迷你女孩导购员在职培训教材.docx

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迷你女孩导购员在职培训教材目录培训内容第一阶段：一、企业文化二、导购人员工作制度三、服务标准与工作目录四、产品知识五、电脑操作流程第二阶段：一、卖场规划——商品配置/货架陈列二、每日开店作业流程及控制重点三、收银管理四、商品耗损防止五、消费心理学六、重点注意细节——销售技巧七、职业精神第三阶段培训后期一、培训效果——个人行为和成长二、促销员存在问题与解决三、销售进程跟踪第一阶段：一、企业文化 1．迷你女孩企业简介：广东虎门恒益时装公司创建于1992年，经过十年艰苦创业，不断完善生产和营销机制，日益壮大，如今发展成为集设计、生产、销售的专业时装公司。“Minigirl迷你女孩”休闲时装是本公司的主打品牌，以特许加盟路线经营，在我国品牌林立的服装市场中“Minigirl迷你女孩”异军突起。目前，公司拥有标准化工业厂房3000多平方米。年生产服装50万件（套），主要产品有单裙、套裙、上衣、休闲裤、短褛等时尚服装系列，300多个品牌类，所采用的原材料均为欧美时尚面料。伴随着中国经济迅速发展，WTO在中国成功登陆。公司在建设一支高素质的专业设计、生产、销售、管理现代化队伍的同时，富有人性化管理、强大的凝聚力与创新精神的企业文化正在蓬勃发展。恒益时装公司锐意创新，开拓进取，公司遵循“服务加盟商，服务客户、实现共赢”的特许经营理念，坚持“一流品牌形象，高品质的产品，完善的服务”的经营方针，不断推动、完善迷你女孩的加盟工作。热诚希望加盟商与“Minigirl迷你女孩”共同创造一个辉煌的美好未来。 2．迷你女孩产品牌风格定位：女性休闲装，适合18—28岁年轻女性，吸收最新流行时尚精华，融合欧美及日本当今设计理念，运用独到的创意，形成了浪漫时尚，高雅脱俗的产品风格，塑造年轻女性前卫时尚、青春靓丽的新形象，展示年轻女性积极向上，健康热情的新风采。 3．迷你女孩价格定位：迷你女孩以生产优质产品，超值的价位为经营宗旨，价格在100—400人民币之间。针织类产品占30%，梭织类产品占70%。 4．迷你女孩经营方式：迷你女孩是以特许经营加盟的运作模式经营，连锁专卖店每间面积40平方料以上，店中店30平方米以上，每20万人口城市可开一间。 5．迷你女孩运行原则：重视顾客、以人为本、专业热诚、团队精神体现的企业精神，这四项重要运行原则，使我们同心一致，指引我们不断地提高服务质素，达到卓越成效。重视顾客超越顾客期望，提供他们的切实需求，我们深信赢得顾客才赢得市场。以人为本我们第一位员工有权分享同等的关怀与尊重，因为人才是我们是重工业的资源。专业热诚以积极的态度迎接挑战，并从工作中寻找乐趣，对迷你女孩minigirl品牌的热爱是我们不断向上的原运力。团队精神同心一致，相互合作，让我们更有效率的达到共同目标。 6．迷你女孩企业发展目标：2002—2005年，国内市场发展300间专卖店（柜）。二、导购人员工作制度 1．遵守商场有关规定：如有违纪，均由个人负责。商场要求保证金由导购员自行负责。 2．真实记录销售数据，并按主管要求，做好日报表及每日报数，如不准时报数一次罚20元，一个月内累计出现三次的，则辞退。 3．数据必须真实，如发现虚报，按其影响程度作处罚及辞退处理。 4．服从主管按排、加班、调休及调场等工作安排，由主管根据影响工作的进度情况，给予处理。 5．自觉服从主管对其工作的监督，如发现工作过程中有以下情况，第一次给予口头警告，如警告后再犯，即处罚20元，严重者辞退。 1）导购员上班时间不在场或主管到场15分钟后，才回到工作地点（无正当理由）按旷工处理。 2）工作态度散漫，如靠货架站立、产品有灰尘、见到顾客不主动销售、货品卖出补充、残次品上柜无整理、产品知识不熟练等均按上处罚。 6．保证商品库存，如发现货品低于公司所定安全库存是，即联系业务并提醒下单，并联系主管监督要货情况，如果断货原因是导购员跟进不及时，则该导购员须承担责任。 7．导购员因工作需要，所需购买的商场服装、员工卡等物品，都应以书面形式通知主管，如损失或遗失由导购员负责赔偿。 8．导购员认真完成销售任务，高于所定指标的，按其高出情况的不同给予奖励，若连续两月低于所定指标，按其情况处罚。 9．导购员在工作时间内要关掉手机或传呼机等通讯工具。 10．办理公司业务外，不得擅自使用公司名义，应严守公司业务秘密。共同维护公司信誉及利益，不得假公济私、贪污舞弊。 11．导购员由入职之日起签定用工合同，如离职必须提前一个月，以书面形式通知主管，如未提出申请离职，均按劳动合同的有规定处理。三、服务标准与工作目标 A）服务标准：专业的导购员本身应具备的素质条件： 1优良的顾客服务（发自内心的真诚待客） 2充足的产品知识（表现专业销售能力，表现专业形象等） 3专业的推销技巧（令顾客乐于接受你的推销）使顾客在舒适和无压力的环境下无拘无束的购物，以顾客为主，主动的推介公司产品，在客户未有需要的情况下，仍然对产品及潮流的认识去引导顾客，从而创造顾客和需要。服务标准是一套为第一线工作人员设计，以指示如何向顾客提供一致性、可靠性的服务准则。服务标准评核 A个人形象 1）化有淡妆 2）头发整洁 3）配戴公司标志 4）保持制服清洁整齐 B顾客礼仪 1）面部表情——亲切笑容，适当点头 2）视线——与顾客保持一致的目光接触，平和友善 3）保持恰当姿势——邀请式手势，站姿上身体微前倾，双手自然放在背后。 4）主动与顾客打招呼——你好，欢迎光临迷你女孩，现在有新品上市，欢迎选购。 5）与顾客保持适当距离予以足够的活动空间——讲解时站距1米左右呈90度直角。 C货品介绍 1）观察及主动询问顾客需求（掌握声音的柔和度） 2）耐心聆听顾客所需 3）简介货品特性、优点好处及独特销售点 4）介绍不同货品时有不同方式 D邀请顾客触摸产品 1）貌邀请顾客接触产品，感受舒适程度 2）主动询问顾客是否合适满意 3）留意顾客身边朋友意见 4）选购后核对货品件数 5）介绍类似样式给顾客 E附加推销 1）介绍货物特点、品质 2）推介新货 3）推介畅销货品 4）建议提供容易搭配的推广期货品、赠品 F及时提供修改服务 1）给予有关建议 2）与顾客检察货物品质 3）询问有关资料以便跟进，如顾客所需款式暂缺货，征询顾客同意留下电话，便于到货时通知 G付款 1）导购员邀请并引领顾客到收银处 2）礼貌地向顾客交代收银同事 3）与顾客确认所购货品的件数与总值 4）复述所收现金/信用卡 5）把电脑/信用卡单据以正面递给顾客 H完成售卖过程 1）在包装货品前先主动请客人检查货品 2）重视的包装货品 3）诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 4）有礼貌地向顾客道别（谢谢光临，欢迎再来） I注：导购员有时会遇到顾客或行家等问及货品销量具体数额等，只需答销售很好即可，不需具体详谈。 B）工作目标：我们的工作上进提高销量、技能提升、自我增值、超越对手，专业优质的顾客服务对公司、员工、顾客三方面的影响。公司：口碑声誉提高、增强市场竞争力、不断扩充、获取更高利润员工：个人工作满足感，归属感，更专业化、得到顾客赞许，拥有长期熟客，得到公司重视，升职加薪顾客：一物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证、产生忠诚度 C）导购员工作范围： 1）主要职责——提供优质的顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额。 2）工作细则三部曲 i．店铺运作 1保持卖场及仓库整齐清洁 2协肋陈列工作 3遵守公司制度及接受工作分配 4留意顾客意见及建议反馈公司 5管理货品及财物 6如发现货品问题，需立即知会主管 ii．货品管理 1整理及补充店内货品 2协助收货、退货，确保无误 3整理仓库及协助盘点 4预备补货清单 iii．顾客服务 1以专业态度销售货品，提供完善的服务 2妥善处理顾客投诉及合理要求四．产品知识教材专业的产品介绍是销售成功的基础，否则，无论技巧多么高明，都会让顾客感到不安。通过专业的介绍，顾客会放心的购买，并且让顾客掌握正确的使用方法，从中学到不少知识，会让顾客感到自己所买的东西物有所值。专业的商品知识包括以下几个内容： 1．了解minigirl服装特点和品牌发展状况 2．熟悉商品的标签及内容，能对其品质，型号，组成，价格进行说明，并能与其他同类产品比较向顾客说明该产品的特性和优点 A）条码阅读条码=年份末位数+产品类别+款式序号+颜色代码+商品规格年份末位：从2000起为0——9中任一数款式序号：001——099为女装春季编号 100——399为女装夏季编号 400——599为女装秋季编号 600——799为女装春季编号颜色代码：R（红）、D（黑）、W（白）、E（灰）、P（紫） B）商品规格规格类别 XXXS XXS XS S M L XL XXL XXXL 规格部分衬衫 36 37 38 39 40 41 42 43 44 领子 T恤 41 42 44 46 48 50 52 54 56 上身男裤 27 28 29 30 31 32 34 36 38 臀围女裤 24 25 26 27 28 29 30 臀围西装 68 70 72 74 76 78 80 82 84 胸围例：条码：12007000Y15M00 解释：2001年产，梭织春季女装，黄色，净花，M号。 C）作用说明服装标签是产品的标记，它一方面有助于顾客对产品的识别和正确使用，另一方面有利于我们对产品进行、销、存的管理工作。 D）放置和维护不要让显示牌遮住商品的重要部分，粘贴标价绝不宜贴在商品说明、制造日期、标志后面。服装标签置于衣领内，整理衣物时应注意标签的清洁和内容的完整，如发现问题应及时报负责人处理。 3．面料分类： A）针织面料分类：通常采用各类单纱通过各类大圆机制成的面料称为针织面料，这类布料通常采用全棉与混纺纱，制成服装以休闲款式为主，它的特点是：舒适，透气。支数越高越薄，质地越好。 B）梭织面料：通常采用各类通过梭子的织布机制成的面料称为梭织面料。如：衬衫，外套大衣，西装面料等。可以制成休闲服，也可制成各类正统服装。 C）毛织面料：一般采用双股的棉纱、毛纱、混纺纱、全麻纱，通过手织、横机织、电脑机织成，其中也有部分单纱用以上机织成，如：兔毛、雪尼尔。 4．部分面料的一般性能及特点 A）纯棉面料：吸湿、保暖、透气、舒适、易折皱（现有防皱的）、弹性和光泽较差，缩水率较大。 B）纯麻面料：吸湿性高于纯棉，保暖、透气、舒适、手感柔软、弹性和立体感强、导热性很强（穿着凉爽，是夏季是想的面料）易折皱，缩水率较大。 C）纯毛面料：质地坚韧、耐用、色泽美观、手感柔软、弹性好、平整挺扩、保暖。 D）合成纤维面料：强度大，弹性好，不霉不蛀、易产生静电、易沾污、吸湿性差、透气性差、易起毛、易结球。 5．熟悉纺织纤维的分类： A）天然纤维：动物纤维——羊毛、兔毛、驼毛、牛毛、丝、开丝米、海马毛（以山羊绒为原料）植物纤维——亚麻、黄麻、棉花矿物纤维——石棉 B）化学纤维合成纤维——棉纶、涤纶、晴纶、丙纶再生纤维——纤维素纤维、蛋白质纤维、海藻纤维、人造棉无机纤维——硅酸盐纤维、金属纤维、金白丝、金银丝 6．懂得服装审美要素服装的“语言”是一种人格和气质的交代，第玫印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等来帮助顾客挑选得体的服饰。红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、幽雅、柔媚紫色：健康、生机、发展、希望黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆灰色：浑厚、忧郁、和谐、沉稳白色：单纯、朴素、圣洁、真诚 7．懂得衣服的搭配法 A）上衣浅色，裤子或裙子深色 B）上衣深色，裤子或裙子浅色 C）上衣、裤子、裙子同是浅色 D）上衣、裤子、裙子同为深色 E）穿黑色套装，内可穿浅杏色、白色、浅鹅黄色、浅粉色 F）穿灰色套装、内可穿宝兰、黑色、深咖啡 G）穿浅咖啡套装，内可穿浅兰、灰色、白色 H）上身酒红色衫，下配白色裙或裤 I）上身浅红，下配牛仔系列（以上搭配公供参考，应根据实际情况灵活搭配）第二阶段：一．卖场规划所有的专卖店都必须做到布局美观、店堂宽敞、清新，音乐充满激情。专卖店正是通过这种统一、完美的形象为顾客营造轻松、高雅的购物环境，吸引顾客购物，增强顾客对品牌与企业推信任度。第一节陈列的方式与种类陈列的种类有：计划性陈列、纵式陈列、横式陈列、两段式陈列、三段式陈列、焦点集中陈列、季节性陈列等七种。一．计划式陈列方式：把形态类似的商品整理好后放在货架上，然后根据销售现场似出适合商品及商品本身的陈列形态。二．纵式陈列方式：商品上下层的陈列方法，消费者不用移动脚步，只要移动眼睛就可以挑选商品三．横式陈列方式：把同类型的商品放在一起，可以诱导消费者接触更多的商品四．两段式陈列方式：即上下两段的陈列，通常上半段放展示性商品，下半段则显示量感陈列，注意上下对称五．三段式陈列方式：上段采用展示性陈列，中段采用量赶到陈列，下半段采用存货陈列。六．点集中陈列方式：用照明。色彩、形态、装饰品或小道具作为吸引顾客视线集中的确切地方。七．季节性陈列方式：利用装饰品、小道具、商品色彩在卖布置一个充满季节后发制人气氛的摆设。第二节陈列标准 “商店”是产品与消费者实际接触的第一线，陈列的适当与否直接关系到产品销售量的寡。一．商店陈列的宗旨整齐、清洁、音乐制造的明快气氛，让顾客有一个舒适的选购环境（尽可能在店堂的一角设置休息处，如果能及时送上一杯水，会给顾客留下更好的印象。）二．商品陈列的原则要促使产品产生“质感”的魅力，使顾客觉得产品极多且品种丰富，除此之外，还须考虑一下几个重点： 1．列的高度：要适合消费者选购，通常我们以地面算起，高度在70—170公分都可，理想而有效的位置是120—160之间。 2．视野的宽度：视野一般指消费者站在一定的位置所看到的范围。视野的宽度可达标120度左右，最清楚的在60度左右。 3．视野的高度：一般男性消费者在案165—167公分，女性消费者在案150—155公分，黄金陈列位置在视线下降20度左右，大约70—130公分。 4．根据当地消费者的身材特征选择陈列衣物的大小，以便于顾客购买和试穿，一般陈列出来的衣服是M码和S码。 5．陈列在货架上的货品应卸下胶袋，说明这个货品是给人选购的。 6．不要让显示牌遮住商品的主要部分。 7．同款或类似的原料、面料集中在一区域。 8．相互间有关联的商品尽量摆放在一起，保持一定的空间，让顾客容易选购货品。 9．货架上的货品保持丰富，第层货架上顶板要保持一定的空间，让顾客易选购货品 10．货架上的货品的摆放：高架上摆放颜色明快的货品，并且从上到下、从外到里，颜色由浅至深。 11．颜色是鲜艳的一般放在第二层，对着门口位置。 12．小整齐，边线平整并与层板的边缘平齐；叠装不可叠色，应注意不同颜色的搭配，叠装厚度不能超过层板空间的2/3；每叠之间距离适中，层板两端应留出一定空间以达到清新整齐的美感。 13．一条挂杠上一般可挂2—3款货品，颜色从外到里，由浅到深，挂杠上的货品不可太密也不宜太稀，保持挂钩上的货品从正、背都刚好可以看见，挂钩上的货品需叠放在最近的货架上。 14．每支象鼻架上的挂件应不超过4件，不超过两个款式；相邻挂件的颜色应尽量相同之处或接近。 15．象鼻架或高低架上如果挂的是衣服，在不遮挡下面横通挂件的情况下，应在象鼻架的第一件下配上协调美观的裤或裙。 16．所有挂件的衣购、衣服正面应统一方向。 17．陈列出来的衣服要熨烫平整，清洁整齐，最好在试衣贴上标示提请顾客不要弄脏衣物。 18．实际价钱应与价钱相符合，如有变动加以说明。 19．最畅销的款式摆放显眼的位置，当出现较严重的断色断码后，而一时又补不到货，须马上做调整，撤离原来的位置，将第二畅销或有望成为畅销款的衣服摆放厚显眼的位置，次畅销款滞后。到后面必须摆设较为吸引的货品，让顾客购买。并将使顾客产生冲动性购买的货品一定要陈列在必须品附近。 20．促销、推广期间货物数量应适合增加，在摆放方式上也应灵活机动，不必拘泥于形式。 21．若要大量销售某一商品就把它放在最醒目的位置，正品的数量不可太多，特价品应不规则的堆放。 22．如架上的商品出现断码，应及时撤换上第二畅销品或因摆放不显眼，顾客未注意的货品。 23．如果一个城市有多家专卖店，宜把各个专卖店的同款断码集中在一个店售卖，在货源紧张的情况下，根据各自销售情况，各个专专店之间可实行货源互补互换。三．分区及色彩搭配商品的陈列应考虑方便顾客购买，通过合理的陈列，尽可能多和快的把商品销售出去，防止积压和断货。所以，我们根据顾客的购物习惯和视觉习惯把卖场分为当眼区，次当眼区，非当眼区；不同商品的摆放位置不同；同时，为吸引顾客购买，我们还应在色调和搭配上下功夫。下面就商场不同位置放的商品类别及颜色列表。列表：位置陈列货品色彩搭配当眼位货场前段中间部分橱窗模特展台推广货品、畅销货品、色彩抢眼的货品、齐码及货量充足的货品、适季货品粉红+白色粉兰+白色浅紫+白色浅灰+白色次当眼位货场中段前段的两边部分齐码及货量充足的货品、适季货品、较重要的货品黄色+白色深红+黑色啡色+卡其色深紫+深兰色黑色+白色非当眼位整个后段货场凹进去的角落、较窄的地方断码、反季货品、色彩抢眼的货品绿色青色+白色深灰色+浅灰色四．色彩搭配说明： 1．货场当眼为放浅色系列突出清新明快的气氛，由浅变为深色。 2．货场后段放鲜色衣服起着吸引顾客深入，强化店铺明快色彩的作用。 3．货场当眼为陈列鲜色系列能够以抢眼的色彩吸引顾客入店。 4．如果把整个货场分前、中、后三段则应注意三段颜色的整体协调，不能给人杂乱、突的感觉。 5．区域与区域之间的色调应过渡自然，整体给人的感觉或鲜艳热闹，或明朗清新，能有一种共同的色感，不能杂乱无章。 6．随季节、节日或天气调应过渡自然，整整个店铺的颜色和布置，店铺不能一成不变。 7．注意色彩的协调统一：色彩大致类说可分为两大类：有彩色和无彩色，有彩色指赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫等，彩色系中又可分为冷暖两色系，红黄等为暖色系，蓝绿等为冷色；无彩色指黑、白、灰等颜色。 8．注意色彩的特性：色循环，指无论从哪种颜色开始，都逐一排列近似的颜色，最终又返回起始颜色的循环。在商品陈列时应尽量利用这种循环。另外，从季节及商品出了，应考虑用左循环好还是右循环好，从什么颜色开始最好。 9．突出色彩个性化，使顾客形成一种概念，留住顾客。五．模特及装饰品 1．模特分为半身模特、衣架模特、全身模特，半身和衣架一般都放在玻璃层板顶端和展台上，全身模特一般放在橱窗里，模特儿的着装应是中小码。 2．模特儿身边可以放置装饰品如包、画册、花、广告宣传画、叠放、卷放的衣服。同样要注意每一组搭配物之间在色调、质感上的协调自然，简洁明朗。 3．半身衣架（或半身模特）放在顶层，旁边可放一张海报或价钱牌。模特儿展出的货品可放在第二层，可供顾客挑选。 4．相邻的两个模特应穿同一系列的衣服。 5．没有的货要从展示模特身上撤下来，最忌见到买不到。六．橱窗陈列橱窗陈列的原则是及时、突出、均衡、美观、经济。也就是说，注意商品扔季节性和布置的新鲜感；突出橱窗广告的主题重点；讲究商品陈列的节奏、旋律和均称、均衡；研究橱窗总体设计的艺术性和真实性；讲求节约和经济效果。如果能遵守以下十四个原则一定会取得良好的效果： 1．橱窗陈列要反映看书商品的特点，作为商店形象——经营方向、经营内容、经营特点的宣传工作。 2．要有刺激消费者购买欲望的作用，引导顾客去使用陈列的商品。 3．季节性商品要按当地习惯及时布置，陈列的商品要力求适合需要。 4．相关联的商品要在组合陈列上下功夫，力求色彩的协调统一。 5．被陈列的商品要有内在的统一性。 6．要注意商品的合理摆布，防止杂乱无章。 7．一般走路的顾客看橱窗的时间不会超过两秒，所以陈列要尽量简洁。 8．要仔细啄磨橱窗内部照明的运用。 9．要研究不同色彩的协调使用，对比色、临近色的运用，橱窗里的色调云彩表达季节，突出商品，对整体情调，也起着举足轻重的作用，它的明暗轻重，直接影响到陈列中的主次轻重。 10．选择商品要根据橱窗陈列商品的主题内容，要注意花色品种的搭配，大花配小花，深色配浅色，大配小，高配矮，长配短，不同形状要搭配得当，使之在鲜明的对比中显示匀称、丰富多彩，充分显示商品的特点和属性。 11．陈列要注意节奏，做到有强有弱，有主有次，有密有疏。要挑选那些受顾客欢迎，市场热销、包装或造型优美的商品作为陈列的重点。 12．照明良好的橱窗对吸引顾客，帮助广告宣传工作会收到良好的效果，但过于阴暗或过于刺眼的照明，其橱窗宣传工作效果不好，一般橱窗的灯光设备有以下几种：直射灯光、隐蔽的分散灯光、变换灯光，太阳灯光。 13．橱窗陈列要注意主题性明确，按主题可分为：专题橱窗、综合性橱窗、特写橱窗、季节橱窗、节日橱窗。 14．橱窗的内侧、外侧都要经常擦拭、保持干净。七．广告宣传品的陈列 1．门面招牌制作，维护标准 A）严格按总公司广告部提供的安装标准及要求进行安装 B）招牌的字体、颜色、材料、照明必须按minigirl统一标准制作 C）各店必须定期检查招牌有否掉色、开裂、射灯的开关是否完全按要求的时间执行，是否有不亮的灯如有发现以上情况，必须第一时间通知相关部门进行维修。 2．吊旗悬挂标准 A）悬挂必须正确、统一、左右前后相对称。 B）如有损坏、请立刻通知广告维修或更换。 C）悬挂不宜太低，不能遮挡大面光源。 3．海报张贴标准 A）大海报悬挂于橱窗内，作为橱窗背景，画面要垂直 B）中海报张贴于室内壁柱或墙面上。 C）小海报张贴于室内靠墙货架中空位外或有有机玻璃镜框装裱或安装于立柱上。 D）各类海报必须根据季节和专卖服装上市的实际情况及时更换。 4．海报宣传单的放置 A） POP宣传单必须插入透明的POP立牌内，置于台面或货架展板上。 B） POP所展示的服装必须与相同服装实际摆放地点相近。 C）促销内容的POP必须在进店门口“T”型展台和收银台的醒目地方同时摆放，让顾客很容易就能看到。 5．橱窗展示标准 A）要据广告部统一的设计图稿和要求进行陈列。 B）射灯必须全部亮灯，橱窗的装饰必须整洁、干净。 C）新款必须在橱窗模特上展示，根据气候情况及销售情况（畅销或断码）的变化可作相应调整。 6．背景主灯箱 A）收银台主墙的背景灯是专卖店的视觉中心，是展示形象最佳之处，必须按minigirl统一的要求 B）灯箱内的灯光在营业时必须长明，如有发现灯管不亮或不规则必须立即更换。 C）灯箱片及包边如有松动，漏光等现象必须调整好或请相关人员修理。总之，各专卖店员工必须爱护、珍惜、重视广告品，按标准推广、实施广告计划，维护公司形象。第三节店铺气氛店铺气氛要随时保持热闹，这主要通过全天候的充满激情的动听的音乐和店员忙碌的工作，热情的销售表现出来。 1．在销售淡场是店员要通过整理布局货品，熟悉商品，及模似演练等活动来营造热闹气氛。 2．应有大范围，大幅度的工作行动，行动快捷，不要在一个地方停留超过十分钟。 3．用整齐、清洁、音乐制造一个明快的气氛，让顾客有一个舒适的购物环境。二．每日开店作业流程说明及控制重点（专卖店标准）开店接街客人销售商品打烊 1．作业流程： 1开店前早上欲开门，先观察附近的人流等环境。 2进店后 1）若营业时间未到，可暂不开放。 2）进行简单早会3—5分钟，由店长主持。（用于专卖店） A．服装仪容检查； B．今日工作事项及交办（含各项活动的说明）； C．新人介绍（若无则可跳过）； D．服务用语练习； 3清洁工作及商品准备和其他检查事项 1）柜台人员。 A．清洁工作；清理柜台、营运设备、桌椅，并排列整齐、店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周物料补、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。 B．商品物料准备：所有商品物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。 C．营运设备检查：检查收银机是否正常。 2）收银人员。 A．收银零钱等准备； B．行政作业：前日各项表是否真写无误、今日应传回或寄交回公司总部的各项报表、清单是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。 4开始营业 1）导购人员。 A．随时注意服务态度、用语及流程； B．确实操作收银机，并将单据保管妥当； C．注意各项设备所需保持的适当状态； 2）收银人员。 A．注意收银作业流程； B．注意商品存货是否充足； C．商品进货验收、库存、退换货等盘点。 5打烊前的清洁工作 1）导购人员。 A．清洁柜台 B．清洁地板（打扫、拖地），柜台四周地板要刷洗 C．倒垃圾 6打烊后 1）关店后，做最后的确认，依序检查开关、清洁状况，物品归位与否、货品是否补齐。 2）进行结帐工作，并真写各项报表，若有交办事项，应填写交班单（由店长或会计人员或指定人员负责）； 3）准备离去，仍要注意安全，之后关闭大门。 4）注意垃圾应集中置放于何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。 2．导购人员每天工作控制重点导购人员处于商品销售第一线，对于营业额的提高有直接关系，因此留意细节控制重点更体现工作的价值。 A）开店准备——卖场清洁、仪表整洁。 B）接待客人与销售商品接待前准备忘记烦恼不存偏见态度正确情绪冷静顾客政策货品感情知识知识——货品、政策、顾客感情——情绪冷静、态度正确、不存偏见、忘记烦恼迎接顾客脚手笑容眼神仪表得体外观 + + + + 整理商品的排列整理及检查商品观察顾客动向等候顾客时的工作等候顾客地点 3．基本服务用语：礼貌用语招呼顾客进店—— 早上好/下午好/晚上好，欢迎光临学你女孩专卖店。接待顾客——有什么可以帮到你吗？给顾客拿商品时——请稍等，马上给您拿。让顾客等候时间较长时——不好意思让你久等了。缺货时——对不起，X款暂时没货了，Y款也非常漂亮的，您不妨参考一下。不明顾客意愿时——不好意思，我刚才没听清，麻烦您再说一次讲解完毕后——请问您清楚吗？/请问您还有其他问题吗？收款时——谢谢，同时报出商品的具体数额与找零数额。送客时——多谢，欢迎下次再来，请慢走。正确称呼 “——先生/小姐/太太” “如果是已经或能得悉顾客姓氏时。（例如是常客，又或是单据信用咭等显示的资料），最让人喜悦的方法，是真接以——先生/小姐/太太称呼对方，这是十分礼貌及专业的表现。应该不应该量词位个统称客人、顾客客、人、龙男性先生男人、亚哥、亚生、亚SIR、亚叔、亚伯、靓仔、哥哥仔女性小姐、太太（已婚）、女仕（中年或不能肯定是否未婚）、婆婆女人、女仔、MISS、亚姐、姐姐、姐姐仔、妹妹仔、靓女、亚婶、师奶、亚婆儿童小朋友、细路仔、细路女靓妹、靓仔、细路外籍人仕外籍客人/顾客、外籍既——先生/小姐/女仕/太太/小朋友…… 鬼、鬼佬、鬼婆、鬼妹、鬼仔日本既客人/顾客日本既——先生/小姐日本人、日本佬、日本婆、架佬、架仔、架妹、架婆台弯既客人/顾客台湾既——先生/小姐台湾人、国语人、台湾佬、台湾婆内地既客人/顾客内地既——先生/小姐大陆人、大陆佬、大陆婆、亚灿、表叔、表姐 4．顾客咨询处理一般情况咨询处理运用以上服务用语，结合专业产品知识和服务技巧回应。特别情况处理步骤 ·不懂得解答时· 先道谦——真是不好意思，我不是很清楚这方面。主动帮助顾寻求解答方法—— 麻烦您稍等一下，我找另一位同事帮您解决。麻烦您稍等一下，我打电话问一下我的同事。如果是电话咨询，应请对方留下电话及姓名，在弄清事件后，主动致电解答。先生/小姐，方便留下您的姓名和电话吗？等我们查清楚之后，可以马上答复您。 ·接待顾客时有突发的紧急事件需要处理· 道歉及解释——真不好意思，因为突然有积极事需要马上处理，可不可以等我请另一位同事帮您呢？把事情交待另一位在场的同事或致电其他同事来帮忙。直至同事到场时，向同事交代清楚事情，才可离开，不要让顾客再重复所需。 ·同事在招待顾客时，你需要与她联络· 耐心等候至同事接待顾客完毕如有紧急事，应说话前看准打断谈话的时机。礼貌地跟他们道歉并解释不好意思，因为有紧急事情，可不可以耽误您一点时间快捷而清楚地向同事说明一切很抱歉，让您久等了。 ·顾客要求折扣时· 道歉并解释：不好意思，除了特价品之外，其他货品都是按标价出售的。说服顾客，让他明白价格是合理的。（如品质、款式、成分）如遇顾客的问题无法解决时，应请顾客稍等：麻烦先生/小姐稍等一下，我请我的上司来解答您的问题。立即请示上司。顾客抱怨处理—— 提示：与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。不要傻到认为是因为没有不高兴的顾客了，这表示，顾客认为与其浪费时间和精力来抱怨，不如离开你，或是减少光顾的次数。提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客来得高。发生抱怨情况时，详细倾听顾客抱怨内容，婉转解析原因，提出解决办法。 ·不时的点头 ·说“恩、啊”。偶而重复顾客话语中的重要信息。 ·正面对着顾客，保持眼神交流。 ·向前微微倾身。以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，并通过顾客意见的反映，以了解公司营运上的缺失，借此改进经营管理对策，强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。对顾客信息的提供顾客进行商品的选购时，常需要导购员提供下列协助： A．这个商品适合什么人？在何种场合？且如何使用它？ B．当有类似或相近的商品时，应当说明这些商品的不同点； C．这个商品的优点或特殊性何在？ D．今年的流行趋势为何？有何特殊倾向？ E．向顾客提供商品物征，诸如材料、形式、设计、使用方法、价格等。展示陈列—— 由于各家公司商品难免会有相同之处，而为了做到比他家销售更多商品起见，在商品展示陈列及销售方法上必须加强： i．于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是式样、价格、附加性等。 ii．准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方； iii．商品展示时，要沿着顾客移动的道路，如U了型； iv．应店在顾客的立场，经常以自己的眼光观赏自己的卖场，以发现各项优缺点； v．考虑展示商品的主题。如在妇女节、情人节等应展示不同款式，借以发挥商品相关性效果； 5．卖场禁忌禁忌一高谈阔论工作时间内，店员不得与同事交谈闲聊，若是公事交谈，应尽量远离顾客及降低音量，避免外泄一切公司事务。禁忌二批评其他品牌及公司卖场内，店员不可谈论或批评其他品牌及公司的状况，若顾客主动提出对其他公司的褒贬，店员的态度应不置可否，不作评论。禁忌三与同事争执同事间一起共事应避免争执，尤其有客户在场时，将会严重影响公司形象，遇有公事失误，应了解失误原因冷静处理，并确定改善措施，防止再度出错。禁忌四大声叫唤店员在任何情况下都应避免在卖场内大声叫唤，造成滋扰及影响形象。禁忌五罔顾纪律与仪表要确立公司形象，店员必须注意在卖场内的纪律与仪表。不可在场内饮食、打瞌睡、倚靠柜台与顾客推介货品、打电话、交叉双手放在胸前等严重影响公司形象的行为。禁忌六紧随顾客紧随的举动绝非热诚服务的表现，对喋喋不休的顾客，或在顾客面前立即摆放好他弄乱的商品，只会令顾客产生反感，所以店员就应在适当时候从旁协助，给顾客以轻松随意的购买环境。禁忌七向顾客提出负面批评和过分主观意见。忌对顾客外表、品味、意见等提出批评，在顾客要求的前提下，店员应洞察顾客心理顺应所需。向顾客推介商品时，不应涉及个人喜好，批评商品的负面价值，宜保持客观态度介绍。禁忌八偷窃等违法行为不得利用工作之便进行偷窃等不法行为。 6．进货验收—— 注意要点 A品项、名称 B货品编号 C质量数量、金额 D在营业低率时间验收 7．损坏品处理 A．进货损坏的商品退回时，要整理妥善并包装好，避免商品污损，并加以注明品项、货品编号、数量及损坏情形，交由送货原车收回，须真写退货单 B．门店销售剩余的商品应于每日结帐时详列品项及数量，并装袋中，交由关货车携回备查。 8．调拨处理—— A．调拨所发生的费用，由加盟商负担； B．调拨货品仔细清点，经手人及店长签名确认，并在存货帐上注明增减； C．由本店拨出他店或拨入的，均需填具转货单； 9．顾客退换货处理原则—— A．若顾客提出退货，先问清楚顾客退货原因，看清货品是否有人为损坏的，若人为原因不退货，但需以委婉语气回应顾客； B．导购员应在

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