营销培训教案修订版.docx

汽车服务、门店礼仪、直面销售
专业接待、沟通话术、成交技巧

汽车服务营销培训教案

行业定位：汽车行业、汽车服务行业，
培训内容：服务、推广、礼仪，接待，销售，话术
培训对像：店面、促销、督导人员，门店人员
汽车服务
汽车精品汽车美容项目服务

代理商内部营销培训及技巧

课 程 概 述

店面人员专业服务手册

销售人员服务规范

现场技巧表情演练

以下语句绝不要用在客户身上

待人接物

客户投诉应对教案

语言、语音标准训练

汽车服务的文化

节省时间、提高效率的十五法则

汽车服务

之

店面人员专业服务手册

店（柜）人员专业服务手册
一、服务的基本信条
l、服务就是不怕麻烦
2、客户永远有权利要求。
3、有服务才有销售。
4、服分就是一种诚实的态度。
5．服务就是超越客产所预期的。
6、服务就是重视客户的反应并予以改进。
7、服务就是设身处地为客户着想，并满足客户不同的需求。
8、服务就是以专业的知识解决客户的问题。
9、服务就是完全负起售后纠纷的责任。
10、服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇。
11、服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会、提高营业额的不二法门。
12、服务是从实务干创造出来的。
13、任何能让客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。
14、对服务品质的考验往往是一些最琐碎、细微末节的事。
15、直接有效地面对客产的抱怨，并在最短的时间内解决。
16、把客户的抱怨放在心上。
17、一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。
二、店柜人员应有的工作态度
身为第一线的服务人员，一举一动与商品一样，同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不仅是商品实体本身，同时也是在销售商品的附加价值，使顾客在身心上都获得满足，从而乐意再度光临。因此，以最佳的服务使顾客获得最大的满足，每一个服务人员都必须具备以下的上作态度：
l、对顾客一视同仁。
不要因为顾客的衣着、外表、年龄及购买商品金额的多少给予不同待遇，每一个人都是我们潜在的顾客，每一个顾客对我们都是同等重要。
2、以顾客的需求为出发点。
时时刻刻站在顾客的立场，为顾客着想，对顾客所期望的事用心考虑如何去满足，这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。
3、亲切的服务。
须客购物时，需要获得尊重与关怀，当顾客接近商品时，必须仔细观察其表情变化，行为动作，不需紧逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好处，在顾客需要的时候提供服务，使顾客感到我们的服务体贴入微，且富有人情味。
4、诚意待再。
对顾客的招呼，言语的应对，商品的推荐说明等到，都必须是发自内心的诚意，顾客最忌讳的是“只想卖出商品”的虚为态度，而与顾客约定的事情；不论大小，均应遵守。
5、个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。
不要以为个人只不过是企业的一小份子而已，要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象，从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者；顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感，进一步成为忠实的顾客。
三、店柜人员服务守则
（一）维护身心健康
l、睡眠要充足。
2、饮食要定时定量，不要乱吃零食或偏食。
3、适度的运动，藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。
4、正当的娱乐，以欣赏的态度来丰富生活情趣。
（二）保持高雅的仪容
1、服装——必须按照规定穿着制服，且随时保持清洁、整齐。
2、头发——保持清洁，勤于梳洗，大方得体的发型，避免奇异的发型。
3、化妆——以清洁自然为原则，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。
4、表情——保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的态度。
5、姿势——要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜——鞋要以公公规定色泽穿着，不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋；丝袜以接近肤色为宜。
（三）提高工作品质
1、守时——要遵守时间，按照规定时间上、下班。
2、守法——要遵守公司规章制度，并且服从管理。
3、守份—一要坚守工作岗，有不离开前，须事先报告，得到批准并交代清楚方能离开。
4、守纪——上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外的书报；不可两臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。
5、守信——要遵守诺言，自己能力不及，绝不随便应允别人的请托，不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。
四、销售前的准备工作
（一）商场
l、每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净，与商场不相关的公物应要妥善收藏，以欢迎顾客的光临。
2、自己经营的商品橱窗、柜台等，要时刻保持货品陈列的和谐及美观，并应时常变化陈列。
（二）商品
l、对所销售商品的种类、尺寸、品质和货号，以及存货达应该了如指掌，并且加以研究和掌握。
2、有新商品推出时，要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识，以便为顾客介绍。
3、价格标签要查看是否放在端正，数字是否准确。
4、对商品要象对自己的东西一样爱惜，商品之转移（调进或调出货品）要逐一核对单据，并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。
5、商品若有问题，应主动向主管反映，以维护商品的形象及信誉。
（三）服务态度
（1）自我仪容检查
l、头发是否梳洗整齐？
2、双手是否干净？
3、脸部是否干净？化妆是否得当？香水味是否过浓？
4、鞋袜是否色泽和式样都得当？
5、制服是否穿着整齐？是否有配戴不当的饰品？
（2）培养热诚和亲切的微笑
温馨的微笑是最好的见面礼；每天对同事亲切地微笑问“早’，使你让人感到乐于接受。“一日之计在于晨”，每天早上愉快的心情；会感染整天的工作情绪；创造比商品更强的商场魅力。
（3）蕴育自制力
“顾客永远是对的”。店柜人员必须牢记这句话，并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧，如果给顾客难看的脸色、斥责顾客或与顾客发生争执，都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。所以，能培养坚韧的自制力，才是最优秀的销售人员。

五、常用服务术语
当要接近光临的顾客的时候，或推介商品的时候，或要欢送顾客的时候，请随时随地运用下列八大用语：
l、您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
2、谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
3、请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
4、让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感。
5．知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。
6、不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
7、对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话。
8、请再度光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意。

六、销售过程和应对技巧
（一）顾客的期望
顾客高高兴兴地来到店柜，服务人员必须知道他们所期望的是什么：
1、期望看到面带微笑的欢迎。
2、期望得到一种关注的眼神。
3、期望得到诚恳的服务和具体的解说。
4、期望得到赞赏。
5、期望得到公平的对待。
6、期望得到感激。
7、期望自己的立场被了解。

（二）活用“商场五句话”
接待顾客能善用以下五句话，是非常令人欣赏的习惯：
l、您好！
2、请随便看。
3、我马上就来。
4、抱歉！让您久等了！
3、感谢您的惠顾，欢迎再度光临。
（三）服从“顾客至上”的金科玉律
作为一个商场服务人员，不管怎样的顾客，不分贵贱美丑，都应该存着“人家是来惠顾我们的生意，我们应当感谢她”的心态。
每天下列四件事作自我反省：
l、对穿着不整齐的顾客，你能不表示轻视吗？（其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会）
2、你对顾客的孩于或朋友也能微笑地说“谢谢”吗？
3、如果顾客有所失礼；你能宽容吗？
4、你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗？
销售过程
l 客人入店：面带微笑，打招呼或点头示意。
1、让顾客知道我们注意到他们。
2、让其他人员知道有顾客来。
积极主动地接待顾客，要保持自然，不可两三人围在顾客周围，造成压力。
l 观察顾客：
l、随便观看还是想要购买？
2、需求？
3、由顾客的穿着揣摩其喜好。
4、由顾客的身材判断适合其的商品。
l 商品介绍：
l、材质2、款式3、保养4、洗涤5 、主题的由来，相关资讯
l 鼓励顾客试穿：
1、顾客在试穿时，立即准备好另一套。
2、不要同时拿太多件衣服让顾客挑选。
3、饰品、鞋、帽的搭配也很重要。
4、不要忽视陪同顾客来的亲友。
l 比较：
l、商品——顾客喜好 职业鉴赏能力
2、价格——服务 赠品
l 未成交之前：
1、由店柜人员赞美
2、利用专业知识作引导。
3、以销售经验表达对美的看法。
l 成交：
l、答应顾客的事要做到。
例如：约定时间，如使顾客来回奔走。
2、勿对顾客说大话。
例如：羊毛水洗会缩水，却说不会缩水。
3、回头客之优惠。
例如；打折前预先通知及优先购买。
4、态度不可恶劣。
例如：与顾客发生口角或斜眼看人。
顾客购买心理八大阶段
唯有充分地了解顾客购物时的心理转换过程，才能准确掌握顾客的需求，成功地售出商品。
顾客购物时的心理转换如下：
注意 兴趣 联想 欲望 比较 相信 行动 满足
注意：“注意”是指顾客注意到商品，当行人凝视展示于橱窗之商品，或是顾客进入商场浏览陈列展示之商品，这是购买心理的第一阶段。
兴趣：凝视商品的顾客中，有人可能看一眼就走开，但也有人对商品感到兴趣而止步。例如对商品的颜色、款式、价格、搭配方式等等。
联想：当顾客用手触摸商品，产生浓厚的兴趣，甚至开始联想自己穿着该商品的模样。例如：聚会如果能穿上这款服装，一定会魅力倍增，成为人家瞩目的焦点。因此，商品的陈列展示不应只是着眼于吸引顾客的目光，应该适当地运用装饰性道具，以营造气氛，引发顾客的联想。
欲望：顾客若是将其联想延伸，便会产生拥有该商品的欲望，如果顾客立即拿出钱来说（请把这件包起来），那是再好不过了。但事实上大多数的顾客却会有“这件衣服真的适合我吗？”的疑惑，或是产生“有没有其它更好的？”之期待心理。
比较：当顾客对商品的拥有欲不断升高的时候，便会与其它并列的商品作比较，甚至和其它店柜的商品，从商品的颜色、款式、价格等方面作比较。在这一阶段，顾客对如何挑选商品产生困惑，此时便是店柜人员提供建议的最好时机，如果店柜人员不准确地把握机会，对商品作进一步的说明，那么顾客很可能会说“我再看看”而调头离开。
相信：顾客经过各种比较，终了发现自己所需要的，相信该商品适合自己，而决定购买。让顾客产生此种信念，是来自了第一，对店柜人员的信赖；第二，对品牌、商家的信赖。
行动：这里所谓行动，是指顾客下定决心购买，具体讲，便是顾客将钱交给店柜人员，说“我要这件”。
满足：即使收了顾客的钱，购买行为还不能算完全终了，必须将顾客所购买之商品加以包装，找回零钱，送到顾客手中，使顾客在购物后有最大之满足。顾客购物之后的满足感，可分为两种：
其一为买到适合于自己的商品的满足感：
其二为来自店柜人员令人感到愉快的应对态度和建议的满足感。

针对顾客购买心理的应对技巧
一、如何掌握接近顾客的时机
在商场等待时机的要领有两个重点：
1、把握适当的待客要领。
2、适时有效地接近顾客。
适当接近顾客的时机：
l、顾客一直注视用品时。
2、顾客用手触摸商品时。
3、顾客将脸从商品处抬起时。
4、领客的脚步停止时。
5、顾客象在寻找什么时。
6、与顾客的目光相遇时。
接近顾客的动作要领：
l、接近时的正确位置。
2、语调、表情、动作要一体。
3、给予必要的暗示。
4、要留给顾客好的印象。
5．仪态表现的适度。
二、提示商品及进行说明的技巧
对商品提示真正意义的认识：
我们在对顾客提示时，个要仅仅局限于面对面地拿商品给顾客看，必须进一步做好商品的行政式作，因此；我们必须注意到：
l、商品的检查与补充。
2、商品的整理与调查。
3、有效的商品展示陈列。
商品提示及说明重点的把握：
l、将使用时之状态让顾客看。
2、使顾客接触到商品。
3、让顾客看到商品的价值。
4、若第一件商品不适合，再提示第二件’、第三件让顾客选择。
5、一次不要拿太多的商品给顾客。
6、由低价格到高价格的顺序提示给顾客。
7、充实有关的商品知识给顾客，以配合提示作具体说明。
三、推荐商品及把握销售重点
推荐商品的要领：
l、推荐时要有信心。
2、适合顾客的才作推荐。
3、应配合手势向顾客推荐。
4、要能说明商品的特点。
5、把话题集中。
6、与其它商品作比较时，能明确地说出其优点，即当我们在为顾客推荐时，对于商品有关的一切知识必须充分地掌握，并且适时地将其特征及优点具体地让顾客知道。
例如，商品的五大卖点：A、流行感B、色彩C、款式D、材质E、组合搭配性
销售重点的要领：
l、具体的表现。
2、要符合时代的趋势。
3、依销售对象不同而改变。
4、先说缺点，再说优点。
四、结束与顾客应对的重点
l、对于销售的商品要具有自信心。
2、在说明时一定要具体。
3、应对的语法要有果断性。
4、推断思量要有上确性。
五、欢迎顾客的技巧
当我们完成交易时，对于一些商品包装、金钱收授等诸项动作细节，仍然必须要谨慎地理，不要以为已经成交了，动作、态度稍微马虎一点无所谓，一定要切记！从头至尾，有始有终。
因此，每一个举止仍要小心，具有诚意，并且含有请顾客再度光临的心情。
六、接待顾客的注意事项
销售人员是站在销售的第一线，尤其采取面对面的销作方式，给予顾客第一印象的好坏对销售成功与否影响极大，基本上几个重点我们必须注意到：
l、要随时表现出迅速接待顾客的态度，因为“顾客第一”是服务的基本理念。
2、从心中向顾客问好，充分地为顾客提供服务。
3、适一的时机接近，适时地为顾客提供服务。”
七、接待顾客的动作流程
在整个交易过程中，除了上述的应对技巧之外，从顾客入店到成交这一连串动作，现在让我们再做一综合的整理：
1、等待顾客的光临。
2、接近顾客的时机。
3、提示说明用品。
4、推荐销售商品。
5、应对问答问题。
6、成交提款。
7、送款到帐台。
8、包装与找钱。
9、商品交给顾客。
10、欢送顾客。
八、销售应对注意的要领
l 基本概念：
1、建立正确的从业观念。
2、培养提升对工作的意愿与兴趣。
3、开发自己工作的能力。
l 掌握的重点：
1、了解顾客的购物心理与掌握待客应对技巧。
2、对于各项商品内容，有关顾客经常会发问的事项，要能做充分的准备。
3、把握作业程序。
l 作业学习的要领：
1、先行预想并列举多数顾客可能询问的问题。
2、思考如何说明及回答各类问题。
3、将大家考虑的结果，形成说明应对的方法。
4、全体员工练习应对的方法，并且检讨应改进的要点。
5、修正改进应对方法。
九、赞美的基本原则
1、努力发现顾客的长处：
通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。
2、赞美事实：
以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。
3、用自己的语言赞美：
尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。
4、具体的赞美：
在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么？”等内容。
5、适时的赞美：
说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。
6、由衷的赞美：
不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。
7、在彼此应对中加以赞美：
当在回答顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。
十、待客应对的七项基本原则
1、不要用否定式，而用肯定式说话：
好的话例：现在只有OO商品
不好的话例：现在己没有OO商品
2、不要用命令式，而用请求式说话：
好的话例：能不能打个电话给我
不好的话例；务必打个电话给我
3、以“语尾”表示尊重：
好的个例：这件展品您很适合，您觉得呢？
不好的话例：这件商品您很适合。
4。拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：
好的话例；真对不起，请您到银行兑换。
不好的话例：这里不能兑换。
5、不要断言，让顾客自己认定：
好的话例；我想，这则商品可能比较好。
不好的话例：这件商品比较好。
6、在自己的责任领域内说话：
好的话例：可能是我没有听清楚。
不好的话例：您确实是这样说的。
7、多说感激和赞美的话：
好的话例：您的眼光真好，这的确是好商品。
不好的话例：这是一件好商品。
附：顾客购买意愿的迹象
1、拿起商品仔细地玩味以比试。
2、专心地翻阅商品目录。
3、不断地询问有关事项。
4、突然沉默，屏气凝神。
5、提出价格或购买条件相关的问题。
6、征询同伴的意见。
7、显出很高兴的神态。
8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。
9、询问有关商品的销售或使用状况。
10、对于商品表示好感
11、凝视商品，仔细地观看，……等等。

汽车服务

之

销售人员服务规范

销售人员服务规范
项目
正确
禁止
基本态度
1.良好的工作姿态
忙碌而有效的工作姿态会使顾客感觉没有强迫推销的压力，并给店里带来蓬勃的生机，使顾客愿意走进
无所事事，在店中傻等的营业姿态会使顾客产生紧张和压迫的感觉
2.良好的待客态度
用积极的声音向顾客打招呼，让他感觉生机盎然的气氛
不打招呼或音量过小
3.营造温馨的购物环境的意识
当顾客走进来时，要若无其事继续自己的工作，不必刻意打招呼
无人理睬或被人紧盯都是使顾客望而却步的行为
语言技巧
1.常用服务术语
您好，欢迎光临——当顾客接近店柜时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。
不知道、不关我的事、不归我管---即使不是自己工作范围内的事也不应该用一些否定式的语句拒绝顾客的请求，而应先把顾客带到负责人处。因为在客户心里你代表的就是公司，而不理会你是何职务。
谢谢——当顾客决定选购时，接到款项时，找还零钱时，递送包装好的商品时，以及送客时等各种时机，可多次使用。
讲多余的话，罗里罗嗦
请稍候——当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的时间。
夸大其辞，吹牛诓骗
让您久等了——只要是让顾客等候，即使只是一会儿，也要说这句话来缓和顾客的心情，带给顾客安心和满足感
侮辱、讽刺、挖苦顾客
知道了——当了解顾客的吩咐和期望时，清晰明快的回答可以让顾客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后
与顾客发生争论
不好意思——发现顾客的愿望无法实现时所使用的话，它隐含尊敬的意思，对顾客谦虚的表达，可提高服务的亲切感。
用粗陋的语言或方言土语
对不起——一与顾客接触的过程中，发现顾客感到任何不快时所使用的话
没有配合适当的表情和动作
请再次光临——待客结束时使用，不能认为顾客不买就不用说，也不能认为购买完了就结束了，应希望顾客能够继续关照明天的生意
命令式、否定式的语言
2.语言应对七原则
不要用否定式，而用肯定式说话：现在还有××车型
现在己没有××车型
不要用命令式，而用请求式说话：能不能打个电话给我
务必打个电话给我
以“语尾”表示尊重：这款车您很适合，您觉得呢？
这款产品您很适合
拒绝时先说“对不起”，再加请求式语句：真对不起，请您到银行兑换。
这里不能兑换。
不要断言，让顾客自己认定：我想，这款车可能比较好
这款产品比较好
在自己的责任领域内说话：可能是我没有听清楚。
您确实是这样说的
多说感激和赞美的话：您的眼光真好，这的确是辆好车。
这是一个好产品。
身体语言
1.动的身体语言
动作：自然放松，挺直有精神
弯腰驼背，左右倾斜，东靠西倚
表情：保持温柔甜美的笑容，表情端庄，且随时保持愉快的心情
冷若冰霜，面无表情，冷漠僵硬
视线：当顾客在自由观看时尽量不要与顾客视线接触，在与顾客交谈时应以温和亲切的目光伴以倾听的姿态
被素不相识的人注视会使人不自然，但顾客询问时看不都看一眼也不尊重
空间：与对方保持一定的距离，与关系的亲蔬成正比
一直紧跟着顾客，突然走近顾客
语言：语气柔和，使顾客听起来很舒服、愉快
说话造作、夸张，音调不自然
声音：语速适中，音量以能让顾客听到又不刺耳为宜
语速过缓过快，音量过高过低
接触：如是异性尽量避免身体接触，但不宜表现得过分明显。对小孩可适当的身体接触
与顾客皮肤接触，或将对方的携带品视为不可触摸的东西，会招致顾客反感
2.静的身体语言
性别、年龄：销售人员的性别、年龄构成与销售的产品应具有连带性
销售人员的类型与产品相差太大
容貌：打扮得体可使顾客产生信任感，清洁自然整齐
浓妆艳抹，穿着奇形怪状的鞋子或丝袜，发型前卫
气味：香水清新淡雅，不喧宾夺主
口腔、身体、头发有异味，或香水过浓

汽车服务

之

现场技巧表情演练

1. 培训现场

2. 投诉客户的特征

3. 注意身体语言的运用

4. 肢体语言弧度正好，微笑面对

5. 注意与客户的眼神交流

6. 一看就知道不是好惹的

7. 我来摆平!

8. 态度亲切、眼神、笑容都到位，小动作要避免(绕工牌的绳子)

9. 讲道理、说明白
汽车服务

之

以下语句绝不要用在客户身上

以下语句绝不要用在客户身上——
世界级客服专家的忠告
这是我们公司的规定。
我不能...
我们不是...我们不能...
这是不可能的...
我们向来都是这么做…
那不是我处理的...
我们的电脑故障了，提供不了那项服务...
我找不到任何资料...
你要我怎么做嘛...
你早就应该...
那是你的错...
对不起，我们下班了...
我们已经尽力了...
可以做得我们都已经做了...
那项优惠昨天就截止了...
我现在很忙。
这不是我份内的工作。
我以为他说...
他现在人不在。
我没空。
这件事是别人负责的。
那要另外加收费用...
没有（发票、账号、收据等等）......我没办法帮你处理。
我们从来不...
我得先问问看这么做可不可以...
你必须...
要是你...就好了
你为什么不...
你可以找经理谈，不过他的回答也是一样的。
我可以告诉你我们工作的流程...
很对不起，先生，如果我这么做的话，我会被开除的。
可以做的，我都已经帮你做了。
经理从来不让人家...
抱歉了（这大概是最糟的一句话，因为它缺乏道歉的诚意）
又不是只有你一个人这样子而已...
那不是我负责的

与客户对话当中，措辞、语气以及含意，是三项决定性的指标。

万物平等，人们想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人亲切友善

不要再向客户说一堆借口或理由（哪怕这些理由你认为都是正常的），你要对客户回答的第一句话是：

“处理这件事最好的方法是......”
“要办好那件事，最简单（最快）的方法是......”
“要拿到那件东西，最简单的方法是......”
这就是亲切的开始
当准客户或顾客打电话给你的时候，当你在接待顾客的时候，你对他或她说的前几句话，主宰了后续业务的状态。你对客户说的前几句话够不够亲切？
客户永远是对的，除非他真的错了，而大部分情况真是如此。就业务而言，对与错并不重要。重要的是客户的认知，重要的是让客户高兴，重要的是留住客户、保有下一笔订单。如果你处理得当的话，客户的抱怨可以衍生新的业务。
客户抱怨烦不胜烦，处理妙方是什么？就是负责！
你的第一要务就是：负责——就算错不在你，你也不是负责的人。客户才不管这些，他气得半死，他只要你处理善后，立刻处理。
以下是面对客户不满的方法：
1． 告诉客户你了解他们的感受。
2． 同情他们。
3． 从头听到尾。
4． 在可能的范围内，尽量同意他们的说法（不要反驳或动气）
5． 做笔记。
6． 担任公司的大使，告诉客户你一定会亲自处理这件事。
7． 不要怪罪他人或找替死鬼。
8． 不要推诿。
9． 立即回应。(有东西坏掉了，你当然想立刻找人把它修好)。
10． 除了问题以外，找到相同的立场。
11． 尽量发挥幽默感。
12． 找出可行的解决方法。
13． 追踪电话。
14． 可能的话设法得到一封客户的信。告诉客户，如果他们可以表示一下对这次事件的看法，即使是一、两句话，你都会感激不尽。
15． 反省；
自问：我从这件事学到什么？如何防止这类情形再度发生？我需不需要改变？

在满足客户的过程里，有一些现实不可忽视
l 客户对自己的需求一清二楚，只不过表达不完全，或者词不达意。如果客户无法清楚表达他的不满，你就必须帮他表达清楚。
l 记住，客户总以为他们是你唯一的客户——请用这种态度对待他们，让客户觉得自己很重要。
l 客户也是人，和我们一样有烦恼。
l 客户期待象神仙的拂尘一样，一挥即成的服务。
l 一切掌握在你的手中。
l 客户的认知就是现实。
l 试着帮客户把他们想要的东西弄到手有那么难吗？

工作是为了要执行公司规定，还是要服务客户？
服务不仅是服务，而是即时服务与商品知识的结合。

培养顾客忠诚度的要素
l 在别人期待平凡时，要表现得不平凡。
l 提供有价值的情报给客户，帮助他们建立事业。
l 付出主动的服务。
l 超越销售的服务。
l 给客户前所未有的最佳服务。
l 给予亲切的服务。
l 以令人回味的方式回答电话，帮助别人。
l 送给客户每日必用，而且会向别人展示的物品。
l 表现超出预期之外。
l 风趣，与众不同，有创意，以及令人感动。

问问自己，能不能每一天让一位客户心花怒放。也就是一天吸收一位忠诚的客户，４位同事一星期下来就有２０位忠诚客户，一年下来就有１０４０位忠诚客户了，哇！
你可以现在就着手进行，靠自己就行了。
取悦客户并不需要经过老板的同意。
面对客户，试试这样：
第一跳：以世上最快乐、最亲切、最重要的人物姿态迈出你的第一步。
第二跳：以开口的前三个字为整段谈话打下好的基础，有顺利的开始。
第三跳：无懈可击的服务，让他们永生难忘，四处讲给别人听。
第四跳：接洽完毕后仍要保持联系。
第五跳：为了世上最重要的人而做这些事——那就是你，表现出最棒的你。

汽车服务

之

待人接物规范

待 人 接 物 规 范

1．应有的态度——
如何在公司赢得好印象？除了在公司内打电话、接电话之类的技巧外，还包括将访客带到会客室、递出名片与接收名片的方法，以及替别人作介绍……等，各种在商业社会生存所不可缺少的礼仪。
如果你刚进入公司，影印资料、整理文件，以及端茶倒水之类的事，会显得特别的多。或许你会觉得自己所从事的工作缺乏意义。但事实上，你所从事的工作绝不是琐碎之事。当你接听电话的那一瞬间，你就代表了公司。假使你在电话里显出失礼的态度，对方会认为这是你所任职公司的失礼，有时还可能导致谈判破裂，最终失去顾客。

2．客人来访，应起身迎接——
如君整理资料正在忙得不可开交，此时有位客人走进来。如君腾不出空，只好继续做事，同时坐着向客人打招呼。
可是，这位来客见到她的上司便对如君坐着向他打招呼一事，表现出不满的情绪。
当然，如君也有她的苦衷，但在这种情况下，不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，这是最基本的礼节。或许如君的心里怀着热情欢迎的想法，可是，在访客心里却不如此认为。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把头例行公事般地点一下，那么对方便很自然的有一种被忽略的感受。
记得当遇有客人来访之际，无论自己有多么忙，都应站起身来打招呼。

3．要跟访客问好——
遇到访客，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人。而对于所有的公司来讲，访客都是居于上位者，因此必须由己方先致问候。所以当见到不认识的访客时，要先行问好。
如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。

4．鞠躬时眼睛要注视对方——
鞠躬大致可以分为二类，即微微的点头致意和常见的敬礼。无论采用哪一种鞠躬方式，都必须遵守基本原则。在鞠躬的开始与结束时，都需看对方的眼睛。无论行多少次敬礼，如果眼睛看着别的地方，这种行为也无异于是忽视对方。
此外，太快把头低下或抬起，都不能算是正确的鞠躬方式。我们经常见到点头哈腰地频繁低下、抬起的公司职员，那绝不是正确的礼仪。
鞠躬时应尽可能慢慢地进行。把头低下时，以能在中途作1～3次呼吸的速度进行就可以了。

5．对访客附上一句——“让你久等了”——
当有约好的访客时，大部分的人会说“欢迎光临”！可是，接下来会附上一句“让您久等了”的人，却不多。
假设你的身份是来访的客人，如果对方对你说声“让您久等了”你会在心里暗想，“原来这家公司很看重我！”。
会不会说这句“让您久等了”，别人对你的评价就会不同？答案是肯定的。当你的上司看到你如此向访客问好后，必定会对你刮目相看。
这并不说只能使用“让您久等了”这句话，可以根据不同的时间和场合，加上额外的话。
如果是经常出入自己公司的来者，说上一句“天气这么炎热，您辛苦了！”之类慰劳对方的话，效果也会很不错。
没有人会对别人发自内心的关怀话语感觉不快，因此应积极地向别人问好。

6．记住访客的基本资料——
虽然自己所任职的公司名称已在询问台被问过一次，但是过没多久，又被重复问“请问您是哪一位？”任何人都会有不被重视的感觉。为了避免使对方产生不快，当听到访客的公司名称、姓名之后，应记录下来，以免遗忘。
若将对方的公司名称或人名弄错，是非常不礼貌的。如果是难以听清楚的名字，就应复述一遍，或向对方问清楚，以便将正确的公司名称、姓名记住。
当有多位来访客时，应以不让访客看到的方式作记录，然后交给公司内的人。如果访客的人数太多，也可以只记下公司名称及其代表者的姓名。

7．引导访客到会客室——
对于访客，不能用手一指会客室，说一句“请到那里等候”就算完事了。将访客带到会客室，才是应有的礼仪。
有人会认为将客人带到会客室，是件简单的事。但我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。这些都不是接待客人所应有的态度。一旦让客人产生自己被拖着在公司内到处走的印象，相信他会感到不愉快。
正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1公尺的斜前方，而这是为了让访客走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。

8．不可以貌取人——
所谓“人不可貌相”，不能因为对方的身材魁梧，就断定他的职务高，也可能存在相反的状况。如果凭外貌来判断对方的职务，有可能闹出很大的误会。
当有一位或者两位客人来访时，根据对方的态度，大致能判断出谁的地位较高：可是当有许多人来访时，就很难分出谁是上司，谁是下属。
遇到这种情况，只要确认谁是上司或负责人就行了。当对方突然来访，没有时间加以确认时，不要按照自己的看法随意作出判断。应将他们带到会客室，交给主管去安排。

9．进会客室前先敲门——
以下是常发生的情形：职员将访客带到会客室，心想里面空无一人，于是将房门打开，却发现里面有人。因此，在进入会客室前别忘了要先敲门。如果有人，里面负责接洽的职员会作出反应，从而避免使访客意外撞见的失礼之举。
为了避免失礼，不只限于会客室，包括其它所有的房间，在进去之前都应养成先敲门的好习惯。

10．哪里是上座，哪里是下座——
将访客带到会客室后，因此必须清楚哪里是上座，哪里是下座。
根据会客室的不同，上、下座也会不一样，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。当拜访其他的公司时，千万别大模大样地坐在上座之上，以免造成对方不好的印象。
此外，当访客中的主管随其他人一起进入会客室，或他已先到并在此等候时，应让他决定把访客安排在哪儿。要是有对方的主管在场，你却在一旁指手划脚地分派座次，就会显得越俎代庖。

11．送茶有一套——
甫入职场的李君，将总经理的客人带进了会客室，并随后送去了茶水。李君先从总经理那里旁开始上茶。
可是，过后他却被总经理叫去训了一顿。总经理生气的原因是——“为什么不先送茶给客人？”
然而从李君的立场来看，他认为先给远比访客年长、并且地位也远比他高的总经理上茶，是当然之举。
然而，正如总经理所说的，这是极大的错误。当有访客时，即使总经理正在接待他，也要将访客当作上位者，请牢记这点。因为与访客相比，就算总经理是公司职位最上者，也处于访客之下。
请记住：应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。

12．倒茶只倒七分满——
古人云“鞭长不及马腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越满越好。为访客准备的茶水，大都是在茶水间倒好再端到会客室里去的。到会客室的距离越长，茶水溢出来的可能性就越大。
如果将茶水加得满满的，在端到会客室途中，托盘可能会溅