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第一节 饼店的准备工作
尽早明确责任、权利、利益
创业主导者在尚未进行合作者的寻找确定工作之前，把相关的问题都该提前想清楚，这个相关问题是要包括到创业者自己所能想到的所有问题。越多越好，越细越好，统统罗列出来，宁滥勿缺，并且把每个所列出来的问题都做最坏的设想，因为在后期的人员合作和事业发展中，难免会产生很多问题，而绝大多数所发生的问题都很难有效解决，只能未雨绸缪，从预防工作上下功夫。
一，饼店成功与失败的关键
每年都有无数的大大小小饼店新开张，但最后谁能露出头来的只有少数几家，也就是说在市场竞争过程中大部分的饼店都失败了，或者并不成功。与成功的饼店不同，没有多少人在注意那些失败的饼店，因为也很少人去关注他们为什么失败。
也许我们生活中见过一些自营企业的垮台。比如，你家附近就有一家商店或餐馆倒闭了，而你上班路上很多街道的门面也在不断地变换主人。如果你先回想一下你曾光顾而现在去却不复存在的那些店，它们是为什么垮台的，也许你会对自营企业为什么失败会有一定的认识。根本一般的统计资料，自营企业在一年内垮掉的比例高达50%至80%。那么为什么自营企业会失败呢？一般认为有如下原因：
1、缺乏经验
从零开始创建一个企业，时间上对创业者提出了巨大的挑战。创业者往往不得不做很多不同领域的事情，比如销售、记帐、设计广告、生产产品、送货等等。可能创业者在有些方面是有经验的，但在另外一些方面却缺乏任何的经验。此外，作为整个企业的所有者，他可能还不习惯这种角色。一般的创业者在第一次创业时，往往没有足够的经验，这不仅不利于企业的经营，而且有可能会使创业者犯一些低级错误，但有时这些低级的错误是致命的。
2、缺少市场，或者对市场规模过分乐观
企业的产品没有市场是企业失败的第一原因。你如果创业之前错误的估计了市场，那么在这些方面就极可能出现严重的问题。如果自营企业的主要产品没有市场，创业必定失败。所以，相信总会有人购买你的产品是个根本错误的观念。要建立自营企业必须研究目标市场，找出有哪些竞争对手，并对他们的销售量作出实事求是的估计。此外，还要对自身的优势与劣势作出恰如其分的估计。
3、低估起步阶段所需时间
通常在能够形成利润之前，必须完成大量的工作：寻找厂房、装修门面、安装设备、购入存货、接待顾客。在创业初期可能会面对较长时间的困难，要对这个时间有足够的心理准备。
4、地址（门面）的不利
选择自营企业所在地是一门学问。你要考虑的因素包括：房屋的租金、社区的环境、与目标客户群的地理关系、与供应商的地理关系等。这个问题上的原则是：最好能通过开业前的市场调查来确定合适的营业场所的位置。
5、没有账目管理
很多创业者认为，每日都要记账是件很繁琐的事情，甚至是毫无意义的形式主义。这样想其实是犯很大的错误，很多企业是因为没有账目管理，创业者不了解真正的成本与利润，所以才走向失败的。对于不记账的创业者，甚至企业终结的时候，他们都不会感到出乎意料。
10、对竞争缺乏足够的估计
任何企业都存在竞争对手，任何一个市场都会有竞争。当你决定进入一个市场时，你首先要考察该市场现有状况，以及潜在竞争对手的情况。有些创业者不能对竞争状况有一个合理的估计，不能正确评估自己企业的竞争力，不了解竞争者是谁，不懂得自己与竞争对手优势与劣势的比较。
二，市场调查
1、开发生产好吃、具独特性差异化的产品
检视欧美日等先进国家的烘焙业发展趋势，烘焙业将会往大型工厂、连锁店方向发展。但不管再怎么发展，小型独立的西点面包店还是会存在。若再进一步了解其存在的原因，大致可分为以下两点：
（1）所生产的产品好吃且具差异化、独特性。
（2）人事、生产等费用精简，如：老板兼师父、店面是自己的不算房租等。
因此，我们烘焙业者应花心思在“如何使自己的产品做得更好、更具独特性、差异化”。如此才能永续生存不被环境所淘汰。
2、合理的成本控制
为什么不说最低的成本控制，而强调合理的成本控制？试想若仅考虑如何达到最低的成本，则必然使用最低廉的原料、最少的加工流程。如此，所使用的原料很有可能（当然未必是绝对的）是次等的，再经非制造好吃产品的加工流程，所制造出来的产品，将很难为消费者所接受。一个不为消费者所接受的产品，价格即使再便宜还是无法卖出。
那什么是合理的成本控制？为了达到我们所设定的品质，我们一定会设定使用原料的品质标准，以及必要的加工标准。在此标准下，选择最价廉的原料及最便宜的加工流程，减少不良率的发生，此即为合理的成本控制。有了合理的成本控制，产品品质被保证，销售量当然会提高，利润亦会增加，当然就能够持续生存发展。
三、确定自己饼店的目标市场与定位
1、确定目标市场的范围
应从地理位置的角度确定目标市场，是繁华的步行街、商业区，还是小区或农贸市场等。一家饼店可以服务的区域并不大，如果是步行街、商业区那就需要看人流量有多大。而小区或农贸市场则需要看常住居民的户数等。地理区域市场也会随时间变化而变。确定了市场的地理区域，再加上对消费者的描述，你就可以得到某个市场潜在顾客的大概数目。
2、给您的饼店定位
如果是前店后厂和特色小店的话，目前在国内起码需要40平方米以上才能申请卫生许可证，但是因为面积小环保、消防则又很难通过。
在这我们来分析下中小型专业饼店的特点：
3、确定顾客消费频率和购买量
算出或估计出用户对你的产品或服务的使用频率，消费率可用年总量或平均年来表示。例如一家饼店，应算出或估计出一些“典型的”（包括家庭主妇、学生、上班族等等）消费者购买频率，并算出每年购买你的产品的总量。再综合上述一条，算出你将创业的这家饼店市场潜在的购买量。
4、选址和办证
前店后厂的则要选择方便人们购买和显眼的地方，铺面租金最好控制在月营业额的10%左右，这将影响到你的投资回报。要对选定的地方进行人口流动测试、消费习惯、周边人群调查分析。通常在商业区开店，面对的顾客多是白领阶层；居民区开店，面对的以居民为主，流动客人为辅。
办证——是合法经营的前提。
（1）从事食品生产经营必须先取得卫生行政部门发放的卫生许可证，方可向工商行政管理部门申请营业执照。
（2）选址和装修设计应符合卫生要求，其设计审查和工程验收必须有卫生行政部门参加，取得建设项目竣工卫生验收认可书后方可申办食品卫生许可证。
（3）小型餐饮业系指有固定房屋的生产经营单位，使用面积在40~100平方米的餐饮业。小于40平方米的不得从事餐饮业生产经营。
（4）开业前须向所在区县环保局办理排污申报登记。
（5）人员必须取得健康证明后方可参加工作，每年都须进行身体健康检查。
（6）人员必须接受国家食品卫生知识培训后方可上岗。
5、店面好坏应该考虑的因素
（1）人潮流量：应该调查与了解高峰和平时人潮的流量，人是买主，人潮流量愈大，店面生意就会愈好。一般地区人潮流量在上下班时最多，但闹区与夜市，下班的时间及晚上，生意最好。
（2）发展性：店面所在区域的未来发展愈快者，对生意的帮助就愈大。如附近有马路或地下铁等兴建，都会为以后带来更多的人潮流量。
（3）竞争程度：在商圈内同性质的店面愈多，则生意愈竞争。西式速食店、餐厅、夜市、路连摊，饭店等店面都是面包店的替代店，故这类店面愈少，则面包店的生意愈好。
（6）便利性：若所在地点人员来往的交通非常便利（如公交车路线很多、街道很宽敞、或停车位置足够使用）则生意自然就会多了。
（7）繁荣程度：商圈内之繁荣程度愈高，则生意愈好，店面附近若有大楼的兴建或百货公司的设立，都会带动区域繁荣，带来生意。
（8）在正常的生意之外，偶发的生意机会以愈多，生意就愈好，例如社区运动会的举行地、郊游旅行路过之地区各类球赛举行地，都会带来机会性购买。
第二节 饼店的正式开业
一、开业准备工作
1、上面说到定好了地点和店面，接着就要装修和办理一切证件了，这时最好同师傅一起规划，特别是装修，如排水设施、抽风设施和卫生要求都要合理布置，门面最好采用暖色调装修，要有自己的特色又不过于花哨。然后就可以一边办证件了。（食品行业最重要的是卫生许可证，通常要等工场装修好后，经当地卫生防疫站审核完才给批。）
2、现在可以与师傅一起购买设备了，烘焙业经营设备的厂家越来越多，你大不可必急于求成，不妨征询下同行的建议，慢慢选，最好挑一家售后服务好的。
3、还有，不要忘了取一个好听有意义的店名和设计一个特殊、有趣、清晰易记又有含义的商标，最好去注册，为将来打好名气，创造名牌产品销路啊！
4、联系产品包装，现在已不像以前，产品光秃秃的绝对没有穿着漂亮外衣的更能吸引顾客，当然要实用和经济，否则消费者又不敢恭维了。
四、试业
1、设备的试用：设备买回来后一定要经过试用，这样有保证在日后的生产顺利。
2、品种的确定和试验：要先设计好售卖的品种，并且为了确保开张后产品外形、口感、质量和规格等的统一和稳定，开业前必需进行产品的试制和试食，尽量针求多人的意见，做好详细的记录，以便改进。
3、原料的试用和档次的定位：每件产品有近40%~60%的成本是原料，而质量的好坏也跟原料息息相关。所以，原料一定要选择好，并且需根据品种的需求来确定选用合适的原料。
4、试业活动：上面都妥当后那就可以择日开始试业了。在试业期间，为了面包房的宣传和扩大影响，是否根据面包房所在的环境，进行一些活动或优惠措施。例如：产品特价或买三送一、部分品种在规定的时间内免费试食、赠送小礼品等等，在这时完全可以发挥您的聪明才智，做些具有自己特色的活动。
五、正式开张
1、价格的决定
经过一段时间试业后，开始正式营业。在试业期间，相信您对每种产品应定什么档次和价位，心中一定有数。但笔者在这还是为您提供一些建议供参考：
A、决定价格时，尚需考虑投资规模产品及市场定位、品质及成本水准、行销策略以及社区消费能力等因素。
B、最好不要追随附近产品的价格。也许您会认为这样是不考虑市场现况及竞争程度，但是站在行销的立场上，这样的考虑还是不够理想的，一不小心就很容易卷入价格战争的旋涡。
C、要塑造自己的特色，因此可以把产品价格订得比邻近同业稍高些，这样不但消费者会更加肯定您的产品与服务品质，同时也有助于早日收回投入的资金。在这里有必要记住一句老话：“降价容易，涨价难”！
2、现金的管理
每天的销售收入都是现金，一定要建立良好的会计制度和保持正确的进销货记录，做好正确的记帐工作。特别是个体老板，不要以为什么都是自己的，要用钱时就往柜子里拿，有朋友来了面包随便就吃，没有良好的会计制度和公私不分，这样帐目不清，很容易造成亏损。
4、生产的管理
门市营业员要每天视销售的多少、某些品种的好卖与不好卖来制定计划，交由店长处理，再由店长安排生产和新老产品的更换，并且要长期制定新产品的开发方案，定期或不定期地根据门市反馈的信息来开发新产品和改进老产品。另外还要制定严格的进销存方法。
5、营业区的管理
营业区是顾客和您面包房接触的唯一的一个地方，可想而知它的重要性。为了给顾客一个良好的选购环境和体现您面包房的特色，并且给顾客留下美好的印象，您有必要做好以下几点：
A、卫生：要做到窗明几净，空气清新，取食品的盘子和夹子要立着放在一个带门的玻璃橱内，并且要随时保持干净。
B、货架和商品的摆设：货架要配合装潢的统一格调来摆放，并且要给顾客新颖美观的感觉。商品的陈列要分好类，烘焙产品都是以金黄色的为多，所以要注意光线，打灯的方向和位置。产品的陈列摆设有必要时还可以设立最受欢迎区、名牌产品区、特色产品区、特价区等等。
C、营业员的服务：营业员除了热情，千万不能老追着顾客问这问那地热情过头，给人一种不自由的感觉，这样只会适得其反。要给顾客一个宽松的环境，这样上帝才会乐于光顾。

第三节 饼店的门店管理
一、营销技巧是饼店经营的关键
无论你的产品有多好，它们都不会自己跑到消费者那里去。
在烘焙行业中，饼店的经营目前还都是守株待兔式的销售较多，经营者们都花了大量精力寻找好的店面去了，却没有多少人是在为营销而真正努力！
当饼店刚新开张时，很多经营者们最关心的是产品能否制造出来，是否符合质量以及是否适合消费者。但随着企业正常运作后，经营者可能会发现，对企业来说，与生产相比销售在某种程度上更为重要。
1、营业员的关键七要求
（1）掌握产品价位在顾客心目中适当的感觉。
产品价格的高低，向来就是顾客掏腰包之前最关心的事。因此，当店员在面对一位购买意向犹豫不决的顾客时，就需要适当地表现站在顾客的立场，以拉近顾客与自己之间陌生距离为第一要务，才能有机会进一步促成产品交易。
（2）适当满足顾客的购物需求
如果较细心观察上门顾客的心态，你会发现顾客基本上可以区分以下几种类型：①刚好路过，因为好奇，进来看看有什么产品能够吸引购买；②心里已具有购买某项产品的概念，但还是不放心本店的质量及价位；③经常来本店消费，对于本店产品种类、质量及价格都十分清楚，因此在决定购买某些产品的过程，就会突显果断付款的情况。
营业员若能观察顾客购物的不同心态，适时满足某些顾客期待本店改善的事项（例如产品口味、上市时段、价格差异、服务品质等状况），也可以获得顾客的欢心，令他们愿意再度上门。
（3）掌握顾客真正的购物目的
糕点面包店供应的产品种类，依照人们日常生活需求，大致分下列四项：①自己食用；
②招待宾客；③送礼。店员只要能在与顾客接触过程中，适当掌握顾客求购产品的真正目的，通常都能够获得宾主尽欢的愉快气氛，而间接促进交易的快速完成。
（4）掌握正确产品销售时机的三步曲
A、态度亲切的征询顾客，使顾客主动说出心目中具体的产品目标为上策；
B、当顾客与你（店员）之间拉近了距离，说明顾客已经增加对你的依赖度，买卖之间就会像老朋友一般热络与融洽的进行交易。
（6）销售品质与服务的附加价值即回头客；
若是没有稳定优良的产品品质及诚恳周到的服务做后盾，来支持店铺零售的整体阵容，那么尽管产品价格总是强调比他家便宜，善变的顾客在决定逐渐疏远本店时，事前并不会很客气的通知你一声。
2、营业员应掌握的顾客消费心理与消费行为
（1）确认顾客的重要地位
A、顾客最重要
对我们营业员而言，顾客是全世界最为重要的。
①顾客是饼店经营环节中最重要的一环，是产品销售的实现者；
②顾客是营业员的衣食父母，是其工作业绩与收入的来源；
③顾客是商店的一个重要组成部分，是参与者，而不是旁观者；
④顾客是营业员应当给予最高礼遇的人。
B、对待顾客的原则
我们营业员必须牢记以下对待顾客的原则：
①营业员应保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。
②营业员应对顾客怀着感激的心。有礼貌的对待顾客、即使是对刁蛮的顾客、也决不能流露出反感的表情。
③当顾客不讲理时，营业员要忍让。坚持顾客永远是对的；
④营业员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突，不然，就要付出失去顾客的惨痛代价。
作为一名优秀的营业员，要时时记住营业员的工作职责就是满足顾客的需求。
（2）区分五种不同类型的顾客
顾客一般可分为五类。学会应付不同类型的顾客，就向成功目标迈进了一大步。
A、烦躁的顾客
对待这样的顾客，营业员要十分有耐心，温和地与顾客交谈，了解他的需要。
B、依赖性的顾客
这类顾客可能有些胆怯，在选购商品时总是不知可否地拿不定主意。对此，营业员的态度要温和，富于同情心，设身设地的多为顾客着想，积极建议，但注意不要给顾客造成任何心理压力。
C、挑剔的顾客
这一类顾客对任何商品都持怀疑态度，吹毛求疵，鸡蛋里面挑骨头，很难表示满意，营业员对他们要非常坦率，说话要有见地，简洁明了，抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。同时要有礼貌，保持自控能力，不能因为顾客的挑剔而不满，或和顾客争个是非高低，这些都不是理智的做法。
D、常识性顾客
一般来说，这类顾客最好接待，他们讲礼貌，有理智。营业员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。
E、闲逛的顾客
有一些顾客来到商店，并没有什么明确的目的，只是闲来没事随便逛逛，可能最后什么也不买，也很可能因一个偶然的因素会导致他们购买。对于这一类顾客，营业员应该采取随和的态度，不要刻意去推销商品，如果顾客产生了兴趣，再适时地提供服务。
（3）掌握顾客的选购心理
顾客各有各的特点、习惯、具体情况，购物心理也各不一样。男性的购物心理和女性的不一样；年老的和年少的不一样；讲究实惠的和讲究时髦的不一样；热衷于大众化的和讲究个性化的也不一样。因此，营业员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。
A、求美心理
顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的，而是特别注重商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”，至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。
主要消费对象：城市年轻女性。
B、求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的威望和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，以此来显示自己地位的特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”，同时对名牌有一种安全感和信赖感，觉得质量信得过。
主要消费对象：成功人士和城市的青年男女。
C、求实心理
消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目，而是十分注重朴实耐用，其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
主要消费对象：家庭主妇和低收入者。
D、求新心理
消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式，追逐新潮。对于商品是否经久耐用，价格是否合理，从来不大考虑。这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
主要消费对象：追求时髦的青年男女。
E、求廉心理
消费者在选购商品时，特别计较商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。
主要消费对象：农村消费者和低收入阶层。
F、攀比心理
消费者在选购商品时，根本不是由于急需或必要，而是仅凭感情的冲动，存在着偶然性的因素，总想比别人强，要超过别人才好，以求得心理上的满足。其动机的核心是争强斗胜。
主要消费对象：儿童和青少年。
G、癖好心理
消费者在选购商品时，根据自己的生活习惯和爱好，倾向比较集中，行为比较理智，可以说是“胸有成竹”，并且有经常和持续性的特点。他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。
主要消费对象：老年人和某一方面的爱好者。
（4）促进顾客的消费行为
A、把握顾客的心理
行动往往是心理的表现，在面对顾客时，营业员要根据顾客的行为，把握顾客的心理。例如通过顾客的眼睛看哪里，判断顾客想买什么，这个顾客目光直对专柜，是不是早已想好了要买什么东西；那个顾客进入店内很久了，还在慢慢看，看样子是还没想好……
B、促进销售的要素
①要设法让顾客愿意到卖场来。在顾客还没有进入商店之前，接待活动就已经开始了。那就是店面要保持清洁，商品要整理得有条理，陈列方式要一目了然。
②最重要的要素是营业员。营业员的笑容和动作能让商店充满生气；冷冷清清的店，谁都不想进去。营业员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客，在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛，同时解除顾客的紧张，让其觉得很自然地进来。
③顾客进来了，营业员和顾客打声招呼：“欢迎光临”，仍然继续自己的工作，同时注意顾客的动向，在必要时提供服务。
3、“口碑”让顾客帮你宣传
人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私、无利润的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到“相信”这两个字。
你一定也有过这样的经验，告诉朋友哪一家餐厅很有特色，哪一家小吃店口味很好又经济实惠，哪一家服装店正在做促销大打折扣，哪一家咖啡厅的气氛很好，服务态度又令人满意……
优良的质量不是你自己觉得你做的如何，而是客户觉得你做的如何，因为客户不会在乎，也没有时间去在乎你的感受是什么。
有几种方法可以创建良好的口碑：
（1）多做一些贴心的小事
客户的需求中有一样需求叫做“感受”，这是销售中很难去捉摸，但是在成交的过程中又相当具有决定性的关键，如果可以创建客户良好的感受，对商品的感受对公司的感受，尤其是对你的感受，那么这些感受便会在关键的时刻发挥出力量。所以要成交并不难，先把每一次客户与你接触时的感受营造好，让这些好的感受变成你成交时的小天使！
A、记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受；
B、记住客户所说过的话不管内容是否与你的业务有关系，请把那些话变成你与他之间共同的话题：他的家庭、职业、兴趣，包括他所饲养的小狗……因为他所关心的，你也关心，他所有兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了！
C、生日时的祝福，如果有机会能够记录到所有他的家人的生日那更是令人开心的一件事，你不止可以送上祝福，还可以成为客户家人生日的提醒者，超越客户与厂商之间关系，积极成为他的好朋友。
D、善用手机短信，让你的问候随时呆在他的身边，一个月十通短信，一年一百二十通短信，总共的花费是十二元，十二元可以购买到客户很好的感受这是多么便宜的做法呀！
让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他就会越来越依赖你，你跟别人不同，他喜欢跟你做生意！
（2）将自己视为最优秀的商品之一
客户在购买商品之前，如果客户已经高度地接受你之后，客户接受你手上商品的机率就相对地提高了许多，所以一个销售人如果先将自己成功的销售出去之后其实就已经将商品销售的大门打开来了（主要针对团购客户）！
所以如何包装自己也是一个课题：
A、整齐清洁的形象；
B、发不覆额，流行的发型不见得适合销售人员；
C、干净的鞋面以及鞋跟；
D、检查一下自己是否有难闻的体味，或是汗臭味，或是口臭；
E、稳重而且清晰的谈吐；
F、随时充满微笑的一张脸；
G、充满朝气与精神的握手；
H、热情地跟每个人打招呼；
I、充足的专业知识；
J、培养幽默感，与客户之间拥有轻松的谈话。
这些都是成功销售自己最基本的条件，不要因为忽略而让自己输在起跑点上，多一点的用心就可以多一点的收获，让客户喜欢看到你你才会有更多的机会，如果客户不喜欢看到你的话，那么可能连让你介绍产品的机会都没有了，所以多照照镜子观察一下自己，怎么样的自己可以最吸引人呢？宁可在镜子前调整自己都不要在客户前面失去机会。
客户如果愿意开口帮你说话，那么他所说的那句话的力量可能会比你自己说的一百句来得有效，因为他那一句话的力量就是来自于真正的分享，你的客户愿意帮你做免费的宣传吗？你的客户愿意成为你免费的业务员吗？如果不，那就要共同勉励共同加油了，因为这是我们共同的目标！
二、饼店管理的要害
在饼店的经营中，如果生产人员一点服务意识没有，他也不能做出好的产品，仅仅技术好是不够的。为客户着想、站在服务客户的角度去工作才有最好的效果。
1、服务的三要点：
（1）数据管理
日常各种烘焙产品的进、销、退、存、开支及绩效数据的处理。
（2）陈列管理
每天所进货的样式、内容、口味、价格等，要如何适当的展现各式产品的魅力，以及产品的海报配合处理。
（3）接待技巧
除了事先需要考虑到产品本身口味、价格、包装等因素之外，产品上市的时机及顾客来店高潮时段的掌握都很重要。
2、门店人员为顾客服务的五大窍门：
（1）不要忽略顾客感觉与理解的影响力；
顾客的感觉与理解就是真理，对于顾客因等待所造成的烦躁感不可掉以轻心。
（2）设想顾客可以忍受的等待时间；
这使您能够定下明确目标，若能达成，至少能使顾客较为满意。
（3）不要让服务柜台空着；
如果顾客看到柜台没有人，或是服务人员不加以理会，难免会觉得愤怒。
（4）依照性格差异区别对待顾客；
例如，对于较缺乏耐心的顾客，可以通过创新产品、服务或教育计划、经营方式，使他们避免或减少等待的次数。
（5）不要低估服务人员对顾客的影响力。
3、门店人员的服务七要求：
（1）“尊重”顾客
“尊重”是发自内心而形于外表的一种态度，就好像学生面对老师一般感觉。因此需要在脸部表达虔诚表情，并配合适当肢体语言，使彼此之间自然觉得都互相尊重。
（2）养成“周到”的习惯
“周到”服务的表现，是顾客在购物时，或本店送货上门时，顾客对于本店购物环境及员工总体对话的理解应对方式，所感受到被照顾的程度不同而言。
在糕点面包店每天有众多的顾客上门购买糕点产品的情况下，有更多的机会实施“周到”服务的模式。例如下雨天气，主动在店铺门口马上铺设一层防滑地垫，使过路行人或进店顾客不至于因路滑而摔倒。
（3）“热情”的感觉
热情与冷漠是两个极端的类型，也是顾客上门求购产品时，在面对店员的过程中，就能够直接感受到的气氛之一，店员表现“热情”的过与不及，都容易引起顾客非议。实际上，要要求店员在任何顾客面前表现适当的热情，也不是几句规定的话语或公布规章制度就能够顺利达到标准。
（4）“微笑”的表情
“微笑”是大家公认通行世界的语言，也是接替待顾客的最佳礼节。这句话大家都耳熟能详。但是店员“微笑”的表情程度，也并非人人都能做得恰到好处。因此在征聘人才时，经营者应该注意设定应聘对象的标准条件。毕竟店员站在卖场时，顾客在意识形态上，都会将店员视为本店的代表。那么在“微笑表情”项目上，经营者是否也将它列为一种选择人才的重点呢？
进行“微笑”训练，除了外形上的要求，也要配合适当的礼仪指导，而且需要进行长期培训计划，才能逐渐形成本店一项优良的管理文化及风格。
（5）“有礼”内涵
“有礼”的内涵，除了体现个人修养之外，也代表公司团体给顾客整体印象的感觉。“有礼”需要事先规划有关“服务”顾客各种形式的细节，来加以规范员工接待顾客的标准，才能进一步形成顾客心目中“有礼”的评价。
（6）“方便”观念
“方便”是提供优质服务的基本要素之一。如何在顾客心目中体现具有“方便”的感觉？在各种行业服务的性质不尽相同情况下，具体提供“方便”的项目，就各有不同的表现技巧。
以面包店为顾客提供“方便”服务的案例来说，就有许多为顾客提供方便的创新点子。主管可以通过全体店员动脑筋的方式，来达到更好的要求标准。例如：顾客临时在卖场内享用刚买的糕点，此时店员可以通过主动递给顾客一张餐巾或一杯开水，这些小动作既不多费成本，又是方便顾客的贴心表现。
（7）“快捷”的效率
“快捷”在糕点面包店中，也是为顾客提供服务必须具备的“个人效率”作业标准之一。任何顾客购物后的心情，都一样想快乐地结帐后立即离开。假设您站在顾客的立场，当收银台前站满等候的顾客群，店员本身“快捷利落”的结帐效率，至少可使现场其他等候中的顾客得到心里安慰，不至于因为收银员迟钝的动作，而产生不满情绪，甚至于恶化到下次不再上门。
动作“快捷利落”的效率，也可以营造铺内整体活泼有劲的土气，对于人员成本管理及业绩的提升，也能起到一定的作用。
4、饼店营业员营业用语的基本原则：
营业工作中的基本服务用语
情景：使用的基本语言
欢迎顾客：“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”
表示感谢：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮衬”
接受顾客的吩咐：“听明白了”、“清楚了，请您放心”
不能立即接待顾客：“请您稍侯”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”
对在等候的顾客：“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”
给顾客带来麻烦：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”
由于失误表示浅易：“很抱歉”、“实在很抱歉”
当顾客表示感谢：“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”
当顾客表示歉意：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”
没有听清顾客的问话：“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”
送客：“再见，祝您一路平常”、“再见，欢迎您下次再来”
要打断顾客的谈话：“对不起，我可以打断一下吗？”、“对不起，耽搁您一会儿”
态度
最令人可怕的是恶劣的态度。无论营业员的心情好坏，当见到顾客时，一定要微笑着问候对方，当电话铃响时，一定要热情地说：“您好”！；
u 如果问候很简单，那感觉就好象是顾客来敲门，而营业员只把门打开一条缝，如果顾客想进来，就必须钻进来——一种不受欢迎的感觉！
u 如果营业员笑着问候顾客，就好象是营业员把大门敞开，热情的欢迎顾客进来——一种受到热情欢迎的感觉！
潜在问题：饼店客户投诉产生的原因
①商品质量问题；
②服务人员工作的失误；
③店员对其他工作人员的服务质量问题；
④顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

第四节 饼店的生产管理
5S活动，就是要通过对生产现场各生产要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）和清洁（Seiketsu）,从而提高员工的教养（Shitsuke），为企业带来更多的效能。
5S是管理的基础，是全员生产保养的前提，是TQM的第一步，是推行ISO9000的结晶。公司任何的活动，如果有了5S的推动，就能收到事半功倍的效果。
1、工厂不良状况分析
生产中常见的不良现象：
（1）仪容或穿着不整的工作人员
工作人员仪容或者穿着不整齐，会给人非常懒散的感觉，损害工厂形象，对工作士气有较大的影响，并且不用工种间不易识别，妨碍了沟通协调，甚至可能发生危险。
（2）机器设备摆放不合理
生产现场的机器设备摆放不合理，也是工厂中常见的不良现象。机器设备的摆放直接关系到生产力的三个要素，即劳动者、劳动手段和劳动对象如何更好的结合问题，合理的布置和摆放有利于企业提高生产经济效益。因此，在设备的安装过程中，要优先考虑作业流程是否流畅，尽可能缩短机器设备间的距离，防止虚耗工时的增加。
（3）机器设备保养不良
有些工厂机器设备的保养状况严重不良，机器设备上到处都是油污和灰尘，影响了设备的使用寿命及机器精度，容易发生故障，增加了维修成本，影响了工作士气，并直接影响了生产效率。此外，对机器设备保养不重视的态度，往往也会导致对产品的品质缺乏讲究。
（4）原料、半成品、成品、整修品、报废品随意摆放
原料、半成品、成品、整修品、报废品随意摆放，会使车间容易出现混乱，造成产品出现品质问题；工作人员需要花费更多的时间寻找所需的生产材料，会降低生产效率；管理人员无法统计出物品的数量，会造成管理的混乱和无序；增加了工作人员的搬运时间，会使车间的工作秩序出现问题。另外，随意摆放还容易造成物品堆积，浪费场所和资金。
（5）工具摆放混乱
生产工序越复杂，工作人员所需使用的工具一般就越多。众多的工具如果不加分类地随意摆放，会使工作人员在使用工具时增加找寻的时间，降低工作效率；在找寻工具过程中工作人员过多地走动，也可能造成现场工作秩序出现混乱。另外，有些工具的保养要求较高，随意摆放也容易造成这些工具的损坏。
（6）运料通道不畅
产品的生产、加工过程就是物料或半成品在各道工序之间传输的过程，如果工作现场的运料通道设置得不够科学合理，将造成工作场所秩序混乱，工作流程不流畅。物料运输之间的相互干扰，也会增加搬运的时间，影响生产效率，并且容易产生事故。
（7）工作人员的工作姿势不当
很多工厂通常不重视工作人员的工作姿势。实际上，如果工作人员的工作姿势不当，会容易产生疲劳，降低生产效率并增加品质变异的几率。另外，不当的站、坐姿势还有碍观瞻，影响作业场所的士气，甚至产生工作场所秩序问题。
二、饼店生产技术与产品开发
我们在工作中的每时每刻都要保持一个创新的思维头脑，为创新寻找点子，寻找灵感，这不是说要你把已定的工艺时时刻刻都去改的意思，是要你时时刻刻留意、总结经验，才会有新的创意点子迸发出来。
无论是烘焙技术工艺还是产品的创新，我们都要遵守一个原则，那就是：要建立在消费者的需求上。只有把握消费者的口味，抓住消费者的心，你开发的新产品才会有市场，才能在林林总总的品种内有机会冒出来。
另外，也要强调就是首先做好自己现有的品种，再去开发新的品种，如果盲目去追求新品种，过分对自己品种花样的追求是很不实在的。自己饼房里能做多少个好的品种，能拿出来见人的品种，就先做。

第五节 饼店经营管理中的26个问题
自己回答写在纸上……
1. 当初您为什么要开这家饼店？
2. 您当初开这家饼店的主要定位又是什么？
3. 您饼店店址的位置如何呢？
4. 您饼店和别人的店相比，有什么不同之处吗？
5. 您饼店的拿手好戏或特色产品是什么？
6. 您饼店的出品好吃吗？是否有独家产品或者好吃过隔壁店的？
7. 您对目前饼店的经营整体情况满意吗？满意的是什么？不满意的又是什么？
8. 您的大多数回头客喜欢您店里的什么产品？不喜欢什么产品？
9. 您的顾客中有百分之几的回头客？平均多久光顾一次？
10. 您饼店中回头客的销售额高还是过路客的销售额高？
11. 您回头客的年龄、性别和身份？
12. 您的顾客都来源哪里？
13. 您在销售中或推出新产品时是否有引导顾客？
14. 您认为应不应该指导顾客认识产品？例如什么面包蛋糕好吃？应该怎样挑选？
15. 您认为顾客会随性或冲动地购买吗？
16. 您认为顾客需要什么样的产品？您都会满足顾客吗？
17. 您觉得目前接受烘焙产品的人多吗？特别是您能够开发的市场有多大？
18. 您认为竞争的是品质还是价格？
19. 您认为团队重要吗？您又如何加强您的团队的战斗力呢？
20. 您饼店的生产和销售都配合得如何？
21. 您饼店的新产品开发能力和速度如何？隔壁店给您的感觉又如何？
22. 您觉得本店的发展空间大吗？哪些可以发展？怎样发展？
23. 您是否认为开一家店和开10家店有什么不同？哪里不同？
24. 您认为烘焙行业的特点是什么？
25. 您觉得要成功经营好饼店必须具备的条件是什么？
26. 您是否准备再开一家饼店？准备如何开？

第六节 饼店创业需了解的基础烘焙知识
一、写给初学者的心声（看看有好处）
学习不仅是把一件事情做好而已，学会了一套轻松学习的方法，学什么就像什么！给各位新手些许建议，但愿有所助益，毕竟我们是这样走过来的……
初学入门
1. 谨记一点“作品的生命价值来自烘焙配方百分比与工艺”同样的材料与不同份量组合将有不同的结果，而完全一样的配方、不同的烘焙技艺亦会有迥然不同的表现。
2. 按部就班，先扎稳技艺的脚步，累积成功的制作经验，再求变化创新。
3. 学习之初，请勿擅改配方，又装没事去问老师为何失败？
4. 请避免以自己主观的想法问老师这材料可用啥取代或减量？改问材料的用途与目的收获会更多。
5. 使用正确的配方比例与份量，而不是差不多！改了配方，品质就变了样！枉费求学的苦心。
6. 做过了，习惯每次皆能如预期成功表现后，再考虑配方的改变与做法的创新。
7. 初学的过程中，学员们最喜欢上自助课，碍于时间、学员技术不一与负担费用的考量，多数学习场所仍以示范研习的方式进行。上课重点是用最少时间，快速汲取老师的技术诀窍或寻求自己累积技术盲点的解答。如果稍有基础瞄一下，工夫就学到了。若没基础还是建议您平时多下工夫，找到问题在配合作品，上课去请教老师，学得才会快！毕竟“学问”是学着问才能成功的！
养成学习如何学习的观念
1. 方向比较率重要，选择正确的学习方向，比一心急着看一个想学一个还重要，跳跃学习无法奠定基础常遭挫败导致信心丧失。
2. 把自己当成是块拧干的海绵，愈干就吸得愈多！先