房产销售培训资料.docx

上知·集美扬天汽贸城项目

房地产销售培训资料

2010年3月制

作为一家专业的营销代理公司，其现场的销售运作十分关键。一套标准的案场作业既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。
房地产基础知识

一、房地产：房产和地产的总称，也叫“不动产”。
房地产的形态：1、单纯的土地；2、单纯的房屋；3、土地和房屋的综合体。
房产是房屋及其权利的总称，地产是土地及其权利的总称；
房地产是土地附在土地上不可分割的建筑物，构筑物和其他不可分离的物质及其权利构成的财产。(构筑物是指不能进入的建筑，如：烟筒、树、路等)
房地产按类型分为：1、住宅用(70年)；2、生产用(50年)；3、经营用(门头等，50年)；4、行政用(市政府、法院等，50年)；5、其他用(学校，博物馆等)。

二、房地产业：从事房地产经营管理服务性企业的总称。
房地产产业的主要内容：
1、 土地的开发和再开发；
2、 房屋的开发和建设；
3、 地产的经营(包括土地权的出让、转让、租赁、抵押等)；
4、 房地产经营(包括房屋的买卖、租赁、抵押)；
5、 房地产中介服务(包括信息、测量、律师、经纪、公证等)；
6、 房地产物业管理；
7、 房地产金融(包括信息、保险、金融投资等)。

三、房地产的特性
1、房地产位置的固定性：土地是自然生成物，位置不可移动，房屋是建筑在土地上的，因此决定房屋不可移动、固定性，使房地产受地理位置的限制；
2、地域差别性：每一个地区或者同一地区不同位置的房地产价值也不相同；
3、房地产的高质耐久性；
4、房地产具有保值、增值性，前提是国家的政局稳定，由土地性质决定，土地有限、不可再生，但人们对土地的需求日益增大、增加，物以稀为贵，房地产作为龙头产业，税收约占国民生产总值的10%。
※ 房地产的前景
1、城市化水平走势稳步提高，形成对房屋越来越高的需求。2010年城市人口达6.1亿，每年需新建住宅3.27亿㎡；
2、人口流动增加形成对住宅的需求；
3、居民消费水平的提高；
4、城市的旧城改造，增加居民对住宅的要求；
5、深化改革与市场发展的促进对住宅的需求。
政府改革深化内需
1、 取消福利分房，实行住宅货币化；
2、 开发二手房市场；
3、 下调存款利率，吸引大批投资性客户；
4、 下调税费，出台法律法规，激励住房需求。

1、住宅的结构有哪些形式？
　　商品住宅的结构形式主要是以其承重结构所用的材料来划分，情况如下：
　　(1)砖混结构住宅
　　砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。
　　(2)砖木结构住宅
　　砖木结构住宅是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。
　　(3)钢筋混凝土结构住宅
　　钢筋混凝土结构住宅是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。

2、什么是使用率？什么是实用率？
使用率是住宅套内净面积即使用面积和住宅面积的比，一般高层塔楼在72%至75%之间，板楼在78%至80%之间。
实用率是套内建筑面积和住宅面积之比，大于使用率。

3、怎样计算房屋的使用率？
　　房屋使用率是指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要标准，目前物业市场上出售的房屋大多以建筑面积表示，但对客户来说最具有实际使用意义的是使用面积。二者在数值上差距越大使用率越低，效用也越低。
　　在使用率计算方法的选择上，有些发展商采用轴线面积法。这种方法是以房间内外墙的中线为边界计算使用面积，这样计算出来的使用面积包括了外墙的一半面积和全部内墙所占的面积，数值上显得较高，不能完全反映房产实际的使用面积情况。比较确切地计算方法是在建筑面积的基础上减去外墙和内墙所占的面积后得出的使用面积，这种方法计算出来的使用面积也形象地称为“地毯面积”。它反映了一个物业的真实使用率，这种计算方法是对客户负责任的方法。
　　从一般情况来看，高层塔楼的真实使用率方面较多层住宅略差，主要是因为高层要求有防火楼梯，电梯间面积也较大，一梯多户设计也加大了通道的面积，每户平均分摊的面积也多。而多层住宅基本不存在上述问题，即便有些多层住宅有电梯，其电梯间面积也小于高层，如果采用电梯外挂等新型设计布局其使用率还可进一步提高。
　　此外，建筑面积还包括各单元应分摊的配套用房共用建筑面积，如锅炉房、配电室、高压水泵房等。

 4、什么是住宅的开间、进深、层高和净高？
　　(1)住宅的开间
　　住宅的开间就住宅的宽度。在1987年颁布的《住宅建筑模数协调标准》中，对住宅的开间在设计上有严格的规定。砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。
　　(2)住宅的进深
　　住宅的进深就是指住宅的实际长度。在1987年实施的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。
　　(3)住宅的层高
　　住宅的层高是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7米、2.8米。
　　(4)住宅的净高
　　住宅的净高是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高=层高-楼板厚度　　即层高和楼板厚度的差叫“净高”。
商品住宅的开间、进深和层高(即住宅的宽度、长度和高度)，这三大指标是确定住宅价格的重要因素。如果住宅的尺寸越大(即开间、进深、层高越大)，建筑工艺相应就越复杂，建造的难度就越大，同时所消耗的建材也会越多，导致建造的成本也就越高。

5、什么是住宅的建筑面积？
　　建筑面积亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物建筑规模大小的经济指标。它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。

6、什么是建筑容积率、建筑密度和绿化率？
　　建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比。附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。
　　建筑密度：即建筑覆盖率，指项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地之比。
　　绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。
　　以上所提到的规划建设用地面积是指项目用地红线范围内的土地面积，一般包括建设区内的道路面积、绿地面积、建筑物(构筑物)所占面积、运动场地等等。

7、商品房的销售面积如何计算？
　  商品房的销售面积是指购房者所购买的套内或单元内的建筑面积(即套内建筑面积)与应分摊公用建筑面积之和。即：
　　商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积之和

8、商品房分摊的公用建筑面积
　　(1)电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等其功能上为整楼建筑服务的公共设施用房和管理用房之建筑面积；
　　(2)各单元与楼房公共建筑空间之间的分隔墙以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的50%。
　　下列空间不得计入公用建筑面积：
　　(1)作为独立使用空间租、售的地下室、车棚等。
　　(2)作为人防工程的地下室。
　　公用建筑面积计算公式：
　　公用建筑面积=整栋建筑的面积-各套套内建筑面积之和-已作为独立使用空间租、售的地下室、车棚、人防工程地下室
　　公用建筑面积分摊系数=公用建筑面积/各套套内建筑面积之和
　　分摊的公用建筑面积=各套套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数
　　因此，商品房销售面积公式还可表达为：
　　商品房销售面积=套内建筑面积(1+公用建筑面积分摊系数)

9、什么叫房屋的产权,产权包括什么？
　　房屋产权指的是房屋所有对房屋所拥有的完全所有权，主要包括对房屋的占有，使用，处分和收益权。简单说就是拥有使用该房屋，或出租该房屋获取租金收入，出售该房屋获取增值，将该房屋抵押给银行或其他组织或个人进行融资或贷款等权利。房屋作为不动产，与土地是不可分割的一个整体，房屋在发生转让等产权变更时，必然是房地一体进行的，不可能将房屋与土地分割开来处分。在具体的房地产项目销售中，房屋，开发商拥有产权并独立出售，出租的车库等有产权，但像属于小区绿地等部分的土地及/或公建，对购房而言，就不具备产权的概念。
 10、产权证如何办理？
　　每套商品房产权证的办理必须在开发商取得该套房屋所在整幢楼的大房屋产权证后才能进行分割。买卖双方必须持房屋买卖合同、购房发票、身份证明、企业相关资料文件等到房屋交易部门办理立契手续后，再办理过户手续。

11、商品房的价格
    商品房的起价：是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。
　　均价：是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。
　　预售价：是指商品房预售的价格。

12、什么是房地产登记？
　　房地产登记，即房地产产权登记，它是国家为健全法制，加强城镇房地产管理，依法确认房地产产权的法定手续。城市房地产权属都必须向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产管理的行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权属实施有效的管理。
　　房地产登记时要对权利人、权利性质、权属来源、取得时间、产权变化情况和房地产面积、结构、用途、价值、等级、坐落、坐标、形状等进行记载。房地产登记可以起到明确房地产边界、面积，明确房地产权利人，明确房地产产权状况等三方面的作用。

 13、什么是住宅的“全部产权”和“部分产权”？
　　“全部产权”是指按市场价和成本价购买的房屋，购房者拥有全部产权。经济适用房亦属于全部产权。
　　“部分产权”是指职工按标准价购买的公有住宅。在国家规定的住房面积之内，职工按标准价购房后只拥有部分产权，可以继承和出售，但出售时原产权单位有优先购买权，售房的收入在扣除有关税费后，按个人和单位所占的产权比例进行分配。
　　“部分产权”与“全部产权”的不同之处在于，“部分产权”虽然具有永久使用权和继承权，但在出售时要与原售房单位分割收益。目前，已经取消标准价售房方式，原按标准价向职工售卖的公房，提倡职工补足成本价价款，转为全部产权。

14、什么是印花税？
　　印花税是对经济活动和经济交往中书立、领受凭证征收的一种税。它是一种兼有行为性质的凭证税，具有征收面广、税负轻、由纳税人自行购买并粘贴印花税票完成纳税义务等特点。

15、什么是契税？
　　契税是指房屋所有权发生变更时，就当事人所订契约按房价的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。它是对房地产产权变动征收的一种专门税种。
　　征收范围及纳税人：由购买、承典、受赠或交换房屋及土地使用权的单位和个人交纳。

16、什么是公共维修基金？
　　公共维修基金是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金。单位售卖公房的公共维修基金，由售房单位和购房职工共同筹集，所有权归购房人，用于售出住宅楼房公共部位和共用设施、设备的维修、养护。
　　商品房的公共维修基金由购房人在购房时交纳，比例为购房款的2%。

17、什么是“五证、二书”？
一、《建筑用地规划许可证》
建设单位向土地管理部门申请征用划拨土地前，经城市规划行政主管部门确认，该项目位置范围符合城市规划的法律凭证。
二、《建设工程规划许可证》
有关建设工程符合城市规划需求的法律凭证。
三、《国有土地使用证》
经土地使用者申请，经城市各级人民政府颁布的国有土地使用权的法律凭证。该证主要载明土地使用者名称、土地座落、用途、土地使用面积、使用年限、和“四至”范围。
四、《建设工程开工证》
建设单位进行工程施工的法律凭证，也是房屋权属登记的主要依据之一，没有开工证的建筑属违章建筑，不受法律保护。
五、《商品房销售(预售)许可证》
市、县人民政府房地产管理部门允许房地产开发企业，销售商品房的批准性文件
六、“两书”
《商品房质量保证书》、《商品房使用说明书》

18、什么是单元式住宅？
单元式住宅是指在多层、高层楼房中的一种住宅建筑形式；通常每层楼面只有一个楼梯，住户由楼梯平台直接进入分户门，一般多层住宅每个楼梯可以安排24到28户。所以每个楼梯的控制面积又称为一个居住单元。

19、什么是建筑密度？
    建筑密度是指建筑覆盖率，即项目用地范围内所有基底面积之和与规划建设用地面积之比。

20、什么是绿化率？
    绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。

21、什么是低层房？小高层房？高层房？
    低层房：是指1至3层高的楼房。
　　小高层房：是指9至11层高以下的楼房。
高层房：是指总高在12层以上的楼房。

22、什么是跃层式商品房？
跃层是指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房，并采用户内独用的小楼梯连接的房屋。

23、什么是复式商品房？
复式是由香港建筑师创造设计的一种经济型房屋，是在层高较高的一层楼中增建一个夹层，从而形成上下两层的楼房。

24、什么是TOWNHOUSE？
　　TOWNHOUSE也叫联排别墅，正确的译法应该为城区住宅，系从欧洲舶来的，其原始意义上指在城区的沿街联排而建的市民城区房屋。

25、预售登记
 　　办理商品房预售、预购登记手续，可以通过房地产管理部门对房屋买卖交易的合法性和唯一性进行确认，有效保证买卖双方的合法权益。对买方来说，预购的商品房是一种期得利益，通过办理预售，预购登记手续，可以减少因不了解政策或其它情况而造成投资风险；对卖方来说也可以减少因不必要的纠纷造成的损失。预售登记手续一般由开发商负责办理。

26、商品房预售登记后，购房人要求更名，应如何办理？
　　商品房预售登记后，购房人要求更名的，具有直系亲属关系(如夫妻关系、父母子女关系)，可在预售契约上更名，办理时应出具经公证的亲属关系证明，其他不具亲属关系的应按预售转让程序办理。

27、什么是期房？现房？
期房：是指消费者在购买时不具备即买即可入住的商品房，即房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。
现房是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。

员工素质
1、仪容仪表
仪表是每一个人的广告，给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。
仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作；服装整洁而不华丽；手势适当不过分；行动果断不拘礼；礼节周到不夸张等。
在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面：
（1） 服饰
l 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的；
l 仪表至少应给人舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发 言和所做的事情；
l 衣服应烫平整、裤子应烫出裤线；
l 衣领袖口要干净；
l 皮鞋要上油擦亮；
l 头发要洗净吹得得体，男士应刮胡子，女士可适当化淡妆、微量喷洒点香水，但不宜过浓；

（2）谈吐
谈判人员的谈吐要大方，语言、仪表既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主动权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。
①距离要求
一般应坐、立于客人右侧的位置，以力求减少相互之间的压迫感，减少对抗性与对立性。
②销售现场销售人员另须注意：
l 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐；
l 每台限1—2名销售人员，其中一人主讲；
l 带齐资料，中途不得无故离台；
l 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料；
l 资料放于台面，应用拇指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料；
l 销售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围；
l 女士翘腿斜放或收腿交叉斜放，男性翘腿或双腿平衡，男士或女士均不可满座，应坐1/2椅面；
l 有的销售人员说话嗓门很大，又易濺出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整。
l 不使用否定语句，而善用、活用肯定语句；
l 不可用命令或请求式语句；
l 倾听时以尾语（如“嗯”、“对”、“没错”）以表尊重或重视；
l 拒绝客人时，一定要说“对不起”；
l 多说赞美，感谢的话；（演练感谢公司、同事、客户）
l 在自己的责任范围内说话；
l 手势要求：谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与主题相适应。

③手势的含义：如平掌摇动表示不同意；手指敲单子可以表示谢谢；双手搓手可以表示高兴或焦急（视眼动而变）；举手平掌表示别说了。
④音调要求：不同的音调可赋予同一名语不同的含义。
⑤用语要求：用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个就是谈判者的语言交换过程。

（3）举止
谈判人员的举止是指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。
① 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、 热情。
② 坐姿不同表示的内心世界活动也不同。
③ 行姿要区分主宾。
④ 谈判人的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。
总之，举止是内在形象的外在表现。因此，在谈判活动中应尽力使自己取得最佳的仪表来争取最佳的谈判地位。

接听电话基本动作

1） 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“………，你好！”而后开始交谈。
2） 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
3） 在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话。询问客户能接受的价格、面积、产型及对产品的要求等。
4） 直接约请客户来营销中心观看模型。
5） 马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
【注意事项】：
1） 销售人员正式上岗前进行系统培训，统一说辞
2） 要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能涉及的问题
3） 要控制接听电话时间，2－3分钟为宜
4） 电话接听时应由被动转为主动介绍、主动询问
5） 约定客户应明确时间地点，并告诉他你将专程等候
6） 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理和同事充分沟通交流

客户到，迎接客户基本动作

1） 客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
2） 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，通过随口招呼，区别顾客真伪，了解所来自区域和接受信息媒体。
3） 轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
4） 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。
【注意事项】：
1） 售人员应仪表端正，态度亲切
2） 接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两人
3） 若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪容仪表，随时给人良好印象
4） 不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口

客户接待规则

一、     新客户来访
由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；
二、     电话咨询客户第一次到现场
不管指名与否均由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；（如跳接，客户、业绩、佣金均归应接客户的置业顾问）
三、      公司非现时置业顾问的老客户介绍的客户及其它形式介绍来的客户由现场负责人指派置业顾问接待，当日成交后业绩和佣金归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行。若有因价格因素、公司规定的其它特殊因素当事置业顾问只享受业绩不享受佣金。
四、     若置业顾问已调离本公司，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归当事置业顾问。若当日未成交，按第七条执行；
五、    若置业顾问已调本公司其它售楼处工作，其原有的老客户来现场回访由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩归原置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
六、 若置业顾问已调本公司其它部门工作，其原有的老客户来现场回访
由当日当班置业顾问轮流接待，成交后业绩归当事置业顾问，佣金当事置业顾问和原置业顾问各50%。若当日未成交，按第七条执行；（若客户距原置业顾问调离2个月后成交，业绩和佣金归当事置业顾问）
七、     老客户回访
由原当事置业顾问接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若原当事置业顾问当日不当班，可委托现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。如果未委托：
A、老客户来访，说明被接待过及接待者姓名，由现场负责人指派或当班置业顾问代为接待，成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。
B、老客户来访，未说明被接待及接待者姓名，当班接待的置业顾问应询问清楚，热情接待，并主动与原当事置业顾问联系，问明情况，不管成交与否，该客户均归原当事置业顾问所有；
八、     老客户介绍的新客户
1、         老客户陪同新客户来现场：
（a） 原当事置业顾问当日当班，有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，今后按第七条执行；
（b） 原当事置业顾问当日不当班，但委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（仍具有优先接待权），当日成交后业绩和佣金归原当事置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当事置业顾问所有，今后按第七条执行；
（c） 原当事置业顾问当日不当班，并未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待（放弃优先接待权），由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归原当班置业顾问。若当日未成交，该客户仍归原当班置业顾问所有，今后按第七条执行；
（d） 原当事置业顾问当日不当班，出未委托过现场负责人指派或委托当班置业顾问代为接待，由当日当班置业顾问轮流接待。事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场等），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，按第七条执行；
2、         老客户未陪同新客户来现场：
（a） 新客户指名，被指名者有优先接待权，当日成交后业绩和佣金归被指名置业顾问，若当日未成交，该客户仍归被指名置业顾问（当事置业顾问）所有，今后按第七条执行；
（b） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，当日成交后业绩和佣金归当日接待的置业顾问。若当日未成交，该客户归当日接待的置业顾问所有，今后按第七条执行；
（c） 新客户未指名或指名，被指名者当日未当班，由当日当班置业顾问轮流接待，事后若有争议，经了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如带老客户为新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，并能当场提供顺时间式跟踪记录或新客户的联系电话。不论成交与否，该客户、业绩、佣金原当事置业顾问和现当事置业顾问各50%。若当日未成交，今后该新客户归两人所有，今后按第七条执行；
Ø [对1款c项、2款b项注解]
新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，不管原当事置业顾问是否被老客户咨询过，老客户的意愿不能决定新客户的意愿，在新客户未来现场之前，此新客户不能作为归属原当事置业顾问的依据。
Ø [对1款d项、2款c项注解]
新客户来现场看房，是对老客户的信任和从老客户处获得的房源信息，同时，新客户来现场看房之前，原当事置业顾问也花了一定的精力和作了一定的努力。但新客户到现场后，对房源从理性认识上升至感性认识，产生购买欲，或再回访，均离不开当事置业顾问的辛勤和努力。固双方都付出了努力，都应得到回报。
九、     接待代其他人看房的客户并出现回访
1、         代他人看房都有陪同当事人来现场，按第七条执行。
2、         当事人自行来现场：
Ø按第八条第2款执行。
Ø当事人第一次来现场，未提起受代其看房者推荐，被其它当班置业顾问接待，若第二次来现场，提起受代其看房者推荐，该客户应归接待代其他人看房者的置业顾问，若未提起，归接待当事人的置业顾问所有。

注：新客户——指第一次来现场看房
老客户——指第二次及以上来现场看房
当事置业顾问——指当日当班接待的置业顾问

介绍产品基本动作

1） 销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你
2） 在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
【注意事项】：
1） 侧重强调……的整体优势点
2） 将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系
3） 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略
4） 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系

购买洽谈基本动作

1） 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣。
2） 在客户未主动表示时，应立刻主动地选择一户做试探型介绍。
3） 根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
4） 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一客服购买障碍。
5） 在客户有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
6） 适时制造现场气氛，强化购买欲望。
【注意事项】：
1） 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内
2） 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要
3） 了解客户的真正需求
4） 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户
5） 注意判断客户的诚意，购买能力和成交概率
6） 现场气氛营造应自然亲切，掌握火候
7） 对产品的解释不应有夸大虚构成分
8） 非职权范围的承诺应报现场经理批示

带看现场基本动作

1）结合工地现状和周边特征，便走边介绍。
2）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
3）尽量多说，让客户为你所吸引。
【注意事项】：
1） 带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
3） 当客户看完工地现场后，客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。
4） 客户第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。
5） 此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。

暂未成交基本动作

1） 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。
2） 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
3） 再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
4） 对有意的客户再次约定看房时间。
【注意事项】：
1） 在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一
2） 及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案
3） 针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施

填写客户资料表基本动作

1） 无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
2） 填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
3） 根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
【注意事项】：
1） 客户资料应认真填写，越详尽越好
2） 客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管
3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
4） 每天或每周，。应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施

客户追踪基本动作

1） 空闲时间，根据客户等级分类进行联系，并随时向现场经理汇报。
2） 对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
3） 将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
4） 无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
【注意事项】：
1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象
2） 追踪客户要注意时间间隔，一般以2－3天为宜
3） 注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等
4） 二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

议价基本动作

1） 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应引导下定，切勿在引导过程中给其过多选择的余地，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控——喊柜台，问：“柜台，请问××幢××层××室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍？”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”……（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。
2） 销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。
3） 当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。原则上销售员是没有让价的余地的（根据具体楼盘销售情况，可能给予销售员适当底价，低于此底价将由专案确认），销售员可对楼盘的优势、客户的满意度及成交率、周边楼盘的价格比较、客户付款方式、楼盘成本分析等各种情况向客户阐述此价位的合理甚至合算，来多次阻止客户杀价。
4） 销售员拥有申请价格的权利，销售员将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。
5） 拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。

下定基本动作

1） 客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理。
2） 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订定单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。
3） 恭喜客户。
4） 视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
5） 详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋销售的标价定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。
6） 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
7） 填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。
8） 将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。
9） 确定定金补足日或签约日。
10） 再次恭喜客户。
11） 送客至营销中心大门外。
【注意事项】：
1） 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛
2） 正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联各自应持有的对象。
3） 当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
4） 小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是让客户牵挂我们的楼盘。
5） 小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定
6） 定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿
7） 定金收取金额下限为1万元，上限为总价的20％。原则上定金金额多多益善，以确保客