项目公司客户服务部岗位说明书汇编.docx

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目录项目公司客户服务部经理岗位 1 项目公司客户服务部客服主管岗位 4 项目公司客户服务部客服专员岗位 7 项目公司客户服务部文员岗位 10 项目公司客户服务部经理岗位基本信息本岗位名称客户服务部经理岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系集团外部相关单位名称：物业公司、客户、政府职能部门直接上级岗位：主管副总直接下级岗位：部门所有岗位直接下级人数：本岗位集团内部相关部门及岗位：公司各职能部门主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：领导客户服务部门并组织协调各相关部门共同解决客户问题，保证公司项目的客户服务水平能达到相关要求，树立公司良好形象，维持并发展客户关系。序号概述内容描述 1 执行公司决定负责率领客户服务部门员工，贯彻执行公司的相关决定 2 工作任务分配制定客服部门工作计划，对各项工作的负责人、完成时间和质量标准做出明确规定，保证部门任务的顺利完成，并对主管上级进行总结和汇报 3 关系协调协调部门内部、客户服务部门与项目公司各职能部门间关系 4 员工管理负责客服部门人力资源管理工作：参与本部门新员工招聘面试；审核部门培训计划；主持员工绩效考核工作；帮助员工制定职业生涯发展规划等 5 人员培养参与部门招聘选拔、人员储备、培训、激励，提供本部门员工奖惩、晋升、辞退建议 6 跟踪反馈 1. 组织协调相关部门和人员共同解决客户问题，解决客户经理无法解决的问题 2. 对于重大问题，及时上报上级主管领导 7 部门内部管理 1. 负责本部门日常事务的管理工作 2. 不断完善部门内部管理制度，协调和指导下属员工的工作 3. 审批本部门各项费用开支，控制部门运作成本 8 其他完成上级领导交办的其他工作任务 9 10 工作职权业务类 1. 对公司客户服务战略规划有建议权 2. 对本部门内部制度建设有审批权费用审批类 1. 对本部门的费用支出有建议权 2. 对本部门年度预算内费用有初步审核权人事类 1. 对部门员工绩效情况有考核权 2. 对部门员工岗位调整、人事任免的建议权和审核权任职资格教育程度本科及本科以上专业不限工作经验 1. 5年以上房地产行业工作经验； 2. 3年以上管理工作经验资格证书业务技能良好的沟通协调能力，较强的客户服务意识及技能语言英语简单英语沟通能力其它计算机水平熟练使用相关办公自动化软件能力素质计划能力结果导向组织协调能力问题解决能力客户导向其他修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写项目公司客户服务部客服主管岗位基本信息本岗位名称客服主管岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据客服工作要求，负责对公司客服标准化流程的制定与实施，对集团客服管理部的工作给予对接支持，以保证公司的客服工作顺利推进。序号概述内容描述 1 客服标准管理依据集团客户服务体系规范，协助建立地区公司服务规范，并监控服务标准的执行情况，提高服务质量 2 管理相关信息 1. 全面了解某一标段的交房情况（包括装修进展情况、交房数量等）； 2. 收集整理共性问题，集中反映； 3. 整理管理标段的业主资料。 3 安排工作计划安排客服专员的具体工作，协助解决疑难问题 4 前期准备交房前所有前期准备工作（协助部门文员） 5 内部协调 1. 遇到重大问题时与部门经理沟通； 2. 对客服专员进行综合管理，帮助其提高办事效率。 6 投诉监管接待业主对客户专员的投诉，必要时可全面接手该业主的后期服务工作 7 其他完成上级领导交办的其他工作任务 8 9 10 工作职权业务类 1. 对公司的客服体系有建议权 2. 对公司客服标准的实施有监督权费用审批类人事类任职资格教育程度本科以上学历专业营销学、公共关系、工商管理及相关专业工作经验 3年以上房地产行业相关工作经验资格证书业务技能扎实的客服专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力。语言英语一定的英文阅读能力其它计算机水平能够熟练操作各种办公软件及掌握互联网使用技能能力素质沟通能力客户导向能力自我发展能力问题解决能力敬业负责其他修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写项目公司客户服务部客服专员岗位基本信息本岗位名称客服专员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据客服工作要求，负责对公司客服标准化流程的制定实施，以保证公司的客服工作顺利推进。序号概述内容描述 1 客服标准管理依据集团客户服务体系规范，参与建立地区公司服务规范并执行，以提高服务质量 2 客户投诉处理 1. 负责处理客户投诉； 2. 完整收集、整理客户的意见及建议，跟踪内部处理过程并及时回复客户； 3. 收集客户对处理结果的反馈意见，并及时将此意见传达给相关的处理部门。 3 客户满意度调查定期测评客户满意度指标，保证客户满意度 4 收楼入住协助部门文员做好交房前的准备工作，安排业主入住时间，保证业主顺利入住 5 客户关系维护负责督导阳光快车机制的执行，进行社区文化建设 6 其他完成上级领导交办的其他工作任务 7 8 9 10 工作职权业务类对公司的客服体系有建议权费用审批类人事类任职资格教育程度大专以上学历专业营销学、公共关系、工商管理及相关专业工作经验 1年以上相关工作经验资格证书业务技能了解客服专业知识，较强的沟通协调能力，亲和力和服务意识。语言英语其它计算机水平能够操作办公自动化软件及掌握互联网使用技能能力素质沟通能力团结合作技术应用能力问题解决能力敬业负责其他修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写项目公司客户服务部文员岗位基本信息本岗位名称文员岗位编号所在部门客户服务部岗位定员工作关系公司外部相关单位名称：业主直接上级岗位：部门经理直接下级岗位：直接下级人数：本岗位公司内部相关部门及岗位：采购部、工程部、设计部、营销中心市场推广部、销售部主要工作职责（按重要性排序）职位设置目的：根据文员工作的要求，负责客户服务部相关行政管理，部门相关信息管理，以保证公司客服工作的顺利推进。序号概述内容描述 1 日常管理工作 1. 行政管理； 2. 数据统计； 3. 文件档案管理； 4. 销售软件运行； 5. 处理情况。 2 客户信息管理 1. 记录客户投诉； 2. 跟踪客户投诉； 3. 客户资料的录入及修改。 3 记录培训记录培训情况 4 其他完成上级领导交办的其他工作任务 5 6 7 8 9 10 工作职权业务类费用审批类人事类任职资格教育程度大专以上学历专业不限工作经验 1年以上一般工作经验资格证书业务技能语言英语一定的英文阅读能力其它计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能能力素质沟通能力团结合作技术应用能力问题解决能力敬业负责其他修订记录版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写

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