门诊优质服务规范.docx

门诊优质服务行为规范
1、导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
1.1导医的工作职责
面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。
勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
2导医的工作言行规范
项 目
语 言
动 作
患者进入门诊
1.（先生）您好！您是看哪们主任？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水）
2.先生您好！您是找×主任吧！请您跟我来（或请您坐这里稍等，我去看看他那里是否有患者，递上一杯水）
面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。
带患者交费
先生您好！您的费用是××元，请在这里交费，谢谢！
带患者划价、交费
带患者做治疗
先生！您一共有×项治疗，请您先做×项治疗，再做××，有什么问题到护士站询问。
引导患者到治疗室，向治疗护士交待。
为患者取药
先生！这是您的药，请您清点一下，在这里（登记本）签一下字，请拿好，按向您交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来
带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院
门诊患者离开
请您慢走，祝您早日康复
面带微笑，友善
有闹事争吵的患者
（称呼）一切都会解决的。请您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与院长代表协同工作），请您跟我到医务部，由他们帮您解决
以柔克刚，以情动人，及时联系到医务部或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹

门诊护士服务规范
1、门诊护士基本服务规范
1.1提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。
1.2巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。
1.3对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。
1.4操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。
1.5不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
1.6不得关门离岗，主动为病人倒水。
1.7遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
1.8功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
2、门诊护士言行服务规范
项目
语言
行为
患者来就诊
（称呼）、请问您挂哪一位专家的号，请您去XX室
主动迎上问候，指明方向
患者东张西望，不知道如何就诊
（称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到专家那儿……让我告诉您本院的就诊次序
微笑热情。领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在专家台上。
接待询问患者时
（称呼），您好！（回答相应的询问内容）
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室时
请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。
微笑示意，安排到诊室门外等候。
需躺在床上做治疗
（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服，请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现——（将可能出现的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）。
扶患者上床躺好。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。
需脱衣（裤）治疗做完治疗后
（称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。
拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。

做完治疗后
（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。
扶患者下床，协助穿衣，穿鞋、微笑、点头示意再见。

手持各种检查单询问护士时
（称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。
热情耐心指导患者厅预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检单，处方代分类）
在送入院的路上
（称呼），您有什么不舒服吗？（并帮患者办理入院手续和对患者前往科室进行介绍）
观察病情，小心推车，注意保暖。
送患者到病房后
（称呼），您就住在这个病区，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。
协助清理床单位并做好交接班。

测量血压
（称呼），您好！我现在帮你测血压，请坐好（或躺下）、很快就好，您的血压是XX
帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子
测量体温
（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种我会来看结果的，请不要走开。
帮患者放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。
患者对常规检查拒绝
您来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）
没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。
病重需送入院
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院患者交待病情）
扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。
指引入院患者
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上3000-5000元或记帐单一张，连同病历、住院卡、到入院处办理入院手续。
态度热情和蔼，指引入院处位置。
入院处护士接待
（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。
立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量生命体征，身高，体重。
入院询问登记
（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交压金，办完后我会送您到病区。多谢配合。
认真查找患者的住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到出院处。
入院患者较多时
（称呼），您好！对不起请您先坐在门外等候，我们会尽快为你办理登记手续。请放心。
微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）
功能检查预约时
（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提早一天电话通知我们，我们科的电话是XX谢谢，慢走。
详细告诉患者检查日和检查前注意事项。
取功能检查报告时
（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查结果，请连同病历一起拿给开单的专家看，请慢走。
患者走过来时要点头示意，患者离开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对于不熟悉的项目，应带患者去找专家。
体外短波治疗前
您好！请问您叫什么名字？体外短波是不痛的，请您不要紧张。请您把身上的一切金属物品给家人保管，请躺好，如果有什么不舒服，请您告诉我。
整理治疗床，扶患者上床，为患者摆好体位。
体外短波治疗结束后
（称呼），您好！治疗已经结束了，有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，有什么不适请及时与我们联系。
扶起患者，做好治疗后保健指导，扶患者到治疗室门前，道别。

门诊专家服务规范
1、门诊专家基本要求
1.1至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；
1.2着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；
1.3在为患者诊治时，不得接听手机。
1.4重视安全医疗，对危重患者必须优先处理，需送急诊或住院的患者须由专家或护士亲自护送，并与接受科室做好安全交接手续。合理用药安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交待清楚。
1.5门诊病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范，尽量减少因书写造成患者的不便
1.6二次门诊不能确诊或三次门诊疗效不佳者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。
2、门诊专家言行服务规范
患者刚进入诊室时
（称呼），您好，请坐
目光示意患者坐在何处
问诊过程中
1、初诊
2、复诊
1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其他医院就诊过，我们将在原来的基础上确定诊疗……2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）……
态度和善地看着患者，结合病情，在患者主诉时，铺以适当的检查
需要体格检查时
（称呼）请跟我来检查室，我帮您检查一下
同上
需要做理化检查时
1、不愿意
2、愿意
您的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需要做这项检查，（若患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX
将开具的化验单双手递给患者，病历另存一旁。病客由导医护送，到下班时间，检查患者仍未返回，就推迟下班，并与检验科联系
安排患者住院治疗时
1、不愿意
2 愿 意
您的病门诊难以确诊，应到病房系统检查，可能您的病需要住院系统治疗，不知您是否愿意
若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排门诊护士送
开完药患者离开时
请您按时用药，药用完后来复诊，慢走
由导医取药后交待服用方法，向患者点头道别
患者对诊断和治疗提出异议时
根据您的症状和检查结果……
平和耐心地做简单的机理解释
有药品推销院前来时
有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开
站起身来，友善但坚决地请推销员离开，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响患者就诊或医院形象）

计价收费处服务规范
1、计价收费处服务基本要求
1.1准时开窗，做好迎接患者的工作。
1.2坚守岗位，主动、热情、接待每一位交费人员。
1.3实行首问负责制，耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。
1.4提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。
1.5即使无零钞也不能叫患者自己去找。
1.6如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。
1.7若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。
2、计价收费言行服务规范
项 目
语 言
动 作
患者交处方、化验单等
（称呼），您好！
点头，微笑、接处方，立即计价
计完价后
请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元
面向患者，如无异议立即打印发票
患者交费
（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉
患者认为金额超支，要求减少药时
（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。
将处方交给导医
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。
动作要快，不可慌张，表情和蔼

处方含量不对或药名写错
（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正
同上
如患者有多张处方却分次交给级价员时
（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方
手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方
患者怀疑价钱有误，要求复查
1、核对无误
2、核对有错
（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起
热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。

患者查询药物或药价
耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元
面向患者，耐心解释

中西药房服务规范
1、基本要求
1.1准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。
1.2不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。
1.3耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。
1.4又快又准调配中药，减少患者的排队时间。
1.5按顺序取方，不能挑方，砸方。
2、中西药房语言行为规范
项 目
语 言
动 作
患者交处方
（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候
微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋
发药时
（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走
把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者
如发药喊名字没有取药
要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配
热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释
遇到行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上的患者的姓名看不清
某某。这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走
将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者
患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）
（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好
把治疗单、发票、重要处方回交给患者
处方价格有疑问时
（称呼）：请您到计价处核实湖，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候
患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错
2、配错
3、配漏
（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实
处方没有计价交费
（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！
礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置

处方有划价无盖章
（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！
客气地将处方交还患者
下班时
（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药多谢合作！！
并指引继续营业的窗口

注射室、静脉输液室服务规范
（1） 早上8点准时开门接待患者，安置好坐位。
（2） 优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。
（3） 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。
（4） 密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。
（5） 经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。
（6） 空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。
（7） 患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。
（8） 输液患者去洗手间时，需要护士护送。
（9） 留观区参照病房要求。

手术室护士服务规范
1、手术室护士服务基本要求
1.1手术时态度严肃，不讲与手术无关的事，不谈笑嘻戏。
1.2手术前一天到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。
1.3手术日与工人一起到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好提位，注意保暖。
1.4术中患者诉痛，应耐心安抚解释，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”
1.5术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床不需麻醉师护送的患者，应有护士护送（视病情也可工人送）不能让患者自己回病房。
1. 6急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。
2、手术室护士语言行为规范
项 目
语 言
动作
手术前一天
到病区了解患者
（称呼），您好！我是手术室护士，明天您要做手术，我是负责您手术台下工作的，这种手术我们做得较多，并且都很成功，请您不要担心，手术体位是这样做的……、术前准备病区护士会帮您做的，请您今晚早些睡，明天会有人来接您入手术室。
教患者做手术体位的动作。
见到手术患者
您好！（早上好/下午好）
微笑、点头
接患者
查对患者（在病历）
称呼，请问您叫什么名字，住几号床，做什么手术，哪个部位，昨晚8点至今没有吃东西、饮水？请您不要担心，像您这样的手术，专家做过很多次，经验很丰富。
称呼，您没有携带贵重物品？有没有假牙？如有请取下交给家属（或叫给病区护士长暂时保管）好吗？需要小便吗？
轻轻帮患者掀开衣被，检查术前准备、消毒、包扎情况，协助患者过车床，将患者双手放胸前，盖好被，推至手术室
接患者途中
（称呼），现在我们一起去手术室，有不适请告诉我们。
观察病情，小心推车，注意保暖
进入手术室前，对患者家属
（称呼），您（们）的亲人现在就进入手术室做手术，请您（们）不必担心，我们会很好照顾他的，请坐在凳子等候，以便手术中有事及时联系。
手指向凳子，微笑着向患者家属示意
进入手术间
（称呼），请您不要紧张，让我们慢慢帮您过手术床，我们已开了空调，如太热或太冷，请告诉我们。
细心照顾患者，使患者处于舒适状态
巡回工作
查对患者
（称呼），请问你叫什么名，是哪一个病区的，住几号床，做什么手术，哪个部位？您今早是否打过术前针？是否需要小便？
亲切
麻醉护理
（称呼），现在这位麻醉师负责为您打麻醉，需要解松裤带（衣袖），打了麻醉，做手术就不痛了。（称呼），现在开始打麻醉了，坚持一下。
需要时帮患者解松裤带（衣袖），协助摆好体位，注意保暖
输液时
（称呼）现在麻醉打完了，我准备给您输液，因手术需要，我们要给您打稍大的针头，会有点痛，请您忍一下。
严格执行输液操作规程，并运用无痛注射法。
输液未一针见血或肿了
（称呼），对不起，穿刺失败了，增加了您的痛苦，实在很抱歉。
（称呼），现在我们给你打补液，请您不要转动，有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮您解决的。
流露出歉疚的表情，再次为患者穿刺，使患者处于舒适状态。
摆体位时
（称呼）现在我们要为您摆出适当手术的体位，您如果疼痛不适就告诉我们，好吗？
动作轻柔，表情亲切。