 如何说服客户——FAB法则 l 知已知彼，百战百胜【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求 l FAB法则【问题探讨】猫和鱼的故事【情景演练】工作场景模拟演练第四部分迎接客户服务挑战的技巧 1. 客户投诉分析 2. 有效处理客户投诉的意义 3. 正确处理客户投诉的原则 4. 有效处理投诉的流程与技巧 l 接受投诉，平息怨气 l 澄清问题 l 探讨解决办法 l 采取行动 l 感谢客户 l 跟踪服务 5. 如何拒绝客户的期望值 6. 顽固投诉的有效处理 7. 客户抱怨管理 l 客户责任管理 l 抱怨跟踪管理 l 客户抱怨档案管理第五部分、综合训练 1. 情景模拟训练 l 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行为及时调整。 l 现场抽签答问：此为工作现场模拟 2. 案例分析 l 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本； l 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。 4、学会问候（1）学会主动问候患者、患者家属、同事和领导（2）学会专属感的问候方式（3）有效问候的注意细节（4）身体语言在问候中的礼仪细节讲师介绍张淑秋知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业形象与礼仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客户关系的建设与维护等领域均有深入研究。张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。授课特色： 1. 授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为，使培训能收到立竿见影的效果。 2. 授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及人性剖析的知识，使深奥的理论浅显化，启发听者的思维。 3. 擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，使培训效果内化和固化。核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪 ● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。 2. 客户服务技巧与客户满意度提升 ● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。主讲课程：以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。 1. 《职业形象塑造与现代商务礼仪》 2. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》 3. 《销售精英职业形象塑造与现代销售礼仪实务》 4. 《营业厅服务礼仪训练营》 5. 《政务大厅窗口之服务礼仪》 6. 《服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）》 7. 《你的形象价值百万》 8. 《五星级客户服务技巧与客户满意度提升》 9. 《新进员工必修的三堂课》 10. 《阳光心态与职业精神》授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。服务过的部分企业：中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。学员见证：　认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。 —— 招商银行深圳分行郭先生　　张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。张老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！ —— 中国移动深圳分公司王主管　　张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟通礼仪的内涵与魅力。真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！ —— 浦发银行重庆分行王经理如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。张老师，谢谢您！ —— 中兴通讯大客户服务部林部长张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声” —— 建设银行广东省分行李经理部分培训现场图片：招商银行上海分行“迎世博服务礼仪” 中国移动深圳分公司“职业形象与商务礼仪” 工商银行广东省分行“你的形象价值百万” 中信银行深圳分行“银行新进员工必修的三堂课” 中兴通讯“商务礼仪”培训富力地产“五星级客户服务技巧与满意度提升” 课程介绍: 《超实用商务礼仪与职业形象提升》第一天第一部分：商务精英内在修为提升礼仪概述 ——礼仪文化的形成与发展 ——中、西方礼仪文化差异 ——礼仪的基本特征、理念和原则 ——什么是商务礼仪第二部分：成务商务人士必备形象塑造 l 你的形象价值百万 l 标准装束礼仪(展现企业形象及文化) 案例：国家领导人国事访问中的着装，你发现了什么？ ——服装是一种文化 ——服装色彩的发展及其含义 ——中国人穿衣也疯狂 ——西方人“衣衣”不舍 ——穿出风度，“衣”见钟情！ ——西服历史三百年 ——领带的来历 ——良好的第一印象 ——男士着装规范(现场展示) ——男士着装禁忌 ——女士着装规范 ——着装的TPO原则 ——“着装”透出的个性和品位 ——化妆的来源、化妆礼仪 —— 你“装”我“饰”美丽大比拼 ——饰物佩戴规范（你的品味）第三部分：成功商务交往接待艺术提升 l 商务接待礼仪（言谈举止\察颜观色掌握对方心理）案例:对方的雷区 ——空间语言（破解心灵的“密码”） ——“空间语言”潜伏的人文背景 ——慎入他人的“私人空间” ——“私人空间”的灵活使用案例分享:周恩来总理接待尼克松总统时的眼神运用案例分享:眼神运用在外交与接待中的重要性与作用 ——“目光语言”之眼力修炼(现场展示) ——“瞳孔”透出诡秘 ——中西见面礼中反映的文化差异 ——微笑的魅力 ——名片的作用 ——名片的使用方法(现场展示) ——公共场所礼仪 ——什么是方位案例分享:解密中国传统建筑之方\位 ——座位就是身份座次安排礼仪(现场模拟) ——座位就是身份“座次位置”反映出的心理距离案例分享:解密<史记·项羽本记>中鸿门宴之座次安排 ——参观考察礼仪 ——引路\行路礼节(现场模拟) 案例分享:解密97香港回归时的方位与行路第二天 l 举手投足显风彩（人际交往中的肢体语言艺术）案例分析:解密胡锦涛主席在接待中的手语案例:撒切尔夫人的痛 ——身体语言的渊源与进化 ——肢体语言代表的心理分析 ——站\坐\行\行礼的标准(现场演练) ——开关车门礼节(现场演练) ——上下车规范动作(现场演练) ——接待中规范的肢体语言(现场演练) 案例:奥巴马总统会见日本天皇时的”叛国行为” ——各种见面礼的来源与使用艺术 ——变向走姿训练（撤步，引导步，前行转身步规范） ——握手礼的八种样式及心理分析(现场演练) ——行握手礼的禁忌 ——鞠躬、拥抱、点头礼使用案例分析:解读温家宝总理与奥巴马总统会谈时的腿语 ——手势语言招招至赢(现场演练) ——各种手势语言使用与禁忌案例：各国领导人手势上的成功与失败案例:周恩来总理的送客之道第四部分：成功商务洽淡沟通语言艺术 1. 商务会谈语言艺术 ——什么是沟通？（一切从心开始） ——口乃心之门户，开口先微笑 ——解读曾国潘语言八大能力 ——“铁齿铜牙”谁敢说？ ——PMP高手 ——咬文嚼字，称谓解疑 ——话里有话，听出几分？！ ——言语识人之“知人知面更知心” ——中国人，言之有“礼”（与同事的沟通艺术） ——“讨口彩”句句精彩 ——什么是敬语 ——问候、称呼、征询、致谢、致欠、请托等用语的使用艺术案例：克林顿访韩国时为何被韩国妇女驱赶 ——问候的礼仪 ——称呼的规范 ——介绍的礼仪 ——怎么说比说什么更重要 ——提问技巧 ——职场商务人员交谈禁忌 ——商务谈判礼仪案例:邓小平先生与撒切尔夫人的唇枪齿战案例视频:朱容基总理巧答访者问第三天第五部分：商务宴请用餐礼仪必胜宝典 l 商务宴请用餐礼仪（你在品味食物，别人却在品味你）餐出企业的品味，餐出成功。案例分析：敬酒还是祝酒？ ——中、西方饮食文化差异 ——中国人际关系与饮食文化 ——认识什么是“吃饭” ——投资回报率最高的“请客” ——中餐文化-吃出“生人”“熟人” ——筷子是谁发明的呢？ ——席间筷子使用十忌 ——各种座次安排，你坐哪里？(案例分析) ——选择正确的用餐环境 ——邀请客户用餐艺术案例：你会给领导斟酒吗?现场演示 ——客户与用餐标准 ——用餐前的准备 ——用餐礼仪 ——劝菜的艺术（如何拿捏热情的分寸） ——“吃相”暴露本性 ——席间语言艺术 ——餐具也精彩 ——中餐餐具的使用 ——中国饮食禁忌（趣谈） ——西餐礼仪 ——西餐餐具的使用 ——结帐也有礼 ——有头有尾送客有礼 ——餐后情感联络案例:买单还是埋单第六部分：仪式礼仪签字仪式（让签字仪式展现你的魅力）颁奖典礼第七部分：技术训练，风采展现（知道不等于做到，做到才是正道） l现场展示―――风采大擂台 ——观看录像 ——现场演示 ——现场指导讲师介绍张雁波： © 资深礼仪培训师、高级礼仪顾问 © 国内最具影响力的礼仪培训师之一 © 国家人力资源和社会保障部CETTIC 企业行政管理认证核心师资 © 武汉大学深圳研究院特邀礼仪导师 © 法国里昂医药管理学院大中华区客座礼仪导师 © 2007商战名家排行榜中国十大员工职业化专家 © 2007中国年度十大讲师之一 © 2009年度中国优秀品牌女性 © 深圳益策学习机构礼仪讲师 © 香港国际管理培训学院特聘高级讲师 © 亚太研究会培训中心特聘高级讲师 © 郑州大学特邀礼仪导师、中铁建集团长期特邀礼仪讲师 © 中国移动礼仪天使礼仪导师、多家大型企业营销团队及酒店服务礼仪导师 © 2011深圳大学生才艺大赛评委讲师履历 © 张老师专注于规范化服务及中国职业人士礼仪与职业形象的提升。 © 曾从事国家领导人接待工作,负责组织过多年政府大型接待活动； © 多年任职于企业培训师、HR总监、销售总监、总经理等职务，并应邀担任中国航天工业集团、中铁建集团、中国移动等企业的特邀常年礼仪培训师、顾问及多家酒店服务礼仪培训师。 © 多家中央企业涉外考察团和多家世界五百强企业礼仪顾问及咨询师，公务人员礼仪导师、顾问； © 担任郑州大学等高校大学生就业礼仪指导专家顾问。授课特色 © © 讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强，其授课风格风趣轻松、娓娓动听，将理论知识演绎的生动易懂，学员现场学习投入关注度极高。曾服务过的企业 © 中国移动、中国联通、中国航天工业集团、中铁建集团、深圳航空、中集集团、深圳盐田港股份、深圳市检察院、国信证券、中投证券、长城基金、中美风险投资、深圳市交通银行、深圳发展银行、招商银行、江苏银行、东莞市商业银行、汉口银行、百丽投资、深圳市年富供应链、深圳市万越投资、金蝶软件集团、深圳茂业百货、泽龙实业集团、金蝶软件深圳公司、金蝶软件东莞公司、金蝶软件厦门公司、金蝶软件福州公司、三亚红馆、深圳茂业百货、佳兆业地产、招商地产、富通地产、华鼎物业、华联置业、深圳市质量监督局、深圳标准技术研究院、深圳通信管理局、深圳宝安科技创业服务中心、广东省东莞麻冲镇政府、湖北黄冈市委组织部、山东五莲县政府、深圳阁兰秀服装设计、中亚燃气、东莞市塘厦大新百货商场、深圳迎宾馆、可域酒店管理有限公司、良友宾馆、三亚红馆海滨酒店、阿五美食、深圳嘉乐祥珠宝、深圳新鹏生物工程、深圳紫泰荆实业、深圳勤基科技、集佳集团广州公司、东莞华美食品、北京工商管理学院、北京西风科技、珠海北大青鸟培训基地、三水京安交通设施有限公司、汕头西陇化工、汕头正超电气、内江公交集团、河南中原电力电容器有限公司等。培训取得极佳效果，广受赞誉。中集集团涉外考察礼仪专题培训深圳市标准技术研究院公务员礼仪项目报价：序号课题标准课时推荐讲师价格（元）常驻地 1 《服务礼仪与服务技巧训练营》 2天张淑秋老师 1.5万/天深圳 2 《超实用商务礼仪与职业形象提升》 2天张雁波老师 2.2万/天深圳 ü 报价说明 1．以上报价涵盖： l 学员课堂培训费； l 培训中所培训师使用的基本工具（主要指手提电脑）及游戏用具； l 培训学员用书及证书； l 培训服务发票； l 培训课前的调研费及相关课程服务费用； l 培训设计与物料费。 l 培训师与助理交通食宿费用 2、以上报价不涵盖： l 各类培训资料版权及录音、录像使用权; l 培训场地租金； l 培训所使用的高级设备（主要指投影仪、幻灯机等） l 培训中所使用的其他文具（如白板、纸张、白板笔、学员用纸和铅笔等） HY企业文化：公司远景：成为培训界的“沃尔玛”。公司使命：为中国企业提供性价比最高的培训产品及服务，教育产业报国，为中国主流企业飞速发展注入永续动力。公司定位：成为中国企业最值得信赖的合作伙伴。深圳市浩赢教育企业管理顾问有限公司为成立于改革窗口深圳市，我们的核心价值观“浩天下，赢未来”通过我们提供的学习产品与服务，让更多企业学习到实实在在有用的知识，更好的应用于工作当中。浩赢教育旨在为中国的电力企业，各大银行以及主流企业提供具有专业水准的人才培养，管理咨询、应用整体方案解决服务商，做可持续发展企业的经营管理理念，运用国际现代企业最佳管理实践经验，为中国的企业培养具有开拓创新、领导决策的复合型管理人才，切实提升企业的经营管理绩效，为中国企业国际化发展做出积极的贡献。 22

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