营业厅服务规范.docx

营业厅服务规范（仅供参考）

第一章 服务素质
第一节   仪容仪表
第1条  上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。（即只可一样装饰物）
第2条   保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。
第3条  保持双手清洁，不留长指甲。女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。
第4条  保持头发、身体、口腔气味清洁。上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
 第二节  服务礼仪
第5条  严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条  上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。
第7条  工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
第8条  上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条  站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条  如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条  与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第11条  耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
第12条  尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。
第13条  遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。一时不能化解的，应将客户带至别处，请班长或负责人个别处理。
第14条  与客户之间递接物品，如人民币、票据等，应双手递交。
第15条  接待老年人、残疾人说话要亲切，给予特别的关心和照顾。
第16条  对经常惠顾的客户，在主动招呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。
第17条  接电话或打电话时，必须先说“您好，联通，**号”通话完毕要等到对方挂断后才能轻放下话筒。
第18条  与用户通话，要认真听清对方的讲话，不清楚的地方应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”
第19条  无用户在场时，个人应急事需用电话必须在120秒内处理完毕。
第三节  礼貌用语
第20条  正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
第21条  工作中要使用普通话，必要时可讲本地话。说话语调亲切、自然，热情。与客户交谈，声音以既使客户听清，又不影响邻座工作为宜。
第22条  文明服务用语：
1、称呼用语：
您、先生、小姐、女士、同志、老师傅、老大爷、老大娘、小朋友。
2、问候语：
您好、早上好、下午好。
3、迎候语：
欢迎您、欢迎您再来、请您走好、欢迎下次光临、再见。
4、歉意语：
对不起、打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了。
5、感谢语：
谢谢、感谢您的提醒、感谢您的支持、感谢您的理解。
6、答谢语： 
不用谢、没关系、不客气、这是我们应该做的。
7、询问语：
请问您办理什么业务？请问我能帮您什么？
8、当不能及时受理业务时：
请稍等。
非常抱歉！
对不起，让您久等了！
请别着急！马上就帮您办！
9、办理业务时应以“请”字当头：
请填单。
您的xx项填写有误，请重填一下好吗？
请出示您的证件。
请您在这里签名。
请输入您的密码。
请点好找零，拿好票证！
10、当设备发生故障不能办理业务时应说：“非常抱歉，我们正全力排除故障”；对个别客户的无理要求，要婉转地拒绝说：“对不起，很抱歉”。
第23条  文明禁语：
1、称呼时禁说：
哎！
嘿！
喂！
2、客户询问时禁说：
我不知道。
不归我管。
自己去看。
问别人去。
你问我，我问谁！
我也没办法，等着！
我已说过了，你怎么还不懂！
3、办理业务时禁说：
急什么！没看我在忙吗？
你怎么老来，烦不烦！
我下班了，明天再来吧。
你怎么没完没了，我还有事。
4、客户提意见时禁说：
有意见，去告呀！
你吃饱了撑的呀！
去！去！去！没空理你。
我就是这种态度，你能怎么样！

第二章  工作纪律
第24条  每天于营业前10分钟上岗，准备好各种票据、sim卡、无委证、登记表、签字笔、印章等营业材料。检查营业厅设备是否完整，班长做好值日工作记录。
第25条  提前5分钟打开计算机，检查系统是否正常运行。营业班长检查开业准备情况。
第26条  营业区域内不得放置茶杯、零食等私人用品，需按规定放置营业用品，未处理的业务单放置在规定的地方，以便别人能接替处理。
第27条  营业时间内不准擅自离岗、串岗、顶岗、代岗、聊天、大声喧哗、看报、玩电脑游戏。
第28条  营业时间内有事需临时离开柜台，应报告班长；不得结伴离岗，同一时间只允许一人离岗，离岗时间不得超过10分钟。离开时营业柜台须出示“对不起，请稍候”的告示牌。
第29条  严禁在工作台吃零食、吃饭、喝茶水、打瞌睡。
第30条  收付客户现金时需唱收唱付，并注意识别伪钞假币。
第31条  严格执行有关业务流程及操作规定，按业务受理程序要求办理各项业务，做到准确、快捷、高效。对不熟悉的业务未经查实不得随意答复客户。
第32条  受理业务要遵守“先外后内，先急后缓”的原则，每受理完一笔业务都要认真核对，确保资料录入的准确性、完整性。
第33条  为新客户办理业务时，应主动热情地介绍服务品种、方式、做好客户第一笔业务，给客户留下良好印象。
第34条  为老客户办理业务时，应积极推荐新业务、新优惠，使老客户办理业务时常有新感觉。
第35条  接待外藉客户，要准确了解客户意图，做到有理有节、不卑不亢。
第36条  当客户的要求与国家资费政策及我司相应规定相悖时，要讲明道理，耐心解释，争取客户的支持和理解。
第37条  在与客户对话或受理业务时，不能中途退出或交接班；若因工作需要暂时离开，要向客户说明原因和回来时间，经客户同意后方可离开。其他人员在营业员与客户谈话时尽量不要打扰，如确有急事，应向客户说声“对不起”。
第38条  营业员应熟悉营业厅的每项业务，不得以任何理由拒绝受理客户业务，应做到业务全功能，并尽可能做到业务一席清。
第39条  工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。
第40条  有用户在时，不得拨打、接听私人电话，个人确因急事需用电话或接听私人电话时，必须在60秒内处理完毕。
第41条  不当班时非必要不得在工作区域内逗留，影响他人工作。
第42条  无关人员未经班长许可，不得在工作区域内逗留。
第43条  不得利用工作之便泄露、更改客户的相关档案、资料。
第44条  当工作受理中出现差错、失误或遇到特殊情况时应及时向班长、负责人汇报，承认错误并改正。
第45条  严格执行“首问负责制”，不得以任何理由拒绝受理用户咨询或投诉。
第46条  认真填写投诉、咨询单据，对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，并对投诉处理结果进行跟踪，及时将处理结果反馈给客户。
第47条  对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心听取，表示谢意并记录留存；对书面意见要认真阅读并登记留存，要有文字处理结果；保证记录单的整洁完整。
第48条  客户意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决，属客户误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
第49条  业务结束要将印章、sim卡、发票、收据及各种面值卡等重要物品入柜加锁保管，班毕需将各类帐款整理清楚，及时清理台面，各种机具归位，电源切断。班长须按财务要求将当日17：00之前产生款项缴交相应银行，17：00至下班时的营业款应锁入保险柜；核对当日报表并送帐务组稽核。
第50条  不得迟到、早退，事、病假请假手续应按公司文件规定执行。
第51条  营业厅负责人负责定期开启意见箱及查阅意见簿，每周上报客户意见及处理结果。
第52条  营业厅应形成班前会、班后会制度，由营业厅负责人或营业班长进行班会训诫、当日工作安排、总结，并将上一班新的相关业务变更情况与通知以及上一班遗留下来的问题做简要介绍与交接，同时做好交接班登记工作。
第53条  定期召开周例会和月例会，对上周（月）的工作情况以及出现的问题做分析总结并制定下周（月）工作计划。
第54条  未经同意不得私自调班，调换班次原则上一个月内不得超过三个班次。申请调班人员需填写调班登记表，做好调班交接，调换一个班次需经班长同意，由营业厅负责人签字；连续调换三个班次由营业厅班长同意，部门经理审批，方可调班。
第55条  营业厅应实行班务公开，对受表扬与受批评者均应予以公布。
第56条  积极参加公司组织的各类学习、会议，不得迟到或无故缺席。 
第57条  爱护和正确使用通信设备，不得随意损坏及调换设备。如有问题应申报班长，经核实后由班长负责调换。
第58条  服从工作调度分配且给予积极配合。
第三章  岗位职责
营 业 班 长
第59条  组织、安排营业人员贯彻落实公司的各项管理制度和规定。
第60条  熟悉营业操作流程及相关业务知识，指导营业受理工作。组织营业人员相关业务知识的学习。
第61条  负责营业厅环境管理的工作。
第62条  对营业前台人员进行管理和考核。
第63条  负责每月营业报表等相关业务报表的统计和上报，以及每月业务情况的分析，及时将稽核中出现的问题上报。
第64条  组织处理客户的咨询投诉工作。负责对业务工单的复核工作。
第65条  完成领导交办的其他事项。
营业受理员
第66条  完成营业厅的各项综合营业业务，遵守各项业务规程。
第67条  认真受理用户的直接投诉，跟踪并反馈客户受理结果。正确引导客户办理各项业务，对原始凭证留底备查。
第68条  严格按照营业客服服务规范要求开展客户服务工作。
第69条  完成领导交办的其他事项。