服务标准体系(45页).doc

质检管理工作职责

1、 负责贯彻、组织、执行质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平原则，合理使用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。
2、 负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理规定的执行情况，对各项工作和计划的督办和检查。
3、 全面督导、检查和考核宾馆工作质量，收集顾客对宾馆服务质量的反映，督导、检查顾客对部门服务质量的满意率。
4、 通过宾馆监督、管理考核系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全宾馆工作、服务标准，提高宾馆管理水平，使宾馆的工作质量持续改进。
5、 负责在宾馆内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。
6、 广泛的搜集、整理宾馆内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。
7、 按照宾馆相关规章制度内容，定期对各部门进行严格综合治理检查，并跟踪检查结果，使问题最终落实。
8、 加强团队建设，配合人力资源部负责本部门人员的甄选、培训、任用、考核工作，提出奖惩意见后报总经理审批后执行。
9、 完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部门的工作配合。
根环境管理体系文件，并对文件组

质检管理岗位职责

管理层级
直接上级：主管副总
直接下级：质检
岗位职责

1、 经总经理授权，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2、  在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
3、 收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、 负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、 负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6、 在检查过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
7、 负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、 制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。
9、 总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
10、 经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助宾馆制定整改方案，并 且监督、检查落实整改措施。
11、 每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建 议并上报、存档。

质检部职员岗位职责
管理层级
直接上级：质检部经理
岗位职责
1、在质检部经理的带领下，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据宾馆各部门各项工作标准，协助质检部经理制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案。
3、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，及时的反应给质检部经理，并协助质检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、根据宾馆制定质量管理考核标准和考核表格开展质检工作，发现问题时，要首先与质检部经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在的实际问题。
5、在检查过程中，如遇重大问题，要及时的反应给质检部经理和相关部门管理者，确保宾馆出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。
6、每周进行各部门问题汇总，经与质检部经理协商后，将材料返至相关部门，由相关部门对该问题进行解决，并在以后的工作中加强有关问题的监督，避免同一事件的再次发生。
7、完成领导临时安排的工作。

中牟宾馆员工规章制度
1、 员工工牌：
员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室报告，并办理手续重新申领；
2、 制服：
员工上班时应按规定穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着工作服离宾馆，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出宾馆私用。
3、 携物品进、出宾馆
员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不许携带个人物品进入工作区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。
员工携带物品出宾馆，员工应无条件接受宾馆管理（保安）人员对携带物品的检查。
4、 班前、班中、班后
班前：提前十分钟到岗，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项,
按照规定要求和标准作好班前准备工作。
班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供良好的产品和优质的服务。
班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和工作场所逗留，不得在宾馆内（包括员工宿舍）赌博，酗酒。
5、 员工通道
员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出宾馆时须走指定的宾馆门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）,员工不得使用客用通道。
6、 拾遗
员工在宾馆任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导，讲清拾遗地点、时间，并做好记录，以便尽快物归原主，不得私自存放甚至侵吞。
7、 使用电话
员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到指定位置拨打。
8、 亲友探访
任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在宾馆指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。
9、 宾馆财产
员工必须高度爱护宾馆的一切设备设施、一草一木及宾馆配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，并定期进行检查、维护、保养或上报。员工不得使用客用设施。未经批准不得将任何宾馆财产带出宾馆。
10、 岗位用品
宾馆不允许员工将非宾馆配发的用品带到岗位使用。
11、员工餐厅
员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品，不允许抽烟，不允许大声喧哗，说笑打闹。
12、宾馆卫生及环境维护
员工禁止在宾馆内行走过程中吃零食、吸烟、手拉手、勾肩搭背、追逐打闹，更不允许随时随地丢垃圾。

中牟宾馆服务规章制度
1、 服从领导，听从指挥，待客热情，举止稳重，竭诚为宾客服务。
2、 准时上班。如因某种特殊原因不能上班，要尽快通知部门负责人。不可委托他人转告。
3、 按时上班，就餐和休息应严格遵照排班表。
4、 班前、下班后不得在营业区域内逗留。
5、 所有的员工必须从员工通道进出。
6、 员工只能在所分配的工作范围内活动，未经批准不得到其它工作岗位。
7、 上班时间谢绝亲友探访，不得办理私人事务。
8、 严禁向客人索要小费或其它报酬。
9、 严格遵守外事纪律，严禁泄漏宾馆的经济信息及其它情况。
10、 员工言行举止要维护宾馆的声誉。
11、 严禁使用客人卫生间、公共休息场所。
12、 严禁打私人电话，特殊情况可向部门主管申请。
13、 工作时严禁听录音机、收录机，吃东西，聊天或做与本职工作无关的事情。
14、 员工不得偷盗宾馆宾馆及客人财务。
15、 员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
16、 员工要遵守外事纪律，交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

中牟宾馆仪容仪表标准
1、 男士仪表要求
2、 头发：整洁、干净、色泽自然，不允许头发长及领口，不许蓄须、留鬓；
3、 指甲：修剪整齐，不允许指甲长度超过指尖不涂指甲油，没有脏垢；
4、 饰物：可戴婚戒或订婚戒子，不许戴耳钉、耳环、手镯；
5、 鞋子：室内穿黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短袜，不允许穿白色袜子，不允许皮鞋脏、破；
6、 名牌：保持干净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；
7、 制服：干净、整洁，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有褶皱；
8、 体味：可使用淡味的香水，不可使用香味浓烈的香水，不许有体臭，不许在公共场合嚼口香
9、 糖和吸烟；
10、 女士仪表要求
11、 头发：干净、整齐、色泽自然，长发后束，发夹为素色，不允许绺海盖住眼睛，不许长发披肩，不许佩戴艳丽的发夹或头饰；
12、 化妆：清淡自然的化妆，不许浓妆艳抹，不许用怪异颜色的口红；
13、 指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齐，不许用鲜艳指甲油，不许留长指甲，不许有黑垢；
14、 饰物： 可戴婚戒或简单的项链，不可戴繁杂时髦的指环和其他时髦首饰、手镯或小耳环或耳钉，不许戴大耳环；
15、 鞋子： 室内穿黑色礼仪鞋，配与肤色接近之袜裤不许穿凉鞋；
16、 名牌： 保持干净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；
17、 制服： 干净、整洁、合体，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有皱折；
18、 体味： 可用单位香水，不可用香味浓烈的香水，不能有太重的体味，不许在公共场合嚼口香糖和吸烟；

中牟宾馆行为守则
1、 互相尊重；
2、 摒弃抱怨；
3、 只作有建设性的批评；
4、 使用易于明白的共通语言；
5、 礼貌待人；
6、 诚实真挚；
7、 认真聆听；
8、 齐心协力；
9、 乐意接受批评/建议；
10、 准确地与人沟通、提问；
11、 分享/利用信息；
12、 积极思考；
13、 耐性/善解人意
14、 对自己的行为负责；
15、 支持的态度；
16、 不应隐藏对整体有关的资料；
17、 公正的对待宾馆及同事；
18、 思路开阔；
19、 感谢精神；
20、 事业精神；
21、 积极的反应；
22、 分享个人感受；
23、 在适当的时间内讨论问题；
24、 对行为守则的承诺。

中牟宾馆行为规范
（一）言谈
1． 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。
2． 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，应使用请求、建议、 劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。
3． 不要窃窃私语。
4. 保持工作区域的整洁与安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、营业区内及宾馆内大声喧哗。
（二）礼貌用语
1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好
2、您好，欢迎光临,里边请
3、请、您请、请讲、请坐、请慢走
4、谢谢
5、没关系
6、请稍等
7、很抱歉
8、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；对不起给您添麻烦了。
9、再见，欢迎再次光临、祝您旅途愉快。
10、询问、回答客人时均要使用敬语。
（三）走姿及行走
1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。
2、在工作区域内不能快跑，可适当的快走或小跑，遇到客人时至少要在距客人5米处停下按标准向客人问候，并请客人先走。
3、员工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。
（四）站姿
1． 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于小腹部。男士双手也可自然下垂，中指的位置要和裤缝相贴。（保安部人员可将双手放在身后）
2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。
（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。
（五）坐姿
坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。
（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。（女）并拢，右手搭左手交叉放于腿上。
（六）手式
1． 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。
2． 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。
3． 手式运用要尊重客人风俗习惯。
（七）礼节
1． 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当宾馆人员与客人同行时，应先问候客人，后问候宾馆人员，问候客人、上级忌用“你们好”，一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。（在客人距你3米时便开始关注客人，在客人距你1.5米时要大声的问候客人。）
2． 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。
离开客人房间或办公室时要面向对方后退1—2步，道别后方可离去，关门时仍要转身面向对方，轻声关门。
3． 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。
4． 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。
（八）目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视；不要冷眼看着客人；不要东张西望。
（九）微笑
对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。
（十）接打电话
接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品（禁止将听筒夹在脖子和肩膀之间）。
接听电话：
1． 三声铃响内接听电话
2． 直接对客服务岗位的员工在接起电话时应按照标准的要求来做。
“亲爱的您好,XX部门，XXX很高兴为您服务”！
3． 非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门。
打电话时：
当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份，如无误，应自报身份和事由。如有误应致歉“对不起，打扰了”。
通话：
1.声音欢悦，说话清晰，语调轻松。
2.用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。
3.等客人或领导先放电话后再挂电话。
4.接打电话时不允许背朝客人。
5.接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人。
（十一）、保守秘密
1． 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。
2． 对客人的隐私保密。
3． 为客人在宾馆内的消费情况和存入宾馆内资金保密。
4． 不向外人泄露宾馆的商业机密。
5． 不泄露宾馆员工的收入及员工在宾馆内受到处分的情况。
6． 不泄露宾馆员工的隐私。
7． 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。
8． 其它不该泄露的信息情况等。

中牟宾馆奖励制度
1、在宾馆内受到客人书面表扬的员工——奖励10元。
2、客人以书信形式寄到宾馆表扬的员工——通报表扬并奖励30元。
3、客人在各类报纸、杂志写稿表扬的员工——通报表扬并奖励50元。
4、拾金不昧（价值100元－500元） ——部门考评加分。
5、拾金不昧（价值500元－5000元）——奖励25元。
6、拾金不昧（价值重大事迹） ——通报表扬奖励35元。
7、重大接待活动表现突出的员工或受到客人及宾馆领导表扬的员工——奖励30元。
8、在工作（服务）中表现优秀、突出的员工——通报表扬并奖励30元。
9、工作中为维护宾馆利益受到委屈的员工——视实际情况奖励30元。
10、对部门或宾馆经营管理提出合理化建议被采纳的建议——通报表扬并视贡实际情况奖励20－50元。
11、见义勇为或敢于检举揭发违纪事件——通报表扬并视实际情况奖励20——50元。
12、为宾馆的增收节支工作做出突出成绩者——通报表扬并视实际情况奖励100——200元。
13、为维护宾馆财产安全或其它安全做出重大贡献的员工——通报表扬并奖励100——200元。
备注：
1、所有奖励条款须情况真实、有据可查。
2、当具备上述奖励条款时需及时知会质检部人员，便于质检部人员调查奖励。
3、拾金不昧的先进事迹应及时上交，并详细填写遗留物品登记表。
4、奖励条款须有具体事例并以事情经过单形式填写详细、清晰。
5、事情经过单必须经上级领导逐级核实批示。
6、填写好的事情经过单及时交到质检部，7天内有效。
7、奖励金额同当月工资一起发放。
8、加分由部门按七项考评加分条例进行。
9、《中牟宾馆员工奖励制度》适用于全体员工。
10、本规定生效之日起同时废除宾馆员工奖励办法一文。

质检处罚程序
1、质检部根据巡查制度及巡查流程对宾馆所有的营业场所、办公室、后勤部门及所有员工按照《宾馆员工行为规范》、《宾馆规章制度》、岗位工作流程及服务标准进行检查监督。
2、巡检人员在工作中发现有违反或不符合《宾馆员工行为规范》、《宾馆规章制度》、岗位工作流程及服务标准的行为和现象有直接处罚权。
3、一般情况下，巡检人员发现轻微违规现象，将当场指出，违规员工或部门需服从并在短时间内改正，特殊情况时，不超过两个工作日进行改正。
4、巡检人员在工作中对违规问题将给出书面的巡检通知书,指出问题,提出整改建议,给出整改时间,并由当事双方签字认可。
5、在整改期过后，再次发现类似问题，将按有关规定进行处罚，对屡教不改者将送交总经理办公室进行重处。
6、宾馆巡检单、重大事故巡检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可,一般巡检通知单、处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。

中牟宾馆纪律处分
一切处分记录将详细归档。当部门经理签发过失单时，要将一份副本送交人力资源部存档。
1、 纪律处分
过失类型 纪律处分尺度 批准人
1） 轻微过失
一次（处罚5-10元） 口头警告 部门经理
二次（处罚10-20元） 书面警告 部门经理
2） 主要过失
一次（处罚10-20元） 书面警告 部门经理
二次（处罚10-20元） 最后警告 部门经理
三次（处罚30-50元） 停职检查 部门经理
四次（处罚100-200元） 辞退 部门经理
3） 严重过失
一次（处罚100-200元） 辞退 总经理
2、 各类过失情节性质
2．1．轻微过失
2．1．1 仪容仪表不到位。
2．1．2 迟到、早退或未经主管批准私自倒班。
2．1．3 上班时间串岗或在非工作区域逗留。
2．1．4 下班或休假时无故在工作区域滞留。
2．1．5 工作时间接待亲友、打私人电话或处理其它个人事务。
2．1．6 当值时挖耳、抠鼻、姿态不端正等行为。
2．1．7 上班不打卡、不签到、不签退。
2．1．8 在宾馆内见到客人没有微笑,不主动让道的。
2．1．9 上班期间穿戴不整齐，不佩戴名牌。
2．1．10 吃东西或非用餐时间进餐。
2．1．11 随地吐痰、乱扔杂物、乱写乱划或其它不文明的举止。
2．1．12 未经批准穿着工装离开宾馆。
2．1．13 上班时间吃口香糖。
2．1．14 当班期间，未能将发生的问题或不正常情况及时报告给部门经理或主管。
2．1．15 将宾馆用品用于不正当用途。
2．1．16 在工作场所内喧哗吵闹。
2．1．17 违反宿舍规定，不服从管理员的管理。
2．1．18 未按员工就餐规定就餐。
2．1．19 工作达不到标准。
2．1．20 工作不按程序，造成影响。
2．1．21 坐卧闲聊，形象不佳。
2．2．主要过失
2．2．1 谩骂；侮辱客人、同事或他人；威胁、恐吓或强制干涉其他同事。
2．2．2 对待客人不耐烦、不友好、不理睬。
2．2．3 发现宾馆、客人、同事财物遗失、损坏，未及时报告或提供假信息。
2．2．4 不服从领导指示或故意不完成领导安排的工作，并多次达不到工作要求和标准。
2．2．5 经常迟到、早退，故意消极怠工。
2．2．6 利用宾馆之便和客人拉关系，擅自进入客人房间。
2．2．7 未经许可私自将宾馆或员工财物放在更衣柜内。
2．2．8 工作时间睡觉、听广播、录音机或做与本职工作无关的事情。
2．2．9 未经部门经理批准擅自离开工作岗位或旷工。
2．2．10 私拿或偷吃宾馆、客人的食品或饮料。
2．2．11 影响宾馆荣誉的任何言行举止。
2．2．12 着工装后，携带个人手袋、背包等物品进入工作场所。
2．2．13 擅自更改排班表、考勤卡等。
2．2．14 索使他人打卡或代他打卡。
2．2．15 蓄意挑拨离间，谩骂、散布谣言及损害同事间团结。
2．2．16 违反宾馆制度，不听劝阻。
2．2．17 未经批准私留亲友在宾馆或工作区内逗留、用餐、住宿。
2．2．18 违犯《治安处罚条例》情节轻微的。
2．2．19 浪费能源、资源，浪费食品、饭菜及其它。
2．2．20 未经宾馆同意，私用宾馆内设备、用品。
2．2．21 在客房内看电视、洗澡或使用客人的公共休息场所。
2．2．22 进出宾馆不走员工通道，不接受门卫检查。
2．2．23 在宾馆公共区域内大声喧哗、开玩笑或大吵大闹。
2．2．24 工作不按程序，造成严重影响。
2．2．25 在公共场合抽烟。
2．3严重过失
2．3．1 殴打他人或相互打斗。
2．3．2 触犯法律被逮捕或叛刑。
2．3．3 任何的不诚实行为，包括私自兑换外币，或出具假病假条。
2．3．4 违反外事纪律，泄漏国家机密或宾馆的经济情况。
2．3．5 盗窃客人、宾馆或其他员工财物。
2．3．6 蓄意破坏宾馆、客人或同事财物。
2．3．7 违反操作规程，造成事故。
2．3．8 擅将宾馆物品私藏或带出宾馆外。
2．3．9 嫖娼、卖淫或从事其它淫秽及不道德的行为。
2．3．10 向客人索要小费或其它报酬。
2．3．11 连续旷工十五天。
2．3．12 违反《治安管理处罚条例》情节严重。
2．3．13 在宾馆内进行任何形式的赌博或变相赌博。
2．3．14 在宾馆内及当班时酗酒。
2．3．15 拥有、使用毒品麻醉剂或吸施、贩毒。
2．3．16 擅自移动、改变消防系统及设施、设备。
2．3．17 未经批准私配钥匙。
2．3．18 其它严重违反本宾馆规章制度的行为。

中牟宾馆综合十二项检查标准
一、环境卫生
总体要求：坚持“高标准、经常化”的原则，达到“十无”的要求（十无是指：无头发、无灰尘、无垃圾、无异味、无蛛网、无污迹、无害虫、无蚊虫、无杂物、无霉烂）。
考核细则：
1、用具、物品中达到“十无”标准。
2、食品、饮料按要求保管处理好。
二、安全营运
总体要求：确保每个部位、所有环节安全、顺畅、有序。
考核细则：
1、 员工对消防知识没有熟练掌握。
2、员工对消防器材的使用不熟悉。
3、消防设备、器材未能保持完好。
4、公共区域或室内存在安全隐患。
5、安全出口不畅通。
6、开市和收市前未能做好产品的安全检查。
7、员工对突发事件的应急措施没有熟练掌握。
10、员工私带危险品进入营业场所，见到客人带危险品进入营业场所没有进行阻止。
11、员工工作中不按规定操作。
12、营业场所施工或维修时没有安全提示牌。
三、仪容仪表
总体要求：整齐卫生、自然得体、端庄大方、精神奕奕。
考核细则：
1、 员工头发凌乱、过长、染明显黑色以外的其他颜色，留异样发型。
2、 员工面部不干净，男士胡子过长、女士不化妆或化妆过浓，涂红色以外的唇膏。
3、 员工指甲过长、染有色指甲油。
4、 员工衣着不整齐、工衣不干净、穿着不规范。
5、 员工未穿规定的鞋袜、皮鞋不光亮。
6、 员工佩带不符合规定的饰物。
7、 员工将钥匙等与工作无关的物品佩带在客人能看到的位置。
8、 员工上班未按规定佩带工号牌或未将工号牌佩带在规范的位置。
9、 员工上班佩带和使用手机。
四、基本礼仪
总体要求：微笑、敬礼、称呼自然、得体大方。
考核细则：
1、 员工对客人使用否定语、烦躁语、顶撞语、藐视语。
2、 员工见到客人不主动让道、不点头问好。
3、 员工见到客人不理睬、不敬礼、面无表情。
4、 员工见到同事和上司不打招呼。
五、操作规程
总体要求：业务技能熟练。
考核细则：
1、 员工在工作中未按规定进行操作。
2、 物品未按规定摆放的。
3、 员工由于操作不规范造成客人投诉的。
4、 员工因工作失误造成宾馆物品损坏。
5、 员工擅自减少或简化操作流程。
六、岗位职责
总体要求：各司其职、尽心尽力。
考核细则：
1、 员工对岗位职责不熟悉。
2、 员工不履行岗位职责，擅自离岗、脱岗。
3、 员工疏于职守、造成客人投诉或宾馆财产损失。
4、 员工在岗期间视客人不顾、与他人聊天。
七、遵章守纪
总体要求：遵守宾馆和部门的规章制度、劳动纪律。
考核细则：
1、 员工私用客用物品或客用设备设施。
2、 员工当值时随地吐痰或乱扔垃圾。
3、 员工私自处理客人遗留物品。
4、 发生事故谎报或瞒报。
5、 员工违反其他劳动纪律。
八、工作效率
总体要求：按时保质保量完成每天和上司临时交办的工作。
考核细则：
1、 没有按时完成当日工作任务或敷衍了事的。
2、 没有按时完成上司临时交办的任务。
3、 员工对客服务速度未达到规定要求、给客人或同事造成不便的。
4、 没有按时完成宾馆下达给部门的各种指标或指令。
九、员工考评。
总体要求：公平公正、实事求是、按时按量。
考核细则：
1、 在规定的时间内完成员工的考评。
2、 未按员工考评内容的标准评分。
3、 发现员工出错或有突出表现未及时在考评中兑现。
4、 未经批准更改考评。
5、 员工考评不认真、不严格、不公平公正。
十、团结协作
总体要求：部门、同事、上下级之间相处融洽，具有团队精神。
考核细则：
1、 部门、同事、上下级之间不配合，影响工作。
2、 员工说不利于团结的话。
3、 同事之间不团结、拉帮结派。
4、 安排到其他部门支援工作、不服从管理。
5、 员工做不利于团结的其他事情。
十一、物资管理
总体要求：熟悉部门物资使用和保管情况、做好节支工作。
考核细则：
1、 员工对部门物资的使用和保管情况不熟悉。
2、 不及时或不认真做好盘点工作。
3、 员工私自外借宾馆物品。
4、 对物资管理不善、造成过期和损失。
5、 没有及时下单采购、造成物资短缺。
十二、设备保养
总体要求：对设备进行计划保养、及时维修，设备完好率100%。
考核细则：
1、 未按规定对设备进行定时计划保养。
2、 对故障设备未及时报修。
3、 保养不当或未按规定程序进行操作、造成设备损坏。
4、 设备无法维修未按规定进行报损。

检查内容与奖罚标准
一、卫生检查的内容与要求
（1）、地面：无杂物、无痰渍，工作场所排水顺畅、干净、整洁、无老鼠屎、蟑螂屎及有害昆虫尸体等。
（2）、台面：无油污、干净整洁，台面不得放无关物品。
（3）、天花：无蛛网、无虫卵、无污渍。
（4）、墙壁：无污渍、油漆不脱落、无丝状物及虫卵，无明显洞口与外连通。
（5）、玻璃：干净、整洁。
（6）、餐具及用具：餐具无水渍、无油渍、干爽、清洁。用具需无灰尘、霉斑、干净，餐具与用具要消毒，保管到位。
（7）、工作间：房间内各物品摆放整齐有序，有通风或空调等设施，无有害昆虫，无老鼠、苍蝇蚊虫等。
（8）、生活用水无明显杂质与异物、异味。
（9）、食品：水果无虫蛀、无霉烂，外购有包装食品需在保质期内，包装上无尘，无异物，不破损。厨房出品的需无杂物，无杂味、干净。
（10）、个人卫生：直接从事食品操作的不得戴戒指、耳环、不得使用过浓的化妆品、不得使用过浓的香水、不得留奇型异发、指甲不得超过指心及其它相关规定。
（11）、机械、设备：各机械设备表面无尘、无污、干净、亮洁、安全。
二、扣分标准
(1)、每个区域发现3个问题不扣基数分。
(2)、每个区域发现4个扣除该区域全部基数分。
(3)、每个区域问题超过5个倒扣分数。
(4)、总体在根据十二项综合考评标准，视存在问题的情节轻重进行相应的扣分。
三、奖罚操作要求：
(1)、奖罚金额==基数。
(2)、奖金每星期六由质检部从财务部领出并下发。
(3)、奖金发放到各部门并由负责人签名确认。
(4)、连续三次倒数第一的部门处罚30元，连续二次倒数第一的部门处罚20元。
(5)、如金额为负数或处罚的从其部门罚出，并星期二下午14：00前交于质检部。
备注：基数分每1分=1元钱

综合十二项检查记录表
部门：餐饮部 记录员： 日期：
组长： 成员：
项目
区域
环 境
卫 生
安 全
营 运
仪 容
仪 表
三项礼仪
岗位职责
遵章守纪
操作规程
工作效率
员工考评
团结协作
物 资
管 理
设 备
保 养
得分
一楼大厅50分
一楼包间15分

卫生间10分

吧台15分

公共区域
10分

二楼新厅20分

后厨
40分
热菜区15分

凉菜区域10

面点房5分

洗刷间10分

贵宾包房10分/间（查2间）

宴会厅20分

仓 库10分

备注：贵宾包房检查3间，其它方面的问题，请详细、清楚记录在综合区域内。
得分：
综合十二项检查记录表

部门：客房 记录员： 日期：
组长： 组员：
项目
区域
环境
卫生
安全
营运
仪容
仪表
三项
礼仪
岗位
职责
遵章
守纪
操作
规程
工作
效率
员工
考评
团结
协作
物资
管理
设备
保养
得分
前厅（10分）

房务中心（5分）

主楼10分/间（查三间）

贵宾楼10分/间（查两间）

仓库（10分）

公共卫生间
10分

得分：

宿舍卫生检查制度
为了给广大员工营造一个良好的生活环境，避免员工宿舍日常卫生打扫不彻底、不到位，体现员工宿舍在综合检查时的公平、公正性，特规定如下：
1、 质检部将从即日起，每周不定时抽查男女生宿舍各两间，至少一次以上。对于表现好的宿舍将建议其相应部门对当日值日员工实施加分，0.2分/次。反之，将实施扣分，0.2分/次。评分标准按照《卫生综合检查的标准》执行。请各部门及时将《标准》内容培训给员工。
2、 每周三下午3：00进行宿舍卫生检查，各部门需安排一人参与。每个宿舍必须至少留下一人在场，以便对检查过程进行监督，体现检查的公平、公正性。被评为后三名的宿舍，以每人罚款10元为标准，每周日上午之前上交到质检部，所得的罚款将奖励给前三名宿舍（平分）。
3、 宿舍管理员要尽职尽责，做好本职工作，对各宿舍日常卫生做好监督，对各电器类用品使用时间做到有效的控制。
4、 宿舍不按《员工宿舍电视机使用管理规定》要求执行的，该宿舍每人每次将被扣0.2分，宿舍管理员负失职责任，被扣0.2分。
备注：本规定自生效之日起执行，原《宿舍检查规定》一文同时作废。

宿舍检查细则表

为了给广大员工营造一个良好的生活环境，及体现宿舍检查工作的公平、公正性，特规定如下：