电动自行车制造企业售后服务工作规范(20).docx

电动自行车制造企业售后服务工作规范

1 范围
本标准规定了电动自行车售后服务工作的原则、规范、程序和方法。
本标准适用于本公司生产的各种品牌的电动自行车的售后服务。

2 引用文件
中华人民共和国产品质量法
中华人民共和国消费者权益保护法
《部分商品修理、更换、退货责任规定》

3 术语
3.1 售后服务
本标准规定的售后服务指由××××有限公司（后简称本公司）售后服务部向各销售公司的经销维修站进行的技术指导、技术支援、维修人员培训、易损配件的供货和退货、维修质量的督查和考评。
3.2 周转配件1%
新建的经销门市部提货时，可按1%（壹佰辆车配一套）预提易损配件或借“三包”配件，以供维修周转。若该销售区域停
止销售和维修代理，必须全额结算。若销售或非三包范围的消耗，则在今后提货时与本公司售后服务部结算。

4、 售后服务原则
4.1 销售和售后服务的不可分原则
消费者有权从经销商处得到“三包期”的售后服务；如果当地经销商不履行售后服务的义务，本公司将警告一次直至取消销售代理或“销售总代理”资格，并依法维护消费者利益。
4.2 销售和维修培训同步原则
地区销售商的“销售总代理”一旦确定，该地区必须建立本公司确认的维修站，同时维修人员应在第一批提货前来本公司培训并取得维修上岗合格证书。
4.3 售后服务部的技术支持和维修站的实施服务相结合原则
当地的售后服务工作由当地经销商所支持的维修服务站（点）独立运作，本公司的售后服务部予以技术支持。特殊情况下售后服务部亦可视情组队赴当地协助关键项目的维修和例行处理。

5 本公司售后服务部简介
5.1 部门构架
部门经理、资料信息中心、零配件销售中心、技术培训中心、技术维修服务中心
5.2 售后服务部主要职责
5.2.1 管理全国各地特约维修站<注册站>
5.2.2 处理全国各地用户信息
a)、车辆特别故障及其他有关问题的咨询；
b)、产品质量、服务质量问题投诉（电话、传真、信件等）；
c)、用户车辆质量跟踪。
5.2.3 处理全国各地特约维修站零配件的配发、零售、批发、以旧换新业务。
5.2.4 对全国各地特约维修站及申请建立特约维修站的人员进行培训和指导。
5.2.5 负责产品质量事故的专家组审核和索赔处理。
5.2.6 结算各类售后服务费用
5.2.7 向公司技术部门反馈产品质量问题信息。

6 维修服务站
6.1 维修服务站的权利、待遇
6.1.1 享有本公司产品和维修配件的优惠供应权利；
6.1.2 享有代表本公司接受用户“保修”投保权利，并享受本公司的三包件优惠价格待遇；
6.1.3 享有获得本公司产品的宣传和维修资料的权利；
6.1.4 享有培训维修技术人员的权利；
6.1.5 享有参加本公司组织的全国维修工作会议及接受表彰奖励的权利。
6.2 维修服务站设立基本条件
6.2.1 具有摩托车或自行车经营和维修的营业执照；
6.2.2 具有30平方米以上的维修场地和专业维修人员；
6.2.3 具有拨打国内长途电话（或传真机）的通讯设备；
6.2.4 具有上门服务的条件，全站员工有良好的职业道德和服务风尚，能依照本公司的售后服务规范作业，保证维修质量与服务质量。
6.3 维修服务站设立程序
6.3.1、 当地销售总代理提出申请报告
6.3.2、 销售公司资料审查筛选、
6.3.3、 售后服务部组织专家考察，
6.3.4、 材料审查
6.3.5、 签定设立协议
6.3.6、 发放授权维修服务站铭牌
6.4 维修服务站职责
6.4.1 负责所辖区域的用户三包服务，提供24小时到位服务和上门服务；
6.4.2 对不属三包或超过三包期范围用户的服务，可根据当地规定合理收取配件费，严禁乱收费；
6.4.3 应认真、及时地处理公司售后服务部下达的《上门维修服务委托单》任务，接单后24小时内派人前去妥善处理并将处理结果填入《事故处理报告单》，一周内寄回售后服务部，以便备案待查和回访；
6.4.4 有责任代表本公司疏通当地消协、技术监督、环保、新闻、车管等部门的业务关系，妥善处理涉及本公司声誉的重大紧急事宜，并速将处理结果通知公司售后服务部以取得支持；
6.4.4 有责任向售后服务部反馈本公司产品质量、销售形势信息；
6.4.5 认真填写维修记录和售后服务部函发的维修服务站考核表，积极参加星级站评比。
6.5 维修服务站的考评奖惩
为了鼓励各维修站更好地做好售后服务工作，本公司每年将根据各维修站在上一年度中的工作情况对各维修站进行评比，对于在上一年度中做得较好的单位进行表彰及奖励。
6.5.1 维修服务站的级别评定标准
为了便于对各维修站进行管理，本公司对各维修站施行星级评比和管理，维修站星级评定分为一星级、二星级、三星级三个级别。维修站工作一年以后我公司将根据该站实际情况对各维修站进行星级评定。建站后，半年内须达到一星级站标准，对于半年后仍不能满足一星级站条件的维修站将延长半年考核期，考核不合格者予以相关处理。各星级站条件如下：
6.5.1.1一星级条件：
a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不可以任何理由拒绝为用户修车。
b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在95%以上(电器100%）。
c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录。
d、维修场地在30平方米。
e、专业维修工人2人，有较完善的修理工具。
f、维修辐射范围不小于1000辆。
6.5.1.2二星级条件
a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不以任何理由拒绝为用户修车，用户反应较好。
b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在95%以上(电器100%）。
c、能对办理三包保修的车辆详细填写维修记录，并能反馈质量信息表。
d、维修场地大于40平方米，有完善的修理工具。
e、具备2名以上经过公司培训的专职维修人员。
f、维修辐射范围不小于3000辆。
6.5.1.3三星级条件
a、在售后服务过程中维护品牌信誉，保护用户的合法权益，必须体现“顾客至上、质量第一”的品牌服务精神，不以任何理由拒绝为用户修车，受到用户好评。
b、认真执行本公司的三包规定，为用户办理质量鉴定及三包业务，三包判断准确率在95%以上(电器100%）。
c、能对办理三包保修的车辆详细正确填写维修记录，并能按时反馈质量信息表。
d、维修场地大于50平方米，有完善的修理工具。
e、具备3名以上经过公司培训的专职维修人员。
f、保持纯正的品牌零配件、易损配件，并有一定量的库存供周转。
g、维修辐射范围不小于6000辆。
6.5.2 考评内容
用户维修服务投诉率为零 30分
用户维修、咨询或求购信件处理率100%（以回执为依据） 20分
及时妥善处理用户投诉和质量纠纷、诉讼等紧急事宜 20分
三包故障件更换符合三包要求；维修记录表填写完整、正确 20分
严格执行服务规范，台帐健全，记录准确，各种信息、报表按时函送 10分
6.5.3 奖惩
每年元月在全国维修服务工作年会上对先进站进行重奖，对落后站进行处理或调整。
（对于评上星级的维修站，我公司予以现金奖励或配件、维修设备赠送。）

7 “三包”规定
在规定的保修期内，凡因产品内在质量问题，影响其使用性能、可靠性，能通过调整维修恢复其性能和可靠性，达到企业技术标准要求的实行三包。
7.1 “三包”内容和范围
7.1.1 属于制造质量的自行车部件
7.1.1.1内胎在购车半个月内如发现漏气、沙眼可以调换（自行修补者不予调换）。
7.1.1.2电镀大件（车把、车圈、牙盘曲柄）如发现铬层起泡脱落者六个月内予以调换。
7.1.1.3油漆件在半年内发现大片自行脱落者予以更换（属人为破损、划伤不属三包范围）。
7.1.1.4前轴、中轴、飞轮六个月内如发现破碎或断裂时予以更换。
7.1.1.5车架、前叉在三年内如有脱焊断裂予以更换。（外力撞击、强力颠簸损坏者收费更换）
7.1.2 属于制造质量的电子、电器部分
7.1.2.1蓄电池在六个月内发现有漏液、安全阀失灵、外壳龟裂、开路予以更换。
7.1.2.2控制器、充电器、三合一显示器在一年内发生故障可以更换。
7.1.2.3电动轮毂在二年内发生齿轮断裂、轴承破碎、电机壳座开裂、电机烧坏等故障予以更换。
7.2 不属“三包”的范围和内容
7.2.1 用户未按“使用说明书”的规定使用、保养及调整造成的故障。
7.2.2 用户自行改装、拆修造成损坏，以及自行分解，使故障原始状态破坏，无法进行技术鉴定和分析的故障。
7.2.3 用户使用、保管不当或意外事故造成的故障。
7.2.4 无保修卡或卡、物不符的车辆。
7.2.5 易损件、消耗品不予“三包”。
7.2.6 使用说明上规定范围之外自行拆损件。
7.2.7 未经特约维修单位同意自行修理的费用。
7.3 保修原则
“三包”范围以外的故障及“三包”期以后的主要件本公司仍负责修理，但酌情收费。

8 维修配件的借领、换新和购买
8.1 维修配件借领
8.1.1 根据“周转备件”1%的配额，新的经销总代理可以根据提货数借领部分易损配件和"三包"维修备件，具体数额由售后服务部根据销售数量、地区的远近以及故障中的维修频次决定。
8.1.2 配件的借领程序
地区总代理申请→销售公司或分公司盖章或签字确认→售后服务部登记→本公司财务部核价→售后服务部办理有关手续。
8.1.3 计价处理
地区总代理在下一次提货时，以手续齐备的“三包”故障件冲抵借领帐，不足部分与本公司财务部结算。
8.2 换新
8.2.1 “三包”件的以旧换新必须做到：
被更换的故障件上贴有事故原因（请使用即时贴），同时附上填写齐全的“维修记录表”第三联，否则视同无效。
8.2.2 配件的以旧换新程序
销售公司派员协调→地区总代理或维修服务站提供手续齐备的故障件→售后服务部审核鉴定→本公司质检部对有争议的故障件复核鉴定→售后服务部开单同意更换→财务部审核→售后服务部办理发放新的配件手续。<若二部门同时审定故障件无效，则终止以旧换新程序>
8.3 购买
8.3.1 正式签约的地区总代理的经销商在售后服务部注册登记的维修服务站购买本公司产品配件时，一律享受出厂价。除此而外一律按批发价或零售价供货。（参照星级站待遇）
8.3.2 购买程序
电话、传真或现场通知售后服务部→售后服务部备货→经销商去财务部交费→售后服务部依据交费单办理发货手续。<油漆件需提前
3~7天通知>。

9 已销售的整车修、换、退
9.1 因整车严重质量缺陷，无法修复者，从购车之日（凭有效发票）一周内，保持整车及附件完整无缺，出厂证件齐全，由质检部鉴定认可后，方可办理换、退手续。
9.2 非产品性能故障而退换的产品，原则上不予办理，经销售公司批准后，可由经销单位将车退回公司修复（经销商须部份承担损失。）后，仍由原经销单位取回销售。
9.3 经销、维修单位应将本公司同意退换的产品原样返回。原则上经销维修单位与本公司验收人员共同验收返回产品，并做好验收记录。若经销、维修单位在产品返回公司后七日内不能参加验收，则以本公司验收记录为准，凡缺损件，则由维修单位承担。
9.4 由人为因素造成整车损坏，要求修理者（维修站无法修理的车辆）可由申请者在售后服务部办理有关手续后，进行计价修复，一周内取走。
9.5 不符合退、换条件的车辆，可由经销单位申请修复，售后服务部组织专人鉴定，并按规定办理修复手续。修复后的车辆由原经销单位取回，并承担修复费用。
9.6 修、换、退程序
销售公司经办人提出退、换、修报告，写明质量情况，附上代理商相关资料→销售公司领导审批→本公司售后服务部向销售代理调查并书面报告分管副总经理→本公司质检部出具检验报告→本公司领导批准→财务部核价→售后服务部根据退、换、修规定办理相关手续。

10 售后服务人员工作规范
10.1 热情周到地接待每一位用户，耐心详细解答用户的咨询，认真的记录用户反映的问题，并要求作好电话记录台帐及维修记录表。
10.2 维修服务人员要统一着装，仪表大方、整洁，体现良好的企业精神。
10.3 维修服务人员工作要认真负责，使用文明语言，不讲不做有损企业形象的话和事，不得以任何理由与用户发生争吵。
10.4 上门服务时不准抽客户烟，不准在客户家中吃饭，并主动出示维修上岗证明，服务完毕，借用客户的物品要复位，工作现场要打扫干净。
10.5 服务人员在接待用户时，需耐心解答用户的疑问，主动介绍维护保养方法，并对用户的整车进行正常的检查、调试与维护。
10.6 维修人员在进行修理时，必须使用正宗的本公司配件。
10.7 服务人员应保证经修复后的车辆，能正常使用60天以上。

附件：
电动自行车售后技术服务协定书

甲方： ××××电动车制造公司销售公司 （简称甲方） 签约地点：
乙方： （简称乙方） 合同编号：

根据销售公司和乙方所签定的×××系列电动车的经销合同，为规范本产品在经销合同规定地区的售后技术服务工作，甲乙双方经平等商协，就乙方正常开展×××系列电动自行车售后技术服务一事达成如下协定，双方共同遵守。
1. 乙方售后技术服务资格的确认
1.1 具有自行车项目（或家电系列）经营和维修的营业执照；
1.2 具有维修用房和专职维修人员；
1.3 具有拨打国内长途（或传真）的通讯设备；
1.4 具有本地区上门服务的条件（全站员工有良好的职业道德，能依照甲方的《售后服务工作规范》作业，保证维修质量和服务质量）。

2. 甲乙双方信守如下原则
2.1 销售和售后服务不可分原则
消费者从乙方购车后，即有权从乙方处获得甲方关于该产品的售后服务承诺。如果乙方不积极认真地履行售后服务的义务，甲方有权要求公司销售中心终止与乙方的销售合同并依法维护消费者权益。
2.2 销售和维修培训同步原则
乙方的销售代理一经确立，应同步设置维修站点，并在第1~2批提货时派维修人员来甲方处进行培训，合格后上岗。

3. 甲乙双方一致同意：××××电动车制造公的企业标准《售后服务工作规范》是甲乙双方共同做好×××系列电动自行车
售后服务的行为规范，应共同遵守。

4. 甲方授权乙方法定代表人全权负责甲方产品在乙方销售地区的售后服务（含租用维修场所、指挥维修人员进行维修工作、负责处理“三包”配件的借领和以旧换新、负责处理售后服务工作与当地政府机关、社会团体、新闻媒介等方面的协调工作），并享有如下权益：
4.1 享有代表甲方接受用户“保修”投保权利和甲方依此而给予乙方的“三包”服务优惠待遇；
4.2 享有获得甲方产品的售后服务标志、文件、资料的权利（标志和文件须待试销期满考察合格后发放）；
4.3 享有本产品维修（销售）配件、专用工具出厂价优惠供应权；
4.4 享有本部维修人员来甲方免费培训的权利（住宿、路费自理）；
4.5 享有“三包”期电器五大件和特别故障件的托运费的报销权利；
4.6 享有参加年度全国维修工作会议及接受表彰奖励的权利；
4.7 享有甲方准备上市的新产品、新材料、新工艺知情权利。

5. 甲乙双方承诺按下列政策和方法运作售后服务
5.1 配件使用保全金
5.1.1 交纳
5.1.1.1新总代理/总经销在与公司销售中心签定经销合同时，同步交纳配件使用保全金，最低限额为 元。
5.1.1.2正在实施经销合同的总代理/总经销的配件使用保全金由甲方从 元/辆车的代维费中扣缴，数额由双方协定。
5.1.2 使用
5.1.2.1乙方凭所存使用保全金金额直接向甲方售后服务部借领“三包”配件─电动轮毂总成、控制器、充电器、电池。
5.1.2.2借领限额
A.乙方属三个月试销期：按等同存入金额借领；
B.乙方属正式总代理/总经销，按存入金额的壹倍借领。
5.1.3 退还
交纳配件使用保全金的总代理/总经销在合同许可撤业时，由公司销售中心配合售后服务部与乙方结清配件使用保全金。
5.2 1%备件的领发
总代理/总经销在购车时，可直接向售后服务部领用1%备件。
5.2.1 1%备件为易耗件，不计价（1%备件清单上所列各项不列入甲乙方配件盘点项目，亦不可用1%备件冲帐）；
5.2.2 领发比例：每购100辆，领发壹套。（第一次购车时，先期领发壹套）
5.3 代维费 元/辆和维修配件购买、托运的操作办法
5.3.1 代维费 元/辆的的操作
5.3.1.2结算方式为：
甲方按乙方购车批次和数量建立乙方收入帐，按乙方实际购买配件金额建立乙方支出帐，按季度双方确认余额，每年十二月二十八日结帐付款。
5.3.1.3正在履约的总代理/总经销的配件使用保全金不再另外收取，用代维费 元/辆的收入支付方式交纳，其限额经甲乙双方商协，一般在5000元~10000元之间。
5.3.1.4乙方撤业时，甲方有权扣除乙方前半年购车总数×代维费 元的费用转给新接手的总代理/总经销。（此费用亦可用乙方自购配件冲抵结算价为出厂价）
5.3.2 维修配件的购买、寄运操作
5.3.2.1乙方应根据在甲方所存的代维费的金额数直接通过售后服务部办理划帐式购买维修配件；金额不足时应以现金（支票）补齐。
5.3.2.2乙方购买配件时享受出厂价，乙方的合同分销商直接向甲方购买配件按公司财务部核价实施，并以现金支付。
5.3.2.3维修配件的寄运费用
5.3.2.3.1甲方承付往返地运费的：
A.电器五大件在“三包”期内损坏，且“维修四联单”填写正确；
B.在规定时效内的特别故障件，且“维修四联单”填写正确；
主要特别故障件范围：
①内胎自购车15天内发现沙眼、漏气；
②电镀大件自购车六个月内发现1cm2以上的铬层起泡脱落；
③油漆件自购车半年内发现3cm2以上的脱漆；
④前轴、中轴、飞轮自购车半年内发现断裂；
⑤车架、前叉自购车2年内发现脱焊断裂；
⑥调速把手自购车三个月内无法调速。
上述特别故障件必须是制造厂的质量因素，属人为破损或外力撞击等因素造成的故障件不属特别故障件。
5.3.2.3.2乙方承付往返运费的
①1%备件的托运费
②购买配件的寄托费
③属乙方责任而甲方无法支付的其他维修配件的运费
5.3.3 配件单据的确认
为防止配件在周转、寄托环节上的失误，甲乙双方按下列方式配合实施：
A.乙方自购配件由甲方托（寄）运到乙方后，乙方应立即开箱检查，核对清单，并应在当日或24小时内发传真给甲方售后服务部予以确认，乙方的确认传真双方编号归档备查。
B.“三包”期内电器五大件和特别故障件乙方托（寄）运到甲方后，甲方售后服务部应立即开箱检查，核对清单，并应在当日或24小时内，发传真至乙方予以确认，甲方的确认传真双方编号归档备查。
C.甲、乙方在提新、旧配件时应先检查托运包装是否完好，件数和包裹单是否相符，一但有差，有责任代表双方立即与本地寄托运部门联系，直至问题解决。
D.乙方接到新配件后不发传真确认，甲方有权停止第二批新配件的寄运并保留得到等额赔偿的权利；甲方接到旧配件后不发传真确认，乙方有权立即向销售中心投诉（传真包裹托运单）并保留得到等额赔偿的权利。

6. 维修周转车管理
维修周转车（功能车）若乙方需要，按材料成本价购买。 维修周转车（功能车）的售后服务只对电器五大件实行“三包”，其“三包”时限与正常销售车一致，其余配件的更换一律收费。

7. 甲乙双方终止本合同的约定
7.1 甲乙双方终止本合同的约定一旦生效，甲方即取消乙方在售后服务方面的全部优惠待遇，维修配件（Ⅰ档价）的借领额逐步降至乙方支付的维修配件保全金数额内；
7.2 在甲方或第三方没有承接该地区的售后服务之前，原乙方与销售公司的销售合同中的第十条“售后服务”条款继续有效，乙方地区的售后服务工作仍由乙方负责，直到甲方或第三方承接该地区的售后服务事宜为止。否则，由此产生对甲方和消费者利益损害，其法律责任和经济后果均由乙方负完全责任；
7.3 甲乙双方以积极的态度对帐、清盘。乙方有责任将借领甲方的物资及已售出配件的货款全部退还甲方；甲方有责任在帐目、借领物资和配件销售货款清帐无误的情况下退回乙方原先支付的维修配件保全金（或根据甲、乙双方意见冲帐，多退少补）。

8. 双方约定的其它条款
8.1 甲乙双方在履行、变更和终止本协定书时，应遵循诚实信用原则，履行协助、保密等义务；
8.2 本协定书终止，乙方使用甲方的售后服务的标志、文件、授权委托应全数退回甲方；
8.3 本协定书未尽事宜，由甲乙双方本着友好协商的精神解决；若协商无效，双方同意诉讼地在甲方注册所在地法院。
9. 补充条款
10. 附属条款
本协议一式肆份，甲、乙双方各执贰份，双方签字盖章后生效。本协定有效期和乙方与销售公司所签定的系列电动自行车经销合同的有效期一致。

甲方： 乙方：

委托代理人： 委托代理人：

年 月 日 年 月 日