望家欢连锁加盟管理手册(166页).doc

望家欢连锁加盟运营
管理手册

望家欢农产品配送服务有限公司

目 录
序 4
第一部分 基础管理篇 5
一、公司简介 6
二、组织架构与岗位职责篇 8
三、行政管理制度篇 24
三、人事制度篇 44
四、培训制度 90
五、财务管理篇 97
第二部分 运作流程管理 103
一、统计岗位作业指导书 104
二、合格供方选择评价监控作业指导书 108
三、供应商监控、管理作业指导书 110
四、采购流程管理 113
五、质检流程管理 119
六、配送流程管理 130
第三部分 品牌管理 146
一、品牌形象管理 147
二、质量形象管理 147
三、品牌传播管理 148
第四部分 市场管理 153
一、市场管理 154
二、顾客管理 156
三、望家欢连锁加盟店综合经营管理 164
附件：望家欢形象手册

序
欢迎您加入望家欢大家庭！
　　通过本手册您能更全面地了解公司，明确自己的权利、义务及公司行为规范，迅速地融入公司，充分展现自己的才华，与公司共创辉煌！
为了让您更好地理解手册的内容，现作以下几点说明：
　　1、适用范围：望家欢总部、各分公司，特许加盟公司可参照执行。
　  2、本手册经公司决策层批准实施，由人力资源部负责解释和咨询。
　　4、本手册陈述各项是您与望家欢农产品配送服务有限公司签订的劳动合同的补充条款，  一旦与公司签订了劳动合同，则默认为您接受并愿意遵守和执行本手册中的各项内容。
　　5、未尽事宜，按政府及公司有关政策、规定执行。
　　6、本手册系公司内部资料，请妥善保管，离职时须退还人事部门。

第一部分 基础管理篇

一、公司简介
1、望家欢公司简介
望家欢农副产品配送服务有限公司是一家专门从事农副产品加工和配送的服务性企业，创业8年以来，始终秉承“服务为本、关爱人生”之企业理念和“物美价廉、安全快捷、服务体贴”的服务宗旨，迅速成为深圳市菜篮子工程重点项目，并成为国内同行业规模最大的专业化公司。并于2002年在全国同行业中率先通过ISO9001—2000版质量认证。
在现代企业发展理念的指导下，公司业务不断拓展，现已形成了以深圳市场为核心，辐射珠江三角洲和长江三角洲的网络化服务市场，并已探索出一条适合企业自身特点的品牌化发展道路。
运用现代的信息网络管理技术，各配送岗位经过专业培训的员工，宽敞明亮的配菜车间，摆放整有序的配料仓库，配备大型的冷冻库、保鲜库并拥有多功能冷藏车、送货车、服务应急车，以“优质的服务”服务于不同地区的广大客户，并建立了规范、可行的质量监督机制，一切从商品源头抓起，层层把关、检验，在产品的品种、价格、数量、质量、时效等方面向客户作出郑重承诺：让价格公开、让服务透明、让客户省心、让消费者放心。
“没有最好，只有更好”，是望家欢人统一的企业价值观，让客户“安心、省心、放心”，是望家欢人的共识。望家欢人团结一心力争把该公司发展成行业最高水平的农副产品服务公司，打造一支团结、学习、创新的精英团队，培养开拓创新，乐于奉献的企业精神。
我们真诚地期望，因“望家欢”的存在，您的人生更加绚丽多彩！

2、望家欢公司发展历程
首创发展时期
1995年11月8日
望家欢农副产品配送服务有限公司在深圳成立

引领行业发展期

1996年上半年
以家庭送货服务为主要销售模式；
1996年下半年
为海外装饰、地税涉外分局、赛格日立服务 ，初步形成以社会团体、机关为主要客户；
1997年
逐步以车辆取代自行车送货服务，公司发展迅猛；
1997年7月1日
收购同行业嘉意乐食品配送公司，并成为深圳市餐饮协会会员单位；
1998年
在龙华清湖农场建立种植基地；
1999年7月1日
收购自家人送菜公司，成为同行业龙头老大，深圳市政府菜篮子重点工程；

快速增长期
2000年
业务成绩增长，扩大厂房规模，启用东区厂房；
2001年
公司业务不断增长，在惠州建立养殖基地，在坪山建立种植基地；
2002年4月
通过ISO9001国际认证；相继成立上海分公司；
2003年3月
横岗公司成立，相继成立广州分公司
成长/扩张期
2005年4月1日
望家欢南山公司投入运营

二、组织架构与岗位职责篇
1、组织架构图
总经理

经营委员会

常务副总

副总经理

总经办

行政中心
营销中心
分公司
结算中心
采购中心

2、职责岗位说明
Ø 经营委员会：
经营委员会是公司的最高决策机构，负责对公司的重大经营管理决策，决定公司的发展战略规划，审议公司的财务预算、年度工作报告和经营大纲。
经营委员会组成人员名单：
执行主任：何才胜
委员：高军、熊红涛、于彪、王云飞
书记员：熊平
Ø 总经理：
负责公司的全面经营管理，参与公司的重大经营管理的决策，对经营委员会的决议有否决权，行使总监以上的人事任免权，负责业务费用的审核报销和公司重大管理费用的报销。
Ø 常务副总：
公共职责：接受总经理工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时。
协助总经理执行公司全面经营管理，实施经营委员会的各项决议，决定经理、总监的人事任免建议、调动和总监级的考核、奖惩，负责公司重大管理费用的审核，起草公司的发展战略规划，年度工作报告和经营大纲。全面负责公司的食品安全管理。
Ø 副总经理：
公共职责：接受总经理工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时。
协助常务副总经理执行公司全面经营管理，参与对经理、总监的人事任免、调动和总监考核、奖惩，实施经营委员会的各项决议，负责公司各项费用的审批。
Ø 分公司总监：
全面负责分公司的经营管理，决定经理、主管以上的考核和主管以下的人事任免、调动、考核、奖惩。提交分公司的经营管理规划和年度工作报告，负责同各职能部门的协调配合工作，负责业务和管理费用的审核，负责公司物资进出的审批和管理，负责公司的食品安全管理。
职责：
公共职责：接受上级领导的工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时，掌握相关工作技能。
岗位职责：全面分公司的经营管理；提交分公司的经营管理规划和年度工作报告；负责各职能部门的协调配合工作；负责业务和费用的审核；负责分公司物资进出的审批和管理；负责分公司的食品安全和防火防灾及员工的生命财产安全管理；横岗分公司总监参与公司经营委员会的日常工作；负责对外协调（如公共关系的处理）；完成公司上级领导安排的其他工作。
权限：
分公司经理、主管的考核、奖惩权；分公司主管级以下（包括主管）的人事任免权、考核、奖惩权；业务、行政费用审批权；分公司物资的审批和固定资产的调配权；上级领导的其他授权。
Ø 营销中心总监：
参与经营委员会的日常工作，组织并实施公司的经营方案，全面负责本部门的各项业务和管理，制订本部门的各项管理规章和流程，负责业务部工作人员的招聘或解雇；指派负责售后服务员工作安排；负责审核业务费用；负责订单接受、解除或合约的签订、解除；提交营销中心的《营销报告》；负责各分公司的业务指导和实施过程监控；抓好本部门或相关部门的协调配合工作；完成公司的各项任务。
职责：
公共职责：接受上级领导的工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时，熟练掌握相关工作技能。
岗位职责：参与经营委员会的日常工作，组织并实施公司经营方案，完成公司下达的业务指标；制定本部门的各项管理和流程；负责指派本部门的各项工作并跟踪落实；组织本部门的各项会议并做相关的信息反馈；制订营销中心的考核体系、培训体系，竞争对手以及行业信息建立与完善；建立完善的市场管理系统（新、老客户的开发与维护、区域划分、应收帐款的回收）；部门间的沟通协调和营销费用的审批，制定和提交营销中心的工作报告和工作计划，建立完善营销中心的档案资料和数据库；负责对各分公司的业务指导和订单评审，负责策订、实施广告宣传活动并进行效果评估，完成上级指派的其他工作。
权限：
对经营委员会的各项决议有建议和表决权；业务费用的审核、审批权；营销中心经理人员的人事任免、调动的建议权；经理级以下的业务考核、奖惩权；相关部门工作协调督办权；公司资源获取权；上级领导的其他授权。
Ø 行政中心总监：
全面负责本部门的各项业务和管理，制订本部门的各项管理规章和流程，负责制定全公司的行政管理、人事管理、企业文化建设、负责指导各分公司的行政、人事、后勤工作，负责指派各分公司的行政联络员，建立完善的公司培训体系、考核体系、薪酬体系和激励机制，负责公司的消防、安全、防火防灾工作，负责公司的对外事务和公共关系的协调，提交本部门工作规划，负责全公司资产的管理和维护；代理总监工作职责。
职责：
公共职责：接受上级领导的工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，以身作则，认同公司价值观，诚信、守时，熟练掌握相关工作技能。
岗位职责：全面负责公司的行政、人事管理；负责本部门的各项业务和管理并制订管理规章和流程；负责公司的人力资源开发和行政人事监察；建立完善的考核体系，薪酬体系和培训体系；负责指导各分公司的行政人事工作，提交本中心的年度报告和年度工作规划；建立企业文化和激励机制；负责公司的对外事务和公共关系协调；负责公司办公和后勤物资的采购；负责公司的人员招聘、解聘工作；完成上级领导的其他工作。
权限：
公司的行政、人事制度的拟订权；行政人事考核、奖惩、监察、督办权；公司管理规划的拟订或建议权；公司大型活动组织规划权；行政费用的审核权；公司资源获得权；上级领导的其他授权。
Ø 财务中心总监：
全面负责本部门的业务和管理工作，制订本部门的各项管理规章和流程，全面负责公司的资产管理，负责各项费用的收支和安全管理，提交公司的财务预算和财务分析报告，负责指派各分公司的会计、出纳，负责公司的对外公共业务和关系工作；代理总监工作职责。
职责：
公共职责：接受上级领导的工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时，熟练掌握相关工作技能。
岗位职责：全面负责本中心的业务和管理工作；制订本部门的各项管理规章和流程；负责公司的资产管理；提交公司的财务预算和财务分析报告；负责各项费用的收支和资金的安全管理；负责指派各分公司的会计、出纳；负责公司的财务资料和数据的安全保密工作；负责公司的对外公共业务和关系工作；完成上级领导安排的其他工作。
权限：
财务中心的各项规章制度的拟订权；各种费用报销的审查、审核权；公司经营管理的建议权；本中心人事任免、考核、奖惩、建议权；部门间工作协调、督办权；各分公司财务人员业务指导监督权；本中心劳动纪律监督、考核、奖惩权；上级领导的其他授权。
Ø 采购中心总监：
全面负责本部门的业务和管理工作，负责指派各分公司采购主管和采购员，协助总经理指派人员对供应商的评估、价格和供应商管理，定期或不定期举行供应商招标会；全面负责公司的采购成本控制和进货安全管理。
职责：
公共职责：接受上级领导的工作指导，并有义务指导下属员工工作，遵守公司相关规章制度，认同公司价值观，诚信、守时，熟练掌握相关工作技能。
岗位职责：全面负责本中心的业务和管理工作；制订本部门的各项管理规章和流程；负责指派各分公司采购主管和采购员；负责本中心主管以下（包括主管）的业务考核；负责协助总经理指派人员对供应商的评估价格和供应商管理；负责对市场的价格调研和采购成本控制，提供市场行情分析；负责组织供应商的招标会（定期或不定期）；提交本中心的年度工作报告和工作规划；建立或完善供应商的价格分析数据库，负责公司食品安全管理；完成上级领导安排的其他工作。
权限：
本中心的各项规章制度的制订权；实施公司采购成本的控制和监察权；劳动纪律的检查和督促权；公司经营管理的建议权；公司供应商的招标评审权；本中心的考核、奖惩、人事任免建议权；各部门间协调和相关工作督办权；公司资源获得权；上级领导的其他授权。

3、各部门运营岗位职责
总经理

常务副总
经营委员会

副总经理

广州分公司
梅林分公司
横岗分公司
南山分公司
营销中心
行政中心
结算中心
采购中心

行政部主管

仓储部主管
采购部
主管
财务部主管

市场部经理
配送部经理
营运部代经理

饭堂领班

行政助理

前台文员

保安队长

仓

管

员

收

货

员

查

单

员

损耗统计
员

电脑文员

收

单

员

算

单

员

副食查单员

记

账

员

采

购

员

出

纳

文

员

杂务主管

文

员

配菜主管

搬运主管

文

员

调

价

员

电脑管理
员

跟

单

员

结

账

员

文

员

（一）、营运部岗位职责
1、营运部代经理：
（1）、负责营运部的日常工作；
（2）、对所有客户的价格进行调整、监督、管理；
（3）、负责与各部门的协调与沟通。
2、营运部调价员：
（1）、协助部门经理对客户的价格进行调整、发放、登记、保管；
（2）、与客服部、市场部、财务部协调，对各种资料、发票等的收发；
（3）、对部门出现的一些错误进行跟踪、纠正、监督。
3、电脑管理员：
（1）、协助部门经理对电脑房进行管理；
（2）、负责客户资料、客户订单、价格表等文件的打印；
（3）、协助调价员对价格程序的修正、制作等。
4、营运部文员：
（1）、负责营运部各种文件的保管收发、部门办公用品的收发、考勤的记载；
（2）、与市场部协调、保管客户的资料档案，接听新客户的电话。
（二）、配送部岗位职责
1、经理：
（1）、服从上级安排，传达上级精神指示；
（2）、全面管理配送部，协调各个主管管理现场
（3）、安排送菜人员；
（4）、车辆调度；
（5）、处理配送部日常事务及突发事件；
（6）、送菜员车费报帐；
（7）、对配送部每个员工进行考核评估；
（8）、与各部门沟通、处理送菜事宜。
2、配菜主管：
（1）、瓜果现场管理；
（2）、青菜现场管理；
（3）、损耗追查；
（4）、退货、扣减数量的确认；
（5）、投诉记录及补货事宜。
3、搬运主管：
（1）、瓜果搬运现场管理；
（2）、送菜品种、鱼类现场管理；
（3）、协助补货；
（4）、器具管理。
4、杂务主管：
（1）、管理杂务组，确保第一时间段环境卫生；
（2）、安排各时间段称秤人员；
（3）、肉类现场管理；
（4）、协助补货；
（5）、安排采购上下车，监控白天厂房卫生。
（三）、市场部岗位职责：
1、跟单员：
（l）、每天早上检查自己所跟踪客户菜的质量，及时处理异常情况并与送菜员进行沟通与交流。
（2）、严格按照A、B、C、D四类客户定期拜访。(A、l 5天／次；B、1 O天／次；C、每周／次；D、新单前1 O天连续跟踪至稳定)。
（3）、协助营运部每次价格表的调整及发放，并在两个工作日内与客户确定价格。如有异议，以书面形式填写调价申请表，交各分司总监审批。
（4）、处理客户质量、价格及服务态度的投诉，事后对投诉问题进行跟踪，并把处理结果及时反馈给客户。
（5）、每天把自己的工作情况及意见填写到日报表上。
（6）、每周三下午18：00及周日l0：00准时参加例会，把不稳定的客户以书面形式写出来，并把客户的投诉问题作个总结，同时
把本周的工作总结及下周的工作计划交至各分公司经理处。
2、结账员：
（1）、每周三开例会对本周结账情况进行核实。
（2）、及时与客户对帐、开票、催帐，并做出每周的结帐计划。
（四）、财务部岗位职责
1、主管：
（1）、负责全盘帐务处理，制作工资表，应付帐款管理、应收帐款的管理(公司所有应收的管理)
（2）、客户对单，发票开具
（3）、出具财务报表、财务分析
2、出纳：现金收付的管理
3、文员：分点帐务处理、报帐单据审核、编号、对销售单的核对、日常帐务处理、供应商送货单的核对、采购单的审查及其汇总
（五）、采购部岗位职责
1、采购员
（1）、负责每天客户订单的采购工作。
（2）、向上级定期汇报采购实施情况。
（3）、熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。
（4）、检查购进物资是否符合质量要求。
2、记账员
（1）、负责登记明细分类账。
（2）、严格遵守记账规则，做到摘要简明扼要，字迹简洁清楚，按规定纠正错账，不随意涂账、刮擦和挖补。
（3）、 及时记账、清账和对账、正确反映账面动态、静态的金额，做到日清月结，账证、账表、账账相符，妥善保管账簿及凭证，负责政府采购项目的登记，并编制报表。

（六）、仓储部岗位职责
1、主管
（1）、服从上级工作安排
（2）．负责起草部门管理制度，作业规定
（3）．负责部门人员日常工作的监督
（4）、负责部门人员的考评
（5）．负责在职人员的业务培训
（6）．负责与其它部门的业务沟通
（7）．负责供应商订单的审核
（8）．负责用友软件的报表
2、收货员：
（1）．负责供应商及早、晚采购(自购)品种的复称，并作好记录制成入库单据分发相关人员
（2）．负责退货入库及补货出库的复称及制单
（3）．负责每曰瓜果库存品的盘点
（4）．负责供货品种缺货的申报(购)
3、查单员：
（1）、负责检查所有标有客户名称的专用品种的销售情况，并作好数量及价格的异常记录，分发相关部门．
（2）．除标有客户专用品种的其它品种，均要求检查是否有人申购及采购数是否大于申购数异常情况．
（3）、负责部菜入库单的对帐。
4、损耗统计员：
（1）．负责入库单及出库单的电脑录入及损耗报表，并跟踪相关人员查询损耗做原因分析；
（2）．负责所有入库单的审核
5、副食查单员：
（1）．负责所有出、入庠单的收集、整理、排序，并较对送菜清单黄联检查对应品种的数量、价格有无异常，并做好记录，如有异常分发相关部门跟踪解决。
（2）.登记台帐。
6、仓管
（1）、协助收货人员收货，并要求归类摆放，作好标识
（2）、根据客户订甲．发货，并制成出库单单据分发相关人员
（3）．整理仓库按品种、规格、包装分类摆好
7、电脑文员
（1）、负责供应商、自购品种的录入
（2）、负责当日损耗的报表
（3）．负责月毛利的报表
（4）．负责所有单据的审核、开票
（5）．负责管理日报表
8、收单员
（1）．负责所有当天送菜清单的回收、整理
（2）．负责回单应收款的登记
（3）．负责开单异常记录，并跟踪解决
（4）．负责填写补菜原因及补菜上单情况
（5）．负责客户订单的存档
9、算单员：
（1）．负责回单、回款的核算
（2）．负责补菜单金额的复核
（3）．负责早．晚采购对账
（七）、行政部各岗位职责
1、主管：
（1）、后勤工作，如办公用品采购、员工宿舍调整及安排、饭堂管理、公司水电方面维修、房屋保养、外住人员的联系工作；
（2）、行政工作，组织及安排每周员工培训、监督保安的防损工作
2、行政助理：
（1）、负责公司企业文化建设、任望家欢报编辑、宣传栏、员工文娱活动
（2）、管理人事档案、办理入职手续、新员工培训
（3）、办公用品保管和发放、会议记录、监督各办公室的卫生工作
（4）、完成领导随时安排的工作
3、保安队长：
（l）、根据配送的实际情况负责安排好保安员的月排班、周排班，并分配好保安员的当天早上工作
（2）、每周必须上早班两次(2：oo一7：40)，白班四次(3：20一8：oo)，每天上班时间下午17：30，到公司处理好当天的防损情况，特殊情况除外。
（3）、安排好周一至周五的保安跟车工作，市场调查工作
（4）、安排时间对保安进行培训：
★ 专业和体能培训(每周两次)；
★ 新保安的入职与业务培训另行安排
（5）、保卫好公司的财产及员工的人身安全，维护公司的正常生产和生活秩序，严格执行公司的规章制度，并随时作 好公司临时安排的工作，保证24小时处于与公司的联络状态。

三、行政管理制度篇
一）、办公室管理制度篇
1、总则
1、1为使办公管理科学化、统一化、规范化，特制定本规定。
2、办公仪表规定：
2.1公司男员工一律穿工作装，不得留胡须，不得留长发；
2.2公司女员工一律穿工作装，着装整洁，不得佩带炫耀性饰品；
2.3全体员工应时刻注意自己的个人卫生。
3.办公室规定：
3.1办公桌：桌面除公司购置的办公用品及电脑外无其他物品；
3.2辅桌：桌面除放置办公所需的文具、书籍、资料外，不准堆放其他杂物；
3.3电脑：电脑显示器一律摆放于桌面左上角，主机放于桌下；
3.4坐椅：靠背、坐椅一律不能摆放任何物品，人离开时，将坐椅靠拢桌面；
3.5垃圾蒌：罩塑料袋，摆放在桌子右前角；
3.6饮水机：放于指定地点，不得随意移动；
3.7报刊：必须上报架，阅读完后及时归位。
4.办公礼貌规定：
4.1听电话，请说“您好，望家欢配送”。
4.2如果不是您的电话，请说“请稍等，…”。
4.3如果本人不在，要在电话追问一句：“要不要代为转告”。如果要求转告，请记录在卡片上转给这位同事。
4.4分机电话和客户专线电话接听后，如是客户来电或咨询电话不允许另转。
4.5电话接听，铃响不超过3声。
4.6“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“是我的问题”、“您好”、“再见”、“欢迎光临”、“请喝茶”……等礼貌用语应该成为您的“口头禅”。
4.7对每一位同事都要礼貌。
4.8对每一位来访者都要礼貌。
4.9送客时要热情送出门外。
4.10工作时间内言谈举止须端庄大方。
4.11为保证良好的办公秩序和宁静的办公环境，工作时间内不要大声喧哗；接听电话及商讨时，注意不要影响他人工作。
4.12进入办公室或会场，须先敲门，并说明自己的来意；有急事要打扰正在讲话的人时，应说：“对不起，… …”。
5.办公行为规定：
5.1坚守岗位，不要串岗；
5.2上班时间不得做与工作无关的事情；
5.3办公桌应保持整洁并注意办公室的安静；
5.4接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行；
5.5不得因私事打公司电话，或长时间接听电话；
5.6不得在电脑上做与工作无关的事情；
5.7未经批准或同意，不得索取、打印、复制公司文件资料；
5.8不得随意打听与自己工作无关的事情；
5.9严格遵守考勤制度及打卡规定；
5.10禁烟区严禁吸烟；
5.11具体规定请参考《员工手册》及《人事管理制度》。
6.本规定自发布之日起正式实施。
2、会议管理制度
一、总则 为使公司的会议管理规范华和有序化，提高会议效率。在本着精减、有效的原则，制定本制度。
二、会议种类：
（一）公司设立的例会制度
1） 公司常务例会
2） 经理办公例会
3） 部门工作会议
（二）公司设立的其他会议
三、会议管理
1） 公司严格控制示预见的临时会议。
2） 会务工作主要由行政部承办，其他部门主办的会议，行政部予以协办。
3） 公司财务应负责对会议开支预算方案的审核，减少不合理费用。
1） 会议承办人及时准备会议场所、会议文件或资料。
2） 会前准备包括：会议名称、会议主旨和目标、会议议题、会议时间、会议地点、会议议程、会议主持人、出席人员名单、现有情况及进展、存在的问题、解决方案及要求。
3） 会议通知：根据会议要项拟订会议通知，并提前张贴或发送。
四、会场管理
1）参会人员应准时到场，并保持会场秩序，并纳入考勤管理。
2）在会议进行中要做好记录，必要时可录音、录像。
3）保持会场安静，关闭手机或调到震动，遵守会场纪律。

3、员工投诉与争议制度
一、总则 为提升公司管理水平和限制管理人员的官僚主义作风，改善员工关系，特制定本规定。
二、投诉的内容：
1、 管理者对自己的行为不负责任；
2、 管理者对员工的态度不谦和；
3、 管理者在工作中办理私人事务或要求下属办理私事；
4、 管理者对客户的要求置之不理；
5、 管理者对员工进行不道德的言行；
6、 不执行公司的相关规定、制度、流程；
7、 在不洽当的场合下，谈论公司事务；
8、 对公司不忠诚的行为和言论；
9、 散漫及消极的行为；
三、投诉的方法与流程
1、方法：
致电您的上司或面谈、邮件；
致电各部门经理或面谈、邮件；
致电行政部或邮件。
2、 流程：
1)、将投诉事件整理成书面资料；
2)、将以上资料按上述的方法进行投诉；
四、投诉的处理
1、保护投诉人的原则；
2、对投诉的事件各部门负责人收到后，须第一时间向投诉人作出回应；
3、对投诉的事件各部门负责人应认真对待，查证；
4、对投诉事件一经证实，公司将对责任人按公司规定进行处罚。
五、附则
本办法由行政部解释、补充、执行，经公司总经理批准颁行。

4、保密工作条例
一、总则 为保障公司合法权益不受侵犯，维护公司正常经营管理秩序，特制定本条例。 二、公司秘密是关系公司权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项：如公司在业务中使用的公司未对外公开的财务数据、工资体系、经营战略、经营计划、客户名单或业务预测等，及其他构成有价值的商业秘密或机密资料(以下合称为“机密资料”)。
三、公司秘密的范围
1）、公司经营、发展战略中的秘密事项。
2）、公司就经营发展作出的重大决策中的秘密义务的事项。
3）公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策。
4）、公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。
5）、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表。
6）、公司对外活动中的秘密事项以及对外承担保密义务的事项。
7）、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。
8）、维护公司安全和侵犯公司利益的经济犯罪中的秘密事项。
9）、其他公司秘密（如高级领导的合同等）
一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。
四、公司附属组织和分支机构以及职员都有保守公司秘密的义务。
五、公司保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。
六、公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。
绝密是最重要的公司秘密，泄露会使公司的权益遭受特别严重的损害；机密是重要的公司秘密，泄露会使公司权益遭受到严重的损害；秘密是一般的公司秘密，泄露会使公司的权力和利益遭受损害。
七、公司秘密等级的确定：
(一)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益（如进场费）的重要决策文件资料为绝密级；
(二)公司的规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、价格体系、公司经营情况为机密级；
(三)公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开的各类信息为秘密级。
八、属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度第六条、第七条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。
　 九、属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室委托专人执行；采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由行政部部负责保密。
十、对于密级文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
(一)非经总经理或主管领导批准，不得复制和摘抄；
(二)收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施；
(三)在设备完善的保险装置中保存。
十一、在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准。
十二、具有属于公司秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：
(一)选择具备保密条件的会议场所；
(二)根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定；
(三)依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。
(四)确定会议内容是否传达及传达范围。
十三、不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不准通过其他方式传递公司秘密。
十四、公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室；总经理办公室接到报告，应立即作出处理。
十五、出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资500元以下：
(一)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；
(二)违反本制度第九条、第十一条、第十二条、第十三条规定的秘密内容的；
(三)已泄露公司秘密但采取补救措施的。
十六、出现下列情况之一的，予以辞退并追究法律责任。
(一)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；
(二)违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；
(三)利用职权强制他人违反保密规定的。
十七、本制度规定的泄密是指下列行为之一：
(一)使公司秘密被不应知悉的；
(二)使公司秘密超出了限定的接触范围，而不能证明未被不应知悉者知悉的。
十八、本办法由行政部部负责解释、补充

5、档案管理制度
一、总则 为规范档案管理工作，特制定本制度。
二、立卷归档
1、立卷归档的职责
（1) 公司各部门均为立卷归档部门。公司行政部负责公司的立卷归档工作，各部门、各业务人员均要严格执行立卷归档制度，应归档的文件材料要妥善保存、及时归档编号、任何人不得以任何理由拒绝归档。
（2） 各部门和行政部人事经理应指定专人负责办理立卷归档工作。
三、立卷归档的范围
文书立卷归档，以本单位制发的各类文件为主。凡反映公司各项经营管理活动、机构变动、人事任免等方面的具有永久或较长时间查考利用价值的文件、图片、声像材料（包括录音带、录像带、相片）等，以及与本公司经营管理活动有密切关系的上级指示、下级请示，都属于立卷归档范围。
四、立卷归档的基本要求
1、有密切关联的文件不可分散。
2、不同年度的文件一般不放在一起立卷。
3、立卷时应根据文件形式的客观规律和经营活动特点，依照同类合并的原则进行归档，将一组具有有关联系的文件材料组成一个卷。
4、各立卷单位应使用本单位统一格式的档案袋装订档案。
五、档案的调用
1、各部门调用本部门的档案，应征得本部门经理同意。
2、各部门在行政部调用公司档案，应说明理由，并经得公司行政部经理同意，方可调用。
3、调用的档案，一般不得带离公司，公司档案被借出办公室时，借用人须在档案登记本上登记，借阅档案三日内归还，如需继续借阅，必须在登记本上签字后，方可继续借阅。
六、档案管理
1、凡需永久和长期保存的档案，应使用专柜集中存放，妥善保管。
2、存放永久和长期档案的专柜，由行政部指定专人管理。
3、各业务部门如需将永久和长期保存的档案移交给行政部或放于档案库内，应办理档案移交手续，并由经办人员在移交单上签名。
4、档案管理人员对集中保管的档案要进行登记编号和编制目录，登记编号应统一、有序以便查阅，查阅重要机密档案需经有关领导批准。
七、附则 本办法行政部负责解释，补充。

6、安全手册制度篇
一、总则
为规范公司治安、消防和其他安全工作，特制定本守则。
二、适用范围
公司所有员工均须遵守，外来办事人员参照执行。
三、安全规则
1. 防火、防盗、防灾、防破坏、防恶性事故，为每个员工应尽的义务，要敢于与坏人坏事作斗争。
2. 员工自觉接受安全教育，增强安全防范意识。
3. 员工上下班、外出公干、出差，严格遵守道路交通管理法规、条例，确保人身、财物安全。
4. 外来人员出入公司须在前台进行登记
四、日常安全措施：
1. 员工下班前应正确关闭好电脑、电灯及空调开关及其他设备的电源开关、认真检查本岗位、办公场所，消除隐患。如本人不能解决，下班前应立即报告行政部；
2. 员工下班锁好各类门锁，有保险的加锁保险；
3. 发现事故苗头、可疑或不法行为的人或事应先立即报告部门经理或行政部；
4. 不准私接电源，不准在禁烟区抽烟；
5. 不得偷窃个人或公司财物，拾到遗留钱物一律上交。
五、一旦发现火警，须采取如下措施：
1. 保持镇静，力戒惊慌；
2. 拨打火警电话，准确报告起火部位、燃烧品等情况；
3. 按动附近火灾报警器；
4. 关掉一切电源开关，关闭火警现场的门窗；
5. 迅速呼唤同事援助；
6. 利用附近灭火设备，尽力将火扑灭；
7. 防止用水或泡沫灭火器灭火引起漏电而导致火灾；
8. 服从现场主管指挥，见义勇为，身无士卒，奋力扑救；
9. 接到疏散通知，切勿搭乘电梯，由安全楼梯转移。
六、附则：本守则由行政部解释、补充，经总经理办公室会议批准颁行。

二）、办公用品管理制度篇
1、电脑维护管理制度
一、总则 为提高公司电脑管理的专业化、科学化，规范电脑管理，特制定本制度。
二、密码设定
销售部、物流部、财务部电脑均设置开机密码，其它部门不允许设置开机密码。当人员离开工作岗位时，务必关掉电脑或启动屏保，以防他人擅自使用造成数据丢失等，实行专人专机制，由部门经理监督执行。
三、软件安装
（1）公司撰写文稿统一使用OFFICE软件。
（2）公司电脑的应用软件仅限于日常工作用，如OFFICE、CORELDRAW、PHOTOSHOP等办公软件，公司人员不得随意安装或下载其他工作性质软件，特别是游戏软件，容易携带病毒，感染电脑系统软件，造成系统崩溃。如确实需安装其他软件，告知行政部协助。
四、硬盘文件管理
1、为保证电脑系统不被病毒破坏，公司所有电脑C盘的属性设置为不共享，所有文本格式的文件不允许存在C盘。
2、在D盘下设置三个文件夹：只读文件夹、完全文件夹和备份文件夹，只读文件夹的属性为只读，将重要的且不允许其它人修改的文件存入到只读文件夹中；完全文件夹的属性为完全共享，将重要的其它人需要修改的文件存入此文件夹中；备份文件夹的属性为不共享，将重要的其它人需要修改的文件随时备份在备份文件夹中。
五、文件的命名与存储
1、同一客户文件存放在以客户命名的文件夹中，不允许随意存放文件。
2、不同客户的文件，每月定期按类别分别提交营销管理部进行信息汇总。
六、相关处罚规定
违反电脑维护管理规定者，发现一次给予警告处分，并处以5元罚款，累计超过三次违反此规定将予以严重警告处分，并罚款100元，违反电脑维护管理规定造成严重后果者将取消发放其当月的岗位工资。

2、车辆使用和管理制度
一、为加强本公司车辆的保管及有效运用，特制定本办法。
二、本办法所指车辆系指公司的客、货车辆。
三、本公司的车辆管理分两