销售部管理及作业规则.docx

一、行为规范

（一） 销售形象

1﹑品行准则
（1） 着装
A﹑男员工一律身着深色西装，系好领带、袖扣，不得露出内衣，深色皮鞋，不留胡须，纽扣要齐全扭好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起；女员工淡妆上岗，发型整齐，不得佩带过多饰物，夏季不得穿凉鞋，避免涂深色或鲜艳的指甲油；工作时间段内仪容仪表、着装、胸卡必须按公司规定执行。
B﹑无论何种着装，员工都应保证其服装的干净﹑整洁及鞋的干净；
C、注意个人清洁卫生，保证身体清洁，无异味、无头屑，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。
D、注意休息好，充足睡眠，常做运动，上班时不得面带倦容,必须随时保持良好的精神状态。
E、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。
（2） 礼仪
A﹑员工之间应友好礼让，对上级领导应充分尊重；
B﹑公司职员在对外交往中应言行得体，仪表端庄，处处体现公司人员的文化素养
C、严禁在客户面前吸烟；
D、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感
E、谈话时聚精会神，注意倾听，注视对方给人以受尊重之感。
F、语速适中，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。
G、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。
H、讲话面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。
I、要沉着稳重，给人以镇定感。
J、 工作时段、场合，员工应对上级领导称呼职务，忌其他称谓。
2、工作环境卫生
（1）环境不整洁势必造成工作杂乱无章，所以每位职员必须注意保持良好的工作空间；
（2）每周六、日由两组主管协商各自责任区。
（3）当日接听组负责休息室的卫生维护，包括桌面，地面等。
（4）工地现场/售楼处每日安排2名值日人员，负责当日办公区域的清洁﹑卫生；每日各组轮换负责资料补充，包括接待台、饮水机、各种设备器材以及员工休息室等。发现问题有权责令相应人员进行清理，并向销售经理提出处罚建议。
（5）随时注意保持各自工作台的清洁，办公桌上禁止放水杯等各类私人用品；
（6）桌面上物品应码放整齐﹑办公桌上不得堆放报刊杂志﹑不是正在使用的物品，都应放在最适宜的位置，不得随处堆放﹑乱放﹑离开工作桌时应注意摆放好自己的工作椅；
（7）维护接待空间的清洁﹑客户来访结束后，业务员要主动﹑及时清理保持桌椅摆放整齐，烟缸清洁；（保洁人员清理如有疏忽）
（8）非典及类似传染病流行期，每天必须将售楼处消毒三次以上，时段为早9：00，中午12：00，晚间下班前。设立卫生轮值表,确定卫生检查员,负责售楼处的清洁卫生及消毒情况的检查。
（9）每日最后离开现场的员工，负责关好所有门窗，关闭所有电源。
3、电话
（1）工作时间内，私人电话通话时间不得过长并且严禁使用销售热线拨打私人电话；
（2）严禁使用公司电话拨打私人长途；若需特殊情况报经理批准，严禁使用公司电话拨打计费咨询台；如发现违例行为，可处以相应费用十倍的罚款并记大过一次；
（3）公司召开重要会议时，私人电话或手机处于静音状态，以避免干扰会的正常进行。
（4）业务人员接待客户时不得接听私人电话。
4、作息时间
（1）原则上公司上下班时间定为8：30AM-17：30PM，实际时间由各销售经理依项目情况做出调整建议，呈报上级领导批准后执行。
（2）若任一媒体发布除专栏以外的广告宣传，当日销售经理按公司规定安排员工值班，冬季值班至19：30分以后，夏季值班至20：30分以后。
（3）事假须提前一天向销售经理提出申请，批准后才可休假，否则按旷工论处。事假当日扣除全日工资。
（4）病假需在当日早9：00前向项目经理请假，上班后向经理出示医院的诊断证明、处方、病假条、药费单据，否则以旷工论处。病假当日扣除全日工资。
（5）销售部各级员工因任何原因请假三日（含三日）以上，须报销售总监批准后方可排休，如时间在七日以上批准后须报人力资源部备案，复职时至公司履行消假手续；违者一律以旷工论处。
（6）无故旷工三天（含三日）以上者按自动离职论处，扣发所有未发工资及奖金。有特殊情况的，须得到销售总监批准后方可上班。
（7）项目部实行常年全天候营业，在项目部规定工作时段各岗位必须有人值班。
（8）员工累计迟到或早退超过30分钟、未得到上级批准私自休假按情节轻重可计半天至三天旷工，扣发工资200元至全部。他人转告或信息发送均属无效申请。
（9）员工15分钟以上的外出（现场带看客户例外）须经销售经理批准，返回时需向上级立刻销假。
（10）上述工作时间指符合公司规定销售形象要求后到岗时间。

（二）业务知识

1、对外销讲的口径必须统一，避免告知客户封盘房源。
２、 所有业务人员至少每月考核业务知识一次，未通过即停止其接待客户资格直至通过考核为止，严重者给予解聘处分。
（三）销售工具

1、业务手册须内容统一、格式一致，并随时添加利好信息。
2、、户型图纸及各种贷款资料须有序存放于固定位置
3、签字笔、计算器等销售工具，必须配备齐全，保证其正常使用。
4、管理好所有楼书等宣传资料，禁止浪费，禁止在任何宣传资料上涂画，并经常整理。

(四)销售技巧

1、对谈判焦点问题多沟通，互相取长补短以利提升业务水平
2、必须重视已成交客户的意见。
3、经常开销售部的销售动脑会，沟通和总结销售经验。

（五）其它

1、上级委派的任务需努力完成，到指定时间无论任务完成与否执行人必须向发令人汇报该项工作的完成情况。
2、所有给客户准备的用品，内部人员不得取用。
3、每次宣传推广活动开始前，由销售经理向业务员讲解推广主题。
4、无论何种理由业务员不得与客户发生争执，否则立即予以辞退，并视情况扣发50%以上佣金。
5、无论开发商或亚豪公司领导，凡经理级以上人员进入现场，前台业务员必须全部起立，并按时间段微笑问候，如：王总，早上好或下午好！
6、所有办公设备除销售经理批准外不得私用。
7、已购房业主看自己所购房屋时，原业务员应陪同前往，若不在现场则委托其它业务员带看，钥匙不得交与客户，看完后须关紧门窗。
1、 任何时间不得私传闲话或背后诋毁同事。
2、 凡销售中心工作者，无论经理、业务员、保安、服务员、包括卫生清洁员，在门口、路上、样板间内等场所遇到置业顾问带领客户看房，一律停步让开空间，并轻声向顾客问好。
3、 服从上级领导的管理，不得擅自与开发商及其他部门洽商工作或提出要求。
4、 各级员工需随时应答客户、上下级同事、公司的任何讯息，公司或开发商领导来电或到访，必须第一时间通知销售经理。
5、 各项目部必须于每月最后一日前将当月销售业绩（含套数、面积、金额）排名以曲线图形式报送至公司，并在项目部内的员工休息室公示。

二、接听接待制度

（一） 热线接听制度

1、接听热线的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。
2、接听电话时，必须要亲切地说“您好！XXX项目，欢迎咨询！”
3、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。
4、挂断电话之前，必须按照公司的统一规定，礼貌向客户说：“欢迎您到现场参观”。
5、销售人员应在电话铃响三声内接听电话。
6、听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，语速简洁而不冗长。
7、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍顺序，做到有条不紊。
8、接听的顺序由主管排序，相互轮流，相互监督。
9、不允许客户及非项目部人员接听热线电话。接听热线过程中，接听人有义务主动询问对方是否联系过，如果证实对方以前联系过，且能道出上一业务员姓名，该接听人有责任将电话转交给原业务员；如遇原业务员不在场等情况，接听人应及时在《来电登记表》上做纪录，事后有责任将客户情况告知原业务员；如客户未能说出原业务员的名字，接听人应对客户提出的问题代为解答，并主动留下该客户的姓名，事后该业务员有责任通过《来电登记表》确认客户身份后将发生情况转告原业务员，如果没能查出原业务员或客户姓名，则该客户视为初次来电客户处理。涉敏感问题自己不能做答时，宛然回避，并告知原业务员，保持口径一致。
10、客户提出很多问题时，可以首先告诉客户“这是热线电话，我换个电话给您打过去。”以便作好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。
11、记录下客户电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟，（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方来现场。
12、回答问题时，尽量强调现场客户很多，并邀请其来现场看。
13、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，并使客户记住自己的姓名全称和手机号码。
14、客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。
15、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大声笑。
16、不许在接听客户电话时与其他人搭话。
17、凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。
18、每一个来电、来访只要有购买需求就必须在《来电登记表》上做详细记录。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。
19、销售热线除接听热线外必须随时保持至少两部电话畅通，客户追踪及其它事宜使用指定线路或自备手机。
20、每日接听组上班后立即检查各条热线畅通情况，发现问题立刻报修。
21、凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。
22、因公外派者未能按正常排序接听电话的给与同量补接。
23、接听电话结束时，应待对方挂机后，方可挂断电话。
24、在客户所找人员不在时，应客气地询问对方有何事，可否代传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。

（二）接待来访制度

1、接待台前及工作区应保持整洁。
2、置业顾问接待客户时，必须携带销售手册、计算器、签字笔、手机、名片等，不得因为取用销售工具或其他私事离开所接待的客户。
3、销售手册将作为为客户挑选房屋、了解购买细节的专业手册向客户展示。置业顾问销售手册中必须齐备项目宣传资料、户型单页、销控表、证件复印件、银行及公积金利率表、小定单样本、认购书样本、签约合同及标准附件样本、物业管理公约样本、各项费用明细单、与客户相关的各项工作流程等文件。
4、销售手册中除项目宣传资料和户型单页外，其他资料不得向客户提供。
5、第一顺位接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户,站姿按照公司规定，不得显露倚、靠、趴等不雅站姿，其余接访业务员按接访顺序排座相应位置负责接待上门客户。
6、预备接待客户的置业顾问必须注视客户进入的方向，不得阅读其他资料或与其他人聊天。
7、沙盘讲解时必须打开电源开关，据实际情况进行销讲，随时注意客户反应，适当调整销讲内容。
8、业务员按照主管安排的顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况详细填写《来访登记表》。除年月日外，必须严格填明时段，以分钟为单位。
9、原则上凡是上门询问有关项目情况均算有效有效客户。（如推销、中介市调或找其他部门的客人除外，由主管视情况确定）。
10、如果来访客户已经与其他业务员联系过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待，请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对《来访登记表》，如果查实须立即告知并移交给上次接待的业务员。
11、如客户欲找之业务员不在现场，那么第一接待的业务员必须把客户交接给其他手头无工作的同组业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。
12、接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电源关闭。
13、凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
14、任何情况下接待客户，不得用手直接指引沙盘或方向，手不可置于不当位置。如插入裤袋或双手抱胸。
15、每组客户原则上只能提供三种户型，每种户型最多只有两套供其选择，要去适当引导客户。
16、当日接待组上岗后立即检查器材设备是否可以正常使用，如沙盘、饮水机、电视、音响、复印机等,如不能正常使用则立刻进行维修或报修。
17、因工派出的业务员，待上岗后给与等量补接。
18、如有约访客户到现场，业务员应对已确定意向内容进行事先核对，如：户型、所看房屋情况等。
19、凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。
凡违反以上规定的业务员，销售经理有权提出解聘建议。

（三）客户确认制度

1．多名业务员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。实行销售员首接业绩制，业绩和佣金归最初接洽业务员所有。若已超出客户保护期限（首次接听或接待后３天没有追踪客户），则视之为新客户。
2．接待来访客户时如发现该客户是某位业务员的熟人，且有买房意向，但该业务员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该业务员的名字，则该客户与该业务员无关，按正常的上门接待。
3．如客户为业务员介绍另外客户，业务员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该业务员姓名，其他业务员均有义务将此客户还给该业务员。如业务员未登记，被介绍客户亦未提及该业务员，则该客户与此业务员无关。
4．看房客户代替已联系客户来访，业务员又无法与原联系人取得联系，业务员应登记备案，写明情况，该客户应归此业务员。如业务员未登记或写明情况从而发生撞单，则根据实际情况解决。
5．业务员在得知与其他业务员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。
6．如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映原始业务员不称职,销售主管有权安排其他业务员继续谈判至签约，业绩、佣金由销售经理视情况分配。此类客户今后带来的新客户有权自愿选择业务员洽谈。
7．未成交客户介绍的新客户，如客户指定原业务员接待，则由原业务员接待，如未指定则算作新客户并按顺序接待。
8．已成交客户介绍的新客户由原业务员接待,若新客户未提及原业务员视同新客户。
9．以首先留下联络方式为确认基础，每名客户来电来访必须详细完整填写记录，每日来电来访必须由销售经理或主管签字封存。
10．定房后客户若更名必须由销售经理签字确认。
11．每名客户成交时需主动提供初次主动来访或来电记录，以初次接电或接访记录业务员为准。
12. 新客户的保护期限为30天，此期限内未成交客户视为新客户。
13．如置业顾问不在现场其客户到访，且在保护期内则由同组业务员接待该客户，主管负责协调此项工作。若该客户下定或签约，其业绩归原置业顾问,所得佣金由接待该客户的业务员均分,并且由分佣者操作后期业务。
（四）客户跟踪制度

1． 接待来电来访后，必须如实详细认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》，填写必须详实准确，不得空项，否则按《处罚制度》处理。
2． 每日上班后，根据《业务纪录》作跟踪计划，并按计划安排与客户联络，填写《追踪客户记录表》，内容含日期、洽商情况、意向户型、何时来访等，在当日下班时，整理当日工作，完善业务纪录。
3． 每周向主管报告本周客户情况。
4． 销售经理和销售主管每周定期检查核实《业务纪录》及《追踪客户记录表》，不合格者进行停接电话、停带客户处理，并记入优秀员工考核成绩。
5． 从客户与其业务员等第一次联系之日起３日内，业务员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。
6． 每名退定客户须由主管级以上管理人员面谈，了解其退房动机，为下一次接待客户积累经验；并借机试探有无挽回余地。

三、项目部文件管理制度

1. 接待来电来访后，必须如实详细认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》，填写必须详实准确，不得空项，否则按《处罚制度》处理。
2. 每日上班后，根据业务纪录作跟踪计划，内容含日期、洽商情况、意向户型、何时来访等，在当日下班时，整理当日工作，完善业务纪录。
3. 每周向主管报告本周客户情况。
4. 销售经理和销售主管每周定期检查业务纪录，不合格者进行停接电话、停带客户发放过失单的处理，并记入优秀员工考核。
5. 售楼处合同管理办法涉及合同文件包括：预售合同文本、认购书、按揭贷款申请表、按揭贷款合同、抵押合同、预售登记申请表及委托书等相关文件。
6. 售楼处合同文件采用统一收存，统一审核，即用即取的管理原则。
7. 售楼处合同文件由业务助理进行专人保管，置业顾问因需要签约或认购时，到业务助理处签字领取。
8. 业务助理在发放合同时需填写合同文件领用登记表，并由领用人在登记表上签字确认。
9. 客户签约后，领用人将签定的合同文件返还业务助理统一存档保存。
10. 业务助理在合同文件返还后，在合同文件领用登记表上进行归还记录。并根据下一步工作需要，进行整理保存。
11. 小定单、认购书返还时间不超过两天，其它合同文件返还时间不超过五天，特殊情况需经销售经理同意。
12. 小定单、认购书由财务加盖金额收讫章后返还，视为认购成功。由业务助理进行销控记录，未经财务收款的小定单、认购书一律不作为定房凭证。
13. 售搂处合同文件向其它部门转出或由其它部门转入时，需由业务助理编制合同文件交接记录，由双方经办人签字确认。
14. 业务助理如有特殊情况，需与其他人员进行工作交接时，需经销售经理同意，并与交接人员进行各类文件的统一交接，并编制交接记录，由经办人双方签字确认.

附录三：销售经理月工作总结重点内容

1、本月成交情况与下月成交计划
（1） 本月认购、签约、退房的套数、面积、金额，累计签约的套数面积和金额（月工作总结表）
（2） 本月成交与上月计划的比较
（3） 下月计划成交的数据
2、成交客户和退房客户的分析
（1） 到访客户意向总结
（2） 成交客户主因分析
（3） 退房客户主因分析
（4） 成交客户资源利用情况
3、媒体效果分析
（1） 本月广告的日期、媒体、主题、版式
（2） 本月的来电、来访、成交情况汇总
（3） 对广告反馈的综合意见（客户、市场、内部人员）
4、项目情况综述
（1） 与各方面合作单位情况汇报，开发商、物业公司、城建商、银行、律师等
（2） 项目进展
（3） 施工进度
（4） 项目问题分析：含开发商问题、策划问题、销售问题、其他配合部门问题等
4、项目部组织管理及下月工作重点
（1） 项目部本月工作完成情况
（2） 项目部内人员情况的总评，如人力资源、精神状态、能力综述等
（3） 下月工作重点
（4） 本月培训考核情况及下月培训考核计划安排
（5） 下月推广工作建议
5、市调情况汇总
1、 其他需总结、汇报、寻求支持的内容

附录四：业务助理月工作总结重点内容

1、数据统计工作完成情况汇报
2、各种文件、各项单据使用情况汇总
3、办公用品领用情况汇总
4、项目部考勤
5、与开发商之间文件交接情况
1、 推进项目部工作的建议

附录五：销售主管月工作总结重点内容
1、本组内的人员情况和状态评估
2、本组业绩综述
3、分析本月成交与退房客户原因
4、案例分析报告
5、下月工作计划和确保完成措施
6、项目部本月工作中的问题总结，下月工作的支持援助

附录六：客服主管月工作总结重点内容
1、与开发商之间沟通情况的汇报
2、与其他合作单位的沟通情况汇报，如房地产交易中心，银行，公积金等
3、产权代办情况
4、贷款办理情况
5、下月工作计划

附录七：置业顾问月工作总结重点内容
1、销售情况汇报
2、下月成交目标
3、本月工作中的问题
4、下一步工作的建议
5、专题案例分析