通信信息业务员(高级)学习资料.doc

通信信息业务员（高级）学习资料
一、填空题
1. 国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付________________。
2. 涪陵的读音为________________，在重庆。
3. 2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为________________和增值电信业务两大部分。
4. 汉译英：几点钟了？________________。
5. 邮政服务的十字用语为________________、请、谢谢、对不起、再见。
6. 邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办________________，以充分提高网点的资源效益。
7. 受理客户投诉，能马上作出解释或解决的，________________。
8. 目前邮政信息业务种类主要有：________________、短信业务和邮政网上业务等。
9. 报刊发行的基本方式为________________。
10. 计算机病毒通过磁性介质、计算机网络和________________三种途径传播。
11. 电信网是为公众提供信息服务，________________的通信网络。
12. 在正式场合入座时，一般应从椅子的________________侧入座。
13. ________________，是指经营者违反法律，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。
14. 使用速递业务的方式一种是到各邮局交寄，另一种是拨打号码为________________的服务电话，即有专人专车上门收寄。
15. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托________________、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。
16. 客服调查是以________________为中心，从企业传送到用户手中的一切有关生产经营活动的调查。
17. 以支局为中心的业务运作流程缺点是局所承载平台了邮政的各项业务，业务较为繁忙，容易影响________________。
18. 调查计划的内容包括调查的目的和要求、________________、表格、问卷。
19. 计算机的软故障分为软件故障、病毒故障、________________三种。
20. 国内邮件按________________可分为普通邮件和特快专递邮件。
21. 目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了________________，建立了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。
22. 常见的汉字输入法有________________和形码输入法两种。
23. 从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为________________、呼叫中心增值业务两大项业务类别。
24. ________________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。
25. 通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，________________，具有排他性。

26. 收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交________________处理。
27. 万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有190个会员国，中国是________________年加入万国邮政联盟的。
28. 代办电信业务的信息平台可分为________________、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。
29. 国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、________________和邮送广告。
30. 袋绳是用于________________的线绳或麻绳。
31. 中国是________________年加入万国邮政联盟的。
23. 常见的汉字输入法有________________和形码输入法两种。
33. 发展代办电信业务要坚持“全面合作、重点突破、________________”的原则与基础电信运营商的合作。
34. 国界线和领海范围以内的陆地、领海、领水和领空，总称________________。
35. 受理业务时接到客户的电话后，详细记录客户的资料，与客户确认资料后，提交订单后要将________________报给客户。
36. 讫今为止的电子商务系统中，按照交易对象分类方式可分为5种类型。企业对消费者的电子商务（B2C），________________（B2B），企业对政府机构的电子商务（B2G），消费者与消费者之间的电子商务（C2C），消费者对政府机构的电子商务（C2G）。
37. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅／区／柜和________________。
38. 2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为________________和增值电信业务两大部分。
39. ________________译自英文Public Relations，英文缩写为PR。
40. 咨询类业务包括邮政政策法规咨询、________________咨询两大类。

41. 万国邮联的最高权力机构是________________。
42. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托________________、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。
43. 邮资票品业务在管理上实行________________与行政分级管理相结合的原则。
44. 为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和________________。
45. 国际特快专递单价重量不超过________________的物品类邮件可按文件类收取资费。
46. 第二类增值电信业务包括________________、呼叫中心业务、因特网接入服务业务、信息服务业务。
47. 特快专递业务的特点集中表现为“________________”。
48. 国内邮件回执在投交相关邮件时交收件人盖章或签名后，寄还寄件人作为________________的证明。
49. 邮政通信网是________________按一定规则连接起来的网络构成方式。
50. “焉耆”的读音为________________，在新疆巴音郭楞。
51. 通过多样化的手段调查计划执行结果，这是PDCA循环中________________阶段应做的工作。
52. “通常是两周。”译成英文是________________。
53. 以支局为中心的业务运作流程的优点是________________，另外由局所营业员办理电信业务，可以有效利用人力物力资源。
54. 邮政通信的服务方针是迅速、准确、________________、方便。
55. 在正式场合入座时，一般应从椅子的________________侧入座。

56. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在________________前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。
57. 陕西省的省会是________________。
58. 邮政通信的服务方针是迅速、准确、________________、方便。
59. 电信主要业务网络包括电话网、________________、综合业务数字网、分组交换网等几种。
60. 网络的拓扑结构有星型、________________、环型、树型四种。
61. 国内盲人读物如需挂号寄递的，要交付________________。
62. 涪陵的读音为________________，在重庆。
63. 2003年2月21日信息产业部颁布的《电信业务分类目录》将电信业务具体分为________________和增值电信业务两大部分。
64. 汉译英：几点钟了？________________。
65. 邮政服务的十字用语为________________、请、谢谢、对不起、再见。
66. 收寄国际邮件发现夹寄金银、毒品应移交________________处理。
67. 万国邮联的总部设在瑞士首都伯尔尼，目前拥有190个会员国，中国是________________年加入万国邮政联盟的。
68. 代办电信业务的信息平台可分为________________、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。
69. 国内函件业务按包括信函、明信片、印刷品、盲人读物、________________和邮送广告。
70. 袋绳是用于________________的线绳或麻绳。
71. 电信增值业务正逐渐成为电信运营商吸引用户，提升用户ARPU值，增强竞争力的重要手段，从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过________________和专用的增值业务平台提供增值业务正成为市场的主导。
72. 认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、________________、公开密钥、证书序号、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。
73. 邮政通信具有________________和公用性两大性质。
74. 进行电话调查时，每次访问的时间至多不要超过________________分钟。
75. 呼叫中心的班务管理需要建立一套完善的________________，作为进行班务管理的支持性文档。
76. ________________年7月3日零时起，原邮政客服特服号“185”升位为“11185”。
77. 在正式场合入座时，一般应从椅子的________________侧入座。
78. 国内普通邮件是按照________________处理的邮件，包括普通函件、普通包裹。
79. 邮政网络基础设施主要包括________________、业务平台层和业务应用层三层架构。
80. 按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为综合电信业务厅／区／柜和________________。

81. 万国邮联的最高权力机构是________________。
82. 邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托________________、信息流和资金流的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。
83. 邮资票品业务在管理上实行________________与行政分级管理相结合的原则。
84. 为便于机械化、自动化处理，国际邮件应使用标准信封和________________。
85. 国际特快专递单价重量不超过________________的物品类邮件可按文件类收取资费。
86. ________________译自英文Public Relations，英文缩写为PR。
87. 发展代办电信业务要坚持“________________、重点突破、做强实力”的原则与基础电信运营商的合作。
88. 计算机的软故障分为软件故障、________________、人为故障三种。
89. 1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为________________。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。
90. 邮资票品业务在管理上实行________________与行政分级管理相结合的原则。
91. 我国邮政编码采用的是________________制结构。
92. 邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和________________业务。
93. 蕲春的读音为________________，在湖北黄冈。
94. 综合电信业务厅／区／柜的特点是________________，专用设备(连接邮政综合服务平台)，专有场地(邮政局所的部分区域)；可同时办理多家通信运营商业务。
95. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正________________。

96. 次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在________________前交寄的邮件，保证在次日上午十时前投交给收件人。
97. 陕西省的省会是________________。
98. 邮政通信的服务方针是迅速、准确、________________、方便。
99. 电信主要业务网络包括电话网、________________、综合业务数字网、分组交换网等几种。
100. 网络的拓扑结构有星型、________________、环型、树型四种。
二、单项选择
1. 一般来说传递信息使用（　　）沟通方式能达到较好的沟通效果。
A、表情 B、图形 C、动作 D、语言
2. 班务管理的主要人员是（ ）。
A、客服人员 B、业务主管 C、班组长 D、呼叫中心主任
3. 电子商务系统的组成包括网络、用户、认证中心、（　　）以及支付结算5个部分。
A、配送中心 B、配送与物流中心
C、物流中心 D、配送与物流
4. 企业站在客户的立场上关心客户，指的是（　　）服务质量评价标准。
A、可感知性 B、保证性 C、移情性 D、反应性
5. 受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（ ）语句应答。
A、“很抱歉，我不大清楚。”
B、“我们没有资料，无法回复你。”
C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
6. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（　　）。
A、实力 B、资产情况 C、需求 D、购买力
7. 邮政自有的综合性电信营销渠道是指（　　），综合性地开办多项电信业务（不具备排他性），以充分提高网点的资源效益。
A、利用邮政现有网点 B、利用邮政闲置网点
C、利用邮政闲置场地 D、利用邮政限制专柜
8. 企业站在客户的立场上关心客户，指的是（　　）服务质量评价标准。
A、可感知性 B、保证性 C、移情性 D、反应性
9. 国内邮件按（　　）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。
A、性质 B、处理手续 C、传递时限 D、递递区域
10. 通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，（　　）。
A、可经营多家运营商的产品和服务
B、只能经营一家运营商的产品和服务
C、视情况经营一家或者多家运营商的产品和服务
D、其他
11 非联网网点的特点是（　　），混业经营，兼职人员，复用设备。
A、和社会渠道合作 B、不受邮政营业网管理
C、没有邮路通达 D、没有进行网络连接
12. 邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（　　）、运营商专厅（或专区、专柜）、社会连锁经营营销渠道三类。
A、直销渠道 B、邮政专厅
C、邮政自有综合性电信营销渠道 D、邮政专柜
13. 客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（　　）。
A、对象不统一性 B、不可度量性 C、不可重复性 D、不可贮存性
14. 呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（　　）购买心理规律。
A、优越心理的需求与满足 B、周到心理的需求与满足
C、方便心理的需求与满足 D、热情心理的需求与满足
15. （　　）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。
A、技能 B、固定 C、计件 D、岗位
16. 交寄种子、苗木要凭有效期内的（　　）交寄。
A、卫生部门核准的转运证 B、植物检疫书（副本）
C、植物检疫书（正本） D、公安机关核发的运输证

17. 通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地（邮政局所的部分区域）；直接与通信运营商进行网络连接，（　　）。
A、可经营多家运营商的产品和服务
B、只能经营一家运营商的产品和服务
C、视情况经营一家或者多家运营商的产品和服务
D、其他
18. 文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架；二是微观结构，即对文章的（　　）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。
A、层次、段落、 B、层次、段落、开头
C、段落、开头 D、层次、开头
19. 按（　　）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。
A、应用特点 B、性能特点 C、外型特点 D、设备特点
20. （　　）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。
A、性格 B、能力 C、智力 D、气质
21. 社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（　　）。
A、其他业务 B、电信业务 C、代办电信业务 D、邮政业务
22. 海南省的邮政编码前两位码是（　　）。
A、55 B、56 C、57 D、58
23. 客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（　　）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。
A、以利润为中心原则 B、以满意度为中心原则
C、以客户为中心原则 D、利润最大化原则
24. 根据其所采用的电子逻辑元件不同，第四代（1972-现在）计算机属于（　　）。
A、电子管计算机时代 B、集成电路计算机时代
C、晶体管计算机时代 D、大规模集成电路计算机时代
25. 给据国际邮件包括（　　）。
A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
26. 电子商务的通用交易过程分为（　　）阶段。
A、交易前准备、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔3个
B、交易前准备、交易谈判和签定合同和交易合同的履行和索赔3个
C、交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易手续和交易合同的履行和索赔4个
D、交易前准备、交易谈判和签定合同、办理交易进行前的手续和交易合同的履行和索赔4个
27. 计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（　　）。
A、指令或者程序代码 B、软件
C、数据 D、资料
28. 文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架；二是微观结构，即对文章的（　　）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。
A、层次、段落、 B、层次、段落、开头
C、段落、开头 D、层次、开头
29. 邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（　　）的特制专用戳记。
A、局所名称 B、地名和日期 C、业务办理时间 D、姓名
30. 受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（　　）语句应答。
A、“很抱歉，我不大清楚。”
B、“我们没有资料，无法回复你。”
C、“请稍等，我给你转其他组别受理。”
D、“请您稍等，我查找资料后再答复您的问题。”
31. IP地址和域名都用来表示因特网中的计算机，前者用十进制数字表示，后者由字符组成，两者（　　）。
A、一一对应 B、互不关联 C、不能同时存在 D、其他
32. 按计算机的应用特点可分为（　　）。
A、大型机和小型机 B、商用机和家用机
C、通用机和专用机 D、笔记本和台式机
33. 一个完整的计算机系统由（　　）两部分构成，二者协同工作，缺一不可。
A、主机和显示器 B、硬件和软件
C、输入设备和输出设备 D、硬盘和软盘
34. 调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（　　）。
A、访问调查法 B、问卷调查法 C、观察调查法 D、实验调查法
35. 邮政员工应使用（　　）语言为客户服务。
A、话务员较擅长的语言 B、标准普通话
C、英语 D、当地方言
36. 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业，也称其为邮政通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和（　　）两大性质。
A、普遍性 B、实用性 C、公用性 D、义务性
37. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（　　）。
A、实力 B、资产情况 C、需求 D、购买力
38. 万国邮联的总部设在（　　）。
A、英国伦敦 B、中国北京
C、瑞士首都伯尔尼 D、美国华盛顿
39. 信息业务包括（　　）、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。
A、呼叫中心业务 B、话务中心业务 C、话务业务 D、通信业务
40. 邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（　　）。
A、渠道优势 B、价格优势 C、促销优势 D、产品优势
41. TCP/IP是（　　），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。
A、一组协议 B、一个软件 C、一种电脑名称 D、一个软件公司
42. 1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（　　）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。
A、国家信息基础结构 B、互联网
C、下一代互联网 D、国家信息中心
43. 在受理投诉客户时，应用（ ）语句应答，以表示认同客户的感受。
A、“我理解了您的意思吗？”
B、“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”
C、“对不起，请原谅。”
D、“很高兴为您服务。”
44. 危机沟通的基本的原则是（ ）。
A、保持冷静，诚实合作
B、态度要公开、关怀
C、阐明组织的立场和观点，并且反复强调
D、坦诚布公，将掌握了的所有信息完整、迅速地对外发布
45. 以下（ ）不能按国内盲人读物寄递。
A、盲人所用凸出点痕的信函 B、盲人所用凸出点痕的刊物
C、盲人使用的特种纸张盲人 D、盲人所用凸出点痕的文件
46. 短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、（　　）和手机短信缴费为重点的一项新业务。
A、给据短信 B、给据彩信 C、给据短消息 D、给据邮政短信
47. 代理放号（注册）业务：代理移动电话放号、固定电话放号、（　　）等。
A、寻呼和代理互联网注册 B、寻呼放号和互联网注册
C、放号和代理互联网注册 D、寻呼放号和代理互联网注册
48. 邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（　　）。
A、渠道优势 B、价格优势 C、促销优势 D、产品优势
49. 信息业务包括（　　）、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。
A、呼叫中心业务 B、话务中心业务 C、话务业务 D、通信业务
50. 邮件的投递方式有（　　）和局内投交两种。
A、按址投递 B、按址投交 C、按时投递 D、按班投递
51. 应用文的结构，是运用材料以表现主题的有序安排，是客观事物条理性在文章中的反映，为文章的组织形式和（　　）。
A、内部格式 B、外部格式 C、外部构造 D、内部构造
52. 管理者向下属布置工作，这属于（　　）方向。
A、水平沟通 B、同级沟通
C、自上而下的沟通 D、自下而上的沟通
53. 系统软件是指管理、监控和维护（　　）的软件。
A、电脑设备 B、计算机资源 C、计算机安全 D、互联网
54. 当客户办毕业务，尚未收线时，应答（　　）
A、多谢你的电话，再见！ B、请问还有什么可以帮您呢？
C、如没什么，就这样吧！ D、bye-bye!
55. 1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（　　）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。
A、国家信息基础结构 B、互联网
C、下一代互联网 D、国家信息中心

56. 在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（ ）。
A、实力 B、资产情况 C、需求 D、购买力
57. 客户服务是一种（ ）的产品
A、有形 B、无形 C、普通意义上 D、实在
58. 计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（　　）。
A、指令或者程序代码 B、软件
C、数据 D、资料
59. 邮政员工应使用（ ）语言为客户服务。
A、话务员较擅长的语言 B、标准普通话
C、英语 D、当地方言
60. 邮政网络基础设施主要包括(　　)、业务平台层和业务应用层三层架构。
A、基础应用层 B、基础网络层 C、信息层 D、网络层
61. 在调查对象中有意识地对一些具有典型意义或有代表性的单位进行专门调查，以此来推断总体的调查目标，这种调查类型是（　　）。
A、普查 B、抽样调查 C、重点调查 D、典型调查
62. 接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（　　），再记录客户的资料。
A、这不一定是我们的责任 B、理解和歉意
C、先不要激动 D、不要着急
63. （　　）是邮政通信网的末端。
A、收寄端 B、邮路 C、邮件处理中心 D、投递端
64. TCP/IP是（　　），目的在于解决网络的互连问题。
A、一组协议 B、一个软件 C、一种电脑名称 D、一个软件公司
65. 世界上面积最大的国家是（　　）。
A、中国 B、印度 C、俄罗斯 D、加拿大
66. 邮政通信不是生产物质产品，而是通过（　　）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。
A、信件和物品 B、信件和包裹 C、信息和包裹 D、信息和物品
67. 拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（　　）业务类别。
A、电话理财 B、电话订票 C、电话购物 D、电话政务
68. 人民币精装册应作（　　）交寄。
A、普通包裹 B、信函 C、保价包裹 D、保价信函
69. 受理客户订阅报刊电话，如客户提供的订期已过，应（　　）。
A、告知客户不能订阅
B、谢谢客户来电后挂机
C、从可以订阅的月份给客户订阅
D、主动提供可以订阅的订期给客户，由客户确认后再进行订阅操作
70. 给据国际邮件包括（　　）。
A、挂号信件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
B、挂号函件、保价小包、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
C、挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
D、挂号函件、挂号印刷品、普通包裹、保价包裹、特快专递邮件
71. （　　）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。
A、交互式语音应答 B、人工座席
C、自动呼叫分配 D、来话呼叫管理
72. 当客户坚持其无理要求时，客服代表应（　　）。
A、请客户挂机 B、告诉客户自己能做什么
C、转给其他部门处理 D、告诉客户自己不能做什么
73. 邮政通信的全部传递过程，通常由两个或两个以上的邮政通信企业协同作业才能完成。为了实现协同作业，必须（　　），并且统一计划、统一指挥调度。
A、制定统一的作业流程 B、制定统一的作业流程和操作规范
C、制定统一的操作规范 D、各企业、各环节密切配合
74. 呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（　　）购买心理规律。
A、热情心理的需求与满足 B、优越心理的需求与满足
C、方便心理的需求与满足 D、周到心理的需求与满足
75. 邮政员工应使用（　　）语言为客户服务。
A、话务员较擅长的语言 B、标准普通话
C、英语 D、当地方言
76. 初次见面，应用英语语句（　　）打招呼。
A、How do you do? B、It's nice to meet you.
C、What are you? D、I'm very well, thank you.

77. 邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（　　）。
A、渠道优势 B、价格优势 C、促销优势 D、产品优势
78. 邮件的生产传递过程大致可分为收寄、（　　）、运输和投递4个基本环节。
A、分拣封发 B、交接 C、中转 D、派班
79. 邮政网络基础设施主要包括（　　）、业务平台层和业务应用层三层架构。
A、基础应用层 B、基础网络层 C、信息层 D、网络层
80. 电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（　　）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。
A、浏览器、个人数字助理和电话
B、浏览器、电视机顶盒和电话
C、电视机顶盒、个人数字助理和电话
D、浏览器、电视机顶盒、个人数字助理和电话
81. 以下不属于第二类增值业务的是（　　）。
A、存储转发类业务