服务部工作流程.docx

服务部
第一节 部门概述
一、职能概述
1． 为客人提供及时、热情、周到、细致的餐饮服务；
2． 准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；
3． 促进餐饮营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。
二、组织机构图
服务主管
运营总监（服务经理）
总厨
安保礼宾主管

安
保

员

员
检查日常
望海楼荤素

保主管理111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111静
舍
素
食

传

菜

员
服

务

员

三、工作准则
1． 以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；
2． 树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水平的服务；
3． 以客人利益为重，协调好客人需求与厨房出品的关系；
4、担当“静舍形象代表”，通过细致服务，建立良好的客户关系。

第二节 管理人员岗位说明书
一、 服务部经理
1、岗位工作说明书
部 门：服务部

岗位名称：服务部经理
隶 属 于：总经理
指 挥 到：主管、厨房、保安
班 次：行政班
工作时间：9:30—18:00
工作职责：

1、在总经理的直接领导下，全面负服务部的日常服务管理工作；
2、完成上级交办的其它任务。
工作内容：

1、接受上级领导：
2、参加公司工作会议；
3、听取领导布置工作；
4、汇报部门工作；
5、完成上级交办的其它任务；
6、接受上级及相关部门的检查与评估。
部门内部管理工作：

1、组织制订和修缮服务部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；
2、制定服务部工作计划；
3、组织召开部门工作会议；
4、审批部门报表、请示和报告等；
5、根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；
6、定期与部门内主管和员工沟通；
7、根据实际要求，组织部门人员进行业务和文化培训；
8、直接督导部门员工的服务态度及工作质量；
9、部门物资监督管理；
10、定期分析和总结部门工作的成绩和问题；
11、整理、上报和落实部门整改措施；
12、处理突发事件。
协作其它部门：

1、与其它部门协作，满足客人需求；
2、与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；
3、与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；
4、与仓管部合作，做好部门各项物资的领用及补充工作
5、与行政部协作，做好关心员工生活工作；
6、与工程部协作，做服务部设备的维修、维护工作；
7、与保卫部协作，做好安全防范工作；
8、配合总经理办公室及其他部门进行重大活动的接待工作；
9、配合综合部人事做好本部门人事培训工作；
10、配合综合部落实本部门书院文化学习；
11、接受书院相关部门检查并进行整改；
12、协调处理部门之间的纠纷；
13、落实外部门服务部提出的其它工作要求。
对客服务管理：

1、掌握预订情况和当天客情；
2、负责VIP客人及重要团体会议的迎送工作；
3、督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；
4、对重要的客户定期回访；
5、及时答复客人提出的意见及建议；
6、落实客人遗留贵重物品的处理；
7、处理客人对本部门的投诉；
8、处理其它涉及客人的突发事件。
自我管理：

1、根据要求制定个人年度计划，并报总经理审定；
2、按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
3、完成个人“创新”、“用心做事”的指标；
4、定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。

2、工作项目核检表
项 目
内 容 及 要 求
接受上级领导
参加酒店工作例会
1、参加每周工作例会；
2、汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
3、听取酒店的工作指示。
部门内部管理
主持部门工作例会
1、主持每周部门工作例会；
2、向各班组主管传达酒店例会精神及内容；
3、听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
4、在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
召开部门沟通会
1、每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；
2、将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；
3、将需改进或落实的工作布置并落实责任人；
4、将沟通会结果及时反馈给员工；
5、将沟通会内容及相关措施上报总经理。
质量分析会
1、主持每日的菜品分析会议，对菜品质量存在的问题提出整改措施；
2、每月组织一次本部门服务质量、出品质量分析会；
3、会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分析报告》；
4、会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意见和建议；
5、整理会议记录并备案。
专题总结会
1、每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；
2、会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；
3、形成分析报告，报分管总经理审批；
检查与评估
1、与各主管签订包括服务质量、出品质量、费用成本控制、员工培训、卫生与安全、固定资产管理、低值易耗品控制等方面的“目标责任书”，落实本部门目标责任；
2、对主管的工作进行检查；
3、检查主管检查出的问题是否已经整改落实；
4、检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；
5、审核各班组使用的各种表格，如工作交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、部位专用检查表、表扬和批评表等表格；
6、抽查各班组对员工的培训情况；
7、抽查对企业文化学习情况；
8、对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；
9、根据检查记录，每周对主管做出评估报告；
10、评估报告报送分管总经理和综合部人事。
参与业务定级和评优活动组织
1、参与本部员工业务定级工作；
2、设立各种可以激励员工的荣誉称号，报分管总经理审定，并报送综合部人事备案；
3、督导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报分管总经理和综合部人事备案。
与其它部门协作
协调与采购部的工作
对所进购的各种原材物料的价格、质量、是否及时提出意见和建议。
配合工程部工作
配合工程部共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
质量跟踪
对于综合部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
阅读报表
查阅宾客预订情况、VIP、会议、团体接待通知单。
对客服务管理
现场督导
1、对VIP接待和其他重要接待活动，要亲自检查布置工作的落实情况；
2、在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
发展与重要客户的关系
对重要的客户进行定期拜访，在节假日进行探望与问候，发展酒店与重要客户的良好关系。
落实贵重遗留的处理
1、对于价值5000元以上的贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；
2、对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。
处理突发时间及客人投诉
1、出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况、权限之内，立即处理；超越权限，及时上报并将处理情况汇总上报；
2、突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
3、工作检查流程表
说 明

检查整个区域的服务、卫生、安全等情况，并记录检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等，发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等进行总结通报
检查地点
完成时间
检查内容
备注
服务部各岗位

餐前(在营业时间之前、提前10分钟完成)

1、抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
2、抽查各区域的卫生情况；
3、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
4、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
5、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
6、检查督导主管的在岗情况及工作情况；

发现问题及时纠正并在“工作汇报群”进行通报
餐中
1、按照工作程序与标准抽查引领服务是否达标；包括：
1）迎送客人的态度是否热情友好；
2）迎送服务是否及时、准确；
3）迎送服务是否规范、符合标准；
4）是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2、按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：
1）服务态度是否热情友好；
2）餐桌服务是否及时、有序；
3）餐桌服务是否规范、符合标准；
4）是否及时发现客人的需求并相关服务；
5）提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；
6）使用各种设备设施是否规范符合标准；
7）是否对客人提供热情、及时的服务；
8）客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
9）上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；
3、检查当班主管的工作情况和查出的问题整改落实情况；
餐后到位（餐后一小时）
1、抽查各区域的卫生情况；
2、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪；
3、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
4、下次接待的准备情况
每天
卫生情况；
设施设备；
表格、物资应备；
资料存放情况；

二、服务部主管
1、岗位工作说明书
部 门：服务部
岗位名称：服务主管
隶 属 于：服务部经理
指挥到：员工
班 次：正常班
工作时间：9：30—18:00/临时调整至营业结束
工作职责：

1、协助服务部经理检查和控制餐厅各岗位的日常工作；
2、督导员工为客人提供高效优质的服务；
3、完成上级交办的其它任务。

工作内容：

1、接受上级领导
2、接受上级的检查及评估；
3、参加部门工作例会；
4、汇报班组工作；
5、完成上级交办的其它任务。
班组内部管理工作

1、制订安排当日班组的工作计划和总结；
2、主持班组例会；
3、根据营业情况,合理安排班次，调派人员；
4、定期组织班组内部的员工沟通会；
5、审阅并完成当日结算各种表格；
6、处理员工上报事件；
7、员工工作检查及评估；
8、组织班组人员培训；
9、组织班组员工进行企业文化的学习；
10、组织班组人员参加酒店的各种活动；
11、管理班组内部的各项物资；
12、处理突发事件。
协作其它部门

1、与厨房协作，共同提高菜品档次；
2、与酒店各部门协调接待好VIP、团队和会议客人；
3、与综合部协作，为住店客人营造舒适的入住；
4、配合职能部门的检查工作；
5、协助各部门处理突发事件；
6、协助落实各部门提出的要求。
对客服务管理

1、督导员工对客服务质量，查缺补漏；
2、充分满足顾客提出的或潜在的各种需求；
3、受理客人意见、建议和投诉；
4、落实客人遗留物品的处理；
5、处理各种涉及客人的突发事件。

2、工作项目核检表

项 目
内 容 及 要 求
接受上级领导
接受上级的检查与评估
1、积极配合上级对各项工作的检查；
2、接受上级对自己的考评，并对照工作不足，寻找差距。

参加服务部工作例会
1、主持每天的服务部工作例会；
2、安排当日班组工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
3、组织班组员工评说正反事例；
4、总结昨日和当日工作中存在的问题及具体解决措施；
5、在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人。
6、听取上级的工作指示。
部门内部管理

制订班组的工作计划和总结
1、根据部门经理及酒店领导的倡导、以及班组内部的工作重点、要点，做出班组的工作计划；
2、每月份28日之前做出各班组的工作计划并上交服务部经理。
3、每月进行部门考勤及排班
根据营业情况安排员工班次和人员分工
1、做好《宾客预订表》、《大型会议、团体接待通知单》并提前做好相关准备工作；
2、做好每日的营业情况汇总及记录；
3、根据预测营业情况合理安排员工班次及人员分工；
4、根据实际营业情况随时调配各岗位的人员并合理安排倒休。
组织员工沟通会
1、每月组织一次部门员工沟通会；
2、了解员工的思想状况、工作中的困难及需协调解决的问题、员工的合理化建议、员工在生活、学习中存在的具体问题等；
3、将沟通会的内容整理在案，上交服务部经理并向员工公布；
4、逐一落实员工沟通会中员工所提出需解决的各种问题，并及时将落实的结果反馈给员工。
审核班组报表
1、听取、总结并提出的合理化建议报送服务部经理；
2、对拟在本班组采取的合理化建议进行落实；
3、整理员工用心做事典型事例报送服务部经理；
4、每日将员工快速反映客人信息表报送服务部经理。
检查与评估
1、检查可以暗查和常规巡视的方式进行；
2、对检查中存在的问题应及时予以纠正，并做好记录；
3、每日对员工进行考评评估；
4、评估报告报送服务部经理和综合部人事。
班组人员培训
1、每月月底之前，制定出各岗位的培训计划；上报服务部经理审批；审批后将培训资料报送综合部；
2、按照培训计划每日对员工进行培训；
3、培训中要讲解服务部工作特点、服务要求、督导技巧、促销理论与技巧、对客投诉处理等，结合典型案例进行培训；
培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；
4、组织班组员工参加酒店的安全、卫生和服务等方面的培训工作。

物资管理
1、组织对各项物资分别建帐、设备量卡；
2、指派专人保管；
3、组织对各项物资的定期盘点；
4、每月月底前做出各项物资的申购、领用计划。
处理突发事件
及时处理班组内部的各种突发事件，要求3分钟内到达现场。
接待VIP、团队和会议客人
1、接受其它部门下发的VIP、团队和会议客人接待通知单；
2、按照接待通知单上规定的内容，进行工作布置、落实；
参加市场营销部组织的一会一案会议，进一步对接待通知单上的内容进行落实、核查；
3、对VIP、团队和会议客人接待跟踪检查，对查出的问题及时纠正并查缺补漏；
4、对VIP、团队和会议客人接待进行总结并及时反馈信息。
全员营销
1、教育员工加强全员营销意识；
2、主动向前来用餐的客人介绍其他的营业项目；
3、主动为客人安排在其他营业场所的活动；
4、主动征询客人对其他营业场所的意见及建议。
提供客房送餐
服务
1、督导员工为住店客人提供准确、及时的客房送餐服务；
2、核对送餐情况；
3、督导送餐餐具的回收保管。
配合职能部门的检查
1、积极配合职能部门对所属区域各项工作的检查；
2、对于职能部门查出的问题应立即整改。
对客服务管理
督导、检查服务质量
1、随时督导、检察员工的对客服务质量；
2、对服务过程中存在的问题及时予以补救。
满足客人需求
1、充分满足客人提出的各种需求；
2、善于发现客人潜在的各种需求，并及时给予满足。
受理客人的意见、建议
1、主动征询客人的意见和建议，发现问题及时补救；
2、及时将客人意见及建议上报部门。
处理客人投诉
1、第一时间赶赴现场，了解实际情况；
2、对于权限范围内可以处理的投诉，及时处理；
3、对于权限范围外的，及时上报；
4、将处理结果汇总上报。
月度总结
1、每月进行一次月度总结，撰写“本月班组工作进展与存在问题”报告；
2、总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；
3、每月6日前报服务部经理。

3、工作检查流程表
说 明

检查整个区域的服务、卫生、安全等情况，并记录检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等，发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等进行总结通报
检查地点
完成时间
检查内容
备注
服务部各岗位

餐前(在营业时间之前、提前10分钟完成)

1、抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
2、抽查各区域的卫生情况；
3、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
4、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
5、检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
6、检查督导主管的在岗情况及工作情况；

发现问题及时纠正并在“工作汇报群”进行通报并做好相关记录
餐中
1、按照工作程序与标准抽查引领服务是否达标；包括：
1）迎送客人的态度是否热情友好；
2）迎送服务是否及时、准确；
3）迎送服务是否规范、符合标准；
4）是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2、按照服务员的工作程序与标准，抽查服务员的餐桌服务是否达标：
1）服务态度是否热情友好；
2）餐桌服务是否及时、有序；
3）餐桌服务是否规范、符合标准；
4）是否及时发现客人的需求并相关服务；
5）提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合要求；
6）使用各种设备设施是否规范符合标准；
7）是否对客人提供热情、及时的服务；
8）客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
9）上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；
3、检查当班主管的工作情况和查出的问题整改落实情况；
餐后到位（餐后一小时）
1、抽查各区域的卫生情况；
2、抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患， 以及是否准备就绪；
3、抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
4、下次接待的准备情况
每天
卫生情况；
设施设备；
表格、物资应备；
资料存放情况；

第三节 员工岗位说明书及工作程序与标准
一、服务员
1、岗位工作说明书
部 门：餐饮部

岗位名称：厅面服务员
隶属于：服务主管
班次：早/晚班
工作时间：9:30—18:00/13:00—21:30—营业结束
工作职责：
提供中餐餐桌服务；
负责相关区域卫生；
完成上级交办的其它任务。
工作内容：
班前准备；
餐厅摆台；
欢迎客人；
提供酒水服务；
黄酒、老酒等的服务；
烈酒服务；
葡萄酒服务；
香槟酒服务；
提供餐食服务；
提供整鱼的服务；
餐中巡台；
翻台；
处理客人的投诉；
为有急事的客人服务；
为生病的客人服务；
为儿童服务；
结帐；
用现金结帐；；
用信用卡结帐；
挂帐；
送客及处理客遗物品；
班后收档及交接班；
会议服务。

2、工作程序与标准

执行岗位：厅面服务员
督导岗位：服务主管
工作项目名称：班前准备
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
清洁指定区域卫生
1．餐前半小时，整理工作区域的卫生；
2．各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；
3．桌布口布花洁净美观，无破损；
4．工作台、桌椅地面干净；

清洁餐具必须用报废口布；
清洁公共区域卫生必须用指定抹布。
餐前应备
1．按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；
2、备足开水、各种调料及开胃小菜。

检查设备设施
1．检查各区域的设备设施是否运转正常；
2．设备设施出现质量问题，必须马上报修，10分钟内将《报修单》送至工程部。
报修单
在餐前半小时打开香巾柜电源预热。
摆台
1．将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。

掌握宾客信息
1．查看《预订记录本》，熟悉客人情况；
2．熟记分工区域已预订宾客信息；
预订记录本

掌握菜品信息
熟记当餐的菜单、菜品、厨师特别推荐菜品等；

菜单

1）摆台

工作项目名称：餐饮部摆台
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
铺桌布
1．选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；
2．在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；
3．站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。

要求桌布下垂四角必须长度统一、熨烫平整、美观。
摆放转芯垫板及转盘
1．检查转芯是否转动灵活、转盘是否洁净；
2．摆放转盘时保证转盘处于餐桌正中位置。

摆放装饰盘、定位
1．根据就餐人数，摆放餐盘，定好各餐位位置；
2．装饰盘距桌边1.5cm，摆放于餐位正中；
3．景观对面的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布。

摆放所有餐具均需使用托盘。

摆放餐具
1．在装饰盘正中央摆放骨碟；
2．在装饰盘左上方摆放小碗，右上方摆放味碟、装饰盘，小碗、装饰盘间隔距离为1cm；
3．小碗内加汤勺，勺把向左；
4．筷架置于味碟右侧，举起0.5cm；
5．将筷子摆放在筷架上，筷子底端与装饰盘下沿齐平；
6．茶碟摆放于筷架右侧，距筷架0.5cm，茶杯倒扣置于骨碟上，杯柄与桌面成45°角；
7．牙签店徽朝上，摆放于装饰盘与筷子之间，底端与筷子底端齐平；
8．杯具摆放于味碟与小碗正中上方，三者间距为1cm；
9．每两个餐位摆放一个烟缸，从主人与主宾之间开始摆放。

摆放口布花
1．将折叠好的口布花摆到骨碟上，摆好造型。

摆放椅子
1．保证椅子稳固且干净；
2．将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。

整体布局
餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。

2）迎客

工作项目名称：欢迎客人
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
站位
1.开餐前十分钟站位迎宾；
2.站位时注意头正肩平，挺胸收腹，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部；
3.男员工两脚后跟分开呈V形，女员工脚后跟并拢呈V形，双腿自然并拢。

如果预计客人提前到达，则需在客人预计抵达前10分钟站位迎宾。
引领客人
1、礼貌询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；
2、引领时应走在客人左前方1.5米处；
3、引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；
4、遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；
5、引领过程中要热情回答客人问讯；
6、适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；
7、在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。

注意一客一问候，如有团队客人，则应有节奏地每2—3秒钟鞠躬问候一次；
对常客应尽量称呼姓氏，给客人宾至如归的感觉；
询问客人时语气应委婉，不能让客人有被质问的感觉。
迎接客人
1.客到时礼貌鞠躬问候，鞠躬时应：右手压左手交叉放于小腹，上身前倾15—30度，头、颈、上身保持一条直线，目光平视客人，热情友好；
2. 客到时鞠躬45度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；
3. 根据客人人数调整餐椅和桌面餐具；客人安排座位，拉椅让座，挂衣盖巾；
4.如有儿童用餐需马上提供baby椅及儿童方便餐具；
5.上香巾:从客人左侧为客人上香巾，放于客人左手边；
6.上茶：询问客人欲用何种茶水，三分钟内上茶，上茶由主宾开始，从客人右侧上茶，顺时针服务，茶水斟至八分满，不能溅出。

上茶时注意使用礼貌用语。如：“对不起打扰一下”、“请用茶”等。

3）酒水服务
点酒水

工作项目名称：酒水
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
点酒水
1．熟知酒水知识，善于观察客人的消费心理，合理地推荐酒水；
2．点酒水时应站在主人右侧身后一步左右，询问主人，耐心而亲切；
3．对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料或果汁。

向客人推荐酒水的时候，不能一味的推荐高档酒水，以免让客人反感。
上传酒水
1．用酒水图随时在上记下客人所点酒水品种；
2．最后为客人重复一遍确认；
3．取拿酒水并进行登记
4．结帐时查点客人所用酒水
酒水图

介绍菜品
1、熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容
2、为客人服务时，应站在客人身后一步左右询问客人，耐心而亲切；
3、点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要求，请客人确认。
4、对常客要查询客史档案；询问客人有无特殊要求；
5．合理搭配各种不同菜品；
6．菜单写好以后请客人过目；
7．根据客人的要求可做适当的调整。

善于发现客人的消费心理，有针对性的推销相关产品；
要熟记各种原料成本价保证正确的毛利率。

酒水服务

工作项目名称：提供酒水服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
取酒水
1．客人点完酒水后应迅速取回酒水并填写酒水领用登记表；
2．取酒水时必须用托盘：托盘时用左手五指及掌根部位托住托盘的重心位置，上臂与下臂弯曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；
3．领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。
酒水领用登记表
客人点酒水后应3分钟内为客人提供；
装托盘时应注意：高的、易倒的酒水摆在托盘中心或靠近身体的部位。
客人自带的酒水同上
准备工作
1．提前摆好相应的酒杯、饮料杯；
2．按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、加热壶或冰桶、冰块、酒水辅料等；
3．葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；
4．提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；
5．酒水应在工作台处开瓶。

斟、添酒水

1．服务酒水时应使用托盘；
2．按照正确的服务程序为客人斟添酒水；
3．正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；
4．在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；
5．随时按照客人的提醒决定服务顺序；
6．依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料；
7．斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；
8．斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：“对不起、打扰了、谢谢”等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；
9．斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多；
10．倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；
11．烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照其正确的服务方法服务；
12．斟完酒后记住每位客人所用的酒水名称，以方便能够准确无误的为客人提供酒水服务；
13．餐中应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。
酒水台图
服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。

退酒水
1．如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；
2．退酒水时，由服务员在酒水领用登记表上注明。

寄存酒水
1．如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；
2．服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：
3．白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；
4．红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；
5．在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；
6．将《酒水寄存卡》上客人一联交给给客人保存；另一联贴在酒水外包装上。
7．对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。
酒水寄存卡

黄酒老酒服务

工作项目名称：黄酒、老酒等的服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
酒水
1．客人带黄酒、老酒后，应询问客人是否需加热饮用；
2．询问客人饮用时是否需添加白糖。

服务准备工作
1．提前备好加热器、加热壶，为客人将酒加热；
2．将糖缸一起摆放到客人餐桌上，让客人随意添加或根据客人意愿主动为客人添加；
3．为客人摆上相应的色酒杯。

为客人斟酒
1．按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。

烈酒服务

工作项目名称：烈酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
展示酒水
1．客人点了烈酒后，应先向客人展示酒水；
2．展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；
3．请客人确认后开瓶。

服务前的准备工作
1．为客人摆放相应的烈性酒杯；
2．通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可，但也有用软木塞的，需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶；
3．备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾；
4．服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。

为客人斟酒
1．按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒；
2．较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞，内设一安全球，使酒液只能倒出不能倒入，但有时慢慢倒酒时可能倒不出来，斟酒时可将瓶身快速倾斜一下，依靠酒液的惯性将安全球冲开即可到出酒。（因安全球具有缓冲功能，故无须担心会倒出过量的酒水。）

葡萄酒服务

工作项目名称：葡萄酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
展示酒水
1．客人点葡萄酒后，应先向客人展示酒水；
2．展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；
3．请客人确认后开瓶。

服务准备工作
4．提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯；
5．红葡萄酒的服务标准：
红葡萄酒需用酒篮服务，将红葡萄酒酒瓶倾斜呈45°角放于酒篮内；
6．备一条折成7－８ｃｍ的白色服务巾，搭于酒篮上；
7．白葡萄酒服务程序：
白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务，将冰桶内盛放２／３冰块，将白葡萄酒至于冰块中冰镇；
8．可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；
9．备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；
10．服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上。

红葡萄酒通常需在室温下饮用，服务的最佳温度为：18°C—20°C；
白葡萄酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：7°C—13°C；
红葡萄酒兑雪碧也是目前比较流行的饮用方法。
开瓶
1．用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；
2．将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央位置垂直钻入，钻入深度以距瓶塞底部0.5－1cm为宜；
3．将螺丝钻开瓶器的支架打开，架于瓶口处，沿垂直方向将软木塞向上拔出；
4．用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎木屑掉于酒中；
5．将取出的瓶塞放入骨碟中。

1．如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；
螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；
2．如因开瓶不当影响了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。
请客人品酒

1．开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；
2．请客人鉴别骨碟中的瓶塞；
3．客人确认酒质后方可为客斟酒。

1．如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；
2．通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。
为客人斟酒
1．斟酒时左手持一条白色服务巾，随时擦掉瓶口残留的酒液及瓶身上的水滴，避免滴到餐桌上或客人身上；
2．按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒通常斟1/2杯，白葡萄酒通常斟2/3杯；
3．斟酒时瓶身距离杯口2cm，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。

香槟酒服务

工作项目名称：香槟酒服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
展示酒水
1．客人点香槟酒后，应先向客人展示酒水；
2．展示时左手托瓶底，右手托瓶颈，商标面对客人；
3．请客人确认后开瓶。

服务前的准备工作
1．提前为客人摆上香槟酒杯；
2．香槟酒需用冰桶冰镇后服务：
3．将冰桶内盛放2/3冰块，将香槟酒至于冰块中冰镇；
4．可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务；
5．备一条折成７－８ｃｍ的白色服务巾，搭于冰桶上；
6．服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口酒液及瓶的水滴，避免酒液滴落到客人身上及餐桌上；

香槟酒需冰镇饮用，服务的最佳温度为：3.5°C—5.5°C；
开瓶
1．用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡纸割掉；
2．解开捆绑瓶口的铁丝，同时用手按住瓶塞，以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人；
3．轻轻转动瓶塞，使其在瓶内压力的作用下自动弹出；
4．用纸巾将瓶口内侧擦一圈，以免有碎屑掉于酒中；
5．将取出的瓶塞放入骨碟中。

1．开瓶前应尽量避免摇晃瓶身，以免瓶内的压力太大，开瓶时喷出太多酒沫 ；
2．如螺丝钻钻入过深将瓶塞钻透，将会有碎木屑掉入酒中；
3.螺丝钻钻入过浅、未垂直钻入或未以垂直方向拔出瓶塞，都将导致瓶塞破碎或取不出瓶塞；
4.如因开瓶不当影响了酒水的质量，应立即为客人更换酒水，并向主管汇报。
请客人品酒
1.开瓶后先为客人斟1/3杯，请客人品尝酒质；
2.请客人鉴别骨碟中的瓶塞；
3.客人确认酒质后方可为客斟酒。

1.如客人对酒水质量提出异议，应立即向客人道歉，询问客人是否需重开一瓶或更换其它品牌的酒水；
2.通知当班主管进行鉴定，由当班主管出面处理。
为客人斟酒
1.斟酒时需先用口布花将瓶身包起，避免酒液或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上；
2.按照正确的服务顺序为客人斟酒；
3.正确的服务顺序为：先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；
4.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；
5.随时按照客人的提醒决定服务顺序；
6.斟酒时瓶身距离杯口2cm ，避免酒液溅出，斟完酒时需将瓶身旋转45度角，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口处，避免滴落在客人桌上或客人身上。

服务时应尽量避免打断客人的谈话或打扰客人用餐，如客人正在用餐或谈话，可站在客人旁边稍候或先为其它的客人服务。

4）餐食服务

工作项目名称：提供餐食服务
工作程序
标准
核查媒介
注意事项
准备工作
1.上菜前应将桌上的桌花撤掉；
2.上菜之前需先核对所上菜品是否与明细单上记录的相符；
3.核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；
4.在明细单记录上菜的顺序与时间；
5.菜品所配的调料应提前为客人上桌；
6.上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；
7.上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。
明细单
一次性手套、蟹钳等应为每位客人单