集客CRM 操作手册 v2.0.docx

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集客客户关系管理系统
操作手册v2.0

纬新信息科技有限公司
2014.6

目录
平台简介 4
平台功能特点 4
操作指南 5
1. 购买集客 5
2. 首页功能介绍 6
3. 基本设置 7
3.1 签名设置： 7
3.2 历史订单导入： 7
4. 订单中心 8
4.1 催付提醒 8
4.2 发货提醒 10
4.3 到达同城提醒 13
4.4 签收提醒 15
4.5 延时发货提醒 17
4.6 宝贝关怀 19
4.7 付款关怀 20
4.8 回款提醒 22
4.9 评价提醒 24
5. 客户管理 24
5.1 会员互动 24
5.2 RFM分类 26
5.3 会员等级分类 31
5.4 黑名单管理 33
6. 营销活动 34
6.1 快速营销 34
5.2 指定号码发送 36
6.3 在线营销 37
6.4 客户关怀 42
7. 运营报表 43
8. 店铺数据 44
8.1 订单查询 44
8.2 短信发送记录 45

平台简介
集客CRM部署在阿里的聚石塔云服务平台，与淘宝开放平台深度对接。是一款针对B2C零售企业基于RFM模型的CRM软件，采用B/S架构无需独立部署，操作简便。可以实现多维度打标客户，并借助现代通信手段为客户提供准确服务，为企业精准营销方案提供强大数据支持的产品。
平台功能特点
集客CRM能帮助店铺最大限度的提升店铺流量，付款率，回购率，提高运营效率。
强大的会员分类：RFM八宫格分类；自定义RFM自由组合；4级会员体系；个性会员分类；支持店铺自定义分级；操作台会员打标分类
海量的营销案例：催付，物流，关怀，标签，营销，大量的公用模版案例供店铺使用，例如上新，签收关怀，节日祝福，沉默客户唤醒，大促等。
精准的数据筛选：五类订单状态，七类会员检索类型，还有各种会员分级规则，再用上多种逻辑计算规则，次次命中靶心，想不精准都难
智能效果评估：随时查看订单催付的催付率，通过控制营销数据发送比例，精确分析每个营销后动的效果
超强的短信能力：支持个性短信，批量群发，每秒1000+条，每小时360+万条的处理能力，秒即到达，更有三网合一的超优质通道，号短好记，品牌保证

操作指南
1. 购买集客
登录淘宝à卖家中心à卖家服务市场。搜索‘集客’订购我们的服务。

订购成功后，进入淘宝授权页面，点击最下方‘授权’按钮，可以直接进入集客产品页面

系统订购24小时以后会自动导入历史3个月的数据，3个月以前的需要从淘宝后台导出后再导入集客。
退出页面后，下次登录可以直接在淘宝卖家中心à我购买的服务处点击集客图标登录。

登录集客CRM系统：进入‘首页‘页面
2. 首页功能介绍

1、TOP栏：新老版本切换、短信余额和充值、软件有效期和续费，账号登陆退出。
2、主菜单栏：主功能菜单栏分1、2级菜单展示
3、快捷菜单：可添加常用功能快捷图标，最多添加7个快捷功能入口，点击‘换一换’可以随意切换。
4、店铺数据分析：跟店铺数据实时同步，可直接查看店铺订单数据情况，点击‘换一换’可切换其他数据图表展示。
5、系统公告：集客最新升级通知、或其他公告展示。
6、客服旺旺：使用中有任何疑问可点击旺旺咨询、求助。
7、使用教程：最新功能使用介绍，帮助教程，经典案例展示区。
3. 基础设置
为保证使用效果，开始使用本软件前务必完成以下二步操作。
3.1 签名设置：
路径：后台管理à签名设置

3.2 历史订单导入：
路径：店铺数据à历史订单导入
订购软件24小时后系统自动获取历史3个月的订单，3个月前的订单可以通过‘历史订单导入‘导入系统中。3个月前的订单由客户从淘宝系统导出，为保证操作顺利，客户不要对该文件做任何更改。
3个月前订单从淘宝导出操作方法见‘操作指导’部分。
导入集客：点击‘上传文件’按钮，选择已经下载的文件即可将卖家3个月前的历史交易数据的文档上传到服务器，与卖家当前的交易记录合并。

4. 订单中心
4.1 催付提醒
催付功能作为目前店铺应用服务的主流功能之一，主要针对购买商品后未及时付款用户及时发送提醒短信，从而达到减少订单流失率，提高店铺交易率的目的，因成功挽回订单流失率倍受用户青睐。
路径：订单中心à催付提醒
4.1.1提醒设置

点击 基本设置‘修改’：设置催付提醒发送时间和触发条件

点击高级设置‘修改’：符合条件的卖家全部发送短信或根据卖家标记不发送短信。

点击 短信设置‘修改’：编辑催付短信内容
编辑‘短信内容’：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧框内可以查看短信发送效果。注意‘短信字数’以了解该条短信计费情况。

以上设置完成后，点击 ，启动催付流程。
催付周期：每个手机号每天催付一次。
4.1.2 效果统计
点击‘效果统计’查看订单催付效果，统计催付订单的转化率和ROI

4.1.3 短信记录查询：
查看全部或按条件查询已经发送的催付短信内容等信息。

4.2 发货提醒
发货提醒功能也是目前店铺服务类的主流功能之一。商品发货了，随即短信提醒客户宝贝已发出，
及时告知客户订单履行的最新信息，提升店铺服务品质。
路径：订单中心à发货提醒
4.2.1 发货提醒设置
点击 基本设置‘修改’：设置触发发货提醒短信的条件。
点击 高级设置‘修改’：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记，设置屏蔽条件

点击 短信设置‘修改’：编辑发货提醒短信内容
编辑‘短信内容’：在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意‘短信字数’以了解该条短信计费情况。

以上内容编辑完成后，点击，启动发货提醒短信发送流程。
4.2.2 效果统计：
查看今天或最近7天的发货提醒数量。

4.2.3 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的发货提醒短信内容等信息。

4.3 到达同城提醒
到达同城提醒是物流提醒功能的一部分，宝贝到达买家所在城市，短信提醒客户留意，准备接收包裹，从而提升店铺服务品质。
路径：订单中心à到达同城提醒
4.3.1 到达同城提醒
点击 基本设置‘修改’：设置触发到达同城提醒短信的条件。
点击 高级设置‘修改’：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。

点击 短信设置‘修改’：
编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。

以上设置完成后，点击，启动到达同城提醒短信发送流程。
4.3.2 效果统计
查看今天或最近7天的同城到达发货提醒数量。

4.3.3 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的到达同城提醒短信内容等信息。

4.4 签收提醒
签收提醒是在买家签收快递后发送的，用来提醒客户到淘宝网买家中心确认收货，给予店铺评价，提高店铺现金流和信誉。
路径：订单中心à签收提醒
4.4.1 签收提醒
点击 基本设置‘修改’：设置触发签收提醒短信的条件。
点击 高级设置‘修改’：符合条件买家全部发送短信或按卖家标记选择性的发送短信。

点击 短信设置‘修改’：
编辑短信内容，在编辑框里输入文本或点击下面按钮添加网址链接和引用短语库等短信内容，添加内容时注意光标的位置。右侧可以查看短信发送效果。注意短信字数以了解该条短信计费情况。

完成以上设置以后，点击启动签收提醒短信发送流程。
4.4.2 效果统计
查看今天或最近7天的签收提醒数量。

4.4.3 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的签收提醒短信内容等信息。

4.5 延时发货提醒
用户针对设定时间内已付款未发货的订单，发送短信告知买家会延时发货而进行的提醒安抚，。
路径：订单中心à延时发货提醒

4.5.1 提醒设置
点击‘开始筛选’设置筛选条件

执行发送分为周期性执行和即时执行，周期性执行默认每天发送一次。
点击‘开始筛选’执行筛选条件，查询结果点击‘目标数量 点击预览’查看筛选结果：

设置短信内容：点击 短信设置‘修改’

完成以上设置后点击‘’启动延时发货提醒短信发送流程。
4.5.2 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的延时发货提醒短信内容等信息。

4.6 宝贝关怀
可针对不同商品或商品类目编辑不同的关怀短信内容，在买家签收时立即发送宝贝关怀短信如产品使用注意事项、说明书的等，实现更加个性化及时贴心的提醒服务。
路径：订单中心à宝贝关怀

4.6.1 宝贝关怀
点击，弹出如下窗口: 添加触发宝贝关怀短信发送的商品/商品类目信息。

点击‘下一步’进入宝贝关怀短信内容编辑页面：

以上设置完成后点击启动宝贝关怀短信发送流程。
4.6.2 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。

4.7 付款关怀
买家付款后立即发送付款提醒短信，如给买家发送防诈骗短信提醒等。
路径：订单中心à付款关怀

4.7.1 付款关怀
基本设置：设置触发短信发送的订单金额范围和短信发送时间。点击，输入条件后点击保存。

短信设置： 设置短信发送内容，点击，编辑内容后保存。

以上设置完成后点击，启动付款关怀短信发送流程。
4.7.2 效果统计
查看当天和7天内短信发送数量。

4.7.3 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的宝贝关怀短信内容等信息。

4.8 回款提醒
对买家已经签收还未确认收货的订单，系统会自动发送短信提醒买家确认收货，帮助卖家尽快回笼资金。
路径：订单中心à回款提醒

4.8.1回款提醒
基本设置：设置触发回款提醒短信发送的条件，点击进行操作后保存。

短信设置：设置发送的短信内容，点击进行设置后保存。

以上设置完成后点击‘’启动回款提醒短信发送流程。
4.8.2 效果统计
查看当天和7天内短信发送数量。

4.8.3 短信记录查询
查看全部或按条件查询已经发送的回款提醒短信内容等信息。

4.9 评价提醒
买家评价完成后，根据评价情况发送短信提醒卖家做出响应。
淘宝规定：集市店需要双方互评后才能获取评价信息，商城店无此限制。所以集市店卖家首先设置自动回评。

4.9.1中差评告警：（中差评安抚、好评感谢设置相同）

基本设置：点击‘修改’设置提醒短信发送时间段。

短信设置：点击‘修改’编辑短信发送内容

完成以上设置后，点击‘’启动中差评告警短信发送流程。
4.9.2 短信记录查询
查看此环节全部短信发送记录。

5. 客户管理
5.1 会员互动
能够接收买家发送短信，通过短信与买家一对一交流互动。
路径：客户管理à会员互动

点击‘短信发送’弹出窗口，输入手机号码和短信内容后点击‘发送’即可与买家开始短信互动。

转换短网址：输入商品网址的时，会把淘宝店铺较长的宝贝链接转化成短连接，发送到用户手机上的时候会自动转化成手机适用模式。

5.2 RFM分类
在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况。集客软件分为标准RFM模型和自定义RFM模型二类。
路径：客户管理àRFM分类
新建一个RFM分类：点击‘添加’

5.2.1 标准RFM模型分类
5.2.1.1 标准RFM分类是分析原理
标准RFM根据店铺历史订单，分别取R（时间）、F（频次）、M（金额）的平均值，然后分后按照下面
的表格进行对比，从而分析出8类客户。
R
F
M
客户类型
AVG(R)↑
AVG(F)↑
AVG(M)↑
重要价值客户
AVG(R)↑
AVG(F)↓
AVG(M)↑
重要发展客户
AVG(R)↓
AVG(F)↑
AVG(M)↑
重要保持客户
AVG(R)↓
AVG(F)↓
AVG(M)↑
重要挽留客户
AVG(R)↑
AVG(F)↑
AVG(M)↓
一般价值客户
AVG(R)↑
AVG(F)↓
AVG(M)↓
一般发展客户
AVG(R)↓
AVG(F)↑
AVG(M)↓
一般保持客户
AVG(R)↓
AVG(F)↓
AVG(M)↓
无价值客户
5.2.1.2. RFM流程设置：

RFM分级设置：双击图标，弹出窗口如下，选择‘店铺’（针对多店铺），在‘订单范围’选择用来生成此客户分类的订单范围，然后‘保存’。

RFM客户分组：双击图标（其他分组设置方法同），在‘客户预览’界面查看符合该分组条件的买家信息。

目标组设置：设置目标客户组名称，控制组设置为可选项。

上述操作完成后，点击‘预执行’由系统判断如上RFM客户分类流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击‘正式执行’开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。
5.2.2 自定义RFM模型分类
5.2.2.1 RFM类型客户自定义分组原理：
R：建议分成5个等级，根据店铺所在行业自定义分类

店铺类型
R5
R4
R3
R2
R1
未购物周期（天）
一般服装
0~7
8~30
31~90
91~120
121以上

食品
0~7
8~30
31~60
61~90
90以上

快消品

客户类型

售后
活跃
沉默
睡眠
流失
F：建议分成3个等级

F1
F2
F3
购买频次
一次
两次
三次及以上
客户类型
新用户
回头客
老用户
5.2.2.2 自定义RFM分类设置：

双击图标输入节点名称，绑定店铺；在‘订单范围’选择用来生成分类的订单的时间段。
分别对R类（最后交易时间）， F类（交易次数）和M类（交易金额）三项分组条件进行修改。

双击图标在‘客户预览’查看客户信息

上述操作完成后，点击‘预执行’由系统判断自定义RFM客户分类流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击‘正式执行’开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。
5.3 会员等级分类
设置会员等级分类模板，分类结果供‘在线营销’流程使用。
路径：客户管理à会员等级分类
新建一个会员等级分类，操作如下：

保存后回主页面，选中需编辑的会员分级流程，双击打开流程：

设置‘3个月内有购买记录的客户’的筛选条件，符合条件的即被系统定义为3个月内有购买记录的客户。双击节点图标，弹出窗口如下（其他客户分类节点设置原则相同），如果系统默认的订单条件不是您需要的，可以选择订单条件后点击修改

上述操作完成后，点击‘预执行’由系统判断如上流程的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击‘正式执行’开始应用；如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑，点击查找错误。每个分类节点图标上方的数字为此分类买家数量。
5.4 黑名单管理
设置黑名单以后，在卖家发送任何短信的时候，后台数据库自动过滤掉黑名单客户，不向黑名单中的手机号码发送短信。支持单个添加，批量导入黑名单，管理黑名单功能。
路径：客户管理à黑名单管理
5.4.1 单个添加黑名单：

5.4.2 批量添加：
点击弹出窗口，从本地上传文件，批量导入数据到数据库。

6. 营销活动
6.1 快速营销
根据店铺的历史订单数据，简单快速筛选目标客户进行短信营销活动：
路径：营销活动à快速营销

6.1.1 快速营销：
数据筛选：点击‘修改条件’设置筛选条件

短信设置：点击‘修改’编辑发送短信内容

以上设置完成后点击‘’启动快速营销短信发送流程。
6.1.2 效果统计：查看营销短信发出后响应情况

6.1.3 短信记录查询：查看全部发送记录或按条件查询发送记录。

5.2 指定号码发送
直接导入手机号码文件定向发送短信。
路径：营销活动à指定号码发送
6.2.1 短信发送：编辑短信内容

以上设置完成后点击 启动指定号码短信发送流程。
6.2.2 短信发送记录：查看短信发送记录

6.3 在线营销
主要功能：针对目标客户发起一次营销活动，活动结束后查看和比对此活动产生效果。
6.3.1节点说明：
‘等待’在前置过程执行后，等待一定时间，例如等待客户的响应，并确定了后续节点的执行开始时间
‘查询’设置符合条件的客户特征因素
‘合并排重’对数据集进行合并，重复部分数据只保留1个数据
‘交集’对数据集进行交集运算，只保留2个数据重叠的数据，并对重叠数据进行排重，保留唯一数据
‘排除’源数据与目标数据进行对比，在源数据中剔除与目标数据相同的部分
‘目标客户’经过筛选环节得出的活动目标客户
‘响应客户’响应活动的客户
‘控制组’选择不发送短信的客户
6.3.2设计流程

选择模板（以‘4.13促销百宝箱：新客户优惠’为例，其余流程操作同）点击‘保存’完成新流程添加
回到主页面，选择需编辑的流程点击‘打开’或双击打开
进入如下流程编辑页面

‘时间’节点设置执行此流程短信开始发送的时间点或发送周期。如果选择的是“即时执行”，在流程正是执行后就会直接发短信；选择“定期执行”会在设定好的时间点发送短信。

双击图标 弹出如下窗口，通过设置‘消费信息查询‘查询条件，筛选符合本次营销活动的客户群体。

用户按营销活动目的修改下列筛选条件，从而完成个性化设置。

点击图标‘’查看符合条件的买家信息

点击环节编辑发送短信内容：

经流程和2个环节设置条件筛选后的买家经环节进行数据处理后进入目标组环节设置
双击图标‘’ 从‘客户预览’查看所有活动期间有购买行为的客户信息。

双击图标查看活动效果对比分析图表。

上述操作完成后，点击‘预执行’由系统判断该营销流程设置的可执行性，如果每一节点后有图标则表示成功，点击‘正式执行’开始应用。如果某一节点后有图标，则表示此节点或前后节点设置有误，需重新编辑，可点击查找错误环节。
6.3.3 查看该流程短信发送记录：

6.4 客户关怀
随着竞争的日益激烈，店铺依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的客户关怀才能赢得客户信任。集客crm中提供了丰富的客户关怀基础模板。
路径：营销活动à客户关怀
新建客户关怀：
点击‘添加’弹出窗口，输入‘名称’在‘模板’下拉菜单中选择相应的类别，点击‘保存’。

服务关怀页面，选择要编辑的信息，点击‘打开’
点击图标，针对模板每一环节的内容进行编辑和设置，操作方法与流程模板相同。

流程设计完成后点击‘预执行’，每一节点右下角显示图标则表示流程设置成功，点击‘正式执行’完成设置。如果某一节点右下角显示则表示此流程设置有问题，需要重新编辑。
需要注意的是，只有处于未执行状态的信息才能成功删除。已经处于预执行和正式执行状态的信息，需点击‘重新设计’后才能删除。
7. 运营报表
集客CRM提供运营店铺报表，涵盖所有店铺运营数据，图形化显示更加直观，精准的数据来源，对订单成交、交易趋势和活动结果等数据进行分析，使卖家对店铺运营情况全面掌握及时调整店铺运营策略，作为店铺投入产出营业利润的依据，二次营销数据的来源。
输入查询时间段，系统可对当天、7天内和一个月内数据以图表形式分析店铺的订单成交和交易趋势情况。

8. 店铺数据
8.1 订单查询
用户可以查询订单历史记录。
路径：店铺数据à订单查询

8.2 短信发送记录
可以查询所有通过本软件发送的短信信息，根据发送环节不同，分为三部分—短信查询、指定号码发送短信查询、会员互动回复短信查询。
路径：店铺数据à短信发送记录
短信查询：订单中心各环节和在线营销流程短信的发送记录均在这里查看；
指定号码发送短信查询：查看”指定号码发送”环节的短信记录；
会员互动回复短信查询：查询‘会员互动’环节的发送和客户回复的短信记录；
以短信查询为例说明：

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