销售人员能力发展指导手册.docx

第一部分 人际关系的建立
建立关系

行为指标
有利于建立良好人际关系的技巧如下：
不利于建立良好人际关系的行为如下：
l 表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。
l 自我封闭。
l 封锁消息。
l 能够积极推进融洽的气氛。
l 不关注他人。
l 懂得何时该尊重你与他人的界限。
l 令人无法接近。
l 能与对方各个层面的人都保持联络。
l 与上层沟通时过分迁就。
l 能够赢得他人忠实的支持。
l 不遵守承诺。
l 珍重已建立的良好关系并推进其发展。
l 只重结果，应付任务。
l 表示对他人的理解和关心。
l 不主动，总与他人保持距离。

如何提高
在工作实践中提高你的建立关系能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

介绍自己和自己的产品，让对方感到值得花时间听你的介绍，让对方感到你的价值
l 判断客户对你和公司的了解程度，有针对性的选择介绍方法。
¨ 尽可能多的收集客户的资料。
¨ 尽量不要假设。
¨ 修正你的假设。
l 提供对你产品的特点合乎逻辑的解释，改变对方的看法。

树立客户对你、你的观点和你的产品的信任和信心
l 与客户频繁的交流。
¨ 回访你的客户确保他们对产品和服务的满意。
¨ 作出承诺后应努力实现。
¨ 问问你还可以为他们做什么。
¨ 感谢客户的购买，表达今后继续合作的愿望。
l 让客户容易找到你。
¨ 及时的回电话或其他客户所要求的方式。
¨ 在客户有时间时应尽一切努力到达，不要再另选时间。
l 仔细听客户的谈话。
¨ 观察对方讲话的方式，注意他的语音、语速和语气。
¨ 设身处地的为客户想想，再回应客户的问题。
¨ 注意到客户的手势和身体语言都能给你线索了解他的思想。
¨ 当别人在讲话时尽量不要打断他的思路。
¨ 认识到优秀的销售人员总是用80％的时间倾听，20％的时间讲话。
l 帮助客户建立对你的产品的信心。
¨ 对客户讲讲你以往的交易情况以证明你能够在不同的情况下向不同的人供货，满足不同的要求。
¨ 了解客户的需求并积极的应对。
¨ 可能的话向客户提提以往你们的交易情况。
¨ 在寻求解决方案时让客户感到你很紧急。
¨ 向客户提供可能的最优方案。
¨ 履行你的承诺，向客户提供可靠一贯的服务。
¨ 经济上或其他方式补偿你给客户带来的不方便。

维持你与客户的关系
l 双方建立起了彼此的信赖。
¨ 找机会让客户说出他们的顾虑和问题。
¨ 找机会让客户了解你关心的问题。
¨ 与客户共同决定怎样解决双方都关心的问题。
¨ 密切跟进保证这些问题都有效的解决了。
l 认识到双方对对方的重要性。
¨ 注意客户的需求的变化以及工作重点的变化以便调整你的计划给客户提供最大价值。
¨ 让客户了解你的需求以及工作重点的变化以便客户作出相应的调整。
l 社会地位和经济地位的转变会带来相应的变化要求。
¨ 要意识到地位的变化通常会伴随着期望和要求的提高，能够相应的作出反应。
¨ 让客户了解你因为个人的成功而在期望上的变化。

他人打交道时应尽量做到以下方面：
l 称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。
l 主动参加社会活动和聚会。
l 多花些时间与同事，朋友们共处。
l 为别人的成功提供无私的帮助和支持。
l 对他人的谈话显出真正的兴趣。
l 能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。
l 主动制造机会让别人发表意见。
l 可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。
l 自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。
l 对其他公司的项目应积极争取过来。

避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如：
l 没有说“请”，“谢谢你”的习惯。
l 打扰别人的谈话。
l 打断别人的话。
l 一不顺利就会很生气、对别人不友好。
l 因不顺利而责怪别人。
l 说话时用手指着别人。
l 背地里说人坏话。

与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见
l 在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。
l 有意识的注意你所说的和说话的方式。
l 要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。

正面的身体语言
反面的身体语言
¨ 稳定的眼神交流
¨ 不解的盯着你，不时与别人交流眼神
¨ 别人讲话时有语音语调的变化
¨ 别人讲话时声音一成不变
¨ 你讲话时倾身聆听
¨ 你讲话时别人要走开
¨ 你讲话时别人较放松
¨ 你讲话时别人以手支头昏昏欲睡

表明你对别人的福利的关注和努力
l 与个人的计划相比你更加重视集体的成功。
l 从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正得到了他人的支持。
l 努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。
l 让别人感到你的诚实和真挚。
l 对他人的才能和目标表示信心和乐观。
l 让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。
l 让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。
l 向会建立良好的人际关系的人学习。
l 找一个这方面的能手作老师，想办法模仿你认为好的方面。

学习一些营造和睦气氛的方法，比如：
l 寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。
l 在讨论重要问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。
l 运用幽默来缓和紧张气氛。
l 通过提问题表示你的兴趣并弄明白某些观点。
l 赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。
l 可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。

建立互利的业务伙伴关系
l 向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。
l 为了推进关系可以作出让步和妥协。
l 给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。
l 在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。
l 在相互信任、保证质量和服务的基础上建立合作伙伴关系。

促进你与买方的关系，不要忽视任何一笔交易
l 如果你没有足够的权利和预算批准一笔交易，可以选择另一种策略。
¨ 向对方提出会见更高层的管理人员，沿销售计划一步步向上走。
¨ 不要过河拆桥，如果你的联络者愿意的话请他与你一起去会见高层人员，请你的联络人安排约会。
¨ 不要让别人向决策者介绍你的产品和服务，只有你能够回答有关问题进行交易。
l 如果你越过了你的联络人独自行事小心BACKLASH。

与你的客户保持关系
l 研究哪些定单被取消了，这往往是因为你的服务不到位，而不是因为你的产品问题。
l 考虑以下售后服务的建议：
¨ 售后继续与客户联络，确保他们满意，你的产品没有问题。
¨ 注意客户的以下方面：
¨ 满意程度。
¨ 是否对你可以提供的后续产品或新产品有兴趣。
¨ 是否在意你提供后续产品和服务的能力。
l 与长期未联络的客户联系，他们可能是你做好的消息来源。
l 确保客户是满意的；发现一个新客户的成本比维持现有客户满意的成本高得多。

努力争取失去的客户
l 联络你已经失去的客户；他们可能会向你提供以下信息：
¨ 服务水平
¨ 竞争力
¨ 产品情况
l 认识到许多失去的合约是因为销售人员未能密切跟进
¨ 你是否正确的培训了客户。
¨ 你是否告诉客户因为设备变化带来的产品的变化。
¨ 你是否协助客户适用新产品。
¨ 你是否卖出产品后就消失了。
l 记住，每联系一次客户，无论是顺利与否都是可能的销售机会。

参考本手册中的相关部分：
l 团队合作
l 敏感性
l 口头沟通

你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系能力是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第一部分 人际交往能力
团队合作

行为指标
以下是好的团队合作的行为：
以下是不好团队合作的行为
l 让团队成员随时掌握信息。
l 把他人排除在外。
l 充分发挥团队成员的能力以
提高团队效率。
l 过分的控制或主导。
l 把自己的需求放在他人需求之前。
l 能够挑战团队的思维方式和努力方向。
l 未能令团队成员跟上发展。
l 与团队成员共同制订工作计划，
并明确轻重缓急。
l 不完成自己的工作。
l 拉帮结派。
l 令团队成员对自己的付出和表现负责。
l 不帮助他人。
l 令团队成员思想共享并为团队
作出贡献。
l 封锁信息，保密主义。

如何提高
在工作实践中提高你的团队合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

成功的团队合作基于以下方面
l 团队交流的质量，确保以下方面：
¨ 团队所的交流是平等的。
¨ 团队的交流是适时的。
¨ 团队的交流是持续一贯的。
l 通过以下方式证明你的承诺的可靠：
¨ 愿意承担责任。
¨ 努力至最后一分钟。
¨ 在需要的时候出现。
¨ 向顾客提供可靠的产品。
¨ 如果你不确定你的产品能否满足顾客的要求应直言不讳。
¨ 如果产品有时间限制、季节性或者暂时无法供货，应做到：
¨ 事先警告。
¨ 考虑他人的目的。
¨ 权衡他人的期望。
¨ 寻找合适的办法补偿或避免问题发生。

在信任的基础上建立关系
l 要认识到人际关系是靠感情维系的，因此客户的信任对你们的关系是非常重要的。
l 通过以下方法与客户保持融洽。
¨ 销售你有信心的产品。
¨ 全面满足客户的需求但不要自己创造客户的需求。
¨ 对自己的产品的缺点要诚实。
¨ 对客户所关心的要理解并答复。
¨ 向客户保证你的服务始终如一。
l 在任何时候都应表示自己的真诚，不要用机械的声音表情对客户。
l 对待不同客户的需求和问题应有不同的方法，让客户感到你的真心。
l 不要做你无法实现的承诺。

做到有效的沟通
l 你情绪不好或准备不足时暂缓与客户的交流。
l 事先演练，以便到时能够流利的与客户交流。
l 考虑到客户的特长和期望。
l 调整你的面部表情和身体语言。

建立并维持你的关系网
l 每次开会时积极的与不认识的人沟通。
l 找时间参加社会活动或聚会。
l 用平和的态度对待别人。
¨ 用平和可靠的态度对待客户。
¨ 让每一位客户感到受重视。
l 帮助别人想办法成功。
¨ 提供无私的意见。
¨ 找机会与别人讨论他们的看法。
l 与其他销售人员定期聚会相互交流销售信息。

重视团队成员的合作
l 可能的情况下随时强调团队合作的重要。
l 在确定目标时强调每位团队成员都应参与意见。
l 公开表扬团队的努力和进步。
l 观察新成员是怎样融入团队之中的。

培养以团队的良好发展为成功的态度
l 庆祝团队的胜利或成绩。
l 尽可能的用“我们”，“我们的”等称呼。
l 经常强调个人或团队的努力为本部门或本公司的发展作出了贡献。
l 不把自我需要放在第一位。
l 当感到出现问题时应提醒团队注意，注意方式和技巧。
l 一旦在讨论中有团队成员固守自己的观点，就应再次强调团队的目标和需求。

用别人容易接受的方式提出反面意见
l 批评时别人时先说好的一面，比如：“你总是很认真，但这次……”。
l 同批评团队成员相比更应给他们创造机会寻求建设性的解决方案。
l 将错误作为团队学习的机会。
l 可以通过 “我们是怎样理解这个问题的呢？”来提出批评。

尽自己最大的努力与别人合作
l 参加会议时积极的发表自己的意见和看法。
l 主动从他人处了解信息。
l 主动承担未分配给自己的工作。
l 在任务的最后期限前密切跟进。
l 关注有困难的团队成员并提供帮助。

以解决矛盾促进合作为原则处理问题
l 同与你有矛盾的人进行一次坦诚的谈话。
l 看看是否依然有矛盾待解决。
l 表示你愿意为了团队的利益先把问题放一放。
l 为了团队的进步考虑适当的让步。

有技巧的说服他人接受自己的观点，不将自己的观点强加于人
l 能够引导团队讨论相关问题，而非强加自己的观点于他人。
l 如果观点的分歧导致过激的争论，应调整自己的沟通方式并让大家休息一会。
l 尽量理解他人的观点并对有价值的观点给予表扬。

寻求共同点，并尽量准确的理解他人的看法
l 注意从正式的谈话或者闲聊中寻找你与他人的共同的兴趣，爱好或价值观。
l 有些方面是你与他人有分歧的，你可以通过问些引导性的问题来判断他们现在的看法是否有变化。
l 就算你明知不会同意某些观点也应表现出很愿意尽量去理解这些观点。
l 在没有办法的情况下，可以提出我们在一起工作是为了团队的成功，团队的成功是双方共同的愿望。

参考本手册中的相关部分：
l 建立关系
l 灵活性
l 敏感性

你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的团队合作能力是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第一部分 人际交往能力
敏感性

行为指标
以下行为表明有较好的敏感性：
以下行为表明缺乏敏感性：
l 尊重各层级的人。
l 对他人的感触没有兴趣。
l 感触与事件相一致。
l 意识不到掌握时机的重要。
l 重视个人间的差别及他人的观点。
l 显得缺乏策略和外交能力。
l 对他人的感觉反应敏锐。
l 对他人漠不关心。
l 在困难中显示耐心和尊重。
l 背地里说人坏话。

l 不理会充满火药味的局面
或未能正确处理。

如何提高
在工作实践中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

对待他人的问题时应表示你的关怀，但要保证你的方法与公司的政策一致

对他人的意见和观点表达正面的关注
l 考虑他人对事情的评价。
l 用概括性的语言阐明你对他人意见的理解。
l 培养自己开放性的思维方式，即使对那些通常有不同意见的人也能虚心听取意见。
l 在你转换工作任务之前先问一下他人是否已经完成了。
l 让他人知道你很专注他们的顺利发展。

考虑以下因素
l 将你与他人交往的经历记录下来，找出共同点，制订提高交往能力的行动计划。
l 不对他人作仓促的判断。
l 强迫自己多考虑他人的反面意见。
l 与他人单独交流以进一步了解其所思所需。
l 参加他人的重要庆祝活动（如生日，节日等）。
l 同专家一起研究应付困难的交往局面的办法。
l 积极参加那些锻炼你的社交技巧的活动。

确保每一位员工的投入，营造一种高度参与的氛围
l 批评别人的话应在单独谈话时讲，而不要当众批评别人。
l 认识到他人的投入和成绩，经常赞扬他人的工作。
l 开始工作之前先让员工放松下来。

养成习惯注意他人是怎样处理信息的
l 讲解重要问题时借助多种工具（如除了演讲外还可以用幻灯片）。
l 鼓励员工认识到独立处理来自于不同渠道的信息方面的局限和能力。

要能够真情流露

一起工作的人间建立信任和信心以营造开放的氛围
l 让他人感到你非常重视他们的看法和投入。
l 花时间了解他人的需要和期望。
l 以诚实和真挚的态度与他人打交道。
l 对他人的目标和才能表示乐观和信心。

通过以下方式对他人表示尊重和礼貌
l 与到场的人打招呼。
l 必要时保守秘密。
l 约会应准时。
l 学习基本的礼仪（如介绍，电话用语）。
l 多考虑别人的意见和想法。
l 审慎处理敏感问题。

遵照以下基本原则去理解他人的行为
l 多站在他人的立场上去思考，尽量体会他人会怎么想。
l 注意观察别人情绪的变化。
l 承认人与人之间存在环境和文化的差异。
l 在给他人解释的机会之后再下判断。
l 将团队成员的需要融入到团队目标中。

讨论敏感问题的时机应安排在你能够有最大帮助时候
l 如果你忙于其他事务，就重新安排时间讨论可能会引起情绪冲突的问题。
l 养成习惯根据自己的情绪和日程安排来安排其他事情。
l 接受他人的情绪波动。
l 请其他经理或销售人员谈谈对你处理某些敏感问题的方式的看法。
l 能够预见到他人可能的情绪并相应的做好应对准备。

多注意社交和人际交往的方式
l 当与有不同文化背景或不同语言的人共同工作时可以参考以下建议。
¨ 多用那些意义清晰的词。
¨ 认识到他人有不同的价值观、经历、文化背景。
¨ 对他人的文化背景有所认识和理解。
l 尝试换一种交往的方式去补救不和谐的工作关系。
l 就自己的风格了解同事或朋友的看法。

参考本手册中的相关部分：
l 倾听
l 推断评估能力

你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的敏感度是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第二部分 影响力
说服力

行为指标
以下有好的说服力的行为：
以下是不具有说服力的行为：
l 表达重要观点时要令人信服。
l 太容易受他人影响。
l 必要时敢于挑战他人。
l 认为表达反面意见很难。
l 直面困难。
l 逃避问题。
l 对重要问题让他人明白自己的立场。
l 不能够独立思考，独立采取行动。
l 表达与领导的不同意见时要自信。
l 难于开口说“不”。
l 主动解决矛盾冲突。
l 总担心别人是否喜欢自己。
l 用适当方式对付困难问题。
l 重要问题上立场不强硬。

l 攻击性过强，过于咄咄逼人。

l 硬要将自己的观点强加给他人。

如何提高
在工作实践中提高你的说服能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

找到你可以效仿的典范
l 当众或单独相处时近距离的学习他的做法。
l 集中模仿他人最有效的话语或做法。
l 讨论怎样区分保卫性，攻击性或消极性的行为。
l 向你的榜样请教你目前的做法如何。
l 经常向你的下属或同僚请教你在陈述自己的观点时是否有说服力。
l 与他人讨论他们是怎样做的。
l 向不同的人请教如何才能更具说服力。
l 找一些部门外的人请教怎样在讨论敏感问题时有说服力。
学会读懂自己和他人的身体语言
l 学会更好的倾听和观察他人。
l 要明白有些信号不只包含以层意义。
l 努力做到：
¨ 直接的眼神交流。
¨ 调整音量让别人听清楚。
¨ 自信的姿态。
¨ 语言清楚，不会引起歧义。
¨ 简洁的句子。
¨ 正确的控制情绪。

努力正确的控制自己的情绪

有些情况下你很难有说服力，这时就可能要换一种技巧，可以考虑以下的模式
情况
目前的行为
可选择的方式
与上级共同工作时。
变得犹豫、试探，不令人信服。
l 更充分的准备。
l 估计可能的反应。
l 多用你可以事先准备的事实讲话。
l 谈话时做好摘要，一旦情况不好可以迅速的回忆起关键点。
与咄咄逼人或有敌意的人共同工作时。
变得消极和妥协。
l 当面点明对方的敌意。
l 坦率的表达你的不舒服感。
l 提问直截了当。
l 反复一两句提纲挈领的话，把自己带回讨论的问题上。
与要求太多的人打交道时。
默认或让步。
l 当面明确他人的要求和期望。
l 放慢谈话的步调，给自己时间考虑如何应对。
l 学会说“不”，给出底线。

参考本手册中的相关部分：
l 自信。
l 团队合作。
l 推断评估能力。
你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的说服力是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第二部分 影响力
影响能力

行为指标
以下是有好的影响能力的行为：
以下是不具有好的影响能力的行为：
l 能够提出有利的依据来支持自己的立场。
l 未能选择适当的时机与他人讨论问题。
l 能够说服别人对新的选择感兴趣。
l 说的比做的多。
l 表述新想法时多用些有说服力的字眼。
l 拒绝改变自己的立场。
l 用自己的热情激发他人的兴趣。
l 依靠权威去影响别人。
l 为了赢得大家对行动的热忱应尽量统一思想。
l 操纵他人。
l 难以维持自己的信誉。
l 与上层管理人员一起时要显得镇定自若。
l 与上层管理人员一起时显得优柔寡断。
l 帮助顾客认识自己的需求。
l 威胁他人而不是劝说他人。

l 强迫他人而不是运用技巧。

如何提高
在工作实践中提高你的影响能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

事先做好准备以提高销售拜访的成功率
l 了解目标公司购买方面的历史、重大事件、背景。
l 了解其目前的交易方式、有什么变化、给自己什么挑战以及该种交易方式的成本。
l 了解与你的销售有关的长期和短期计划。
l 弄清楚决策的过程，了解以下方面：
¨ 决策人是谁？
¨ 谁会对决策有影响？
¨ 什么是必须考虑的公司内部政治问题？
l 检查所有二手资料的准确性。
l 仔细研究你的竞争对手及他们的产品。
¨ 明确你与竞争对手在哪些方面有竞争。
¨ 了解决策者的选择标准。
l 从自己的目标和客户的要求出发研究自己的方式和产品的优势。

研究客户的心理
l 当与决策人谈话时不要提问题（这些问题往往会显得缺乏管理能力），而应探讨客户的需求、客户所关系的问题以及可以改进的方面。
l 当与非决策人谈话时，找出该领域可能存在的问题。
l 要记住，客户购买的不仅仅是你的产品而且是相关的解决方案。
l 不要随便假设客户存在对你的产品的需求
¨ 引导客户意识到对你的产品的需求。
¨ 事先准备好介绍要点。
¨ 鼓励客户主动发现自己的需求，尽力不要直接的劝说客户购买。
l 帮助客户看到你的产品与他的需求是一致的。成功的销售意味着在以下问题上得到了肯定的回答：
¨ 客户是否有尚未满足的需求？
¨ 这一需求是否重要，是否能够成为相应的支出的理由？
¨ 你的产品是否能够满足客户的需求？
¨ 你的产品是否是满足客户需求的最佳方法，还有其他的选择吗？
l 会谈时与客户坐在同一边
¨ 会议桌可能是你与客户间的心理“屏障”。
¨ 参加会议时携带样品或介绍手册向客户展示。
¨ 向客户介绍手册中的内容时坐在客户旁边，指出重要细节。
¨ 不要过分接近客户，当客户表现出支持你的做法时，你才可以继续下去。

能够识别购买信号
l 学会识别非语言信号，比如：
¨ 客户倾身向前表示兴趣。
¨ 不断点头表示同意你的话。
¨ 积极的眼神。
l 如果客户的提问多起来了，交易的可能性变大。
l 当客户开始讨论颜色、送货等问题时，交易的可能性变大。
l 警惕客户的一些特殊问题,客户可能是在比较你的产品和你的竞争对手的。
l 如果客户纠缠于细节，尽量找到双方均同意的用语。
与潜在的客户约会
l 与潜在的客户打定好电话时要记住：
¨ 不要过多解释你的产品和服务。
¨ 尽量约定面谈时间。
¨ 可能的话提一下介绍人的名字。
¨ 提一下你以往的成功经验，比如你为客户削减了20％的成本。
¨ 简单介绍你能够为客户做的，介绍你的经验。
¨ 多提提双方均认识的人，不要公事公办的样子。
¨ 事先写好提纲。

扫除阻碍客户购买的因素，比如：
l 感到你和你的产品不可靠。
l 担心可能的不良后果。
l 你不够尊重客户，考虑不够周到。
l 你没有提及某人的名字。

与客户交流时应随机应变
l 紧张和焦虑会令你不够灵活，不能适应情况的变化，可以通过以下方法消除紧张情绪。
¨ 在你与客户见面前将你的紧张说出来。
¨ 早晨起来后进行体育锻炼可以消除你的紧张。
¨ 少用含咖啡因的饮料。
¨ 在与客户见面前减少工作量。
l 尽量将精力放在努力适应客户的需求上，而不是在考虑责任、产品的缺陷上。
l 感谢别人提出的建设性意见。
l 积极培养开放性的思维。
l 不要过分投入作出不可能实现的承诺。
l 调整你的时间安排以适应你他人的工作量。

培养沟通能力，包括口头和书面，作为一种影响他人的技巧
l 多花点时间考虑你要表达什么意思，你想施加怎样的影响。
l 在与难缠的人打交道前，预先演练一次。
l 听听对你演讲的清楚性、简洁性和完整性的意见，选择一个熟悉听众的人来提意见。
l 了解你的听众，选用合适的方法。

想办法令你的拜访更具影响力
l 将名片放在好取出的地方，与客户握手前递给客户。
l 不要在以开始就将介绍册子交给客户，交谈应放在首位。
l 将手册的用途介绍给客户。
l 介绍一个与客户的需求有关的成功的例子，以吸引客户的注意。
l 不要将产品强加于客户。

给客户有吸引力的信息，令他们希望与你继续联络
l 电话联系时突出产品的主要优点，不要进入细节介绍。
l 学会如何给潜在的客户留言。
¨ 留言要清楚。
¨ 当你为了合同而留言时一定要给对方充足的理由回电。
¨ 提出该领域内的消减成本的新进展。
¨ 问对方是否愿意将预算消减10％。
¨ 客户的话提一下介绍人的名字。
¨ 提出希望讨论会对客户有影响的新技术。
¨ 事先演练你要讲的话。

建立信任
l 判断你的听众是否已经对你或你的产品有了信心。
l 要明白很少有人能够很快建立新的关系并且迅速施加影响。
l 要明白他人信任你的前提是诚恳、诚实和真挚。
l 要在双方间建立信任需要时间。
l 在别人准备好之前不要强迫他接受你并信任你。

了解谁是决策者
l 那些有特殊能力的人是值得尊重和有影响力的。
l 那些有权力奖励别人的人。
l 那些有专门的知识和洞察力的人。
l 那些在组织结构中有明确地位的人。
l 那些与决策者有关系的人。

了解什么能力对你有用
l 锲而不舍的坚持自己的想法或介绍自己的产品。
l 推销自己的产品时的热情。
l 回答别人的提问时的综合分析能力。
l 对那些怀疑或挑剔你的人要有决心并坚持不懈。

培养重要的影响能力
l 准确的理解他人的需求。
l 多提问以弄清楚他人的感想。
l 真诚的表示你愿意帮助解决问题。
l 能够预见到对你的观点的反对并能当众的化解。
l 表示可以让步。
l 与他人交流时应该真诚坦率。

通过与其他经理或同事建立联盟从组织的层面上施加影响
l 寻找帮助他人的机会。
l 通过你的名气建立一些关系，但不要与每个人都拉关系。

预见到反对意见并为此做好准备
l 能够接受有道理的反对意见并提供令人放心的回答。
l 能够客观地提供必要的事实和数据。
l 有些同样的问题可能在不同的时间不同的场合多次提出，要明白这些就是最容易出现的问题。
l 最初不要试图给出每一个可能的细节，估计可能遇到的问题，准备好更加详细的解释。
l 你认为你的观点中的闪光点不一定别人认为有价值，要能够接受这一点。

认识到那些可能令你失败的因素
l 有些无法预见的行为可能令别人怀疑你的可靠及准确。
l 缺乏对他人的尊重和考虑。
l 由于社交技巧差而令沟通无效。
l 不够灵活或自己不愿让步。
l 期望的远远超过你愿意给的。

确保你提供的信息的精确，考虑以下方面：
l 遗漏了什么数据？
l 没有参考什么资源？
l 有什么可能需要进一步调查？
l 有什么假设没有检验过？

换一个角度看问题
l 考虑一下你的角度和同你谈话的人的角度有什么不同。
l 在弄清楚问题之前要谨慎，不要急于提供解决方案。
l 提供试探性的解决方案，用这个办法来看看你是否准确的理解了他人的需要和计划。
l 当气氛紧张时要注意倾听别人试图表达的想法。

通过你的影响力满足他人以下要求：
l 安全感－通过帮助别人更好的完成工作来达到。
l 为社会接受－通过让他人加入到你的计划中来达到。
l 自尊－给别人真诚的赞扬和承认。
l 独立－控制力不要太强。
l 成就感－提供成长和发展的机会。

避免常见的错误
l 从一些明显不合理或者不现实的角度过分强调某些观点。
l 忽视反面意见或批评，认为这些意见是不相关或不重要。
l 对别人早已知道的事实做假设。
l 公开或私下对他人的意见表示不屑。

参考本手册中的相关部分：
l 建立关系
l 敏感性
l 解决问题的能力

你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的影响能力是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第三部分 沟通
口头沟通

行为指标
以下是好的口头沟通技巧:
以下是不好的口头沟通技巧:
l 讲话时应简洁清楚。
l 当众讲话时紧张或不自然。
l 不向你的听众过分的解释。
l 讲得太少或者太多。
l 根据听众的理解能力提供必要信息。
l 无法清楚的表达自己。
l 积极参加有关会议。
l 用太多的口号。
l 有优秀的演讲技巧。
l 游离于主题之外。
l 能信心十足地应付他人提问和挑战。
l 非但不能帮助讨论而且扰乱讨论。

如何提高
在工作实践中提高你的口头表达能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

研究自己的表达风格
l 从同事或朋友那里了解对你以下方面的意见：
¨ 语气。
¨ 眼神。
¨ 语速。
¨ 姿态和身体语言。
¨ 内容是否清晰。
l 多多注意你谈话的内容和方式。
l 用录音机或录像机帮助自己改进沟通技巧。
l 记住，你表达的方式在许多时候比你表达的内容还要重要。
l 自我调整找出哪些人会让你比较放松哪些人让你紧张。
l 与难缠的人打交道时事先演练一番。
l 注意你自己是否习惯用别人听不懂的专业术语。
l 注意自己是喜欢即兴演讲还是喜欢做好准备。
l 注意当你不只一次的将同样的事情时你的沟通方式是否会有变化。
l 注意讲话时的态度，向别人了解你是否：
¨ 是咄咄逼人还是具有说服力。
¨ 坚持不懈或主导性强还是消极软弱。
¨ 一味的顺从他人还是积极的赞扬他人。
¨ 自我为中心还是能够支持他人。

注意以下方面：
l 选择自己熟悉的话题谈起，不同的人讲同样的问题时试着用不同的方式。
l 你情绪不好或者未准备好时先不要做回答。
l 练习是成功的关键，利用当众演讲的机会去锻炼自己的表达能力。
l 在讲话前考虑一下听众的需要、专长和期望。
l 对着镜子练习。
l 强调某些字句时可以改变自己的语气。
l 调整音量和语速，试着比自己习惯的快些或慢些，声音大些或小些。
l 如果非要进行一次很难的演讲，可以请一位专家帮助你练习。
l 语法错误或者错误用词会让听众误会你的意思。
l 讲话时可以通过手臂的动作来强调某些意思。
l 你的演讲应同你所表达的内容相符。

向他人学习
l 注意那些你想学习或避免的行为。
l 注意当一个人不同意另一个人或挑战另一个人的观点时，他的表达方式的变化。
l 注意他人的站姿或坐姿以及他们讲话的内容。
l 注意听众对某些特殊的演讲方式的反应。
l 演讲时注意语法和遣词造句。

通过以下方式扩大你的语言和语法知识
l 多阅读与工作有关的材料来增加你的词汇量。
l 作一些组词填字的练习。
l 将你平时遇见的新词新概念记录下来。
l 积极参加各种活动也可以提高你的词汇量。
参考本手册中的相关部分：
l 敏感性
l 建立关系

你进步了吗？
对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你口头沟通能力是否提高了。

l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。
l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。
l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。
l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。
l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。
l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。
第三部分 沟通
倾听

行为指标
以下是好的倾听技巧:
以下是不好的倾听技巧:
l 鼓励别人表达自己的见解。
l 未准备好就反对别人的意见。
l 不打断别人的谈话。
l 打断别人的讲话。
l 主动重复别人的意思以求正确的理解。
l 过分坚持或反复解释自己的观点。
l 保持开放的思维。
l 未能成功的得到重要信息。
l 不分散大家的注意力。
l 让别人感到他们要说的没有意义。
l 用身体语言表示自己的理解和兴趣。

如何提高
在工作实践中提高你的倾听能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。

明白倾听的重要性，通过以下方法提高你的技巧:
l 从不同的人那里了解你目前的倾听技巧达到了什么程度。
l 告诉你的同事你正在努力提高你的倾听技巧，让他们多注意你的表现并给你反馈。
l 为自己制订短期和长期目标。
l 注意倾听和理解是让同事感到他们受到重视和欣赏的主要方法。