论物流成本与物流服务的关系.docx

西安航空职业技术学院
毕 业 设 计（论 文）

论文题目： 论物流服务与物流成本的关系

所属系部： 航空管理工程系

指导老师： 柳晓萍 职 称： 高级工程师

学生姓名： 李倩 班级、学号: 107041-39

专 业： 电子商务

西安航空职业技术学院制

20012年 11 月 03日

西安航空职业技术学院
毕业设计（论文）任务书

题目： 论物流服务与物流成本的关系

任务与要求：
1.分析企业物流成本与物流服务水平之间的关系,探究如何通过控制企业物流成本以达到物流服务的提高。
2.按照学校要求，思路清晰、条理顺畅，符合有关毕业设计的规定

时间： 2012 年 09 月02日 至 2012 年 11月03 日 共8周
所属系部： 航空管理工程系
学生姓名： 李倩 学 号： 107041-39
专业： 电子商务
指导单位或教研室： 航空管理工程系
指导教师： 柳晓萍 职 称： 高级工程师

西安航空职业技术学院制

2012年11月03日
毕业设计(论文)进度计划表

日 期
工 作 内 容
执 行 情 况
指导教师
签 字
2012.09.02
至
2012.09.07
选定分析研究课题并做出计划
完 成

2012.09.09
至
2012.09.24
从图书馆查询，收集资料数据，并加以整理
完 成

2012.09.26
至
2012.09.30
制定论文大纲，熟悉格式要求
完 成

2012.10.01
至
2012.10.15
查阅文献，编写论文初稿
完 成

2012.10.16
至
2012.10.22
整理论文，完成电子初稿
完 成

2012.10.23
至
2012.10.27
按照论文格式要求修改初稿
完 成

2012.10.28
至
2012.11.01
提交指导老师，修改完成毕业设计论文
完 成

2012.11.02
至
2012.11.03
打印并提交毕业论文
完 成

教师对进度计划实施情况总评

签名
年 月 日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年 月 日

论物流服务与物流成本的关系
【摘要】
本论文主要阐述了物流成本与物流服务的关系，以及如何通过控制成本、提高服务，实现企业的物流目标。近些年来，对企业物流成本进行准确计算与控制成为企业寻求核心竞争优势的重要手段。企业不仅需要准确掌握物流系统各子系统、各环节的具体成本来保证生产经营和客户服务的盈利率，而且需要掌握更详尽的物流成本信息来确定成本削减的环节并对整个物流流程进行重组，以提高企业物流系统的运作效率。本文主要以物流管理问题为研究的主线，着重分析企业物流成本与服务水平之间的关系，如何保证在既定的物流成本条件下实现最优的服务水平。
关键词：物流；物流成本；物流服务
Abstract: This thesis mainly expounds the logistics cost and logistics service relationship, and how to through the control cost, improve service, the realization enterprise logistics goal. In recent years, the enterprise logistics cost for accurate calculation and control to become the enterprise core competitive advantage for the important means. The enterprise not only need to grasp accurately the logistics system each subsystem, every link of the specific cost to ensure that the production and business operation and customer service of the rate of return, and need to acquire more detailed logistics cost information to determine the cost cutting part and to the whole logistics process restructuring, in order to improve the operational efficiency of the enterprise logistics system. This paper mainly to logistics management as the research of the main line, focusing on the analysis of enterprise logistics cost and service level, the relationship between the how to guarantee in the established logistics cost conditions to realize the optimal level of service.
Key words: Logistics；Logistics cost；Logistics services

目 录
1引言 1
2物流 2
2.1物流的产生与发展 2
2.2物流成本 3
2.2.1物流成本的概念及作用 3
2.2.2物流成本管理 3
2.2.3影响企业物流成本的因素 4
2.3物流服务 4
2.3.1物流服务的概念及质量 4
2.3.2物流服务的作用 5
2.3.3影响企业物流服务的因素 6
3企业的物流目标 8
3.1降低成本 8
3.2提高服务 10
3.3使用先进技术提高企业的经营效益 11
4.物流服务与物流成本的关系 14
4.1物流成本与物流服务的四种关系 14
4.2引证实例分析物流服务与物流成本的关系 14
4.3探究如何在既定的物流成本条件下实现物流服务水平的最优化 16
5合理平衡两者的措施 19
6.结论与启示 20
结 束 语 21
谢 辞 22
参考文献 23

1引言
20世纪50年代以来，在社会经济的发展过程中，物流学在管理科学的发展中是最突出、最具创造性的一个新领域。这主要是由两方面造成的：一方面是随着经济发展和科技进步，生产规模不断扩大，产品品种不断更新，社会需求不断变化，旧有的流通规模、范围、速度以及流通领域的管理体制和运行机制以远不能满足新的需求，因此给物流流通领域提出了新的更高的要求；另一方面是市场竞争压力迫使企业不断探索降低成本、提高利润的途径，但企业的劳动生产率已经达到很高的水平，在生产过程中可发掘的潜力已经很小，要取得明显的成绩已经很困难。与此相反，物流流通领域是一个研究尚未成熟的领域。
物流作为社会赖以生存和发展的基础，对我国市场经济体制的建立和完善起着积极的保证和促进作用，改革开放以来，尤其是进入21世纪，我国的物流业有了迅速的发展。发展物流产业，建立稳固、合理而高效的物流系统已经成为中国经济的一大热点，在政府部门、企业界和学术界，物流领域理论研究、学科发展、经营与管理实践等得到了高度的重视。
在现代社会经济中，一个高效而快捷的物流系统决定着生产力要素的配置和流动，直接制约社会资源的利用程度和经济效益。对于加快企业发展，优化资源配置、提高经济运行质量等，具有十分重要的意义。
自改革开放以来，我国经济发展逐步加快，总体发展速度已经跃居世界前列，各产业增势迅猛，服务业的发展水平也是衡量一国经济发展质量的主要标志之一。其中物流服务业的发展是承载我国经济运行中物资流、信息流、资金流和价值流的主要载体，但目前我国物流行业的发展水平远落后于世界发达国家，物流成本经济总量水平占国内生产总值的比重一直保持在百分之二十以上，企业物流整体服务水平不高，物流成本水平高居不下，许多企业为了提升自身物流服务水平是以提高的成本作为代价的。企业供应链在各环节上普遍存在着效益悖反的现象：往往企业在追求提升物流服务水平时，会相应带来物流成本的上扬；但是，要控制物流成本费用时，常常又会发生物流服务质量的下降。物流服务与物流成本是存在于企业物流系统的一对主要矛盾，其与企业经营效益是紧密相关的。当今我国企业实施物流服务普遍面临着抉择的两难境地，这就要求企业对物流成本与物流服务水平的关系展开广泛的研究。在广泛查阅文献和吸收前人研究成果的基础上，本文主要以物流管理问题为研究的主线，着重分析企业物流成本与服务水平之间的关系，如何保证在既定的物流成本条件下实现最优的服务水平。

2物流
2.1物流的产生与发展
物流一词源于国外，最早出现在美国。1915年阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一书中就提到物流一词，并指出“物流是与创造需求不同的问题”。1935年，美国销售协会阐述了实物分配（Physical Distribution，简称 PD）的概念，即实物分配是与销售有关的物质资料和服务从生产场地到消费场地的流动过程。日本学者林周二对物流的定义比较详细，他认为，“物流是包括物质资材的废弃与还原，连接供给主体与需求主体，克服空间与时间距离，并且创造一部分形质效果的物理性经济活动，具体包括运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工等活动以及有关的信息活动”。
第二次世界大战期间，围绕战争供应，美国建立了后勤（Logistics）理论，并将其用于战争活动中，其中所提出的“后勤”是指将战时物资生产、采购、运输、配给等活动作为一个整体进行统一布置，以求战略物资补给的费用更低、速度更快、服务更好。后来，“后勤”一词在企业中广泛应用，又有商业后勤、流通后勤，这时的后勤包含了生产过程和流通过程的物流，因而是一个包含范围更广泛的物流概念。
从1915年实物分配（Physical Distribution）被提出起，经过70多年的时间，物流概念才有定论。现在欧美国家多把物流称为Logistics。近20年来，Logistics逐渐取代PD，成为物流科学的代名词。这是物流科学走向成熟的标志。Logistics包含生产过程中的原材料采购、物料搬运、厂内物流，流通过程中的物流、实物分配，可见Logistics的外延更为广泛。
在我国《物流术语》的国家标准已经颁布实施。该国家标准将“物流”定义为“物流（Logistics）：物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”
可以肯定，物流的概念包含以下要点：
（1）物流的研究对象是贯穿流通领域和生产领域的一切物料流以及有关的信息流研究的目的是对其进行科学规划、管理与控制。
（2）物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移（包含物资的废弃与还原），创造时间价值和空间价值，并且创造部分形质效果。
（3）物流活动包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及有关的信息活动等。
物流概念引入中国大体历经三个阶段：首先， 20 世纪 80 年代初至 90 年代初。一方面从欧美市场营销理论的引入，开始接触物流（Physical Distribution）的概念；另一方面从日本市场营销理论的引入，开始接触物流（Physical Distribution）的概念。尽管当时在中国还尚未形成“物流”的概念，但是类似物流的行业是客观存在的。如同中国的“储运”业与国外的“物流”业很相似一样。只是限于这个时期中国的经济体制正处于转轨时期，真正意义上的现代物流尚未形成，因此引入传统物流（Physical Distribution）的概念更适合中国的国情。
其次，20世纪90年代中期至90年代末期。一方面由于对外开放力度加大，大量跨国公司进入中国，将现代物流（Logistics）的理念传播给中国；另一方面大量“三资”企业的生产和制造活动开始本地化，对现代物流（Logistics）产生了需求。于是，一批传统储运企业开始向开展综合物流业务的现代物流企业转型。
第三，20世纪末至今。世纪之交的中国经济，一方面由于世界经济一体化进程的推进，国际政治、经济、技术和管理对中国经济产生的深刻影响，促进了中国物流业的发展；另一方面由于中国社会主义市场经济体制建设的进程加快，现代物流发展的客观需求和市场环境基本具备。现代物流开始在中国进入全面发展的新阶段。
2.2物流成本
2.2.1物流成本的概念及作用
物流成本的概念
物流成本（Logistics Cost）是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。
物流成本在物流管理之中的作用：
①通过对物流成本的设计，可以了解物流成本的大小和它在生产成本中所占的地位，从而提高企业内部对物流重要性的认识，并且从物流成本的分布，可以发现物流活动中存在的问题。
②根据物流成本的计算结果，指定物流计划，调整物流活动并评价物流活动效果，以便通过统一管理和系统优化降低物流费用。
③根据物流成本计算结果，可以明确物流活动中不合理环节的责任者。
2.2.2物流成本管理
加强对物流费用的管理对降低物流成本、提高物流活动的经济效益具有非常重要的意义。所谓物流成本管理就是通过对物流活动的管理降低物流费用。
物流成本合理化管理的内容：
①物流成本预测和计划
物流成本预测是对物流成本指标、计划指标事先进行测算平衡，寻求降低物流成本的有关技术经济措施，以知道成本计划的指定的过程。而物流成本计划则是成本控制的主要依据。
②物流成本计算
在计划开始执行后，对产生的生产耗费进行归纳，并以适当方法进行计算。例如，利用会计核算方法计算物流成本或用统计计算方法计算物流成本。
③物流成本控制
对日常的物流成本支出，采取各种方法进行严格的管理和控制，使物流成本降到最低限度，以达到预期的物流成本目标。
④物流成本分析
对计算结果进行分析，检查和考核物流成本计划的完成情况，找出影响成本升降的主客观因素，总结经验，发现问题。
⑤物流成本信息反馈
收集有关物流数据和资料并提供给决策部门，使其掌握情况，加强成本控制，保证规定目标的实现。
⑥物流成本决策
根据信息反馈的结果，决定采取能以最小耗费获得最大效果的最优方案。
2.2.3影响企业物流成本的因素
（1)按物流范围划分的物流费用计算标准
按物流范围可将物流费用分为：供应物流费、企业内部物流费、销售物流费、回收物物流费和废弃物物流费五种类型。
（2)按支付形式划分的物流费用计算标准
以财务会计中发生的费用为基础，将物流成本分为本企业支付的物流费和其他企业支付的物流费。本企业支付的物流费又可以分为企业本身的物流费和委托物流费，其中企业本身的物流费又分为材料费、人工费、公益费、维护费、一般经费、特别经费。
（3)按物流的功能划分计算物流费用
大体可分为物品流通费、信息流通费和物流管理费三大类。
2.3物流服务
2.3.1物流服务的概念及质量
物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理
物流业有极强的服务性质，可以说，整个物流的质量目标就是其服务质量。服务质量因不同客户而要求各异，要掌握和了解用户的以下要求：商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度 ；商品数量的丰裕程度；相关服务（如信息提供、索赔及纠纷处理）的客户满意度。
如图2-1
信息工作质量指标
运输工作质量指标
工作质量指标 装载搬运工作质量指标
仓库工作质量指标
流通加工工作质量指标
包装工作质量指标

信息工程质量指标
运输工程质量指标
装载搬运工程质量指标
工程质量指标 仓库工程质量指标
流通加工工程质量指标
包装工程质量指标

图2-1物流质量指标体系
2.3.2物流服务的作用
物流服务主要是围绕着客户所期待的商品、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了地域的限制，其竞争的中心是物流服务的竞争。
物流服务的作用主要表现在以下几个方面。
（1)提高销售收入
客户服务通常是物流企业的重要要素，它直接关系到物流企业的市场营销。通过物流活动提供时间与空间效用来满足客户需求，是物流企业功能的产出或最终产品。物流客户服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。
（2)提高客户满意程度
客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有3个层次的含义，即核心产品、形式产品、延伸产品。
作为客户他所关心的是购买的全部产品，即产品的实物和产品的附加价值。而物流的客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。良好的客户服务会提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。
（3)物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用
低成本战略历来是企业竞争中主要内容，而低成本的实现往往涉及商品生产、流通的全过程，除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要素的选择对成本也具有相当大的影响力。
（4)创造超越单个企业的供应链价值
物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动；另一方面，物流服务通过自身特有的系统设施（POS、EOS、VAN等）不断将商品销售、库存等重要信息反馈给流通管道中的所有企业，并通过不断调整经营资源，使整个流通过程不断协调地应对市场变化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。
（5)留住客户
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上留住客户的战略更为重要。因为老客户与公司利润率之间有着非常高的相关性，保留住老客户可以保留住业务，同时摊销在客户销售以及广告的成本都较低，特别是满意的老客户会提供业务中介。因此，"不能让老客户投向竞争对手"已成为企业的战略问题。
2.3.3影响企业物流服务的因素
（1) 交易前要素
交易前要素主要是为开展良好的客户服务创造适宜的环境。这部分要素直接影响客户对企业及产品或服务的初始印象，为物流企业稳定持久地开展客户服务活动打下梁海的基础。
交易前要素主要包括：
①服务条例。客户服务条例以正式的文字来表示，其中包括：如何为客户提供满意的服务、客户服务标准，每个职员的责任和业务等。这些具体的条例可以增进客户对公司的信任。
②客户服务组织结构。对于每个企业，根据实际情况，应有一个较完善的组织结构总体负责客户服务工作，明确各组织结构的职权范围，保障和促进各职能部门之间的沟通与协作，以求最大限度的实现客户服务的优质化，提高客户的满意度。
③物流系统的应急服务。为了使客户得到满意的服务，在缺货、自然灾害、劳力紧张等突发事件出现时，必须有应急措施来保证物流系统正常高效运作。
④增值服务。增值服务是为了巩固与客户合作关系，向客户提供管理咨询服务及培训活动等。
（2)交易中要素
①缺货频率。
②提货时间。
③订、发货周期的稳定性。
④特殊货物的运送。
⑤订货便利性。
3)交易后要素
交易后要素即售后服务，是物流客户服务中非常重要却也最容易忽略的要素。交易后要素内容有：安装、保修、更换、提供零配件。
产品跟踪:产品跟踪是指及时从市场上回收存在隐患的产品，防止客户因产品或服务问题而起诉。
客户抱怨:物流企业要有一个准确地在线信息系统处理来自客户的信息，对待客户的抱怨，要有明确的规定，以便尽可能及时有效地处理，维护对客户的忠诚度。

3企业的物流目标
3.1降低成本
（1) 从流通全过程的角度来降低物流成本
对于一个企业而言，控制物流成本不仅是企业的事，即追求本企业物流的效率化，而且还应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的物流成本效率化。
（2)通过实现供应链管理来降低物流成本
随着当今企业间价格竞争的计划，ECR（有效客户响应，它是在食品杂货分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法）等新型供应链物流管理体制不断得到发展与普及。这种新型的物流管理体制使得用户除了对价格提出较高的要求外，更要求企业能有效地缩短商品周转时期，真正做到迅速、准确、高效地进行商品管理。要实现上述目标，仅本企业的物流体制具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业（如部件供应商等）以及客户、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。

适时、准确的无纸信息流
供应商
销售商
零售商店
最终客户
消费所涉及的顺畅、连续的产品流

图3-1 ECR系统示意图

（3)通过提高对客户的物流服务来降低物流成本
提高对客户的物流服务是企业确保经济利益的最重要手段，从某种意义上讲，提高客户服务是完全能有效的降低物流成本的。但是，超过必要量的物流服务不仅不能带来物流成本的下降，反而有碍于物流效益的实现。例如，随着高额度、少量化经营的扩大，对配送的要求越来越高，而在这种状况下，如果企业不充分考虑用户的产业特性和运送商品的特性，一味的开展商品的翌日配送或发货的小单位化，无疑将大大地增加发货方的物流成本。所以，在正常情况下，为了既保证提高对客户的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应当在考虑用户产业特性和商品特性的基础上，与客户方充分协调、探讨有关配送、降低成本等问题。

信息
零售商
批发商
生产厂家
供应商

新产品引进

促销
活动

商品
齐全

商品
补充

消

费

者

产品
图3-2 ECR的运作过程
（3)通过提高对客户的物流服务来降低物流成本
提高对客户的物流服务是企业确保经济利益的最重要手段，从某种意义上讲，提高客户服务是完全能有效的降低物流成本的。但是，超过必要量的物流服务不仅不能带来物流成本的下降，反而有碍于物流效益的实现。例如，随着高额度、少量化经营的扩大，对配送的要求越来越高，而在这种状况下，如果企业不充分考虑用户的产业特性和运送商品的特性，一味的开展商品的翌日配送或发货的小单位化，无疑将大大地增加发货方的物流成本。所以，在正常情况下，为了既保证提高对客户的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应当在考虑用户产业特性和商品特性的基础上，与客户方充分协调、探讨有关配送、降低成本等问题。
（4)借助现代化信息系统的构筑降低物流成本
上面已经论述过，各企业内部的物流效率化仍然难以使企业在不断激化的竞争中取得成本上的竞争优势。为此，企业必须与其他交易企业之间形成一种高效率的效果关系，即借助于现代化信息系统的构筑，一方面是各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；另一方面，能由此建立起物流经营战略系统，通过将企业订购的时间、数量、价格以及质量要求等信息在网络上进行传输，从而使生产、流通全过程的企业或部门分享由此带来的利益，充分对应可能发生的各种需求与变化，进而调整整个供应链的不同企业间的经营行为和计划，这无疑从整体上，控制了物流成本增加的可能性。也就是说，现代信息系统的构筑为彻底实现物流成本的降低，而不是向其他企业或部门转嫁成本奠定了基础。
（5)发生的成本费用要尽可能降低，特别是最近多频度、小单位配送的发展，更要求企业采用效率化的配送方法
①配车计划管理
所谓配车计划是指与用户的订货相吻合，将生产或购入的商品按照客户指定的时间进行配送的计划。对于生产商而言，如果不能按客户指定的时间进行生产，也就不可能在用户规定的时间配送商品，所以，生产商配车计划的制定必须与生产计划相联系来进行。同样，批发商也必须将配车计划与商品进货计划相联系开展。要做到配车计划与生产计划或进货计划相匹配，就必须构筑最为有效地配送计划信息系统。这种系统不仅仅是处理配送业务，而是在订货信息的基础上，从生产到发货全过程的业务系统。特别是制造商为缩短对用户的商品配送，同时降低成本，必须通过这种信息系统制作配送计划，商品生产出来后，装载在车辆中进行配送。当车辆有限时，在提高单车装载量时，事先设计好行车路线以及不同路线的行车数量等，以求在配送活动有序开展的同时，追求综合成本的最小化。
②提高装载率
在提高装载率方面，先进企业的做法是，将本企业取得的商品名称、容积、重量等数据输入到信息系统中，再根据用户的订货要求计算出最佳装载率。从总体看，对于需求比较集中的地区，可以比较容易地实现装载率运输；对于需求比较小的地区，可以通过共同配送来提高装载率。
③车辆运行管理
提高车辆运载的一个有效方法是建立有效地货车追踪系统，即在车辆上搭载一个全球定位系统（GRS），通过这种终端与物流中心进行通信，一方面，对货物在途情况进行控制；另一方面，有效地利用空车信息、合理配车。
（6)利用第三方物流降低物流成本
在控制物流成本方面，还有一种行为是值得注意的，那就是第三方物流。它是利用企业外部与专业物流公司执行本企业的物流业务。
第三方物流的优势有：
（1）可以发挥专业化分工与规模经营优势，降低物流企业的经营成本。
（2）能更好地适应经济发展的需要。
（3）通过第三方物流整合物流资源，实现物流信息、资源的共享，能更有效地使社会资源得以有效配置。
（4）通过第三方物流企业的系统调配，有利于城市交通状况的改善。
3.2提高服务
1.改善服务流程。服务流程是物流服务提供过程中各环节的顺序和相互关系，它包含了影响服务质量的绝大部分因素。改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，对其进行反复的、系统的改善。
（1）售前服务改造。包括：安装设备原安装服务；训练操作设备人员的培训服务；设备保养与修理服务；融通资金服务等。
（2）售后服务改造。物流企业可跟踪设备的使用情况，并了解存在的问题。了解客户的需求并提供免费或收费较低的培训。
2.改进服务方法。要实现让客户满意的目标，不但要对物流服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控和改进，还应当寻找好的服务方法。要听取客户、员工甚至是竞争对手的意见，不断提高本企业的竞争实力。
3.开展个性化服务。个性化服务可以增加个性特色以使其供应有别于他人。
4.提供增值服务。增值服务是指一种独特的或特别的活动，通过增值服务可以使厂商们能够通过努力提高效率和效益。
3.3使用先进技术提高企业的经营效益
现代物流企业的技术有很多，这里主要介绍两种：
1.条码技术
(1)条码是由一组按特定规则排列的条、空及其字符组成的表示一定信息的符号。条码技术的核心内容是利用广电扫描设备适度条码符号，从而实现机器的自动识别，并快速、准确地将信息录入到计算机进行数据处理，已达到自动化管理的目的。
(2)条码技术的特点：
①简单、易于制作、可印刷，被称作“可印刷的计算机语言”
②信息采集速度快、信息量大
③可靠性高
④设备结构简单、成本低
⑤灵活、实用、自由度大
(3)条码技术的主要应用领域：
①零售业
②图书馆
③仓储管理与物流跟踪
④质量跟踪管理
⑤数据自动录入
为了实现以最少的投入获得最大的经济效益，就要使物流过程快速。合理、消耗低，将物流商流、信息流综合的考虑，发挥物流系统的功能效用。物流条码可以更好地实现这一目标。物流条码是物流过程中用以标识具体实物的一种特殊代码。在商品从生产厂家到运输、交换，整个物流过程中都可以通过物流条码来实现数据共享，是信息的传递更加方便、快捷、准确，提高整个物流系统的经济效益。
2.电子数据交换技术
(1)EDI (Electronic Data Interchange)被译为电子数据交换。国际标准化组织（ISO）于1994年确认了电子数据交换技术的定义：根据商定的交易或电文数据的结构标准实施商业或行政交易从电子计算机到电子计算机的电子传输。
EDI的推广、应用大幅度地提高了商贸和相关行业的运作效率
(2)EDI的特点：
①EDI的使用对象是具有固定格式的业务信息和具有经常性业务联系的单位。
②EDI所传送的资料是一般业务资料，如：发票、订单等
③采用共同标准化的格式，这也是与一般E-mail的区别
④尽量避免人工的介入操作，有收送双方的电子计算机系统直接传送、交换资料
(3)EDI的效益考虑：
①随着社会的进步，EDI从激烈的商贸竞争中产生和发展起来，当然要为商家带来经济效益。一般来说，企业采用EDI新技术可产生如下诸方面的效益：
②由于交易双方的信息经由电子计算机通信网络传输，瞬间即达，可大大缩短业务运.作时间。
③由于信息处理是在电子计算机上自动完成的，不需要人工干预，所以除节约时间外，也可大幅度降低业务处理过程的差错率，从而降低资料出错的处理成本。
④节约库存成本。由于使用EDI后可大幅度缩短供需双方的业务处理时间，因而需方可减少库存，从而降低了库存成本。
⑤节省人事费用。由于使用EDI后不再需要人工填表、制单、装订、打包、邮寄等一系列过程，可大大节省人力。
⑥实现贸易无纸化，大幅度节省纸张、印刷、储存及邮寄的费用，亦即降低了贸易文件成本。
⑦经济全球化，随着企业使用EDI，业务不再受到地域的限制，可以向国际化发展。

参与方信息报文

价格销售目录报文
供 客
应 报价请求报文
方 户
报价报文

订购单报文

订购单应答报文

发货通知报文
企 企
业 收货通知报文 业
A B
发票报文

汇款通知报文

图3-3 EDI业务流程示意图

4.物流服务与物流成本的关系
4.1物流成本与物流服务的四种关系
1.物流成本与物流服务之间存在"二律背反"。
（1）一般来说，提高物流服务，物流成本即上升，成本与服务之间受"收获递减法则"的支配。物流服务如处于低水平阶段，追加成本，物流服务即可上升。
（2）处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。与处于竞争状态的其它企业相比，在处于相当高的服务水平的情况下，想要超过竞争对手，提出并维持更高的服务标准就需要有更多的投入，所以一个企业在做出这种决定时必须慎重。
2.物流服务与物流成本的关系有下述四个方面：
（1）在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，即追求效益的办法。
（2）增加物流成本来提高物流服务。这是许多企业提高物流服务的做法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的做法。
（3）在成本不变的前提下提高服务水平。这是一种积极的物流成本对策，在给定成本的条件下提高服务质量。这种追求效益的办法，也是一种有效利用物流成本性能的办法。
（4）用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。
通常情况下，在成本不变的前提下提高服务水平是企业追求的物流目标。
4.2引证实例分析物流服务与物流成本的关系
案例一、雪铁龙公司售后物流服务案例
法国标致——雪铁龙公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。
同样，维护人员也高度评价高质量售后服务的重要性。他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中，零部件的可得性排在第一位，紧跟其后的是及时送货率，价格只是排在诸多要素中的第七位。
标志——雪铁龙每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。每年20亿美元的销售收入中大约有10%左右来自零部件的销售。随着整车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域中去，PSA集团更是依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。
PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9点之前基本