销售人员基本概念.docx

销 售 人 员 基 本 概 念
• （一）销售顾问职责：
• 1、公司形象代表.
• 作为一个房地产公司销售人员是代表公司面对客户，其形象代表公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心，拉近双方距离。
• 2、公司经营传递者.
• 销售人员明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递给客户，达到销售目的。
• 3、客户的购房引导者，专业顾问.
• 销售人员要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导顾客购楼。
4、将楼盘推荐给客户的专家.
• 销售人员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：
• 相信自己所代表的公司.
• 相信自己所推销的能力.
• 相信自己所推销的商品.
• 这样才能充分发挥推销人员的推销技术。因为：首先相信自己的公司。在推销活动中销售人员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信自己。相信自己能够完成推销任务的能力，是推销成功信心的来源，并能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后相信自己所推销的商品。对于有需求的顾客，相信自己推销的商品货真价实，从而也相信自己的商品能成功的推销出去，这样就可以认定自己是推销楼盘的专家。
• 5、将客户意见向公司反映的媒介.
• 6、客户是最好的朋友.
• 销售人员应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度，拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他着想。
• 7、是市场的收集者.
• 销售要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识，及对房地产市场敏锐的触角，这就需要销售人员对房地产市场 信息做大量的收集，并为公司的决策提供依据。
• 8、具有创新精神、卓越表现的追求者.
• 作为销售人员应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有卓越的表现。
销售状元的分类.
• 销售状元分两种：
• a.亲和力极强.
• b.占有力极强
• 建立亲和力可以排除陌生感，让顾客喜欢你，销售的大门就打开了。
• 1、客户是谁？是至上的!
• 2、客户是公司经营中最重要的因素，是公司的财富及个人利益的来源。
• 3、客户是公司的组成部分。
• 4、客户不是有求于我们，而是我们有求于客户。
• 5、客户不是与我们争论的人。
• 6、客户应受到最高礼遇，对客户热情有礼，要让客户有宾至如归的感觉。认为自己受到尊重，从而对销售人员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘的购买兴趣。
销售人员对客户的服务内容
• 1、传递公司的信息。
• 2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。
• 3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。
• 4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。
• 5、帮助客户解决问题。
• 6、回答客户提出的问题。
• 7、说服客户下决心购买。
• 8、向客户介绍售后服务。
• 9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择
客户喜欢什么样的销售人员
• 1、 热情、友好、乐于助人
• 2、 提供快捷的服务
• 3、 外表整洁
• 4、 有礼貌、有耐心、有爱心
• 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点
• 6、 耐心倾听客户意见和要求
• 7、 能提出建设性的意见
• 8、 能准确提供信息
• 9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目
• 10、关心客户利益，关心客户所及
• 11、竭尽权力为客户服务
• 12、记住客户的偏好
• 13、帮助客户做正确的选择
基本礼仪
• 仪容仪表
• 因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：
• 1.身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
• 2.容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
• 3.适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。
• 4.头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
• 5.双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
• 6.制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。
• 言谈举止
• 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：
• 1.彬彬有礼。
• 主动同客人、上级及同事打招呼；
• 多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等
• 如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；
• 讲客人能听懂的语言；
• 进入客房或办公室前须先敲门；
• 同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅；
• 使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
• 面带笑容接待各方宾客；
• 保持开朗愉快的心情
• ㈢ 姿式仪态
• 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
• 以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
• 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
• 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
• 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
• 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
• 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
• 6.当众不应耳语或指指点点。
• 7.不要在公众区域奔跑。
• 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。
• 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。
• 10、不要在公众区域搭肩或挽手。
• 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
• 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
• 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。
• ㈣ 女员工发式
• 1、  刘海儿不盖眉。
• 2、  自然、大方。
• 3、  头发过肩要扎起。
• 4、  头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
• 5、  发型不可太夸张。
• (五)耳环
• 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。
• ㈥ 男员工发式
• 1、  头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。
• 2、  头发要整齐、清洁，没有头屑。
• 3、  不可染发（黑色除外）。
• ㈦ 面容
1、  面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
2 、男员工不可留胡须。
㈧ 手
员工手的指甲长度不超过手指头。
2、  女员工只可涂透明色指甲油。
3、  只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
经常保持手部清洁。
服装
• 商务交往中的男士正装
• 1． 制服
• 2． 西装
• 着西装的三三原则
• 三色原则－－全身颜色不多于三种色系
• 三一定律：鞋子，腰带，公文包颜色保持一致
• 三大禁忌
• 1． 左边袖上的商标，标志没有撕
• 2． 尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致
• 3． 领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带
• 领带时尚打法
• 1． 男人的酒窝
• 2． 不用领带夹－－一般两种人用领带夹：1．VIP招手时方便　2．制服
• 3． 长度变化，标准：领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出
• 白裙应着浅色鞋子，肉色袜子
• 职业女性着裙装四不准
• 1．黑色皮裙不能穿
• 2．重要场合不光腿
• 3．袜子残破
• 2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子
• 4．不能在裙袜之间露腿肚子
• 握手的礼节
• 1． 伸手次序：
• 　总原则：尊者居前
• 上级和下级：上级
• 　主人和客人来：主人
• 　主人和客人走：客人
• 　男人和女人：女人
• 2． 伸手时的忌讳：
• 　a) 握手时不能带墨镜
• 　b) 不能带帽子
• 　c) 不能带手套（女士纱手套除外）
• 　d) 异性不能用双手