服务经理工作职责.docx

一、 售后服务宗旨、核心价值观与服务承诺
售后服务宗旨：
以客户为中心，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，打造中国第一的售后服务品牌。

SGM核心价值观：
●以客户为中心
●安全
●充分授权的团队合作
●诚信正直
●不断改进与创新
“别克关怀”Buick Care六项承诺：
●主动提醒/问候
●一对一顾问式服务
●快速保养通道
●配件价格、工时透明
●专业技术维修认证
●两年或四万公里质量担保

一、 人员结构及运作体系
SGM特约售后服务中心必须依照本管理文件要求组织特约售后服务中心机构，并在特约售后服务中心站长的领导下开展工作。
1.1组织机构图
以下设置充分考虑到精简高效的原则，各特约售后服务中心须按本组织机构图建立各功能块，并结合本单位的实际情况自行决定人数，但须报SGM批准并备案。
1.2 SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职资格
1.2.1. 特约售后服务中心的专职岗位人员由建站单位选拔和推荐德才兼备的人员担任，专职岗位人员必须填写任职资格登记表并送SGM市场营销部备案：
1.2.2 应填报《专职岗位人员任职资格登记表》的主要岗位有：
站长、服务经理、配件经理、索赔员、业务接待员、配件计划/订购员、配件销售员、配件收发员、会计/结算员、车间主管、计算机系统管理员、维修人员、质检/试车员、车间设备管理员、服务质量跟踪员；
1.2.3 关键岗位人员必须经SGM专门的业务培训考核合格后方可上岗；
1.2.4专职岗位工作人员岗位变动应征得SGM同意，新的人员调任专职岗位任职必须先经SGM认可后方能上岗；
1.2.5在特约售后服务中心工作期间因工作失误而造成损失及不良的工作人员，特约售后服务中心应对其立即进行相应处理，并报SGM备案、批准。
1.3 SGM特约售后服务中心专职岗位人员任职条件及工作职责一览表

人员
任职条件
工作职责
站长
1） 具有相当大专以上的学历，有三年以上汽车特约售后服务中心管理经验
2） 具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的精神
3） 会熟练使用计算机进行管理
1） 主管特约售后服务中心的各项业务
2） 严格按照SGM特约售后服务中心管理文件要求制定相应的特约售后服务中心工作章程
3） 作为特约售后服务中心与SGM之间联络人来贯彻并实现SGM实现客户“热忱”的宗旨
4） 审核签发向SGM市场营销部售后服务科的相关报表和文件
5） 负责接待客户投诉
服务经理
1） 具备相当大专以上学历
2） 三年以上轿车实际修理经验
3） 具有很强的管理经验、组织协调能力和指挥能力
4） 会熟练使用计算机进行管理
1） 监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作
2） 参与疑难故障的诊断
3） 主持重大质量事故的处理
4） 对业务人员和维修人员进行考核
配件经理
1） 具有相当大专以上的学历
2） 有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情
3） 有较强的组织能力和协调能力
4） 会熟练使用计算机对配件进行管理

1） 组织督促配件工作人员做好售后服务中心的配件管理工作
2） 根据SGM的要求和市场的需求合理库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转，减少滞销品种
3） 根据上海通用汽车有限公司关于保证金设置的要求，确保在上海通用账户中有充足的保证金余额
4） 对售后服务中心工作人员进行配件业务的培训
5） 协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展
6） 及时向SGM配件部门传递汽配市场信息和本站业务信息
7） 审核签发向SGM市场营销部售后服务科订购配件的有关文件
8） 审核签发向上海通用汽车有限公司售后服务科提供月度报表文件

人员
任职条件
工作职责
索赔员
1） 具有高中以上的学历
2）具有三年以上的轿车实际修理经验，有很强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力
3） 坚持原则，能严格按SGM索赔条例及程序处理索赔业务
4） 熟悉SGM质量担保工作业务知识
5） 认真检查索赔车辆，作出质量鉴定
6） 按照SGM索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务
7） 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息
8） 积极向客户宣传SGM索赔条例
业务接待员
5） 具备相当大专以上学历
6） 三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力
7） 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书
8） 很强的与人沟通交谈的能力
5） 及时热忱地接待客户
6） 负责建立客户档案和客户车辆档案
7） 正确检查、判断客户汽车故障并做出估价
8） 在与客户达成一致后负责填写和签订修理委托书
9） 做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中业务接待交车部分
配件计划/订购员
5） 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验
6） 熟悉汽车配件，并能熟练使用计算机进行操作
7） 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强

9） 熟悉本中心车辆维修业务需求，合理安排库存，确保售后服务中心业务的正常开展
10） 根据SGM有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单
11） 对配件供应的及时性、正确性负责、并保证订购SGM纯正配件
12） 跟踪保证金余额，遇到保证金不足的情况及时向配件经理汇报
配件销售员
1） 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验
2） 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作
3） 对汽配市场信息较较感，工作踏实，责任心强
1） 熟悉汽配市场的需求，合理开展配件的销售工作
2） 保证向客户提供SGM的纯正配件
3） 发现非纯正配件，按规定及时向SGM售后服务科汇报
4） 及时向SGM售后服务科汇报有关配件销售方面的市场信息
配件收发员
1） 中专以上学历，有三年以上汽配工作经验
2） 熟悉汽车配件，能使用计算机进行操作
3） 工作踏实，责任心强
1） 负责配件的仓储收发管理及库存盘点
2） 及时向配件计划员通报配件库存情况
3） 及时向配件计划员通报新列配件损坏情况，并按SGM要求组织破损件的回运
会计/结算员
1） 经专业培训并取得“会计证”
2） 有三年以上的会计、结算工作经验
3） 为人诚实，作风正派
1） 售后服务中心业务结算
2） 会计报表制定和年度会计总结等

人员
任职条件
工作职责
车间主管
1） 具备相当大专以上学历
2） 三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力
3） 有安全生产、环境保护方面的工作经验
4） 有一定的管理能力和较强的组织协调能力
1） 车间维修人员的工作安排
2） 维修车间的现场技术指导
3） 维修车间的安全生产和环境保护
4） 负责同SGM售后服务科联系，以得到技术援助
计算机系统
管理员
1） 具有大专以上的学历
2） 熟悉计算机网络的运作及系统
1） 负责售后服务中心计算机系统正常运作及日常保养
2） 做好售后服务中心网络操作人员的工作指导
维修人员
1） 具有技术等级证书
2） 有三年以上的轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力
1） 车辆维修、保养
2） 做车辆维修后的后续整理工作
3） 严格遵守SGM标准维修程序
4） 熟悉SGM质量担保工作业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员
质检/试车员
1） 经交通主管部门专业培训、考核并取得质量检验员证
2） 经正规驾驶培训，取得中级以上驾驶员技术等级证书
维修车辆的质量检验及反馈，保证维修质量
车间设备管理员
1） 具备高中以上学历
2） 三年以上轿车维修设备管理工作经验
1） 特约售后服务中心车辆维修设备的维修、保养及添加
2） 及时向SGM售后服务科设备专员汇报本中心设备方面的信息
3） 负责本中心车辆维修设备保养方面的培训
服务质量跟踪员
1） 具备中专以上学历
2） 有三年以上汽车修理方面的工作经验，很强的与人沟通的能力

服务质量跟踪及协调
内训师
（技术主管）
1） 具备中专以上学历
2） 有三年以上轿车实际修理经验，具备对车辆故障进行检查和判断的能力
3） 有较好的语言表达能力
1） 维修技术规范培训
2） 日常基础维修技术培训，为SGM维修培训课程打下一定基础
3） 收集和分析重大案例
4） 对维修工的内部技术评定
注：以上人员经SGM售后服务科认可，考核合格后才能上岗

1.4 SGM特约售后服务中心人员培训流程及说明
1.4.1特约售后服务中心人员培训流程（具体参见附录11.1）
1.4.2人员培训流程说明
1.4.2.1 特约售后服务中心各关键岗位人员将由SGM给予定向的培训和考核；
1.4.2.2 SGM 安排技术和管理二大类型的培训课程，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修相关的技术人员，管理培训主要提供给管理人员，包括：站长、服务经理、配件经理、业务接待、索赔员和配件计划员等。由SGM售后服务科培训专员负责这项工作，参加培训人员由各特约售后服务中心决定，但须经SGM售后服务科资质评审合格后才能参加。
1.4.3培训时间安排：SGM将对培训的具体时间作出安排，并及时通知各特约售后服务中心
1.4.4培训结束后须参加考试，合格者将发给证书
1.1.5人员培训方面的具体制度和规定见《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心、快修站人员培训须知》
1.4.6培训配合指标应达到下述要求
培训参加率达90%；每日出勤率达100%；测验及格率达95%以上。
1.5SGM特约售后服务中心人员管理准则
1.5.1各特约售后服务中心聘用人员应符合以上的原则，须经过正式评估确认后方可聘用
1.5.2特约售后服务中心的专职岗位人员在上岗前应经过专门业务培训并经考核合格后才能上岗，且必须清楚所从事工作岗位的工作职责
1.5.3 特约售后服务中心必须制定相应的售后服务中心章程，章程除对售后服务中心工作进行一定的规定外，还要有员工发展、培训计划、奖惩方案等条款。充分发挥员工团队协作精神，激励员工全身心地投入工作
1.5.4特约售后服务中心管理部门至少每年应对员工进行一次个人评估并作相应指导
1.5.5人员流失率指标每年应小于10%，遇有人员变动须立即通知FMC
二、环境、设施及形象运作标准
SGM特约售后服务中心应按照SGM要求有统一的外观形象、良好的员工工作环境和舒适的客户环境。
2.1 工作环境
2.1.1业务接待区域
2.1.1.1布局应符合《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心设施环境设计手册》的要求：
2.1.1.2张贴上海通用汽车有限公司索赔条例；
2.1.1.3明码标价，公布常规维修价格、配件价格、“爱车计划”一览表；
2.1.1.4张贴SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码；
2.1.1.5张贴特约售后服务中心车辆维修业务流程图；
2.1.1.6张贴特约售后服务中心组织机构图；
2.1.1.7应向客户提供舒适的客户休息区域。
2.1.2修理车间
2.1.2.1按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求进行布局；
2.1.2.2 修理车间应保证有充足的照明；
2.1.2.3 按照《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》要求配置专用工具必备设备；
2.1.2.4 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修；
2.1.2.5 修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定；
2.1.2.6 易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全；
2.1.2.7 所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品；
2.1.2.8 修理车间应确保有足够的擦布及垃圾箱，保证工作台面、地面无油及赃物；
2.1.2.9 修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐。以确保良好的作业环境；
2.1.2.10保持车间道路畅通、标志规范清晰。
2.1.3 配件仓库
2.1.3.1 按《大连上海汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》的要求设置配件仓库；
2.1.3.2 保持配件存放区的干净、整洁有序；
2.1.3.3 应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件。

2.1.4 车辆停放区域
2.1.4.1 车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分客户停车区、竣工车区和交车区域（具体参见附录11.2）
2.1.4.2 应设有专门的接待停车区，并按SGM的要求做好标识和控制。
2.1.5 其它
应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。
2.2 形象设施
2.2.1 外观形象
2.2.1.1 特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局；
2.2.1.2 统一使用SGM标准的标记、标识、并始终保持整洁完好和规范明亮；
2.2.1.3 特约售后服务中心内的环境和设施应始终保持清洁整齐。
2.2.2 人员形象
2.2.2.1 特约售后服务中心工作人员应戴统一的SGM特约售后服务中心服装并佩戴胸卡；
2.2.2.2 以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。
2.2.3 广告宣传
2.2.3.1 特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准；
2.2.3.2 所有广告、宣传应在诚实而专业的方式下传达真实的信息。
2.2.4 工具设施
2.2.4.1 每个维修工在每次维修作业后，应及时清洁和整理好自己的基本工具，并存放在自己的工具箱内；
2.2.4.2 定期检查基本工具（每月至少一次），以确保工具齐全、完好有效；
2.2.4.3 专用工具应有专人保管并存放于专用工具间内，并有专人负责；
2.2.4.4 专用和基本工具应整齐地安放在特定位置上；
2.2.4.5 保持工具及工具存放区的干净、整洁有序；
2.2.4.6 每个维修技工应正确有效地使用工具；
2.2.4.7 定期检测标定所有测试装置，以确保测试装置可提供精确的诊断；
2.2.4.8 有专人负责维修设备的维护，保持设备的干净、整洁、有序。
三．服务运作标准
3.1预约服务规范（适用于有条件的特约维修站）
*可参见附录11.4<上海通用特约售后服务中预约服务流程图>
3.1.1特约售后服务中心应根据本特约售后服务中心的业容量受理预约
3.1.2预约客户数量,在确保未预约客户余量原则下,由各特约维修中心自行决定
3.1.3接受电话预约时,应仔细倾听预约客户的要求,并记录于预约电话登记表中
(具体参见附录11.5)
3.1.4受理预约后,应立即存入客户档案资料
3.1.5在预约后进行一次联系确认,并做好维修准备工作
3.2业务接待接车与预检服务规范
*可参见附录11.6<上海通用特约售后服务中心业务接待接车与预检流程图>
3.2.1迎接客户
3.2.1.1 正确醒目地设置特约售后服务中心入口标识,方便客户直接把车开到预定位置；
3.2.1.2 醒目标出特约售后服务中心的营业时间,营业时间的长短应严格按照SGM
要求执行(具体参见附录11.7)；
3.2.1.3 接待人员应穿着上海通用规定的统一制服,佩戴胸卡；
3.2.1.4 业务接待应提前准备好记录板、三件套（座椅套、方向盘套、脚踏势）等；
3.2.1.5业务接待应礼貌、热情、得体、规范地招呼客户；
3.2.1.6 业务接待应询问该车是否为预约客户，如是预约客户：应立即当着客户的面安放好三件套，进行由前向后的外观及内饰的环车检查，如无异样就请客户在已预先填写好的维修接待单上签字，引导客户到休息区休息，在车顶放置预约车辆标示牌，立即将车交给车间优先安排维修保养，并通知配件部优先供应配件。
3.2.2建立或查询客户档案车辆档案及车辆以往的维修档案
3.2.3倾听故障描述
3.2.3.1 确认来意；
3.2.3.1.1 寒喧，积极问话；

3.2.3.1.2 确认来意。问明定期保养、保修、付费维修；是否有特殊要求，是否有过返修？
3.2.3.2 仔细倾听客户对车辆故障的描述，并在工单上做好记录；
3.2.3.3 客户在描述故障过程中，应帮助客户尽量将故障描述清楚，对于不清楚的地方，应在客户叙述完后问清楚，而不能随意打断客户说话；
3.2.3.4中断客户讲话时，应向客户说明理由。
3.2.4实车检查
3.2.4.1 接待手续办妥后，应与客户一起进行实车检查，以便正确掌握情况；
3.2.4.2 实车检查时，向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户；
3.2.4.3 为保护客户车辆，使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；
3.2.4.4 同时确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项；
3.2.4.5 如有必要应与客户同乘进行试车，以确认故障现象；
3.2.4.6 某些需较长诊断时间的车辆，应先同客户解释清楚，并开暂收车单，安排客户休息，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断；
3.2.4.7 碰到疑难杂症，售后服务中心应按规定向SGM售后服务科申请技术援助，申请条件详见颁布的技术援助文件；
3.2.4.8 应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，可利用客户以往修车档案来帮助进行故障诊断；
3.2.4.9 如有必要，车间主任应陪同业务接待、客户一同进行实车检查；
3.2.4.10 将确认的信息填入工单。
3.2.5 诊断、确定维修项目
3.2.5.1 根据具体现象判断其正常或异常，向客户耐心细致地询问真实情况；
3.2.5.2 通过诊断结果，推测发生故障的原因。
3.2.6 估价解释开修理委托书和签收
3.2.6.1 将费用一览表置于客户容易看到的位置；
3.2.6.2 根据对故障原因的判断，具体开列作业内容和所需零部件的名称、数量，并填入工单；
3.2.6.3 查询配件库存状态；
3.2.6.4 若发现配件库存短缺，应立即同客户联系，决定是否通过调拨或订货的方式予以解决。如客户同意，将配件到货期及价格告知客户，并确认修理是否进行。
3.2.6.5 如客户取消作业，应将配件从配件出库表中取消，送走客户，并表示歉意。同时取消工单；

3.2.6.6 根据上述检查的结果，估算完工时间。并依据零部件手册、零部件价格表对作业费用估价，快速而准确地制作报价单；
3.2.6.7 按维修费用计算标准进行估价，估价正确率不得低于90%；
3.2.6.8 使用简单易懂的词句向客户解释估价的内容和需要的修理时间；
3.2.6.9 作业费用和完工时间须征得客户的同意；
3.2.6.10 与客户签订修理委托书。客户联交给客户保存，其他联由特约售后服务中心保存以备日后查用；
3.2.6.11 修理委托书采用上海通用规定的统一表式，包括以下内容：
3.2.6.11.1 客户车辆信息，包括： 车辆识别号、里程数、车牌号、车型等；0
3.2.6.11.2 客户信息，包括：车主名字、联系人姓名、地址、电话、传真等；
3.2.6.11.3 维修信息，包括：交修原因、故障原因、维修措施、维修操作代码、维修工时、诊断工时等；
3.2.6.11.4 配件信息，包括：配件号、配件名称、配件数量、配件价格等；
3.2.6.11.5 车辆外观与所带件等的检查的结果；
3.2.6.11.6 预计交车时间；
3.2.6.11.7 估算的价格。
3.2.6.12 交待客户车辆的钥匙和行驶证，负责管理车辆行驶证。
3.2.7 安排客户休息或送走
3.2.7.1 安排客户到预定地点休息或送走客户；
3.2.7.2 为客户提供适当的交通服务（如租车服务），方便客户；
3.2.7.3 为客户提供一些娱乐服务；
3.2.7.4 将修理委托书维修联、车钥匙交车间主管并做相应解释，以便车间主管尽快分配修理任务。
3.3维修和质检工作规范
可参见附录11.8<上海通用特约售后服务中心车间维修和质检流程图>
3.3.1 配件的车间高度
3.3.1.1 对于待料配件，在客户同意采取调拨或订货的情况下，通知配件计划/订购员；
3.3.1.2 配件计划/订购员负责追踪调拨或订货，在取得待料配件后通知接待员；

3.3.1.3 业务接待在取得待料配件到货通知后及时通知客户。
3.3.2 维修
3.3.2.1 车间主任分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修（工位、维修人员）；
3.3.2.2 车间主任将修理委托书维修联和车钥匙分配给各维修技术人员执行维修；明确修理项目，需说明故障性质、维修顺序、注意事项、完成时间、要更换的配件等；
3.3.2.3 清洗车辆
3.3.2.4 修技术人员凭维修联到配件仓库领料，使用上海通用汽车有限公司标准技术维修程序、规范和合格的维修工具、测试设备正确完成修理任务；
3.3.2.5 车间主任负责现场的技术指导工作；
3.3.2.6 维修技术人员应在修理委托书上记录所完成的工作、车辆今后使用使用方面建议和配件更换的情况，换下的配件应妥善安放，以便归还客户；
3.3.2.7 对于索赔性质的修理，维修技术人员应将换下的配件集中存放在索赔件回收区，以便日后归还上海通用汽车有限公司；
3.3.2.8 设立维修作业管理板，正确反映维修车间内主要汽车的修理进度情况，并根据实际情况进行调整，每1小时更新一次；
3.3.2.9 维修作业管理板应放置在车间易于看到的位置；
3.3.2.10 维修车间应及时将汽车修理状况通知业务接待，便于业务接待回答客户询问，并按约定时间向客户交出修好的车；
3.3.2.11 维修进度改变时，维修技术人员应立即向车间管理报告，车间主管应及时通知业务接待，以便及时使用电话或其他方式迅速告诉客户，同时并调整维修作业管理板；
3.3.2.12 当维修内容改变而影响客户的维修费用或交货日期时，维修技术人员必须立即向车间主管报告，车间主管应及时同业务接待人员商量，做出决定。同时业务接待人员须及时使用电话或其他方式将信反馈给客户，同时必须向客户说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间。在征得客户同意后实施新的维修方案，并向客户的配合表示谢意；
3.3.2.13 当追加维修作业内容时，须通知配件主管，并委托其确认配件的库存，制作出库单，并重新作报价单，通知业务接待，并及时通知客户；
3.3.2.14 当出现售后服务中心不能解决的问题时，应及时同上海通用汽车有限公司售后服务科联系，以得到相关技术人员的技术援助；

3.3.2.15 对于索赔性质的修理，维修技术人员在维修过程中应按照上海通用质量担保条例认真加以检查，若有疑问应及时同车间主管汇报，由车间主管告诉索赔员，在索赔员做出决定后，业务接待人员应立即使用电话或其他方式将信息反馈给客户，并征得客户同意；
3.3.2.16 维修技术人员应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内就将客户的车修好，车间主管也应随时检查修车的质量；
3.3.2.17 维修车间应备有<维修手册>、维修数据表和维修通讯等资料，使每一位维修技术人员都能方便地使用这些资料；
3.3.2.18 在修理时维修技术人员禁止在维修车间内吸烟，特别是在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响设备；
3.3.2.19 维修技术人员修理客户汽车时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，以保持车内的清洁；
3.3.2.20 对于客户遗留在车内的物品，维修技术人员应小心加以保护，以备交车时归还给客户；
3.3.2.21 在完成修理后，维修人员应完成以下后续整理工作：
3.3.2.21.1 将客户车辆上的电台和时钟复位；
3.3.2.21.2 将更换下的旧配件放到规定处，以便在交车时由业务接待交给客户处理（索赔维修配件放到规定处，按SGM要求进行处理）；
3.3.2.21.3 在维修联上记录下修理的内容、时间、车辆今后使用方面的建议并签名；
3.3.2.21.4 在总检人员对修理质量检验合格后，车间维修人员应督促车辆清洗人员完成对车辆的清洗工作。
3.3.2.22 将剩余的未利用配件和旧配件分别保管好，向车间主任汇报；
3.3.2.23 在预计时间内必须完成至少90%以上的工作；
3.3.2.24 一次修复率在90%以上；
3.3.2.25 有必要时，填写质量信息报告。
3.3.3 质检（特约售后服务中心三级检验制度）
3.3.3.1 维修工人的自检（一极检查）；
3.3.3.1.1 根据修理的作业内容作各方面的检查；
3.3.3.1.2 检查客户要求的服务内容是否完成，尤其应细致地检查维修工作，看看是否存在问题；

3.3.3.1.3 如有问题且影响到与客户的交车时间或维修项目及费用，必须及时反馈给业务接待；
3.3.3.1.4 检查结束之后把检查完成事项填入管理进度板；
3.3.3.1.5 将工单、更换的配件、钥匙交给质检人员。
3.3.3.2维修班组长的检验（二级检查）；
3.3.3.2.1 按规定对所完成的维修项目进行质检，并核对有无遗漏的维修项目；
3.3.3.2.2 重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验；
3.3.3.2.3 当发现有问题时，必须采取各种措施进行纠正；
3.3.3.2.4 检验结果反馈给维修工人，以提高维修工人的技术水平，避免再次出现同样的问题；
3.3.3.2.5 完成质检后，在修理委托书维修联上签字。
3.3.3.3 总检人员的终查（三级检查）；
3.3.3.3.1 在质检人员检查后，再对车辆的维修质量进行终查；
3.3.3.3.2 同时对完工车辆的清洁状况进行检查；
3.3.3.3.3 做好最终检验记录，并签字；
3.3.3.3.4 将维修联和车钥匙交业务接待，通知业务接待车已修好，可安排交车。
3.3.3.4 业务接待的工作。
3.4.3.4.1 如有问题，应与客户联系取得谅解，再安排返修；
3.4.3.4.2 从车间主任处收到工单、更换的配件及钥匙后，检查车辆；
3.4.3.4.3 对完工的车辆进行检查。检查完工车辆是否干净整洁、修理中客户的车辆是否会受到损坏或弄赃、修理中使用的工具及其它工具是否会遗忘在车上。
3.4 业务接待交车服务规范
*可参见附录11.9<上海通用特约售后服务中心业务接待交车流程图>
3.4.1 交车准备
3.4.1.1 在确认已完成维修内容以后，及时同客户取得联系，决定最终的交车时间、方式和付款事宜；

3.4.1.2 准备好交给客户的修理委托书维修联、结算书、报价单、工单、旧配件、车钥匙等。
3.4.2 交车结帐
3.4.2.1 解释签收；
3.4.2.1.1 应先陪同客户查看车辆的修理情况。当着客户的面取下座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施；
3.4.2.1.2 并用客户能理解的词句向客户说明维修内容，并请客户在工单上签字；
3.4.2.1.3 如为非索赔件，应将旧零件返回给客户，若不需要，售后服务中心应负责将它们处理掉（如为索赔件，则不需要向客户出示）；
3.4.2.1.4 在客户验车完毕且对维修质量满意后，告诉客户最终修理费用并打印最终费用清单给客户。
3.4.2.2 结帐；
3.4.2.2.1 业务接待陪客户到结帐处结帐；
3.4.2.2.2 出纳复核费用是否正确；
3.4.2.2.3 复查修理说明，确保字迹清楚、论述充分并便于客户理解；
3.4.2.2.4 付款结帐，在修理单上作“讨讫”标记，将发票和提车联交给客户。
3.4.2.3 与客户告别；
3.4.2.3.1 将车钥匙、行驶证和更换下来的旧配件交给客户。打印并告诉客户SGM质保条例及今后车辆使用方面的建议；
3.4.2.3.2 将联系电话号码给客户，便于客户发现问题时打电话回来；
3.4.2.3.3 送客户到其汽车边同客户道别，表示谢意，并欢迎下次光临。
3.4.2.4 将维修资料输入电脑，建立客户档案，并存档；
3.4.2.5 车间主管将《工单》索赔联交索赔员，维修联、存档联装入客户档案袋。
3.5 后续跟踪服务规范
* 可参见附录11.10<上海通用特约售后服务中心售后跟踪流程图>
3.5.1后续跟踪服务
3.5.1.1 后续跟踪服务包括三部分：及时进行电话跟踪：定时进行电话跟踪；定期上门访问；

3.5.1.2 维修保养后，质量跟踪员必须及时进行电话跟踪访问，并作详细记录；
3.5.1.3 及时电话跟踪：在客户取车后3个工作日内对客户进行跟踪，确认客户对修车的满意度。若存在某些令人不满意的地方，必须马上纠正，并将信息及时反馈给特约售后服务中心站长。使用标准登记格式，建立客户档案卡，便于跟踪服务；
3.5.1.4 接听电话时，响铃不超过三次；规范接听电话用语；按客户电话回访制度进行回访
3.5.1.5 定时进行电话跟踪：使用维修档案，提醒客户定期保养车辆，并作好详细记录。一般应提前三周进行首次通知，并在日期将至时再次通知；
3.5.1.6 进行后续跟踪服务时，应提醒客户其可享受的预约服务；
3.5.1.7 定期由SGM售后服务现场管理专员及特约售后服务中心服务经理带队，选择一定比例的客户进行上门访问。
3.5.2 信息管理及信息反馈
3.5.2.1 将所有的原始单据分类、编号和存档，保存期限至少为5年；
3.5.2.2 维修技术资料管理；
3.5.2.2.1 编制维修技术资料清单；
3.5.2.2.2 新收到的增补技术资料应及时编号归档；
3.5.2.2.3 作废的技术资料应及时销毁；
3.5.2.2.4 必须有专人负责。
3.5.2.3 E-mail 通讯；
3.5.2.3.1 特约售后服务中心应开通电子信箱；
3.5.2.3.2 有邮件发送和接收记录清单；
3.5.2.3.3 发送和接收的邮件都应分类、编号和存档；
3.5.2.3.4 接收的电子邮件应及时传阅，并做好记录；
3.5.2.3.5 特约售后服务中心应向客户公布本公司的电子信箱，方便与客户间的交流。
3.5.2.4 客户档案管理；
3.5.2.4.1 用电脑建立客户档案；
3.5.2.4.2 客户电话、地址正确；
3.5.2.4.3 车辆底盘号、发动机号等资料完整；
3.5.2.4.4 记录车况和维修履历；
3.5.2.4.5 客户档案资料内容必须完整；
3.5.2.4.6 必须有维修追踪记录。
3.5.2.5 客户调查和客户访问；
3.5.2.5.1 客户满意度调查、客户满意度总体评价应达到90%以上；
3.5.2.5.2 FMC该核方式：
˜服务经理必须每周检查至少5次；
˜查阅特约售后服务中心评核表执行情况；
˜FMC每月自行依抽检表评核至少2次。
3.5.2.5.3 服务经理必须每周抽查至少5次；
3.5.2.5.4 查阅特约售后服务中心评核表执行情况；
3.5.2.6 特殊服务。
3.5.2.6.1 24小时应急服务制度；
˜向公众公布24小时应急服务专线电话；
˜制定24小时应急服务制度；
˜向客户公布24小时应急服务承诺；
˜节假日应安排人员值班。
3.5.2.6.2 售后服务抢修车；
3.5.2.6.3 优质服务活动；
˜完成SGM布置的各类活动；
˜自行组织各类优质服务活动；
3.5.2.6.4 24小时服务电话抽查。
˜电话铃响三次，有人接听电话；
˜接待用语标准；
˜接待人熟悉业务；
˜接待人热情主动；
˜能提供出车服务；
3.5.3 其它
3.5.3.1 服务/配件部门之间的协调；
3.5.3.1.1服务部应与配件部保持紧密的协调；
3.5.3.1.2 服务部应将售后跟踪服务中所出现的有关零部件的信息及时地反馈给配件部；
3.5.3.1.3 在维修中，当特别订货的到货期改变时，配件部应及时地通知服务部，并由业务接待负责联系客户，并重新安排预约时间；
3.5.3.1.4 配件部应监控对车间工单的配件供应率。
3.5.3.2 特约售后服务中心向SGM提交的报表。
服务经理应定期地向SGM提交所要求的月度经营报表、特约售后服务中心季度CSI成绩及改进计划表。
ã以上各部分具体可参见附录11.3<上海通用特约售后服务中心车辆修理业务运作流程图>

四．配件运作标准
配件业务是特约售后服务中心日常运作非常重要的环节之一。原厂纯正配件的保证、充足的配件供应以及先进的配件运作管理体系是支撑上海通用汽车有限公司特约售后服务中心成为国内领先的售后服务中心的坚实基础。
上海通用汽车有限公司售后服务科特制订以下配件运作标准，要求特约售后服务中心在遵循上海通用汽车有限公司关于售后配件封闭式销售模式的基础上，严格按照上海通用汽车有限公司售后配件运作规范进行配件的订购、库存管理以及销售。
同时，上海通用汽车有限公司为保证向别克用户提供世界级的配件供应服务，严禁售后服务中心向上海通用汽车有限公司以外的渠道采购配件，也严禁售后服务中心将配件转手提供给本服务中心以外的任何单位和个人。
以下是对特约售后服务中心配件动作、仓库管理等具体要求和规定。

4.1 配件计划及订购

4.1.1 配件计划及订购工作由配件经理及配件计划/订购员负责并实施
4.1.2 配件计划/订购员负责配件计划工作，务求配件仓库库存合理，即保证所需的配件供应及良好的经济效益
4.1.3 配件计划/订购员负责配件订购工作并由配件经理审核批准
4.1.4 特约售后服务中心的配件库存量不得低于上海通用汽车有限公司规定的安全库存量
4.1.5 配件订购的具体规定及操作标准详见《上海市通用汽车有限公司维修配件管理手册》
4.1.6 配件订购的付款要求及操作标准详见《上海通用汽车有限公司维修配件管理手册》
4.1.7 按《大连上通汽车有限公司维修配件管理手册》的要求准时向上海通用汽车有限公司传送<特约售后服务中心维修配件月度报告>

4.2 配件入库
4.2.1 配件入库工作由配件收发员负责，配件经理监督进行
4.2.3 配件入库标准流程（具体参见附录11.11配件入库标准流程）
4.2.3 配件入库工作
4.2.3.1 收货前准备；
4.2.3.1.1 配件收发员收到上海通用汽车有限公司反馈的订单确认单后应预先做好配件的库位安排方案；
4.2.3.1.2 配件经理预先做好入库的人员安排。
4.2.3.2 收货检验；
4.2.3.2.1 配件收发员根据上海通用汽车有限公司关于配件收货检验要求负责收货检验工作